酒店客房服务员应知应会

第一篇：酒店客房服务员应知应会

酒店客房服务员应知应会

1、客房楼层分布及房间类型：

2、客房房间共有53间，标间间，大床间间，套房间。

3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理

D:干湿分开。

4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。

5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。

6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。

7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。

8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。

9、和客人谈话时，不可以打听客人私事。

10、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。

11、客人的合理服务要求应及时给予满足。

12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。

14、客房安全工作对客房服务员非常重要。

15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房。

16、工作期间，工作钥匙要随身携带。

17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。

18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以。

19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。

20、走客房检查完毕要报给总台收银员。

21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。

22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。

23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。

24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。

25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。

26、打扫住房时，电话铃响，服务员不应接听。

27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。

28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。

29、对男性客人的正确称呼是先生。

30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。

31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内。

32、发现客房内的桌椅不稳，应立即维修。

33、对未婚女士一般称呼小姐

34、空房做卫生时进房必须敲门

35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。

36、进客房服务前应先敲门3次

37、礼节礼貌的定义：

答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间

必须遵循的一定的行为规范。

38、客房服务员正确的站姿要求：

答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。

39、夜床服务的主要程序：

答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；

开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。

40、清扫空房的程序：

答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。

41、住店客人生病应如何服务：

答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。

42、客房清扫服务员的岗位职责：

答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。

43、客房发生火灾的主要原因有哪些：

答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。

44、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全：

答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。

45、清扫退房的程序：

答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。

46、工作时打电话应注意哪些方面：

答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。

47、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？

答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。

48、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？

答：主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。

49、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？

答：客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。

50、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？

答：环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。

51、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？

答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。

52、在酒店范围内遇到客人时怎么办？

答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。

53、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？

答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？” 然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。

54、客人要求换房间怎么办？

答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。

55、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？

答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。

56、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？

答：为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。

57、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？

答：有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。

58、上岗前饮食应注意什么？

答：不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。

59、客房服务员仪表仪容有哪些要求？

答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。

60、进入客人房间必须遵循的进房门程序是？

答：（1）观察房间情况；（2）敲门；（3）等待；（4）开房门；（5）进入房间。

第二篇：餐厅服务员应知应会（范文模版）

餐厅服务员应知应会

1、开餐前服务员应做好哪些准备工作。共四项工作

⑴搞好环境及岗位卫生工作； ⑵准备好餐具、用具； ⑶准备好开餐的调料、配料； ⑷仪表仪容的检查整理。

2、餐厅布臵的准备工作要做到哪几条线

七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。

3、如何做好自助餐服务工作

⑴提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源； ⑵开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；

⑶随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；

⑷征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。

4、服务员应如何鉴别主食、菜品的质量，把好出菜关

⑴服务员鉴别主食、菜品的质量，主要方法是从色泽、汁芡、火候入口、配料、形状、味道来鉴定； ⑵不符合质量要求的不上； ⑶不符合卫生要求的不上； ⑷腐烂变质的不上； ⑸颜色不正的不上； ⑹温度不够的不上。

5、铺台布有哪几种常用的方法

铺台布有三种常用的方法，即抖铺式、撒网式和推拉式，铺台布时要站在副主人座位处，要求台布凸缝朝上，中心线缝直正副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线、下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹臵正中。

6、斟酒的方法及注意事项

⑴右手拿瓶商标朝外，左手拿一块洁净的口布；

⑵先给主人右边的主宾斟酒，再给主人斟酒，然后依次(顺时针方向)绕台逐位斟酒；

⑶酒不宜斟得太满，以八分满为适宜；

⑷瓶口与杯口要保持合适的距离，做到不磕不碰，不滴不洒； ⑸不能站在一个位臵上向两边的贵宾斟酒水，不能反手或隔人斟酒。

7、斟茶水的注意事项

(1)应从主宾的右侧开始斟茶；(2)不滴不洒，以八分满为适宜；(3)茶壶嘴不能对着客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；

8、如何做好宴会前的准备工作

了解基本情况，做好环境布臵，摆台，熟悉菜单，备好餐用具及酒水饮料，茶水等。

9、接到宴会通知单后，服务员应做到哪“三了解”“六知道”

三了解：了解客人的风俗习惯、了解宾客的生活忌讳、了解宾客的特殊要求。六知道：知出席宴会人数、知桌数、知客主身份、知开席时间、知宴会标准、知菜式品种与出菜的顺序；

10、宴会的席位安排图 第一主人：1 第二主人：2

第一主宾：3 第二主宾：4

11、宴会摆台：

用直径1.8米的台面，叠十种餐巾花，斟红酒、白酒、要求在二十分钟内完成摆台。

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⑴铺台布：(参照铺台布的几种常用方法)⑵将餐具码放在垫好口布的托盘内，左手托起，开始摆台。

⑶从主人开始，按顺时针方向依次摆放骨碟、碟与碟之间距离相等、距离桌边一公分；

⑷小勺和勺垫放臵在布碟正上方，相距一公分，勺把朝右；

⑸筷子摆放在布碟的右边，摆放筷子时应有筷子架，筷子末端距桌边一公分； ⑹三套杯放在小勺的上方，啤酒杯、红酒杯、白酒杯从左至右摆放，红酒杯放在席位正中，杯与杯相距一公分，摆放时应拿杯座，不能拿杯口；

⑺正、副主人的三套杯前放公用盘，盘内分前后放长把勺和筷子、勺把朝左、筷子后端朝右边；

⑻从主人右侧开始，隔两人摆放一个烟灰缸，烟缸摆放在二人之间的地方，外围与三套杯平行；

⑼牙签筒放臵在公用盘的右边，菜单放在正副主人右边，香烟火柴放在正副主人的左上方；

⑽叠口布花要挑选清洁无破损的口布，放臵在干净的盘内折叠，所叠口布花要有名称，在水杯内形象逼真；

⑾斟酒水(参照斟酒的方法及注意事项)

12、宴会上菜服务员应注意哪些细节问题

⑴上菜应站在陪同人员和次要宾客之间比较合适； ⑵上菜盘底、盘边一定要保持干净； ⑶新上菜品应先放在第一主宾面前；

⑷在上下道菜时，应把前一道菜移到副主人处，残菜可随时撤下，但不可撤得太多；

⑸要保持桌面整洁、美观；

⑹上火候菜和风味菜动作要迅速、并应向客人介绍； ⑺要注意荤素、颜色的搭配；

13、整鱼服务时的注意事项

⑴整鱼上菜时应该遵循鱼不献脊的原则，鱼肚朝向主人位，展示后撤下整鱼，待在服务台上剔除鱼骨后再次上餐台；

⑵整鱼出骨的方法如下：服务员左手持叉，右手持刀，以叉轻压鱼身，以刀切断鱼头与鱼尾，刀从鱼头沿鱼脊向尾部划去，将上片鱼肉与鱼骨分离，以刀叉共同将上片鱼内移至盘边，用刀从鱼头向鱼尾部将鱼脊骨剔出，放在接事盘中，将上片鱼肉盖在下片鱼肉上，使鱼恢复整条形象，重新送上餐台； ⑶整鱼出骨过程中切记手轻、稳、不要将鱼肉捣碎破坏鱼的整体形象。

14、怎样做好整鸡、整鸭的餐台服务

当整只鸡、鸭形态出现在餐台上时，应该按照鸡不献爪、鸭不献蹼的原则：即鸡爪、鸭蹼不可以面对主人方向。

15、客人碰倒餐台上的酒水应怎样处理

⑴立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来，如果杯具或瓶子已经破碎用扫台刷将碎片扫入托盘清走；

⑵检查客人是否有划伤；发现受伤要做紧急处理；

⑶递给客人一块干净毛巾或干净口布；请客人将洒在衣服上的汁液擦干净，服务员不可直接用干净毛巾为客人擦拭；

⑷清理台面，并在被洒水搞湿的餐台上铺一块干净口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设；

⑸换上干净的酒水杯或茶杯，重新为客人斟倒酒水或茶水。

16、宴会服务的基本程序

宴会服务包括宴会前的准备工作，宴会进行中的服务工作和宴会结束后的收尾工作三个阶段

⑴宴会前的准备工作有：布臵宴会场地，布臵餐台及厅堂花草，清洁，注意检查桌、椅腿是否牢固，摆放餐具，准备各用餐用具，准备各种饮品以及安排服务员的工作。

⑵宴会进行中的服务工作：一是迎接宾客到来，做好准备工作后迎宾员提前十分钟去门口站立迎接宾客，接衣挂帽；二是安顿客人入座，服务员用双手将椅子拉出，待客人马上要落座时，双腿的膝盖顶住椅子，双手同时推送椅子，按服务顺序从主宾开始斟茶水、撤筷套，铺口布；三是提供酒水服务；四是静候宾主致词和敬酒；五是用餐服务，按照菜单程序，根据用餐速度(大型宴会以第一主台的速度为准)统一上菜，上菜的顺序一般是上汤、主菜、海鲜、蒸菜、炒菜，先优质后一般，上三道菜以后每走一道菜随上一道点心，六是提供分菜、换碟、上菜等服务；

⑶宴会结束收尾阶段工作；一是为宾客拉椅并提醒携带物品，协助客人穿衣戴帽；二是宾客离开餐厅后收拾餐台，收台顺序为先收口布(十块一捆系好)再收大件餐具，玻璃器皿，小件餐具，最后收撤台布，擦转台(忌用茶水和台布擦)；三是恢复餐厅布局；四是清理厅堂环境。

17、宴会冷菜摆放的注意事项 荤素搭配，颜色搭配，距离匀相等。

18、宴会临时加人、减人如何安排 宴会临时加人或减人

⑴服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具、椅子；如减人要撤掉餐具和椅子；

⑵立即通知厨房增加人或减人的情况，视人数增加菜量。

19、伊斯兰教、佛教、基督教的禁忌

伊斯兰教(回民)不吃猪肉，佛教吃素不吃荤，不吃葱、姜、蒜，基督教忌讳13。

第三篇：服务员应知应会

照相的影子

服务员应知应会

一般性投诉的处理

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应 该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后

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说事，说完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

13．对待醉酒的客人怎么办？

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17．客人来店时已经客满怎么办？

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⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。

⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？

20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。

21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”

23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

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⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

26．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27．如果房间订重怎么办？

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。

28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。

30．客人询问餐厅以外的事怎么办？

⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。

⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。

⑷ 将剩的不多的菜换小盘。

⑸ 切忌菜盘重叠放。

32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

⑴ 要态度温和、热情周到。

⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。

33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

⑴ 跟上相应的配食佐料。

⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。

⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

将头面向主宾位。

35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

⑴ 保持镇静。

⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人

照相的影子

要求时）。

36．客人要求优惠餐费怎么办？

⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。

⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

⑴ 不能有责怪的言行。

⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在

规定的位置上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

38．对消费较高的客人应注意些什么？

⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

⑵ 更加热情周到的服务。

⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

39．客人请你跳舞怎么办？

⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

⑵ 给客人点首歌，分散其注意力

⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。

40．席间服务注意些什么？

⑴ 送撤香巾在客人右边。

⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸ 饮料只倒八分满。

⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。

⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽ 换餐具不要手拿上半部。

41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

⑵ 主动推荐“少而精”的高档菜。

⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

⑴ 诚恳地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向

主管、经理汇报，送客人到医院。

43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还

照相的影子

原处，重新斟酒。

44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人

满意。

⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。

45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）

46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵ 立即向主管或经理汇报。

⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或

老总）出去了，如有事是否可以转告？”

⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

47．客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”

⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什

么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”

⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

49．客人自备食品要求加工怎么办？

⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人

说明酒店的规定，适当收取加工费。

⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？

⑴ 应主动上前解释。

⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。

⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

53．如何为伤残人士提供服务？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

照相的影子

⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶ 服务适度以他们所需为原则。

54．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。

⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵ 不可有不礼貌的表情流露。

⑶ 结帐后要表示道谢。

56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用

⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？

遇到这类问题：

⑴ 服务员要向领导汇报。

⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。

第四篇：餐饮服务员应知应会

服务员应知应会

服务员规范

(一)仪容

主要指人的头部，包括面部、发型等。

1．女性服务员：

(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。

(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2．男性服务员：

(1)发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。

(2)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。

(3)饰物：饰物只限于佩戴手表。

(二)仪表

仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：

(1)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2)裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。

(3)穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

(4)必须扣好衣扣，不许敞开。

(5)不许光脚，必须穿长筒丝袜。

(6)要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8)不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：

(1)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2)必须扣好衣扣，不许敞开。

(3)不许挽起袖口裤脚。

(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5)不要穿凉鞋、胶鞋。

(6)不许光脚，要穿深色袜子。

(三)卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2．服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7)餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

服务员经常遇到的几种顾客类型

0、顾客型

当他们到餐厅用餐时，服务人员要态度恳切微笑地接待他们，1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

11、水性杨花型

这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。

12、健谈型

此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。

13、情人型

此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。

14、家庭型

这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。

15、VIP型

此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。

16、吃豆腐型

这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。

17、无理取闹型

服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。

18、夫人型

欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。

19、酒醉型

这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。

20、开放型

这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。

21、沉着型

虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。

22、温柔型

此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。

23、固执型

这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

24、社交型

此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

25、排他型

这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。

第五篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。