淘宝客服常用语总结

第一篇：淘宝客服常用语总结

客服常见问题及答复总结

开头语：

“您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？”

“您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满

xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。”

议价语：“您为什么会觉得贵呢？”

“您觉得多少不贵呢？”

“亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。”

“好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！”

“您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多

但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。”

“您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您的理解。”

“呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，您稍等。”

“您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。”

“非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则

我真的不好办。”

“我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。” “好吧，领导哭着点头同意了。”

“我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对

放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如

果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！”

“您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这

是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。”

“您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。”

“您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。”“呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了!”

支付对话：

“您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购

买我们的商品。”

“亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方

便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的惠顾。”

“您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是xxx客服。”

“不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。”

物流对话：

“您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。”

尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

“亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”

库存咨询 ：

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?

4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）

（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；

话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）

（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?

话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：#s1-1-1

网上银行付款教程：

部分大银行充值流程：

支付宝使用流程：#s1-1

支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

淘宝客服常见问题：

买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？

卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？

卖家：您可以登陆“我的淘宝”，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。

商品咨询类 淘—巧—网，淘宝开店必上网！

买家：其它家才*元呢，和你一样的东西。

卖家：不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我的商品值这个价。

买家：这么便宜的商品能不能用的啊？

卖家：商品的价格并不能代表商品的质量，谢谢！本文内容来自淘巧网

买家：大哥晚上好，我看中你家的这款鞋鞋了，咱知道你家这款鞋鞋一般能走多公里啊？ 卖家：哥们，很高兴你看中小窝里的商品，对于你刚才问的问题我想说本店的质量是保证的，能走多远嘛！我想你可以买了收到货过后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨见底了=你想知道的公里了。谢谢！

买家：你怎么卖这么便宜啊？

卖家：网上开店没有房租没有税，就挣些网费与电费！哈哈！

第二篇：淘宝客服快捷语回复（定稿）

淘宝客服快捷语回复

售前快捷回复

一、基础问候、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？

话术：⑴亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？

现在我们一品佳茗在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买XX件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。

2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：⑴亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！

⑵感谢您对我们店铺的支持，希望您继续关注我们的店铺，我们会一如既往地为您提供优质的商品和服务。祝您生活愉快！/:-F ⑶ 亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快

二、库存咨询

1.顾客问有货没呢？

话术：您好，能拍下的就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。2.若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 3.若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 4.客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。您的茶叶是正品吗？质量怎么样？

话术：⑴亲，您好，这个您放心哦，我们是专柜正品，质量您绝对可以放心的哈；对于质量问题我说再多也没用，等亲收到宝贝就知道了哈！⑵本店茶叶都是专柜品牌正品，质量保证，请亲放心购买。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是一品佳茗品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

回头客要求优惠。老客户了，都没优惠吗？

答： 亲，非常感谢您这么长时间对我们的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，商城的价格是固定的改不了，真心希望能获得亲的谅解，我们会给您赠送礼品的。

议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/中通/顺丰（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢? ⑶本店默认圆通快递和天天快递。一般情况下，发货3天左右能到，偏远地区5-7天左右，2、发货时间

话术：⑴亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

⑵聚划算活动统一7天内发货的，活动期间，发货量比较大，但为了亲们能早点收到货。在活动结束后第二天开始计算，我们尽快这天内全部完成发货，所以亲们可以放心购买，也不要催着急发货哦。

七、流程图

退货运费险：

http://#s1-1-1 网上银行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付宝使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+ 客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有茶叶专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到货了，不满意，请问可以退货吗？

话术：本店支持7天无理由退换货，只要不影响我们的二次销售。产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢，没有想象中的好等问题造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查递件无误后再签收。

售后快捷回复

一、退换货问题

1.退换运费如何算？

答：亲，只要不是质量问题，退换运费由买家承担哦。2.包退换吗？

答：尺码问题和个人原因退换 来回运费是买家承担的。3.买家要退货

答：亲，非常抱歉让您麻烦了，请问您是什么原因要退货呢？（把退货要求发给买家。）4.买家要换

答：亲，如果商品完好，鞋底无磨损，吊牌无损坏。不影响2次销售的情况下，7天内支持退换。无质量问题退换来回运费买家承担。

如果您需要换货的话，包裹里面放字条（注明您的旺旺名 和 退换原因）以及换货的邮费一起寄回！请务必写清楚，否则无法核实您的退件，谢谢麻烦您把旺旺号和要换货的商品要求写在纸上一起放进鞋盒里寄过来。

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

4.买家反映“包裹还没收到，订单已经显示交易成功了”

答：亲，很抱歉给您造成麻烦。麻烦您把订单号发给我一下，我帮您问一下物流公司。5.亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

第三篇：客服总结：淘宝客服年终总结报告

客服总结：淘宝客服年终总结报告

【编辑寄语】 为了启迪大家，为您准备了客服总结：淘宝客服年终总结报告的文章，欢迎大家参考查阅！

客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的

上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知

识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，

第四篇：淘宝客服常用语总结（范文）

客服常见问题及答复总结

开头语：

“您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？”

“您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。” 议价语：“您为什么会觉得贵呢？”

“您觉得多少不贵呢？”

“亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。”

“好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！” “您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。”

“您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您的理解。”

“呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，您稍等。”

“您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。”

“非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。”

“我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。” “好吧，领导哭着点头同意了。”

“我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！” “您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。” “您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。”

“您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。”

“呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了!”

支付对话：

“您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。”

“亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的惠顾。”

“您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是xxx客服。”

“不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。”

物流对话：

“您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。”

尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

“亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！” 库存咨询 ：

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）

（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；

话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）

（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期

话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：http://#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 淘宝客服常见问题：

买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？

卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”

输入支付宝的支付密码即可。

买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？

卖家：您可以登陆“我的淘宝”，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。商品咨询类 淘—巧—网，淘宝开店必上网！

买家：其它家才*元呢，和你一样的东西。卖家：不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我的商品值这个价。

买家：这么便宜的商品能不能用的啊？

卖家：商品的价格并不能代表商品的质量，谢谢！本文内容来自淘巧网

买家：大哥晚上好，我看中你家的这款鞋鞋了，咱知道你家这款鞋鞋一般能走多公里啊？ 卖家：哥们，很高兴你看中小窝里的商品，对于你刚才问的问题我想说本店的质量是保证的，能走多远嘛！我想你可以买了收到货过后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨见底了=你想知道的公里了。谢谢！

买家：你怎么卖这么便宜啊？

卖家：网上开店没有房租没有税，就挣些网费与电费！哈哈！

第五篇：淘宝客服一周总结

总结

一、产品信息 ：（必须熟记）1：衣服的大小：衣服的尺码。

3：衣服的特点：例：衣服好在哪里，面料构成，弹性。

4：相对其它店铺产品我们的产品优势：本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

二、回答要点：

1：回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等 2：针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息

3：通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐 4：语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您” 5：买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

6：态度：保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

7：不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

8：关于优惠或者少邮费，商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

三、买家担心我们的发货问题

到货速度：每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

四、物流问题 查件：

1：主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询。2：买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家 3：有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家 少货：

1；和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心 2；让买家把收到的发货单拍下图片给我们

3：如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家 4；如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释 质量问题

1：安抚买家：和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件，当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

四、退货或调换问题

1：如果是买家原因退货，由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺承担。