宾馆前台接待工作流 程

第一篇：宾馆前台接待工作流 程

宾馆前台接待工作流 程

1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间，宾馆前台接待工作流 程。

2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

服务程序工作步骤

1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。

(三)预订散客入住

服务程序工作步骤

1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

(四)团队客人入住

服务程序工作步骤

1.准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。

!.接待团队人住(”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间;(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。

3.信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送;(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

(五)V，客人入住

服务程序工作步骤

1.接待VIp客人的准备工作(1)填VIp申请单，上报总经理审批签字认可;(2)VIp房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIp到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。

2.办理人住(1)准确掌握当天预抵VIp客姓名;(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。

3.信息储存(1)复核有关VIp客人资料，并准确输入电脑;(2)在电脑中注明“VIp”以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIp客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

(六)未预订客人入4-*-

服务程序工作步骤

1.接到客人人住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订;若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。

2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。

3.信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询，工作总结《宾馆前台接待工作流 程》。

1.接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉;(2)根据客人要求，选择适当房间。

2.办理换房手续(”填写房卡，并填写换房单，输入电脑;(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房;②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房;③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间;⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(八)续住

服务程序工作步骤

1.接到客人要求(1)问清客人姓名、房号，续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。

2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。

3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。

九)查询服务

服务程序工作步骤

1.接到查询要求仔细聆听，给予答复。

2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻;(2)查到，询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒;(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答;(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

(十)留言处理

服务程序工作步骤

I.查寻客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。

2.准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。

3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。

4.留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。

5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。

6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。

7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)灭留言灯。

8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。

9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，：0.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。1.接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订;若有，在物件上注明客人预抵日期，以进一步核查;(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后，同样存人存档柜中。

服务程序工作步骤

2.每口复查(1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。

3.清理存档(1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存;(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。

(十二)客人留物转交处理

服务程序工作步骤

1.接到转交物品(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全;·(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2.登记(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间，请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。

3.留言(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核;(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

4.客人取物客人来取物品时，做好签收手续。

第二篇：宾馆前台接待工作内容

宾馆前台接待工作内容

前台接待岗位职责

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务，宾馆前台接待工作内容。

2.认真地进行交***工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度，工作总结《宾馆前台接待工作内容》。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

第三篇：前台接待工作流程

前台工作纪律标准

工作纪律标准

1、工作时间不准大声喧哗。

2、不串岗，不脱岗。

3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。

4、不双手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。

6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。

7、不允许趴在柜台

8、不对宾客指指点点的动作。

9、不允许嘲笑宾客失态的现象。

10、不允许不理会宾客询问的现象。

11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。

12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。

宾客服务要求

1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。

2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。

3、使用敬语时须面带微笑。

4、在通道上行走不要妨碍宾客。

5、不要宾客等候过久。

6、宾客提问清脆流畅悦耳。

7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”

8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。

9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。

前台人员工作流程 前台上班时间安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗。

2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。

3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。

4、仔细查看核对昨日营业报表。

5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。

6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。

7、检查当天所需物品并领用、申购。

8、监督厨工备好一天所需的茶水并放置二楼茶水间。

9、备好一天所需的一次性足浴巾、床单折好放好。

10、监督组长各楼层卫生检查并补充房间物品。

11、进入营业状态，做好迎客准备（11:00——15：00）。

12、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。

13、做好找补收款工作，需账目明细化。

14、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

15、与晚班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。

16、下班前30分钟清洗杯具，备洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗。

2、检查各楼层的卫生和物品的配备情况。

3、检查关闭待营业状态房间的电器电源。

4、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

5、做好昨日前台、技师提成表。

6、进入营业状态，做好迎客准备（15:00——凌晨12:00）。

7、协助配合好早晚班前台人员排钟等安排工作。

8、在上钟后技师的卫生房间负责打理好。

9、晚18:30开启门头招牌灯和大堂灯饰。

10、晚23:00关闭大堂的门头大功率电源。

11、下班前30分钟清洗好杯具并与晚班人员交接好工作事项。

三、晚班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗

2、与早班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。

3、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。

4、进入营业状态，做好迎客准备（凌晨12：00——收尾）

5、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

6、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。

7、做好找补收款工作，需账目明细化。

8、与财务人员结清当日营业款项并核对好。

9、交接给早班人员申购、领用等工作事项登记在交班本。

10、下班后关闭各楼层电源，检查物品及关好门窗，锁好门。

前台迎客流程

1、宾客进入店面（迎宾地毯视线为准）站立门口迎客。

2、使用欢迎语“欢迎光临！”

3、询问“先生/小姐足浴或是经络推拿”。

4、使用标准手势，引领宾客带到相应需要服务楼层。

5、足浴时，开灯请客人进房，拉开足浴凳子请客人入座，打开电视，询问宾客洗什么药水（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所需的药水——人数——点钟等特殊要求）。

6、推拿时，开灯请客人进房，询问客人做什么项目（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所做的项目——人数——点钟等特殊要求）。

7、汇报前台进行核实项目，进入迎客状态。

8、买单时，确认那间房及做什么项目，是哪位技师服务，确认无误后收款。

9、送客时，使用送客用语“谢谢光临！”。

前台管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合店规定，女员工化淡汝、工服整洁、禁止穿拖鞋，每违反一次扣5分。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣1分。超过5分钟扣2分。

3、不得无故空岗、串岗，上岗时不准擅自离岗，违者扣1分。

4、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员扣1分

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息 室内吃东西，每违反一次扣1分。

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款1 分，如出现客人重大投诉，当事人罚款5分。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人扣1分。

8、前台工作人员严格按工作流程为客人预约和技师CALL钟做好登记及通知，如 未按规定操作扣2分。

9、前厅人员禁止私用公司前台现金款，如被经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣5分。

10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣2分。

11、未按规范或不迎宾带客，扣2分。

12、客人买单离开需通知技师搞卫生，如未及时通知而影响浪费电源，扣1分。

13、买单时当班前台人员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账 单扣5分。

14、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。

15、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。

16、立岗时不准围前台违者扣1分。

17、浪费用品扣2分。

18、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。

19、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。20、超上班时间30分钟按旷工算10分。21、1个月没有扣分者奖50元（全勤）。

22、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。

23、不允许拿暗包，违者扣1分。

24、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。

25、业务考核不合格每项各扣1分。

26、个人卫生不合格扣1分。

27、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。

28、不允许在上班时间内洗自己衣服违者扣5分。

29、如有型为有损本店想象扣5分。

30、市后未关闭电源或锁门，造成经济损失由当班人员承当追究一切经济赔偿

责任，并按事件轻重给予扣50——100分。

奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，会议通报表扬，受到客人书面表扬者，每次奖励2分。

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以补相应时间补钟。

3、连续三个月得到优秀员工，列入管理人员晋升名单，并奖励10分。

4、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）

5、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位 评选一次。（奖金100元）

一、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当 人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分 记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

二、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提

建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

第四篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一.签到并检查仪容仪表：衣着整齐干净，皮鞋光亮无破损，佩戴工牌，头发和指甲长度适当，无怪异发型，头花佩戴整齐，男员工每日刮净胡须，女员工着淡妆，女员工允许佩戴手表和一枚戒指，项链不可外露。

二.与上一班次同事交接跟班事宜，接班人员应了解上两班次发生的所有事情，并且及时解决处理跟办事项。

三.请点备品及钥匙柜钥匙是否齐全并做好记录，检查所有设备运行是否正常，以及内管电脑时间是否正确，保证当天正常工作，如有异常及时保修。

四.检查所有预抵房卡、（团队可抽查）及电脑预订与预订单（或Memo）是否相符。

五.了解当班房态预抵和预离情况并掌握团队、婚宴、会议等Memo内容。

六.积极推销客房和酒店其他设施服务项目，接受各类预订并及时录入电脑。

（1）接受客人预订时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和语言得体，口齿清楚。

（2）询问订房人的姓名、抵达和预离时间、所需房型、及入住几天。

（3）查看电脑房态，了解可以接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可以接受这个预订。

（4）向客人复述订房的具体要求，以免发生差错，并留下联系方式以便联系客人

（5）、如果酒店房间已满无法接受客人的预订，就对客人加以婉言拒绝，婉言拒绝不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。七.以专业服务为客人办理入住手续（１）向客人问好,对客人的到来表示欢迎。

（２）确认客人是否有预订，如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订使用姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（3）确认房间现在是否可入住请客人出示身份证，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，并让客人填写入住登记单。确认付款后将证件，房卡，一起交给客人，并提醒客人次日早餐时间及餐厅方位。

（4）客人未预订，有空房时，应向客人介绍房间类型特点、房价以及房间的朝向，等候客人选择。（5）通知房务中心客人已入住、电脑C/I 八．以热情的态度接受在店客人的询问，要做到一站式服务，要让客人有宾至如归感。

九．次日如有团队入住，根据Memo把脑房间数量以及房价进行核对再将房卡准备好，如房间有加床及特殊要求及时通知房务中心 十．在做好本职岗位工作之后，协助收银做好退房，结账等工作，内管电脑及时退房。

十一.打印预抵报表，做次日预抵房卡及相关工作。

十二.客人全部入住后检查电脑所有房费、费率以及早餐是否正确。十三.打印在店早餐报表。

十四.打印宾客在店报表并做房间房态表。

十五.确保当日填写的各类单据与电脑各项录入及更改准确无误，并且存档正确。

十六.认真记录交接班本，做到字迹工整，简介明了。十七.认真检查白天工作是否准确无误。十八.完成上级交办的其他工作。十九.每日凌晨1:30正确传输身份证。

二十.次日清晨取消前一日未抵达预订的房卡及订单。二十一.打扫卫生。

第五篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一、平时的准备工作 1.更新计划

①随时更新国内、周边价格。每周一找专线要最新计划，注意发团时间、小孩价格、航班时间、是否有附加费等。平时也要随时注意各个旅游群放出的最新计划，了解最新动态。

②随时保持行程的新鲜程度。保持每一条行程的准确性与可行性，如果行程有变，要即时更新。

③掌握每条线路的基本情况（行程安排、标准及注意事项等），为与客人交谈以及回答客人的提问做好准备。

二、接待客人时的注意事项 1.清洁台面，接待客人

这是前台工作的首要任务。保持台面的整洁卫生，给客人一个良好的印象和舒适的环境。

2.注意公司重要信息的保密。

来的有些客人会有比较重的好奇心，所以要求前台工作人要保管好同行报价书及保护好公司相关重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社询问的方式主要有2种：①上门咨询，②电话咨询。对于面谈的客人要留心观察客人的言行举止，揣摩客人的喜好，才能对症下药。这就要求前台接待员要熟悉各条线路的安排，及时掌握最新的价格，拥有一定的沟通技巧。对于打电话来的客人就只能根据客人的语言猜测客人的心理，获取重要的信息。.上门咨询：一部分客人会选择上门咨询的方式咨询进行旅游咨询。这种咨询方式比电话咨询更考验我们。在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。面对客人时，我代表的是我们公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的专业就是公司的专业，我的良好服务就是公司的良好服务。所以面对客人时一定要面带微笑，首先要让客人接受我。客人才会接受我推荐的线路，接受我们公司。

接听电话：大部分的游客会选择电话咨询的方式进行旅游咨询。根据客人的要求进行旅游报价。如果是需要坐飞机的旅游线路，一般会先与航空公司联系，查问机票折扣是否有变化，然后再进行核价，给客人一个准确价格。如果是团队客人，要根据客人的实际人数，用餐标准，住宿标准，出行时间等具体因素核价，都是单团单议。如果客人不是很明确要去什么地方，要询问客人的预计出行时间，出行天数，大概旅游经费预算等，在根据客人的回答，推荐旅游线路。

3.客户追踪

跟客人初步沟通后，留下客人的姓名，联系方式。然后根据客人要求，核实客人出游计划，（包括发团时间是否有变化，线路安排是否有变化，价格是否有变化以及准确的航班时间）根据专线提供的最新的计划，跟客人再次沟通，争取公司利益最大化。

三、签订合同

不管是我们去客人那签合同，还是客人到公司来签合同，都需要跟专线留好位置，要确保签合同的行程和专线的行程一样。

1.上门签合同。主城区内免费上门服务。跟客人落实具体时间、地点、客人联系方式。然后安排相关人员上门签合同。

2.客人到公司来签合同。如果客人自己到公司来签合同，就要准备好相关资料，如客人的行程单，合同，收据。