前台接待服务知识竞赛题

第一篇：前台接待服务知识竞赛题

前台接待服务知识竞赛题

一、在登记验证中应做到哪“三清一分析”？

答：前台接待在登记验证中应做到的“三清一分析”是：证件验清、情况问清、客单填清，分析客人有无可疑之处。

二、接待员应注意对哪些资料保密？

答：接待员注意保密的内容是：会议、团队及散客的房价、客人的一切个人资料以及宾馆不宜对外公开的内容。

三、国际饭店业服务工作的10把金钥匙是什么？

答：

1、顾客就是上帝。

2、微笑。

3、真诚、诚实和友好。

4、要提供快捷的服务。

5、服务员至少使用两句具有魔术般魅力的语言。

6、要佩戴好你的工号牌。

7、每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

8、要有与他人互助合作的团结工作精神。

9、在顾客未问候你之前，先用尊称问候顾客。

10、每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。

四、总台客人较多，工作较忙时应注意什么？

答：客人多是我们经营兴旺的标志。客人多工作忙时，接待员要特别注意服务质量和工 作效率。服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前台接待员应具备的基本素质、基本能力、技能技巧有哪些？

答：基本素质：(1)端庄的仪容仪表和得体的举止；(2)良好的修养；(3)高尚的职业道德；

(4)认真的工作态度；(5)勤奋好学、事业心强；(6)良好的身体素质。

基本能力：(1)自我控制能力；(2)推销能力；(3)理解及表达能力；(4)记忆能力；(5)应变能力；(6)团结协作能力。

技能技巧：(1)接打电话的技能；(2)打字的技能；(3)电传、计算机操作的技能；(4)计算的技能；(5)填写、整理、存档业务表单的技能；(6)书写常用中英文信函的技能。

六、作为一名接待员你如何向客人介绍、推销房间并说明各类房间的差别？

答：（1）熟悉了解客房情况是前台服务员的基本要求，介绍推销是前台接待员的基本功。

（2）房价的不同，在于客房的差别。豪A房装修最好，设备最新，高档豪华。豪B房经过更新改造，设备较好，舒适实用，价格适中。标双房简洁明快，有地板、地毯两种，干净卫生，经济实惠。所有客房设备齐全，整体房价较适中一些。

（3）作为总台接待员在向客人推销房间时一定要看准客人的“腰包”，对商务客、旅游客等客人应区别对待，讲究技巧，抓住客人的心理，引导客人消费。

七、什么是超额预订，超额预订应考虑哪些因素？

答：在客房预订的过程中，为了避免因客房闲置而造成经济损失，在客房实有数预订已满的情况下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房人不到、临时取消订房、住店客人提前离店以及因过高估计延期离店客人的用房数量而出现的客房闲置。

超额预订若把握得不好，往往会导致失约行为，给酒店带来不良影响，因此，应严格控制超额预订的数量和幅度，按国际上饭店的管理经验，通常应控制在可预订数的10%-15%，具体情况还应考虑如下因素：

1、团体订房和散客订房的比例。若团体订房的数量较多时，超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

2、本地区有无其他同等级和同类型的酒店。若有，则超额预订的幅度可大些；反之，则可小些。

3、酒店在顾客市场上所享有的信誉度。信誉度高，则超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

4、可根据饭店自身的管理经验而定。

另外，未按期抵店的客人抵店时，若酒店无法为其排房，虽原则上酒店不负任何责任，但仍应尽可能地为客人寻找落脚点，帮其解决面临的困难，如联系酒店、解决交通等，这样，既能为酒店争取客源，又能树立酒店形象。

八、前台接待员的业务素质要求有哪些？

答：前台接待员业务素质要求有以下8个方面。

1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格；

2、熟悉当天和本月客房的销售情况；

3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳；

4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯；

5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能；

6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；

7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。

8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。

九、发现开重房应怎么处理？

答：发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：

1、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以安排的。”并安慰客人。

2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家宾馆。

3、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。

4、房间重新安排好后，领班进房再次向客人道歉。有些宾馆还给客人送上鲜花，以表示宾馆真诚的态度和歉意。

十、哪些事项必须交班？

答：

1、领导交办的事项。

2、重点及特殊客情。

3、会议、团队入住的房号及结帐情况。

4、台面物品的交接情况。

5、磁卡的使用情况。

6、行李的领取与寄存情况。

7、台面发生的各类特殊情况。

8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。

十一、哪些事项必须报告？

答：

1、工作中出现的较大问题。

2、领导交办事项的执行及完成情况。

3、有重要的客人入住。

4、客人有遗失物品。

5、客人生病或形迹可疑。

6、客人携带违禁物品。

7、客人开房却又马上退房。

8、客人对宾馆的投诉和建议。

9、已通知退房，但房内仍有行李。

10、客人有大量现金及贵重物品。

11、总值卡、应急卡需要外借。

12、其它重要情况。

十二、在登记验证过程中发现可疑客人时，怎么办？

答：接待员应镇定自如，不要惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于控制的区域住宿，尽快与在有关部门联系，并在住宿单上作特殊记号，报告上级及保安队马上进行布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作应注意什么？

答：

1、接到上级指示后，必须清楚的了解客人的姓名（或称呼）、到达时间、房间类型、间数及房间加配物品等情况。如是客人自付费应问清房价及结帐方式。

2、根据已知情况立即做好订单，并做重点交班。

3、应早控制房间，以保证所有VIP的用房。

4、客人到达时，及时通知服务中心并马上报告上级。

5、简单快捷地为客人办好入住手续。

6、客人入住后，通知服务中心将此房列为重点服务客房，同时也在总台做重点交班。

十四、做《接待夜班统计表》时，应注意什么？

答：

1、将住宿单上所写的和电脑输入的房价进行核对。

2、核对无误后请收银员打出房租预审表。

3、根据房租预审表按先团队、会议、长包房后散客的顺序对住房准确分类。

4、算出各类房间的收入、间数、开房率以及平均房价。注意钟点房、半日租等情况。

5、将数据进行汇总。

6、做完的统计表必须进行核对，无误后签名留存。

十五、客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？

答：

1、向客人解释退房须先将帐目结清楚并退还钥匙。

2、若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前到宾馆退房，可视情允许其延时退房。

3、与客人约定离店时间，超时加收租金。

4、若客人未按约定时间结帐，通知收银员作挂帐处理。

十六、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？

答：

1、请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印。

2、核对客人陈述寄存行李的时间及行李大小、形状、颜色是否与纪录和实物一致。

3、核对无误后，请客人写下收条，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？

答：

1、向客人表示歉意。

2、迅速为客人免费安排一间客房，供其洗浴、更衣与休息。

3、通知楼层服务员送上茶水。

4、通知卫生员立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间。

5、房间清洁后及时通知客人换房。

十八、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友明日来取，怎么办？

答：

1、了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交。

2、请客人写一委托书，写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托书内容与物品是否一致。

4、朋友来取物品时，须出示其有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

十九、客人对帐单有异议时，怎么办？

答：

1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。

2、我们要检查客人的帐单，发现差错，及时更正。

3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应耐心的解释。一些房租外的费用，客人往往容易忽略，要逐项说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

4、若是帐单上的费用有差错，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。

二十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

答：

1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，某某先生，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢！”

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

二十一、如何发放团队卡？

答：

1、在磁卡门锁管理系统里单击团队发放卡片菜单。

2、根据订房要求填写好团队发卡登记表并确认。

3、核对无误后，鼠标单击选择客房按钮进入下一步。

4、在空房表中选择对应的房号后确定。

5、根据电脑的提示再依次插入空白磁卡并且确认。

6、发放完最后一张磁卡，关闭发卡软件，发卡结束。

二十二、分配客房时，应怎样做到既有利于酒店运作，又满足客人的要求？

答：

1、原则上根据客人要求和客房状况来分。

2、有特殊要求的需预分。

3、对重要客人要预分最好的房（楼层、房号、安全、景致等）。

4、团队房应预分，并尽量集中。

5、相互有敌意的客人不可分在一起。

6、散客与团队须分开。

7、充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接。

8、考虑客人禁忌数字。

二十三、客人电话预订时，怎么办？

答：

1、接电话后，致问候语并自报部门。

2、问清客人抵店日期和所需房类，做好房态控制，并积极推销中高档客房。

3、记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣。如享有折扣，应告诉客人。

4、问清客人预抵店时间及所乘交通工具。

5、问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务与保证订房等。如有，应在订单中注明。

6、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定。

7、复述订房内容，保证订房的准确性。

8、预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

二十四、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？答：

1、问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下电话号码。

2、立即通知服务中心帮助查找。

3、若确有其物，可告诉客人酒店会将东西保存，直至客人来取。

4、若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

二十五、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？

答：

1、问清客人是否照付外出几天的房租。

2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或存放行李寄存处。

3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，好为其预订，注明房号。告诉客人酒店尽量将该房预留给他。客人的行李须搬出客房。

4、做好交班，此房在原住客回店前尽可租用。

二十六、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

答：

1、查清李先生有无交代。

2、如李先生无交代，在有房间情况下，可请该客开另一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

二十七、已确认客人逃帐，怎么办？

答：

1、打出该房帐单，作挂帐处理。同时做出说明，并将逃帐客人的有关资料附上。

2、如系境外客人，应通知有关部门协查。

3、通知本市同行业，请求协查。

4、将该客列入逃帐黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获。

5、查明造成逃帐的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。

二十八、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带宾馆开出的押金收据，怎么办？

答：

1、向来人解释宾馆的规定，请其回单位取押金收据。

2、如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码。

3、取验来人的身份证并复印。

4、督导收银员办理支票结帐手续。

5、将有关证明存档备查。

6、通知所有收银员该押金收据作废。

二十九、客人结帐时对一通电话提出疑问，他说只打了10分钟，而宾馆电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？

答：

1、与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用。

2、如确认无误，须向客人说明。

3、如客人坚持拒付，告诉客人宾馆将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，宾馆将退还余款。

4、请客人留下地址与联系电话号码。

5、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。

6、如系宾馆电脑失误，须将多收的钱返还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。

三

十、客人用信用卡结帐的程序是什么？

答：客人用信用卡结帐时，应要求客人出示身份证和银行信用卡并进行核对，核对无误后打电话向信用卡公司要授权号码，将授权号码登记完毕后用信用卡在POS上进行交易，其交易程序是：（1）将信用卡在指定的POS机上刷卡。（2）根据POS机上提示输入消费金额并确认。（3）输入POS的操作密码并确认。（4）若信用卡公司接受则POS机提示交易成功。（5）将POS机打印出来的信用卡帐单交给客人签名认可，并将客户联交给客人保管，同时将信用

卡和身份证还给客人。若挂帐单位签单，则在挂帐单上写明住房日期及退房日期、房价、天数，挂帐单交客人签名确认后将消费金额转入挂帐单位帐户。

三

十一、收银早班工作程序是什么？

答：

1、与上一班当面交接，查看交班记录，了解有关待处理事项。

2、清点各类信用卡数目，核对备用金金额。

3、按照程序做好入住、续房、退房等服务工作。

4、打印欠租报表，根据报表信息进行催租。

5、盘点当班收入及备用金，打印当班营业收入报表。

6、做好交接班准备，将待处理的事项进行文字记录。

三

十三、支票收银的工作步骤有哪些？

答：

1、验票。（检查支票的质地与完好程度，辨别真假。）

2、验章。（公章和法人章是否完好无损，不得出现重叠、残缺或模糊印迹。）

3、验证件。（持支票者身份证与工作证是否真实。）

4、验笔迹。（应用笔规范，无修改或重描现象，字体一致，背书应注明使用者姓名、身份证号、电话。）

5、验金额。金额填写正确。

6、验日期。在有效使用期内（出票日期10日内交付银行）接收，收银员应按银行工作日计算出接收期限。

收银员检验发现有不符合上述任何一条标准或手续的支票，应拒收。

第二篇：前台接待知识

•总台接待员的礼仪

总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、态度和蔼。

设置情景： 1.客人打电话来找总经理或部门经理，怎么办？

如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话可直接转；若是下班时间，须问清来电者的姓名、所在地、所在单位并及进联络总经理或部门经理，将来者情况告之，征求意见，如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则委婉告诉来电者联系不到；若一时联系不到，可请来电者留言或留下联系方式，待联络上后再详情告之。

2.客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？

由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话完后，应及时关机。

3.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

(二)客房工作人员的礼节礼貌

饭店的客房日常服务量较大，涉及面广，变化多，综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧，如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。“八字”工作法是从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动打招呼问好。

勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”包括：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。“五声”：宾客来店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂，是饭店服务的主体，所以，客房与楼面的工作人员，不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人，而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务，使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此，客房服务员不仅应当具备多方面的素质，而且应当掌握客房服务的基本技能，特别注意应当保持自身的仪容特点，熟记客房各类礼节和礼貌须知等。

(一)客房工作人员的仪容与姿态

客房工作人员既要做一些“门面”性的工作，如迎送宾客，日常接待等，也要做一些服务性的劳动，如打扫房间，加餐送物等。所以，客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生，还得根据客房的工作环境，使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点，以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。

1．仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服，工作服要整洁、挺括，扣好纽扣，并且要勤洗换，无异味，无破损；工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在岗时不准佩戴各种饰物，公共场所必须着装整齐，系好风纪扣。

服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求，同时要接受领班和上级的检查，不符合要求者不能上岗。另外，如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫，衬衫领应高于西服领1厘米，左右袖口外露1厘米；衬衫应系在裤内，腰带应用专用腰带，双排扣的西服不宜敞穿，单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣，但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣，上衣的下口袋盖应放在外边，西服的下口袋不宜装过多过重的物品，以防变形；穿西服必须穿黑色皮鞋，不准穿布鞋；工作时必须系领带，领带结要小而紧；冬季穿西服切忌臃肿。

对于化妆的要求，客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些，因此，其性格和面部表情则显得重要些，表情是指

2人的面部情态，人的表情是复杂的。古人说： “人身之有面，犹室之有门，人未人室，先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式：

感情的表达=言语(7％)+声音(3 8％)+表情(5 5％)

可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情，因此应该懂得：一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，也会给他人以更多的美感。

其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人，天生勤奋、活泼、热情、微笑，会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外，外向型性格的人，多数优于自导型，善于处理临时发生的小事情，应变能力强，以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员，这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件，不能全靠进入饭店后再进行培训。

2．仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平、松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。

酒店前台接待工作内容

一、登记的主要内容：

1．获取宾客个人资料；

2．满足宾客对客房和房价的要求；

3．办理登记手续；

二、登记的目的：

1．使饭店获取有关客人的重要信息；

2．为客人分房和定房价；

3．确定客人预期离店的日期；

三、入住登记操作过程的五个重要概念：

1．收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资

料；

2．分房定价-------分配客房及定房价；

3．信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；

4．供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地

3销售客房；

5．控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；

四、登记表的确定内容:

酒店前台接待工作内容

1．所需客房数和床数；

2．预计逗留时间；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登记过程中应注意的原则：

1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；

2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

六、分配房间和定房价：

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情

况；

1．对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；

2．对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价

较低的房间；

3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有

利于管理；

4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；

5．对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；

9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

10．根据老总或董事签名确定折扣价；

11．一般散客按现行房价确定房价；

七、确认保证金方式：

1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； 4．根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保； 5．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；

6．属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

八、完成入住登记手续：

1．分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；

2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；

3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；

4．建立客人有关资料档案史。

第三篇：服务知识竞赛题

射阳农商行‚学习科学发展观，提升服务水平‛

综合知识大赛

一、必答题：（共10题）

1、此次服务品质提升活动的主题？ 打造服务品牌，提升核心竞争力

2、此次服务品质提升活动的对象？ 农商行全体员工

3、此次服务品质提升活动领导小组长是谁？ 鲍加耕

4、建立优质服务长效机制的循序渐进的过程是？ 从内到外，从上到下，从点到线，从线到面

5、农商行员工为什么要学习提倡文明礼仪，讲求优质规范服务呢？

（1）是落实科学发展观‘以人为本’的需要；(核心)（2）是适应市场经济发展规律的需要；（竞争、优胜劣汰）（3）是实现国家西部大开发发展战略的需要;(先进的管理模式向西部转移)（4）是支持国家的‘三农’政策、支持农村改革、支持建设新农村、发展农村金融市场的需要；

（5）是体现农商行以‚客户为中心‛ 的企业管理理念、企业文化、塑造企业新形象的需要；

（6）是体现农商行员工自身价值、自身优良文化素养的需要。因此，提倡文明礼仪，讲求优质规范服务，不仅是做一个银行员工工作的需要，也是做一个大国公民的生活准则。

6、柜员的角色定位？ 优质服务的‚示范人‛ 业务经办的‚引导人‛ 金融产品的‚推销人‛ 优质客户的‚挖掘人‛

我是农商行的‚金牌形象代言人‛

7、三声两站一双手是指？

来有迎声，问有答声，去有送声 办理业务前后必须站立 双手递交

8、现场环境管理参照的方法具体是指？

6S，即整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全

9、营业厅对外标识的三牌一徽？

行名牌，机构名称牌，营业时间牌，行徽

10、农商行的五心级服务是指？

舒心，安心，贴心，省心，顺心

二、抢答题：（共40题）

1、此次服务品质提升活动的原则？

因地制宜，切合实际，解决问题，取得实际

2、此次服务品质提升活动的着重点？ 环境，礼仪，服务行为

3、此次服务品质提升活动从开展到验收的持续时间？ 三个月

4、此次服务品质提升活动分为哪几个阶段？ ①准备动员 ②文件编写 ③培训 ④现场辅导 ⑤监督检查 ⑥活动验收 ⑦持续改进

5、射阳农商行的企业精神？

服务客户，精准求实，诚信共享，创新创业

6、服务礼仪的五个关键词？ 尊重，沟通，规范，互动，心态

7、农商行服务的6个一样？ 忙时闲时一样认真 生人熟人一样热忱 存款取款一样热心 金额大小一样欢迎 完币残币一样收兑 批评表扬一样高兴

8、握手一般以几秒为宜？ 5S

9、营业室内必须悬挂的一证一照一牌？ 金融许可证，营业执照，存贷款利率牌

10、监督检查的方式？

明查，暗访

11、现场辅导的首要工作？

建立示范网点

12、暗访以什么方式进行？

以神秘客户方式调查

13、实施处罚分为哪三步？

第一次从轻处罚，第二次加重，第三次做离职处理

14、项目验收阶段，网点的检查率？ 100%

15、十字文明用语是？

您好，请，谢谢，对不起，再见

16、男士发型要求？

前不遮眉，后不及领，侧不掩耳

17、女士长发要求？

长发盘起

18、给客人倒茶时，应以几分满为宜？ 7分

19、电话铃声响几声接起为宜？ 3声

20、什么是首问责任制？

首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

21、客户满意服务的关键？

先处理心情、再处理事情；同理心服务、想客户所想

22、什么是既简单可行，又不用花钱，且能够持之以恒的一种现代服务行业(包括金融业)普遍推行的服务方式。

微笑

23、当需要客户在单据上签名时应该说？ 请您仔细核对后签名

24、信贷业务的五个及时？ 及时解答客户的咨询

及时受理客户的借款申请

及时组织调查并提出意见

及时提请贷款会办并答复客户

及时为贷款客户提供包括贷款业务在内的系列金融服务

25、柜台在办理业务时应坚持的两个原则？

先外后内，先来先办

26、服务人员的服务宗旨？

以客户为中心

27、办理业务的四准？

账目要准

凭证要准

钱款要准

利息要准

28、服务效率规范的总体要求？

安全，准确，高效

29、女士标准站姿的手位？

右手在上，左手在下，自然重叠在腹前

30、处理客户投诉的三个要点？

倾听，交谈，诚恳

31、意见簿或意见箱至少几天打开一次？ 2天

32、服务的八大要求？

微笑，主动，沟通，规范，便捷，信任，周全，展现

33、露出几颗牙齿是最灿烂的笑容？

8颗

34、标准坐姿应至少坐满椅子的几分之几？

三分之二

35、行点头鞠躬礼时应为多少度？敬礼鞠躬时？最高敬礼时？ 15°，30°，45°

36、柜员的‚一面对‛‚五站立‛服务是指？

‚一面对‛：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。‚五站立‛：即开门迎接第一批客户时站立、向客户表示歉意时站立、向客户表示感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

37、客户满意服务流程？

①欢迎客户 ②探询需求 ③提出提议 ④业务办理 ⑤确认满意

38、射阳农商行电话银行号码？ 96008

39、柜台‚八不‛服务纪律? 工作时不聚众聊天，不嬉笑打闹，不看书看报，不吸烟吃东西，不会客闲谈，不干私活，不顶撞顾客，不失职渎职

40、农村商业银行的立行、兴行之本? 优质文明服务

第四篇：前台接待服务培训

前台接待服务培训

规范服务说明：微笑迎客、亲切友好、主动热情、仪表端庄、用语规范、亲切自然、态度恭敬、举止得体、善于倾听、善于表达、信守承诺、高效快捷、准确可靠、礼貌送别。

1.微笑迎客：顾客来到前台时，应面带微笑双眼注视顾客，主动愉快地打招呼：您好（先生OR女士），请问有什么可以帮到你？，如知道客人姓名后，需称呼客人姓氏。

2.亲切友好：语言亲切自然、友好，使用尊称敬语，以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中不能有反感、不耐烦的表示。

3.主动热情：热情主动的周到服务，在服务工程中始终处于主动的地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。

4.仪表端庄：按规定统一着装，衣裤整洁，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不报肩、不前趴后靠，不脚蹬柜，精神状态爆满，不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天。5.用语规范：语言亲切自然，语调柔和，语流适中，简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，您好，请，谢谢，对不清，请您谅解，让你久等了„„” 不用以下忌语：“我不知道，喂，嘿，等会儿，我就这态度，没有办法，真啰嗦„„” 6.态度恭敬：态度和蔼，接到周到，有问必答，不顶撞客人，解决不了的问题应详细说明，应用双手接收或传递顾客的物品。

7.举止得体：接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁，情绪镇静，不张扬，不激动，不随便，不轻浮，尤其在发生纠纷的时候，必须保持镇定。

与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一边看东西一边与客人交谈，在客人面前聊私人电话。

8.善于倾听：善于倾听，耐心答询。在服务的工程中，应关注细节，全神关注关注，认证倾听客人需求。围绕顾客真想想说的，提出适当的问题并耐心解答顾客问题和记录顾客的要求；顾客抱怨投诉是，也要热情接待聆听，耐心解释并说明情况，灵活处理事件。9.善于表达：讲究语言艺术，语言要和婉。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言，在发生争执的时候，要注意克制自己，不哟使争执发展下去，要得理让人。

10.信守承诺：严格信守自己与顾客的承诺，答应顾客的任何要求需落实到位。如本班落实不能的需做好交接，让下一班的同事跟进，若有任何变化，应及时反馈给顾客并表示真诚的歉意，11.高效快捷：熟悉接待流程，明确系统操作。在办理入住的过程必须流畅及快捷。电话铃

响三次内必须接听，如超过三声接听需与客人致歉。顾客多时，动作要快，如有客人在排队需与客人说“不好意思，请稍等。”接待等候的客人时“不好意思，让你久等了” 12.准确可靠：理解顾客的要求，记录顾客的要求，记录清晰并复述给顾客听。如叫醒时间，如加早餐等等。对于客人提出的问题亦要认真回答。

13.礼貌送别。真诚友好的办理退房，礼貌地询问客人入住感受。顾客离开时热情说“欢迎下次光临”

第五篇：前台接待服务流程

行政前台接待服务流程

一、前台接待

1、电话接待

1）接听电话

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。”

转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。

2）让客户先收线

在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。

3）做好来电记录

电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

2、来访者接待

1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？”

2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。

3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。

4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

5、送客

客人离开时，礼貌用语，请客人慢走。等客人离开后，应立即将客人使用的杯子整理好，保持会客区的整洁。

3、对内接待

1）早上上班主动向同事，特别是向领导问好，下班时主动向同事、领导告别。

2）前台需要随时保持有人，如果临时有事离开，需主动交代其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

3）接待来访者时候，避免让来访者自己进去办公区域，要前台引导来访者到办公区域。

二、内部会议接待服务流程

1、接到会议通知后，行政前台负责与会议主办部门确认是否需要领导座牌、笔记本电脑、投影设备、录音设备、茶水、饮料以及其他所需物料等；

2、通知参会人员会议时间及地点，并告知参会需准备资料；

3、通知相关部门配合进行会议准备，并检查会议室清洁；

4、会议前半小时，将会议所需的物资物料全部摆放到位，包括：便笺纸（或笔记本）、签字笔、烟缸、茶水及会议所需的其他物资，并将笔记本电脑与投影仪连接并调试完毕，会议资料拷入电脑中并进行试放；

5、会议前15分钟，回到前台站立迎接参会人员，向每一位参会人员问好，并带领其到会议室大门口，引导其按位入座；

6、参会人员到齐后，为参会人员掺满茶后退出会议室，关闭会议室大门；

7、会议过程中，每间隔15分钟至会议室掺水一次。每次进入前需敲门进入；

8、会议结束后，送离参会人员离开并道别；

9、整理会议物品，清洁会议室桌面及地面，关闭电源开关、空调开关、投影设备电源、饮水机电源等用电设施。