第一篇：服务员培训计划
服务员培训计划
场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：
培训日期：2011/112至2011/5/19
培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。
培训地点：珠江一号 六楼大厅 理论加实际操作演练
培训人：路圣楼
一：2011/5/12培训内容：岗位职责、服务规范
前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1：岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围）2：服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）
A:个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）
B：礼貌用语的全面掌握。
二：2011/5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化
1：进房后的报备。
2：客人点单酒水流程。
3：水果分碟的规范操作。
4；给客倒酒的要求。
5：台面及地面的卫生清洁细节。
6：包间跪式服务的标准。
7：客人互动时的要求。
8：三轮对客敬酒责任。
9：二次对客推销的技巧。
10：对客上毛巾的要求。
11：点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。
12：对公关的服务工作以及事情的处理报备。
13：客人买单时候的注意事项。
14：送客的要求以及客走后的房间卫生。
三：2011/5/15至5/17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法1：各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）
2：包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。。）
3：客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。
4：如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。
5：掌握眼神的交流运用。观察客人的情绪。
四：2011/5/18培训内容：掌握各种游戏的玩法 调节好包间内的气氛1：掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。3：掌握几个经典笑话调节好包间气氛，让客人能放松气氛活跃、能原意和你交谈聊天。
4：与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。五：2011/5/19培训内容：酒水知识的了解以及杯具的使用和引用方法。
1：掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。
2：各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。
第二篇：服务员培训计划
服务员培训计划
培训主持人：
协助副经理： 主 任 级
：
领 班 级 ： 具体培训内容： 第一节课：（每半小时）
一、1：员工手册公司各规章制度以及奖罚制度。2：酒楼各部门架构和动作。
3：员工的基本职业道德和自尊素质。4：层次管理和服从意识。
二、（每半小时）
1：员工的仪容仪表礼节及礼貌用语。
2：员工的站姿、起姿、表情、谈吐和笑容。3：服务员的基本职责及应具备的条件。第二节课：（每半个小时）1：员工的服务意识。
2：开口服务、迎客、送客意识。第三节课：
服务员的基本业务技能培训和实操。托盘和分更的使用 A:铺台裙、台布的手势和标准。B:摆位手势和标准。C:席巾折花。
D：倒酒水的操作手法和倒各类酒水的标准。第四节课：服务程序（重点：餐前准备工作及巡台服务）（分一小时）
第五节课：菜式汁酱知识（分一小时）
第六节课：介绍酒楼的经营方针、招牌菜、特价菜、新出菜式。1：酒水品种、价格和推销。
2：海鲜斤两、品种价格及制作方法。第七节课：（分一小时）
1：触摸屏电脑和酒吧部电脑的基本操作。2：上菜程序。第八节课：（分一小时）
1：宴会接待服务留意事项及程序。2：简单突发事件的处理及解决方法。第九节课：燕鲍翅分量及价格、做法。
第三篇：酒店服务员培训计划
酒店服务员培训计划 培训期间管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00
2、遵守上课时间，不得擅自请假。
3、同时之间互相帮助，不拉帮。
4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。
5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。
6、上课时间不容许带零食。
7、保持培训场所卫生。
8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。
9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。
10、爱护公共设施。
11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。
12、请假必须经主管批准。
13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。(一)、软件服务
1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。
培训内容如下： 职业道德的含义；
构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点；
职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。
2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。培训内容如下：
服务员对服务工作应有的认识和态度；
服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。
3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训）培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布；
服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；
了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；
掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。
4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。
5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。
培训内容如下：
礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准；
举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求；
基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；
服务中礼貌用语的语例；
服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。
6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。培训内容如下：
个人卫生的要求和标准；
餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。
7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。
培训内容如下： 接听电话的程序；
接听电话时的注意事项；
接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。
8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。培训内容如下：
托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途；
使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；
9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容）培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等；
对不起打扰了、欢迎下次光临。
10、酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。培训内容如下： 酒的含义；
国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒；
啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料；
了解酒水知识的重要性。
11、茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。
12、摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。培训内容如下： 摆台的原则；
台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。
13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放；
餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。
14、上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜；
上菜过程的注意事项。
15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具；
分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。
16、菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味；
八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；
17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。培训内容如下： 斟酒的分类；
斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；
18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。培训内容如下：
服务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品；
做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程顺序。
19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责；
班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；
20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；
21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧；
酒水，菜肴推销应该具备的知识； 顾客消费心理常识；
22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。培训内容如下： 菜肴营养价值的搭配；
消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配
制作方法分样化；
菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；
23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。培训内容如下： 客人的含义；
客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；
24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。培训内容如下：
加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项；
潜移默化的哲理故事，内容分析；
25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；
26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型；
同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50条；
27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。
(二)、硬件管理 明确：
酒店的定位； 酒店的组织结构；
酒店服务产品的特点；
1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品统一发放，物放有序；
统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；
以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；
盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订详细的硬件管理制度和惩罚条理；
2、酒店员工的作息时间管理。管理方法：
明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数及时间； 明确酒店提供的员工寝室作息时间； 制订详细的时间管理制度和惩罚条理；
3、酒店员工的薪水管理。管理方法：
确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩罚及奖励条例细则；
明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间；
明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事；
4、酒店的制度管理。管理方法：
制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则；
制订严格的酒店惩罚、奖励条例； 制订员工手册；
制订各岗位职责的管理制度； 制订酒店的消防制度；
5、酒店的人事管理。管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例；
酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度；
经理批准的特殊制度； 员工的考核制度；
第四篇：酒店服务员培训计划
酒店服务员培训计划
培训要求；
一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
领位礼貌用语：
一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗？
三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？
四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？
五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？
六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位！
八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
VT对客语言：
A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？
B1.五位给我安排个房间.A1.贵宾您好为您安排中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？
B2.有房间211在哪？
A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？
{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.A X楼层接待贵宾几位？
C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快！
第五篇：餐厅服务员培训计划
岗位技能培训内容
附件二
一、培训说明
本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。
二、培训目的通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。
三、课程设置与课时分配
四、说明
1、教学的基本要求 a、掌握服务流程及操作 b、树立良好的职业形象，培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。
建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划
洪洞县立达科技职业培训学校
餐厅服务员培训计划
一、培训目标
1、总体目标
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求
（一）服务素质培训要求
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式
3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
9、沟通客人的技巧
10、熟记客人
11、语言技巧
12、建立有效的团队
13、如何创造客人、如何留住客人
14、电话礼仪
15、如何与客人打招呼
2、操作技能培训要求
1、托盘的基本要领
2、餐巾折花
3、中餐摆台
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴会的预定
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧
三、教学计划安排
总课时数：140课时。专业理论：10课时。70课时；专业技能：60课时；复习考试：洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日
餐厅服务员教学安排
一、课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
二、课程和课时分配表
三、服务素质培训的教学要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
四、操作技能培训的教学要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日篇三：餐厅服务员培训课程安排
初级餐厅服务员
项目 鉴定范围 鉴定内容
一、职业道德 1.道德 2.职业道德
配分
职业道德知识
备注 基础知识 专业知识
饮食卫 生知识
礼节礼 貌
饮食风 俗习惯
服务安 全知识 接待服 务知识
餐巾折 叠知识
端托服 务知识 3.餐饮服务人员
4、加强职业道德修养的方法
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全
一、接待服务
1、餐厅服务员一般接待知识
2、中国菜基本知识
二、餐巾折叠
1、餐巾的作用和类型
2、餐巾折花的造型与技法
3、中餐餐厅折花二十例
4、餐巾折花摆放的艺术性
三、端托服务
1、托盘使用知识
2、理盘
3、装盘
4、端托服务 25% 10% 10% 10%
四、摆台服务 项目
台
分汤 技术
摆台服
1、选择餐台 务知识
2、铺台布
3、摆台
五、酒水知识 酒水知
1、酒类基本知识 识
2、饮料基本知识
3、选酒（饮料）与开启
4、斟酒服务
六、上菜服务
1、介绍菜品 上菜及
2、上菜
撤换用
七、撤换菜品及餐、酒用具 具知识
1、撤换菜肴、食品
2、撤换餐、酒用具
3、撤换毛巾、口布和台布
技能要求
鉴定内容及要求
配分比例
一、仪容仪表要求：
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；
6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）
7、微笑、目光平视，自然。80%
二、中餐宴会摆台
三、摺十种盘花
四、斟倒啤酒、白酒 摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟
2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。
一、手法正确、熟练、优美
二、汤汁不洒滴 10%
三、份量均匀 10% 10% 15% 10% 备注
中餐宴会摆
英汉互译及知识问答
中级餐厅服务员
一、餐厅服务用语英汉互译
二、餐厅相关知识问答 10% 项目 基础知识
专业知识 鉴定范围 职业道德知
识
饮食卫 生知识
礼节礼 貌
饮食风 俗习惯
服务安 全知识 接待服 务知识
餐巾折 叠知识 摆台服 务知识
中级餐厅服务员
鉴定内容
一、职业道德 1.道德
2.职业道德 3.餐饮服务人员
4、加强职业道德修养的方法
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全
一、接待服务
1、接待服务的基本要求
2、中、西式早餐接待服务
二、餐巾折叠
1、餐巾折花技艺
2、中餐餐厅折花三十例
四、摆台服务
1、餐前准备
2、中餐宴会餐台布局与摆放
3、西餐宴会餐台布局与摆放
配分
备注 25% 10% 10% 10%
五、酒水知识 酒水知
1、特殊酒水开启 识
2、特殊酒水服务
3、酒水保管
五、分菜服务
1、分菜 分菜服务知
2、分鱼
识
3、整形、造型菜拆分
六、餐、酒用具管理
1、餐、酒用具的配备使用
2、餐、酒用具的合理保管 相关知识
外语应用
餐厅常用英语的应用
技能要求
项目
鉴定内容及要求
一、仪容仪表要求：
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油。
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损； 中餐宴会摆
6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）
台
7、微笑、目光平视，自然。
二、中餐宴会摆台
三、摺杯花十种
四、斟倒红酒、白酒 摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟。2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。
分鱼
一、手法正确、熟练、优美
技术
二、汤汁不洒滴
三、鱼脊骨完整，分量均匀
一、符合出菜顺序 拟定菜单
二、品种搭配合理
三、荤素搭配合理
四、符合就餐标准 10% 10% 15% 10% 配分比例
相关知识 60% 10% 20%
一、餐厅服务用语英汉互译
英汉互译及
二、答案完整，语言表达清楚流利，反应敏知识问答 捷
三、注意语音语调 10%篇四：酒店餐厅服务员培训计划
酒店餐厅服务员培训计划
酒店餐厅服务员培训及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐厅服务员培训及管理制度
餐厅主管岗位职责 7y cx c gi
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。c
12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：
1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。
8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证
开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求
1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介
绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。，（三）、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙„„”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
7、点菜： 介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”
13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、递上小毛巾 `
21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅
遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作
1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样
4、备餐具：
服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。
备餐间工作规范：
1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
（4）准备好开餐用的银餐具。
（5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。
2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。篇五：餐厅服务员培训计划 餐厅服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培
训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德
和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训形式
半脱产，分期分批学习。
四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理 项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模
块。
五、课程安排
公司员工手册
餐厅服务员职业素质
餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而
且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍
难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务
人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随
机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服
务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发
脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待
人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让
客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规
定分述如下。●从业人员的仪态，餐厅的服务人员在服务 时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服
务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要
清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并
带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装
饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平
底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时
服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态
度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务
人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常
小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态
度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。●从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负
责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉 快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行，●从业人员的诚实与礼
貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守
餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务
时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人
员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
餐饮服务基本技能
1、导餐服务
导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客
人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。
（1）导餐服务的准备
第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教
信仰。
第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。
（2）导餐服务的程序
第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。
第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（3）导餐服务的技巧
利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。
第一，介绍菜点的搭配与设计知识。
第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。
第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。
第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。
2、如何做好瞬间服务？
在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。
（1）敏锐的洞察力 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%～60%，如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。
视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。
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