四星酒店实习报告

第一篇：四星酒店实习报告

实习报告

（一）实习时间和单位

1．实习时间：2010年6月21日至2010年9月20日

2．实习地点

3．实习目的：通过酒店实地实习，了解酒店生产经营组织过程，企业的组织结构，加强管理理论与实践的结合。通过这次实习，学会更好的融入社会，锻炼自己。同时也提高自己独立分析问题，解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。

（二）实习单位概况

*****隶属于，是一家四星级会议、休闲度假酒店，全年营业。

它座落在河北省秦皇岛昌黎县黄金海岸三纬路北，与大海零距离。

中心拥有245套各型客房，全部房间面向大海，您在房间内即可晨观曙光初现，日看大海波澜，入夜后更可欣赏海上升明月的美景。

可同时容纳1200人就餐，分别设有中餐厅、自助餐厅、中小型包间和大型VIP包间以及露天烧烤大排档。餐饮以川鲁和包括各宗特色海鲜、当地特色风味为主。

中心配备各种现代化康乐设施：室内游泳池、洗浴中心、网球、壁球、保龄球、沙狐球、台球、乒乓球、棋牌室、影视厅、多功能厅、大小KTV包房和沙滩篝火、游艇等娱乐项目。

中心有各种规格的会议室12个，会议室备有大型投影屏幕、背投电视、固定式电脑投影仪、移动式电脑投影仪、幻灯机、无线麦克、黑白板、绘刻机等功能齐全的现代化会议设施。

中心大堂占地1200平米，满堂热带植物参差披拂、远近相宜。其间瀑布飞溅、流水潺潺、青草茵茵、翠鸟啁啾、四季滴翠、亭台掩绿，一派江南水乡之色、南国风韵之味。可观赏可休息可品茶可留影。

（三）实习内容

1.序言

对于没有任何社会实践经历的我而言，这次实习绝对是一次难得的人生经历。虽然很多前辈们都说酒店实习很辛苦，但我自认为比较缺乏当导游所需要的灵活处事能力，所以选择了酒店的实习。实习前已做好了应对一切万难的心理准备。更何况的金字招牌挂着，应该不至于太差。一直在学校里苦读乏味的理论知识，终于有机会亲眼目睹、亲手体会一下书本中的知识，这令我们都很激动。

就这样，满怀着第一次踏入社会的期待，我开始了这次实习。实习部门和工作

据说娱乐部的工作是最轻松的，而餐饮部则是最累的部门。然而除了少数幸运而外，包括我在内的大部分人都被分到了餐饮部。

餐饮部又分为中餐厅、自助餐厅、中小型包间和大型VIP包间以及露天烧烤大排档四个部分。在这为期三个月的实习中，我在这几个部门都工作过一段时间，负责的都是传菜的工作。

(1)中餐厅

实习的最初两天，我被分配到中餐厅传菜台熟悉工作环境。因为暑期的营业旺季还未到来，餐厅的工作很清闲。偶尔的传菜工作、打扫传菜台的卫生、给自助餐厅上菜、下班时帮中餐厅清洁卫生。

另外，由校园生活到实习工作的作息转变也多少令我不适应。十五人一间的地下室，时间差的吃饭时间、十几个小时的工作时间。我把这当做一场试炼，并期望着最终自己能破茧成蝶。

如果说这个阶段有什么能算作考验的话，那就是我们是否能用最短的时间适应自己的工作环境，不仅要熟悉工作流程，更要能与上司、同事处好关系。这也关系到之后的3个月实习是否能顺利进行的关键。

（2）大排档

大排档是我这次实习的主要工作部门，时间从6月一直到9月初。刚刚熟悉中餐厅运作的我们，不仅要面对新的工作环境、黑白颠倒的工作时间，还有石家庄某技校实习生的加入。

开始的几天，由于大排档改建尚未完成，我们这些闲人就承担起了部分劳工的工作，小到桌椅，大到烤炉都是靠着我们扛到二楼的大排档。对于还未完全适应实习生活的我而言，那几天除了累，大概没有别的感言了。

之后是大排档的开业，渐渐熟悉工作流程、熟悉主管和厨师、熟悉一起工作的石家庄的实习生们。一切都走上了既定的轨道，就和餐饮部的正式职工一样，关心自己今天的工作内容，关心下班的时间，或许还会关心一下今天的营业额。回答宿舍累得倒头就睡，大概也没有精力再关心别的什么了。

每周一天的休假，除了在宿舍补觉外，偶尔也会回一趟学校。从工作中回答学校的感觉是那么不真实，学校的生活在记忆中竟有些陌生。有时我会想，相比学校生活时刻处在就业的压迫下，实习生活的简单明了或许更加幸福。

7月中旬到8月中旬是餐饮部的营业高峰，新建成的露天大排档更是备受高层领导们的期待。小桥流水，亭台楼阁，舞台歌舞表演，还有各色风味的美食，这也都为大排档带来了超高的人气，同时也为我们的工作带了了巨大的挑战。面积宽广的大排档，对于传菜生而言是个绝对的体力锻炼。除此之外，还要时常忍受客人的抱怨和各色要求。我现在才明白为什么几个领班和主管都那么早衰，服务业真是个伟大的行业啊，当服务员的都不是一般人。

（3）自助餐厅

随着9月份淡季的来临，大排档也落幕了。我又重回中餐厅传菜，工作也重回清闲，只有自助餐厅还有些人气。每天给自助上菜撤餐成了我主要的工作。

石家庄的实习生们已经脱离苦海了，而我们还将奋斗到底。由于人员减少，我们这些“闲人”经常被调到其他部门帮忙。比如帮工程部给花盆换土，帮客房部送送果盘，帮娱乐部搬搬音响······这也让我在实习的最后几天有机会对酒店的其他部门有了一个大概的了解，这也算一个意外的收获吧。

（4）落幕

三个月的实习就这样结束了，最后的一天还让我们工作到最后。换取工服之后的大家竟让我有些陌生。“这些家伙真的是和我一起度过三个月、朝夕相处的人么？”心中会有这样奇怪的想法。

不过，果然，这才是最适合大家的装扮。毕竟，我们还是学生啊。

这片风景或许在没有机会见到，伴随着黄金海岸最后的街角也消失于绿树掩映中，3个月的实习结束了终于落幕了。

（四）实习收获和体会

这次实习的经历注定会是难忘的，我们为此付出的不仅仅是三个月的时间，还有无法计数的努力和各种各样的情感。而我们又是否得到了与之等价的和收获呢？从这些收获中能体会到些什么呢？

1、实习收获

收获之一：2670元的工资。

这就是3个月付出唯一的物质回报。本着实习的目的不是赚钱，而是体验社会，积累经验，我不能说这两千元钱是这次实习最重要的收获。但单对于我个人而言这却是不可忽视的。不仅仅是因为这可以解决下个学期的生活费，为家里减少些负担。更因为这是我第一次用自己的劳动或换来的钱，某种意义上应该算是第一桶金吧。

当然我不会满足于此，未来的目标总是应该更具用挑战性。今天的一小步，将会铸就未来的一大步······

收获之二：结交了很多新的朋友。

实习中一起工作的同事，有西区里仁学院的学生，有石家庄来的实习生。之前或许素不相识，但共同经历了三个月的酸甜苦辣、喜怒哀乐，大家就这样自然而然的成了朋友。还有中餐厅的主管领班们，都很照顾我们。

有人把这叫做缘分，但我实习生活让我明白，朋友也需要自己主动去争取，只有微笑着面对别人才能获得别人的微笑。

收获之三：能胜任一名传菜生的工作了。

这次实习最大的收获，正如实习目的中写的那样“通过这次实习，学会更好的融入社会，锻炼自己······使自己的整体素质得到提升。”简而言之就是能力的提升。

提供服务能力、组织能力、独立解决问题的能力······在这个竞争激烈的社会，一个普通人唯一能够依靠的利器就是个人的能力。在当了三个月的传菜生之后，我至少可以自信的说我有能力胜任一个传菜生的工作了。

当然，我所期望的并不会止于此，这只是一块像个高层次迈进的基石。但相比三个月前的自己，这确实是一种进步。这是在只靠在学校学习所无法获得的的东西，也是这次我通过实习所获得的最宝贵的东西。

毕竟，命运是需要靠自己的力量去开拓的。

2实习体会

体会之一：服务行业是个伟大的行业。

这是我三个月的实习生活中体会最为深刻的一件事。为了他人的满足和快乐，自己要付出的是在太多。不仅仅是时间、劳力，甚至还有尊严。但是这些付出有是否获得了与之相等回报呢？每天的起早贪黑，多少的委屈和苦楚，这些又其是那几百元的工资能够弥补的！至少我见到的几位主管还有领班都很显老，可见他们都承受着多大的心理压力。这令我深深体会到，服务业是一个锻炼能力的行业，更是一个要求能力的行业。

不过，这也让我更敬佩这些常年坚持在服务第一线的人们。也让我铭记，要尊敬那些为了我们的快乐而付出劳动的人们。

体会之二：当服务生，大学生不如专科生。

大学生当服务员，在过去常被当成笑话。现今，却有不少大学生抢着入这行。问题的关键不在于是否大材小用，而在于大学生是否能做得比一般人好。这次的实习经历给我的另一个体会就是：在服务生这个层次，很多大学生反而不如专科生做得好。

和我们燕山大学这些本科生一起实习的，还有石家庄铁路技术学院的学生们。这些年龄上比我们小的后辈们，实习工作上却表现得比我们这些大学生更为成熟。他们不仅比我们更有经验（以前在五星酒店实习过），工作上也更加世故活跃。这也是为什么主管们都很青睐于他们，很多事情都让他们负责。我们这些本科生，倒有些像是读书读坏了脑子，做事缺乏热情，不够周全。经过这此的实习让我感觉，当服务生，大学生做的不如专科生好。

从我个人体会而言，石家庄的实习生们做的确实比我们好。当然，会有人说术业有专攻，专科生就是学这个的。但平心而论，他们做得更好是因为他们是在用心去做。而我们中的很多人却始终放不下大学生的光环。

服务业从来都是一个从基层做起的行业，从事这个行业的人今本都是从小服务员开始的。这让我想起一位前辈的话，越是有能力的人越要把自己放得低。

（五）实习总结

这次实习，可以用三句话概括：实践了知识，结识了朋友，了解了世界。1实践了知识。

百闻不如一见，通过这次实习，我实地了解了酒店的工作流程，同时也积累了许多宝贵的社会经验。通过各方面的锻炼，提高了自己沟通、处事、管理等方面的能力。

这些知识和经验或许还需要一些时间的沉淀和发酵才能显现其真正的价值。但第一步的积累或许更有重视的意义。

成功就是从这一步开始的。

2结识了朋友。

实习中的一个重大收获就是，我明白了不应该等待别人来和你成为朋友，而应该主动向别人问候。其结果就是实习中结识了很多一起欢笑一起流泪朋友。而或许这次在实习中结识的某个朋友将来就能在工作上帮我一把。

3了解了世界

世界是广大而复杂的。但通过这次实习，我至少了解了我所在的世界的一角。而之前的我，根本可怜的什么都不知道。

不过常言道，无知是幸福的。实习中所见到的世间真实，竞争残酷，或许并无助于我解决眼前的人生选择。但背着这份压力，至少让我时刻谨记，不可怠惰。

我之前也说过，我把这次实习当成一场试炼，正因为抱着这样的心态，我才能在无数个艰难的关口坚持下来。

实习虽已结束，但人生的试炼还未真正开始。不过，我绝不会放弃，并始终坚信着会有破茧成蝶的一天。

第二篇：四星酒店餐饮部社会实践报告

参与者：

主题：酒店餐饮服务员实习

时间：

地点：

现将此次实践事件活动的有关情况报告于下：

16实习的第一天：先进行上岗培训，酒店的员工守则和服装要求，给我介绍一一位师傅带。绝对服从领导安排是最重要的，酒店高品位的环境需要员工维护好，特别是餐饮处的环境，所以工作的重头环境是清洁。经理每天两次开5分钟会，安排工作。我被分配的工作是清洁包间前面的鱼缸，看似简单的工作，都是需要我们认真地做。包间没有预定的时候，员工可以提前点下班。虽然我是学这个专业的，可是专业知识都没有，更别说实践经验了。所以今天沉默得看着大家工作，想尽快熟悉了解这个工作。

17实习的第二天还是上两头班就是早上9点半到1点半，下午4点半到8点半，11点和5点两顿饭都是在职工食堂吃。因为酒店在装修期间，把原有西餐厅暂时腾出来做仓库，所以今天的主要工作是抬桌子，收拾西餐厅，原来一直不知道酒店也要做搬运工的事情，所以没有提前锻炼过体力，手脚都酸完了。

18实习的第三天，重复第一天的工作：抬桌子，下午包间有客人。来客人水星苑，经理安排我看台，专业术语，就是负责这桌客人的服务工作的员工。因为今天是朋友餐，所以我们的工作气氛不是很紧张。我初来乍到，所以只是在打下手，发现原来抬菜和布置课桌也是一门学问，比如细说菜色的调配放置和餐步的花样折叠。服务员和客人之间的沟通是醉需要技巧的，一般的服务是不得罪客人满足客人基本要求就好，高级的是要做到让客人觉得用餐舒适温馨。

19实习的第四天，终于收拾完了，木星苑电视台台长

20实习的第五天，金星苑保安公司，唯一的女性，又点俗，可是很会公关

21实习的第五天，来了3个师院的学生来实习，今天早上有2大桌，金星和水木星苑都有，水木星苑是人大的，今天我就是负责看那儿的台，见到了很有缘分的玉溪市副市长。看到女性同胞的伟大。对餐饮的工作有点熟悉了~

云本以为今天会让我看台，因为我一直都是在看台的，想不到却被安排到打扫，但是对工作怎么能有抵触情绪呢，我就忍了，不久9个大柱子嘛！打扫完老是不让下班。管理人员，如果不让下班应该给加班费，不然员工又抵触情绪可是不好的啊。马总回来了，跟施工队伍争吵地毯的时候，激励维护自己的员工。很好

22实习的第六天，木水星苑打通来了两桌，居然见到财政局的人了，可他们不认识我，原来他们都是领导啊，我都不知道，一般员工人数都做不够一桌，开电视看股票，随便聊天，但是领导那边很热闹！下午我们就摆打会议室，用线来精确摆放的位置，打扫中餐厅，妈呀，那么多窗子，要死人啦~

23实习的第七天，早上开会就说了很多，从一早上我就在火土星苑忙着，组织部来火土星苑，吃的SO快，没喝酒，连吃饭都还在讨论开会的事，如果我也是其中一个呢。

下午先布置大会场，然后开始忙布置五福居，今天物件包房全满，我负责金星，是商务局退休的书记，今年80了，他媳妇的生日，连马总都来贺寿了。看来来头不小。他们餐上还开玩笑，问那个奶奶，爷爷的老情人是哪儿的，逗那个奶奶，闹到8点多才走，不过临走的时候，他女儿还剩下的一层蛋糕给我们员工，马总还跟我们握手说辛苦你们了。

24日今天上早班。天，5点半的闹铃一直叫到6点我才起床，早上的大姐没人，我在路正中间狂飙车，爽，虽然头还是很昏。早班就是只负责早上收早餐盘。只是要起得比较早，高跟

鞋穿得脚疼。。下午拉桌子，清扫会场，本来矿泉水只要装进就好，没人告诉我，我吧睡都倒了，杨芸姐才进来催我出去，说不用到，那是老表的伙计。我靠！下午6点半星苑有两桌，全是省级领导，还是市级的，比如冷明德。。是统战部的签单。见到大爹了~原来下级对上级都是一个样子，谦卑还是卑微呢？只是他们的气质比普通人高贵罢了。

25早班。在西餐厅开，今天马总来视察，提了很多意见。看到那个省级老大罗辉什么的来吃早餐，司机对他照顾很周到，还要了咖啡。收拾完了就下班，没什么特殊的了

本来明天就可以休息了，谁知道明天要搬台了，师傅突然问经理：明天我排休，但是那么忙，我是要只上早班呢，还是就休息啦？他这么说了，经理肯定要她上早班嘛，真不知道师父是怎么想的了。下午，杨美凤阿姨带着家人来木水星苑吃饭，因为他儿子今年以高80分的成绩被东南大学录取。我看台。方世玉，原来我见过他！阿姨还让我们互相认识了一下。不错，印象还不错。

26早班，发现自己还是有很多工作不太熟悉，遇到了老外，我自然地用英语问好，英语很重要！今天把地板砖翘了，导致我们收回餐具的时候不方便，可是经理根本没有在意这个。28日早班，冒雨冲锋，休息了一天半后精神和体力有所恢复了。早餐改在中餐厅开，老样子就是倒东西麻烦了些。这两天比较忙，员工状态不是很好，他们刚递交了转正申请，却有人又要提出辞职了。这两天工作忙那是真的，我也体会到了，每天都要推迟1到2个小时才会下班，而且不给加班费，经理和老板还不断提出高要求，是导致员工逆反情绪的关键。下午守木星苑，遇到一个男的，很刁难服务员。今天的中心任务是市妇联的书记，看起来算是年轻的了，笑起来很甜，很会说话，也有气质不俗。又个女的俗啊色啊，拿个男的性格让人讨厌，又个老一点的，敬酒居然以个一个让别人抬着酒杯等着他一个以个说完话才喝酒，不尊重！又2个看起来年轻点的，可能是新来的，很腼腆，不会说话。忙到10点菜下班，老样子收东西，马总对很多事都亲力亲为。

29日早班，原来是我走过路灯开，今天我路灯开我走过。今天来了个老外，他要煎鸡蛋，但是那个词我没听过~师傅让我来交流的时候我出洋相了，不知道！后来他要得东西我倒是知道啦~可是师父也能听懂，惭愧！今天到11点半才下班，为了布置婚宴会场。说是酒店环境好，好P，好环境不是为我们提供，而是我们去提供好环境。

下午婚宴，五福居全满，小会议室加桌，有两场会议要守，总之忙！人一多，感觉现场有点混乱，礼仪小姐小一不知道跑哪儿了，叫倒水，服务员又不够，没人倒，经理也是不知忙哪儿去了。一直到9点以后人才走了不少。我的香奶馒头~~但是还是很开心的...一致忙到11点，又打扫又搬台的，如果有机器可以减少点劳动量就好了，首先是地毯打扫好麻烦，然后是收餐具的盒子托来拖去麻烦，然后是换桌布要台玻璃桌，麻烦！

第三篇：庐山四星酒店

庐山，又称匡山或匡庐，隶属于江西省九江市。传说殷周时期有匡氏兄弟七人结庐隐居于此，后成仙而去，其所居之庐幻化为山，故而得名。庐山北靠长江，东临鄱阳湖，雄奇秀拔，云雾缭绕，山中多飞泉瀑布和奇洞怪石，名胜古迹遍布，夏天气候凉爽宜人，是我国着名的旅游风景区和避暑疗养胜地。旅游热线：4000-812-81

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庐山四星酒店-庐山住宿预订小贴士

现在提供酒店预定的网站很多，像携程、艺龙、欣欣网等，价格也不会相差很多，预定酒店关键是看性价比！服务好，价格优才是硬道理。由于旅行社和酒店是长期合作关系，在价格上有相当大的优势，服务也比门户站更好。

酒店给网络的价格都是一样的，会低于前台的价格，但是房源没有保障，就是看预定门户站的实力了。如果酒店不重视这个公司或者合作关系一般，那么订酒店的价格自然也不会便宜，服务也自然不会很好。

庐山四星酒店-庐山住宿预订网优势

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2、享受比酒店前台更低的价格；

3、优先订到房间，避免因找房而耽误客人的行程。

4、比同类型预定网站同等住宿至少优惠20%以上，确保旅游预定最低价。

5、依托九江市海外国际旅行社与庐山控方中心强力优势，确保庐山旺季周末房间优势。

关键词-庐山旅游温馨提示：

1）在景点要注意一切消费和活动要遵纪守法小心上当，有什么不清楚的可咨询导游或相关机构！

2）乘坐景交车应注意，每次下车时应物品随身携带，如有遗失很难找回；

3）山区公路弯多而急可能会晕车；绿化比率高故有蚊等昆虫；请游客自带常用药以备不时之需（如；晕车药。清凉油。藿香正气水等）；

4）老区条件有限，宾馆接待条件无法与大城市相比。山上比山下要低一等（山上三星相当于山下二星）；

5）用餐口味南北各地有别，如方便可带些本地的小吃或开胃菜；

6）庐山山顶取水非常困难，宾馆洗澡的热水是限时供应，请注意宾馆供水洗澡的时间；庐山在旺季为了缓解各景区之间的交通压力，实行倒车（不能一团一专车）；因车辆数量有限，旺季人多车少，等车1小时属正常现象；

7）因特有的云雾气候，含有大量的水份，所以会带给入住游客阴凉潮湿之感；

8）：庐山交通部门为了确保安全，特别规定旅游车在22：00到早6点之间不允许上山，请组团社在安排行程时要注意！

年轻、精干、诚实、团结的业务队伍；踏实、谦虚、勤奋、负责的敬业精神是我们发展壮大的基础条件和资本。训练有素，经验丰富的导游队伍是我们提供一流服务，在九江海外国际旅行社中赢得良好信誉的前提和保障。九江海外国际旅行社敞开友谊的大门热诚欢迎您的光临！

九江海外国际旅行社是一家以重点开发特色旅游和商务、展览、会议服务的新型公司。我们以适应市场作为领先同行的方略，以不断创新作为赢得竞争的方式。我们的方针是：“满足顾客需求，经营诚实守信，品质凝聚人心”。

第四篇：酒店创四星工作汇报

省旅游局评星小组：

度假村是公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的景区内，东靠省道，南接，西近，北邻。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。

度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共间（套）；拥有餐位多个，分设宴会厅、大餐厅和个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的包房间和以度假村树木命名的棋牌房间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小个会议室，功能齐全。

自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。

经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。

年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。

改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。

二、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。

饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。

度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。

“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年月底开始，饭店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假村始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来度假村授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，度假村也非常地重视，多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实的基础。

通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，稳定了度假村的服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。

三、营造文化氛围，体现地方特色

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据度假村的现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假活动之中。

首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡吴昌硕作为近代中国书画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长，在上海、长三角地区影响极大，在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相应的说明标牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕文化”作为一个突破工作，专门邀请专家对整体进行布置设计，投资万元对度假村文化环境作了调整，在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店处处表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画，强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛好评。

第五篇：四星酒店标准2

本标准代替GB/T14308-1997《旅游涉外酒店星级的划分与评定》。本标准与GB/T14308-1997相比主要变化如下：

a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义；

b)规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；

c)明确了星际的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全国旅游酒店星际评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；

d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）；

e)将一星级酒店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；

f)将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；

g)对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鉴了一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC210）归口。

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308-1993；

——GB/T14308-1997。

GB/T14308--2003 引

言

随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游酒店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作时常定位和分工也益趋细化。为促进旅游酒店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。

GB/T14308--2003 旅游酒店星级的划分与评定 1.范围

本标准规定了旅游酒店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游酒店。2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T1001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T1001-200，neq ISO7001:199）

GB/T1001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199）

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游酒店tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2 星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游酒店的登记。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。

3.3 预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。4.符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。5.总则

5.1 由若干建筑物组成的酒店其管理使用权应该一致，酒店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 酒店开业一年的酒店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6.星级的划分条件 6.1 一星级

6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。6.1.3 有适应所在地气候的采暖/制冷设备,各区域通风良好。6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.1.5 各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.1.6 能够用普通话提供服务。6.1.7 前 厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志；前台接待人员18h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务；

c.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地区旅游交通图、主要交通工具时刻表；

d.提供小件行李存放服务。

e.提供行李出入店服务。

6.1.8 客 房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水；

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.备有酒店服务指南、价目表、住宿规章；

g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，比做到每客必换；

h.16h提供冷热饮用水。6.1.9 餐 厅

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b.能够提供早餐服务；

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6.1.10 公共区域

a.设有男女分设的公共卫生间；

b.有公用电话；

c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2 二星级

6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店内正常活动。

6.2.2公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.5各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.2.6能够用普通话提供服务。6.2.7 前 厅

a.有与酒店规模、星级相适应的前厅和总服务台。

b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志，前台接待人员24h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务。

c.提供传真服务。

d.总服务台提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表。

e.有行李推车、提供行李出入房服务；

f.提供小件行李存放服务。

g.有管理人员24h在岗值班；

h.设客房休息场所。6.2.8 客 房

a.至少有20间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中设有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有使用说明。

g.有彩色电视机；画面音质清晰；

h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有酒店服务指南、价目表、住宿须知；

j.设有至少两种规格的电源插座；

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

l.提供洗衣服务；

m.24h提供冷热应用水。62.9 餐 厅

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.应客人要求提供送餐服务；

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6.2.10 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层（含）以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f.有应急照明灯；

g.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.3 三星级

6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店内活动。

6.3.2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。

6.3.3有空调设施，各区域通风良好,温、湿度适宜 6.3.4有与本酒店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6.3.6各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。6.3.9 前 厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与酒店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐和留言服务；

c.提供一次性总账单结账服务(商品除外)

d.提供信用卡结算服务

e.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f.24h提供客房预订

g.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h.设门卫应接员，16h迎送客人

i.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

j.有管理人员24小时在岗值班；

k.设大堂经理，18h在岗服务

l.在非经营区设客人休息场所

m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务

6.3.10 客 房

a.至少有30间（套）可供出租的客房；

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110V/220V不间断电源插座。24h供应冷、热水；

e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器

j.有遮光窗帘

k.有单人间

l.有套房

m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t.提供留言和叫醒服务;

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务

v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。6.3.11 餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所

d.餐具无破损，卫生、光洁

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于9%。6.3.12 厨 房

a.位置合理,紧邻餐厅；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，各操作温度适宜；

e.有必要的冷藏、冷冻措施；

f.洗碗间位置合理，设施充裕；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施 6.3.13 会议康乐设施

有会议康乐设施设备,并提供相应服务 6.3.14 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话薄；

d.有男女分设,间隔式公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印,打字、国际长途电话等服务；

g.提供电脑出租等业务；

h.有应急供电设施和应急照明设施；

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4 四星级

6.4.1酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6.4.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。

6.4.4有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域通风良好。6.4.5有与本级相适应的计算机管理系统。6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6.4.8各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前 厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

g.提供信用卡结算服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；

j.24小时接受客房预订

k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处

n.有管理人员24小时在岗值班

o.设大堂经理，18小时在岗服务

p.在非经营区设客人休息场所

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务

6.4.12 客 房

a.至少有4间（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；

c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明和节目单；播放内容应符合中国政府规定；

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l.有内窗帘及外层遮光窗帘

m.有单人间

n.有套房

o.有至少3个开间的豪华套房

p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊

q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品

r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单

v.提供留言及叫醒服务

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

z.提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁

f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于9% 6.4.14 厨 房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议及康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.16公共区域

a.有足够的停车场；

b.三层以上的建筑物有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；

g.代购交通、影剧、参观等票务；

h.提供市内观光服务

i.主要公共区域有闭路电视监控系统；

j.有应急供电系统和应急照明设施

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4.17 在选择项目中至少具备26项 6.5五星级 6.5.1 酒店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。

6.5.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。6.5.3指示用标清晰、实用、美观、公共信息图形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的规定；

6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。6.5.8 各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。6.5.11前厅

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总账单结账服务(商品除外)g.提供信用卡结算服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

n.有管理人员24小时在岗值班；

o.设大堂经理，18小时在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。6.5.12 客 房

a.至少有4间（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米； c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其它高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴帘，附设淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；

i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；

j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l.有沙帘及遮光窗帘；

m.有单人间；

n.有套房；

o.有至少4个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊‘

q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

w.提供叫醒、留言及语音信箱服务，x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

z.提供擦鞋服务。6.5.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务

e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生

g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于9%。6.5.14 厨 房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.冷菜间有二次更衣场所及设施；

e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；

f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； g.洗碗间位置合理；

h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；

i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.15会议康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.5.16公共区域 a.有足够的停车场；

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅；另配有服务电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话薄；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务 g.代购交通、影剧、参观等票务 h.提供市内观光服务 i.有紧急救助室

j.有应急供电系统和应急照明设施 k.主要公共区域有闭路电视监控系统

l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.5.17在选择项目中至少具备33项

6.6白金五星级

6.6.1具备两年以上五星级的全部条件

6.6.2地理位置处于城市中心商业区或繁华地带,交通极其便利.6.6.3建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4内部功能布局及装修装饰能与所在地历史,文化,自然环境相结合,恰到好处的表现和烘托其主题氛围.6.6.5除有富丽堂皇的门廊及入口外,酒店整体氛围及其豪华气派.6.6.6各类设施设备配置齐全,品质一流;有酒店各区域湿温度自动控制系统.6.6.7有位置合理,功能齐全,高尚华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务;6.6.8以下必备项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于3.6平方米;b.有布局合理,装饰豪华,格调高雅,符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会；

c.有位置合理,装饰高雅,气氛浓郁的独立封闭式酒吧;d.有净高度不小于5米,至少容纳50人的宴会厅。e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级酒店前列；

f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装璜典雅、出类拔萃的专项配套设施。6.6.9在选择项目中至少具备37项

6.7选择项目(共74项)6.7.1综合类别（21项）

a.5家以上酒店共享同一连锁品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.总经理连续5年以上担任过同级酒店高级管理职位 c.总经理连续2年以上接受酒店管理专业教育或培训

d.总经理持有国家旅游主管机构认可的《旅游星级酒店总经理岗位资格证书》 e.不少于5%的员工通过国家旅游主管机构认可的“酒店职业英语等级测试” f.委托代办服务； g.电梯内有方便残疾人使用的按键

h.有残疾人客房

i.客用电梯轿厢内两侧均有按键； j.不少于5%的客房配备客用保险箱；

k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱 l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌。

m.客房内配有逃生用充电手电；

n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

q.不少于5%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化装间）r.客房卫生间有饮水系统； s.设有无烟楼层；

t.餐厅、吧室均设有无烟区；

u.餐厅及吧室均不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布； 6.7.2特色类别一（20项）

a.至少容纳20人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；

b.至少容纳20人的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；

d.现场监控系统及视音频转播系统； e.有录音、扩音功能的音响控制系统； f.同声传译设施（至少2种语言）；

g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）； h.会议即席发言麦克风； i.至少200平方米的展厅； j.独立的鲜花店；

k.独立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.饼屋；

n.所有客房内配有电熨裤机； o.所有客房附设写字台电话；

p.套房数量占客房总数的10%以上；

q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设； r.有5个以上开间的豪华套房；；

s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区

t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备； 6.7.3特色类别二（16项）a.有观光电梯；

b.有自动扶梯； c.歌舞厅；

d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要； e.美容美发室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；

i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务； j.提供语音信箱服务；

k.24小时提供加急洗衣服务； l.定期歌舞表演； m.专卖店或商场；

n.独立的书店或图书馆（至少有100册图书）； o.有24小时营业的餐厅； p.旅游信息电子查询系统； 6.7.4特色类别三（16项）

a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场； b.不少于30%的客房有阳台； c.室内游泳池；

d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戏机室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保龄球室（至少4道）； j.网球场；

k.高尔夫练习场；

l.电子模拟高尔夫球场； m.高尔夫球场（至少9洞）；

n.壁球场；

o.射击或射箭场； p.其它运动休闲项目； 7 星级的评定规则

7.1 星级评定的责任分工

7.1.1 旅游酒店星级评定工作由全国旅游酒店星级评定机构统筹负责，其责任是指定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并监督省级以下旅游酒店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权。

7.1.2 省、自治区、直辖市旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐五星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料上报全国旅游酒店星级评定机构备案。

7.1.3 其他城市或行政区域旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游酒店星级评定机构的督导，事实本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐较高星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游酒店星级评定机构备案。7.2 星级的申请

7.2.1 申请星级的旅游酒店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游酒店星级评定机构提供不涉及本酒店商业机密的经营管理数据的义务。7.2.2旅游酒店申请星级，应向相应评定权限的旅游酒店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的酒店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：酒店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要文字和图片资料。7.3 星级的评定规程 7.3.1 受理

接到酒店星级申请报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的酒店，其所在地旅游星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。7.3.2 检查

受理申请或街道推荐报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的酒店，相应星级评定机构应加强知道，待街道酒店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的酒店，检查氛围初检和终检：

a)初检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；

b)终检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格方可提交评审。7.3.3 评审

街道检查报告后一个月内，旅游酒店星级评定机构应给局检查员意见对申请星级的酒店进行评审，评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请内容，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。7.3.4 批复

对于评审通过的酒店，旅游酒店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的酒店，旅游酒店星级评定机构不予批复。

7.4 星级的评定办法

7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中该出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。

7.4.2星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。7.5星级的评定原则

7.5.1酒店所取得的星级表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果酒店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的饿建筑物组成，旅游酒店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的酒店名称。否则旅游酒店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2酒店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原由设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向愿旅游酒店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游酒店星级评定机构应收回该酒店的星级证书和标志。7.5.3 某些特色突出或极其个性化的酒店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游酒店星级评定机构申请星级。全国旅游酒店星级评定机构应在戒刀申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予响应星级的证书和标志。7.6 星级的复核及处理

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星际的酒店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的酒店，旅游酒店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。

7.6.3 复核共应在酒店对照星级标准自查字纠，并在将自查结果报告旅游酒店星级评定机构的基础上，由旅游酒店星级凭机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游酒店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐机级上报复核结果。

7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的酒店，按以下办法处理： a)旅游酒店星级评定机构根据清洁轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；

b)凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的酒店，旅游酒店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。c)被降低或取消星级的酒店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级； d)已取得星级的酒店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游酒店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5 酒店戒刀警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 旅游酒店星级评定机构对星级酒店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游酒店星级评定机构保留对各星级酒店的直接处理权。7.6.7 凡经旅游酒店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的酒店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游酒店星级评定机构做出更换或没收的处理。

7.7 星级的标志和证书

7.7.1 旅游酒店星级的标志和证书由全国旅游酒店星级评定机构统一制作、核发。

7.7.2 旅游酒店星级的标志应置于酒店前厅最明显位置。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 亲切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a)着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； c)遵守酒店的仪容仪表规范。8.2.2言行举止要求

a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。8.2.3 语言要求：

a)语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

b)读客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心结实并于事后设法解决，不推诿应付。

8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。管理制度要求 9.1 有员工手册。

9.2有酒店组织机构图和部门组织机构图。9.3管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的酒店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运做规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容），管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4部门化运做规范：包括管理人员光为工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。9.6 服务项目、程序与标准说明书：对服务和专业技术人员岗位说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方专管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。9.8其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件