审计人员招聘考试题[五篇]

第一篇：审计人员招聘考试题

单项选择题：

1、在我国，国民经济从所有制性质上说，包括公有制经济和()两大部分。

A．国有经济B．集体经济经济C．非公有制经济D．混合所有制经济 @@C2、西方经济学家根据()将国民经济部门划分为三次产业。

A．重要程度B．产生先后C．国际惯例D．劳动对象进行加工的顺序 @@D3、把征税对象按数额的大小分成若干等级，每等级规定一个税率，税率依次提高，但每一纳税人的征税对象则依所属等级同时适用几个税率分别计算，将计算结果相加后得出应纳税款。上述属于哪种类型的税率()。

A．比例税率B．定额税率C．超率累进税率D．超额累进税率

@@D4、不属于我国个人所得税纳税人的包括()。

A．个人独资企业B．合伙企业C．离退休工人D．取得工资收入的个人@@C5、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收()。

A．罚款B．罚金C．违约使用电费D．滞纳金

@@C6、期间费用的核算内容不包括()。

A．办公楼的管理费用B．生产车间的折旧费用C．销售部门的销售费用D．财务费用

@@B7、会计的基本等式是指()。

A．资产=权益B．资产=负债+所有者权益C．收入-费用=利润D．资产=负债+所有者权益+(收入-费用)

@@B8、以下哪项不属于流动负债核算的范围()。

A．短期借款B．应付票据C．应付账款D．应付债券

@@D9、对于转让无形资产或者销售不动产的单位和个人，应当交纳()。

A．增值税B．营业税C．消费税D．房产税

@@B10、我国利润表一般采用()利润表格式。

A．报告式B．单步式C．账户式D．多步式

@@A11、下列不属于会计基本假设的是()。

A．货币计量B．会计分期C．持续经营D．实质重于形式

@@D12、某企业本期息税前利润为3000万元，本期实际利息为1000万元，则该企业的财务杠杆系数为（）。

A．3B．2C．0.33D．1.5

@@D13、下列不属于资金预测方法的是()。

A．定性预测法B．销售百分比法C．资产负债表法D．资金习性预测法

@@C14、编制预算的方法按其业务量基础的数量特征不同，可分为()。

A．固定预算和零基预算B．固定预算和弹性预算C．增量预算和零基预算D．弹性预算和增量预算

@@B15、企业投资项目评价的静态方法是()。

A．回收期法B．内含报酬率法C．净现值法D．贴现回收期法

@@A16、审计最基本的职能是()。

A.经济监督B.经济评价C.经济鉴证D.经济保障

@@A17、审计的经济评价职能不包括()

A.通过审核检查，客观评价被审计单位的经营决策、计划和方案等是否先进B.通过审核检查客观评价内控系统是否健全，是否切实执行C.通过鉴别被审计单位经济活动和有关资料性质，据以做出书面证明D.通过审核检查客观评价会计资料是否真实、正确 @@C18、为了证实应收账款是否存在，下列各项书面证据中可靠性最强的是()。

A．向被审计单位债务人函证应收帐款的回函B．销货发票C．被审计单位提供的债务人的对帐单D．被审计单位应收账款账簿

@@A19、下列各项不属于审计证据的是()。

A．被审计单位的会计资料B．银行回函证明C．被审计单位的重要会议记录、录音、录像等D．审计人员的工作记录

@@D20、审计抽样第一步应当是()。

A．确定样本的规模B．审查样本项目C．确定总体的范围D．审查样本项目 @@C21、收集被审计单位的存货、固定资产、现金等是否存在及数额正确性的证据，常用的方法是()。

A．观察B．监盘C．函证D．计算

@@B22、下列各项不属于内部审计人员在获取审计证据时应当注意的基本问题是()。

A．取得审计证据的难易程度B．适当的抽样方法C．合理的审计风险水平D．成本与效益的合理程度

@@A23、下列各项不属于审计工作底稿要素的是()。

A．被审计单位的名称B．审计程序的执行过程及执行结果记录C．管理当局关于审计工作底稿的意见D．复核人姓名、复核日期和复核意见

@@C24、()是内部审计机构和人员为完成审计业务，达到预期的审计目的，对一段时期的审计工作任务或具体审计项目做出的事先规划。

A．审计方案B．审前调查C．审计计划D．审计评价

@@C25、检查“库存现金是否定期盘点”属于()测试程序。

A．实质性测试B．穿行测试C．内部控制测试D．余额细节测试

@@C26、在审计项目的具体实施阶段，一般情况下首先进行()工作。

A．召开审计进点会议B．实地察看C．收集并研究文件资料D．分析性复核 @@A27、()是企业开展最早的内部审计形式之一，可以作为其他类别内部审计业务的基础。

A．工程审计B．财务收支审计C．任期经济责任审计D．效益审计

@@B28、内部审计活动能否正常发挥作用的关键及审计人员的声誉，依赖于其出具的()。

A．审计工作底稿质量B．审计工作底稿内容C．审计报告的质量D．审计报告的内容

@@C29、下列事项中，不属于项目审计计划基本内容的是()。

A．审计目标和审计范围B．审计小组分工C．审计意见D．审计时间的分配 @@C30、客观、公正地评价企业领导人在管理企业经营活动中的业绩和对存在的问题应负的责任，为主管部门使用干部提供参考依据的审计是（）。

A．财务收支审计B．任期经济责任审计C．营销审计D．预算执行情况

@@B31、以下哪一条准确的描述了操作系统的功能()。

A．管理计算机的所有硬件资源并提供所有的软件资源B．管理计算机的所有软件资源

C．管理计算机的基础硬件资源并提供所有的软件资源D．管理计算机的所有硬件资源并提供基础的软件资源

@@D32、审计信息化使审计重点由传统的查错纠弊向更高层次的()方面转移。

A．专项管理B．风险管理和增值服务C．现代管理D．审计创新

@@B33、下列哪一条不是成为信息化审计证据的必备条件()。

A．真实性B．合法性C．相关性D．可追朔性

@@D

二、多项选择题：

1、与电力产业发展相关的财政政策有()。

A．三峡基金B．农网还贷基金C．农村电网维护费D．大中型水库移民后期扶持基金

@@ABCD2、企业预算一般分为()。

A．业务预算B．资本支出预算C．财务预算D．生产预算E．销售预算 @@ABC3、配电网主要由电压相对较低的()和配电变压器等构成。配电网几乎都是采用三相交流配电网。

A．配电线路B．开关设备C．互感器D．继电保护器

@@ABC4、输电系统的电压等级一般分为()。

A．低压B．高压C．超高压D．特高压

@@BCD5、下列哪些属于商业企业应该确认的收入()。

A.销售商品B.提供劳务C.处置固定资产净收益D.出售无形资产所得 @@AB6、常见的或有负债主要包括以下几种()。

A.应收票据贴现B.未决诉讼C.税务纠纷、信用担保责任D.自然灾害 @@ABC7、企业财务管理的环节包括()。

A.营运资金管理B.融资管理C.投资管理D.利润及分配管理

@@ABCD8、企业资本运营包括()。

A.企业兼并B.企业收购C.企业重组D.预算管理

@@ABC9、内部审计机构的权限包括()。

A.参与决策权B.调查取证权C.建议权D.处理、处罚权

@@ABCD10、注册会计师审计的特点包括()。

A.独立性B.强制审计C.有偿审计D.受托审计

@@ACD11、审查财产物资的方法一般有()。

A．盘点法B．观察法C．鉴定法D．调节法

@@ABCD12、内部审计人员在设计样本时，应当考虑的因素有()。

A．审计目的和分层B．审计对总体与抽样单位C．抽样风险和非抽样风险D．可信赖程度和可容忍误差

@@ABCD13、下列关于审计证据可靠性的说法中正确的是()。

A．外部证据比内部证据可靠B．口头证据比书面证据可靠C．内部审计人员的亲历证据比由被审计单位提供的证据可靠D．被审计单位提供的审计证据最为可靠 @@AC

第二篇：社会事务服务中心招聘人员考试题（定稿）

社会事务服务中心招聘人员考试题

姓 名 分 数

一、填空题(每个题目1分，共10分)

1.直辖市是与省同级的行政单位，受中央政府的直接领导和管辖。目前，中国的直辖市有北京、天津、上海和重庆。

2.直辖市的人民代表大会根据本市的具体情况和实际需要，在不同宪法、法律、行政法规相抵触的前提下，可以制定和颁布地方性法规，报全国人大常委会和国务院备案。

3.市辖区和不设区的市的人民政府，经上一级人民政府批准，可以设立若干街道办事处，作为它的派出机关。

4.社区是国家公共权力在城市延续的最底层，是城市管理的起点。目前较广泛存在的社区组织主要有两种，一是城市居民委员会，二是业主委员会。

5.我国的城市行政区形成了直辖市、副省级市、地级市、县级市的行政层级差异。

6.我国唐代称“诗仙”是李白、“诗圣”是杜甫、人称“李杜”。7.中国最后一个封建王朝是清朝。

8.“采菊东篱下，悠然见南山”是陶渊明作品中的名句。

二、选择题(每个题目1分，共15分)

1.直辖市、市、市辖区的党代表大会，每 年举行一次。（C）A.3年 B.4年 C.5年D.6年

2.直辖市、市、市辖区的市委员会，每届任期 年，其委员和候补委员必须有5年以上的党龄。（D）

A.2年 B.3年 C.4年D.5年

3.城市的工厂、商店、学校、机关、街道等基层单位，凡是有正式党员 人以上的，都成立了党的基层组织。(B)A.2人 B.3人 C.4人D.5人

4.我国是社会主义国家，土地实行社会主义。（B）A.私有制 B.公有制C.公有制和私有制的混合制 D.非公有制 5.四大美女中为汉匈友好作出了贡献的是。(C)A.西施 B.貂蝉 C.王昭君 D.杨玉环 6.中国成立的第四个直辖市是。(C)A.北京 B.天津 C.重庆 D.上海

7.被称为中国“杂交水稻之父”的科学家是(B)。

A.钱学森 B.袁隆平 C.吴文俊 D.陈章启

8.1903年,美国人(A)制造了飞机。

A.莱特兄弟 B.富尔顿 C.福特 D.瓦特

9.重庆市副市长的职务等级名称是（C）

A.厅局级正职 B.厅局级副职 C.省部级副职 D 省部级正职

10.根据我国宪法规定，中华人民共和国实行的政党制度是(D)A.多党制 B.人民民主专政 C.中国共产党***

D.中国共产党领导的多党合作与政治协商

11.某工商局招聘员工时，以不正当理由拒绝接受女性。这种做法在一定程度上侵犯了劳动者的(A)。A.平等就业权 B.休息休假权 C.取得报酬权 D.安全卫生权

12.2011年6月，哈医大二院护理部主任李秋洁获国际护理界最高荣誉——（B）

A.诺贝尔医学奖 B.南丁格尔奖 C.葛克全医学科学奖 D.白求恩医学奖 13.四项基本原则的核心是（A）

A.坚持中国共产党的领导 B.坚持人民民主专政 C.坚持社会主义道路 D.坚持马列主义毛泽东思想 14.不属于计算机硬件的是（C）

A.显示器 B.鼠标 C.操作系统 D.打印机 15.人身自由权不包括（B）

A.公民的通信自由和通信秘密受法律保护 B.公民有集会、游行的自由 C.公民的住宅不受侵犯 D.公民的人格尊严不受侵犯

三、判断题(每个题目1分，共15分)1.服务型政府的理念对于中国城市管理革新没有借鉴意义，因为它不适合中国的国情。（X）

2.重庆直辖以来，现在共有40个区县。(√)3.市人民代表大会无权罢免市长、副市长等市人民政府的组成人员。（X）

4.我国的城市是严格意义上的非农地带，每一个城市政府不承担管辖一定农村地区的任务。（X）

5.公园、消防、垃圾的收集和处理等以市场补偿为主，财政补偿为辅。（X）

6.城市基础设施所具有的公益性，所以城市基础设施的建设和维护应该完全由政府垄断。（X）

7.我国城市政府的公安、水利、林业等部门，不承担环境保护与管理的职能。（X）

8.只要行为对社会具有危害性，实施该行为的人就构成违法。(×)9.因为宪法具有最高的法律效力，所以它不是我国法的组成部分。(×)

10.哲学基本问题的意义仅在于为人们提供一个划分唯物主义与唯心主义的标准。(×)11.重庆在地质上属于喀斯特地貌，且分布广泛。（×）12.我国是世界上水资源丰富的国家之一。（×）

13.市场经济是资本主义特有的东西，计划经济是社会主义特有的东西。（×）

14.新民主主义革命的直接目的是建立社会主义社会。（×）15.14-16周岁的人犯有故意杀人罪、抢劫、放火等罪行可以不负刑事责任。（×）

四、论述题（每个题目20分，共60分）

1、你和一个老同志一起负责工作，可他不配合你、不和你沟通，你怎么办？

【解题思路】

（1）分清面试题型：人际关系类问题

（2）把握测评要素：人际交往的意识与技巧等（3）整理答题思路： ①表明态度 ②反思自己 ③共同解决

【参考答案】 我认为，工作是首要的。无论什么样的情况下，我都会尽力地去克服困难，做好工作。

面对这种情况，我会这样做：

首先，我会反思自己。确定是自己的言行有什么不当的地方导致了老同志的反感，还是由于我工作能力不足使得老同志不愿意和我沟通。如果是存在这方面的问题，我会积极主动地跟老同志进行沟通，若是自己的言行不当，我会诚恳地就自己的不当行为跟老同志表示歉意；若是我工作能力欠缺，我会向其表明自己向其学习、请教、共同工作的诚意。

如果老同志不愿和我沟通是出于自身的性格原因，我也会给予理解，并更加积极主动地多向其请教，在请教中掌握工作的技能，同时增进和老同志的沟通。

相信老同志是通情达理的，也会以工作大局为重，在我虚心、诚恳地沟通下，他一定会愿意和我愉快地配合，共同完成工作。

2、某小区部分居民拖欠卫生费，清洁工不去清扫，造成卫生差，居委会也解决不了，安排你去帮助解决，怎么解决？ 【考核核心】 沟通能力和解决实际工作能力 【答题主线】 沟通+原因+对策+总结

【参考答案】 拖欠卫生费现象在一些地方屡见不鲜，如果遇到以上情况，我会这样处理：

（1）我会尽快和清洁工沟通，卫生费用先由居委会垫付，先把垃圾处理掉，拖欠的卫生费追缴回来后再补回款项。

（2）为了获取不缴纳卫生费的真实情况，我会通过暗访或个别谈话等方式倾听大家的意见，在必要的情况下，通知召集拖欠卫生费的居民，召开一次小型会议，了解情况，并做好笔录。

（3）对故意拖欠卫生费的居民进行说服教育，教育他们以小区为一个整体，做到我为人人，人人为我，只有大家共同努力，才能搞好小区建设。

（4）加强宣传教育工作，提高他们的环保意识和法制观念。督促他们尽快交纳所拖欠的费用，并互相监督以后要自觉按时缴纳相关费用。

（5）做好工作总结，并向上级领导汇报。

针对这道题，首先要解决的是先把垃圾搬运走，卫生费先垫付，但只治标，不治本。接下来就要摸清不缴纳卫生费的原因，对于故意拖欠的居民要以说服教育为主，并加强思想宣传工作。最后还要把工作向领导汇报。

3、你对“如何选拔优秀人才”有什么看法?

营造尊重人才、人尽其才、才尽其用的社会环境，亟需打掉人才成长、发展中的“拦路虎”，形成有利于科学发展的选人机制、用人机制。

1.要“任人为贤”，不要“任人唯亲”，形成正确的用人导向。一个健康、向上的社会，应该“英雄不问出身”。如果我们的大学生走上社会时，比拼的不是 能力，而是“爸爸”;如果我们的干部提拔时，比拼的不是业绩，而是“后台”，就会“裙带纠结”，“山头林立”，造成“万马齐喑”的严重后果。“选贤任能也 是革命”。坚决纠正选人用人上的不正之风，坚持“任人唯贤”，选人“五湖四海”，事业才会兴旺发达，人民才会心情舒畅。

2.既要“上得去”，又要“下得去”，拓展人才流动的空间。

“上得去”，指的是为社会的中下层精英创造“脱颖而出”的条件，打开“上升通道”，让人们真正地感受到“知识改变命运”、“奋斗改变人生”，形成尊重知识、尊重人才的良好风尚。

“下得去”，指的是已经“上去”的人才，能够不忘根、不忘本，能够从基层来、到基层去，运用自己的知识和力量，改变农村、山区、边疆的落后面貌。现在，优秀的人才“上不去”，上去了的人才又不肯“下来”，很难形成“万马奔腾”、人尽其才的良好局面。

3.选人用人，是最大的导向。在人才选拔任用上，进一步体现民主、公开、竞争、择优原则，防止德才偏失、用人不公，才能用当其时、人尽其才。深化干部 人事制度改革，扫除人才流动中区域、城乡、部门、行业、身份、所有制的“羁绊”，才能卸掉人才身上的“枷锁”，迎来人才俊彩星驰的崭新时代!

4.要“从上看”，更要“从下看”，让群众有“发言权”。在选人用人上，注重组织部门和各级领导“从上看”，更要注重社会公论、群众公认，注重群众 “从下看”。邓小平曾一针见血地指出，有些企业和单位，群众自己选出的干部，“很快就作出了成绩，比单是从上面指定的干部合适得多。这样的事实，难道还不 能使我们猛醒吗?”只有充分尊重群众的知情权、选择权，选拔出来的领导干部才能真心地赢得群众的信任和支持，才能团结一致向前走、向前看

第三篇：工程审计人员招聘1

工作职责：

制度及计划：

1）协助制定公司内部审计管理制度，并负责具体实施；

2）协助制定审计工作计划，参与撰写审计工作总结。常规审计：

3）依照法律、法规和科学管理的原则，对股份公司及下属子分公司控制制度的执行情况及完整性、合理性、有效性进行审查；

4）负责对公司开展财务审计，审查财务信息资料的可靠性、完整性和合规性；

工程审计：

5）对公司的基建项目投资进行工程审计。6）对公司的对外工程项目进行工程审计。

7）审核项目招标文件、工程承发包合同、材料设备采购合同等标准文件； 8）审核各类工程招投标标底编制准确性；见证评标、议标及前期合同谈判过程； 9）监控项目合约执行中的风险，见证处理重大合同纠纷、索赔等事件，提出独立意见；

10）参与土建、装修工程施工方案审查，提出咨询建议；

11）实施建设项目的工程预决算审计、管理审计和投资效益审计；

12）负责完成工程施工管理内部控制审计，对新建工程提供咨询工作，及时提出合理意见消除工程质量、安全、进度风险；

13）对土建、装修、机电、设备安装项目工程量计算及结算进行审计

监督检查各部门是否发挥了各项职能，管理人员是否尽职尽责，廉洁自律。

任职要求：

1、财务、审计类、工程技术、工程管理、工程经济等相关专业本科以上学历，有中级会计师或中级审计师资格优先； 2、2年以上审计或者风险控制经验，具有良好的审计、财务、管理、法律等知识背景；

3、熟悉建筑法及相关法律、法规，熟悉工程投资控制、工程造价及建筑施工管理知识；

4、有独立编制工程预算，独立完成专业工程项目内审的工作经验，熟悉工程项目管理的关键流程；

5、具有良好的沟通能力、协调能力、应变能力及团队精神；

6、处事公正、公平，原则性强，能承受较大压力。良好的职业道德和团队协作精神。

第四篇：招聘人员

招聘

1、开发工程师：1名（包食宿，2500-3000）

1、五金冲压班长：1名（包食宿，待遇面议）

年龄在25岁以上，有二年以上管理工作经验及模具制作经验，会修模、调模、装模。

2、业务员：5名（包食宿，底薪1500（无责）-3000）

高中以上文化程度，形象气质佳，能吃苦耐劳，有一定的客户谈判技巧以及市场拓展能力,有创业激情者优先，年龄在23-35岁。

3、质检员：1名（包食宿，1500-2000）

熟悉五金产品的检验，懂得QC的七大手法，能利用其手法对产品的质量进行统计、分析，工作认真负责，原则性强。有较强的责任心。

4、前处理师傅：2名（包食宿，1600-2500）

工作认真细致，有责任心，能适应加班，有前处理经验者优先。

5、冲压工：2名（包食宿，1800-2800）

高中以上文化程度，熟悉五金冲压工艺流程，能吃苦耐劳，有1-2年的工作经验优先，有修模经验待遇另议。

6、电焊工：2名（包食宿，1600-2500）

年龄26岁以上，有一年气保焊工作经验者优先。

7、普工：10名（包食宿，1500-2200）

限男性，已婚，年龄28岁以上，能吃苦耐劳，责任心强，能适应工厂加班生活。

8、静电喷粉工：2名（包食宿，2000-3000）

限男性，年龄30岁以上，已婚，能吃苦耐劳，熟悉静电喷涂工艺者优先。

联系人：曾小姐联系电话：0731-82718876/***

乘车路线：汽车西站乘918到黄金路口下过马路直走200米即到。

第五篇：人员招聘

人员招聘

任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是“挑选、挑选再挑选”。

呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。

1、招聘目的的明确：

通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。

2、招聘需求的分析：

呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。

1)确定人员需求：针对呼叫中心一定岗位的特殊性,再结合岗位说明书的具体要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求。

个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求。

2)确定招聘数量：在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利于提高招聘的质量和效率。

3)人员结构：人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作经验结构等。

年龄结构：招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。性别结构：在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单

一、沉闷，从而提高工作效率；

3、招聘方案确定

招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；

4、人员选拔的进行

呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。

客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。

1）简历筛选

这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。

初选的标准

 对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）。

 曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中

心的工作)；

 根据性别进行筛选：考虑适当的性别比例；

 工作地点与居住地点之间的距离：如单向有两个小时以上车程就可直接

放弃；

 年龄：具备一年以上工作经验，18岁以上30岁以下；年龄太大，学习

意愿会降低；年龄太小，则其工作稳定性差；

 根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕

士以上的高学历；

 履历书的文字、语法及格式(文字逻辑表述能力)；

2）听试筛选

由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。

听试问题参考：

1)请简单描述个人及目前工作情况？（表达与组织能力）

2)你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反应与逻辑分析）

3)您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？（自我认知能力）

4)请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。(测试理解归纳和复述能力)

对该应聘者的复述给予负面评价,如:“我觉得你完全没有抓住要点”,“我觉得你复述得比较糟糕”关注应聘者的回答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。

5、招聘工作的评估

这是招聘工作的最后一道工序。评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。

1)判断招聘效果：主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘计划；

2)选择最佳招聘广告登载媒体：通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；

3)衡量招聘的质量：短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；

4)衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算招聘一个人的平均费用。

（二）培训体系

1、入职（初级）培训课程设置：

企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间1周。后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。

2、呼叫中心运营培训

国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。

呼叫中心的培训工作面临以下几个难题：

1)信息的临时变频繁、迅速

2)员工技能水平差异明显

3)工作智能化的需求明显

4)基层管理者水平的需要长期提升

人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。有良好工作素质的客户服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。

班前培训会议：每一个呼叫中心都配备培训师。充分发挥培训师的作用，并

不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。

班前信息记忆游戏：成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所 乐”。班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。班前新信息模拟练习：如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。双向沟通的方式可以有效地加深记忆。班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。

（三）运营管理

1.建立团队目标，建立共同愿景：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标，这是团队的核心驱动力。要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做这个呼叫中心。

2.促进团队关系，提高团队的整体执行力：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。

3.制定团队规范：没有规矩不成方圆。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。