银行网点神秘访客监测表[共五篇]

第一篇：银行网点神秘访客监测表

神秘客户监测问卷

神秘客户监测问卷

S－网点基本信息

S 请记录网点的以下信息【填空】

A—网点物理环境

A1.根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?

A9.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体

印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。

A12.请问您为什么这样评价？

【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】

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B—员工形象

B1.根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致），（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外)

B2.员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。

然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。女员工应将长发挽起盘在脑后，B4.对于营业网点员工的仪表。请您用10分进行打分，10分表示非常好，1分表示非常不

B5.请问您为什么这样评价员工仪表？【请结合上面仪表标准详细说明】

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C、柜员行为规范

D1.根据您的观察，柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）？

D3.根据您的观察，柜员在传递凭证、票据或有关证件时，是否面向您双手接受或递出，不扔不摔？

D4.【在柜员在办理业务时，神秘人进行咨询，办理贷记卡但是没有激活，会不会收费】

根据您的观察，柜员在解答时，语言是否准确、表达清楚？

D6.柜员遇到非现金交易或小额交易，做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户？

D7.柜员在办理业务时是否坚持使用“请稍候”、“请坐”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”、D8.柜员办理业务是否不存在故意拖延业务办理时间或在业务高峰时期反复核帐及清点

D11.请问从您开始办理业务到办理业务结束，您具体办理业务的时间是_______分钟D12.综合以上评价，您对这家营业网点柜台服务人员的业务水平和服务态度以及服务效率

印象，总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。【请在D13.请问您为什么这样评价？

【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等，包括服务态度的主动性、耐性、语速、口音、有没有闲聊，会不会因为做别的事情或和别的柜台人员说话中断服务，有事

中断服务后有没有及时解释等等，注意描述细节】

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问卷到此结束!

第二篇：银行营业厅网点神秘顾客调查

银行营业厅网点神秘顾客调查

通过神秘顾客的监测，一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。因此，神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。银行神秘顾客调查内容

银行营业厅网点神秘顾客监测对象：

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

银行营业厅网点神秘顾客监测内容：

硬件设施监测

工作人员监测

银行神秘顾客调查的方法和流程

银行营业厅网点神秘顾客调查方法：

银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：

第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；

第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；

第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；

第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；

第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

银行神秘顾客调查的质量控制

神秘顾客调查质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；

5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；

6、建立问题反馈和补救机制。

神秘顾客培训要点

1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第三篇：惠普零售店面神秘访客委托书

惠普信息产品集团第三季度神访沟通函

惠普零售店面神秘访客委托书

尊敬的惠普店面负责人：

您好！首先感谢您一直以来对惠普品牌的支持。惠普公司为了更好的鼓励店面改善店面环境，规范店内陈列及销售员的日常行为，提高产品销售技巧，从而提供更好的客户体验，并达到惠普店面的级别要求，我公司将于2011年7月11日到7月28日，对贵店进行访问。

惠普公司将授权北京时代华擎公司对全国主要门店进行访问。在不影响店内正常营业的情况下，察看店内主要产品和宣传品的陈列情况，同时对店内环境、陈列样机、宣传品以及店面门头进行拍照。访问期间，神访人员还将对店内的销售人员进行知识考试并询问一些基础的店面信息及要求签字确认，整个过程将尽量控制在30分钟以内。我们将非常感谢您对此次调研的配合，同类的调研将会每月执行一次。

该调研所收集的所有信息仅供惠普公司使用，这将使我们能设计出更好的渠道销售计划并帮助您成功的推销我们的产品。

如您有何意见或问题，请通过以下方式联系我们。

此致

敬礼

惠普信息产品集团零售店面神访管理组 地址：北京市朝阳区建国路112号

中国惠普有限公司3-M信箱 邮编：100022

第四篇：银行神秘顾客监测量表-考核细节举例

银行神秘顾客监测量表-考核细节举例

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；4提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述，银行营业厅网站进行神秘顾客调查有着重大的意义。因此，对于企业来说找一家专业的市场调研公司对其长远发展有着举足轻重的作用。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其就神秘顾客监测表一环节具体方案设计。

考查内容及考核点或细节描述

网店员工仪容仪表（9分）

1、着装统一：营业人员穿着统一的服装。（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）

2、着装整洁：营业人员服装整洁，内衣不得显露在颅口外，男员工衬衣下摆不得外露。

3、工号牌：营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工作号牌佩戴端正。

4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。

5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异形异色，过肩头发需盘起或整理成束，男员工不得留长发、燃异色、剃光头、留胡须。大堂经理服务

亲和力（6分）

1、接递：不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。

2、态度：态度亲切、和蔼谦逊、接待客户不得过于生硬、态度冷漠。

3、微笑服务：办理业务时自然微笑。

服务主动性（8分）

1、主动询问客户需求：大堂经理未接待其他客户时，应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗?”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。

2、主动引导客户分流：根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。

3、主动提供填单辅导：大堂经理接待其他客户时，应当主动知道客户填写业务凭证。

第五篇：北京银行网点地址分布表

65245058（办公室）65220219（咨询）65130421（储蓄）沙滩

东城区北河沿大街97号 65137626、65250728（对公）65251452（传真）65120061（个贷）

工体北路 新中西里13号巨石大厦 51909895（咨询）

和平里

东城区和平里东街1号

84232251（办公室）、84232288（咨询）

65245058（办公室）65265285（咨询）65138866－6204、建国

建内大街18号6282、6219 65120062（营业室）65133896（传真）65120061（个贷）65121523 东四

东城区东四北大街303-8号 64062928（办公室）64035064（储蓄）64062934（对公）

王府井金鱼胡同18号（丽苑公65268282（办公室）65262277（营业室）65258088（咨寓首层）

询台）

65242052（办公室）65266766（储蓄）65248182、65248163（对公）长城

灯市口

东城区灯市口大街72号

景山

北京市东城区美术馆东街20号 64052037（办公室）64016958（储蓄）84041800（对公）安定门

东城区交道口南大街16号

64078026（办公室）64078019（储蓄）64077982（对公）65245058（办公室）65262730（咨询）65262729（传真）65262728、65262730（营业室）65120061（个贷）东单

东城区建内大街19号

东城区安德路16号 洲际大厦A中轴路

84882668（办公室）84882673（储蓄）84882670（对公）

座首层

84098606（办公室）84098619（营业室）84098601、8602、8603转618（咨询台）84098610（值班室）东直门

东城区东直门南大街9号

海运支东直门南大街5号中青旅大厦58156081（咨询），58156082（营业室），58156083（柜行 首层

东城区东直门北小街青龙胡同1号歌华大厦首层

台）

雍和

-总行营业部 西城区金融大街17号

66226060（咨询）66225010（营业室）66225015、66225046（外汇）66225025（理财咨询）、66225026（还贷电话）德外

西城区德胜门外大街8号

82029817（办公室）62373099（储蓄）62046133（对公）

西四

西城区西单北大街30号 66065097（储蓄）66011813（对公）

阜成 阜外大街2号万通大厦一层西侧

68032848（办公室）68033146（储蓄）68030304（对公）

复兴

西城区月坛南街14号

68524603（办公室）68529977-1901（储蓄）68525276（对公）

展览路

西直门外南路八号

68317661（办公室）68336497（储蓄）68313906（对公）

华安

西城区西皇城根北街甲2号

66112950（办公室）66112965（储蓄兼对公）西直门

赵登禹路冠英园西区31号楼 66183453（储蓄、对公）66167792（咨询台）

月坛

北京市西城区阜外大街27号 68366373（咨询）68310816（办公室）

68518678（办公室）68513355-11365（储蓄）68518684（对公）燕京

西城区复兴门外大街甲19号

车公庄

北京西城车公庄大街乙8号

68351208（传真）68341546（储蓄兼对公）

82069580（办公室）82061216（咨询）82061213、82061215（储蓄）82061213（账务）82061211（传真）82069582（信贷）82069585（个贷）

88087431（办公室）88087451（营业室）88087446（传真）66110684（办公室）66173237（储蓄）66180347（对公）66426665（办公室）66426677（咨询）66426683、66426675（营业室）66426672（节假日）66426672（传真）66428502（个贷）

68577116－116（咨询）68587528、68577116－110 或111（营业室）68580815、68529977-4006、1900（信贷）67239131（办公室）67271891（营业室）6739132（值班室）67075139（退票）67075123（营业室）67075138（办公室）慧园 教场口街9号院7号楼及巳9号楼

金融街

西城区金融大街丁26号 官园

北京西城育教胡同33号

西单 西城区复兴门内大街156号北京国际金融大厦B座

三里河

西城区月坛南街85号

永外

崇文区永外东革新里5号

天桥

崇文区珠市口东大街20号 天坛

崇文区天坛东路76号

67169118（办公室）67144826（储蓄）67169113（对公）67129273（传真）67129340（个贷）

花市

崇文区东花市北里中区甲27楼 67150079（储蓄）67102129（对公）

光明

崇文区光明路11号 67129143（储蓄）67129146（对公）

67153236（办公室）、63018871（营业部退票传真）、67153172（传真）广渠门

夕照寺大街2号

右安门

宣武区右内大街65号 63567661（对公）、63514476、63510014-2122（咨询）

琉璃厂

宣武区南新华街48号 广安

广安门外大街乙6号

63184615（办公室）63018892（储蓄）63174316（对公）63486028（办公室）63264326（储蓄）63264343（对公）

宣武区广安门内大街甲306-3报国寺

63520104（办公室）63546863（储蓄）63546865（对公）

号

63035403（办公室）63545695（咨询）63517010（传真）滨河路

宣武区枣林前街119号 83525883、63517010（营业室）63041789（个贷）63176774（信贷）63041944（资金）

63451129（办公室）63408263-8106（储蓄）63408261（对公）白云

莲花池东路24号院1号楼

宣武区广内大街6号（枫桦豪83528001（办公室）83529116（营业室）83529118（大堂宣武门

景）

经理）

前门

前门西大街正阳市场1号楼

63037838（办公室）63019317（储蓄）63185812（对公）

天宁

宣武区核桃园西街36号 63035403（办公室）63041920（营业室）

83162553（办公室）83162543（营业厅）83162549（咨询台）陶然

宣武区永内西街5号

惠新 朝阳区惠新东街4号富盛大厦84663960（咨询）84663958（营业室）84663970（传真）一层

84663968（资金）

64167504（办公室）64167512（储蓄）64167513（对公）64362269（办公室）64385014（营业室）64376762（储蓄兼对公）东大桥

东外大街22号楼东侧

酒仙桥

朝阳区酒仙桥路3号 九龙山

朝阳区农光里117号楼 67342094（办公室）.67342078-39或67342092-39(咨询)65683696（咨询）65683608（办公室及传真）65683616、65632433、65632434（营业室）65683606、3690（公司部）85985156、4043（个贷部）

65911026（办公室）65867822（营业室）东长安朝阳区建国门外大街乙12号北街 京双子座大厦西塔地上一层

芳草地

朝阳区东大桥路10号

金台路

北京市朝阳区团结湖路52号 85985183（办公室）85984043（储蓄）85985053（对公）

亚运村

慧忠北里309楼A座首层 64809929（办公室）64802929（咨询）64802496（营业室）

朝外红庙延静西里2号 华商大八里庄

65072545（办公室）65072544（储蓄）65072533（交换）

厦一层

64653994（办公室）64643177、64653995－808（咨询）新源

朝阳区北三环东路6号 64622977、64653995－825823822（对公）64622978（传真）84602623、6465399

64408271（办公室）64206370（营业室）64408638（咨询台）安华路

朝阳区外馆东街51号

樱花

朝阳区北三环东路15号 64419057（办公室）64418051（储蓄兼对公）

北三环东路 北三环东路26号 84274672（办公室）84286444（储蓄）84284123（对公）

红星

朝外大街20号联合大厦

65885766（办公室）65885738（营业室）65885763（传真）65885739（咨询）

65068327（储蓄）65062510（对公）关东店

东大桥三角地

北辰路

北辰东路8号汇珍楼

现代城

朝阳区建国路88号

84971480（咨询）85803048、85803114 望京

朝阳区望京广顺南大街19号 64775729（办公室）64775726（营业室）

65993266（办公室）65993326转205（储蓄）65993324（对公）朝外

朝外大街甲12号

商务中心区 光华路丙12号数码01大厦 65083196（办公室）朝阳区雅宝路2号天雅大厦首51362662（办公室）、51362781（咨询）、51362780（营雅宝路

层

业室）、51362660（交换传真）

北苑路172号欧陆大厦首层B北苑路

84854740（办公室），84854733（咨询）

座

健翔支行

64889930（办公室）64889928（咨询）64889926（传北京市朝阳区安翔北里甲11号

真）64889925（办公室主任）

建外支行 朝阳区东三环中路39号建外SOHO 9号楼0928、9230商58692970（咨询）58692871（营业室）铺

远洋国际中心支行 朝阳区东四环中路56号慈云寺办公室85860358 大堂咨询 85865177 营业室主任桥东南角远洋国际中心A座

85863983 个人业务部85865201 值班室85865167 燕莎

亮马桥路光明饭店一层 三层

84418578（咨询）84418575（前台）84418576（后台）84418577（传真）

大望路

西大望路15号1号楼512室 －

望京科技园 望京西园一区134号楼101号日坛

日坛北路19号天竺 顺义区天竺镇府前一街38号天韵阁103号

64561937（咨询）64563799（营业室）

大兴

北京市大兴区兴政街29号

69232166（办公室 传真）69261010（咨询）69237708、69232766、69232938（营业部）69237728（客户部）

昌平区东小口镇立汤路188号58608621、58608622（营业室）58608620（传真）天通苑

院北方明珠商业首层06B号58608600、58608601、58608602（贵宾理财）顺义区天竺空港工业区B区空新国展

80470116 / 80470126 港融慧园4号楼

房山 北京市房山区良乡月华大街3号龙建大厦首层

办公室 81388693,营业室 81388783 81388365,咨询台 81388150.怀柔 北京市怀柔区府前街3号楼3-

3、3-4号

顺义区仁和镇石园南区33号楼102号

69697086 石园

89452680（大堂）89452682（前台）

首都国顺义区首都机场三号航站楼际机场

A2E3-1（首都机场内）昌平区回龙观镇北店时代广场回龙观

商业综合楼B段地上一层

门头沟

双峪路5号

80750319 80750315

咨询69862658 营业部69862395-平谷 平谷区迎宾环岛东南角金谷园

咨询台：89999950 储蓄：89999874 21号楼1层商铺-10.-11.-12