第一篇：南丰县烟草分公司2011年第一季度客户满意度调查情况汇报
南丰县烟草分公司2011年第一季度客户满意度调查情况汇报
公开方式：主动公开责任部门：发布时间：2011-10-13文件编号：
本次客户满意度调查，共发放问卷120份，回收120份，有效回收率为100%，客户满意度达96%，下面就本次客户满意度调查做简要分析报告：
一：卷烟供应
在卷烟供应方面，有99.8%的客户卷烟供应政策、紧俏卷烟和大宗品牌、高、中低档烟的分配表示满意；有99.75%的客户对卷烟的外在质量比较满意，卷烟供应的综合评价比上季度略有下降，但仍属较好，满意度分值达到达99.82%。
二：订单供货
在订单供货方面，客户对月供货总量定量和对卷烟需求预测工作表示满意，对客户经理提供经营指导和库存盘店，以及在开展预测时与客户的沟通、尊重客户的真实需求方面都表示满意，使订单供货满意度达99.8%。
三：卷烟价格
在卷烟价格方面，对烟草公司提供卷烟的批发价格，客户很满意，对实行全市统一零售价格，大部分的客户都觉得满意，个别客户认为实行零售价格，没有意义，另有些客户认为会影响销量。对批零差率，有一部分客户认为公司制定的一部分卷烟批零差率太低，如玉溪（软），同时，有客户反映省产烟批零差价低，卷烟价格满意度达99.33%。
四、服务工作
在服务工作方面，客户对客户经理、送货员、稽查员的服务态度、服务质量表示满意，对卷烟配送（短少、破损、挤压变形、包装破损）等方面，有98%的客户比较满意，但一部分客户反映有时卷烟挤压就形、包装破损严重，对残损卷烟的更换，99%的客户表示满意。对电话订货员的服务态度，有个别客户表示不满，在电访时，订货员语气较差，不愿意跟客户耐心解释，对专管员的服务表示不太满意。在投诉方面，客户非常满意。服务工作满意度达99.87%。
在今后的工作中，需要更加注重以下以个方面的工作，提高客户满意度。
一、加强与专卖稽查队员的交流，及时反馈市场情况，维护好有证经营客户的合法利益。加快对无证经营户和扰乱市场秩序情况的客户的处理及时，加大对假冒卷烟的查处力度和对市场的监管力度。
二、加强与电访员、送货员的沟通，减少订货、送货误码差。加强与客户的交流，加深客户对送货员的认同和理解。
三、加强公司销售政策和紧俏货源投放办法的宣传力度，提高客户对货源供应的认识水平。妥善处理好货源供应与市场需求的矛盾，及时做好相关解释工作。
四、不断加强学习，改进工作办法，优化作业流程，提高工作效率。时刻以客户满意作为工作的出发点，认真做好营销网建和客户服务的各项工作。
南丰县烟草公司
2011年4月12日
第二篇：沙坪坝烟草分公司开展零售客户满意度调查
沙坪坝烟草分公司开展零售客户满意度调查
为进一步提升服务客户水平，不断提高客户满意度，使服务与客户的利益、客户的需求更加一致，近日，沙坪坝烟草分公司开展了上半年卷烟零售客户满意度调查。
此次调查分类抽取了232户零售客户，主要从他们对公司在卷烟供应、订单供货、价格策略及服务工作四个方面进行调查，并广泛征求他们草公司的意见和建议。通过对调查问卷的收集汇总，客户总体满意度达98.02％，同比上升1.75个百分点。
通过此次调查,沙区分公司进一步了解了企业各项营销服务在零售客户当中的满意程度，掌握了客户的需求和建议，为下一步更好地开展客户服务、专卖管理等工作提供了决策依据。
第三篇：客户满意度调查
顾客满意度测量控制程序 目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序
4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理
对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3 顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件
5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》
第四篇：城区烟草专卖局客户满意度调查办法
城区烟草专卖局（营销部）
客户满意度调查办法
第一章 总 则
第一条 目的为进一步改进工作，提高服务质量，深入推进企业文化和服务品牌建设，不断满足客户服务需求，强化社会监督，提升行业形象。
第二条 范围
适用于城区范围内所有卷烟零售客户、消费者以及区局（营销部）所属员工（含离退休人员）的满意度评价。
第三条 职责
按照本制度要求进行客户满意度调查，并不断改进工作质量，提高客户满意度。
第二章 内 容
第四条 区局（营销部）内管办负责客户满意度调查的牵头、指导和组织协调工作。
第五条 区局（营销部）营销科负责卷烟零售客户和消费者满意度调查的实施。
第六条 区局（营销部）法制科负责专卖执法满意度调查的实施。
第七条 区局（营销部）综合办负责员工满意度调查的实施。
第八条 满意度调查调查方法主要采取电话调查、上门走访等形式进行抽样调查，每次调查范围不少于调查对象总数的5%。
第九条 员工的满意度调查每年进行一次；卷烟零售客户和专卖执法的满意度调查每半年进行一次。
第十条 调查对象按照随机抽样的要求从客户数据库中抽取，确保抽查样本具有代表性。
第十一条各实施部门自行制定相适宜的客户满意度调
查方案方案并组织具体实施。参与调查的人员要严格按照方案开展工作，严禁暗箱操作。
第十二条 在满意度调查中反映出的问题，各具体实施部门要认真分析原因，采取纠正或预防措施，限期加以整改，在规定时间内把整改情况通过相应途径反馈客户。
第十三条 不定期对客户进行回访，不定期对反映不满意情况的客户进行电话或上门回访，检查相关部门或个人的整改效果。
第十四条 各实施部门对每半年满意度调查情况统计汇总，通过各调查项目之间的对比分析，形成分析报告，查找优势与不足，提出改进建议。
第十五条 考核小组根据调查结果，在对有关部门和岗位人员的工作质量考核中体现，如回访客户仍不满意的，酌情从重扣分。
第三章 监督考核
第十六条区局（营销部）针对调查过程规范性、完整性及调查结果的客观性进行考核验证，并予以考核兑现。
城区烟草专卖局（营销部）
二〇一一年十二月三十一日
第五篇：客户满意度调查问卷
尊敬的客户：
非常感谢您在过去的日子里对金客隆超市的大力支持和信任！
在今后的日子里，金客隆超市将一如既往的站在顾客的立场，为顾客的利益着想，争取顾客最大的满意。为进一步了解，分析顾客对我们服务的满意状况，我们做了此次调查，希望您提出您宝贵的的意见和建议！在此表示感谢！
您的性别年龄所在超市（县级门店/乡镇店）
1、您对我超市的整体购物环境是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
3、您对我商场服务的便捷性感觉
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中
若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
A方便B一般C比较不方便D不方便
8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
9.您在我超市结账时排队时间长短
A几乎不用排队B需要一些较少时间排队C很长时间等待
10.您对超市收银区的卫生是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
12.您对询问收银员问题时的回答是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进
再次感谢您的宝贵建议和意见！
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