客户经理的十项职能

第一篇：客户经理的十项职能

客户经理的十项职能

1.分析客户动态完成订单供货就是要求客户经理利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖区每个客户的进销存情况，分析客户销售品牌、结构、数量、毛利的动态变化情况，尤其是异常波动变化，及时上门了解原因。通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访质量，并在工作实践中准确地分析、把握客户的类别，结合计算机信息系统的支持，对客户进行科学测评，合理分类，通过营销手段完成所辖区域的订单供货销售目标。

2.了解客户需求就是在走访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户对服务、品牌的需求，了解走访片区的社会消费动态，掌握片区内婚丧嫁娶、社会活动等集团消费并及时反馈。

3.帮助客户理财就是要站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、销售策略等指导，推广一些好的销售经验，提高零售户经营水平和经营能力，从推销卷烟转向帮助零售户经营。

4.当好客户参谋就是在走访过程中，指导客户规范商品摆放、广告品布置、明码标价、明码实价，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营的计划性，帮助客户建立合理库存，提高资金利用率。

5.联络客户情感就是要加强与客户沟通，全面掌握客户情况，关心客户经营情况和客户困难，对不同客户进行分类沟通，增进对客

户的亲和力，提高客户的满意度和忠诚度。

6.提供超值服务就是在客户生日、店庆、婚丧、康复及特别节日，针对不同客户，利用电话、短信息、贺卡、报纸、电视、邮件、鲜花等形式，对客户表达祝贺、祝福和慰问。注意帮助提高客户辨别真假卷烟的能力，尽力帮助客户解决困难，努力培养客户忠诚。

7.宣传名优品牌就是要充分利用面对面机会，按照市局（公司）的决策，执行和完成商品的推广任务，实现工业企业品牌扩张战略。积极宣传名优卷烟，注意新品卷烟投放的促销宣传，充分做好促销前的准备，讲究促销手段的有效性，注意了解促销效果，及时总结品牌宣传促销经验。

8.引导社会消费就是要通过走访市场和销售分析，了解社会消费趋势，并根据消费用途和消费特点，在零售户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导零售户和集团消费群体购进和消费烟草公司推荐的品牌，形成市场驾驭能力。

9.传播行业政策就是在走访过程中，积极宣传有关烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营、诚信经营。

10.搜集市场信息就是要求客户经理注意观察、搜集客户守法经营、市场净化情况，了解卷烟走势、畅销、滞销品牌等信息和卷烟质量信息，搜集整理客户满意度方面存在的问题，及时反映或处理客户投诉、建议和意见。

客服股工作制度

(一)日记批阅制度。为增进公司和客户的沟通，提高公司对客户、市场动态的反应灵敏度，市场经理要及时对客户经理的走访日记进行阅读，了解掌握市场及客户对商品和服务等方面的需求、意见、建议等，并进行批注，以指导帮助客户经理开展客户服务。通过批阅制度，主要增强客户服务中心股长或市场经理走访客户、指导客户经理工作的针对性和有效性，并要求在批阅的基础上捕捉市场信息，在整理分析的基础上，定期上报公司营销中心，为公司营销决策提供依据。

(二)班会（例会）制度。班会（例会）制度是为沟通信息，加强网络人员团队建设而指定的。客户服务中心股长每个工作日开始或结束前，要召集客户中心的人员，传达公司要求、布置工作重点、提醒注意事项、讲评工作得失，以提高员工工作质量，增加公司凝聚力。

(三)网络沟通联动制度。在网络专业化分工越来越细的基础上，要做到信息共享、互联互动、反应灵敏、共同提高，就必须加强（专卖、配送）各部门、各环节之间的统分结合、协调工作。销售网络要适时组织客户经理、送货员等直接面向客户岗位的工作人员，沟通相关信息，研究解决客户服务过程中存在的问题，交流工作心得和业务技能，促进服务质量的提高。要加强营销部门和专卖管理部门的信息互通，通过定期召开联席会议等形式，围绕客户和管理质量过程中存在的问题，进行交流研究，探讨如何提高客户服务和管理质量，做到发现问题，及时解决，同时，在沟通联动过程中，要高度重视运用现代信息手段，注重工作的实用性和可操作性，建立切合实际的工作流程，提高网络对市场管理和客户服务过程中有关问题反应的灵敏度，努力促进网络服务和管理工作运行的顺畅。

(四)货源预警制度。为最大限度地满足客户对货源的需求，防止断档脱销现象的发生，营销部要根据卷烟品牌及规格的市场销售态势、市场需求预测，对比库存情况，建立起短期、中期和长期库存预警，以便及时安排组织货源、控制市场节奏。同时要及时做好替代品牌的宣传，提高向零售户做好解释工作，以调整客户预期。

(五)客户经理管理制度。客户经理管理制度是为了激活人力资源而制定的。一是通过公开招聘、资质认证、竞争上岗、持证上岗等方式建立客户经理队伍；二是通过建立科学合理的业绩考核、激励机制、竞争机制，实现登记化管理，实现优胜劣汰，使客户经理不断自我加压，奋发向上；三是通过定期或不定期组织培训和灵活机动的培训方式，加强业务培训，不断提高客户经理的业务素质和业务技能；四是要求善待客户经理，关心他们的学习、工作、生活和家庭，努力使优秀客户经理留得住，增加优秀客户经理对公司的归属感和忠诚度。

(六)客户满意度调查制度。实施客户关系管理，就是要全面了解客

户。要通过定期的自行调查及每半年一次的第三方调查，从总体评价、服务、商品、经营、沟通、公正对待、意见征求等七个方面全面了解掌握客户意见，查找各方面存在的问题，做出系统分析，制订切实措施，认真加以解决

第二篇：浅谈客户经理职能如何转换

浅谈客户经理职能转换

随着行业的不断发展与改革，烟草行业已逐渐进入服务营销时期，随着烟草预访制度的取消，随着按客户订单组织货源的深入开展，我们客户经理的工作职责、工作任务发生根本改变，我主要认为客户理理在市场、品牌、客户这三个方面发生职能的转变。

一、市场分析

随着客户经理职能的转变，客户经理不能把精力仅仅停留在单一的订单获取层面上，客户经理还需要充分掌握客户经营状况，客户库存情况、真实地掌握好客户的销售动态，了解客户的真实需求，这样才能更好地控制好市场、掌控好市场，从而更好分析好市场，做好销售趋抛预计，为深入开展订单供货提供依据与基础。说起来容易做起来难，市场是瞬息万变，需求虽然不是每时每刻在变化，不确定的，比如：季节性消费引起需求的变化，消费群体的流动引起的口味、消费品牌的变化，周边市场需求引起的本地市场需求变化等等。这就需要我们客户经理敏锐的市场观察力与动察力。主要从以下方面入手：

1、强沟通，细交流。与客户多沟通，边观察边交流，认真去了解市场的变化及异动情况，了解客户的想法与需求，在对每月互动客户中，在对他们提报预测需求时，要尽量避免客户的夸大销售行为，使采集的数据更加趋于现实性、合理性、准确性。

2、提高分析能力。客户每月的销售数据及赢利情况是可以被我们认识与掌握的，我们可以利用这些信息进行分析和整理，提高对市场分析能力。

3、创新思路，做好服务。零售客户素质有高有低，对卷烟市场的了解度及卷烟品牌的预测能力等存在较大差异，这就要求客户经理要因地制宜开展个性化服务，不同业态、不同文化、不同性格的客户区分对待，向客户提供尽量符合实际的订货建议与指导。

二、品牌培育

客户经理虽然不拿订单，但我们每天仍然有计划、有针对性的走访经营户，了解他们的经营状态、经营意愿，以及对我的建议和需求，向他们介绍、每日所分配到卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息让他们做好订烟计划配合。零售户资源是企业商业价值能够体现的根本所在，客户经理体现在这方面的职能就是充分掌握零售户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配置，实现自己的销售目标。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息。客户经理要对推广品牌所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，要熟悉品牌的各种信息资源，包括产地、包装、口味特点，这样才能更好地向客户进行推介；

2、关注订货情况，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客户经理应及时了解客户订货情况，及时提醒客户订货，同时协助客户对品牌进行上柜和陈列。陈列的样品卷烟最少不能少于二包，并应陈列在比较显著位置；

3、客户经理要及时回访客户，了解品牌销售情况，及时了解客户对品牌认可度，查看品牌上柜陈列情况，及时补货。同时要积极地与客户交流销售技巧和方法，指导客户如何向消费者推荐品牌，并及时打消客户对品牌滞销顾虑，适当调剂货源，减少零售户库存积压。

总之，一个品牌成功推广和培育要通过客户经理积极的宣传和推广使客户、消费者认可品牌，是品牌培育成功的重要保证。

三、客户指导

取消预访后，客户经理不再是面对面拿取订单，输入电脑做好限量就行了，而应从单纯的访销模式转向服务营销。我们要改掉以往的传统服务模式，作为客户的“经理人”，就是以客户为中心，置身处地的替客户着想，帮助客户做好营销策划，根据经营户不同的实际情况，进行针对性的不同服务，做好亲情化的服务，以帮助客户提升零售客户经营水平，从而提高对烟草满意度，这样才能赢得客户，真正成为零售户心中的“经理”人，使成为服务客户、管理客户的能手。当前零售客户整体素质偏低现状，零售客户对于“卖什么烟、卖多少烟、怎么卖烟”没有系统的认识，对自己的经营状况“赚多少钱，怎么赚更多的钱”不甚了解，我们客户经理首先要加强自身业务素质的提升，才能通过掌握的技能去帮助零售客户经营分析，给零售客户提供个性化营销诊断，帮助其改进营销策略，提高其盈利空间。我认为应从以下几个方面进行指导：

1、做好明码标价工作，加强零售价格指导。做好辖区客户明码标价工作，陈列品种一货一签，规范零售价格，保证零售客户赢利度。2.、货源供应指导。通报本月货源特别是紧俏货源的安排情况，让零售户了解货源分配情况，提高货源供应的透明度，引导零售户结合公司策略制定本店的货源购进计划，强化库存管理，合理安排销售节奏，避免低价竞争。

3、销售分析指导。通过通报上月货源总量和品牌明细，并进行环比异动分析，让零售户清楚自己的销售水平和经营能力，发现经营中销售异常问题，帮助零售客户分析销售波动较大品牌异动原因。

4.、品牌替换指导。通过提供所有经营品牌目录，标注特殊符号提示推荐品牌、紧俏品牌和新品牌，帮助零售户设定重点培育目标，引导零售户在货源不足的情况下，选择公司培育的品牌进行替换。

5、指导零售客户订单。通过零售客户货源供应预报，指导零售客户正确订单，减少零售客户与电访员沟通时间，提高工作效率。

6、.利润率提示指导。通过书面形式，通报零售客户上月经营毛利和销售额，让零售户了解自身的实际经营水平和赢利情况。

四、按客户订单组织货源

1、统一口径，政策宣传到位

作为新的经营理念和方式，客户的自然理解和认知将需要一个较长的过程，如何缩短这一过程是摆在我们面前的要务。客户经理要联合电访、送货、市场管理员统一好宣传口径，全面铺开对客户的宣传、引导工作，主要让零售客户了解订单供货的目的、意义和要求，明白订单组织货源是最大程度体现他们需求意愿的表现，是维护他们利益的具体体现。但订单组织货源工作绝不是简单的按需供货，而是以客户需求为基础，以整体市场销售规划为前提，对客户需求的品牌资源进一步进行优化整合的过程；要全面向客户传授营销技巧和策略，加强消费引导和品牌培育，正确处理销售数量和结构关系；在公开、透明的货源条件下，协助客户做好品类选择、替代工作，以实现客户销售利益的最大化。

2、学会沟通

客户经理掌控了品牌这一核心资源，而客户则掌握了流通渠道资源，实现任何商品的高效低本销售，都需要核心资源与渠道资源的共同作用，不可偏废。这就要求我们客户经理在帮助客户进行订单预测前，要将手中的资源与客户的渠道资源进行充分地糅合，即在良好的沟通基础上，在和客户相互交流的过程中，要结合相互的资源信息优势，规避劣势，对市场消费特点进行充分探寻，找出一段时间的市场真实容量，协助客户制定科学订单计划，进而提高订单预测准确性。

3、动态跟踪

订单组织货源是一项新生事物，在实施的初始阶段必然会出现很多矛盾和难题。订单反映的是客户对资源的需求，但这种需求是动态的，是随着市场、季节等因素的变化而产生变化的，货源、库存、季节等都是变动的决定因素。而简单累加计算的办法是找不到市场变化的规律的，针对客户经营的动态趋势对其进行跟踪维护服务，及时了解每一个市场动态状况点出现的根源，并加以分析和纠偏，用丰富的经验将不确定的因素进行累加和消减，使预测趋于准确。按客户订单组织货源是行业前进的必然手段，也是对客户经理工作提升的内在要求 作为客户经理的我们，一定要具备广博的市场营销知识，沉着的心理素养，过硬的工作作风，要积极靠近客户，贴近市场。惟有如此，我们才能有效地帮助客户进行科学的营销诊断，才能取得客户的支持和配合，才能准确地把握市场动态的脉搏，才能为客户订单组织货源工作开展打下良好而坚实的基础。

第三篇：客户经理职能转变之我见

客户经理职能转变之我见

当前，随着买方市场的日益形成，以及按订单组织货源工作的稳步推进，烟草商业企业已经进入到全员营销、全员服务的的时代。作为服务营销的实施者，客户经理的作用将越来越明显的凸显出来。然而，就目前而言，客户经理的实际工作和既定的工作要求以及应该具备的各项职能仍然存在差距，为了做好网络建设的全面提升工作，更好的发挥客户经理的前台作用，推进客户经理的职能转变和职能发挥势在必行，如何从实质上转变客户经理职能，发挥应有的作用，个人以为，应该从以下几点入手：

一、创新思维，在思想观念上实现由旧向新的转变 转变从“心”开始，客户经理必须提高思想认识，作为客户经理必须认识到，新形势下，我们的工作不是象以前的那样简单的跑跑市场，走马观花似的和零售户接触一下，和零售户交流时候浅尝辄止。我们必须摈弃这样的思想，要以市场为第一主体，零售户和消费者为第一要素，扎根于市场，扎根于客户和消费者中间是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作态度，提高自身的执行能力 所谓执行力，指的是“贯彻战略意图，按质按量地完成工作任务”的能力。执行力的提高是职能转换和职能发挥的重要前提，另外，卷烟销售，品牌培育，市场维护，满意度的提升，都是要靠出色的执行力来作保证的。如果没有出色的执行力，那么即使制定再好的发展战略目标、拥有再好的管理机制、颁布再细的考核制度，也只能是贴在墙壁上的标语，挂在口边的口号，永远不会实现。如何提高自身执行能力，首先要树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。其次，要发扬求实求真、勤劳刻苦的精神。静下心来，从自我做起，从点滴做起。件件抓落实，事事求结果，力求干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。

再次，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。最后，要提高执行力就要开拓创新，改进工作方法。只有创新，才有发展。充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。

三、做一个分析型的客户经理 分析能力的提升是客户经理职能转换和职能发挥的重要内容。具体分为：分析客户、分析市场、分析服务方法、分析卷烟品牌。分析客户。从营销的角度来说，我们要分析客户的当前的经营状况、分析客户的销售状况、经营水平，产品推销能力，客户的目标市场、以及客户的库存状况；而从服务的角度讲，因沟通、交流和满足需求、培养感情等方面的需求，还要研究每个客户的性格特征、家庭状况和喜怒哀乐变化，只有这样我们才能有的放矢。分析市场。这既是企业营销的需要，也是为客户提供完善服务的需要。而在这个过程中，不仅要对辖区客户某一时段的销售动态变化进行分析，而且，要关注终端市场--消费者的需求变化，这是市场挖潜和为客户提供信息服务的基础。同时通过市场分析研究，发现市场变化的特征及发展趋势，经销户的需求变化等有价值的信息，明确服务的重点和营销的方向，在实际工作中能够针对客户的不同情况进行管理，有目的地引导客户经营，开拓新的销售空间。分析服务方法。这是我们客户经理提高自身工作标准和服务质量、水平的重要环节，也是服务的的性质（无形性、差异性、可创造性和可延伸性）所决定的，服务不能一成不变，只有提供满足了客户当前和未来的需求的服务，超越其期望，零售客户才会由衷地满意。如果我们没有匠心独具的服务方法，那就不可能满足客户不断变化的各种需求，也不可能使自身工作有所建树。分析卷烟品牌。卷烟品牌是我们向客户提供服务的载体，同时培育卷烟品牌是我们职责中的一项重要内容，没有对各类优质品牌的全面、准确的了解，没对市场的细分分析和市场投放状况的研究，就无法实施市场培育，进行品牌销售。因此对于重点品牌，我们要进行及其有效的分析，认真分析其卷烟消费群体的特点和卷烟零售终端的客户源，有针对性的开展品牌培育活动。

四、做一个合格的预测员 “按订单组织货源”是我们当前的重点工作，在新的工作形式下，客户经理要做的不仅仅是指简单的、表面的市场信息的收集整理反馈、经营信息传递等等，按订单供货的运营模式，给客户经理提出了更高的要求，客户经理的工作重点转移到了挖掘市场潜力、收集市场信息、收集消费者信息、为公司决策层提供信息依据，从了解需求到引导需求到开发客户需求进而预测客户需求最后达到预测市场的目的，对此，客户经理要做到：

1）要了解客户（包括消费者）需求，掌握客户包括消费者对卷烟品牌、品种、档次、数量等方面的需求；

2）要引导客户（消费者）需求：客户的需求是多方面，无止境的，这就需要我们客户经理深入市场，向客户和消费积极、耐心地宣传国家改革政策、行业政策，行业的发展方向，品牌走势等内容，加强重点品牌推荐力度，以期达到引导消费者的消费，控制市场的目的。

3）要开发客户（消费者）需求：客户经理充分利用走访市场的机会，掌握客户的销售信息，有针对性的开展经营指导、店面管理、产品促销等个性化服务，帮助客户进一步提高经营能力，从而促进客户对卷烟需求量的进一步提高。

4）要预测客户(市场)需求：客户经理应从行业的大局出发，站在整个市场的高度，根据行业调控政策、企业营销策略、品牌培育、货源状况等信息，引导客户合理上报需求，同时要参照客户类型、规模、经营能力、历史销量和当前状况等因素，建立相应数学模型，运用预测软件对客户需求进行科学预测。

五、加强自身学习，做学习型的客户经理 不断的学习和培训是职能转换和职能发挥的重要保证，客户经理应该根据自身的需求和岗位需要，定期从市场营销、客户关系管理、心理健康、团队沟通和协调能力等方面及时的对自身及时充电，补充“营养”，不断的提升自身工作方法和技巧，以适应网络建设不断向前的工作要求。

客户经理的职能转变就是要从过去的单纯的卷烟销售转向卷烟销售和客户服务（即服务营销）上来；从帮助客户做一些琐碎事务工作（整理卷烟，擦洗柜台，）转变到帮助客户提高经营能力和盈利水平上来；从简单地了解市场转变到分析市场、预测市场，为客户和烟草商业工业企业提供准确可靠的市场信息上来；从“客户要我服务”转变到“我要为客户提供服务”上来，这需要我们从实质上转变职能，从客户利益出发，以“两个维护”作为工作的出发点，实现工业企业、零售客户和消费者的“三满意”。我相信，世界可以改变，人生可以重来，命运可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，复杂的事情要简单做，简单的事情要认真做，认真的事情要重复做，重复的事情要创造性地做！

第四篇：客户经理职能转变之我见

客户经理职能转变之我见

当前，随着买方市场的日益形成，以及按订单组织货源工作的稳步推进，烟草商业企业已经进入到全员营销、全员服务的的时代。作为服务营销的实施者，客户经理的作用将越来越明显的凸显出来。然而，就目前而言，客户经理的实际工作和既定的工作要求以及应该具备的各项职能仍然存在差距，为了做好网络建设的全面提升工作，更好的发挥客户经理的前台作用，推进客户经理的职能转变和职能发挥势在必行，如何从实质上转变客户经理职能，发挥应有的作用，个人以为，应该从以下几点入手：

一、创新思维，在思想观念上实现由旧向新的转变 转变从“心”开始，客户经理必须提高思想认识，作为客户经理必须认识到，新形势下，我们的工作不是象以前的那样简单的跑跑市场，走马观花似的和零售户接触一下，和零售户交流时候浅尝辄止。我们必须摈弃这样的思想，要以市场为第一主体，零售户和消费者为第一要素，扎根于市场，扎根于客户和消费者中间是做好一切一切工作的前提。

二、端正工作态度，提高自身的执行能力 所谓执行力，指的是“贯彻战略意图，按质按量地完成工作任务”的能力。执行力的提高是职能转换和职能发挥的重要前提，另外，卷烟销售，品牌培育，市场维护，满意度的提升，都是要靠出色的执行力来作保证的。如果没有出色的执行力，那么即使制定再好的发展战略目标、拥有再好的管理机制、颁布再细的考核制度，也只能是贴在墙壁上的标语，挂在口边的口号，永远不会实现。如何提高自身执行能力，首先要树立起

强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。其次，要发扬求实求真、勤劳刻苦的精神。静下心来，从自我做起，从点滴做起。件件抓落实，事事求结果，力求干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。再次，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。最后，要提高执行力就要开拓创新，改进工作方法。只有创新，才有发展。充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。

三、做一个分析型的客户经理 分析能力的提升是客户经理职能转换和职能发挥的重要内容。具体分为：分析客户、分析市场、分析服务方法、分析卷烟品牌。分析客户。从营销的角度来说，我们要分析客户的当前的经营状况、分析客户的销售状况、经营水平，产品推销能力，客户的目标市场、以及客户的库存状况；而从服务的角度讲，因沟通、交流和满足需求、培养感情等方面的需求，还要研究每个客户的性格特征、家庭状况和喜怒哀乐变化，只有这样我们才能有的放矢。分析市场。这既是企业营销的需要，也是为客户提供完善服务的需要。而在这个过程中，不仅要对辖区客户某一时段的销售动

态变化进行分析，而且，要关注终端市场--消费者的需求变化，这是市场挖潜和为客户提供信息服务的基础。同时通过市场分析研究，发现市场变化的特征及发展趋势，经销户的需求变化等有价值的信息，明确服务的重点和营销的方向，在实际工作中能够针对客户的不同情况进行管理，有目的地引导客户经营，开拓新的销售空间。分析服务方法。这是我们客户经理提高自身工作标准和服务质量、水平的重要环节，也是服务的的性质（无形性、差异性、可创造性和可延伸性）所决定的，服务不能一成不变，只有提供满足了客户当前和未来的需求的服务，超越其期望，零售客户才会由衷地满意。如果我们没有匠心独具的服务方法，那就不可能满足客户不断变化的各种需求，也不可能使自身工作有所建树。分析卷烟品牌。卷烟品牌是我们向客户提供服务的载体，同时培育卷烟品牌是我们职责中的一项重要内容，没有对各类优质品牌的全面、准确的了解，没对市场的细分分析和市场投放状况的研究，就无法实施市场培育，进行品牌销售。因此对于重点品牌，我们要进行及其有效的分析，认真分析其卷烟消费群体的特点和卷烟零售终端的客户源，有针对性的开展品牌培育活动。

四、做一个合格的预测员 “按订单组织货源”是我们当前的重点工作，在新的工作形式下，客户经理要做的不仅仅是指简单的、表面的市场信息的收集整理反馈、经营信息传递等等，按订单供货的运营模式，给客户经理提出了更高的要求，客户经理的工作重点转移到了挖掘市场潜力、收集市场信息、收集消费者信息、为公司决策层提供信息依据，从了解需求到引导需求到开发客户需求进而预测客户需

求最后达到预测市场的目的，对此，客户经理要做到：

1）要了解客户（包括消费者）需求，掌握客户包括消费者对卷烟品牌、品种、档次、数量等方面的需求；

2）要引导客户（消费者）需求：客户的需求是多方面，无止境的，这就需要我们客户经理深入市场，向客户和消费积极、耐心地宣传国家改革政策、行业政策，行业的发展方向，品牌走势等内容，加强重点品牌推荐力度，以期达到引导消费者的消费，控制市场的目的。

3）要开发客户（消费者）需求：客户经理充分利用走访市场的机会，掌握客户的销售信息，有针对性的开展经营指导、店面管理、产品促销等个性化服务，帮助客户进一步提高经营能力，从而促进客户对卷烟需求量的进一步提高。

4）要预测客户(市场)需求：客户经理应从行业的大局出发，站在整个市场的高度，根据行业调控政策、企业营销策略、品牌培育、货源状况等信息，引导客户合理上报需求，同时要参照客户类型、规模、经营能力、历史销量和当前状况等因素，建立相应数学模型，运用预测软件对客户需求进行科学预测。

五、加强自身学习，做学习型的客户经理 不断的学习和培训是职能转换和职能发挥的重要保证，客户经理应该根据自身的需求和岗位需要，定期从市场营销、客户关系管理、心理健康、团队沟通和协调能力等方面及时的对自身及时充电，补充“营养”，不断的提升自身工作方法和技巧，以适应网络建设不断向前的工作要求。

客户经理的职能转变就是要从过去的单纯的卷烟销售转向卷烟

销售和客户服务（即服务营销）上来；从帮助客户做一些琐碎事务工作（整理卷烟，擦洗柜台，）转变到帮助客户提高经营能力和盈利水平上来；从简单地了解市场转变到分析市场、预测市场，为客户和烟草商业工业企业提供准确可靠的市场信息上来；从“客户要我服务”转变到“我要为客户提供服务”上来，这需要我们从实质上转变职能，从客户利益出发，以“两个维护”作为工作的出发点，实现工业企业、零售客户和消费者的“三满意”。我相信，世界可以改变，人生可以重来，命运可以掌握在自己手中，宿命可以由我不由天，复杂的事情要简单做，简单的事情要认真做，认真的事情要重复做，重复的事情要创造性地做！

第五篇：烟草客户经理如何做好职能转型

烟草客户经理如何做好职能转型

客户经理，作为基层一线的营销人员，肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能，更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升，起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变，客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场，向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么，面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求，我们客户经理如何做好转型工作呢？让我们来听听他们的声音---

客户经理：郭可洲

观点：从管理型向服务型转变

从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移，在不停地变换着，从开始的“以我为主，归我管理，由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型，也就是零售客户你要听我的，要服从我管理，我想给多少烟给你，你就得拿多少烟。那时，是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是，现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念，和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功，是一种服务型的理念，就是在烟草公司或客户经理的帮助下，零售客户的生意从小到大，信誉从低到高，是一种以客户的成功，促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟，管理客户，变成为今天的服务客户，以“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务态度，而不是当客户的指挥员。

回想以往，虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年，但是，旧体制的影响在行业服务人员，特别是身处一线的客户经理的影响还存在，官商的习气依然还能看到踪影。

我们许多客户经理到客户的店里时，有时会对客户这么讲，和你说过多少次了，要把卷烟摆好，上下对齐，标签对位，你怎么老是做不好的，你要再这样，可是要影响你家星级的。那么，与其是这样，还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子，再来第二次，几次帮他做过以后，一是形象上去了，对卷烟销售有一定的促进，二是老是让你烦神，他也会受到感动，当然维护起来也会上心，这样，不管是对你，对零售客户同样是件好事情。

客户经理职能转型，首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好，让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情，关键是放不下架子，弯不下身子，是一种高高在上的思想在作祟。但是，要想获得客户的尊重与配合，要想提升行业的经营与服务形象，你要是处处打官腔，做指挥员，是难以得到客户的肯定的。

从管理型向服务型的客户经理职能转变，不仅我们在思想上要转变好，更要在行动上转变好，不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力，你思想上转变的再好、再到位，也很难得引起客户共鸣，因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处，给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说，职能转型工作不仅要挂在嘴上，更要落实到行动上，做到知行合一，才能更好地融洽批零关系，取得很好的效果，把“与客户共创成功”的理念落到实处。

客户经理：郑枫

观点：从简单化向精细化转变

提起客户经理，许多人都会这么讲，客户经理的工作最舒服，摩托车一骑，自己就是老大，谁都管不着，到市场转转，到客户家走走，签个字就走人，是个很清闲的岗位。其实，造成别人这么误解，也是我们客户经理思想没有到位，客户服务没有深入，工作简单化，所造成的结果。我们有许多客户经理，敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多，但却经不起检查，吃不住推敲，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，一点都没有生机和活力，精细化管理工作做的远远不够。因此，也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

在平时与客户打交道时，我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准，就会询问客户经理，某经理，你们现在专卖上又出了个政策，上次发了宣传资料，但我横看、竖看，就是看不懂，你能不能解释一下呢？专卖上的事情，又不是客户服务方面的工作，和我们客户经理关系不大，这时，你就会说，这不是我服务范围之内的事情，你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实，在日常工作中，许多时候，专卖和经营两项工作都在交叉进行的，你不能因为有的事情不是你的重点工作，就简单地一推了之。

在遇到这类情况时，我都能向客户做好解释工作，如果遇到自己实在不了解的，我就会现场打电话向有关人员请教，然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的，我都会把客户的疑义带回来，在经过其他部门和人员的解释，弄懂事情的来龙去脉后，再电话告知客户。你说，客户经理职能转变，转变在哪些地方？其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理，怕麻烦、怕费事，遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去，没有从细处入手搞客户关系管理，做市场分析。因此，你这个岗位对于客户来讲，并不是至关重要的，并不是缺你就不行的，他们有这种误解，也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。

其实，客户经理要想做好精细化管理工作，仅在服务方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客户向我抱怨说，20元一包的地产烟真紧张，还没有其他的替代品牌，生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼（软蓝），我说，这款烟批发价每包15元，零售价18元，不仅利润比20元档的要高，而且这款烟市场的反映特别好，有许多政府机关的人都抽这个。这时，有位顾客听后说，别人散给我抽过一次，这款烟还真不错，深蓝色的烟盒，也很大气。我说，这可不是我“自卖自夸”，没骗你吧？后来，在我的建议下，该客户订了两条，回家试销，效果还真不错。从那以后，再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。

客户经理：徐强生

观点：从单一型向复合型转变

以往，客户经理的工作很单一，每个月只要完成既定的销售计划，一切就都OK了，其他什么客户关系管理，客户服务什么的，被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入，客户对需求服务欲望的增强，也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用，客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变，对客户经理的工作也提出了更高的要求，简单化的工作方法没有了落脚点，对客户经理的素质要求也相对提高。因此，随着职能的转变，客户经理要做营销工作上的多面手，要尽可以地拓展自己的知识面，对自己要求更高、更严、工作更到位，只有这样，在不断学习、提升的基础上，才能适应网建飞速发展的需要，才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

我认为，要做好客户经理职能转型工作，首先要培育好品牌。随着后“

532、461”时代的到来，重点品牌的强势地位形成，对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少，而卷烟的品类却在不断增加，有的品牌从50元一条到上千元一条，基本上覆盖了每个档次，老品牌、新面孔的现象层出不穷，一旦宣传工作不到位，不仅培育品牌的难度增加，而且，还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟，对品牌的成长非常不利。有零售客户认为，为什么现在品牌少了，而烟柜却感觉到越来越小了？这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作，从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后，低焦卷烟市场风起云涌，低焦卷烟更成为一种潮流和趋势，在这种情况下，我们客户经理就要正确引导零售客户，把他们的思维引导到国家局的全局部署上来，引导到卷烟发展的大趋势上来。

二是要做好市场。市场不是一成不变的，而是随着时间和季节的变化而不断变化的，如果不能够正确把握市场，不仅会流失商机，而且容易使市场失控，失去控制市场的主动权。因此，要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势，对同期市场做好总结，做好未来市场的预测工作，在分析中把握方向，在总结中提升经验，在预测中把握脉搏，做好市场、运作市场，做市场的弄潮儿。

三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户，让他们对我们的工作满意，是我们客户经理永远的追求。但是，随着时间的不断变化，客户对服务的需求也会随之发生很大的改变，这就要求我们客户经理以变应变，要多吸收新知识、新营养，不断地提升自己，让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高，这就要求我们亦要随之提高，在不断地提升中充实自己、提高自己，才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致，让客户满意，让行业形象得到有效提升。

客户经理：薛鹏飞

观点：从同质化向专业化转变

提起服务，我们许多客户经理会这样说，无非是帮助客户做好陈列，打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题，服务的同质化现象比较严重，无新意、无突破，更没有创造性地开展工作。而许多工作，我们有许多客户经理只是做在表面，效果也不太明显，对客户来讲，也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此，这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。

我的片区有一位零售客户叫钱华，钱大爷年龄大，经营思想比较保守，观念比较落后，但一般都很配合我们的工作。比如，上次黄鹤楼（为了谁）卷烟布点时，他也很配合地拿了一条出样，但卖了一个多星期，一包都没卖出去。我就对他说，大爷，这款卷烟还是有很大卖点的，别人家卖的都不错，顾客来了，你要知道向他们介绍呀！他说，都是熟人熟事的，还要介绍个啥，人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。

前几天，我到他家走访时，正好有两个穿军装模样的年轻人，指定要买硬中华烟。大爷说，这款卷烟我家都断货十几天了，家里暂时没有货。听他这么说，两位正准备走。这时，我接过嘴说，两位在哪个地方当兵的呀？他们说，齐齐哈尔。我说，还真巧了，咱们还是战友呢，我98年的兵，2002年回来的。那两位说，算是接老兵的班了，你退伍，咱们正好去。今年准备复原，准备在这儿买几包好烟到老战友那里疏通疏通。

我说，你就买黄鹤楼（为了谁），和咱们的身份相符合嘛，并且，这个品牌也很强势的，华、溪、楼、王，全国四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是谁，为了谁„„”刚唱了两句，他俩就和我一起唱了起来„„

一段唱完，他们俩紧紧抓住我的手说，咱当兵的人，就要抽黄鹤楼（为了谁）卷烟，这款卷烟的这身迷彩，不就是对我们军人最好的诠释吗，听老兵的，老板，拿四包给我们！

和那两位战友互留下联系方式，告别之后，钱大爷还傻傻地望着我说，你卖烟还真有一手，我十几天没卖一包，你一笔就卖了四包，还真佩服你的忽悠劲儿。我说，大爷，这不是忽悠，卖烟就要这样，按照不同群体的不同身份，不同消费水准，进行有针对性地推介，这样，不仅顾客满意，而且自己也得利，是件两全其美的事情哟！

大爷说，我怎么没想起来的呢，就是让我卖，我也不会说出这么多的道道来。我说，大爷，做到老，学到老呀，别看卖烟，里面可大有学问喽，要想卖好卷烟，你就要学专业一点，平时，我发给你的宣传资料、画册什么的，你没事要多看看，保准你的水平比我还高。

大爷说，看你今天的表现，眨眼间就卖了几包烟，人家走时还高高兴兴，专业人士到底是不一样呀。