市场化取向改革--推进客户经理职能转型的主要措施

第一篇：市场化取向改革--推进客户经理职能转型的主要措施

地市级公司卷烟营销市场化取向改革系列（5）推进客户经理职能转型的主要措施

2014-08-04 13:31:07| 分类： 默认分类|举报|字号 订阅

卷烟营销的市场化取向改革，关键在于顶层的战略设计、分层的策略制定和基层的业务执行。客户经理作为商业企业市场分析、品牌培育和客户服务的执行主体，在市场化取向改革中，具有不可或缺的意义，发挥着不可替代的作用。所以，客户经理的职能转型成为支撑市场化取向改革的根基。如何推进客户经理职能转型呢？从业务操作层面看，关键在于进一步打牢客户经理的工作基础和卷烟营销的市场基础。

一、以职业化队伍建设为手段，进一步打牢工作基础

（一）提升客户经理工作能力

客户经理要在实践中学习，在学习中实践，不断提升自己，努力做到消费趋势、零售渠道和营销环境“三个心中有数”，市场营销、品牌培育、客户服务“三个全面掌握”。

一是工作要求。地市级商业企业应该根据职能转型要求，按照新的角色定位和岗位职责，确立客户经理的岗位职责、工作内容、工作流程、作业标准等，进一步明确客户经理的工作内容和工作规范。

二是应知应会。商业企业要建立“客户经理一口清”模式，做到业务情况清、市场状态明。其中，业务情况包括客户的工作内容、工作方式、工作标准和工作考核；市场状态包括宏观环境、微观变化、品牌状态、客户状态、市场状态等。

三是教育培训。围绕职能转型能力要求，制订系统的培训规划，采用集中培训、专题培训等形式，引导客户经理转变思维模式，提升思想认识；通过组织技能培训、经验交流、现场辅导等形式，帮助客户经理强化职业素养，提高工作技能。

（二）完善客户经理工作保障机制

客户经理职能转型要做到工作机制配套、考核机制贴近、管理机制靠紧，保障转型工作顺利推进。

一是分类拜访机制。按照客户分类办法，实行实效性、差异化、机动式客户拜访。根据客户分类标准，指导客户经理制定月度、每周和每日拜访计划，明确不同类型客户的拜访频率和拜访时间，并督促客户拜访计划的执行与落实。

二是分项考核机制。发挥绩效考核的“指挥棒”与“督促鞭”作用，按照内容全面、指标立体的要求，从品牌培育、客户服务和基础工作等方面，制定客户经理绩效考核指标及标准，做到客户经理绩效考核客观、科学、全面。

三是分级管理机制。为更好激励客户经理奋发进取的工作状态，商业企业可针对客户经理采取分级管理办法，建立“赛马机制”，打通进步通道，建立收入“能增能减”的市场化运作机制和等级“能上能下”的职业化管理机制，进一步激发客户经理追求进步、提升自我、实现价值的工作激情。

（三）加强客户经理的信息化建设

以移动终端为载体，以移动网络技术为支撑，整合“135”工作平台的基础功能，开发客户经理移动办公平台。客户经理通过信息实时推送，即时掌握品牌培育、客户拜访等各项计划执行进度，第一时间传达给零售客户，避免信息传递失真和延时。利用后台营销数据分析模块，客户经理进行信息式、智能化作业，客我交流更直观，客户体验更深刻。

二、以市场化模式构建为内涵，进一步打牢市场基础

（一）提升市场营销水平，强化把握市场需求能力 对市场的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向的关键。要充分发挥客户经理身处一线、贴近市场的岗位优势，为经营决策提供有力支撑。

一是提高信息采集能力。客户经理需要全面准确采集到辖区内客户“进销存”等相关数据，特别是信息采集点的人工采集数据要求客观，真实；针对存在销售波动的客户要重点跟进，及时准确掌握客户的相关信息，并做好信息的采集、整理与录入工作。二是提高需求预测能力。客户经理要全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力和库存情况，按照需求预测工作流程要求及时报备。同时，通过市场掌控和经验积累，不断提升月度卷烟销量、单箱值需求预测准确率。

三是提高市场分析能力。客户经理需要根据货源、季节、政策等变化情况，及时掌握市场反应与反馈，提升对市场变化的敏感度，强化市场分析能力，学习撰写市场分析报告，为公司经营决策提供可靠依据。

（二）提升品牌培育水平，强化品牌市场竞争能力 品牌培育是市场化取向营销的核心，是职能转型的意义所在。取消销量、结构任务，客户经理营销工作主要就落脚于品牌培育。

一是强化品牌上柜能力。商业公司每月初根据品类布局选取不同价位段的潜力品牌规格作为月度品牌上柜考核规格。客户经理按照各单位营销科制定的具体要求,积极开展品牌上柜工作。客户经理要根据产品定位、特性卖点、客户同价位卷烟经营能力等情况，因烟制宜、因人而异地科学上柜，坚决禁止方法简单、态度粗暴等强制上柜现象。

二是强化品牌动销能力。按照月度品牌动销考核计划，制定具体目标，积极开展卷烟动销。客户经理要注重分析客户的商圈环境和消费能力，配合以宣传促销和站柜助销等活动，灵活多变、不失时机地开展促销。坚决禁止强行向客户压货等不规范行为。

（三）提升客户服务水平，强化客户市场经营能力 客户服务工作既是客户经理的任务，更是客户经理的义务。客户满意度决定了卷烟营销的网络根基，决定了市场化取向改革的成败。

一是标准化服务要精细。标准化服务是面向所有客户提供的统一服务。由于标准化服务项目多、工作量大，要求客户经理必须精细执行，确保所有服务项目落实到位。针对明码标价、高价位卷烟管理、“135”工作法、基础信息维护、营销政策宣传等标准化工作，要持之以恒、不厌其烦地做好、做标准。

二是个性化服务要精准。个性化服务主要是针对不同客户采取的差异化服务。客户经理对不同客户的服务需求要精准掌握，做到需求明确、有的放矢。针对卷烟出样陈列、终端形象等不同情况的服务项目，既要参照标准、统一有序，又要量体裁衣，因店制宜。切忌一个模式一刀切。

三是亲情式服务要精心。亲情式服务主要是针对老弱病残灾贫等弱势客户群体开展的温情式帮扶。客户经理在服务此类客户，要怀有一颗爱心，做到精心真情。针对金融服务、困难帮扶、特殊帮助等服务项目，要有高度的责任心和热心，通过优良的服务，树立行业形象和企业声誉。

四是增值性服务要精进。增值性服务主要是针对有需求的客户，协调帮助或提供一些能够帮助客户直接增加收益的服务项目。增值性服务往往涉及到客户的资金投入，客户经理在提供此类服务，要权衡利弊、量入为出，帮助客户计算投入产出，要尽可能保障客户收益。

第二篇：有条不紊推进卷烟营销市场化取向改革--文章

有条不紊推进卷烟营销市场化取向改革

2015-3-1

1月30日，国家烟草专卖局印发通知，要求扩大改革试点范围、完善相关配套措施。由此可见，卷烟营销市场化取向改革，正在由小范围到大范围，由数量少到数量多，由大城市向重点城市转移，响应了“扩展到重点城市，覆盖到2000万箱，聚焦到300万箱计划。”

京津冀卷烟营销市场化取向改革，取得了阶段性成果，释放了改革红利，促进了“卷烟营销上水平”。但我们应看到，卷烟营销市场化取向改革，范围不是非常广，烟草工商企业认识还存在着差距，需要扩大试点范围，深化改革力度，充分释放改革红利，让卷烟营销成为烟草行业发展的助推器。

“加大企业竞争力度，按照工业调出大于商业调出的原则确定‘打擂台’计划资源比例，今年比例调整为6%；坚持市场需求导向，调入计划按商业企业预测货源需求数量下达并可实时增补；2015年调出计划按商业调入计划的106%下达；工业半年生产进度依据半年调出计划和年末工业库存确定。”拿出计划资源比例“打擂台”，是卷烟营销市场化取向改革的中心环节，是加大企业之间竞争的有效手段，必须抓紧抓好。今年，国家烟草专卖局把“打擂台”计划资源比例调整为6%，是深化卷烟营销市场化取向改革的重要举措，需要各个试点城市不仅要抓好，还要激发好市场活力，让卷烟营销成为品牌培育的重要渠道。没有竞争就没有活力，在企业竞争中，卷烟品牌才能做大做强，才能实现好预期目标，6%的“打擂台”指标，适应了企业竞争的实际需求。

市场需求是卷烟营销市场化取向改革的内在要求，烟草企业应以市场需求为导向，调入计划按商业企业预测货源需求数量下达，并做到实时增补，源于市场需求真实反映了卷烟供求状况。对于市场需求，烟草商业要做到应保尽保，不能为了卷烟品牌培育，人为干预卷烟市场供求关系，那将影响到市场需求，是不利于卷烟营销市场化取向改革的。再者，市场需求是变化，只有根据市场需求及时作出调整，才能符合卷烟营销市场化取向改革。

调出计划按照商业调入计划的106%下达，正是考虑了烟草工业企业的竞争，考虑了卷烟品牌的市场培育。对于卷烟工业企业来说，适当的市场竞争，能够增强卷烟品牌的市场竞争力，提高卷烟品牌的市场占有率，调出计划超出商业调入计划，正好顺应了这点。随着卷烟营销市场化取向改革的逐步推进，调出计划会逐步高于商业调入计划，并达到充分发挥市场机制作用。

卷烟工业生产进度安排，应依据半年调出计划和年末工业库存确定，仅依据半年调出计划，不能充分反映卷烟市场的需求，还需根据年末工业库存，来决定卷烟工业生产进度。再者，卷烟工业生产进度安排，还需考虑卷烟品牌的市场培育状况，考虑卷烟供求关系，不能出现卷烟品牌产品销售不错，卷烟工业生产计划没有相应跟进，那是不利于卷烟营销市场化进程的。

“完善需求预测体系，在半年货源预测和季度补货预测的基础上，增加月度预测上报；坚持自下而上流程，以地市级公司为主体，根据本地卷烟销售、库存和价格变动等因素，对市场真实需求作出准确判断；发挥市场需求预测作用，把预测结果作为组织工商交易、签订购销合同的主要依据，同时作为下达生产码段、推进合作生产的重要参考，由考核总量调整为综合考核，细化调入计划完成率等考核指标，促进商业企业提升需求预测水平。”需求预测是卷烟营销市场化取向改革的关键，需要烟草企业完善需求预测体系，让需求预测符合卷烟营销实际。对于需求预测来说，半年货源预测是根本，季度补货预测是保障，需要牢牢抓在手上，不能应付了事。为了提高需求预测的准确性，烟草商业企业有必要增加月度预测，让烟草商业企业能够准确掌握好卷烟营销变化情况，并拿出适当措施进行应对。

对市场真实需求作出判断，是烟草商业企业重要使命，为此，烟草行业应坚持从下而上流程，以地市级公司为主体，根据本地卷烟销售、库存和价格变动等情况，预测出未来卷烟市场的需求情况。提高需求预测准确性，是精益管理重要内容，需要烟草商业企业深入卷烟市场，准确掌握第一手资料，为需求预测提供可靠信息，切不可掌握信息不充分，那将影响到需求预测准确性。

使用需求预测结果，是烟草商业企业应对卷烟市场重要措施，为此，需把预测结果作为组织工商交易、签订购销合同的主要依据；同时，需求预测结果还应作为下达生产码段、推进合作生产的重要参考。提升商业企业需求预测水平，是需求预测的根本要求，要把考核总量调整为综合考核，细化调入计划完成率，让需求预测真正符合卷烟市场发展变化情况。

“放宽协议调整比例限制，从2015年上半年开始，协议调整比例限制由10%扩大到20%，允许工商企业在此范围内根据市场变化实时调整购销协议；简化工商交易流程，取消影响工商企业自主交易的月度衔接等环节，提高工商企业快速响应市场的能力。”放宽协议调整比例，是卷烟营销市场化取向改革重要环节，需要烟草工商企业逐步放宽协议调整比例，达到根据市场变化调整协议比例。2015年上半年，国家局把协议调整比例从10%扩大到20%，这样，给了工商企业非常大活动空间，有利于充分发挥工商企业的积极性。千万不要小看协议比例调整，这是适应市场化取向改革，促进烟草工商企业健康发展的重要举措。

提高工商企业快速响应市场的能力，需要从工商交易流程入手，简化交易流程，取消工商企业自主交易的月度衔接，让工商企业根据自身情况，合理安排交易。对于卷烟市场来说，变化是常态，需要加大工商企业自主交易空间，逐步缩小干预范围，让工商企业能够快速响应市场。

“基于商业存销比，加强工商合同管理，建立行业统一的存销比调控规则，重点针对主销规格细化存销比调控指标；基于工商存销比下达月度生产码段，根据省级工业公司整体存销比与排产品牌存销比，综合考虑生产进度安排、月度商业需求预测、合作生产安排和工商购销协议等因素，统筹安排月度生产码段。”建立行业统一的存销比调控规则，是烟草行业发展的必备课题，需要烟草工商企业基于商业存销比，加强工商合同管理，使得主销规格存销比调控指标达到预期目标。调控存销比，需要烟草工商企业共同努力，切不可认为是商业企业的事情，因为存销比决定着卷烟营销，尤其主销规格，更需要细化，让调控更具有针对性。同时，存销比是卷烟产品生产的可靠依据，是卷烟营销参考的重要依据，必须关注好。

工商存销比决定月度生产码段，是卷烟营销市场化取向改革的必备内容，需要根据省级工业公司整体存销比与排产品牌存销比，综合考虑生产进度安排、月度商业需求预测、合作生产安排和工商购销协议等因素，合理安排月度生产码段，使得卷烟市场供求关系根本维持在平衡状态。工商存销比影响因素比较多，行业要把握好主要影响因素，去除不必要因素，让工商存销比反映真实卷烟市场。

以省（区、市）为单位制定品牌培育规划，按规格和价类合理确定本地市场在销规格数量，在不同价位段形成科学的“主导规格—护卫规格—潜力规格”的品牌布局。国家局适时出台行业统一的品牌引入退出管理办法，根据管理办法对各省（区、市）准入品牌规格目录进行维护并根据目录实施交易管理。同时，积极运用信息化手段，以河北省局（公司）订货平台为样板，2015年9月底前完成省级集中订货平台推广工作，在此基础上加快推进全国统一订货平台建设，为市场化取向改革提供有力支撑。制定卷烟品牌培育规划，是卷烟营销市场化的关键举措，需要行业以省（市、区）为单位，制定出科学合理的品牌培育规划，让卷烟品牌快速成长，夯实烟草行业发展基础。不同市场，对于卷烟规格要求是不同的，各地应按规格和价类确定本地市场在销规格数量，在不同价位段形成科学的“主导规格—护卫规格— 潜力规格”，以布局好卷烟品牌发展路径。

卷烟品牌的引入退出，是符合市场规律的，国家局应根据实际情况，出台行业统一的管理办法，对各省（市、区）准入品牌规格目录进行维护，并根据目录实施交易管理。随着行业发展，有些卷烟品牌市场表现会越来越差，这些卷烟品牌要退出卷烟市场，同时，要积极引入新的卷烟品牌规格，以补充新的血液，这样，烟草行业才会有生命力。

省级订货平台建设，要以河北省局（公司）订货平台为样板，积极运用信息化手段，构建起全新订货平台，促进卷烟营销市场化顺利进行。没有全国统一订货平台建设，就没有市场化取向改革的成功，为此，在省级订货平台建设基础上，建设全国统一订货平台，是题中之义，需要紧紧抓住不放，让卷烟营销促进烟草行业健康发展。

有条不紊推进卷烟营销市场化取向改革试点范围，是烟草行业发展的必由之路，需要抓住关键环节，抓住关键节点，为市场化取向改革提供可靠经验。

第三篇：推进市场化改革 保证经济转型成功

推进市场化改革 保证经济转型成功

新闻作者：管理员新闻来源： 日期：2010-09-17浏览次数： 237

1对于经济发展方式转变和产业结构优化的认识，还需要进一步深化和细化；要提高政府的执行力，以使正确的方案、规划得到贯彻落实；无论是推进经济改革还是进行政府自身的改革，都有一个中央和地方配合行动的问题需要解决。我是上海复旦大学的毕业生。1984年参加过上海发展战略的制定工作。近15年来又一直在上海的中欧国际工商学院（CEIBS）教书。作为“半个上海人”，我欣喜地研读了《财经》杂志社对上海市市长韩正的访谈稿。

我之所以感到欣喜，是因为韩正市长清晰地回答了许多对上海发展关系重大、而又长期存在争论的问题。这表明上海市党政领导对问题症结有切实的把握，找到了解决问题的正确方向。

我这里所说的重大问题，首先是指上海的经济发展方式。自从浦东开发以来，上海一直以高强度的投资支撑了超高速的经济增长，成为近年来全国GDP增长的排头兵。对于上海的“起飞奇迹”，国内外赞誉之声占有主要地位。

但在国内经济界，特别是经济学界，对这种被有些人称为“起吊机经济”支撑的高速度断言不可持续的批评之声也不绝于耳。对于这一争议，韩正市长的答案十分明确：“从国家角度讲，一个地方如此高的投资密度，是非常不科学的。从地方来说，主要依靠投资拉动也是不可持续的”；“上海还可能保持10%、20%的增长吗？不可能的。”“一句话，上海转型到了非常紧迫的时候了。”另外一个争议很大的问题，是上海国有企业高比重和所谓“大政府、小市场、没有企业家”到底是优势还是缺点。对此，韩正市长也有清楚的回答：上海需要加快推进市场化。

他说，在政府改革方面，“上海要在完善市场经济体制过程中，逐步转变政府职能”。在国有企业改革方面，“改革方向一定是开放的市场化重组。”“除了那些关系国计民生的产业和政府必须要承担的基础设施外，都要加快推进市场化”；“国有资产市场化的基本模式是证券化，通过整体上市把国有企业变成公众企业。特别要打破现有‘集团公司控制上市公司’的体制„„把集团公司的资

产注入到上市公司，不能注入的就剥离出来”。“国有企业要改革，民营企业要有发展，外资企业也有一个合理的比例，上海经济才能保持活力。”

韩正市长的这番讲话使我们感到，上海市领导的用推进市场化改革来保证经济转型成功的意向，很值得期待。

当然，根据最近这些年的经验，正确确立改革和发展的基本方针，并不意味着已经解决了所有的具体问题。

首先，对于经济发展方式转变和产业结构优化的认识，还需要进一步深化和细化，才能落实为具体行动。

例如，上海的产业结构优化的具体方向，历来都有“四个中心”“退二进三”“做强制造业”等不同的说法，看来仍然有待深入讨论和做出准确的厘定。上海市由于幅员广阔，现在包含的产业众多，产业发展方向的厘定就更费考量。在我看来，要厘清这个问题，有一点可能需要明确：在现代城市的发展中，城市化总是和专业化相伴而行的。服务业和制造业因为各具特点，它们的空间分布也有不同要求。

服务业、特别是其中的金融业由于相关行业门类繁多，而且彼此之间联系十分紧密，因而需要聚集在大城市中才能降低交易成本；而制造业由于内部关系紧密，而与其他行业间的联系并不那么密切，因此同行业的制造企业往往在中小城市集聚，这样才能降低成本和提高同专业人才的集聚度，便利思想的交流和碰撞。针对上海目前规模巨大、行业众多的实际情况而言，产业门类过于单一恐怕是不现实的。为了发挥上海作为大城市的优势，提高其整体效率，也许需要改变目前这种把服务业企业和各种制造业企业混在一起散落在规模巨大的市区中的状态，形成组合式大都会的格局：服务业集中于中心城区，适合于在上海发展的不同制造业连同员工居住区则集聚在各具特色的周边小城市（或者叫卫星城）中。到底如何确定，也就需要做大量的研究和充分地进行讨论。

其次，提高政府的执行力，使正确的方案、规划得到贯彻落实。

由于中国的城市化改革已经进入必须攻坚的深水区，每一项改革的推进，都会遇到来自“左”的意识形态或权贵既得利益的障碍，以及官僚主义惰性的阻力。

如果不能克服这些障碍阻力，采取实际行动推进改革，任何好的规划方案都会变成一纸空文，大众也会感到失望。例如，在转变经济增长方式的问题上，2006年全国人大制定了一个很好的“十一五”规划（2006年-2010年），各地区也根据同样的精神制定了本地的规划；但是，现在看来大部分地方的规划执行情况并不理想。在即将进入“十二五”的今天，规划方案的落实问题就更加值得引起注意。

与此不同，据上海市国资委召开的“2010年行业收缩调整半工作会议”透露，上海计划在三年内将国资涉及的行业由原来的79个减少到54个。目前，全系统已完成六个行业的整体退出工作，涉及企业40户，资产32.77亿元。今后行业收缩调整工作要进一步注重与产业结构调整、开放性和市场化重组、解决历史遗留问题等三项工作结合。这种认真执行1997年中共“十五大”和1999年中共十五届四中全会关于调整国有经济布局，优化所有制结构的战略部署的工作态度，很值得提倡。

最后，无论是推进经济改革还是进行政府自身的改革，都有一个中央和地方配合行动的问题需要解决。

例如，韩正市长讲到的国有经济的开放式市场化重组、国有集团公司转变为公众公司、要素价格市场化、恢复民间商会自治组织性质等改革，都涉及到全国性的立法和政策，不是地方人大和地方政府所能决定的，只有在中央授权或直接采取行动的情况下，用改革来清除制度障碍，形成一个有利于创新、有利于创业的制度环境，好的想法才能付诸实施和取得成功。

最近，中央政府的领导人也在许多场合重申“只有坚持改革开放，国家才有光明前途”，表达了坚持推进经济改革和政治改革的决心。我们希望，各级党政领导真抓实干，与社会各界共同努力，切实地推进经济改革和政治改革，使经济转型的美好规划成为现实。

第四篇：推进职能转型

推进职能转型，促进职能到位

开展工商行政管理工作新局面

工商行政管理部门是国家承担市场监督管理和相关行政执法的职能部门，是国家为了建立和维护市场经济秩序，运用行政和法律手段，对市场经营主体及市场生产经营者的行为进行监管和规范的机关，它是政府对宏观经济进行管理的重要手段，对市场秩序的维护具有全局性、社会性和权威性。工商部门在大力促进微型企业发展，助推社会就业，鼓励返乡农民工创业，扶持农村集体经济组织（农村专业合作社）发展，监管发展农产品市场，提高农产品商品化率，以宅基地、承包地、林地等采取质押、抵押方式，解决农民资金难问题等方面发挥着重要职能作用。

（一）围绕大局，提升效能，大力实施服务发展工程。社会管理是一个宏大的系统工程，要在管理理念、管理体制创新、管理制度、管理手段、管理方法上创新，既要在点上率先突破，又要在面上取得全面成效。工商行政管理机关在推进社会管理创新工作中，应始终坚持以维护社会和谐稳定为根本任务，以服务群众、保障民生为根本要求，以加强基层、夯实基础为根本目标，以公正廉洁执法为根本保障，实现“服务更到位，管理更有序，社会更和谐”。

积极支持各类市场主体健康发展。要在落实上级政策、优化发展环境、发挥参谋助动作用等方面狠下功夫，实现各类市场主体向“增加总量、扩大规模、鼓励先进、淘汰落后”的目标发展。全面落实省局《《关于进一步放宽市场主体准入条件促进市场主体加快发展的意见》》等政策，支持承接沿海和国际产业转移，积极开展股权出质、股权出资、小额贷款公司登记工作，为企业发展创造良好政策环境。着力进一步完善网上登记、网上年检，积极进行经济合同示范文本规范体系建设，加强合同指导服务向农村、社区、企业和市场“四推进”，不断提高服务效能。要关注企业的生存状况，加强调研、分析和预警，及时为党委政府、为企业、为社会提供决策资讯。

积极服务新农村建设。要充分发挥登记、监管、维权、合同、商标等职能，进一步完善服务“三农”的工作机制。要支持农民依托自身优势，申办个体工商户和企业，从事特色经济作物种植业、养殖业、乡村旅游业等特色产业；大力支持引导发展农村经纪人，发挥其在农产品流通服务中的“龙头”引领作用，促进农民增产增收；支持农民专业合作社加快发展，全面开展农民专业合作社示范点争创活动，力争新登记注册的农民专业合作社比去年底增长4%左右；深化“千企联千村、共建新农村”活动，在此基础上，开展新农村建设示范点活动。深入开展红盾护农行动，加强农村食品市场专项执法检查，以及“家电下乡”商品和摩托车、农村建材质量专项执法检查，大力推进农资市场信用分类监管，构建农资市场监管长效机制。完善农村消费维权网格建设，切实保障农村市场消费安全和农民消费者合法权益。推行土地承包经济权流转合同示范文本，提供相关法规咨询、合同签订和纠纷调处等服务，促进土地承包经营权流转。

全力服务武汉城市圈“两型社会”建设。省政府今年提出了以武汉为龙头、长江经济带为主轴、武汉城市圈、鄂西生态文化旅游圈为两轮的“一带两圈”、“双轮驱动”区域发展新格局。我们要从局市合作双赢的角度，积极推进武汉城 1

市圈市场主体准入、流通领域商品质量监管、市场监管、消费者权益保护、企业信用体系建设、信息网格与电子政务建设等“六个一体化”建设，结合咸宁区位特点和产业重点，有效提供工商职能服务。

加大商标、合同服务力度。要有重点、有计划地按照“注册一批、培育一批、申报一批、认定一批”的思路，努力实现全市注册商标、市知名商标和省著名商标的大发展，指导一批形成规模、有知名度的特色产品申请集体商标注册，支持企业和自然人申办农副土特产商标注册，推动企业规模化、品牌化、市场化经营。要采取定向培育、跟踪服务的方式，指导一批企业争创著名、驰名商标，进一步提高企业的知名度和产品的竞争力，扩大产品的市场占有率。开展重大合作鉴证和合同履约备案工作，打造合同服务品牌。

（二）突出重点，强化职能，大力实施市场监管工程。整顿规范市场秩序是工商行政管理机关一项长远而重要的工作任务，也是经济健康运行的重要保障。按照《省工商局关于推进“四个转变”促进工商监管转型的意见》的要求，以流通环节食品安全和流通领域商品质量整治、农资市场整治、打假、打传和治贿整治、虚假违法广告整治、无照经营专项整治为重点，促进经济平稳较快发展营造公平的市场环境。

加大流通环节食品安全和流通领域商品质量监管力度。以贯彻落实《食品安全法》为契机，进一步加强食品安全监管工作。要加大市场整治力度，以乳制品、群众日常生活必需品、节日性与季节性食品和农村、城乡结合部食品市场为重点，集中开展专项执法检查。要强化食品分类监管，完善落实进货查验、购销台帐和索证索票制度，鼓励食品经营者建立电子台帐。以家电等大宗商品下乡启动内需市场的监管为重点，强化流通领域商品质量监管。继续建立完善市场主体准入、网络化市场巡查、信用分类监管、质量分类监管制度以及监管责任制度和市场主体自律制度，积极推进商品交易市场信用分类监管、食品安全和商品质量监管信息化建设工作，切实提高监管效能和执法水平。

深入开展“红盾护农”行动。把好市场准入和商品质量两个关口，全面推行农资批发经营企业主动送检备案制度，扎实开展农资商品质量监测工作。加大打击假冒伪劣农资执法力度，突出重点地区、重点品种、重大案件，严厉查处制售假冒伪劣农资坑农害农行为。继续推行农资经营主体“两帐两票一卡一书一留样”制度，积极支持农资连锁经营，减少流通环节，畅通流通渠道，降低流通成本，方便广大农民群众购飞买放心农资。

强化打假、打传和治贿工作。认真履行反龚断法赋予的职能，依法组织查处滥用垄断地位强制交易、强制服务等违法行为。运用行政建议和行政告诫等方式，对滥用行政权力排除、限制竞争行为予以制止和查处。加大社会宣传力度，营造反垄断执法的社会氛围。依法打击“傍名牌”、侵犯他人商业秘密等不正当竞争行为，增强企业自主创新能力。

深入开展虚假违法广告专项整治。以医疗、药品、保健食品、化妆品、美容美发服务广告为整治重点，严厉打击利用虚假违法广告欺骗和误导消费者的商业欺诈行为。切实加强对涉及和影响社会稳定、危害未成年人身心健康等严重违法及不良广告的监管。以规范大众传播媒介广告经营行为和完善广告经营管理制度为着力点，加强监测预警，及时把违法广告的影响和危害消灭在萌芽状态，健全广告投诉举报制度，切实保护消费者合法权益。

强化其他市场监管工作。加大无照经营查处力度，巩固治理无照经营工作成效。积极探索网络商品交易市场监管，打击网络经济中的违法行为。加大对拍卖

行为的监管力度，查处拍卖活动中的串通行为。积极配合有关部门开展扫黄打非、禁赌、反洗钱、反假币等专项整治工作。积极参与社会治安综合治理，严厉打击黑网吧，继续做好校园周边环境整治，深入推进平安建设。

（三）健全机制，关注民生，大力实施消费维权工程。做好消费者权益保护工作，既是推动科学发展、促进社会和谐稳定的重要任务，也是增强消费信心、拉动经济增长的必然要求。要把维护消费者权益作为一项民生工程来抓，着力创新体制机制，不断提高消费者权益保护工作水平。

强化服务领域维权专项执法检查。继续以电信、家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修等消费者投诉比较集中的领域为重点，开展服务领域维权专项执法检查。积极会同相关部门在一些服务行业推广服务合同示范文本，规范合同格式条款，制止“霸王条款”依法查处合同欺诈等违法行为，严格规范经营行为，切实保护消费者合法权益。

大力推进12315行政执法体系建设。以完善和规范12315网络体系为重点，进一步加强12315受理平台建设，努力实现消费维权由事后处理为主向事前预警和超前防范转变。坚持在扩大网络覆盖面、增强网络功能和规范化管理上下功夫，畅通网络体系，强化12315受理、转办、反馈、综合分析和消费引导功能，使之成为工商部门与消费者、人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，积极推进“12315”网络进超市、进市场、进企业、进农村、进校园，成为工商部门接受社会监督、听取群众意见的平台，成为工商部门解放人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

积极开展消费维权宣传教育。要利用各种形式，大力宣传消费者权益保护法律法规，通报消费维权工作进展情况。结合“3﹒15国际消费者权益保护日”纪念活动，广泛开展“消费与发展”主题宣传教育，倡导科学、健康、文明消费。及时发布12315数据分析报告和消费警示，引导科学安全消费，着力提高消费信心，改善居民消费预期，充分发挥消费拉动经济、促进经济平稳较快发展的作用。

进一步完善和规范消费维权制度建设。建立健全消费维权监管执法机制、经营者自律机制和社会监督机制；建立健全消费者与企业的和解制度、经营者的自律制度、消费纠纷的调解制度，探索建立小额消费争议解决机制；建立健全工商机关与相关部门在消费维权方面的协作机制和联系会议制度，以及与相关行业协会的情况通报制度，积极构建消费维权长效监管机制，形成消费维权整体合力，全面提升消费维权工作水平。

（四）更新理念，不断进取，大力实施夯实基础工程。针对停征“两费”对基层传统工作模式的影响，采取有力举措，进一步加强基层建设，把基层建设作为事关工商行政管理改革发展的全局性工作抓紧抓好。

深入开展“六能”、“六会”争创活动。认真落实省局、市局干部教育培训规划，紧紧围绕职责任务的新变化、新要求，按照机关干部“六能”（能依法行政、能精通业务、能谋划工作、能调研指导、能熟练写作公文、能熟练使用微机）和工商所、基层分局干部“六会”（会服务、会监管、会办案、会维权、会一般公文写作、会一般微机操作）的标准，通过集中培训、岗位练兵、跟岗锻炼、能手评比等多种形式，大规模开展干部教育培训工作，着力提高干部的市场监管能力。

不断加快现代信息技术手段应用的步伐。面对量大面宽、纷繁复杂的监管工作，要加强对新形势下违法违章经济活动特点的研究，不断创新监管手段，提高监管效能，运用信息化网络提升监管水平，做好运用高科技手段实现高效能监管。坚持由传统的眼看、手摸、鼻闻的传统式监管逐步向以高科技手段为依据的现代

化监管转变。要充分运用信息化网络体系，提升现代化监管水平，努力实现网上登记服务、网上监管、网上执法办案、网上消费维权、网上监督制约、网上规范行为。同时，进一步完善电子政务建设，加强网上电子政务平台建设，推广应用办公自动化系统、视频会试系统，实现政务工作公开、政府信息公开以及各个系统的规范运行，进一步提高服务市场主体和社会公众的能力。

进一步规范执法行为。依法行政是工商行政管理机关履行职责的基本要求。要继续完善和落实行政执法岗位责任制、评议考核制和责任追究制，强化执法检查和监督。坚持严格执法、公正执法、廉洁执法，文明执法，及时纠正和查处有法不依、执法不严、违法不究、随意执法、粗暴执法等不作为、乱作为行为，提高工商执法公信力，树立工商部门的良好执法形象。要加强法制培训。全面落实“五五”普法规划，通过开展行政处罚、行政复议案例研讨会以及法律知识竞赛等方式，增强法制培训的针对性和有效性，不断提高行政执法人员的法律水平和业务素质。以市场准入、市场交易、食品安全、消费维权等法律法规为重点内容，广泛宣传工商行政管理法律、法规和规章，增强公民、行政相对人的法律观念和意识，营造依法行政的良好社会氛围。

切实抓好基层保障工作。针对“两费”停征后基层面临的实际困难，要努力抓好基层经费保障工作，确保基层正常运转；要提升装备保障水平，坚持执法装备向基层需要倾斜、向执法需要倾斜；要努力改善基层条件，积极为基层工商干部职工创造良好的工作生活环境。

（五）强化管理，树立形象，大力实施提高素质工程。要按照省局关于把全省工商系统建设成为政治合格、业务精湛、作风过硬、团结和谐、与时俱进的威武之师的要求，切实加强队伍建设，提高队伍服务科学发展水平和履行职责的能力。

扎实开展学习实践科学发展观活动。各级工商机关要充分认识开展深入学习实践科学发展观活动的重大意义，按照地方党委的有关要求，把深入学习宣传实践科学发展观作为当前和今后一个时期的重大政治任务。要采取积极有效措施，充分利用各种形式和宣传载体，全面准确深入地宣传科学发展观，努力在工商系统形成学习实践科学发展观的深厚氛围。要紧紧围绕全省工商系统在服务科学发展、促进社会和谐等方面的实践创造，广泛宣传各级工商机关和广大干部职工进一步解放思想、更新观念、创新体制机制、加强自身建设、服务经济社会发展等方面的经验做法和先进典型，努力实现干部队伍受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠的目标。

加强领导班子建设。全面开展争创“科学发展好班子”活动，要按照建设科学发展思路好、科学发展本领好、科学发展机制好、科学发展作风好、科学发展绩效好的“五好”领导班子的要求，不断提高服务经济发展的能力、监管市场的能力、依法行政的能力、改革创新的能力、科学决策的能力、驾驭复杂局面和解决棘手问题的能力。各级领导干部都要讲党性、重品行、作表率，要提升能力，主动向群众学习、向实践学习、向专家学习，把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施、领导工作的本领。

加强工商队伍建设。要从战略的高度充分认识加强工商行政管理队伍建设的极端重要性和紧迫性，要按照正确政绩观选干部，切实把思想素质好、品行端正、有能力、有才干、积极向上、工作实绩突出的优秀人才选拔到领导岗位上来，强化符合科学发展观要求的用人导向。要建立干部培养、选拔使用的良性机制，对那些能从容应对突发事件，驾驭复杂局面、做出突出贡献的干部，要大胆提拔使

用；表现特别优秀的，要破格提拔。要结合停征“两费”的新形势，合理调整基层工商人员配置，充实巡查、登记、维权、办案等工作力量；稳妥推进工商系统机构改革，探索职能、机构和人员优化配置的有效途径。要加强基层党建工作力度，积极开展文明创建活动，确保文明单位创建率比上年有提升。同时，要继续完善全员岗位绩效考评制度，彻底改变以“收费”为导向的绩效考试方式，促进市场监管服务工作提档升级。

加强党风廉政建设。一要抓好监察监督。发挥各级领导班子廉政表率作用，着力规范领导干部行为；以深化政务公开、局务公开、党务公开为重点，着力打造阳光工商；要继续深入开展向行政相对人述职述廉洁活动。二要突出抓好廉政风险点防范管理。针对“三重一大”事项决策实施过程和关键岗位、关键环节进行认真研究分析，形成对工商系统廉政风险点的防范管理意见，建立长效机制和预警机制。三要突出抓好违纪案件的查办和预防职务狡罪工作，重点查处损害群众利益的违纪案件；在全市工商系统干部职工中开展警示教育，注重惩防并举。四要抓好纪检监察干部队伍建设。在纪检监察干部中开展“提升工作能力、创一流工作业绩”活动，营造比学赶超、力争一流的氛围；加大教育培训，提高纪检监察队伍的综合素质。

加强信息宣传工作。牢固树立信息宣传是第二执法力度的理念。要加强领导，充实力量，保障经费；要全员参与，大力宣传改革开放的成果，大力宣传工商发展进程，大力弘扬先进人物，为树立良好工商形象摇旗呐喊。

加强和创新社会管理，既是顺应人民新期待、解决当前社会问题的必然要求，也是巩固党的执政地位、保证国家长治久安的必然选择。时代在发展，社会矛盾、社会问题以不同的方式显现，只要我们深刻认识和准确把握社会管理规律，不断研究新情况、新问题，总结新经验，就一定能在维护社会经济秩序、促进社会和谐稳定、保障人民安居乐业方面有所作为和贡献，推动工商行政管理在社会管理创新中不断向前发展。

第五篇：烟草客户经理如何做好职能转型

烟草客户经理如何做好职能转型

客户经理，作为基层一线的营销人员，肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能，更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升，起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变，客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场，向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么，面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求，我们客户经理如何做好转型工作呢？让我们来听听他们的声音---

客户经理：郭可洲

观点：从管理型向服务型转变

从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移，在不停地变换着，从开始的“以我为主，归我管理，由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型，也就是零售客户你要听我的，要服从我管理，我想给多少烟给你，你就得拿多少烟。那时，是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是，现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念，和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功，是一种服务型的理念，就是在烟草公司或客户经理的帮助下，零售客户的生意从小到大，信誉从低到高，是一种以客户的成功，促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟，管理客户，变成为今天的服务客户，以“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务态度，而不是当客户的指挥员。

回想以往，虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年，但是，旧体制的影响在行业服务人员，特别是身处一线的客户经理的影响还存在，官商的习气依然还能看到踪影。

我们许多客户经理到客户的店里时，有时会对客户这么讲，和你说过多少次了，要把卷烟摆好，上下对齐，标签对位，你怎么老是做不好的，你要再这样，可是要影响你家星级的。那么，与其是这样，还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子，再来第二次，几次帮他做过以后，一是形象上去了，对卷烟销售有一定的促进，二是老是让你烦神，他也会受到感动，当然维护起来也会上心，这样，不管是对你，对零售客户同样是件好事情。

客户经理职能转型，首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好，让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情，关键是放不下架子，弯不下身子，是一种高高在上的思想在作祟。但是，要想获得客户的尊重与配合，要想提升行业的经营与服务形象，你要是处处打官腔，做指挥员，是难以得到客户的肯定的。

从管理型向服务型的客户经理职能转变，不仅我们在思想上要转变好，更要在行动上转变好，不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力，你思想上转变的再好、再到位，也很难得引起客户共鸣，因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处，给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说，职能转型工作不仅要挂在嘴上，更要落实到行动上，做到知行合一，才能更好地融洽批零关系，取得很好的效果，把“与客户共创成功”的理念落到实处。

客户经理：郑枫

观点：从简单化向精细化转变

提起客户经理，许多人都会这么讲，客户经理的工作最舒服，摩托车一骑，自己就是老大，谁都管不着，到市场转转，到客户家走走，签个字就走人，是个很清闲的岗位。其实，造成别人这么误解，也是我们客户经理思想没有到位，客户服务没有深入，工作简单化，所造成的结果。我们有许多客户经理，敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多，但却经不起检查，吃不住推敲，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，一点都没有生机和活力，精细化管理工作做的远远不够。因此，也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

在平时与客户打交道时，我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准，就会询问客户经理，某经理，你们现在专卖上又出了个政策，上次发了宣传资料，但我横看、竖看，就是看不懂，你能不能解释一下呢？专卖上的事情，又不是客户服务方面的工作，和我们客户经理关系不大，这时，你就会说，这不是我服务范围之内的事情，你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实，在日常工作中，许多时候，专卖和经营两项工作都在交叉进行的，你不能因为有的事情不是你的重点工作，就简单地一推了之。

在遇到这类情况时，我都能向客户做好解释工作，如果遇到自己实在不了解的，我就会现场打电话向有关人员请教，然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的，我都会把客户的疑义带回来，在经过其他部门和人员的解释，弄懂事情的来龙去脉后，再电话告知客户。你说，客户经理职能转变，转变在哪些地方？其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理，怕麻烦、怕费事，遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去，没有从细处入手搞客户关系管理，做市场分析。因此，你这个岗位对于客户来讲，并不是至关重要的，并不是缺你就不行的，他们有这种误解，也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。

其实，客户经理要想做好精细化管理工作，仅在服务方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客户向我抱怨说，20元一包的地产烟真紧张，还没有其他的替代品牌，生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼（软蓝），我说，这款烟批发价每包15元，零售价18元，不仅利润比20元档的要高，而且这款烟市场的反映特别好，有许多政府机关的人都抽这个。这时，有位顾客听后说，别人散给我抽过一次，这款烟还真不错，深蓝色的烟盒，也很大气。我说，这可不是我“自卖自夸”，没骗你吧？后来，在我的建议下，该客户订了两条，回家试销，效果还真不错。从那以后，再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。

客户经理：徐强生

观点：从单一型向复合型转变

以往，客户经理的工作很单一，每个月只要完成既定的销售计划，一切就都OK了，其他什么客户关系管理，客户服务什么的，被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入，客户对需求服务欲望的增强，也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用，客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变，对客户经理的工作也提出了更高的要求，简单化的工作方法没有了落脚点，对客户经理的素质要求也相对提高。因此，随着职能的转变，客户经理要做营销工作上的多面手，要尽可以地拓展自己的知识面，对自己要求更高、更严、工作更到位，只有这样，在不断学习、提升的基础上，才能适应网建飞速发展的需要，才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

我认为，要做好客户经理职能转型工作，首先要培育好品牌。随着后“

532、461”时代的到来，重点品牌的强势地位形成，对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少，而卷烟的品类却在不断增加，有的品牌从50元一条到上千元一条，基本上覆盖了每个档次，老品牌、新面孔的现象层出不穷，一旦宣传工作不到位，不仅培育品牌的难度增加，而且，还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟，对品牌的成长非常不利。有零售客户认为，为什么现在品牌少了，而烟柜却感觉到越来越小了？这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作，从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后，低焦卷烟市场风起云涌，低焦卷烟更成为一种潮流和趋势，在这种情况下，我们客户经理就要正确引导零售客户，把他们的思维引导到国家局的全局部署上来，引导到卷烟发展的大趋势上来。

二是要做好市场。市场不是一成不变的，而是随着时间和季节的变化而不断变化的，如果不能够正确把握市场，不仅会流失商机，而且容易使市场失控，失去控制市场的主动权。因此，要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势，对同期市场做好总结，做好未来市场的预测工作，在分析中把握方向，在总结中提升经验，在预测中把握脉搏，做好市场、运作市场，做市场的弄潮儿。

三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户，让他们对我们的工作满意，是我们客户经理永远的追求。但是，随着时间的不断变化，客户对服务的需求也会随之发生很大的改变，这就要求我们客户经理以变应变，要多吸收新知识、新营养，不断地提升自己，让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高，这就要求我们亦要随之提高，在不断地提升中充实自己、提高自己，才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致，让客户满意，让行业形象得到有效提升。

客户经理：薛鹏飞

观点：从同质化向专业化转变

提起服务，我们许多客户经理会这样说，无非是帮助客户做好陈列，打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题，服务的同质化现象比较严重，无新意、无突破，更没有创造性地开展工作。而许多工作，我们有许多客户经理只是做在表面，效果也不太明显，对客户来讲，也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此，这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。

我的片区有一位零售客户叫钱华，钱大爷年龄大，经营思想比较保守，观念比较落后，但一般都很配合我们的工作。比如，上次黄鹤楼（为了谁）卷烟布点时，他也很配合地拿了一条出样，但卖了一个多星期，一包都没卖出去。我就对他说，大爷，这款卷烟还是有很大卖点的，别人家卖的都不错，顾客来了，你要知道向他们介绍呀！他说，都是熟人熟事的，还要介绍个啥，人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。

前几天，我到他家走访时，正好有两个穿军装模样的年轻人，指定要买硬中华烟。大爷说，这款卷烟我家都断货十几天了，家里暂时没有货。听他这么说，两位正准备走。这时，我接过嘴说，两位在哪个地方当兵的呀？他们说，齐齐哈尔。我说，还真巧了，咱们还是战友呢，我98年的兵，2002年回来的。那两位说，算是接老兵的班了，你退伍，咱们正好去。今年准备复原，准备在这儿买几包好烟到老战友那里疏通疏通。

我说，你就买黄鹤楼（为了谁），和咱们的身份相符合嘛，并且，这个品牌也很强势的，华、溪、楼、王，全国四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是谁，为了谁„„”刚唱了两句，他俩就和我一起唱了起来„„

一段唱完，他们俩紧紧抓住我的手说，咱当兵的人，就要抽黄鹤楼（为了谁）卷烟，这款卷烟的这身迷彩，不就是对我们军人最好的诠释吗，听老兵的，老板，拿四包给我们！

和那两位战友互留下联系方式，告别之后，钱大爷还傻傻地望着我说，你卖烟还真有一手，我十几天没卖一包，你一笔就卖了四包，还真佩服你的忽悠劲儿。我说，大爷，这不是忽悠，卖烟就要这样，按照不同群体的不同身份，不同消费水准，进行有针对性地推介，这样，不仅顾客满意，而且自己也得利，是件两全其美的事情哟！

大爷说，我怎么没想起来的呢，就是让我卖，我也不会说出这么多的道道来。我说，大爷，做到老，学到老呀，别看卖烟，里面可大有学问喽，要想卖好卷烟，你就要学专业一点，平时，我发给你的宣传资料、画册什么的，你没事要多看看，保准你的水平比我还高。

大爷说，看你今天的表现，眨眼间就卖了几包烟，人家走时还高高兴兴，专业人士到底是不一样呀。