第一篇：导医行为礼貌用语规范
医疗服务中的员工的基本要求
第一条仪表仪容：
基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职
工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保
持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可
戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当
暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露
于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋
子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化
浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣
要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：
一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
四、禁忌的手势：
（一）不卫生的手姿——搔头皮、挖耳朵、剔牙等。
（二）不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。
（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。
五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并
拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。
六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；
两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。
（一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；
（二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。
（三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；
（四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。
（五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。
七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸
出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。
八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
九、不随地吐痰，乱丢杂物。
十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。
十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房
内和当着患者面不准吸烟。
十三、不得用手指、笔杆指点病人。
十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩
作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。
十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示
已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条言谈礼节：
一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
二、不准讲粗言秽语。
三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。
四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不
得在医院公众场所讲老家方言。
五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您……
六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有：
职业称：师傅、大夫、医生、老师等。
职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。
通称：先生、小姐、同志、小朋友、××同学、××小朋友的家长，切忌直呼其名或
外号。
七、语言要求：
（一）礼貌性：尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷漠和粗俗的语言；
（二）规范性：吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。
（三）情感性：说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；
（四）保护性：说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。
八、常用的敬语谦语：接待患者时，要尽量使用敬语谦语。
（一）对年长者：“您好！”、“您还好吗？”、“您看这样行吗？”、“您觉得这样做是不是好些？好些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”
（二）对年轻者：“你好！”、“有事需要我帮助吗？请别客气，我尽力做好。”、“**先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、护士长）商量后，再给你答复，请放心。”
（三）对患儿：“××小朋友，请跟我一起去做××检查，好吗？”、“××小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。”
九、电话语言：
打电话：你好！我是××，~~~~谢谢（或再见）。
接电话：你好！~~~~谢谢（或再见）。
十、禁忌语言：
（一）不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。
（二）推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。
（三）责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”
（四）顶撞性语言：“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。
（五）伤害性语言：如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。
（六）恐吓性语言：如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。
（七）拉帮性语言：同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等亲戚式称呼。
十一、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。
十二、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
十三、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。
十四、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等
了”。
十五、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。
十六、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室”等。
第四条 衣着：
一、上班必须穿工作服，医护人员系领带、领结。工作服要干净整齐，笔挺。
二、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂、卫生间。
三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。
四、衣兜不多装物品，以免显得鼓起。
五、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。
六、不得穿响底鞋（鞋底有钉）、高跟鞋、拖鞋、短裤上班（工作间除外），袜子破处
不要暴露。
七、裙子长度不能超过工作服。
八、着便装上班者（非医技人员）：夏天穿裤子或裙子以黑色、兰色等深颜色为主，上身着装以白色、米黄等浅颜色为主；冬天着装以西装、套装等职业装为主。
第五条行为规范：
一、服从领导、执行指令。
（一）医院实行分公司总经理领导下的院长负责制，院长（或经营院长）全面负责医院日常行政、医疗工作。医院实行院长、科主任（部门负责人）两级负责制，各科主任全面主持本科室的工作。
（二）如遇疑问或有意见，应从速向直接上司（如科室负责人、护士长）请示。如发生医患纠纷，按医院规定的医患纠纷处理程序执行。
二、严于职守，认真工作
（一）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。
（二）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动：不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。
（三）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。
（四）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。
三、优质服务，礼貌待人
（一）注重礼貌。接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；
（二）精神饱满。面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；
（三）举止文雅。在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；不得高声谈话闲聊；不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；
（四）讲求规范，提高质量；
（五）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；
（六）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；
（七）除紧急、抢救外，不得在工作的区域内跑动。不得在工作场所内进餐或做与工作无关的事项；上下楼梯和在走廊行走时，注意礼让（除紧急、抢救外）。
（八）进病房时，如房门关着，须轻叩，经同意后方可推门进去；如双手托物则用肩膀轻抵，不得用脚踢门。
四、打电话与接电话
打电话：
时间适宜——以将事情说明讲清楚为原则，一般不超过3分钟。
内容简练——做到事先准备，简明扼要，适可而止。
表达文明——语言文明，态度文明，举止文明。
接电话：
本人接电话——接听及时，应答谦和，主次分明。
代人接电话——态度谦和，记录准确，传达及时。
第六条职业纪律：
一、根据岗位职权，医务人员必须对本人所书写的医疗文件（处方、病情诊断、检查
报告、手术记录及其他医疗文件）、各类单据、各种划价负责，不得出错、漏。
不得出具与自己专业不相符合的医学证明文件。
二、未经病人同意（以书面文字记载为准），不得开展特种医疗服务。
三、严格执行保护性医疗制度，不得泄露病人隐私；不得在病人面前或非正式场合不
负责任地评价或涉及（干涉）他科他人的诊疗活动。
四、不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关原始资料。
五、不得通过医疗活动或利用职务之便，索取、接收病人及其家属的钱物或牟取其他
不正当利益。
六、凡我院有能力诊治的病人绝不允许外转、转检查、转手术、转处方，而个人从中
获利。
七、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。
八、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。
九、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。
凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。
十、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建
材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。
导医台人员工作服务标准：
一、热情礼貌迎候病人。
二、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊中和诊后患
者服务。
三、主动向患者介绍医院和各科情况，正确引导病人就诊。
四、对患者及其陪诊者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。
五、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。
六、导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒过的饮具，供患者使用。
七、为观察室的患者预约盒饭。
八、帮助患者及家属与外界取得联系。
第二篇：礼貌用语规范
礼貌用语规范
头次见面用久仰，很久不见说久违。
认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。
请人批评说指教，求人原谅用包涵。
请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。
麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。
求人解答用请问，请人指点用赐教。
赞人见解用高见，自己意见用拙见。
看望别人用拜访，宾客来到用光临。
陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。
等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。
别人离开用再见，请人不送用留步。
欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。
问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。
读人文章用拜读，请人改文用斧正。
对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。
请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。
问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。
表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。
向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。
请人担职用屈就，暂时充任说承乏。
第三篇：导医文明礼貌用语
导医文明礼貌用语汇编
一、接待初诊病人时用语：
1、迎宾：“您好！请问有什么需要帮助的”？或“我能为你做些什么”
2、迎宾：“请您先到这边挂个号”
3、分诊：“您好，请问您哪儿不舒服”？
4、分诊：“请问您是网上预约的还是别的途径过来的？”
5、分诊：“请您填写下病历”
6、分诊：“请随我们的导医上二楼”
7、导医：“您好，请随我上二楼”
8、导医：您是从哪里来的呢？早上用餐了吗？路上一定很辛苦吧？请注意脚下地面，楼梯台阶请小心„„„„
二、病人到医生诊室时导医对病人的用语： “您好，这就是我们的XX主任，您请坐”
三、病人从医生诊室出来时导医对病人的用语：
1、您好！我带您去缴费。
2、让我来帮助您。您应该先做B超，再作尿检查„„
3、我先带您去缴费，然后做相关检查。您别担心，我会带您去各科做检查的。
四、候诊病人导医用语：
1、真不好意思，让您久等了！请多包涵
2、您稍等！马上就轮到您了，先喝杯水。
3、这就是我刚刚跟您介绍的专家。
4、对不起！您先这边坐一下，我马上请医生过来。
五、对病人表示歉意的用语：
1、对不起！实在对不起。我们一定改进，让您满意。
2、对不起！请您原谅。或非常抱歉，不好意思，给您带来麻烦了。
六、通常用语：
1、您慢走，祝您早日怀孕！或者祝您早日当上妈妈！祝您早日当上爸爸！
2、请跟我这边来。
3、您请走好。
4、不用谢，这是我应该做的。
5、服务不周，请多指教！
6、给您添麻烦了，谢谢您的配合！
7、欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见。
8、不用谢，这是我们应该做的！
每日十勉
微笑露一点、脾气小一点、理由少一点、效率高一点、度量大一点、说话轻一点、做事多一点、脑筋灵活一点、行动快一点、嘴巴甜一点
第四篇：导医规范
1、导医简介
导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。
2、导医服务重要性
导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
3、导医原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待
真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。
4、导医的服务标准及要求
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。、导医的“十不准”
1、是不准吃零食、干私事。
2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、是不准看书、看报、看电视。
4、是不准约会私人客人。
5、是不准对病人不理不睬。
6、是不准索收病人礼物。
7、是不准与病人顶撞吵架。
8、是不准擅片离岗串岗。
9、是不准迟到早退。
10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
7、导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 8、导医的目标
热情、温馨、亲切、周到 编辑本段
二、语言优质服务 1．语言优质服务基本要求
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。
语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2．常用的礼貌用语
常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~ 3．交谈时的注意事项
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。编辑本段
三、行为优质服务 1．仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士
2、仪态
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
3、挂号
到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。
5、诊后
有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。编辑本段
四、导医流程
1、预约流程
电话或网上预约 就医需求
查询科室专家 推荐对口专家 预约挂号
2、服务流程
联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。
3、后续服务
为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。
编辑本段
五、导医职责与任务
1、客服中心导医岗位职责
优质服务是我们生命的源泉：
以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。
2、分诊职责
做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
4、迎宾服务职责
负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
5、导诊职责
引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
6、咨询职责
负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
7、安全防范职责
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
8、管理职责
医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
9、信息收集反馈职责
负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
10、维护患者权利职责
维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
11、经营职责
努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
12、护理职责
对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
13、接待职责
接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
14、知识职责
导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）
15、态度职责
导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
16、帮助职责
导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
17、卫生职责
导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
18、工作职责
导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
19、岗位职责
上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
第五篇：酒店规范服务礼貌用语
总 则
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求
1、说话要尊称，态度平稳；
2、说话要文雅，简练，明确；
3、说话要婉转热情；
4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求
1、“三轻四勤”
走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”
不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；
不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目 录
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………（4）
二、征询用语…………………………………………………………（4）
三、尊称用语…………………………………………………………（4）
四、致歉用语…………………………………………………………（4）
五、致谢用语…………………………………………………………（4）
六、应答用语…………………………………………………………（4）
七、欢迎用语…………………………………………………………（4）
八、告别用语…………………………………………………………（4）
第二章
部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………（4）
二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）
三、前厅服务用语……………………………………………………（7）
四、保卫服务用语……………………………………………………（7）
五、康乐服务用语……………………………………………………（8）
第三章
电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）
二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）
附则
一、企业文化…………………（10）
二、日常行为规范……………（10）
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语：
您好！
How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好；
Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：
请问您贵姓？
Could I have your name ? 请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？
I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？
Is there anything else I can do for you?
三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;
四、致歉用语：
实在对不起； I’m sorry.请原谅，打扰了； Excuse me.对不起让您久等了；
Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致谢用语：
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；
Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;
Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)
谢谢您的鼓励;
Thank you for your encouragement.感谢您的光临;
Thank you for your presentation.谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.六、应答用语：
好的，是的； Yes 请稍等，让我先查一下；
Please wait a moment,let me check.这是我应该做的；
This is my pleasure(Always at your service).我会尽力效劳的；
I will do my best.我们随时为您服务;
We`re always at your service.七、欢迎用语：
欢迎您光临我们酒店； Welcome to our hotel!欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
Glad to see you again.八、告别用语：
再见!欢迎再次光临;
Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;
Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;
Good night.Have a good rest.(Have a good dream)
明天见
See you tomorrow.对不起，我要失陪了。
Excuse me.I have to go now.第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语
1、值台服务员
◎接听电话的时：
“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”
◎客人来电或来人查询时：
“请稍等，我马上帮您查。”
◎需要进房间维修时：
“您好，请问可以进来给您维修吗？”
◎陌生人要求开房门时：“
对不起，请出示一下您的房卡好吗？”
◎客人要求补充房间物品时：
“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”
◎遇到客人投诉，解决不了时：
“对不起，请稍等，我马上请示一下。”
◎为客服务，客人说谢谢时：
“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。”
◎有客来访时：
“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”
◎客人来电询问设备怎样使用时：
“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”
◎客人来电希望购买房内客用品时：
“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”
2、清洁服务员
◎正在打扫续住房客人回房时：
“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”
◎续住房打扫完后，应对客人讲：
“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。”
◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：
“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”
◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：
“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”
◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：
“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”
◎ 当新客已到，房间未打扫出来时：
“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”
◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：
“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“
◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：
“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。”
◎无法回答客人的询问时：
“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”
◎客人询问的问题没有听清时：
“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”
二、餐饮服务用语
1、问候语
“先生（女士）您好！欢迎光临。” “请问您（们）一共几位？”
“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。”
“请跟我来”/“请这边走”
2、征询语
“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”
“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？
“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
“请问，先生（女士）还需要点什么？”
“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”
“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
3、感谢声
“感谢您的意见（建议），我们一定改正”
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临”
“谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4、道歉声
“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”
“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。”
“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”
“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。
“对不起，我把你的菜上错了”
“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
“对不起，请稍等，马上就好！”
“对不起，打扰一下”
“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5、应答声
“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
“好的，我马上就去”
“好的，我马上安排。”
“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。”
6、祝福声
“祝您用餐愉快”
“祝您节日快乐”
“祝您新婚愉快”
“祝您早日康复”
“祝您生日快乐”
“祝您心情愉快”
7、送别声
“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”
“先生（女士）再见。”
“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
三、前厅服务用语
1、行李员（观光车驾驶员）“您好，欢迎光临！”
“先生（女士）您好，这边请”
“小心台阶”
“先生（女士），您请上车，小心头部”
“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”
“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”
“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”
“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”
“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”
“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”
“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
2、前台接待员
“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”
“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”
“请问您有预定吗？”
“请问您有几位，需要什么样的房间？”
“请问您刷卡还是付现金？”
“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”
“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”
“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”
“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”
“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”
四、保卫服务用语
“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”
“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”
“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”
“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”
“您好，泳池位于酒店中部区域，池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”
“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”
“您好,X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往
请您稍等，我为您联系观光车送您前往”
“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况，请您配合，谢谢”
“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”
五、康乐部服务用语
“您好，欢迎光临!请问您几位？”
“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？”
“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。”
“这是我们的酒水单，请您过目。”
“您点了…，请问还需要些什么吗？我们今天还有…，需要来一份试试吗？”
“真对不起，您点的…，今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？”
“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。”
“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”
“您好，这是您的消费清单，请您过目”
“请慢走，欢迎下次光临”
第三章 电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求
1、代表酒店形象—重要的第一声 如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。因此接电话时，不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。
2、对方看着—要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情，给对方留下极佳的印象。因此在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
3、注意个人形象—清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，要注意个人形象。
4、迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁，会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，不然会给对方留下恶劣的印象。5、5W技巧—认真清楚的记录
5W指 When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何）。在工作中这些资料都是十分重要，通话中应认真做好
以上几个要素的记录。
6、忌不在—了解来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、电话服务礼貌用语
（一）接电话：
1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?
2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4、您放心，我会尽力办好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的。
6、XX不在，我可以替您转告吗?
7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。
8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。
（二）打电话：
1、您好!请问您是XX单位吗?
2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您?
3、请帮我找XX同志。
4、对不起，我打错电话了。
5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
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