酒店服务的礼节与礼貌

第一篇：酒店服务的礼节与礼貌

酒店服务的礼节与礼貌

什么是礼节？

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

什么是礼貌？

礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。

酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？

（1）礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；

（2）礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；

（3）酒店必须全员讲究礼节、礼貌。

为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？

酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。

酒店有哪些基本礼貌用语？

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4）不高声呼喊另一个人；

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6）不讲过分的玩笑；

（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损酒店形象的语言。

酒店电话接听服务中的注意事项：

（1）正确使用称呼；

（2）正确使用敬语；

（3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；

（5）接听电话（打电话），语言要简洁、清楚、明了，不要拖泥带水；

（6）接听电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；

（7）在接听电话中尽量失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；

（8）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错了电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快；

（9）接听电话要注意礼貌。

对顾客尊重的两个观点是什么？

（1）顾客是“皇帝”的观点；

（2）“顾客总是对的”的观点。

酒店礼貌用语

一、问候语

１、对于初次见面的客人一般用“您好”。

２、对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何”。

二、欢迎语

1“欢迎您到我们酒店来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。

三、祝贺语

１、祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。

２、节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。３、祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。

四、征询性用语

进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。

五、应答语

当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士”。如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士”

微笑

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可 爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时 希尔顿充满信心对员工说“目前正值靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥 飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）

5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外

在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

第二篇：酒店礼貌礼节

在文明和谐的社会，礼貌礼节是人们衡量一个国家文明程度的重要标志，而在作为社会文明窗口的酒店，礼貌礼节是为客人提供优质服务的基础，酒店礼貌礼节的主要体现者--酒店员工理应具备礼貌礼节，只有做到礼貌礼节服务，才有可能让客人感到满意，并对酒店留下美好的印象进而让客人再次光临。

对于我们酒店员工来说，礼节礼貌是最基础，也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时，我们员工应该做到五声，这五声分别是宾客到店时的问候声，见到宾客时的招呼声，别人给你协助时的致谢声，打扰客人时的致歉声，客人离店时的道别声。关于礼貌礼节，具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢？首先，客人入住酒店时，我们应该主动引领进房，在为宾客服务时，应使用礼貌用语，表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中，不能机械地重复使用礼貌用语。其次，客人遇到困难时要及时给予解答，不能对客人用否定的和烦躁的语气服务，要注意言辞的礼貌、灵活性，礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次，客人离店时应主动帮客人协拿行李，并为客人按好到前台的电梯，在客梯口恭送客人离店。

相信通过我们每位员工的努力，在对宾客服务过程中，在礼貌礼节上做到位，通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好，让客人感到“宾至如归”，在心理上、精神上得到满足，这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。

酒店礼貌礼节标准要求

培训目标：

☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求； ☆ 没有不良的动作。第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。

曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？

要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或 礼仪培训

主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！◆ 第一印象

众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表

其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求： 身体的清洁

1、你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）

2、你内衣是否一天换一次

3、是否有体臭

4、有否炎症的出现 化妆

1、是否化妆了

2、口红颜色是否适当 头发 男士

1、前发是否过眉 礼仪培训

2、侧以是否触耳

3、后发是否压领

4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色

5、头发是否干净，没头皮屑

6、头发是否梳理整齐 女士

1、前发是否遮眼

2、侧发是否盖耳

3、后发是否披肩

4、发型是否古里古怪

5、是否有将头发染成其它颜色

6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿

1、牙齿是否黑色或看起来很脏

2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣

3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齿是否有损坏现象

5、是否有口臭 双手

1、指甲是否过长

2、指甲内是否有灰尘

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干净

2、皮鞋的带子是否系好

3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜

1、是否有破损或划痕

2、是否干净

3、穿着是否适当

4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配

5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子

6、女士的长袜是否从裙下露出来 制服

1、制服是不时合身

2、制服是否干净

3、制服是否有破损之处

4、制服是否平整

5、衬衣领子和袖口是否干净

6、上衣肩是否有头皮

7、制服的标签是否外露

8、内衣内裤是否过长而外露

9、领带的位置是否正确

10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 珠宝

1、有否带多余的珠宝

2、是否带昂贵的珠宝

3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言

注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势

一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。站姿

1、站立是否平稳，重心不左偏右移

2、是否靠墙或柱子，是否站直了

3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内

4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿

1、是否在不断地晃动双脚

2、当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）

3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐

5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿

1、是否抬起脚，鞋是否拖着地

2、是否在公共区域牵同事的手走路

3、是否走路时抬头，显示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 仪态

不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形些不雅的行为  抠指甲

 打哈欠，伸懒腰  吸烟和不时的看手表

 在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖

 抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生  咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰  咬指甲或抓耳挠腮

 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚

 玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情

在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。

表情方面最重要的是微笑，微笑服务上一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：  宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。

 作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。

 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训，象绅士

大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？ 问候

酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每一个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不会

淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听

学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光本互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。谈吐与笑容

在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：  使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。

 称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。

 当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。

切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与健康

在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要 礼仪培训，像 礼仪培训

做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌礼节

酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。

酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。

曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？

尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？ 迎宾引座要点

1、站姿要求

2、迎宾敬语使用

3、引路手势（要手指合拢、用左手）

4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）

5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）

6、入座前（有请入座的手势）

7、入座（有拉椅子动作）

8、问茶站姿（右侧，距离适当）

9、问茶站姿（谦逊）

10、问茶敬语（请稍等、对不起、礼仪培

11、上茶时动作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）

宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声

除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路  碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢  需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了  接受近宾客帮助时，说非常感谢

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答  遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。礼仪培训训

让您久等了，请慢用）

第三篇：酒店礼貌礼节培训

酒店礼仪

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

仪容仪表

• 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表 － 个人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

• B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

• C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露；

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

仪容仪表 － 个人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；

• •

3、袜子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子：

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。

仪容仪表 － 个人卫生

1、头发： A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；

（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

1、头发： A女士：（1）、前发是否遮眼 ；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；

（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

仪容仪表

• 每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲；

D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整；

F：检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节 • 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节

• 操作礼节

酒店礼节 － 称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）注意：

— 称谓要得当，不要张冠李戴。— 要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 － 问候礼节

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

— 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意: — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 － 应答礼节

— 请稍等！

— 好的，我马上过来！

— 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

— 谢谢！

— 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：

— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）— 应答要及时！

酒店礼节 － 迎送礼节

— 请跟我来！— 请这边走！— 您走好！— 您慢走！— 再见！注意：

— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。

举止礼仪

• 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。

举止礼仪 － 表情礼仪

• 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。• 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

• 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 － 仪态

⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表；

仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 － 坐姿

• 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 － 站姿

站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

举止礼仪 － 走姿

• 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 － 蹲姿

• 蹲姿

— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩； 举止礼仪 － 鞠躬

• 鞠躬

— 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

— 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。— 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 － 引领方向

• 引领方向

— 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

— 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。

举止礼仪 － 递物与接物

递物与接物

—礼仪的基本原则是尊重他人

而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 － 握手

• 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

举止礼仪 － 身体语言

• 身体语言：

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；

⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正？

B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪 － 个人风度

• 个人风度的表现：

⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 － 谈吐

谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

• 工作中容易引起误解的举止：

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。

举止礼仪 － 日常工作礼仪

通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

— 乘坐电梯的礼仪：

• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

—酒店电话礼仪：

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。

（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？ × 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

• • 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

（2）撞到宾客，说对不起；

（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；

（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信

• 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

（1）称谓语：**先生、**女士

（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

（3）问候语：你好！早上好！晚安。

（4）祝贺语：祝你新年快乐！

（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以… …吗？

（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

（8）道歉语：打扰了…请不要介意。

（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但… …

（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…

第四篇：酒店礼貌礼节培训

酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料-

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以„„„？

对不起，打扰您一下，请问„„？、您看，这样„„可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

1.顾客进门有迎声

2.顾客询问有答声

3.顾客帮忙有谢声

4.照顾不周有歉声

5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

1.不目目久视

2.不交头接耳

3.不惊奇窃笑

4.不品头论脚

十八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳

1）尽量靠右边走而不走中间

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行

4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下

5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路

4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度

5.行礼：面遇客人时要主动点头问好

十九：电话礼仪：

1、非总机员工接员电话规范：

1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

如：您好XX部门

您好，我是XXX〉

您好，请问需要我帮助好吗？

您好，有什么可以帮到您吗？等

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

二

一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感； 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。二

二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。二

三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

第五篇：礼貌礼节

客房部员工守则

在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。

一、语言 ：

讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。

二、语调：

要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。

三、谈话

1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。

2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。

3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。

4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。

5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。

6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。

7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。

四、基本礼貌用语

为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、对不起，请您稍侯；

4、对不起，让您久等了；

5、谢谢您；

6、对不起，打扰一下；

7、欢迎光临！

8、欢迎您入住*酒店！

9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！

10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！

11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；

12、请问，我能为您做些什么？

13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；

14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；

15、很高兴为您服务（效劳）；

16、能为您服务，我感到很荣幸；

17、没关系（不必客气），这是我应该做的；

18、再见，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、欢迎您下次光临！

21、希望多提宝贵意见；

五、倾听

表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。

六、回答

回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。

七、打接电话

打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。

1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；

2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；

3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。

4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。

九、站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。

十、行走

身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。

十一、拾物

两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。

十二、行礼

1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。

2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处然后还原。

3.普通礼—基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30○，目光下移至脚前2米处。

十三、招呼

碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。

十五、递物

应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。

十六、助臂

助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。

十七、接待

客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。

2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。

3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。

十九、称呼

：尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。

二十、称赞、谦虚：

称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。

二十一、避免冲突 ：

在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。

二十二、处理投诉：

接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。

二

十三、致谢： 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。

二十四、致歉：

询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。二

十五、引领：

应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。二

十六、手势：

基本要求：自然优雅、规范适度。

具体要求：

1、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指略微张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体微向前倾，面带微笑，切记用手指指点。

2、鼓掌：应用右手手掌拍左手掌心。

3、同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用。二

十七、礼让：

行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。二

十八、敲门、开门

敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。

二十九、次序

二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。