工作分析之酒店服务员服务部分概要

第一篇：工作分析之酒店服务员服务部分概要

餐饮服务 一；餐前检查注意细节：

区域卫生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（例如：筷子，碗，勺子，叉子，酒杯，茶壶，湿巾，托盘等等）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

个人卫生 ：

1、仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

2、表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁。着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋袜整齐。

二；站位迎宾，拉椅让座

（1）、站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

(2)客到时打招呼：声音柔和、主动上前接东西引领客人安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）

（3）客人就坐，帮客人拉开餐巾布，询问客人是否需要饮料，是否可以上茶等。

（4）上菜前，客人如有其它的需要，比如空调温度太低或者太高，要披肩，或者调低温度；客人询问厕所，要具体详细告诉客人，客人的其它的需求，不能满足时要询问主管。

（5）如果有小孩，要安排baby椅，有老人，残疾人，安排特殊座位。

三；点菜上菜就餐

点菜

点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

（2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

（3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

（4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

（5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。

（6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。按序上菜，操作无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。

（1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。

（2）同时征求顾客意见收取茶盅。

（3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

（4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜完毕要对客人交代清楚。

（7）根据情况上水果盘。

席间提供优质服务。

（1）适当的时候调换骨碟，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

（2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

（3）在服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

（4）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，在处理不了的情况下请示领导。

（5）时刻注意客人饮料，酒，茶是否有，没有的几时加上

（6）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

四：班末收拾

1，客人就餐完还没走不能先收餐具

2、按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

3、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。

第二篇：实习之酒店服务员

社会实践调查总结报告

——酒店服务员

这次暑假，我又选择在一家酒店当服务员。虽然之前已经做过这种工作，但做的只是很简单的工作，端端盘子，搞搞卫生什么的,并不熟悉具体流程及操作方式，所以想着自己能不能在这次的工作中有所进步和改善。之前老板说我待客还略显生疏稚嫩，所以这次的工作绝非重复之前单调的服务员生活，而是为了更好地积累有关服务这个行业的经验，毕竟将来我们从事的工作都是要服务于人的。

九点上班，我8:30到岗，酒店的老板很和善，第一天来什么都不懂，老板就叫了一个老服务生来指导，经过一天的培训，才知道每个细节都要弄好,没点都有讲究。这项工作并不像我想象的那么容易，以前在学校就就以为其实做服务员有什么难的，不就是端端盘子，刷刷碗，可是现在要实践起来还真是不怎么容易。三百六十行行行出状元，都要有职业精神，作为一名合格服务员，要笑脸迎人，一天下来脸都笑得抽筋。实话说真的很辛苦!最困难的就是和客人相处，碰到脾气好的还没什么，要是碰到那些无理取闹的客人就难办了，就像是秀才遇见兵，有理也说不清!到这个时候就只能是“顾客就是上帝”了!不管是他没理还是你没理，他是上帝就得听他的，我们也就只有哑巴吃黄连了，晚上下班回家躲在被子里掉眼泪了!那个时候，好几次想放弃这份工作，但一想到找这份工作就是从中学会和陌生人交流，这么轻易放弃也太不值了，更何况还有那微薄的收入,可以体现自己的社会价值，减轻父母的压力，父母每天起早摸黑的干苦力活，应该力所能及的减轻他们的负担。所以再苦再累我选择坚持，没有放弃!工作第一天，什么都不知道，幸好有个前辈很热心，先带着我熟悉了整个饭店的包间、大厅位置。

培训完后第二天正式工作就遇上了围餐，一共开了6围，对于我这个新手来说，无疑是一个十分大的挑战。首先是上菜，一般围餐都有12个菜以上，而这12个菜很难都放在那小小的转盘上，这就需要移位和换小碟了，但开始我什么都不会，只能在一旁干看着其他服务员如何上菜。上完菜后，又要帮客人倒酒，倒酒也是十分有讲究，而我却不知道，这次我是按照自己的理解去倒，因此有些倒的多，有些倒的少，幸亏客人也没多注意。后来我才知道，不同酒有不同的倒法，不同的酒还对应不同的杯子，白酒用白酒杯，一般倒到接近满的位置，但却不能让酒倒出；而红酒就用红酒杯，倒接近半杯；而洋酒就用洋酒杯，但倒的量却非常少，只倒五分之一杯的量。看起来很繁琐，之前我总把所有事情都想当然，现在才发现自己知道的原来是这么少，有种书到用时方恨少的感觉。

渐渐地对于服务生的工作有了更深刻的了解，也能独自面对工作在遇到的问题，一个树立了为人民服务人生观的人，就能对人生目的有更深刻的理解，助人为乐，成为受人民群众欢迎的人。在这个时期内，我也曾经想过放弃，但想到这次我到这里来的目的，我就会告诉自己再坚持下去，只不过是区区的半个月而已，一定要坚持下去。慢慢的，我开始适应了这

种生活，每天早上9点就开始上班，打扫酒店的清洁卫生，擦转盘，还有拖地等等，等到11点，就正式营业了，这时我们又要准备房间里的各种就餐用具，时刻准备好为客人服务，一直到下午2点才下班。到了4点又要营业了，一直工作到晚上9点。这期间的工作是十分琐碎，每天的工作都一样，有很多事都要自己时刻保持冷静，因为看起来十分不起眼的事也会有大麻烦，例如每次客人来到时，我们先拆餐具，再拿上餐前小吃和倒茶，还有每次上菜都要对好单，以免上错菜，上菜后又要写好单，如果上错菜就要自己去买这菜的单了。这完全可以说是一套不可更改的程序，看似简单，实际做起来就不容易了，只有自己多点观察，才可以发现哪里有缺漏。因此，自己一定要有很好的耐心。刚开始时，我耐心不够，有一些很简单的事我就会省略不做，结果就会遭到领班的严厉批评，慢慢的，我养成了耐心的习惯，慢慢地做好每一件事。

经过一段时间的锻炼，我已具有处理各项事务的能力，除了完成每天分配给我的任务外，我还会主动协助别人完成拖地、摆放餐具等任务；灵活应对顾客的请求并且会主动与顾客聊天；偶尔被同事骂或者又能给同事“挑刺”。在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的实践工作使我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前实践的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间互相合作做事，做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。在社会实践中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。就像刚开始时我到饭店那样有一点胆怯，但后来是自信给了我勇气。自信使你更有活力更有精神。在社会活动中要克服自己胆怯的心态。自己觉得困难挺多的、缺乏社会经验等种种原因往往会使自己觉得自己很渺小，自己懦弱就这样表露出来。所以应该尝试着克服自己内心的恐惧。老师说过，在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。没有谁一生下来就什么都会的，天不怕地不怕的，都是经历不会到会的成长过程，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。勇气是关键，某个名人说过：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。” 在工作中要不断地丰富知识。知识犹如人体血液。，知识犹如血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。

在实践过程中，我也发现了自身存在的一些问题，我发现自己的人际交往的能力还是有些问题，比如，如何主动与别人接触，处理事情的态度和方法往往有时不得当，在日后的日常生活、交际中有待加强和学习。虽然在实践中存在着一些问题，但是我觉得仍有一些值得骄傲的闪光点的。本人参加社会实践有着不畏困难的精神，敢于实践，对工作充满热情，细心真诚。通过参加社会实践，我认识到，在生活中吸取周围人的经验和阅历，掌握一些社会礼仪的技巧是极为必要的。充分发扬本人自身的优点，取长补短，总结经验，吸取教训，使自己对将来充满信心，也为以后真正融入社会奠定坚实的基础。

在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到，而在实际中遇到的是没学过的，甚至是学到的一点都用不上，也许碰到一些简单的问题，知道套着简单的公式就能完成任务，学校的老师让我们出发的起点变高了，学习先进的知识，为的是将来走进社会，更好的献出自己的一份力，更好地为社会服务。社会实践是锻炼人才的熔炉，衡量人才应“不唯学历、不唯职称、不唯资历、不唯身份“而应主要看实际能力和贡献。要成为人才，只有通过实践。实践出真知，实践也是铸造人才的大熔炉。

算起来，这次是第二次在酒店当服务员了。由于之前已经有了一点相关的经验，所以做起事来还比较得心应手。服务员这个行业，除了最基本的端茶送水的工作之外，最重要的还是得懂得待客之道。一直觉得自己不怎么擅长人际交往，所以也不怎么喜欢说客套话，说出来都感觉怪怪的。不过，后来发现，其实所有的事都只是习惯的问题罢了。就像之前话务员的工作一样，多做几遍之后很自然地就习惯了，碰到什么人就说什么话，其实并不难。只是相比于话务员，服务员需要更多的临场应变反应，而每个人的应变能力都差不多的，最重要的是淡定，遇事不慌总可以想到解决方案，偶尔遇到解决不了的，向头儿求助一下吧！

半个月的实践时间很快就过去了，这里的工作，虽然有时会略显单调，但是，当忙完一天后，累的同时更多的还是收获的快乐。在这里，你不但又认识了一些新的同龄人，而且在待人接物上面也可以得到更多经验。其实很多事，都是靠不断积累而慢慢养成的习惯，和人相处也不例外。我相信，所有的事只要你想做改变并且也真正的开始付诸出一段时间的实际行动，那么没有你办不到的事，可惜的是很少有人能坚持！

第三篇：酒店服务员工作描述

酒店服务员工作描述

1.准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位，酒店服务员工作描述。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导，工作总结《酒店服务员工作描述》。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C——27·C为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记，向值班人员做好交接-班。

10.下班时钥匙交总服务台。

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第四篇：酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训

酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪

第五篇：酒店服务员服务流程

1.上班前先检查自己的仪容仪表.在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店.2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否是否已准备到位.一个小细节也

许会影响你的服务质量.3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可

行大家方便.4.客人未到的时候,包间内只开一组灯,光线能够工作即可.如果每个房间每天可以节约一度

电,那么整个楼面每天至少可以节约度电,一个月或一年下来就不是个小数目了.5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生,餐具,开水,茶叶,将醋缸,牙签盅等.这就像考完试后也要仔细检查考卷一样.客人落座中.6.拆筷套时,注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事.成本随之也将下来.7.要了解自己房间客人的情况.如预定人的姓名,位数等,最大可能记住客人姓名,职务,爱好,口味等,以便下一次能够提供更好的,更周到,更热情的服务,努力把客人变成酒店的固定客户.并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以.8.包间客人进房间以后,脱外套时要主动为客人挂好衣服,离去时主动为客人拿包或衣服.其

实,这时你是在很客气的履行监督的责任,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西拿带走.9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,脱掉时间越长,客人的不

满会越大,菜品不管有没有,第一时间告之是尊重.10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当数法练习.一张菜单是经济很

多环节的,应该让所有人都能看明白.11.点完菜而客人未到齐时一定要标明所有菜品叫单,客人到齐后,只有主食叫单,热菜上齐后

要通知客人菜品已上齐,并更具实际情况询问客人是否要加菜或则可否上主食.12.点完菜后要复查台好,内容包括菜品做法,就餐人数,所点菜品是否准确等.多检查一遍,会

减少很多部门的麻烦.