提高医院门诊药房工作质量的实践

第一篇：提高医院门诊药房工作质量的实践

提高医院门诊药房工作质量的实践

新疆自治区第二济困医院(830026)陈艳芬

新疆医科大学第五附属医院(830011)杨淑梅

门诊药房是医院面对病人的重要窗口之一,肩负着门诊病人的处方调配,同时提供正确合理的用药指导,而药品调配又处于整个医疗服务链的最后一环,门诊药房服务质量的优劣,直接影响到医院的形象和声誉。笔者根据多年管理工作的实践,就如何提高门作流程,我们从以下三方面入手:

一、提高药品账务相符管理水平

门诊药房药品管理实行!金额管理、数量统计、实耗实销∀制度, 建立分柜动态盘点制度, 使原有复杂的、高强度的药房月盘点工作, 纳入了正常的工作日程,通过人员选择负责相应药柜,可以更方便地对分管内的药品进行每日盘点,从而保证了药品月盘点的准确性,明确了每个人的责任, 同时大大提高了工作效率。此项工作的实施,充分体现出计算机网络化管理的潜能和优越性,为建立门诊病人药历制度打下了基础,具有科学性、可行性,从而获取最佳的社会效益和经济效益。我院已将药品盘点误差率控制在3# 以下,达到药品质量管理的目标[ 1 ]。

二、提高为患者服务的质量,病人的需求就是我们工作的方向,我们采取以下措施,提高了患者满意度:.认真做好药品供应与管理:

我们探索了运用科学的管理方法,对药品进行管理,药品既要考虎满足病人需求,做到及时供应,又要防止积压,加快医院资金周转;既进行分类管理,又要防止同一品种不同规格药品或包装相似的药品发生混淆,造成差错事故。计算机为我们提供了最好的帮助,利用计算机来掌握供需数据,建立最低预警库存,达到临界库存值后, 计算机报警提示,这一做法常规进行,对于个性化需求, 我们建立了药学服务咨询卡凡是到我院来就诊的患者,门诊药房都会送上一张药学服务咨询卡,通过这张卡, 患者打电话提前预约相关服务需求,提高了服务效率和患者满意度。2.严格执行药品调配制度, 避免和减少差错的发生药品调配,我们建立了!双人核对∀制度和!四查十对∀制度, 将调配差错控制在最低限度, 避免了药事纠纷发生。药事纠纷产生的根本原因, 主要在于患者对药师的服务不满意[ 2]。因此, 就如何减少调配差错,提高患者满意度我们也做了一些尝试, 如采取建立发药大屏幕,除了两位药师核对外, 患者也能清楚知道处方内容,同时加强药师思想教育, 重视取药调配环节,加强自我核对与计算机核对, 将差错隐患与奖金挂钩,整理中英文易混药名、作出明显色标来区分, 培训收款员,定期进行岗位练兵,印制服药注意事项标签, 认真做好发药交待等一系列干预措施, 有效减少了门诊药房发药差错的发生。

三、实行开放柜台式服务, 与患者及家属面对面沟通打破了以往小窗口服务的模式,让患者及家属进入药房,实行开放柜台式服务, 与患者及家属面对面

沟通和交流,一方面,患者近距离观察到药师的一言一行, 对药师的工作起到一定的监督作用,有利于提升药师的服务质量;另一方面,在调剂∃ 发药的繁忙时段, 患者了解了药师所承担的工作紧张程度及压力,能够给予理解和耐心配合, 有利于减少药师与患者之间的矛盾和纠纷。同时在患者等侯取药区域配备饮水机和一次性水杯, 并且提供了私密性屏风等设施,进一步拉近了药师与患者之间的距离,增加了药师与患者的亲和力。

四、开设药物咨询服务及信息平台, 为患者或健康人群提供药学服务 为来我院

就诊的患者建立个人药历, 将相关药学服务信息通过计算机网络短信平台发送到患者手机上, 提示患者服药需要注意的事项及其他药学服务信息, 满足患者及家属对于药物治疗有关的问题进一步了解:帮助患者正确使用药品。这项工作很有意义, 有利于提高患者的药物知识, 提高整体用药水平:有利于增加患者的药学服务需要, 提高药师形象有利于提高对医院药师的信任,提高患者用药和治疗的依从性。同时建立药学服务咨询室,安排经验丰富、资深的药师为患者解惑释疑,并为健康人群建立健康档案,这样健康人群也可得到所需的药学服务, 有了档案,也能享受到手机短信服务。

五、积极收集和上报药物不良反应, 并对患者提供相关宣传服务 门诊药房药师应充分利用平常工作机会, 收集和整理药物不良反应信息, 向患者宣传ADR知识,动员患者配合填写药物不良反应报告表医疗机构是药品的使用单位, 因此是发现和监测药品不良反应的主要场所也是 ADR报告的最主要来源医疗机构充分发挥其在 ADR报告工作中的作用, 将有助于使药品不良反应报告制度落到实处,为保障公众用药安全作出贡献[ 3]。

六、提高药房工作人员工作积极性, 实行绩效管理

一切工作质量的高低都取决于一个决定性因素,那就是人。因此提高门诊药房工作人员工作积极性,实行绩效考核管理势在必行。如何制定出一套更合理的、完善的、人性化的、适合本部门绩效考核的制度体系,还需要在实践中进一步摸索和总结[ 4]。我们只是进行了初步尝试: 绩效考核内容包括工作量、有无药事纠纷及次数、病人满意度、业务工作质量评定级别等分别实行百分制,分值与当月奖金挂钩。绩效考核管理办法实施以来取得了一定效果。一方面, 员工对本科室及个人的工作目标都有了清楚的认识, 提高了个人的工作效率, 促进了整体业绩的提高;另一方面,领导也清楚知道在哪些方面应给下属必要的指导,哪些方面应该下放职权, 让下属充分发挥自己的素,性,合度们、有定才干, 出色完成本职工作。从而使领导有更多的时间和精力来做好整体协调和指挥工作。参考文献.李德爱, 郭荣珍,主编.医院药事管理学.第 1版.北

京: 人民卫生出版社, 2004 : 142-145..王景田.浅谈药学服务中的纠纷及预防.中国药房,2006 , 17(4): 309-311.我院门诊药房的工作现状及展望

潘荣华

关键词门诊药房;工作现状;展望

中图分类号R95文献标识码A文章编号10087044(2010)03 026602药剂科是医院重要的医技科室之一, 是医院工作的重要环节, 而且门诊药房是医院药剂科直接面向社会和患者的窗口, 是药师与患者沟通的纽带。药房的工作模式和药房工作

质量的优劣, 不仅反映药房管理水平和药学服务质量的高低,也直接或间接地影响患者用安全性、有效性、合理性[ 1],因此加强对门诊药房的科学管理, 提高医院门诊药房的学术

水平对改善医疗质量和保障患者的用药安全都具有十分重要的意义, 更直接关

系到医院的社会效应和经济效益。为此, 我院设定门诊药房后台摆药、前台发药的工作方法, 经实践证

明, 该方法不仅大大提高了工作效率,而且为社会和患者提供了更优质的服务。当然该方法仍存在一些不足之处, 我们将在今后的工作中进一步完善。

1门诊药房工作现状

11硬件设备及应用软件目前门诊药房面积约 300平方米, 工作人员有 11人, 药品种类有上千种, 处方日平均摄 1246张,设置五组计算机、一台药品清单打印机。管理软件为我院自己研发的管理系统。

12患者就医取药、药房配药流程医生根据病情按照处方管理规定(急诊、麻醉、儿科、普通分别为浅黄、浅红、浅蓝、白色),为患者开方并签名,处方缴费时通过网络传进至门诊药房后台打印机, 打印出药品清单。患者同时携带处方到药房由配药药师进行!四查十对∀审核配药, 前台药师核实患者的姓名, 并根据处方核对药品, 确认无误方可发药, 如发现处方中有用药剂量过高过低, 药物配伍禁忌等问题时拒绝发药.与医师取得联系更改解决后才会发药。在将药物发给患者的同时.前台药师会向患者交代用法、量、用药时及用药注意事项

[ 2], 且电脑中药品库存自动减库。3药品请领和库存管理门诊药房根据药品的周消耗量。应用!军卫 1号∀系统制定药品库的高低限量进行药品请领。对一些呆滞药品和近效期药品定时查阅清理,避免造成积压。对急用药品。管理人员及时请领, 确保门诊药房药品流动的合理性。严格执行每季盘点制度, 做到账物相符,杜绝漏洞。

2门诊药房工作现状的分析1当前工作模式的特点有以下二个方面:11提高服务质量, 方便患者取药患者持就医卡就医开方, 一次性在收费处由电脑完成计价、收费工作, 再凭处方取药。由前后台药师共同对药品清单进行配药审核, 从而提高了配药的准确性, 前台药师还可对患者进行用药指导。这种工作模式不仅使患者享受到了方便、快捷、顺畅和高效的服务, 还使患者用药更加放心, 提高了服务质量, 增强他们医院的信任感 [2]。12提高配药质量, 增强透明度患者取药时, 能感受到药师配方的全过程, 可全方位地感受到药师配方是否规范认真、服务是否周到细致、解释是否通俗易懂、态度是否和蔼可亲。这种发药方式, 增强了药师配药和服务过程的透明度的直接参与监督有利于提高配方质量, 提高工作效率,规范处方管理.这种!前台发药, 后台配药等候∀的服务形式,使双轨复核处方的制度得以真正执行。同时这种工作形式有利于药师提高工作效率, 消除不必要的干扰,减少差错事故的发生。2存在的问题主要表现在以下三个方面:21处方的异常性和不合理性造成药品配发和调剂的混乱少数医生手写处方不规范, 在由收费处人员手工录入时,易造成药品名、剂型、规格、数量的不准确,导致后台打印机无法准确打印出药品清单,后台配药药师处理异常处方影响工作效率。个别医生有时凭经验开方而忽视了药物的配伍禁忌, 出现不合理处方,也影响患者的取药速度。还有的医生擅自开!大处方∀, 这类问题发生, 容易造成药物管理的失控和调剂的混乱。2患者就医高峰期, 拆包装影响配药速度率据统计,约占 65 % 日发出药方量的(2008年 7月 ~ 12月我院门诊191836张处方分析)处方是在每日 9 : 30 ~ 11 : 3O 时间段配发。当高峰时, 拆小包装、数药片、剪药片、分成小剂

量影响配药速度, 易造成患者取药拥挤。我们采取了提前拆小包装、分装药片等, 虽能起到一定的缓解作用, 但不能治本。3服务态度生硬, 影响服务质量当前医患关系比较紧张。少数患者和家属对医院制度有抵触心理, 有些患者家属医学知识缺乏.特别是对药房配方制度认识不够,总想尽快取药.借着等候取药的时间把怨气都发泄到门诊药房发药的同志上 [ 3]。同时, 我院门诊药房面对近20个科室的患者取药,调剂工作十分繁重, 特别在高峰期,易使个别工作人员产生烦躁心理, 导致工作人员态度生硬.这直接影响了门诊药房的!窗口∀形象, 影响了服务质量的提高。

3未来门诊药房模式

31设立非处方药房我国已于 2001年 1月 1日起实施处方药非处方药分类管理制度。非处方药品 OTC是不需要医师处方即可安全使用,又称之为!柜台销售药∀。由于非处方药具有安全、有效、质量稳定、使用方便、价格便宜等优点, 能较好地满足现代社会人们自我保健、方便和快捷的用药需求,因此其消费在全球范围能出现了快速增张的趋势。而医院设立非处方房药房将会有很大的优势。医院处方药房和非处方药房完全分开, 实行开架售药,这样即可缩短药师与患者的距离, 又可使药师了解患者的心情与病情, 参与咨询, 通过患者对药师的信任更能放心和自然地接受 OTC。充分利用医院在患者心目中的威信和药剂人员的素质优势, 患者更倾向于从医院药房取药, 从而取得良好的社会效益和经济效益。

32引进新设备,实现个体化给药依据急诊 3 d量、慢性病 7 d量的用药规定,引进旋转型全自动药片分包机,可计算出单包药品, 自动压封,实行单剂量调配,每包都印有药名、数量、用法、患者姓名、包装日期、每个药品的适应症、注意事项等, 从而减少患者漏吃药、多吃药、以及避免药品手工分装的第二次污染, 将药师从手工作业中解脱出来, 为患者提供更人性化的服务 [ 4]。33提高人员素质, 提供优质的服务门诊药房工作人员应树立!服务至上、质量为本∀的原则。随着社会的发展,人们需求的增长, 以及药学保健理念的建立,要求工作人员不仅要熟练掌握药品调配技能,还要掌握药品信息、药动学等知识, 建立科学理念, 为患者提供全方位的药物咨询服务。可通过送学深造、短期培训、在岗实践培训等,还可通过办讲座、参加新药学术交流会等方法,提高人员素质, 提高专业技术水平, 不断更新药学知识, 不断提高工作能力和水平。从根本上提供优质的、高效的、全方位的服务。

34加强计算机在门诊药房工作中的作用在医学技术突飞猛进的今天, 计算机技术的运用对医院药学的发展起到了巨大的推动作用。但当前门诊药房计算机的作用仅局限于药品的划价和电脑传输配药清单, 远不能满足药学事业发展。因此我们必须就如何利用计算机技术, 建立一套以患者为中心的门诊药房计算机管理系统进行探索, 让计算机帮助我们更好地工作, 更好地为患者服务[ 5]。5为患者建立电子用药档案药学监护是近年来国内外医院药学领域的热门话题, 是 21世纪药剂科工作模式改革的一个重要方面, 门诊药房应充分利用患者的就医卡,依据就医卡建立患者电子用药档案, 根据患者的疾病种类、性质、发病时间、以往用药史、有药物过敏等情况, 对就诊医生给予药学建议。为患者提供安全有效的药物、适当的剂型、给药途径和方法。还可对患者通过络咨询等方式进行用药指导, 从而保证合理用药, 提高药物的治疗效果,保证了患者的权益,实现个体化给药。6加强心理学在门诊药房的运用随着医学的发展, 医疗保健意识的增强, 门诊药房应开拓思路,大胆创新及时推出适合患者新的服务项目和特色服务。尽量使服务多元化、人性

化, 缩短药师与患者的距离, 形成一种新型的、亲密的医患关系。同时也要了解患者的心理状况, 做好患者的心理辅导、心理调节, 使他们有一个愉快的心情去接受治疗, 接受药物这

也是心理学在门诊药房应用的真正体现 [ 6]。

4结束语

门诊药房是服务患者、面向社会的窗口, 在新的药学服务环境下,医院门诊药房由传统模式向现代模式转变,新一代的药师们应在合理使用职责的情况下, 充分发挥自己的专业特长,实现功能转变,通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。不断提高自身素质、改善服务环境、更新思想观念, 适应社会的发展,提高药师在医院乃至全社会的地位和形象。

参考文献

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第二篇：医院门诊药房工作探讨

医院门诊药房工作探讨

张静赵功宝

江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州，221009

摘要： 提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。根据门诊药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析药房工作中存在的问题。结果2008年7月至2009年3月共发生患者投诉2例，调剂差错15例，需加以重视并寻求切实可行的解决方法。通过改善服务态度，开展用药咨询，加强药房药品管理，防止药品调配差错，使药房工作制度不断的健全，完善和提高。

关键词；门诊药房调剂工作问题对策

随着医药改革的深入，公众对医疗服务质量的要求越来越高。门诊药房服务质量的高低直接影响到患者对医院整体医疗服务质量的感受。本人自己在药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。

1药房工作存在的问题

1.1服务态度欠佳

与患者间的沟通技巧有待进一步提高，由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者就诊情绪最易急噪的阶段，而我院设施限制，一旦出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。

1.2对药品质量的投诉

1）一些药品因生产工艺不佳，保管不当等引起变质，如发霉、潮解等。1例投诉为药液漏出引起霉变，在配药时未检查发现。2）近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期1例【1】。由于药品置于包装盒内，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉，应立即更换药品并道歉，同时还检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改，数量多的需立即通知公司或厂家，整皮更换，及时处理【2】。

1.3药品的调配差错

药品调配的差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之一。为此，医院也建立了一系列制度，但多发、少发、漏发、错发药情况仍有发生。登记在册的药剂差错15例，分类统计结果见表1，发生15例药

品调配差错的原因主要有以下几方面【3】：1）由表1可见，90%以上的药品调剂差错是责任心不强引起的，药房工作人员没有严格遵循操作规范和调剂室工作制度，在工作中缺乏必要的责任和认真负责的态度，没有把保证患者用药安全的意识落实到实际工作中。2）药房工作人员缺乏扎实的药学理论知识和临床医学常识，同时由于长期从事药房调剂工作，没有及时进行药物知识的更新，对不断出现的药物新品种，新剂型以及相关知识缺乏了解。3）工作场所嘈杂，人员身心疲劳或超负荷工作，精力不集中等，特别是心里，生理状态差，或即将下班等时间内，较易发生差错。

表1调剂差错分类统计

原因次数构成比（%）示例

同种药名，不同剂型427%除湿洗液发成除湿乳膏 同种药名，不同规格533%头孢克肟0.2g发成0.1g 多发，少发，漏发213%依替米星少发3瓶

用法，用量写错320%黄体酮胶丸一次两片写成一片 药名或药物外观相近17%复方沙棘籽油栓发成盆炎清栓

2对策

2.1营造和谐的就医环境，改善医患关系

通过医院环境的良性改观，消除和缓解由于疾病给患者带来的痛苦和焦虑，改变患者的情绪。医院已建门诊大楼，新门诊大厅为患者设有咨询服务台，磁卡电话，座椅，备有饮水机，担架，轮椅等便民措施，方便患者的同时优化就医流程，提高工作效率，从而解决取药的拥挤问题

2.2提高服务意识，改善服务态度，注重诚信服务

避开柜台式服务，打破了传统药房药师“只见物，不见人”的被动服务模式，以“面向药品”转变为“面向患者”的人性化服务。药师通过与患者面对面的交流和沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系。开展礼仪讲座，加强药剂人员基本素质的培养，要求药剂人员遵循《医疗机构管理条列》，《医院服务规范》等规章制度，敬业爱岗，文明礼貌，要有稳定的心态，要有团队精神。加强患者沟通的艺术，以诚信服务于患者【4】。

2.3加强药房药品管理，保证药品安全有效。

对药房药品的保管实行“责任制”管理，每人具体负责管理几个区域的药品，定时定期对自己管理的药品的卫生，排列进行整理，及时关注药品的有效期及药品的质量等情况【5】。对近效期药品应挂牌，防止过期药品发给患者，为进一步做好药品管理工作。

2.4严格审查处方，防止药品调配差错，确保医疗安全

1）医院通过教育，提高药剂人员的责任心，让其充分认识到发生药品调配差错的危害性。特别是应加强药品调配差错事故的案例分析，以提高药学人员的思想认识。建立合适本院的门诊药房调剂制度，根据差错的危害程度给予责任人一定的经济处罚【6】。2）加强业务培训，提倡药剂人员主动学习新知识，并加强多学科的临床知识的学习，不段提高业务知识和水平，这对于识别处方错误，合理用药等有很大好处。3）调剂室工作环境应保持整洁，安静，调剂人员工作时应集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超负荷工作。

2.5进一步开展用药咨询，提高临床药学服务水平

药学服务的目的是通过对患者用药前的教育，保证其能够正确，合理使用药物，避免或减少不良反应。提高患者治疗的顺应性，实现或提高治疗效果。一方面，药师应针对不同文化层次的患者按不同病情进行具体的合理用药知识宣传。还可将孕妇，儿童用药中普遍存在的问题打印成宣传册，有针对性的发放，使患者对药物治疗的作用和不良反应能正确看待。解除一些不必要的顾虑。药师还可以根据患者主诉的信息，如过敏史，用药史以及反馈用药后的效果和不良反应等情况，为其提供个体化的用药指导，保证药品应用的安全性和经济性，是患者得到满意的服务。

3小结

随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗重要组成部分的药房工作，应该顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。患者的投诉既反映其需求，也反映了我们工作存在的差距，善于根据患者需求不断更新理念，调整思路，完善服务措施，提高服务质量，药房的管理质量才会不断攀上新的台阶。

参考文献：

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第三篇：医院门诊药房工作总结

初来XX门诊药房工作小结

时光荏苒，回想起初来XX时夏花正浓，到现在已是寒冬料峭，细数工作几近半年。这小半年来，本人在药剂科和门诊药房领导的正确带领下，在科室全体同志的大力支持与密切配合下，紧密围绕领导指示，严格要求自己，规范药师行为；努力学习专业知识，不断提高业务水平；积极工作，认真落实领导部署，努力为药剂科贡献自己的绵薄之力。以史为镜，可以知兴替，为了更出色地完成本职工作，早日成为一名合格的优秀药师，现将过往小半年的个人工作进行简要的回顾和小结汇报如下：

一、加强政治学习，提高思想觉悟

在科室组织带领下认真学习十八大精神，充分认识“遵纪守法，发扬奉献精神”重要意义，加强理论与实践的联系，牢固树立“院荣我荣，院衰我耻”的思想，通过系统的学习教育，提高了自身思想政治觉悟，增强了法制意识，践行了求真务实精神，自觉做到以窗口服务为己任，树立“以病人为中心”的指导思想，全心全意为病人服务，努力做好一线窗口药学服务工作。

二、熟悉工作流程，提高工作效率

用药安全问题重于泰山，是每个药师工作的关健，也是患者最关心的问题，作为开放式窗口药学服务的一员，要时时刻刻把患者用药安全放在第一位，这就要求从药品调配到发放至患者手中每个环节均要准确无误，方可确保患者用药安全有效。但从这段时间的工作来看，做到这一点并非易事，不但要求我们注意力高度集中，从接到处方配药开始就要认真仔细把控每一步。在配药过程中严格对照货位号，并且对药品名称（商品名和通用名），数量及规格，减少少配，错配，漏配等差错发生。在处方调剂中，是我们直接面对患者的最直接工作，首先要进行处方审核，看处方的规范和完整性（前记、正文、后记）、处方病情诊断与用药的适宜性，用药的合理性（给药途径、剂量、疗程）进行审核，发药并向患者提供用药指导是保证药物治疗的最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的工作，是联系和沟通医、药、患的重要纽带。要想在短短的30s到1min中内准确无误的完成这些工作，不但需要熟练的业务水平丰富的经验之外，还需要扎实的理论基础知识，更需要树立严谨认真的工作作风。只有做到这些才能快速熟悉工作流程，提高工作效率，真正做到保证质量和提高效率两手抓。真正服务患者，为患者提供值得信赖的药学服务。

三、树立服务意识，提高服务态度与质量

窗口服务一直是医院的热点和焦点问题，开放式窗口药学服务人

员是体现我院精神风貌和工作综合素质的重要一站。作为门诊药学服务的一员，我深知自己的行为不仅代表着个人，更体现着我院门诊人员的综合素质和服务意识。除尽可能详细为患者讲解药物的用途、用法用量及注意事项、禁忌症和副作用，让患者能够放心使用的药学专业技术服务外，更要注重服务态度友好热情，讲解耐心易懂：仪表端庄，举止稳重，礼貌待人，朴素大方;作风正派，对病人一视同仁，对工作严肃认真；规范语言行为，注重沟通技巧，并从接打电话小事做起，从自身做起为树立良好的门诊服务水平和质量，赢得了患者的信任与满意，促进医患和谐贡献一份力量。

四、积极参加业务学习，提高自身业务素质

由于刚刚毕业，初入药房和质检室工作，较为缺乏这两方面的工作经历，对这方面的业务知识需要不断加强学习。积极参加科里组织的专业知识学习交流，认真聆听临床大夫的讲课，为指导患者安全、经济、有效的合理用药奠定基础，促进自身业务素质的提高；踊跃参加天然药化专家老师讲座，使得在制剂室的药品检验工作得以顺利进行；同时自己每天挤出一点时间不断充实自己，学习药学知识并及时做工作中遇见的药理学知识小结，以及精神，毒麻药品相关管理法规等，自觉充实自己，不断向上。

在这半年的工作中，非常感谢科里领导的栽培，感谢同事们无私帮助和悉心指导，因为有你们我才得以顺利完成自己所承担的工作，但我深知自己还存在一些缺点和不足，政治思想学习有待加强，来自业务知识不够全面，有些工作还不够熟练，未来工作中我会着重提高和改进。

最后，我相信，在新的一年里我要努力承接现在极大的工作热情和良好的工作态度，积累经验教训，弥补不足，不断夯实基础，以昂扬的斗志、奋发向上的精神风貌、严谨耐心的工作作风，力争做一名合格的好药药师，为我院门诊药房的建设与发展及药剂科的进步添砖加瓦。

第四篇：医院门诊药房药学服务质量浅析

医院门诊药房药学服务质量浅析

摘 要：探讨通过加强医院门诊药房药学服务水平来促进合理用药的方法与途径。方法：从医院门诊药房药学服务实施现状入手，对影响合理用药的因素进行分析。结果：影响因素主要有与药学服务相关的管理体制不完善，不能有效发挥执业药师的作用，公众对药学服务认识不够等。结论：可从完善管理体制、提高药学工作者业务能力，以优质、高效、有特色的药学服务来促进合理用药。

关键词：医院门诊;药房药学;服务质量

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1、药学服务的界定

纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。

理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

2、医院门诊药房药学服务影响因素

2003年2月25日，中国非处方药协会发布GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。

2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。

2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对

患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。

2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。

2.4 药师业务能力的影响：医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快;另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服

务人力资源的分配更加合理化，可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。

3、提高医院门诊药房药学服务质量的对策

3.1 贯彻药师的责任制：切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。

3.2 切实加强服务实践：药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。

3.3 树立优质高效服务理念：药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。

参考文献：

[1] 陈新谦,金有豫,汤 光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社,2007:59.[2] 张 良,赵益华.门诊药房开展药学服务的思考

[J].中国食品药品监管,2007,1(7):521.

第五篇：门诊药房工作模式改革实践及设想

门诊药房工作模式改革实践及设想

作者：佚名文章来源：本站原创点击数：4264更新时间：2004-5-

21林晶，管红珍武汉市儿童医院药学部，武汉市430016

中图分类号:R952 文献标志码:C 文章编号:1001－0408（2003）10－0595－02

医疗制度的改革和医药市场的竞争要求医院药学工作模式与时俱进。为此，我们对门诊药房的传统工作模式进行了变革，以实践新时期医院药学“一切以病人为中心”的宗旨。

1运用计算机网络技术深化改革

11提高工作效率及质量

病人就诊后，持病历到收费处进行计算机扫描、运算处理，一次性完成医师开出电子处方的划价、收费工作，再凭收据或病历到门诊药房取药。药师将处方内容、药品价格、剂量及医嘱打印出来，贴附于药袋上。这样一来既节省了病人的就医时间，规范了服务，更提高了病人用药的依从性。

12药品管理科学、安全、有效

药学部利用网络技术推行门诊药房三级库管理方法，实现药房从金额管理向数量管理的转变。量化管理可查询患者的就医全过程，包括时间、接诊医师和药师、处方内容、具体药品的生产厂家、批号、效期等，当病人在用药前、用药时、用药后通过各种方式咨询时，可以做到有据可依，及时答复，从而保证其用药安全、有效，同时也能防范不规范医疗行为。

13药学信息及时、新颖、可*、共享

药学部通过网络及时为全院医、护、患提供新药信息介绍、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现药学资源共享。

2门诊药房调剂服务力求优质、高效、低耗、有特色

21加强窗口服务

药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量。由于我院是一所儿童专科医院，因此更有必要为家长讲解患儿用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应及配伍禁忌，特别需嘱咐当患儿出现任何不适时要及时与医院联系。

22提供远程服务

门诊药房设有咨询电话，受理我院患儿在用药全过程中的个体化药学服务，同时也为社会群体等其他对象提供合理用药、新药推荐、不良反应处理、信息收集等服务。

23向临床延伸，对病人用药负责

要求药师认真审核处方，分析用药时发生配伍禁忌和药物相互作用等情况，参与药物治疗，定期会同临床医师评价用药，对部分过敏体质病人监控给药过程、用药反应，追踪用药结果。要求药师树立综合评价病人整体功能的观念，评价药物治疗结果不仅要观测治疗期数据，也应考虑药物治疗近期或远期对病人生存质量的影响。

3诚信为本，人文关怀

31以高科技为依托，以知识为基础对病人用药结果负责

药学部通过请老师讲课、自学、远程网络教学和各种形式的考核、测评，强化门诊药房工作人员业务素质，要求药师不仅要熟悉药品的一般功能，还应掌握药物在体内吸收、分布、代谢、排泄的动态过程，了解各类药物的特点、合理应用要求、药物相互作用、不良反应等知识。32“以病人为中心”，采取多种便民举措

我院药学部对中西药房进行了合并，破除了以往夜间不取中药的惯例，以保障24小时满足病人需求，进而对药学人员提出了更高的专业要求。同时，药学部还免费发放药学科普知识宣传册和印有我院特色专科、专家门诊时间表的便民药袋，普及医药卫生知识，宣传医院建设。33实行标准化服务

我部不仅要求员工普通话服务，说话“请”字当头，对仪容仪表、坐姿、站姿、语气措词、身体语言都有标准，如对药学人员仪表、举止及言谈等进行集中礼仪培训，且须考核合格方可上岗，以树立良好的外在形象[1]。其目的在于通过精湛的医药学技术结合优质的服务让病人感到亲切，解除其紧张情绪，增加病人对医院的信任。

34加强思想素质教育

“用家长样的心待患儿，用亲友样的情待家长”是我院的服务理念。为此，我院开展诚信服务大讨论活动，评选优质服务明星，开展药学道德、药学伦理学教育，强化服务意识。另外，还在年轻药师中开展野外生存挑战等活动，使其在亲身实践中理解人与人的关系。要求药学人员在工作中善于换位思考，多从“弱势”的病人角度出发，诚信服务。

35服务以人为本

从人文角度出发，将过去的封闭式发药改为开放式发药，直接面对患者，增强情感投入，面对面沟通。根据儿童心理设计门诊药房格局（颜色亮丽，图案活泼），将座椅的高度和宽度调整为适合不同年龄儿童及家长使用，根据门诊病人流量分布特点来安排工作人员的作息时间。总之，从各个细小的角度为病人着想。

4设想

41开展药物经济学研究

运用药物经济学原理，利用计算机网络的统计功能，对门诊治疗同类疾病过程中的药物资源投入（成本或费用）及产出结果两个方面的资料进行分析，以此来评价不同药疗方案间或与其他疗法间的相对经济学效果，从而指导临床用药，以此达到安全、有效、合理、经济用药的目的。42提供个体化的给药方案，提供单剂量配药制度

进一步完善计算机网络技术，实现门诊就医病人医疗信息的资源共享（包括病人主诉信息，过敏史、用药史，影像学分析、理化检验数据等辅助诊断结果及医师诊断结论等资料），药师据此为病人提供个体化的用药指导。实行单剂量配药制度，方便病人服药，防止服错药，减少药品浪费，增加药品应用的安全性和经济性。针对病人病情，将适当的药物，在适当的时间，选择适当的剂量，通过适当的途径，按适当的疗程，用于控制疾病。

43开展不良反应监测

我国每年约有192万人死于药物不良反应，药源性疾病的死亡人数是主要传染病死亡人数的10倍以上，且有逐年增多的趋势。加强对治疗药物的监测，建立不良反应监测报告网已迫在眉睫。因此，药师应当在门诊患者用药过程中加强指导，应对潜在或已出现的不良反应提供咨询和进行报告并及时处理，应对相关信息进行收集并及时反馈临床。

随着经济的发展和人民群众生活水平的提高，人们对卫生保健需求不断增加。作为医院医疗重要组成部分的药学工作，应该顺应时代的发展，实现功能转变，通过药品和药学技术手段向病人提供更加周到的药学保健服务。

参考文献

[1]杨汉勤，王艳非言语信号在门诊医疗服务中的做法与体会[J]中华医院管理杂志，2000，16：501