集团客户档案信息

第一篇：集团客户档案信息

集团客户档案信息

一、单位/公司的背景情况

1、简介（成立时间，单位属性（外企、国企、政府机关等），员工人数等）

2、经营/业务范围

3、在同行业中的地位，主要竞争对手情况等

4、行业属性（该单位所在行业的主要特性，信息化程度，社会地位，员工收入水平等）

二、客户服务情况

1、客户关系方面

（1）集团联系人、关键决策人、集团领导人资料（姓名、职务、主管范围、兴

趣爱好、籍贯等）

（2）对方参加拜访活动人员资料

（3）和我公司客户关系情况简述（例如之前是否进行过首席拜访？之前和我公

司举行过何种联谊活动等）

（4）客户方的喜好、禁忌等

2、日常服务方面

（5）主要提供的服务内容

（6）有否个性化服务需求？我公司提供何种个性化服务？等等

三、业务使用情况

1、VPMN集群网基本情况（包括V网资费，V网人数，近三月平均消费水平等）

2、优惠方案办理情况（近三月可有办理捆绑类营销方案、特殊优惠方案等？办理情况？

3、集团业务使用情况（业务名称，收入等等）

4、近期合作项目情况（项目简介，进展情况，下阶段计划等）

四、客户需求挖掘情况

1、对方的服务需求

2、行业应用需求

3、其它需求等

五、竞争情况

1、近期是否受到对手抢夺，对手的手段是什么？取得什么效果？单位的态度如何？

2、我公司针对竞争提出什么方案？实施情况如何？下一步计划？

3、对方单位决策过程等

六、对方单位最新动态

1、人员变动情况（是否联系人变动？高层管理人员调动？其它？）

2、经营管理动态（最近上市？被吞并或吞并其它企业？其它？）

七、拜访时准备提供或演示的解决方案资料等

（如果需要在拜访中由首席客户代表向对方人员推介解决方案，则需要把详细内容附上，或另外提供相应的电子文档，如演示PPT等等）

第二篇：卷烟零售客户档案信息维护管理办法

卷烟零售客户档案信息维护管理办法

（试行）

第一章 总则

第一条 为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。

第二条 客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。

第三条 客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。

第四条 零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。

第五条 本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。

第二章 客户档案信息分类

第六条 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等 基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。

（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。

1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。

2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

第三章 客户档案信息维护流程

第七条 为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA的形式进行流转，并通过电话通知。

第八条 新入网零售客户信息维护

1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置 等基础信息转发给各单位营销科。限定于0.5个工作日内完成。

2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关信息。限定于1个工作日内完成。

3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。限定于0.5个工作日内完成。

4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销系统和CRM系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息；CRM系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。限定于1个工作日内完成。

5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS）为该客户在GIS地图上定位；（注：配送部给客户在GIS地图上定位是为了参与送货车辆的分配）。限定于0.5个工作日内完成。

6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统：分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系统里面主要是维护客户的访销批次。限定于1个工作日内完成。

7.最后由销售部统一办结。限定于0.5个工作日内完成。第九条 客户档案信息修改维护 对已存在的客户信息进行修改维护。

（一）营销中心发起

1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改维护任务单》反馈到各县区营销部。限定于1个工作日内完成

2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营销中心。限定于0.5个工作日内完成。

3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同时反馈给县区营销部做最终审核。限定于1个工作日内完成。

（二）县区营销部发起

1.客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写《客户信息修改维护表》，然后根据要修改的内容上报给市局（公司）营销中心市场部。限定于1个工作日内完成。

2.市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。限定于1个工作日内完成。

3.县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存档。限定于1个工作日内完成。第十条 大批量客户档案信息维护

1.县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市局（公司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。时限：工作要求的时限。

2.市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客户信息维护。时限：工作要求的时限。

3.县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心市场部存档。限定于1个工作日内完成。

第十一条 应急客户档案信息维护

1.接到客户应急信息修改的部门（科室），通知营销中心市场部代填《客户信息修改维护表》并反馈到对应的县区营销部，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。

2.县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场部进行修改，并电话通知。限定于0.5个小时内完成。

3.客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区营销部。限定于0.5个小时内完成。

第四章 工作职责

第十二条 各相关部门（科室）或者人员所担负的责任和工作内容如下。

1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人，并将相关信息通过系统反馈到营销科。

2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实的客户基础信息。

3.县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档备查；及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对信息的准确性负责。

4.市场部具体负责CRM系统与分销系统中相关信息的维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。

5.配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客户地理位置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

6.销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

第五章 工作要求及监督管理

第十三条 各相关部门对所有修改维护完成后的客户档案信息进行登记、汇总，并建立相应的客户信息修改台帐。

第十四条 每季度对客户档案信息进行集中梳理和调整。

第十五条 加强对客户信息维护权限的管理。各相关部 门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户专用。

第十六条 落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。

第十七条 将客户信息修改维护工作纳入各相关岗位考核范围，对违反本办法、维护工作失误的单位和个人，绩效考核要追究相关责任人的责任。

第十八条 确保各个部门之间信息的沟通和传递，以确保业务的正常运转。

第六章 其他

第十九条 本规定由xx市烟草专卖局（公司）营销中心负责解释。

第二十条 本规定自印发之日起执行。

二〇一一年十二月二十二日

第三篇：客户档案保密制度

客户档案保密制度

第1章

总则

第1条 为维护公司的权益，尊重客户的隐私权，确保客户信息的保密性，特制定本制度。

第2条 公司客户档案秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

第3条 公司各部门，所有职员都有保守公司客户档案秘密的义务。第4条 公司客户档案保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。第5条 对保守、保护公司秘客户档案密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。

第2章

保密范围和密级确定

第6条 客户资料秘密包括以下内容。第7条

（1）公司与客户重要业务的细节。（2）公司对重要客户的特殊营销策略。（3）公司主要客户的重要信息。第8条 客户档案密级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三级。

（1）“秘密”是一般的客户资料，泄漏会使公司的权力和利益遭受损害。（2）“机密”是重要的客户资料，泄漏会使公司的权力和利益遭受到严重的损害。

（3）“绝密”是最重要的客户资料，一旦泄漏会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。

第9条 客户密级的确定。

（1）公司一般业务往来的客户为秘密级。（2）公司重要业务往来的客户为机密级。

（3）在公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户档案资料为绝密级。

第10条 属于秘密的客户档案资料和文件，应当依据本制度第第8条、第9条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满后自行解密。

第3章

保密措施

第11条 对于密级的客户档案资料和文件，应采取以下措施。

（1）在设备完善的保险箱中保存。

（2）非经总经理批准，不得复制和摘抄。

（3）收发、传递和外出携带，应由指定人员负责，并采取必要的安全措施。

第12条 具有属于密级内容的客户档案信息管理会议和其他活动，主办部门应采取下列保密的措施。

（1）选择具备保密条件的会议场所。

（2）根据工作需要，限定参会人员范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。

（3）依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。（4）确定会议内容是否传达及传达范围。

第13条 在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。

第14条 不准在私人交往和通信中泄漏客户档案资料秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。

第15条 客户档案资料秘密和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或或经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由网络部负责保密。

第16条 公司工作人员发现客户档案资料秘密已经泄漏或者可能泄漏时，应当立即采取补救措施并及时报告给总经理办公室。总经理办公室在接到报告后，应立即进行处理。

第4章

责任与处罚

第17条 出现下列情况之一者，给予警告，并进行相应的扣发工资处理。

（1）已泄漏客户档案资料秘密，但采取了补救措施的。

（2）泄漏了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经纪损失的。（3）违反本制度第12-16条规定的。

第18条 出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失。

（1）利用职权强制他人违反客户档案资料保管保密规定的。

（2）违反保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户档案资料的。

（3）故意或过失泄漏公司重要客户档案资料，造成严重后果或重大经济损失的。

第四篇：客户档案管理制度

客户档案管理制度15篇

客户档案管理制度1

一、客户资料管理办法总则。

为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。

二、客户资料管理办法管理范围。

1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。

三、客户资料的内容。

完整的客户资料包括以下资料信息：

1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。

b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。

C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的.信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

1）、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。

3、客户档案的更新、修改。

1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3）、积累客户业绩和财务状况报告。

4）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）

4、建立客户交易资料

客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。

四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理。

1、接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、客户资料管理办法附则。

本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。

客户档案管理制度2

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。

5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。

6.其他临时性相关工作。

客户档案管理制度3

第一章总则

一、目的

为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的.优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

第四章保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。

客户档案管理制度4

公司客户档案管理制度

一、为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料

（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。

二、档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。

三、档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员

（项目经理a、b角）为档案移交人；

（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单

（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单

（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理b角，清单一式三份，a、b角各执一份，档案资料中一份，a、b角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理b角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理b角须列出补充资料清单要求项目经理a角补齐；

（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；

（具体内容及顺序附表）；

（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的`资料不进行编码；

（五）档案的移交时限为项目结束后

（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理a角三个工作日内移交项目经理b角，项目经理b角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；

（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理b角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理b角、档案管理员双方签字确认；

（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；

（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。

五、重要权证资料的移交

（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；

（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， a角列出重要权证移交清单，ab角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；

（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；

（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。

六、档案的借阅

（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；

（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；

（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；

（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。

七、本实施细则自颁布之日起执行。

客户档案管理制度5

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

物业客户档案管理制度

一。制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。

二。管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

三。适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料：

1. 收集客户单位资料

2. 客户缴费记录包括各样应付之押金

3. 客户装修工程文件

4. 客户迁入时填具之资料

5. 客户资料补充

6. 客户联络资料

7. 紧急事故联络人的.资料

8. 客户与管理处往来文件

9. 客户违规事项与欠费记录

10. 客户维修记录

11. 客户投诉记录

12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

四。注意事项

1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

4. 接听客户投诉，解决客户投诉；

5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。

客户档案管理制度6

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的主要任务就是'服务'。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的`知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料

3.5客户资料补充

3.5.1客户证件资料

3.5.2客户联络资料

3.5.3紧急事故联络人的资料

3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

3.6客户与物业公司往来文件

3.7客户违规事项与欠费记录

3.8客户报修记录

客户档案管理制度7

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4.1.2客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信用状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3客户档案的使用与保密

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b)客户档案资料公司的.重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

5、客户关系维护管理

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

8.1《市场信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客户档案管理制度8

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则：

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于参加过公司统一组织的'联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则：

满意代表：

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生：

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

本制度自20xx年X月X日起执行。

客户档案管理制度9

作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:

第一条 目的:

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围:

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

第三条内容:

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的.信用问题等。

第四条 方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括:

(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括:

(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4.客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

第五条 客户档案管理应注意的问题:

在客户档案管理过程中，需注意下列问题:

1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

客户档案管理制度10

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的'资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉，解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

客户档案管理制度11

a.物业部客户管理的日常工作包括:

1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。

2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;

5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。

b.客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1、收集客户公司资料

2、客户缴费记录包括各样应付之押金

3、客户装修工程文件

4、客户迁入时填具之资料

5、客户资料补充:

客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件

客户紧急联络人的资料

客户日常工作联系人的人事变迁资料

客户申请铭牌资料

客户公司营业执照副本复印件及年审资料

6、客户与管理中心往来文件

7、客户违规事项与欠费记录

8、客户请修记录

9、客户投诉记录

10、客户拜访、回访记录

11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)

c.归档要求

1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

2、归档的`文件材料要完整、系统、准确、真实。

3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。

4、所有文件资料必须及时归档。

推荐合同范本：

5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。

6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。

7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

d.档案销毁

1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

客户档案管理制度12

物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉,解决客户投诉;

5]听客户工程报修电话,及时联系修复;

客户档案管理

客户档案资料的'管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]户资料补充:

§客户联络资料

§客户紧急事故联络人的资料

§客户日常工作联系人的人事变迁资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户申请维修记录

9]客户投诉记录

10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)

11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。

12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。

客户档案管理制度13

一、客史档案应该包含以下基本内容：

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：

（1）客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；

（2）客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

（3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；

（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；

（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

二、客史档案的建立与实施

在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

1、树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的.良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

客户档案管理制度14

管理制度

1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的'主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户档案管理制度15

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的`职责划分

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

五、违规处罚管理条例

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。

七、附则

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

第五篇：客户档案管理办法

担保有限公司

客 户 档 案 管 理 办 法

一、基本内容

客户业务档案是指我公司与客户办理担保业务过程中形成的、记录和反映担保业务的重要文件和原始凭据，主要有相关合同及凭证、担保申请人、反担保人的基本资料和担保业务资料。

二、控制措施

1、担保档案的管理要做到万无一失，建立档案交接登记台账，担保档案的管理要做到内容有效、形式规范，档案入库要做到及时、责任明确，管理合规。

2、担保档案的调阅、提取要做到手续规模。外来人员查阅客户档案要经总经理批准，不准将档案带离现场，保证档案的安全。

3、档案管理员要对业务档案妥善保管，严格遵守保密制度，不得违章借出业务档案或透露档案内容。

三、工作流程

1、业务发生后或保后检查后，业务经理在7个工作日内整理好业务原始资料，移交档案管理员。

2、档案管理员审查档案资料是否完整、规范。对内容不全的，应督促业务经理补齐资料或在移交清单上注明情况。

3、交接双方在担保档案交接台账上签字确认后，业务经理将全部资料移交档案管理员。

4、档案管理员在规定的时间内完成担保业务档案的整理工作；定期对档案的保管情况进行检查，确保档案内容的连续性、完整性和有效性。

5、客户业务档案的保管期限：有业务关系客户的档案永久保存；结清全部业务的客户，从最后结清之日起保管3年。

四、担保业务部（档案管理人员）管理职责

（1）对担保业务部经理负责，完成统计数据、综合分析工作，及时、准确编制、填写、汇总各项统计报表，对担保业务质量定期分析，提出改进工作的建议；

（2）负责向人民银行、银监局、担保协会等业务管理部门及时、准确的的送相关报表；

（3）负责内部管理工作，登记担保业务台账，集中管理合同及业务綍合资料；

（4）负责担保档案资料的审查和管理工作，在收到业务经理移交的担保档案后尽快完成审查工作，应着重审查业务经理提交档案的完整性，审查完毕后及时入库；

（5）负责本部门的行政性事务；

（6）完成领导交办的事项及担保业务有关的其他工作。