传菜员服务流程（★）

第一篇：传菜员服务流程

传菜员服务流程

1.9：30例会，要求：9：25到位，仪容仪表符合要求，9：30点名，聆听上级要求及酒店临时规定，总结上餐所发生的问题，并对当餐进行工作安排。

2.餐前清理：清理员工通道卫生并达到标准，并撤除员工通道内的所有酒箱酒瓶，按规定位置存放。

3.餐前准备：检查托盘、菜罩、固体酒精的数量以及卫生是否达到标准，菜夹、料汁、味别是否准备齐全。

4.餐中操作：按出菜的房间准确及时的送达房间并报菜名，及时回收各房间内回撤的餐具，大流量传菜结束后，及时对有客房间的回撤餐具进行清理。负责对各房间撤下的摆盘花、香芹叶进行回收，并交热厨房。对包房收餐所撤出的餐具按规定进行及时清运。注：三楼热厨房、一楼明档、二楼面点，三个部位传菜点必须有人值守。

5.收餐：对所有的菜罩、托盘进行彻底清理并罗放整齐。检查固体酒精是否进行密封处理。

6.16：00例会同第一条要求。

7.餐前清理同第二条。

8.餐前准备同第三条。

9.餐中操作同第四条。

10.收餐同第五条。

11.值班人员将员工通道、传菜区台面最后清理后，由值班人员验收

合格后方可下班。

餐饮管理:四步法处理客人投诉

现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。熟练掌握和运用“处理投诉四步法”，平息投诉，可以收到较好的效果。

一步听客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

二步传服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，高级管理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮经理或经营副总出面，转到第三步。

三步问问是餐饮经理或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。

四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮高管会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

例：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。解决问题的过程是这样的：

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

第二篇：酒店传菜员服务流程时间表

酒店传菜员服务流程时间表

10：00早班点名，10： 00——11:00具体任务：

打扫卫生：主楼梯

墙裙

出菜区域地面及桌面

准备家私：骨碟、酒精炉（添加酒精）、汤勺、漏勺、清洗托盘以及各种配料及酱汁

11：00例会，宣读估清，反映并解决出现的问题，查询预订部订餐情况

11：30——14：00餐中传菜（1：30左右开始协助保洁撤餐具）14：00——17：30午间休息 17：30——17:45下午点到点名 17: 45——18:00 例会 18：:00 ——18:30任务

打扫卫生：主楼梯

墙裙

出菜区域地面及桌面

准备家私：骨碟器皿、酒精炉（添加酒精）、汤勺、漏勺、清洗

托盘以及各种配料及酱汁

18：30——21：30餐中传菜（帮助服务员撤餐具）21：30——收市

第三篇：传菜员岗位职责及工作流程

传菜员岗位职责及工作流程

一.了解遵守酒店各项规章制度和地理位置及上下班作息时间.二.上班前检查好自己的仪容仪表穿带整齐.说标准的普通话.不说方言.三.对客人同事要有礼貌.做到:(反应快.行动快)服从上级的安排.四.熟记各种菜肴的名称点心的卖价及汁酱的跟配.五.A班6:30----10:30.16:50-----21:30 1.做好传菜部卫生.布菲炉里开水与酒精的添加 2.配合厨房把做好的菜肴放到布菲炉内.3.菜上齐后,主动整理好布菲炉的菜肴,整理好服务夹.4.保证好菜肴的热量.及根据客人的人数添加菜肴.5.到点收餐时提醒当值的领班.6.在收餐前十分钟关好火源.7.收餐时把剩余的菜退厨房.把水倒掉.六.B班１０：００――１４：００ １６：５０――２１：３０ １． 到岗后A班做好交接工作.做好部门卫生工作（台面.地面.二楼侄四楼楼梯的清扫）

２． 备好所需的各种酱料（如：香菜等）煮好客用米饭。３． 对本部器具用具清洁准备，（如：暖汤锅.味碟）

七.C 班13：30---22：00 1.到岗后以上一班做好交接.如四楼有客人没走需到四楼收餐具。并送到指定位置清洗。

2.工作完成后由值班领班安排工作.3.晚上营业四楼餐具回收由本班负责，餐具轻拿轻放.餐具回收大小分类。保持工作柜与地面的卫生。4.推车时要慢，稳，轻，不要碰到客人或刮到墙。

5.客人离开时要主动问好，有送声，下班前检查电源开关是否关闭。

八．E班16：00---24：00 1。负责晚上的送餐工作，下班前检查电源开关是否关闭 备注：

1.各班次人员在上班（上菜）期间，在各自工作岗位上，未经许可不能离开。

2.在上菜过程中要把“五不上”合理用到工作中。（温度不够不上；数量不对不上；汁酱不齐不上；餐具不洁 破损不上；名称不对不上；）

3.上菜时要准确的报出菜肴名称.台号，行走正确的上菜路线（靠右走）

４． 上菜要做到快.稳.准.随手撤走脏餐具。

５． 楼面要传菜部做的事，（如菜肴加热.重做等）.要传达清楚.跟进。

每位员工都要做到客人是上帝的服务宗旨。100-1=0的服务公式把公司当成自己的家外之家。爱护公司的财产.团结同事.帮助你所需帮助的人。

餐

饮

部

2006-9-24

传菜部海关岗位职责

1.检查当日的调料是否要补充。2.了解该区域的上菜人员。

3.检查传菜部的卫生.物品的配备.各项工作的落实。4.对厨部菜肴的把关，不可太快或太慢。5.领班不在时要担起责任。

6.当天营业结束后把所有菜单订好，次日由财务人员回收。

餐

饮

部

2006-9-24

第四篇：传菜员岗位职责和工作流程

传菜员岗位职责和工作流程

传菜员是酒店厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对酒店菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到酒店的翻台率、客流量等重要的酒店营运活动。因此，酒店传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。

下面我们就对传菜员这一重要的酒店工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们酒店传菜员更好的开展工作进行规范。

一、传菜员岗位工作流程

1． 传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。

2． 传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。

3． 准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。4． 做好酒店正式营业前的工作区域卫生。

5． 准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。6． 传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。7． 传菜员要积极配合酒店前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。8． 传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。9． 开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。10． 传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。11． 传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。

二、传菜员岗位职责

1.按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3.保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4.熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

6.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7.天冷备好菜盖，随时使用。

8.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。

9.安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。10.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

11.传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。12.传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

13.确保所有传菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。

14.在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向顾客推荐酒店的各项服务及各种优惠政策，提高顾客在酒店的消费欲望。

15.当顾客要求的服务项目无法满足时，及时向顾客推荐补偿性服务项目。16.在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。

三．传菜员主要工作操作程序 1.优先服务程序 ① 客人要求先上的菜。② 预定好的菜单先上冷盘。

③ 保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到顾客桌上再取下。2.传菜操作程序(1)开餐前：

① 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。

② 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。(2)开餐时：

① 开餐时按要求站立，有次序地出菜。

② 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。③ 出菜必须用托盘。④ 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。

⑤ 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。(3)清理传菜间：

① 将用过的餐具全部清洗入柜。② 整理各种酱料、调料。③ 将所有设备柜子擦拭一遍。

(4)检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。

四、传菜员效率达标和服务态度达标要求 1.效率

(1)点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。

(2)传菜员传出的菜后必须在2分钟之内返回所在传菜部。2.服务态度

(1)在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。

(2)工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。

(3)礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。

(4)如遇顾客查询应尽力给予顾客满意答复，如有疑难要请顾客稍等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知顾客与有关部门、人员联系，并给予电话号码。

(5)当在传菜途中如遇客人，应向顾客问好，并让路先让客人走。如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。

五、传菜员服务工作过程中的技巧 在服务中必须做到： 一笑：微笑始终如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。三轻：说话轻，走路轻，操作轻。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。

六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。

第五篇：酒店传菜员服务程序

酒店传菜员服务程序

1.准备工作：

1)在传菜台右侧准备10个左右的长托盘及5个圆托盘。

2)准备银托：将干净的银托整齐的摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。

3)用固体酒精保温米饭。

4)准备干净无损的餐具。

2.传送冷菜：

1)由传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。

2)检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

3)通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

3.传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。

4.传送热菜：

1)传送热菜时，先传高档菜，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按特殊要求传菜。

2)小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

5.传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。

6.餐厅营业结束的收尾工作：

1)将所有银托放回银器柜。

2)托盘及餐具送管事部清洗。

3)将所剩米饭交给厨师。

4)更换传菜台的台布。

传菜工作其它注意事项：

1.传菜部领班检查食品的质量及数量：

1)每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。

2)每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。

3)保证食品新鲜、不变质，才可以将菜送进餐厅。

2.餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人的餐桌上，杏则退回厨房，请厨师长解决。

3.妥善解决客人关于食品的投诉：

1)如果客人投诉食品，服务员应对客人表示诚恳的歉意，马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知厅面经理。

2)厅面经理向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。

3)餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上，以通知餐饮部经理。