实施感动服务 提高护理质

第一篇：实施感动服务 提高护理质

实施感动服务 提升护理质量

实施感动服务 提高护理质量

李桃云 王天琼汪雅芬12

2摘要：目的 探讨实施感动服务对提高护理质量的作用。方法 于2006年3月至2007年4月在医院护理单元实施感动服务并比较实施前、后患者对护理服务的满意情况。结果 实施后患者对护理服务满意率均有所提高，其中对护士经常保持亲切的态度与患者沟通，在做治疗和护理时能主动向患者进行解释，当患者有疑问或困难时能乐意回答或帮助解决等8项的满意率与实施前比较，差异有显著性（P﹤0.05, P﹤0.01）。结论 实施感动服务能提高患者对护理服务的满意度，提高护理质量。

关键词：感动服务；患者满意度；护理管理

Provide Touching Service To Promote Nursing Quality//LI Taoyun，WANG Tianqiong，WANG Yafen//(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, China

Abstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality.Methods Touching service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patient’s satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service.Results Patient’s satisfaction increased obviously after implement touching service.In detail，satisfaction rates on eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on.Significant difference was observed.Conclusion Providing touching service can increase patient’s satisfaction and promote nursing quality

Key words:touching servicepatient’s satisfaction ratenursing management

随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，医疗市场正面临着由单一的技术竞争向两元的技术、服务竞争的转变，乃至向更高层次的技术、服务、文化竞争的转变。为了强化整体护理内涵建设，提高医疗服务整体水平，适应人们对医疗服务的需求和医疗市场竞争的需要。我院以卫生部开展的“医院管理年”活动为契机，于2006年3月始在全院临床护理单元开展“以病人为中心，创建感动服务”活动。经一年多的运行，取得了较好的成绩。现报告如下： １ 资料与方法

1.1一般资料

本院为综合性二级甲等医院，为国企改制医院，现开放床位370张，有15个临床科室，护理人员192名，均为女性，年龄18-54岁，学历：本科8名，大专77名，中专107名。职称：主管护师63名，护师35名，护士94名。本院为综合性二级甲等医院，现开放床位370张，有15作者单位：246002 安徽省安庆市宜城医院1.外二科 2.护理部 安庆

李桃云，女，1963年出生，本科，主管护师，护士长

-[1]

个临床科室。其中内二科、外二科、骨科、妇产科有 154张床位，护理人员49 名，均为女性，年龄在19-44岁，平均29.61岁。学历：本科5名，大专17名，中专27名。职称：主管护师1

2名，护师6名，护士31名。

1.2感动服务的内涵

在工作中牢固树立 “整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的服务理念，加强团队建设，完善制度，优化服务流程，规范护士礼仪服务标准。要求护理人员在工作中规范自己的仪表、仪态、语言、行为举止，推行“一个落实、二个环境、三个主动、四个到位、五个有、六个多”工程。重点突出护士的职业形象美，打造我院护理服务品牌，提

高护理质量。

1.2.1 一个落实 ：落实首问负责制。要求护士接待病人时用“你好”、“请”字当头，微笑多

一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。

1.2.2 二个环境： 营造温馨舒适的病房环境和温馨舒适的人文环境。持续改进病房管理，创

建一个清洁、整齐、安静、优美的住院环境有利于患者休养；提供人文关怀护理的心身需求。

1.2.3 三个主动： 接待病人时，首先要主动迎接，让患者感受到热心；与患者沟通交流时，要主动让患者请坐，让患者感到舒心；如患者有困难时要主动帮助解决，让患者感到称心。

1.2.4 四个到位 ：即关心病人到位；了解病人病情变化到位；基础护理、护理措施到位；与

病人沟通、咨询和健康教育到位。

1.2.5 五个有：即：入院有迎声；出院有送声；出院后有电话回访声； 操作失误有歉声；在得到患者及家属对我们工作的支持和配合时要有谢声。

1.2.6 六个多：入院时多介绍一句,减少患者的紧张,焦虑情绪；操作时多说一句,让患者感到

放心；护理时多问候一句，让患者感到舒心；检查、治疗、手术前多解释一句，让患者减少恐

惧；治疗、手术后多安慰一句，让患者感到亲切；出院时多关照一句，让患者感到温馨。

1.3 方 法

1.3.1 院部成立创建“感动服务”活动领导小组，以分管院长为组长，护理部主任为副组长，在全院护士长中推选5名护士长为成员来全面组织实施创建活动。首先护理部召开护士长会议，完善创建“感动服务”方案，制定“感动服务考评标准及相关规章制度。其次在全院护士会议

上进行总动员。

1.3.2 制定培训计划。将“感动服务”活动实施方案下发到各病区，各病区护士长组织护士进

行学习，领会其精神和实质，树立牢固“整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的理念；聘请专业教师为护理人员进行礼仪，形体规范化培训；护理部组织人员自编自排《护

[２]，满足患者

士礼仪行为规范标准》节目，并制作成录像片在医院信息网站上播放，让广大护士学习、观摩和训练，并落实在临床工作中；各科根据本专业的特点，大力推出“感动服务”举措，并将其纳入考核指标。

1.3.3 实施与评价：护士长在日常工作中，要带头落实“感动服务”方案，并组织科内护士集思广义为“感动服务”献计、献策，充分调动广大护士的工作积极性，每周进行检查一次。护理部组织考评小组每月对各病区进行检查考核一次，并在护士长例会上公布考核结果，小结活动情况，每季度进行活动总结一次。每半年由住院患者投票评选出“感动服务”标兵，每科1-2名。一年后以护理部组织的护理质量检查、考评小组抽查的质量结果、及各病区推出的感动服务举措为依据，在全院评选出“感动服务”示范病区1-2个。

1.3.4 调查方法： 护理部每月对各病区发放本院自行设计的满意度调查表，以了解患者对护理工作的满意度，共11项。调查表由专人发放当场收回，有效回收率为98%。现将2006年4月-2006年9月（实施后）我院内二科、外二科、骨科、妇产科的调查结果（共 230 份）与2005年4月-2005年9月（实施前）的调查结果（共198份）进行比较。

1.3.5 统计学方法： 对获得的数据应用χ检验进行统计分析。结 果

实施“感动服务”前后患者对护理服务质量满意度比较见表1。

表1 实施前后患者对各项护理服务满意度比较例 %

活动前

项目

n=198

当您人院时护士能否热情接待并主动介绍住院须知

护士做治疗护理时能主动向您解释

护士的仪表 举止规范

当您有疑问或困难时护士能乐意回答或帮助解决

护士及时巡视病房

护士经常保持亲切的态度与您沟通

病房整洁 安静

您知晓谁是您的主管医生 责任护士 科室主任 护士长

护士健康教育到位 179（90.4）172(86.8）182（91.9）175（88.3）180（90.9）181（91.4）190（95.9）181（91.4）187（94.4）n=230 220(95.6)*χ=4.64 221（96.0）** χ=18.46 223（96.9）*χ=5.31 224（97.3）** χ=13.66 221（96.0）*χ=4.82 223（96.9）*χ=6.17 226（98.2）χ=2.07 223（96.9）*χ=6.17 224（97.3）χ=2.24 2222222222活动后

您对病区护士的操作技术是否满意

护士长经常巡视病房 并能及时解决问题 180（90.9）185（93.4）215（93.4）χ=0.98 227（98.6）** χ=8.38 22与实施前比较*p﹤O.O5* * p﹤0.0讨 论

3.1增强了护理人员整体服务的意识感动服务旨在进一步强化：“以人为本 以爱为先”的服务理念，护理人员从思想上端正了服务态度，转变了服务意识和观念，工作中注意对患者的人文关怀，急患者之所急，想患者之所想，千方百计帮助患者解决问题，以高度的责任心和同情心对患者提供全方位的、优质的整体护理服务，让患者感动、满意。

3.2 锻炼了护士的交流与沟通技巧，密切了护患关系通过感动服务规范了护理工作流程，健全了护理制度，患者从入院即受到了热情接待，护士主动进行入院介绍，消除了住院患者对环境的陌生感。从表1结果示，实施“感动服务”后，护士的各项工作都有明显的提高。显著性差异表现在：护士能热情接待病人，经常保持亲切和蔼的态度，主动深入病房与患者沟通交流，了解患者的需求，及时为患者排忧解难，使患者感受到家的温暖，感受到护士的真诚关怀,96.9%的患者知晓谁他的主管医生、责任护士、科室主任和护士长，密切了护患关系，锻炼了护士的人际沟通技巧，营造了一个温馨、舒适的人文环境。

3.3 加强了护理人员综合素质的培养感动服务激发了护士的工作热情和学习动力，在为患者服务过程中，必须要有丰富的专业理论知识，扎实的专业技能，和良好的人文知识。很多护士利用业余时间参加自修、电大、夜大学习，在治疗上遇到疑难问题，主动上网查询，搜查各方面的资料并能将所学理论与实践相结合，提高了护士解决问题的能力，拓展了护士的知识面，丰富了护士的情感体验，增强了护士的责任心，提高了护士的职业形象。使护理工作更具有科学性、创新性。浓厚了医院的学习氛围。

3.4 提高了患者的满意度，提高了护理质量实施感动服务以来护理工作出现了零投诉，感动服务充分体现了尊重患者，患者至上的原则，护士与患者交流时根据病人的年龄、性别、职业的不同，将患者尊称为先生、女士、大爷、大妈等缩短了护患之间的距离；从病人入院至出院，由责任护士全面负责，关心体贴病人，认真收集患者的资料进行评估，细心观察患者的病情及

心理变化，按护理程序为患者制订详细的护理计划，并组织实施；严格执行分级护理制度。对病重、一级护理病人提供四送到床头：即送水、送药、送饭、送便器到床头。做到四无：即无压疮、无口腔炎、无烫伤、无坠床。主动帮助病人解决生活疑难问题，为患者提供日常用品，如水瓶、脸盆、一次性水杯、针线包、微波炉,为夜间入院患者提供开水，为手术患者无家属陪伴者主动联系陪护，并为陪护提供躺椅，免费为患者使呼电话，加强健康咨询和宣教工作，各病区根据本科的特点制定了健康宣教册、宣教栏，以方便患者阅读，提高患者的康复质量。

3.5注重了患者对护理质量评价的权重，加强了医院文化建设感动服务让患者直接参与到评价护理质量中去，通过让患者评选感动服务标兵和对护理服务满意度的调查，将监督、评价护理质量的权利直接交给患者[３]，既维护了患者的权利，又最大限度地实现了护理工作以满足患

[４]者需求为目的的服务宗旨。护士在工作中以病人的需求为导向，注重服务的温馨化、人性化、便捷化。通过评选标兵活动，调动了广大护士工作的积极性和创造性，增强了责任感、目标感和荣誉感，强化了医院的文化建设，增强了医院的竞争实力，使医院的社会效益和经济效益双丰收。

参考文献：

１ 孙亚林，李斌，王向东，等．医院文化建设中的误区．[J].中国医院管理，2002,10(22):57

２ 贾艳白令，朱丹．人文护理在护理工作中的应用，[J].护理学杂志，2006,21(17):76-78

３ 段丽丽．提高患者对护理质量评价的权重 建立科学的护理质量评价方法，[J].中国护理管理，2007,7(2):52-53 ４ 李涛，雷霖，杨长浩.试析医院发展与医院文化建设，[J].中国医院管理，2006，26（11）：58-59

第二篇：护理服务感动

崇高源于微小，收获来自付出

一走进我们中医、骨伤科病区，您就会看见安静整洁的病室，多彩的健康宣教版面，墙壁上挂着装有针线等物品的便民袋，喜庆的剪纸点缀着每一个窗户，医护人员笑容满面、语言亲切„„和谐温馨的氛围扮靓了整个科室。同时，科室设置了书刊架，架上放有常见病的诊治、健康教育等资料，帮助病人及其家属提高健康意识；设立意见簿，虚心接受病人的意见和建议，并及时反馈解决的办法„„

每个病房及卫生间都贴有标明了冷水、热水、注意烫伤、紧急呼叫等字样的温馨提示，以防范意外事件的发生。我们护士长宋秀娟说：“细节决定成败。亲历亲为的体验，才能让我们最贴切地感受病人的痛苦，也才能最大限度地减轻病人的痛苦。”如今，从小处入手，从细节做起，为患者提供最人性化的服务已成为全科护士的共识，我们真正把精心护理落到了实处：入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；切实落实优质护理服务，制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便等；只要发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。工作中大力倡导细节服务，巡视病房时、晨晚间交接班与病人相遇时主动问候一声，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。我们一个个细微、细节的举动，让患者倍加的感动，竖起大拇指啧啧称赞。

一次，病区来了个腰椎间盘突出症患者，由于是外地人，亲人不在身边，再加上疾病急性期需绝对卧床休息，而且性格固执，脾气暴躁，不配合治疗，对医护人员极其挑剔，当班护士每天坚持为患者做各项生活护理的同时，在他的床头摆在一朵鲜花；书刊架上的书看完了，大家从家里给他带来各种杂志和报纸，在耐心、细致的护理下，病人抵触情绪渐渐消失，积极配合医生治疗。出院时，他在我们的留言本上写道:“”

有一位6岁患有肾病综合征的小女孩由于不肯喝中药，父母急得像锅上的蚂蚁，在大家一筹莫展的时候，一名年轻的护士献策：把她喜欢的饮料倒掉，倒上中药给她喝，刚喝几口她皱着眉头说：“今天的味道好像不一样？”我们这位年轻的护士笑笑说“这是他们的新产品，蔬菜味的。”看着她半信半疑把中药喝下，我们相视一笑。

最让人感动的一次：一位帕金森病伴糖尿病的老人，由于疾病的影响乃致日常生活不能自理，如穿衣、脱鞋、洗漱都感到困难，家属又不在身边，医护人员和护工拟定完整的康复锻炼和饮食计划。我们都把这个老爷爷当自己家人看，巡视病房时亲切地问候，有什么有趣的事，抽空到病房里和他说说，春节和他一起在病房过年，今年筹备给他过个生日„„

爱在回荡，不仅仅是像上面几个特殊的病人，整个科室内都弥漫着爱的气息：设置微波炉，为需少量多餐及特殊检查后的病人翻热食物；为卧床的病人购置日常生活用品，将饭菜端到病人的床前，为不方便的病人喂饭„„

“崇高源于微小，收获来自付出”。每当我看着科室姐妹们那一张张朝气蓬勃的笑脸，心中常常充满感动。这群80后乃至90后的小女生，她们在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了”。可是，只要她们戴上那顶燕尾帽，披上那袭白衣，她们就摇身一变成为圣洁的天使，本着“快乐护理、优质服务”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病人的满意作为追求。

我们虽是绿叶，却从不吝啬对红花的衬托。我们用可人的微笑，给病人带去医护人员的关切；我们用细碎的脚步，送走太阳又迎来曙光的降临。我们用爱心、耐心、细心、责任心，护理着每一位病人。在这些平凡的工作中，我们用自己的实际行动诠释着伟大，用自己的爱心让优质护理服务之花更加绚丽地开放。

第三篇：如何提高护理服务能力

各位领导、各位同事：

大家好！

我叫印敏，来自内二科，今年31岁，全日制大专学历，本科在读，所学专业为护理学，护师职称。我竞聘的岗位是综合一科护士长。

我认为，护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。常言道“三分治疗，七分护理”。这句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员对病人体贴入微的精心护理，细心地观察，并及时地发现病情变化，采取有效措施使病人转危为安，与医生密切配合，运用护理程序加速病人康复的进程，不愧被誉为“白衣天使”的光荣称号。

护士长，作为护士团队的负责人，如何搞好团队建设，打造一支态度优良、技术过硬的护理团队，为患者提供更优质服务，进一步改善医院良好服务形象，促进我院更好更快发展，这是摆在各位护士长面前的一大课题。我认为应从以下几个方面开展工作：

一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个性服务。在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

六、建立奖惩机制

工作中做到有奖有罚，奖罚分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

七、注意领导艺术

管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问题必须调查研究，做认真细致的分析，绝不可凭主观的判断。批评同志时注意方式方法，应该实事求是，以理服人，绝不可以势压人，横加指责。护士们欢迎的是有实干精神、平易近人、关心和体贴他们的护士长，而不是指手画脚、官味十足的护士长。只有关心、体贴、理解护士，充分调动护士的积极性、主动性，增强护理队伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的发挥她们的潜能和创造性。

八、树立医院护理文化，规范护士行为礼仪

护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵，护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装，整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。规范护理服务行为，从细节开始，重点关注日常细微的服务言行，制定护理人员礼仪，服务行为规范，为患者提供优质、高效、满意的护理服务。护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表，仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身，美的天使！

综上所述，通过提高业务技能、改善服务态度、开展服务创新、提供优质护理、加强护理管理、树立护理文化等措施，给患者提供一流的服务，为打造护理服务品牌打下坚实的基础，使我院的护理事业迈上一个新台阶，从而赢得更好的社会效益和经济效益。我的以上思路，希望能得到院党委、护理部、科室主任等各位领导的帮助和指导。我决心为创建群众满意医院和实现我院更好经济效益而奉献自己的聪明才智，脚踏实地的和兄弟姐妹们一起用实际行动创建我院优质服务品牌。

第四篇：如何提高护理服务满意度

如何提高护理服务满意度

2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。

首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。

其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表 份，收回 份，其中患者点名表扬 份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表 份，收回 份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬 份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。

提出如下整改措施：

大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。

针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：

1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；

2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；

4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；

5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。

6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。

满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。

针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。

讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定：在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励100元/人次；被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，院部奖励200元，科室不另外再奖励，被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成，如有发现不是责任组长去完成，一次发现护士长提醒，二次发现直接考核50元/次。

第五篇：优质护理服务实施模式探讨

优质护理服务实施模式探讨

【摘要】 目的：探讨优质护理服务实施模式。方法：对全院病区实施优质护理服务的方法进行总结，比较分析实施优质护理服务前后效果。结果：护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度显著提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：按照实行责任制护理、分层次使用护士、落实基础护理、完善护理质量检查管理体制等模式开展优质护理服务有利于护患沟通，有利于落实基础护理，提高了患者满意度，降低了护理风险，值得推广。

【关键词】 优质护理服务； 医疗改革

护理工作是医院工作的重要组成部分，护理工作的好坏与医患关系密切相关，决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措，也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院，积极响应卫生部号召，全面开展了优质护理服务，将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处，提高了护理质量，落实了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院共有38个病区，核定床位1661张，护理人员1074名；学历：本科182名，大专713名，中专179名；职称：副主任护师9名，主管护师138名，护师190名，护士664名，助理护士73名。无护理员。

1.2 方法

1.2.1 领导重视，全院联动 作为医院的“一把手”工程，医院成立了由医院党委书记、院长任组长，主管院长任副组长，各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持，后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施，形成全院工作服务于临床的格局；医院多次召开护士长会议，组织学习有关文件，理解精神，调动工作[2]；院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平；门诊成立了爱心服务队，专门配备了爱心服务车，接送患者出入院；护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进医患和谐[3]。

1.2.2 动员发动 国外学者指出，优质护理包括5个项目，分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”，提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者，因此，做好护理人员的思想工作尤为重要，使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性，变被动为主动服务。

1.2.3 规范化培训 重新制定各项基础护理操作流程，修订基础护理质量检查登记表，制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。

1.2.4 实行责任制护理 打破原来的排班模式，推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组，新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配，责任到床，分层管理，每位责任护士分管患者不超过8个，做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式，实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段(午间、夜间)统筹安排，随时调整，满足需求，交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分层次使用护士 满足临床需要，改变过去对护士不分水平、能力，都干同样工作的状态，将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作，主要承担健康宣教、出院指导，危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1～2年内的护士以从事基础护理工作为主，在上级护士的领导下开展工作。

1.2.6 落实基础护理 各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准，科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后，对生活不能自理或部分自理的患者，护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，指(趾)甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施，而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程，使护士一言一行都有统一标准，为患者提供规范、安全、优质的护理服务。

1.2.7 完善护理质量检查管理体制(1)在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容；(2)每月定时发放患者满意度调查表；(3)护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查；(4)护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制，激发护士积极性，科室每月评选护理服务明星，每季度评选最满意护士等，从而引入患者和社会参与评价的机制，了解患者及家属对护理服务的满意情况，及时发现存在的问题，及时整改。

1.2.8 延伸服务内涵 各病区设置了健康咨询服务热线电话，建立了健康档案，住院期间重视对患者的健康教育工作，对出院患者定期电话随访，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展[5]。

1.2.9 以点带面，全面推进 在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上，按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案，精心选出试点病房，期间派护士长外出学习，请专家到笔者所在医院讲课，学习交流先进经验，经过精心准备，2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。

1.3 统计学处理 采用SPSS 16.0软件包完成数据分析，计量资料以(x±s)表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结果

实施优质护理服务后，基础护理质量、患者满意度显著提高，护理投诉纠纷明显减少(P<0.05)，差异有统计学意义。见表1。

表1 实施优质护理服务前后各项指标比较

时间 基础护理质量(分)护理纠纷投诉(起/年)患者满意度

(%)

实施前 92.3±2.3 32±2 89.1

实施后 98.5±2.2 6±1 99.2 讨论

3.1 护理理念转变，各项护理措施落实到位 自为患者提供优质护理服务以来，全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强，拓展了护理工作的范围，护士对护理专业的认同度提高，认同基础护理工作与专科护理齐头并进，基础护理落实率100%，切实改变护理人员“重专业、轻基础；重技术，轻服务”的情况。患者从入院到出院，护士除更加细致全面地观察患者病情，及时准确地执行医嘱外，各班次护理人员严格履行职责，严格遵循各项操作规程，基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。

3.2 护理纠纷投诉明显减少 优质护理服务的实施，激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识，能严格执行各种操作规程，主动从一些薄弱环节查找安全隐患，并积极应对，护患关系更加和谐，护理纠纷投诉明显减少。

3.3 营造和谐护患关系，患者满意率明显提高 护士通过为患者提供全程优质护理服务，基础护理落实到位，增进与患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者更加信任护士，对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者，责任护士除及时处理各种病情突变情况外，又全面满足患者生活需要，护理安全得到保障，护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。

优质护理服务活动的开展，使护士改变传统服务理念，增强主动服务意识，以不断提升的专业知识和技术服务于患者，使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务，使护理工作更贴近临床、贴近患者，护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度明显上升，保障了患者的医疗安全。

参考文献

[1] 曹桂荣.医院管理学：质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社，2003:201.[2] 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10(4):19-21.[3] 齐丹青，姚济荣，徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院，2010，14(10):51-52.[4] Larrabee J H，Bolden L V.Defining patient-perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality，2001，16(1):30-60.[5] 陈玲霞.开展优质护理服务构建和谐护患关系[J].当代护士，2006，1(10):101-102.(收稿日期:2012-02-28)(本文编辑：李静)