保健品售后客服工作成功的关键因素

第一篇：保健品售后客服工作成功的关键因素

保健品售后客服工作成功的关键因素

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金无足赤。商品（药品、保健品）也是如些，谁都希望自己的产品是百分之百的精品，质量上乘，任何人服用，都能立竿见影。但问题有时并不以人们的愿望而不存在，由于人的个体差异、素质的不同，也由于我们自身的一些因素，极少数患者会抱怨，会有一些反对意见，使家访遇到一些棘手的问题，也在所难免，虽然这种情况不算多，但为了避免负面影响，不使事态恶化，家访时应尽量将问题在患者家中给予解决，运用我们熟知的药理病理知识，运用我们真诚热情的服务，也运用一些说服技巧，把反对意见在不知不觉中消除，甚至“化敌为友”。

那么，如何才能更好地处理反对意见、平息抱怨呢？经过总结几位优秀的家访员、电话员的经验，我们认为，在对待这类棘手问题的时候，首先在心态上，要有“泰山崩于前而不惊”的勇气，家访员必须沉着冷静，不被对方的气势所吓倒，尤其是情绪激动、言辞激烈的患者或患者家属，更要沉住气，不能与之争执，正确的态度应是不卑不亢，该硬就硬，该软则软，在原则上坚持（比如安泰核酸的疗效方面），在服务态度上要热情、友善，尽量为患者着想，在处理方法上要灵活。就反面意见来看，可分为两个方面，一是关于安泰核酸的疗效方面；二是其它方面，如：宣传、包装、价格、发票等引起的抱怨，第二个方面的应对办法我们在实际工作中要机动灵活的解决。

产生抱怨的患者往往是因为服用安泰核酸未见理想效果或在服用期内病情复发或波动。这类患者及其家属由于不了解病理药理，很容易将“账”算到安泰核酸的头上，产生抱怨、退货，甚至索赔、作反面宣传等。这时要通过发问寻找突破口，变被动为主动，然后根据对方的特点、对方的言语进行说服。

下面我们介绍几种说服办法：

一、直接说服法。

针对患者的情况直接解释相关病理、药理。这种方法适用于患者出现问题的原因很明显，我们心中有数，而且患者本身也犹豫不定，不知道具体是自身的原因，还是产品的原因。例如：某患者服药2天就出现胃痛，我们可以直接要告诉他：这是正常现象，说明你的胃不太好，象你这样的情况并不多见，在XXX只出现过两例，和您平时吃了凉东西胃部不舒服一样的道理，这和药物没有关系，只是和你的体质有关，象您的这种情况，可以先改为饭后服用，观察一下。如果这样不行的话，您就暂时先减量或将药停下来。

二、迂回说服法

即“间接说服法”、“弯弯绕”。直言表白、快人快语，固然痛快，旁敲侧击、巧言令色，也能达到曲径通幽的效果。这种说服办法就是要避开锋芒，绕过双方争执的焦点，将话题转入其它，从其它方面找出切入点，从而使双方在某一点上达成共识（我们的共同目的是为了患者早日恢复健康），然后再逐步将话题引入正轨，在这一点上，家访员必须思路清晰，目标明确，让对方跟着我们的思路走，并最终作出妥协。

对这种说服方法还有一种理解，就是避开情绪最激烈的对象（一般为患者子女），找其易于接近、易于沟通的家属进行说服，一般来说，如果能将其亲属说得心服口服，问题也就迎刃而解了。

三、举例说法。

人都有从众心理，所以在与患者沟通的过程中，多举一些与他的情况相关的一些典型例子，这样，不仅有助于增强你的说服力，而且也是对患者一种很好的精神疗法和心理疗法。

注：例子应有名有姓、地址和电话也应详细清楚（农村的典型病例最好是本村或邻村恢复效果特别好、威望高、有名的人）。家访员对该病例的病情恢复情况应了如指掌，所以家访员平时注意收集、积累各种典型病例，并将这些情况记录在随身笔记本上，到用时自然信手拈来。

四、对比说服法。

这种说服法的应用率也是很高的，无论是在回访中还是在电话中都经常应用，运用这种方法不仅可以消除患者疑虑，而且可以坚定其服用安泰核酸的信心，不仅可以在不同的患者中进行比较，就是同一个患者在服药的不同时期也可以进行比较，前者的疑问是：“为什么人家吃了就恢复那么好，我就不怎样？”对比的关键在于：话题要从“年龄、病史、病情轻重、饮食是否注意”，到“锻炼有没有跟上，是否得法”等等。归结一点“你”就没有“人家”有优势，所以“你”就不该性急，或者“你”就该在饮食、锻炼方面多加注意。

后者的疑问是：“我怎么就没有太大的感觉呢？或者：我的病怎么还不好呢？”对比的关键在于：未服药前的症状？服药后哪些症状有了变化？饮食、睡眠、精神等方面是否有变化？通过这种对比可以逐步诱导患者意识到服药后确实在某一方面有了改善。

五、承诺说服法。

答：患者索要发票一定要在指定时间将发票送过去；答应患者向专家请教的问题则一定要将专家的解答及时告诉患者；答应什么时间去看望患者则一定要守约；说到做到。如果确实遇到急事，则要电话告知。古人曾说：“言而无信，不知其可也。”作为家访员，守信是最基本的素质要求之一，如果心中没数，拿不准的事情可千万不能轻易许诺。

六、热情服务说服法。

这一方法是最重要，并且贯穿家访服务全过程，我们的售后服务，如果缺少了这一方法，则只能变成呆板的面孔、空洞的说教，对于我们的产品、对于患者都毫无意义。给患者削一个苹果、剪一下指甲、认认真真教患者几个正确的锻炼动作，这些，有时候胜过你说两个小时的话。因为这些细微处往往更容易打动患者的心。即使他或他的家属怨气冲气，也会在这些看似不经意的小动作中不攻自破。

另外，家访员无论何时何地，一定要注意文明礼貌，对待患者要和气温柔。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语出口六月寒”，和气温柔的话语如春风暖人，似细雨润物，使人倍感亲切、温馨、愉快，给人留下深刻而良好的印象。

七、赞美说服法

人多喜欢被赞美，老人也一样，所以在家访中如果能根据患者的这种心理，适时适地的对患者多进行一些鼓励、夸奖，就会给我们工作带来很大的便利。如问患者的年龄，说一些诸如“看您这么精神，可不象是XX岁的人”；问患者的家庭，多说一些诸如“看您的儿子（女儿、媳妇）这么孝顺，真是您老人家的福份。”

当然，每种方法都各有其妙用，但也可以结合起来加以运用，在具体家访过程中，每名家访员都可根据实际情况灵活处理。

第二篇：售后客服工作职责

售后客服工作职责范文一：

1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。

3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。

4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。

售后客服工作职责范文二：

1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；

9．完成上级领导临时交办的工作。

售后客服工作职责范文三：

（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。

（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。

（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。

（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。

售后客服工作职责范文四：

1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解

第三篇：售后客服工作职责

售后客服工作职责

1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；

8、登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。

9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。

10、回访已交回维修单客户（访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况），记录回访登记本；

11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

客服素质要求

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。

热情和态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

耐心的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

良好的沟通协调能力

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

第四篇：售后客服（范文）

28、售后客服

直属上级：综合部经理

岗位职责：

1.负责安装、维修、投诉客户档案的管理、客户情况的统计整理工作；

2.负责客户投诉和客户投诉登记表及纠错表的填写和反馈工作，监督被投诉部门或单位的改进情况；

3.负责安装、维修、投诉每天出勤的派单工作；

4.负责客户定期和不定期回访工作；

5.负责产品安装、维修的沟通协调工作；

6.负责安装、维修单据的整理及归档工作，安装维修的单据应及时整理、归档；

7.负责客户服务中心日常文件管理和行政工作；

8.负责400免费电话的使用和管理工作；

9.接听客户投诉电话，使用文明用语，言语要清晰和缓，态度诚恳，坚决杜绝摔客户电话及冷嘲热讽现象，禁止与客户发生争执，要认真填写客户投诉登记表，如需退、换货，应同时协同责任人员填写纠错表；

10.接到客户要求安装或维修来电，应根据实际情况及时安排售后服务人员上门维修或安装，做好与客户的沟通协调工作，减少或避免因安排不周所造成的客户投诉；

11.及时整理归档各种客户档案和客户资料，并做不定期回访；

12.监督被投诉部门对投诉人员或投诉问题的处理情况，并及时与客户沟通，保证问题得到圆满解决；

13.处理问题时语气委婉，慎做承诺，公司对客户的承诺务必要做到；

14.做好客户投诉及安装、维修产品问题和数量的统计，并向经理汇报；

15.完成上级交办的其它任务。

第五篇：淘宝售后客服工作职责

售后客服工作职责

一 售后客服的需求：

脾气温和，态度好

善于沟通(包括电话沟通)对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握

二售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。

进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。注意 修改评价时间节点是一个月

四 是售后客服工作注意事项，工作细分 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪。作好记录 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。