大堂经理值班室制度

第一篇：大堂经理值班室制度

附件一：

玛依塔柯酒店大堂经理值班室管理制度

1、严格遵守值班制度，不得擅离职守，不做与工作无关的事。

2、认真钻研业务，提高业务水平，积极妥善地处理职责范围内的各项工作。

3、紧急和超出职责范围的工作，及时地向上级领导汇报和请示。

4、树立保密意识，加强保密责任，不得向无关人员泄露有关公司内部的情况。

5、保持室内清洁卫生，禁止在工作时间大声喧哗，无关人员不得随意进入值班室。

6、值班室内药品为客人及员工应急备用，药品使用应有记录。

7、特殊情况需要换班或代班，须经报请主管领导同意。

8、按时交接班，做好值班记录，记录整洁、清晰。

9、爱护公物，提倡节约，杜绝浪费能源现象。

10、做好消防、安全、防盗等工作，确保财物安全。

附件二：

玛依塔柯酒店客用保险室管理制度

一、客用保险箱使用人员

客用保险室仅限住店客人使用，特殊情况下需酒店领导（指：总经理、副总经理、当值MOD）批示方可使用。

二、客用保险室使用方法

（一）客人须填写保险箱使用登记表。

（二）由客人和当值大堂经理同时见证存放物品。

（三）保险箱钥匙由客人自行保存。

（四）客人领取保险箱内物品时，由客人和当值大堂经理同时见证领取。

（五）客人退用后，大堂经理注销客人保险箱使用登记。

三、特殊情况的处理

客人已领取保险箱钥匙但在领取物品时钥匙遗失，当值大堂经理必须确认客人身份，协助客人开启保险箱，并由客人做出相应赔偿。

四、保密

树立保密意识，加强保密责任，不得向无关人员泄露有保险室的任何情况。

五、卫生及其他

保持室内清洁卫生，定期检查灭火器，无关人员不得进入保险室。

第二篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第三篇：执勤值班室制度

执勤值班室制度

一、执勤人员不得随便离开执勤值班室。

二、执勤值班室内应该保持肃静。

三、执勤值班室内应该有备用电池灯。

四、执勤值班室内应该经常保持整齐清洁。

五、无关人员不得进入执勤值班室。

六、执勤值班室内要设有专职消防队组织分工图表及责任区街道、消火栓、火源的位置图。

第四篇：学校值班室制度

学校值班室制度汇编

值班工作制度

为确保学校信息畅通，促进各项工作正常有序进行，树好学校形象，特制定值班工作制度如下：

1、值班人员负责每天24小时的不间断值班。

2、值班人员要坚守岗位，不得擅离职守，确保通讯畅通。

3、值班人员因病、因事不能按时值班，可在报带班校长批准后，自行调换。

4、值班人员接打电话要态度和蔼，使用文明礼貌用语，接待来人要热情大方、有度有节。

5、值班人员要认真做好值班记录，电话记录要规范、工整、条理，要按程序报告。

领导带班制度

为确保学校通讯畅通，各项工作高效有序运转，特制定领导带班制度如下：

1、每天由一名校级干部带班，负责值班期间日常事务管理。

2、带班校领导要做到全天24小时在岗，不准有空岗、漏岗现象。

3、带班校领导必须保证全天24小时通讯畅通，及时处理有关问题。

4、带班校领导因病、因事不能按时带班，可自行找其他校级干部调换。

重要情况报告制度

为规范办事程序，搞好重要情况报告工作，提高工作质量和效率，确保学校及师生安全，特制定重要情报告制度如下：

1、严格按照紧急情况重大事件报告范围、原则、时限报告。

2、值班人员从紧急情况重大事件发生到向县委办电话报告不准超过30分钟，文字报告不超过2小时。

3、值班人员认真做好同级和上级党委领导对紧急情况重大事件批示、指示的传达、督办和反馈工作。

4、落实首办责任制。首办责任人对承办事项全程负责，对本人没有办结的事项及时转交给接班人员。

5、重要情况不准出现迟报、漏报、瞒报现象。

交接班登记制度

为保证值班工作的连续性，促进学校各项工作的正常运转，特制定交接班登记制度：

1、值班人员交接班时要认真填写《交接班登记薄》。

2、交班人员要将待办事项向接班人员交接清楚，搞好衔接，接班人员负责待办事项的继续处理、落实。

3、值班交接班时要打扫好值班室卫生。

4、交接班人员要清点值班室办公用品及设施，发现丢失或损以要登记在案，并按规定处理。

5、值班人员要按时交接班，保证人见人，确保通讯畅通。

卫生管理制度

为加强值班室卫生管理，创造一个良好的值班环境，特制定值班室卫生管理制度如下：

1、值班人员负责值班室的卫生工作。

2、值班室卫生要做到每天两打扫，时刻保持整洁，不留卫生死角。

3、值班室毛巾、被子、褥子、枕头、床单等生活用品要干净整洁。

4、值班人员交接班时要打扫好卫生。

5、值班室办公用品及设施要摆放整齐、有序。

办公设施管理制度

为加强办公设施管理，切实做好值班工作，特制定办公设施管理制度如下：

1、值班人员负责值班室的办公设施管理。

2、禁止外单位人员使用值班电话、操作微机。

3、禁止使用值班电话办私事。

4、严格执行保密纪律，保证不发生失泄密事件。

5、要注意搞好办公设施的保养、维修、确保正常使用。

第五篇：应急值班室制度

维稳应急值班室制度

为确保维护社会稳定工作的信息畅通，处置及时，特制定本制度。

一、值班人员必须坚守岗位，每天4点30前收集各部门及各子公司不稳定因素每日一报。遇有情况，立即向办公室领导汇报，并按领导指示及时处理，同时上报给公安局。

二、值班人员须认真做好交接班登记，值班情况在当日未处理完的，须向接班的值班人员交待清楚，接班的同志必须按照交班人员的交待继续完成，交接班时间为早上9点整。交接班人员要双方签字生效。

三、值班人员要爱护值班室用品，搞好防火、防盗及用电安全。

四、值班期间，做好值班记录，重要情况信息及时报告带班领导。按时限和规定的程序及时处理，不得贻误。如发生突发性事件，要立即向带班领导报告，如超时限，要严肃追究责任。

五、如因值班人员撤离值班岗位或因带班领导处置不力，造成维稳信息情况漏记、漏报，未及时处理而酿成重大影响、后果严重的维稳事件的，依据有关规定追究责任。

六、因事、因病或者其他原因不能值班时，要事先向办公室领导请假，并由办公室领导安排调换。