前台工作人员须知

第一篇：前台工作人员须知

前台工作人员须知

根据本酒店的实际情况，需要掌握的相关知识以及酒店的规定，作如下通知，希望大家都积极地做好每一件小事，从工作中吸取教训，总结经验，提升自我，只有大家共同努力，企业才会前进。

一、“宾客至上，主动热情，礼貌微笑，团结协作”，简短的十几个字，强调了工作时的整个状态，具体执行只有靠个人去领悟。

二、坚决不允许说“不知道”，这是一种极不负责任的回答，工作中有疑问，及时搞清楚，不将疑问交到下一个班次。

三、客人离店时询问入住情况，以便我们为客人再次入住提供更好的服务，遇到客人投诉时，耐心地听客人倾诉，及时给予回答，如果当时解决不了的，请客人留下联系方式，将问题及时报相关部门，并将处理结果及时回复客人，期待客人再一次光临本酒店。

四、见到领导要问好，见到客人从吧台前经过也要问好，尽量记住常住客户，并热情地打招呼，客人离店时要致欢送词。

五、不允许：用公家电话打私人电话、在当班时吃零食、当班时用手机上网、私话长聊，在电脑上看与工作无关的文章等，违者根据酒店有关规定进行罚款。

六、在电脑操作过程中不允许任意私自冲账，如果操作有误，必须由领导同意后可做冲账处理，否则后果自负。

七、客人退房时，电脑一定要备注：正常，发票已开（未开）等字样，如果当时没开发票后又补开，在给客人开完发票后一定要在电脑备注上更改为“发票已开”。

八、给客人开发票时，一定要仔细核对票号是否一致，与客人确认单位、姓名、金额，尽量不要出错。

九、收取支票时三注意：

1、右上角开户行是否是本市；

2、公章、私章是否具备并清晰；

3、填写日期不得超过十天或不填。

十、刷信用卡：十六位“凸”，可刷消费和预授，电脑上必须备注授权号码；十九位“平”，只能刷消费。

十一、总台办理客人入住正常程序：先交押金，后给房卡。如遇特殊情况先入住后结账，必须由相关领导同意或担保，填写担保书，否则后果自负。

十二、客人已交押金但未拿房卡的，一定要问清楚是何人来取房卡，大概什么时候入住，留下联系方式。房卡未拿不点击入住，与客人核对时间，保留时间。

十三、吐逊江是酒店的常客，但已欠款千元左右，再来时通知他把之前的欠款补上，再开房时必须收取押金，否则后果自负。

十四、亚克甫江是酒店的常客，但已有欠款，每次房间消费也比较多，再来住时一定要多收押金。

十五、签单单位邮政局订房，客人交代过不允许开7楼的房间，一般情况下房卡至少刷三天，如签单人阿地力江交代房间摆放水果，必须及时通知相关部门，通知值班经理检查预订房间是否良好，空调是否已打开。

十六、接到团队预定通知单，必须在团队到达前一天做好团队预订，合理预留、安排好房间，并通知值班经理检查预订房间是否良好。

十七、所有“188（净价）”房券，市场员输董总，一律不含早餐，不可用房券倒现金。

十八、前台员工必须严格执行前台执行价，如有特殊价格，必须有经理以上人员同意，如未经过批准擅自收取低于执行价的，差价由当班人员自行填补。

第二篇：前台工作人员工作须知

前台工作人员工作须知

一、注意仪容，仪表。（着工作服上岗，淡妆）

二、了解服务种类：一般家庭服务（制作家庭餐.家居保洁.衣物洗涤等）；看护婴幼儿；护理老年人；护理病人；护理孕妇；家庭教育（家教）；家庭保健；家庭秘书；家庭休闲娱乐等，及相关收费。

三、在电话铃声响起三声之内接听，接听时要注意电话礼貌用语（无论何时何事，多忙碌一定切记使用），不能先打断，或停止电话。

四、对电话内容要作详细记载（when何时、who何人、where何地、what何事、why为什么、how如何进行），即做好来电的详细登记。

五、切记：做到欢迎走进公司的每一位客户和应聘者。有客户来访时，前台人员要起立，送茶，面带笑容，咨询客户需求，了解客户情况，并作好客户来访登记。

六、针对客户谈话内容，作周密安排，不能急于作结论处理。

七、切忌解释、学会倾听，面带微笑。——缓解矛盾的一个方法。

八、下班之后或早上上班之前，把待岗人员的所有资料进行整理，掌握资料，这样才能做到热情到位，服务到位。

第三篇：前台接待须知

三人行教育三 人 行 三人行教育前台接待须知

目、联系方式、家庭住址等)

第二条 与家长交流，了解家长对学生的学习情况的了解程度，以

及进入辅导班学习后对学生的进步空间的期望程度。

注：①清楚说明学生成绩的提升需要师生双方面的努力，责任不全在于老师的教学

②对成绩提升空间要求较高者，可建议单补

③所报班级人数达不到开班要求，或选择一对一，一对二形式，或选择拉人开班 第一条 对学生详细信息进行报名登记(包括姓名、班级、所补科

第三条 对学生进行入学前的相应的测试，达到本培训班上大课要

求者则可接受大班教学，达不到标准者一律要求单补（详见三人行教育补课层次分类标准）

注：以下几条学生不收

①学费不满意者

②要求过分偏高者

③学生情况很差，家长对学生补课期望值过高

④达不到大课标准，不听劝告

第四条 报名之后，通知学生试听时间，给学生及家长讲解本培训班相应的补课事宜和规定(详见三人行教育学生补课规定)

第五条 试听结束，只能由学生家长签定合同，一次性交款。

第六条 下发补课课表，相应的讲义和资料等

第四篇：前台工作人员总结

前台工作人员要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。下面小编给大家带来的是前台工作人员总结范文，欢迎大家阅读参考!

前台工作人员总结范文1

2019飞逝而过，下面是我对于2019工作的总结：

一、日常工作内容

1.转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率;

2.来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

3.通讯录更新，鉴于人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更改，影响各部门之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息;

4.考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录;

5.记录每天的值日情况，并做好前台的清洁;

6.每天定时开启led大屏，并检查其使用，若出现故障，立刻联系相关人员维修;

7.领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员;

9.文件的分发，及时将文件分发给各部门，将医院的各项政策措施快速传达下去;

10.会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水;会议时要及时添加茶水;会议结束后做好会议室的清洁;

11.每天登记温度，按规定开启空调并做好记录;

12.下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，确定空调、电脑的电源关闭。

二、存在的问题

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

三、对自己的建议

1.按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。

2.做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果;

3.工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

4.加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是医院整体组织结构中的一部分，都是为了医院的总体目标而努力。对前台工作，应该是“医院的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触医院的第一步，是对医院的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了医院的形象。同时，医院对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作，为我们美容院的建设贡献自己的一份力量!

前台工作人员总结范文2

不知不觉，我进入xx已经一年多了。前台行政文员这个职务我是第一次接触。在这段时间中，我努力学习让自己适应公司快节奏、高效率的工作环境。在领导和同事们的关心帮助下，我勤奋踏实地完成了自己的本职工作，学习了我该学习以及领导让我学习的所有内容，虽然没有完全学会，更没有达到炉火纯青的地步，但是在以后的工作中我会理论结合实践，进一步去学好这些内容。同时我也顺利完成了领导交办的各项任务。在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢!下面，我将这一年以来的工作做一个总结：

一、学习了大量工作相关知识

1、我花了近xx的时间学习了公文的写作、排版，到目前为止在领导和同事们热情的帮助下，我已基本能独立完成这项工作。但是还有很多不足的地方，在以后的工作中我会进一步去努力。

2、我用几天的时间学习了《生产管理制度》《安全管理制度》《行政管理制度》等，学习完之后按领导的要求独立编写了《档案管理制度》和《办公用品管理制度》。

3、学习了《商品条码系统成员》(培训手册)和《商品条码应用指南》(编码快速入门)，学习完之后联系了商品条码制作商。

4、学习了《企业人礼仪手册》和《公文写作教程》两本书。学习完之后制作了“企业礼仪培训”的幻灯片。

5、学习了一部分产品知识，了解了我们公司现有的产品，但是对xx市场以及其他公司的产品了解甚少，在这方面还有待加强。

二、在公司领导的帮助下完成了公司公文的写作、发布、审批、归档等工作

1、这两个月我完成了从第x期到第x期的全体员工会议纪要、xx部第x期会议纪要、xx部第一期会议纪要，发布了“xx号的公司公文”，并在公司xx平台予以展现。

2、根据工作需要，对xx公司和xx公司的合同类档案分门别类的做了正本和副本归档，并制作了相应的电子表格，在公司平台上的档案类栏目予以展现。同时完成了领导交代的打印、复印、传真等工作。对公司所发放的通知及文件，及时做到了上传下达。

三、整理了档案柜里的所有档案、制作了员工花名册和员工通讯录

1、由我和xx一起整理了档案柜里所有的档案和资料并制作了相应的表格发给了x经理。

2、重新制作了员工花名册，在xx平台里面录入了所有员工的个人资料。

3、完成了员工通讯录的表格，发到了每位员工的邮箱里。

四、把办公用品纳入到公司的统一管理之中

1、我和xx一起统计了公司的办公用品库存并做了相应的表格，然后做了办公用品台账。

2、发布了《办公用品管理制度》的文件，从20XX年开始实行。

来xx这两个月学习了很多，收获了很多。我懂得事情轻重缓急，做事较有条理。在工作中虽然学到了一些知识，但还是学的不精，在以后的工作中我会积极向同事请教，努力学习，把在学校学到的理论知识运用到实践当中，争取做一名优秀的员工。在2019年我会根据以上工作中存在的不足，不断改进，提高自我工作意识及工作效率，努力做好工作中的每一件事情，提高自己的悟性。

前台工作人员总结范文3

人在工作的时候，时间总是过的特别的快，转眼之间今年就已经过去了大半。在最近这段时间里，我感觉自己的工作相比之前做的更好了，但是还是有着不少的地方需要改进和努力，这就得花费自己的一些时间和精力。在此，我就对自己这几个月来的前台工作作一个总结。

作为一名公司前台，我的任务就是处理好公司里面的一些资料以及员工的信息。想要把前台这份工作做好，其实不难，但也算不上容易，因为大大小小的事情比较多，而且需要和客户、公司各部门做好沟通，这就需要自己的交流能力了。记得在我刚来公司时，我有太多的地方不懂，是老员工一点点把我教会的，现在我已经不再是当初的那个菜鸟了，我已经成长为了一名有着丰富经验的老手。

在最近这段时间里，我接触了不少新的工作内容，有和客户交流，也有和一些新入职的员工交谈，这让我增长了不少与人打交道的经验。特别是在和客户交流时，让我感觉到了一些压力，因为我对于公司其实还有很多地方不是很熟悉，所以当别人问到了一些专业点的问题时，我就不知道咋回答了，这也让我明白了我还得继续的积累经验和知识。我的主要工作内容接待来访人员和整理一些资料，所以我得保持着良好的精神面貌，这样才能让别人对公司的第一印象好一些，可以说，前台就是公司的第一牌面，要是前台都不咋样，那公司也好不到哪里去，所以我的压力也是有点大呀，我可不能让领导对我失望，于是我每天上班时，都整理好了自己的衣着和装扮，让人一看就感觉精神。

除了和别人交流外，我得负责不少资料的整理，毕竟前台的工作比较杂，很多的时候一个人要做几个人的事，所以我必须得保持着耐心和细心，不然就容易在工作中出现大的失误。现在的我，可以说是从犯错中一步步走过来的，我因为粗心大意被领导批评过不少次，在每一次犯错后，我及时地吸取了教训，并告诉自己下次一定不能再犯了。就这样，我的失误越来越少了，工作也做的越来越顺利了。这都多亏了领导和同事对我的耐心指导和帮助，要是没有他们，我也没法成长的这么快。相信在接下来的日子里，我能改正自己的缺点和不足，把前台工作做的更到位!

前台工作人员总结范文4

前台是一个公司给人的第一印象，是公司服务的标准。对于每一位来访客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，所以前台工作是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一、努力提高服务质量

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二、努力打造良好的前台环境

要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三、以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为公司的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在2020年里我要不断提高自身形象，做好2020年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。

1、努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

2、加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

3、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

第五篇：前台工作人员工作规范

前台文员工作规范

一．目的为规范规范公司前台工作人员的日常工作，特制定本规范。

二．前台文员主要工作

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到相关部门处理，定期将客户投诉记录汇总给总经理；

4.转接总机电话，收发传真、信件和报刊；

5.管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；

6.打印、复印文件和管理各种表格文件；

7.安排公司的会议及相关的差旅预定；

8.保管各种表单、手续、手册；办公用品的申购、发放管理；

9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；

10.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

11.完成本部门分配的其他工作和任务

三．服务规范

1.来访接待

1）来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

 注意事项：客人进门前应及时打开电动门，起立表示欢迎对方，并保持微笑。

2）单个人问候标准语如下：

 “先生，您好！”或“先生，早上好！”

 “小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

 “您好！欢迎光临野力公司。”

3）来者是二人以上的，标准问候语则为：

 “各位早上好！”

 “大家上午好”

 “先生、小姐，你们好！”

4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

 “X先生好！”

 “X小姐好！”

5）接待程序

a)引导来访者到接待厅就座，递上茶水，送上公司宣传资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员；

b)通知相关部门人员接待，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)如来访者寻访的对象是公司副总或总经理，应先与副总或总经理确认是否接见，如可安排接见，则引导来访者至副总或总经理办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，介绍的顺序为先介绍副总或总经理，后介绍来访者，介绍完毕退出。

2.电话接听标准：

1）听到铃响，应在第二声铃声至第三声铃响前拿起话筒；如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。

2）电话接听时先问候，并自报公司、部门。语言规范如下：

“您好，某某（中国）有限公司！”或“您好，这里是某某（中国）有限公司！”

3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要

打断时，则应该说：对不起，打断一下。

5）对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?

6）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；同事回来后，立即转告并督促回电。注意要做好详细的电话记录。

7）转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。

8）转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

9）谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

10）如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

11）如果领导在开会时的电话接听

 首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。

12）领导正在会客时的电话接听

 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。

 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

 注意事项

1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。

2）正确使用称呼和敬语；

3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

4）不要讲俗语和不易理解的专业语言；

5）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6）无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会；

7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

8）避免以下各种不礼貌现象：

A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。

B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。

D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”

9）询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

比如：“请问先生您贵姓？”

“方便留下您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什么吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您交代的事情我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

10）当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

四．前台文员仪容仪表规范

1.着装要整洁合身，不得穿脏或有皱折的衣服。

2.头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

4.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用强烈香料(香水)。

5.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

6.不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

7.工作时不得咀嚼口香糖及吃东西。

8.站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

9.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

10.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

11.不得在工作时，阅读报章、书籍或上网聊天、看电视、玩游戏等。

12.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。