第一篇：大堂经理考试题
农业银行大堂经理竞聘考试题
一、填空题（每题1分，共20分）
1、理财金账户的开户起点要求为客户资产余额（20）万元以上。
2、目前，我行ATM单笔最高取现金额为（）元，每卡每日可累计提取（）元，不限次数。
3、标准个人理财中心按物理分区可分为自助服务区、（）、现金服务区、非现金服务区和（）。
4、牡丹国际信用卡具有人民币和某一指定外币（美元、港币）双币种账户功能，具有转账消费、（）和（）等功能。
5、目前，我行个人金融业务流程再造第一阶段结束后，将口头挂失（包括同城和异地）的有效期由5天改为（）天；将人民币个人单笔汇款金额的最高限额从现行的100万元（含）人民币调整至（）万元（含）。
6、本、外币通知储蓄是指客户存款时（），支取时提前（）通知银行，银行按相应档次利率、实际存期计付利息的一种储蓄存款。
7、“储蓄异地通”是指个人客户凭我行牡丹灵通卡、牡丹灵通卡、e时代和（）及（），在跨我行的异地营业网点、ATM办理的活期储蓄通存通兑、口头挂失和查询等业务。
8、我行代收代付业务主要包括代发工资、（）和（）等业务。
9、个人外汇结汇是指将（）业务；因私购汇是指境内居民个人因指定范围用途而向银行申请（）的业务。
10、目前，我行办理个人资信证明的收费标准为，购买本外币理财产品证明、购买记账式国债证明、购买基金产品证明、购买黄金账户黄金证明、购买保险产品证明每份（）元；存款发生额证明、本外币理财产品交易记录证明、信用卡信用额度证明每份（）元，理财金账户客户办理个人资信证明业务，手续费50%收取。
11、理财协议是指银行与客户签定的由银行向（）提供以满足其特定理财需求为目标的一种要式合同，主要是针对我行优质客户提供的一种（）服务。
12、基金定投申购业务是指在一定的（）内，投资人（）某支基金产品的业务。
13、代理保险业务是商业银行受保险公司委托，代其办理财产保险和（）及（;代收业务。
14、证券投资基金是一种（）、（）的集合证券投资方式。
15、我行目前开办的主要个人贷款业务包括（）和（）两大类。
16、电话银行个人客户分为（）和（）。
17、ICBC个人网上银行的品牌名称为（），包括（）无证书客户和有证书客户三种。
18、被称为货币政策的“三大法宝”指（）、存款准备金和（）。
19、财政政策运用的主要工具有（）、政府支出和（）。
20、速汇金是收款人凭汇款人向其提供的（）和（），在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金和转账结算的一种国际汇款业务。
二、单选题（每题1分，共20分）
1、货币政策由（）和货币政策工具二部分组成。
A、货币政策目标B、中介目标C、操作目标D、最终目标2、2006年10月31日，第十届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过了《中华
人民共和国反洗钱法》，该法共七章三十七条，于（）实施。
A、2006年12月1日B、2006年12月20日
C、2007年1月1日D、2007年3月1日
3、根据我行现有业务规定，存单质押贷款额度最低为（）。
A、5000元B、10000元C、30000元D、50000元
4、大堂经理是（）、为客户提供业务咨询和指导服务的人员。
A、识别优质客户B、负责分流、引导客户
C、推介我行各项产品和服务D、识别引导客户
5、个人住房贷款的最长期限（）
A、10年B、15年C、20年D、30年
6、（）是通过我行与证券公司的联网，为个人投资者提供其银行活期账户与证券公司个人保证金账户间的双向实施转账服务。
A、银证通B、银证转账C、银期转账D、银保通
7、投资人买卖开放式基金首先需要开立（）账户。
A、活期结算帐户B、基金账户
C、基金交易账户D、基金存管账户
8、目前，我行对理财金账户客户
向异地账户的汇款（含异地转账）收费标准按（）执行。
A、汇款金额的1％，最高50元，优惠50%B、免费
C、汇款金额的1％，最高50元，最低1元，优惠50%
D、汇款金额的1％，最高50元，最低1元
9、牡丹灵通卡、e时代最主要的特点（）
A、全面整合了电子银行服务，客户可自助办理多种服务
B、是一张无折卡
C、一卡多个账户、一卡多项功能
D、可刷卡消费
10、我行电子银行品牌是：（）
A、金融E通道B、拨通95588
C、工行服务到您家D、理财E站通
11、根据我行现有业务规定，个人综合消费贷款（抵押）可采用的还款方式为（）。
A、采用按月还本付息方式或按月还息一次还本方式
B、一律采用按月还本付息方式
C、采用按月还本付息方式或按季还本付息方式
D、采用一次性还本付息方式
12、“T+N”个人理财协议规定的透支期限最长不得超过（）天。
A、7B、15C、30D、6013、个人客户营销系统英文缩写名为（）。
A.PCRMB.PBMSC.PBMRD.PBSM14、综合市场规模，盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为（）。
A：定位高端B：定位中端
C：培育潜力D：定位中端 竞争高端培育潜力
15、为保障客户在网上银行的转账的资金安全，办理口令卡的客户通过个人网上银行对外转账限额为（）
A、单笔限额不超过5000元，当日累计限额不超过10000元
B、单笔限额不超过3000元，当日累计限额不超过3000元
C、单笔限额不超过2000元，当日累计限额不超过5000元
D、单笔限额不超过1000元，当日累计限额不超过5000元
16、对于现场识别出、但未能推荐给理财经理的优质客户，大堂经理需填写（），在表中选择“待跟进”。
A、《优质客户信息记录表》B、《优质客户推介表》
C、《待跟进客户信息记录表》D、《客户资料更新登记表》
17、基金交易采用未知价法，基金赎回遵循（）原则进行，并以当日单位基金资产净值作为计价基础。
A、金额赎回B、数量赎回C、时间赎回D、份额赎回
18、如一客户4月5日使用牡丹贷记卡在商场透支消费，则其可享受的免息期最长为多少天？（）
A、25天B、50天C、35天D、20天
19、牡丹信用卡国内（含港澳地区，有银联标志）通用，以人民币结算，具有转账结算、存取现金、信用消费、代收代付等功能，其透
支限额分为金卡与普卡两种，分别为（）
A、金卡1万元，普卡5千元B、金卡3万元，普卡1万元
C、金卡2万元，普卡1万元D、金卡2万元，普卡5千元
20、根据我国现行的法律规定，对有权查询、冻结个人储蓄
存款的执法机关表述最完整的是（）
A、人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关、国家安全机关、海关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦察机关
B、人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关、国家安全机关、海关、军队保卫部门、监狱
C、人民法院、人民检察院、税务机关、海关、公安机关、监狱
D、人民法院、人民检察院、税务机关、海关、国家安全机关、公安机关
三、多选题（每题2分，共40分，少选、多选、错选均不得分）
1、我行个人客户以银行户口下季度日均金融资产数额为标准，以客户利润贡献度、教育程度等为辅助细分标准，将个人客户分为（）
A、私人银行客户B、高端客户C、中端客户
D、普通客户E、潜力客户
2、大堂经理对优质客户的识别主要通过（）途径实现。
A、观察和交流B、系统挖掘C、电子银行挖掘D、外部挖掘
3、在向中高端个人优质客户营销我行理财金账户时，要重点推介其具有（）等优点。
A、一户多用B、币种齐全C、功能强大D、实时查询
4、人民币个人理财产品是我行以（）等金融资产的收益为保障，以人民币为货币资金，面向个人客户发行，到期向客户支取本息和收益的低风险理财产品。
A、固定收益债券B、项目贷款C、个人贷款D、金融衍生产品
5、开放式基金与封闭式基金的主要区别是（）
A、基金规模和存续期不固定B、不上市交易
C、价格以单位净值为基础D、管理要求高
6、我行现有汇款渠道包括（）。
A、营业网点B、电子银行C、ATMD、储蓄异地通
7、属于大堂经理职责的是（）
A、根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务
B、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户
C、利用客户来网点办理业务的时机，主动向客户营销各类理财产品，完成有关销售任务
D、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道
8．下面说法正确的是（）
A、客户经理不得兼任现金柜员、非现金柜员、业务主办、业务主管
B、现金柜员、非现金柜员之间可以兼岗，非现金柜员、客户经理之间可以兼岗。
C、现金柜员、客户经理之间可以兼岗。
D、营销客户经理可设置在支行个人金融业务部门，负责一个或几个理财中心的市场开拓工作。
9、个人理财中心优质客户服务流程包括（）
A、识别引导B、接触营销C、业务处理D、关系维护
10、在接触营销过程中，哪些是客户经理需要着重了解的内容？（）
A、研究客户的财务状况，了解客户是否有能力购买打算推荐的产品；
B、研究客户的个人和家庭状况，以引导理财需求和销售策略；
C、了解客户的生活作息习惯；
D、了解客户以前和我行联络以及服务状况。
11、个人外汇可终止理财产品主要包涵以下（）类型。
A、固定利率型B、利率递增型
C、与美元LIBOR正向挂钩型D、区间累积型
12、大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（）。
A、引导给理财经理B、引导到优先服务柜台
C、引导到电子交易渠道D、引导给网点负责人
13、欲申请注册个人电话银行的个人客户，须信誉良好并在我行开立银行卡，可用于注册个人电话银行的银行卡包括（）
A、理财金账户卡B、灵通卡C、信用卡D、贷记卡
14、我行“银保通”系统的主要包括（）等功能。
A、新保投保B、撤保业务
C、查询业务D、保单部分保全
15、对前来我行办理业务的客户，大堂经理日常工作规范要求（）
A、关注客户B、从细节入手、塑造专业形象
C、保持环境清洁卫生D、营销产品
16、挂入灵通卡的账户要符合哪些条件：（）
A、必须是通兑且状态正常的账户B、必须是无密码的账户
C、可以是冻结的账户D、账户与灵通卡的客户信息号必须相符
17、根据我行业务规定，下列哪些贷款产品要求借款人必须具备当地常住户口（或有效居住证明）?（）
A、个人汽车贷款B、个人综合消费贷款
C、个人质押贷款D、个人小额短期信用贷款
18、与传统牡丹灵通卡相比，牡丹灵通卡.e时代产品本身的主要不同点包括（）。
A、具有存取款、消费等功能B、可以在香港、澳门地区使用
C、不配发存折，属于无纸灵通卡D、卡面设计更新颖
19、个人电话银行营销要点（）
A、使用简便，操作便利B、品种齐全，功能强大
C、成本低廉，安全可靠。D、服务号码95588全国统一
20、关于记账式国债，以下说法不正确的是：（）
A、只在规定的发行期内方可买到；
B、采用国债凭证形式，由投资人自行保管；
C、每年付息一次；D、收益率固定。
四、判断题（每题1分，共20分）
1、客户经理可以代客户保管现金、存单（折）、有价证卷、买卖股票。（）
2、个人住房（按揭）贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用住房的贷款。（）
3、如果发生卡被机器吞没的情况，持卡人应于次日以后持个人有效身份证件和ATM打印的通知书到银行领回卡片。（）
4、个人外汇可终止理财产品业务允许提前支取。如客户要求提前支取视为违约，必须缴纳个人外汇可终止理财产品本金的一定比例的违约金。（）
5、现金柜员应向客户详细介绍我行新产品，配合分流引导工作，推介离柜服务渠 道，降低柜面压力。（）
6、客户在开立活期一本通、定期一本通存折时必须预留密码。（）
7、开立存款证明的存款种类包括：本外币活期、定期储蓄和凭证式国债，一张存款单（折）只能出具一份存款证明书。（）
8、借款人申请二手房贷款时，客户经理需要注意：房龄在10年（不含）以上及贷款人认为房屋价值需评估的，借款人应提供贷款人认可的房地产评估机构出具的房屋价值评估报告（）。
9、在我国，基金管理人必须由中央银行担任，基金托管人必须由专业的基金管理公司担任。（）
10、个人网上银行代缴学费每笔最低限额是5000元。（）
11、目前我行ATM只具备了取款及查询功能。（）
12、目前我行代理发行的记账式国债，可以办理异地托收。（）
13、客户持牡丹信用卡在异地商场POS机上消费，手续费是按照消费额的1%扣收的。（）
14、我行发行的借记卡产品主要包括牡丹灵通卡、牡丹专用卡、牡丹纪念卡和牡丹智能卡，借记卡具有透支功能。()
15、ATM管理中心或营业网点应确定专人负责ATM加款，现金装取、清点应在电子摄像监控下进行。()
16、客户经理可以保管ATM自助设备钥匙、密码（）
17、个人外汇可终止理财产品业务允许提前支取。如客户要求提前支取视为违约，必须缴纳个人外汇可终止理财产品本金的一定比例的违约金。（）
18、按揭贷款是指借款人将其合法拥有的房产作为抵押物给贷款人，并保证履行还款义务，从而从贷款人处获得一定资金的方式。（）
19、个人客户通过网上银行自助注册后即可利用网上银行办理个人外汇买卖业务。（）
20、牡丹国际卡是由中国工商银行发行的、给予持卡人一定信用额度、持卡人可在信用额度内先消费后还款的准贷记卡。（）
第二篇：银行大堂经理考试题
第一部分：《2008年全省农村信用社劳动用工制度改学习内容》
1、（2001）年（11）月（29）日，全国第一家农村股份制商业银行张家港市农村商业银行正式成立。
2、农村信用社以（县（市））为单位统一法人。
3、最常见的洗钱方式：（借用金融机构）、（保密天堂）、（空壳公司）、（现金保密行业）、（伪造商业票据）、（走私）、（利用发最所的直接购置不动产和动产）、（通过证券和保险业洗钱）。
4、大额交易报告具体包括：单笔或者当日累计人民币交易（二十万元）以上或者外币交易等值（一万美元）以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支；单位银行帐户之间单笔或者当日累计人民币（50万元）以上或者外币等值（十万美元）以上的款项划转；交易一方为个人、单笔或者当日累计等值（一万美元）以上的跨境交易。
5、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循（存款自愿）、（取款自由）、（存款有息）、（为存款人保密）的原则。
6、商业银行不得违反规定（提高）或（降低）利率以及采用其他不正当手段，吸收存款。
7、除非法律、行政法规定有规定，商业银行有权拒绝任何单位和个人（查询）、（冻结）、（扣划）存款人的存款。
8、如遇被冻结单位银行帐户的存款不足冻结数额时，银行应在（六）个月的冻结期内，冻结该单位银行帐户可以冻结的存款，直至达到需要冻结的数额。
9、（贷款）业务是授信业务的主要内容。
10、授信业务原则应遵循（合法性）原则、（诚实信用）原则、（统一授信）原则、（统一授权）原则。
11、贷款人在受理借款人的借款申请后，应当根据借款人的（领导者素质）、（经济实力）、（资金结构）、（履约情况）、（经济效益）和（发展前景）因素，评定借款人的信用等级。
12、借款人在征得贷款人同意后，有权向（第三人）转让债务。
13、借款人不得在一个贷款人统一辖区内的（两）个或（两）个以上同级分支机构取得贷款。
14、贷款人有权根据借款人的条件，决定（贷与不贷）、（贷款金额）、（期限）和（利率）等。
15、贷款人审议借款人的借款申请，并及时答复贷与不贷。其中，短期贷款答复时间不得超过
（一）个月，中长期贷款答复时间不得超过
（六）个月，国家另有规定者除外。
16、未经中国人民银行批准，不得对自然人发放（外币）币种的贷款。
17、依《合同法》的规定，贷款合同的当事人（尤其是贷款人金融机构）可采取（代位权）和（撤销权）保全措施来维护自己的债权。
18、按照《合同法》的规定，当事人发生贷款合同纠纷后，可以通过（第三人调解）、（当事人协商和解）、（仲裁）或（诉讼）等方式加以解决。
19、《商业银行法》第四十条规定：“商业银行不得向（关系人）发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得（优于）其他借款人同类贷款的条件。”
20、《商业银行法》第四十六条第一款规定，同业拆借应当遵守中国人民银行的规定，禁止利用拆入资金发放（固定资产贷款）或者（用于投资）。
21、对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（百分之十）。
22、法人应当具备下列条件：（依法成立）、（有必要的财产和经费）、（有自己的名称、组织机构和场所）、（能够独立承担民事责任）。
23、《民法通则》以法人活动的性质为标准，将法人分为（企业法人）、（机关法人）、（事业单位法人）和（社会团体法人）。
24、根据金融犯罪的行为方式的不同，可以分为（诈骗型）金融犯罪、（伪造型）金融犯罪、（利用便利型）金融犯罪和（规避型）金融犯罪。
25、存款业务按存款期限，可分为（活期存款）和（定期存款）。
26、存款业务按客户类型，可分为（个人存款）和（对公存款）。
27、个人存款可分为（活期存款）、（定期存款）、（定活两便存款）、（个人通知存款）和（教育储蓄存款）等。
28、存款的计息起点为（元），利息金额算至（分位），分以下尾数四舍五入。
29、从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按（季）结息，每季度末月的（20）日为结 息日，次日付息。
30、日利率（万分之）=年利率（%）/360。
31、月利率（‰）= 年利率（%）/12。
32、发卡机构对持卡人在ATM等自助设备上取款上限为境内每卡每日累计不得超过（20000）元人民币，单笔上限为（3000）元（含），境外每日累计不得超过等值人民币（10000）元。转账的上限为每日每卡转出金额不得超过（50000）元人民币，单笔上限为（10000）元人民币。
33、银行卡卡片挂失分为（口头挂失）和（书面挂失）。
34、正式挂失
（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。
35、根据不同的存取方式，定期存款分为（整存整取）、（零存整取）、（整存零取）、（存本取息）四种。
36、单位活期存款账户又称为单位结算账户，包括（基本存款账户）、（一般存款账户）、（临时存款账户）和（专用存款账户）。
37、同一存款客户只能在商业银行开立
（一）个基本存款账户。
38、可以开立临时存款账户的情形包括：（设立临时机构）、（异地临时经营活动）、（注册验资）。该账户的有效期最长不得超过
（二）年。
39、我国针对个人的贷款业务主要有（个人住房贷款）、（个人汽车贷款）、（信用卡透支）、（个人助学贷款）等。40、央行票据的期限通常为
（三）个月、（六）个月和
（十二）个月。
41、汇票是出票人签发的，委托付款人在（见票时）或者在（指定日期）无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。分为（银行）汇票和（商业）汇票。
42、信用卡是指银行或非银行金融机构向其客户提供具有（消费信用）、（转账结算）、（存取现金）等全部或部分功能的信用支付工具。
43、按是否发卡银行交存备用金，信用卡分为（准贷记卡）和（贷记卡）两类。
44、借记卡是指银行发行的一种要求先（存款）后（消费）的银行卡。
45、中国人民银行式管理利率的唯一有权机关，其他任何单位无权制定利率。
46、整存整取定期储蓄存款期限分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）六个档次。
47、零存整取定期储蓄存款期限分（一年）、（三年）、（五年）三个档次。
48、个人通知存款按存款人提前通知期限的长短分为（1天个人通知存款）和（7天个人通知存款）两个品种。
49、整存整取定期储蓄起存金额为（五十）元，分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）。50、整存整取定期储蓄存款只能部分提前支取
（一）次。
51、零存整取定期储蓄存款起存金额为
（五）元人民币，且不得公款私存。
52、教育储蓄的对象为（在校小学四年级(含四年级)）以上学生。
53、个人通知存款的起存金额为人民币（五万）元(含)，取款起点为人民币（五万）元(含),存款人须一次性存入，可以一次或分次支取。
54、一般存款账户只能办理（转账结算）和（现金缴存），不能办理（现金支取）。
55、单位通知存款的最低起存金额为（50万）元，存款人需一次性存入；单位通知存款最低支取金额为（10万）元，可以一次或分次支取，账户留存金额不得低于（50万）元。
56、单位存款睡眠账户是指账户余额在（1万）元以下，（1）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的单位银行结算账户(不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户)。
57、个人存款睡眠账户是指账户余额在（5）元以下，（3）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的个人活期存款账户。
58、贷款按期限可分为（短期贷款）、（中期贷款）、（长期贷款）。
59、短期贷款，是指贷款期限在（1）年以内含(1)年的贷款。
60、中期贷款，是指贷款期限在（1）年以上，不含(1)年，（5）年以下，含（5)年的贷款。
61、长期贷款，是指贷款期限在（5）年以上，不含(5)年的贷款。长期贷款期限最长不得超过（10）年。62、贷款按方式可分为（信用贷款）和（担保贷款）。
63、信贷资产风险五级分类是指依据安全履行合同、及时足额偿还的可能性将信贷资产分为（正常）、（关注）、（次级）、（可疑）和（损失）五个类别，其中后三类合称为（不良信贷资产）。
64、正式挂失
（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。
65、持卡人同一日内(以系统时间为准)通过不同渠道连续
（三）次输入交易密码(含网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行等各类渠道)不正确，发卡机构将立即对该账户进行（锁定）。
66、信合通卡密码不可查询，信合通卡密码遗忘时，持卡人可到（原发卡网点）办理密码挂失。67、发卡机构对持卡人开通电话、ATM转账每卡每日转出金额不得超过（5万）元人民币。
68、个人存款实名制是指存款人到农村信用社办理各种存款开户时，必须出示（个人有效身份证件），并使用（身份证件）上的姓名；农村信用社按规定进行核对，并登记身份证件上的（姓名）和（号码），异地客户还需登记（发证机关）。
69、银行业从业基本准则（诚实信用）、（守法合规）、（专业胜任）、（勤勉尽职）、（保护商业秘密与隐私）、（公平竞争）。农村信用社的企业愿景是（建设健康而富有活力的现代金融企业）。70、农村信用社的企业核心价值观是（敬业）、（诚信）、（高效）、（和谐）。
第二部分：《服务终端杰出员工守则》
1、什么是优质服务？（“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现）
2、什么是首因效应？（首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）
3、从语言技巧上，拒绝有（直接拒绝）、（婉言拒绝）、（沉默拒绝）、（回避拒绝）等四种方法。
5、决定成功的十种积极心态：（决心）、（企图心）、（主动）、（热情）、（爱心）、（学习）、（自信）、（自律）、（顽强）、（坚持）。
6、员工工作积极性的主动因素包括：（主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作）、（主动去做不是职责范围内的工作）、（主动帮助新同事适应新环境）、（主动分担其他同事的工作量）、（主动协助领导的工作）、（主动提供意见以改善团队的工作）、（主动参与对企业形象有帮助的活动）、（如不能准时上班会预先通知并做好工作安排）。
8、困难时刻的心理暗示有（自我提醒法）和（转移注意力）。9、6种终身学习的实践方法：（自觉学习）、（流通学习）、（快乐学习）、（改造学习）、（国际学习）、（自主学习）。
10、建立学习型组织的五大要素：（建立共同愿景）、（团队学习）、（改变心智模式）、（自我超越）、（系统思考）。
第三部分：《服务终端精细服务标杆》
1、什么是服务？（服务是使物的使用价值得到发挥，是劳动的一部分。）
2、有效的鼓舞质量标准应具备哪些特点？（1、满足顾客的期望
2、具体
3、员工接受
4、强调重点
5、考核与修改
6、既切实可行又有挑战性）
3、企业如何培养员工的服务意识？（1、选对员工
2、关心员工
3、尊重员工
4、培训员工）
4、优质服务的意义？（1、对顾客：优质服务就是购买到称心如意的商品时享受到购物带来的乐趣
2、对公司：优质服务就是提升公司品牌形象和品牌信誉
3、对个人：优质服务能提升我们自身素质及销售业绩）
5、什么是真情服务？（所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为客人服务，发乎情、发乎心，不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。）
6、什么是首因效应？（也称为第一印象，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）
7、什么是近因效应？（最近获得的信息对人们的社会知觉起到了更大的影响作用，这个现象叫做近因效应。）
8、什么是光环效应？（是指一个人的某种品质，或一个物品的某种特性给人以非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。）
9、如何在服务中善用各种效应？（1、首因效应告诉我们一定要给顾客留下良好的第一印象
2、近因效应告诉我们一定服务顾客终身
3、光环效应告诉我们应善用优势资源。）
10、店面5S是指什么？（5S是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个日语单词的词头缩写，是维护服务场所干净整洁的重要手段。）
11、什么是服务人员的身体语言？（服务人员的身体语言是一种不同于说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、收拾、表情等方面表现出来，其中姿势又包括站姿、坐姿、走资等等。）12、3种规范坐姿是（两手摆法）、（两脚摆法）、（两腿摆法）。
13、手势禁忌包括（双手抱头）、（摆弄手指）、（插口袋）。
14、握手的顺序讲究（尊者决定）。
15、微笑时为了避免让对方感动压力，应用双眼看着对方的（面部三角区）。
16、什么是服务礼仪？（就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。）
17、接电话的5W1H是指（When何时）、（Who何人）、（Where何地）、（What何事）、（Why为什么）、（How如何进行）。
18、处理客人投诉的十个步骤？（1、倾听
2、保持冷静
3、表示谅解
4、意识到客人的自尊心
5、让客人意识到你对问题重视，将注意力集中在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错。
6、做记录
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做的，如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估了解决问题所需的时间。
9、监督行动的发展。
10、跟进事情的进展。）
19、了解客户需求的有效方法是（观察）、（询问）、（聆听回应）。
20、服务语言应注意（发音要准确）、（语速要适度）、（内容要简明）、（方言要少用）、（外语要慎用）。
第四部分：《货币银行学》
名词解释1．信用货币——信用货币是以信用活动为基础产生的、能够发挥货币作用的信用工具，它的形式主要有商业票据、银行券和存款货币。
2．格雷欣法则——在双本位制下，虽然金银之间规定了法定比价，但市场价格高于法定价格的金属货币就会从流通中退出来进入贮藏或输出国外；而实际价值较低的金属货币则继续留在流通中执行货币职能，产生“劣币驱逐良币”的现象，统称“格雷欣法则”。
3．银行中间业务——商业银行在资产负债表以外，还开展了一些提供服务、旨在收取手续费的业务，因这类业务既不属于负债业务也不属于资产业务，所以称为中间业务。
4．实际货币需求—实际货币需求是指名义货币需求在扣除了通货膨胀因素之后的实际货币购买力，它等于名义货币需求除以物价水平，即Md／P。
5．公开市场业务——公开市场业务是指中央银行在金融市场上公开买卖有价证券，以此来调节市场货币量的政策行为。当中央银行认为应该增加市场货币供给量时，就在金融市场上买进有价证券(主要是政府债券)，而将货币投放出去，否则反之。
二、判断正确与错误1．金融机构的主要功能是信用媒介，是一种直接信用。（X）2．税务局向工商企业征收税款时，货币执行价值尺度职能。（X）
3．根据凯恩斯主义的理论，即使在“流动性陷阱中”，货币政策也是有效的。（X）4．中央银行是发行的银行，拥有发行债券的权利。（X）
5．在直接标价法下，外汇汇率下跌，说明外币币值上升，本币币值下降；外汇汇率下跌时，外币币值下降，本币币值上升。（X）6．货币流通速度与货币总需求是反向变动的关系。（√）
7．《巴塞尔协议》中为了消除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到6％。（X）
8．在影响货币乘数的各项指标中，其中现金比率、定期和活期存款准备金比率是中央银行可以控制的指标，而超额准备比率和定扔存款与活期存款之间的比率是中央银行不可以完全控制的。（X）
9．国际贸易的短期资本融通在国际收支平衡表里应列在经常项目下的贸易收支项下。（X）
10．在经济中如果总需求过度增加，超过了既定价格水平下商品和劳务等方面的供给可能会引起货币贬值、物价总水平上涨。（√）
三、填空题1．货币金本位制有（金币本位制）、（金块本位制）、（金汇兑本位制）三种形式。2．从1994年1月1日起，我国开始实行（单一的有管理的浮动）汇率制度。3．货币学派强调（货币供应量）在整个传导机制上具有真效果。
4．我国最早出现的信托类金融机构是1921年成立的（中国通商信托公司）。5．商业信用所贷出的资本是产业资本循环中的（商品资本）。6．利息率的最高上限是（平均利润率）。
7．《巴塞尔协议》把银行资本分为（核心资本）和（附属资本）两部分。
四、单项选择题
1．信托业务属于商业银行的（C）。A．负债业务 B． 资产业务 C．中间业务 D．存款业务 E．信贷业务
2．由非政府部门的金融民间组织确定的利率，称为（C）A市场利率 B官定利率 C公定利率D浮动利率E实际利率 3．在一级市场上协助销售证券的最重要的金融机构是（B）A．储蓄银行 B投资银行 C．投资基金 D金融公司 4．当中央银行实行紧缩性的货币政策时，对公开市场业务的操作是（B）。A．买进有价证券 B．卖出有价证券C．提高再贴现率 D．降低再贴现率
5．假定活期存款法定准备率为10%，银行不保留超额储备，公众持有的通货不变。当中央银行向一家商业银行购买100万元国债后，整个银行系统的活期存款将可以增加（A）。A．1000万 B．800万 C．1200万 D．900万
6．成本推动型通货膨胀导致（A）。A．物价水平上升，产出下降 B．物价水平上升，产出增加C物价水平下降，产出下降 D物价水平下降，产出增加
7．必须经债务人承兑才能进入流通的信用工具是（C）A．支票 B．本票 C．汇票 D．期票
8．下列资产属于商业银行的二线准备金的是（D）A．库存现金 B．在中央银行存款 C．存放同业 D．国库券
9．新中国成立以来的第一家商业银行是1986年经国务院批准重新组建的（C）。A．工商银行 B．中信实业银行 C．交通银行 D．光大银行 10．主要针对停滞通货膨胀的治理对策是（C）A．需求管理政策 B．所得政策 C．供给政策 D．指数连动政策
11．以金为货币金属，以金币为本位币，不铸造、不流通金币，银行券可兑换外币汇票是(C)A．金块本位制B．金本位制C．金汇兑本位制D银行券制
12．国家货币管理部门或中央银行所规定的利率是(D)。A．实际利率 B．市场利率C．公定利率 D．法定利率 13．发行价格低于金融工具的票面金额称作：(B)。A．平价 B．折价C．竞价 D．溢价
14．期限在一年以上，以金融工具为媒介，进行长期性资金交易活动的市场，是(C)。A．货币市场B．二级市场C．资本市场
D．金融市场 15．按照组织的章程，服务对象只限于成员国官方财政、金融当局，而不与任何私人企业有往来的国际金融组织是：(B)。
A．世界银行 B．国际货币基金组织C．国际开发协会D国际金融公司
16．长期以来，对货币具体的层次划分的主要依据是(C)。A．金融资产的盈利性B．金融资产的安全性C．金融资产的流动性
D．金融资产的种类
17．导致通货膨胀的直接原因是(D)。A．货币贬值
B．纸币流通C．物价上涨
D．货币供应过多
18．下列哪个方程式是马克思的货币必要量公式?(C)A．MV=PT
B．P=MV／T
C． M=PQ／V
D．M＝KPY 19．货币均衡的自发实现主要依靠(C)。A．价格机制
B．汇率机制C．利率机制
D．中央银行宏观调控 20．在下列控制经济中货币总量的各个手段中，中央银行不能完全自主操作的是：(B)
A．公开市场业务B．再贴现政策C．信贷规模控制 D．法定准备金率
21．信用货币是建立在货币的（C）上。A价值尺度职能 B．流通手段职能 C．支付手段职能 D世界货币职能
22．我国目前最大的一家政策性银行是（A）。A．国家开发银行 B．中国农业发展银行 C．中国进出口银行 D．中国建设银行 23．执行流通手段职能的货币必须是（C）。A．观念上的货币 B．想象的货币 C．现实的货币 D．足值货币 24．一国货币政策制定与执行机构是（C）。A．财政部 B．国务院 C．中央银行 D．商业银行
25．真正最早全面发挥中央银行功能的应属（A）。A．英格兰银行 B．瑞典银行 C．普鲁士银行 D．法兰西银行 26．具有有限法偿能力的货币是（C）。A．本位币 B．主币 C．辅币 D．人民币 27．国际货币基金组织的英文缩写是（A）。A．IMF B．IBRD C．IDA D．IFC 28．通过银行贷款与投资活动而引申出来的存款称之为（B）A．原始存款 B．派生存款 C．短期存款 D长期存款29．银行利润率为经营利润与（C）。A．负债总额之比 B．资产总额之比 C．自有资本之比D资产负债总额之比
30．一张差半年到期的面额为2000元的票据，拿到银行得到1950元的贴现金额，则年贴现率为（B）。A．2.5% B．5% C．2.56% D．5.12% 31.执行价值单方向转移的货币职能是（C）A.价值尺度 B.流通手段 C.支付手段 D.贮藏手段 32.租赁设备由承租人维修保养的是（D）A.经营租赁 B.古代租赁 C.传统租赁 D.金融租赁
33.1998年我国取消贷款规模管理后，货币政策中介目标主要是（C）A.利率 B.同业拆借利率 C.货币供应量 D.存款准备金率 34.“扬基债券”的面值货币是（B）A.日元 B.美元 C.英镑 D.法郎
35.凯恩斯认为交易性需求是收入的（D）A.平减指数B.非平减指数C.递减函数D.递增函数 36.中国历史上第一家新式银行是（A）A 丽如银行B 法兰西银行 C.中国通商银行 D.交通银行 37.不属于国家开发银行业务范围的是（D）
A 发放重点项目政策性贷款 B.办理向重点项目贷款贴息 C发行金融债券D办理粮棉油储备贷款
38.保险合同终止一般是由于（B）A.保险标的灭失B.保险期限届满 C.保险人履约赔付D.保险公司破产 39.现金交易方程式可表示为（A）A.MV＝PT B.P＝KR/M C.Md＝kPY D.M1＋M2＝L1(y)＋L2(r)40.在证券交易所专门从事不足一个成交单位股票买卖的证券商是（A）A.零股经纪商 B.佣金经纪商 C.二元经纪商D.自营经纪商 41.以下不属于证券交易所特点的是（C）A.有形市场 B.具有投机性 C.协商议价原则 D.投资人须经过交易所成员从事交易 42.国际货币基金组织贷款均按照（C）A.美元计值B.英镑计值 C.特别提款权计值D.贷款对象的货币计值 43.某企业持有3个月后到期的一年期汇票，面额为2000元，银行确定该票据的贴现率为5%，则贴现金额是（A）A.1975元 B.1950元 C.25元 D.50元
44.在现实经济生活中，无论是存款货币还是现金货币的提供，均源于银行的（B）A.存款业务 B.贷款业务 C.中间业务 D.表外业务
45.商业银行最主要的资金来源是（D）A.资本金 B.中央银行借款 C 发行金融债券D.存款负债
46.国际收支平衡表上的长期资本项目不包括（C）A.直接投资B.国际金融机构贷款 C.各国银行间的资金拆放D.政府贷款 47.国际货币基金组织和世界银行集团成立于（B）A.1942年B.1945年C.1946年 D.1960年
48.按保险对象的不同，可将保险分为（D）A.政策性保险和商业性保险 B.责任保险和人身保险 C.自愿保险和再保险 D.财产保险与人身保险 49.欧洲货币市场的中心最初在（B）A.罗马 B.伦敦C.巴黎 D.法兰克福
50.金本位制下外汇汇率上下波动的幅度受制于（C）A.黄金储备状况 B.外汇储备状况 C.黄金输送点D.外汇政策
五、多项选择题
1．商业信用的主要形式有（AB）。A．赊销商品 B．预付货款
2．在弗里德曼的货币需求函数中，与实际货币需求负相关的因素有（CDE）。C．债券的预期名义收益率 D．股票的预期名义收益率 E预期的物价变动率 3．假设其他因素不变，下列哪些事件会使现金比率上升？（CE）C．香烟买卖被视为违法 E．通货膨胀不断加剧
4．根据真实票据理论，商业银行可以从事下列业务活动（AD）。A．发放短期贷款 D．票据贴现
5．商业银行的中间业务包括（ABCDE）。
A．票据承兑业务 B．汇兑业务 C．信用证业务D．代理业务 E．信托业务
6．我国的政策性银行是（CDE）。C．农业发展银行 D．国家开发银行E．中国进出口银行 7．MMMF主要投资于下列金融资产（BCE）。B．国库券 C．商业票据 E．大额可转让定期存单
8．根据利率期限结构的预期假说（ABCE）。
A．如果预期未来短期利率上升，则收益率曲线向上倾斜 B．如果预期未来短期利率下降，则收益率曲线向下倾斜
C．如果预期未来短期利率与现期短期利率相等，则收益曲线呈一条水平线 E．典型的收益率曲线是一条水平线
9．实际利率为负值时（ABC）。A．存款人会遭受损失 B．借款人会获得额外的收益C．对贷款人不利
10．符合“适应性预期假说”的观点是（BC）B．人们在形成预期时是“向后看”的 C．预期通货膨胀率惯性大
11．货币制度的基本类型有：(ACDE)。A．银本位制
C．金本位制 D不兑现的信用货币制度 E复本位制
12．现代信用形式中两种最基本的形式是：(AD)。A．商业信用
D．银行信用
13．外汇包括；(CDE)。C．外币 D．外币有价证券
E．外币支付凭证
14．商业银行在经营活动中可能面临的风险有:(ABCD)。A．信用风险
B．资产负债失衡风险 C．来自公众信任的风险 D．竞争的风险
15．按照外汇的支付方式：(CDE)。
C．信汇汇率
D．票汇汇率
E．电汇汇率16．商业银行的负债业务是指银行吸收资金的业务，即形成银行资金来源的业务，它包括:(ABD)A．银行自有资本
B．存款负债
C．现金 D．其它负债
E．存放同业存款
17．中央银行作为“银行的银行”，其意义在于：(ABCE)。A．集中管理商业银行的存款准备金B．充当最后贷款者C．全国票据的清算中心 E．监督和管理全国的商业银行
18．在国际收支平衡表的编制中，居民是指在国内居住，一年以上的自然人(本国人和侨民等)及法人。它是一个以居住地为标准划分的一个法律概念，包括(ABCD)A．政府机构 B．个人 C．非盈利团体 D．企业
19．固定汇率制度下，一国的通货膨胀上升，物价上涨，本国对内币值下降，此时可能出现的情况是(ABC)。A．本国出口下降
B．国际收支发生逆差C．国内资本可能向外国流出
20.能够直接制约商业银行派生存款大小的因素主要有：(ABC)。A．法定存款准备金
B．提现率
C．超额准备率
21．全国的中央银行制度大致可以归纳的类型有（ACDE）A．单一型 C复合型 D跨国型 E准中央银行型 22．商业银行资产业务的内容有（ABCD）。A．现金资产业务 B．贷款 C．贴现 D．证券投资
23．外汇包括（ABCE）。A．外币 B．特别提款权 C．欧洲货币单位 D．外国固定资产 E．外国股票 24．我国货币层次划分中，M2包括（ABCDE）。
A．M1 B．企业单位定期存款 C．自筹基本建设存款 D．个人储蓄存款 E．其他存款
25．1998年，我国针对经济生活中的通货紧缩问题而采取的治理措施有（ABCDE）。A增加居民消费贷款 B增发国债 C提高出口退税率 D下调存贷款利率E．增加对国有企业的固定资产贷款和技术改造贷款 26．货币政策时滞中的内部时滞可分为（BC）。B．认识时滞 C．行政时滞
27．货币学派货币政策传导机制涉及（ABCDE）等相关要素。
A．准备金 B．货币供应量 C．金融资产 D．价格 E．名义国民收入
28．对金融机构的预防性监管包括（AB）。A．资本充足条件监管
B．流动性监管
29．金融监管的原则主要有（ABCD）A．依法监管原则B．监管主体独立性原则C．自我约束原则D经济效益原
30．《巴塞尔协议》将银行资本划分为（AC）两档。
A．核心资本 C．附属资本
第三篇：银行大堂经理考试题（定稿）
第一部分：《2008年全省农村信用社劳动用工制度改学习内容》
1、（2001）年（11）月（29）日，全国第一家农村股份制商业银行张家港市农村商业银行正式成立。
2、农村信用社以（县（市））为单位统一法人。
3、最常见的洗钱方式：（借用金融机构）、（保密天堂）、（空壳公司）、（现金保密行业）、（伪造商业票据）、（走私）、（利用发最所的直接购置不动产和动产）、（通过证券和保险业洗钱）。
4、大额交易报告具体包括：单笔或者当日累计人民币交易（二十万元）以上或者外币交易等值（一万美元）以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支；单位银行帐户之间单笔或者当日累计人民币（50万元）以上或者外币等值（十万美元）以上的款项划转；交易一方为个人、单笔或者当日累计等值（一万美元）以上的跨境交易。
5、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循（存款自愿）、（取款自由）、（存款有息）、（为存款人保密）的原则。
6、商业银行不得违反规定（提高）或（降低）利率以及采用其他不正当手段，吸收存款。
7、除非法律、行政法规定有规定，商业银行有权拒绝任何单位和个人（查询）、（冻结）、（扣划）存款人的存款。
8、如遇被冻结单位银行帐户的存款不足冻结数额时，银行应在（六）个月的冻结期内，冻结该单位银行帐户可以冻结的存款，直至达到需要冻结的数额。
9、（贷款）业务是授信业务的主要内容。
10、授信业务原则应遵循（合法性）原则、（诚实信用）原则、（统一授信）原则、（统一授权）原则。
11、贷款人在受理借款人的借款申请后，应当根据借款人的（领导者素质）、（经济实力）、（资金结构）、（履约情况）、（经济效益）和（发展前景）因素，评定借款人的信用等级。
12、借款人在征得贷款人同意后，有权向（第三人）转让债务。
13、借款人不得在一个贷款人统一辖区内的（两）个或（两）个以上同级分支机构取得贷款。
14、贷款人有权根据借款人的条件，决定（贷与不贷）、（贷款金额）、（期限）和（利率）等。
15、贷款人审议借款人的借款申请，并及时答复贷与不贷。其中，短期贷款答复时间不得超过
（一）个月，中长期贷款答复时间不得超过
（六）个月，国家另有规定者除外。
16、未经中国人民银行批准，不得对自然人发放（外币）币种的贷款。
17、依《合同法》的规定，贷款合同的当事人（尤其是贷款人金融机构）可采取（代位权）和（撤销权）保全措施来维护自己的债权。
18、按照《合同法》的规定，当事人发生贷款合同纠纷后，可以通过（第三人调解）、（当事人协商和解）、（仲裁）或（诉讼）等方式加以解决。
19、《商业银行法》第四十条规定：“商业银行不得向（关系人）发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得（优于）其他借款人同类贷款的条件。” 20、《商业银行法》第四十六条第一款规定，同业拆借应当遵守中国人民银行的规定，禁止利用拆入资金发放（固定资产贷款）或者（用于投资）。
21、对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（百分之十）。
22、法人应当具备下列条件：（依法成立）、（有必要的财产和经费）、（有自己的名称、组织机构和场所）、（能够独立承担民事责任）。
23、《民法通则》以法人活动的性质为标准，将法人分为（企业法人）、（机关法人）、（事业单位法人）和（社会团体法人）。
24、根据金融犯罪的行为方式的不同，可以分为（诈骗型）金融犯罪、（伪造型）金融犯罪、（利用便利型）金融犯罪和（规避型）金融犯罪。
25、存款业务按存款期限，可分为（活期存款）和（定期存款）。
26、存款业务按客户类型，可分为（个人存款）和（对公存款）。
27、个人存款可分为（活期存款）、（定期存款）、（定活两便存款）、（个人通知存款）和（教育储蓄存款）等。
28、存款的计息起点为（元），利息金额算至（分位），分以下尾数四舍五入。
29、从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按（季）结息，每季度末月的（20）日为结 息日，次日付息。30、日利率（万分之）=年利率（%）/360。
31、月利率（‰）= 年利率（%）/12。
32、发卡机构对持卡人在ATM等自助设备上取款上限为境内每卡每日累计不得超过（20000）元人民币，单笔上限为（3000）元（含），境外每日累计不得超过等值人民币（10000）元。转账的上限为每日每卡转出金额不得超过（50000）元人民币，单笔上限为（10000）元人民币。
33、银行卡卡片挂失分为（口头挂失）和（书面挂失）。
34、正式挂失
（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。
35、根据不同的存取方式，定期存款分为（整存整取）、（零存整取）、（整存零取）、（存本取息）四种。
36、单位活期存款账户又称为单位结算账户，包括（基本存款账户）、（一般存款账户）、（临时存款账户）和（专用存款账户）。
37、同一存款客户只能在商业银行开立
（一）个基本存款账户。
38、可以开立临时存款账户的情形包括：（设立临时机构）、（异地临时经营活动）、（注册验资）。该账户的有效期最长不得超过
（二）年。
39、我国针对个人的贷款业务主要有（个人住房贷款）、（个人汽车贷款）、（信用卡透支）、（个人助学贷款）等。
40、央行票据的期限通常为
（三）个月、（六）个月和
（十二）个月。
41、汇票是出票人签发的，委托付款人在（见票时）或者在（指定日期）无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。分为（银行）汇票和（商业）汇票。
42、信用卡是指银行或非银行金融机构向其客户提供具有（消费信用）、（转账结算）、（存取现金）等全部或部分功能的信用支付工具。
43、按是否发卡银行交存备用金，信用卡分为（准贷记卡）和（贷记卡）两类。
44、借记卡是指银行发行的一种要求先（存款）后（消费）的银行卡。
45、中国人民银行式管理利率的唯一有权机关，其他任何单位无权制定利率。
46、整存整取定期储蓄存款期限分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）六个档次。
47、零存整取定期储蓄存款期限分（一年）、（三年）、（五年）三个档次。
48、个人通知存款按存款人提前通知期限的长短分为（1天个人通知存款）和（7天个人通知存款）两个品种。
49、整存整取定期储蓄起存金额为（五十）元，分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）。50、整存整取定期储蓄存款只能部分提前支取
（一）次。
51、零存整取定期储蓄存款起存金额为
（五）元人民币，且不得公款私存。
52、教育储蓄的对象为（在校小学四年级(含四年级)）以上学生。
53、个人通知存款的起存金额为人民币（五万）元(含)，取款起点为人民币（五万）元(含),存款人须一次性存入，可以一次或分次支取。
54、一般存款账户只能办理（转账结算）和（现金缴存），不能办理（现金支取）。
55、单位通知存款的最低起存金额为（50万）元，存款人需一次性存入；单位通知存款最低支取金额为（10万）元，可以一次或分次支取，账户留存金额不得低于（50万）元。
56、单位存款睡眠账户是指账户余额在（1万）元以下，（1）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的单位银行结算账户(不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户)。
57、个人存款睡眠账户是指账户余额在（5）元以下，（3）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的个人活期存款账户。
58、贷款按期限可分为（短期贷款）、（中期贷款）、（长期贷款）。
59、短期贷款，是指贷款期限在（1）年以内含(1)年的贷款。60、中期贷款，是指贷款期限在（1）年以上，不含(1)年，（5）年以下，含（5)年的贷款。61、长期贷款，是指贷款期限在（5）年以上，不含(5)年的贷款。长期贷款期限最长不得超过（10）年。62、贷款按方式可分为（信用贷款）和（担保贷款）。63、信贷资产风险五级分类是指依据安全履行合同、及时足额偿还的可能性将信贷资产分为（正常）、（关注）、（次级）、（可疑）和（损失）五个类别，其中后三类合称为（不良信贷资产）。64、正式挂失
（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。65、持卡人同一日内(以系统时间为准)通过不同渠道连续
（三）次输入交易密码(含网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行等各类渠道)不正确，发卡机构将立即对该账户进行（锁定）。66、信合通卡密码不可查询，信合通卡密码遗忘时，持卡人可到（原发卡网点）办理密码挂失。67、发卡机构对持卡人开通电话、ATM转账每卡每日转出金额不得超过（5万）元人民币。68、个人存款实名制是指存款人到农村信用社办理各种存款开户时，必须出示（个人有效身份证件），并使用（身份证件）上的姓名；农村信用社按规定进行核对，并登记身份证件上的（姓名）和（号码），异地客户还需登记（发证机关）。69、银行业从业基本准则（诚实信用）、（守法合规）、（专业胜任）、（勤勉尽职）、（保护商业秘密与隐私）、（公平竞争）。农村信用社的企业愿景是（建设健康而富有活力的现代金融企业）。70、农村信用社的企业核心价值观是（敬业）、（诚信）、（高效）、（和谐）。第二部分：《服务终端杰出员工守则》
1、什么是优质服务？（“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现）
2、什么是首因效应？（首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）
3、从语言技巧上，拒绝有（直接拒绝）、（婉言拒绝）、（沉默拒绝）、（回避拒绝）等四种方法。
5、决定成功的十种积极心态：（决心）、（企图心）、（主动）、（热情）、（爱心）、（学习）、（自信）、（自律）、（顽强）、（坚持）。
6、员工工作积极性的主动因素包括：（主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作）、（主动去做不是职责范围内的工作）、（主动帮助新同事适应新环境）、（主动分担其他同事的工作量）、（主动协助领导的工作）、（主动提供意见以改善团队的工作）、（主动参与对企业形象有帮助的活动）、（如不能准时上班会预先通知并做好工作安排）。
8、困难时刻的心理暗示有（自我提醒法）和（转移注意力）。9、6种终身学习的实践方法：（自觉学习）、（流通学习）、（快乐学习）、（改造学习）、（国际学习）、（自主学习）。
10、建立学习型组织的五大要素：（建立共同愿景）、（团队学习）、（改变心智模式）、（自我超越）、（系统思考）。第三部分：《服务终端精细服务标杆》
1、什么是服务？（服务是使物的使用价值得到发挥，是劳动的一部分。）
2、有效的鼓舞质量标准应具备哪些特点？（1、满足顾客的期望
2、具体
3、员工接受
4、强调重点
5、考核与修改
6、既切实可行又有挑战性）
3、企业如何培养员工的服务意识？（1、选对员工
2、关心员工
3、尊重员工
4、培训员工）
4、优质服务的意义？（1、对顾客：优质服务就是购买到称心如意的商品时享受到购物带来的乐趣
2、对公司：优质服务就是提升公司品牌形象和品牌信誉
3、对个人：优质服务能提升我们自身素质及销售业绩）
5、什么是真情服务？（所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为客人服务，发乎情、发乎心，不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。）
6、什么是首因效应？（也称为第一印象，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）
7、什么是近因效应？（最近获得的信息对人们的社会知觉起到了更大的影响作用，这个现象叫做近因效应。）
8、什么是光环效应？（是指一个人的某种品质，或一个物品的某种特性给人以非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。）
9、如何在服务中善用各种效应？（1、首因效应告诉我们一定要给顾客留下良好的第一印象
2、近因效应告诉我们一定服务顾客终身
3、光环效应告诉我们应善用优势资源。）
10、店面5S是指什么？（5S是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个日语单词的词头缩写，是维护服务场所干净整洁的重要手段。）
11、什么是服务人员的身体语言？（服务人员的身体语言是一种不同于说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、收拾、表情等方面表现出来，其中姿势又包括站姿、坐姿、走资等等。）12、3种规范坐姿是（两手摆法）、（两脚摆法）、（两腿摆法）。
13、手势禁忌包括（双手抱头）、（摆弄手指）、（插口袋）。
14、握手的顺序讲究（尊者决定）。
15、微笑时为了避免让对方感动压力，应用双眼看着对方的（面部三角区）。
16、什么是服务礼仪？（就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。）
17、接电话的5W1H是指（When何时）、（Who何人）、（Where何地）、（What何事）、（Why为什么）、（How如何进行）。
18、处理客人投诉的十个步骤？（1、倾听
2、保持冷静
3、表示谅解
4、意识到客人的自尊心
5、让客人意识到你对问题重视，将注意力集中在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错。
6、做记录
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做的，如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估了解决问题所需的时间。
9、监督行动的发展。
10、跟进事情的进展。）
19、了解客户需求的有效方法是（观察）、（询问）、（聆听回应）。20、服务语言应注意（发音要准确）、（语速要适度）、（内容要简明）、（方言要少用）、（外语要慎用）。第四部分：《货币银行学》
名词解释1．信用货币——信用货币是以信用活动为基础产生的、能够发挥货币作用的信用工具，它的形式主要有商业票据、银行券和存款货币。2．格雷欣法则——在双本位制下，虽然金银之间规定了法定比价，但市场价格高于法定价格的金属货币就会从流通中退出来进入贮藏或输出国外；而实际价值较低的金属货币则继续留在流通中执行货币职能，产生“劣币驱逐良币”的现象，统称“格雷欣法则”。3．银行中间业务——商业银行在资产负债表以外，还开展了一些提供服务、旨在收取手续费的业务，因这类业务既不属于负债业务也不属于资产业务，所以称为中间业务。4．实际货币需求—实际货币需求是指名义货币需求在扣除了通货膨胀因素之后的实际货币购买力，它等于名义货币需求除以物价水平，即Md／P。5．公开市场业务——公开市场业务是指中央银行在金融市场上公开买卖有价证券，以此来调节市场货币量的政策行为。当中央银行认为应该增加市场货币供给量时，就在金融市场上买进有价证券(主要是政府债券)，而将货币投放出去，否则反之。
二、判断正确与错误1．金融机构的主要功能是信用媒介，是一种直接信用。（X）2．税务局向工商企业征收税款时，货币执行价值尺度职能。（X）
3．根据凯恩斯主义的理论，即使在“流动性陷阱中”，货币政策也是有效的。（X）4．中央银行是发行的银行，拥有发行债券的权利。5．在直接标价法下，外汇汇率下跌，说明外币币值上升，本币币值下降；外汇汇率下跌时，外币币值下降，本币币值上升。（X）6．货币流通速度与货币总需求是反向变动的关系。（√）7．《巴塞尔协议》中为了消除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到6％。（X）（X）8．在影响货币乘数的各项指标中，其中现金比率、定期和活期存款准备金比率是中央银行可以控制的指标，而超额准备比率和定扔存款与活期存款之间的比率是中央银行不可以完全控制的。（X）9．国际贸易的短期资本融通在国际收支平衡表里应列在经常项目下的贸易收支项下。（X）10．在经济中如果总需求过度增加，超过了既定价格水平下商品和劳务等方面的供给可能会引起货币贬值、物价总水平上涨。（√）
三、填空题1．货币金本位制有（金币本位制）、（金块本位制）、（金汇兑本位制）三种形式。2．从1994年1月1日起，我国开始实行（单一的有管理的浮动）汇率制度。3．货币学派强调（货币供应量）在整个传导机制上具有真效果。4．我国最早出现的信托类金融机构是1921年成立的（中国通商信托公司）。5．商业信用所贷出的资本是产业资本循环中的（商品资本）。6．利息率的最高上限是（平均利润率）。7．《巴塞尔协议》把银行资本分为（核心资本）和（附属资本）两部分。
四、单项选择题 1．信托业务属于商业银行的（C）。A．负债业务 B． 资产业务 C．中间业务 D．存款业务 E．信贷业务 2．由非政府部门的金融民间组织确定的利率，称为（C）A市场利率 B官定利率 C公定利率D浮动利率E实际利率 3．在一级市场上协助销售证券的最重要的金融机构是（B）A．储蓄银行 B投资银行 C．投资基金 D金融公司 4．当中央银行实行紧缩性的货币政策时，对公开市场业务的操作是（B）。A．买进有价证券 B．卖出有价证券C．提高再贴现率 D．降低再贴现率 5．假定活期存款法定准备率为10%，银行不保留超额储备，公众持有的通货不变。当中央银行向一家商业银行购买100万元国债后，整个银行系统的活期存款将可以增加（A）。A．1000万 B．800万 C．1200万 D．900万 6．成本推动型通货膨胀导致（A）。A．物价水平上升，产出下降 B．物价水平上升，产出增加C物价水平下降，产出下降 D物价水平下降，产出增加 7．必须经债务人承兑才能进入流通的信用工具是（C）A．支票 B．本票 C．汇票 D．期票 8．下列资产属于商业银行的二线准备金的是（D）A．库存现金 B．在中央银行存款 C．存放同业 D．国库券 9．新中国成立以来的第一家商业银行是1986年经国务院批准重新组建的（C）。A．工商银行 B．中信实业银行 C．交通银行 D．光大银行 10．主要针对停滞通货膨胀的治理对策是（C）A．需求管理政策 B．所得政策 C．供给政策 D．指数连动政策 11．以金为货币金属，以金币为本位币，不铸造、不流通金币，银行券可兑换外币汇票是(C)A．金块本位制B．金本位制C．金汇兑本位制D银行券制 12．国家货币管理部门或中央银行所规定的利率是(D)。A．实际利率 B．市场利率C．公定利率 D．法定利率 13．发行价格低于金融工具的票面金额称作：(B)。A．平价 B．折价C．竞价 D．溢价 14．期限在一年以上，以金融工具为媒介，进行长期性资金交易活动的市场，是(C)。A．货币市场B．二级市场C．资本市场 D．金融市场 15．按照组织的章程，服务对象只限于成员国官方财政、金融当局，而不与任何私人企业有往来的国际金融组织是：(B)。A．世界银行 B．国际货币基金组织C．国际开发协会D国际金融公司 16．长期以来，对货币具体的层次划分的主要依据是(C)。A．金融资产的盈利性B．金融资产的安全性C．金融资产的流动性 D．金融资产的种类 17．导致通货膨胀的直接原因是(D)。A．货币贬值 B．纸币流通C．物价上涨 D．货币供应过多 18．下列哪个方程式是马克思的货币必要量公式?(C)A．MV=PT B．P=MV／T C． M=PQ／V D．M＝KPY 19．货币均衡的自发实现主要依靠(C)。A．价格机制 B．汇率机制C．利率机制 D．中央银行宏观调控 20．在下列控制经济中货币总量的各个手段中，中央银行不能完全自主操作的是：(B)A．公开市场业务B．再贴现政策C．信贷规模控制 D．法定准备金率 21．信用货币是建立在货币的（C）上。A价值尺度职能 B．流通手段职能 C．支付手段职能 D世界货币职能 22．我国目前最大的一家政策性银行是（A）。A．国家开发银行 B．中国农业发展银行 C．中国进出口银行 D．中国建设银行 23．执行流通手段职能的货币必须是（C）。A．观念上的货币 B．想象的货币 C．现实的货币 D．足值货币 24．一国货币政策制定与执行机构是（C）。A．财政部 B．国务院 C．中央银行 D．商业银行 25．真正最早全面发挥中央银行功能的应属（A）。A．英格兰银行 B．瑞典银行 C．普鲁士银行 D．法兰西银行 26．具有有限法偿能力的货币是（C）。A．本位币 B．主币 C．辅币 D．人民币
27．国际货币基金组织的英文缩写是（A）。A．IMF B．IBRD C．IDA D．IFC 28．通过银行贷款与投资活动而引申出来的存款称之为（B）A．原始存款 B．派生存款 C．短期存款 D长期存款 29．银行利润率为经营利润与（C）。A．负债总额之比 B．资产总额之比 C．自有资本之比D资产负债总额之比 30．一张差半年到期的面额为2000元的票据，拿到银行得到1950元的贴现金额，则年贴现率为（B）。A．2.5% B．5% C．2.56% D．5.12% 31.执行价值单方向转移的货币职能是（C）A.价值尺度 B.流通手段 C.支付手段 D.贮藏手段 32.租赁设备由承租人维修保养的是（D）A.经营租赁 B.古代租赁 C.传统租赁 D.金融租赁 33.1998年我国取消贷款规模管理后，货币政策中介目标主要是（C）A.利率 B.同业拆借利率 C.货币供应量 D.存款准备金率 34.“扬基债券”的面值货币是（B）A.日元 B.美元 C.英镑 D.法郎 35.凯恩斯认为交易性需求是收入的（D）A.平减指数B.非平减指数C.递减函数D.递增函数 36.中国历史上第一家新式银行是（A）A 丽如银行B 法兰西银行 C.中国通商银行 D.交通银行 37.不属于国家开发银行业务范围的是（D）A 发放重点项目政策性贷款 B.办理向重点项目贷款贴息 C发行金融债券D办理粮棉油储备贷款 38.保险合同终止一般是由于（B）A.保险标的灭失B.保险期限届满 C.保险人履约赔付D.保险公司破产 39.现金交易方程式可表示为（A）A.MV＝PT B.P＝KR/M C.Md＝kPY D.M1＋M2＝L1(y)＋L2(r)40.在证券交易所专门从事不足一个成交单位股票买卖的证券商是（A）A.零股经纪商 B.佣金经纪商 C.二元经纪商D.自营经纪商 41.以下不属于证券交易所特点的是（C）A.有形市场 B.具有投机性 C.协商议价原则 D.投资人须经过交易所成员从事交易 42.国际货币基金组织贷款均按照（C）A.美元计值B.英镑计值 C.特别提款权计值D.贷款对象的货币计值 43.某企业持有3个月后到期的一年期汇票，面额为2000元，银行确定该票据的贴现率为5%，则贴现金额是（A）A.1975元 B.1950元 C.25元 D.50元 44.在现实经济生活中，无论是存款货币还是现金货币的提供，均源于银行的（B）A.存款业务 B.贷款业务 C.中间业务 D.表外业务 45.商业银行最主要的资金来源是（D）A.资本金 B.中央银行借款 C 发行金融债券D.存款负债 46.国际收支平衡表上的长期资本项目不包括（C）A.直接投资B.国际金融机构贷款 C.各国银行间的资金拆放D.政府贷款 47.国际货币基金组织和世界银行集团成立于（B）A.1942年B.1945年C.1946年 D.1960年 48.按保险对象的不同，可将保险分为（D）A.政策性保险和商业性保险 B.责任保险和人身保险 C.自愿保险和再保险 D.财产保险与人身保险 49.欧洲货币市场的中心最初在（B）A.罗马 B.伦敦C.巴黎 D.法兰克福 50.金本位制下外汇汇率上下波动的幅度受制于（C）A.黄金储备状况 B.外汇储备状况 C.黄金输送点D.外汇政策
五、多项选择题 1．商业信用的主要形式有（AB）。A．赊销商品 B．预付货款 2．在弗里德曼的货币需求函数中，与实际货币需求负相关的因素有（CDE）。C．债券的预期名义收益率 D．股票的预期名义收益率 E预期的物价变动率 3．假设其他因素不变，下列哪些事件会使现金比率上升？（CE）C．香烟买卖被视为违法 E．通货膨胀不断加剧 4．根据真实票据理论，商业银行可以从事下列业务活动（AD）。A．发放短期贷款 D．票据贴现 5．商业银行的中间业务包括（ABCDE）。A．票据承兑业务 B．汇兑业务 C．信用证业务D．代理业务 E．信托业务 6．我国的政策性银行是（CDE）。C．农业发展银行 D．国家开发银行E．中国进出口银行 7．MMMF主要投资于下列金融资产（BCE）。B．国库券 C．商业票据 E．大额可转让定期存单 8．根据利率期限结构的预期假说（ABCE）。A．如果预期未来短期利率上升，则收益率曲线向上倾斜 B．如果预期未来短期利率下降，则收益率曲线向下倾斜 C．如果预期未来短期利率与现期短期利率相等，则收益曲线呈一条水平线 E．典型的收益率曲线是一条水平线 9．实际利率为负值时（ABC）。A．存款人会遭受损失 B．借款人会获得额外的收益C．对贷款人不利 10．符合“适应性预期假说”的观点是（BC）B．人们在形成预期时是“向后看”的 C．预期通货膨胀率惯性大
11．货币制度的基本类型有：(ACDE)。A．银本位制 C．金本位制 D不兑现的信用货币制度 E复本位制 12．现代信用形式中两种最基本的形式是：(AD)。A．商业信用 D．银行信用 13．外汇包括；(CDE)。C．外币 D．外币有价证券 E．外币支付凭证 14．商业银行在经营活动中可能面临的风险有:(ABCD)。A．信用风险 B．资产负债失衡风险 C．来自公众信任的风险 D．竞争的风险 15．按照外汇的支付方式：(CDE)。C．信汇汇率 D．票汇汇率 E．电汇汇率 16．商业银行的负债业务是指银行吸收资金的业务，即形成银行资金来源的业务，它包括:(ABD)A．银行自有资本 B．存款负债 C．现金 D．其它负债 E．存放同业存款 17．中央银行作为“银行的银行”，其意义在于：(ABCE)。A．集中管理商业银行的存款准备金B．充当最后贷款者C．全国票据的清算中心 E．监督和管理全国的商业银行 18．在国际收支平衡表的编制中，居民是指在国内居住，一年以上的自然人(本国人和侨民等)及法人。它是一个以居住地为标准划分的一个法律概念，包括(ABCD)A．政府机构 B．个人 C．非盈利团体 D．企业 19．固定汇率制度下，一国的通货膨胀上升，物价上涨，本国对内币值下降，此时可能出现的情况是(ABC)。A．本国出口下降 B．国际收支发生逆差C．国内资本可能向外国流出 20.能够直接制约商业银行派生存款大小的因素主要有：(ABC)。A．法定存款准备金 B．提现率 C．超额准备率 21．全国的中央银行制度大致可以归纳的类型有（ACDE）A．单一型 C复合型 D跨国型 E准中央银行型 22．商业银行资产业务的内容有（ABCD）。A．现金资产业务 B．贷款 C．贴现 D．证券投资 23．外汇包括（ABCE）。A．外币 B．特别提款权 C．欧洲货币单位 D．外国固定资产 E．外国股票 24．我国货币层次划分中，M2包括（ABCDE）。A．M1 B．企业单位定期存款 C．自筹基本建设存款 D．个人储蓄存款 E．其他存款 25．1998年，我国针对经济生活中的通货紧缩问题而采取的治理措施有（ABCDE）。A增加居民消费贷款 B增发国债 C提高出口退税率 D下调存贷款利率E．增加对国有企业的固定资产贷款和技术改造贷款 26．货币政策时滞中的内部时滞可分为（BC）。B．认识时滞 C．行政时滞 27．货币学派货币政策传导机制涉及（ABCDE）等相关要素。A．准备金 B．货币供应量 C．金融资产 D．价格 E．名义国民收入 28．对金融机构的预防性监管包括（AB）。A．资本充足条件监管 B．流动性监管 29．金融监管的原则主要有（ABCD）A．依法监管原则B．监管主体独立性原则C．自我约束原则D经济效益原 30．《巴塞尔协议》将银行资本划分为（AC）两档。A．核心资本 C．附属资本 第五部分：《领导讲话》
1、我们本着 “（功能分区）、（业务分流）、（服务分层）、（产品分销）”的标准，建成了档次高、功能全、产品多、有特色、开放式，能与国有商业银行抗衡的精品网点。
2、全市信用社首批投入运营的25个“精品银行”配备了学历高、形象好、气质佳的大堂经理，导入了国航标准的服务理念、标准与检查评价办法，投入运营的13个“精品银行”月均净增存款2134万元，高出辖内点均9倍之多，短短一年时间创出了（单点净增）与（单点规模）“两个之最”。3、2009年在临汾市农村信用社保三农促转型控风险动员大会上的讲话中，通过保三农、促转型、控风险，用（3-5）年时间，努力把我市农村信用社建设成为（精品零售银行）、（新型金融机构）、（现代金融企业）。
4、精品零售银行就是主要为（普通大众市民）、（中小企业）和（广大农户）提供综合性、一体化金融服务的区域性金融机构。
5、村周银行就是在农村专设（办公场所）、配备（专业设备）、组织（专门力量）、按（周）到村，为农户提供咨询、扩股、吸存、办贷、清贷、结息、代理代办等一揽子服务的信合便利店。
6、现代金融企业的核心是提高风险防控能力，（安全性）、（流动性）、（效益性）“三性”的高度和谐。
7、始终坚持（立足三农）、（服务三农）、（成就三农），是信用社生存发展的根本主题
8、始终坚持（解放思想）、（实事求是）、（改革创新），是信用社科学发展的根本途径。
9、始终坚持（内控优先）、（审慎经营）、（合规操作），是信用社安全发展的根本保障。
10、新型金融机构的新形象由两块组成，一是（网点），一是（人员）。“三位一体”的担保方式就是运用（信用户担保）、（联保联贷）和（市场主担保）于一体的担保方式。
11、叫响三大品牌指的是（叫响小额信贷业务品牌）、（叫响个人储蓄业务品牌）、（叫响中间业务品牌）。
12、对于存量资产类客户，在符合信贷管理有关规定的前提下,依据资信评级结果，将 BBB级(含)以上的列为（支持类），BB级(含)列为（维持类）,B级列为（退出类），CCC级(含)及以下列为（淘汰类）。
13、第一个“信合便利店”是2009年6月5日刘维佳副省长为（安泽县凤池村）“信合便利店”揭牌为标志。
14、全省首家农村商业银行——尧都农村商业银行筹建申请获得银监会正式批复，（2010）年（12）月（21）日成功挂牌，成为我国中西部地区仅次于晋商银行的县级金融机构。
15、省联社王亚书记2010年4月份针对全省信用社业务经营上存在的问题而提出了以业务经营由（抓时点向抓持续）转变，由（抓单项向抓综合）转变，由（领导抓向全员抓）转变”为主要内容的“三个转变”。
16、在资金组织工作上，首先是要明确、树立储蓄存款靠（服务），对公存款靠（营销）的理念。
17、各联社、农商行要全面启动精品网点的（“特区”）运营机制，发挥好精品网点的树形象、创效益的作用。
18、“特区”运营机制着眼解决的是激励不到位问题，目的是引入股份制商业银行（按贡献算收益）的利益计算方法。
19、各联社按照（彻底集中），（模拟法人、建言反馈），（二次追责、强化管理），（严把进口）的要求，要尽快组建不良贷款经营管理部门，抽调专职人员，奖惩结合，形成专业清收、专门清收的强大力量，在社会上掀起（借贷必须还）的清收氛围。20、我们的战略愿景是（为客户提供最佳服务）、（为股东创造最大价值）、（为员工提供最好发展机会）。21信合话就是要讲（宣传信合文化）、（弘扬信合精神）、（树立信合形象）、（维护信合利益）的话。
22、做信合事就是要做（践行办社宗旨）、（服务地方经济）、（承担社会责任）、（发展信合事业）的事。
23、现在所讲的服务，是全方位的服务，是大服务，不仅要搞好（前台服务），还要搞好（后台服务）。
24、在前台服务上，一要（变环境）；二要（强素质）；三要（强科技）；在后台服务上，一要（上产品）；二要（提效率）。
25、“4S”营销服务即（扫村）、（扫街）、（扫楼）、（扫市场）。
26、对申请贷款的客户，要在第一时间（受理），第一时间（调查），对不符合条件的要在第一时间(答复)，对符合条件的要在第一时间(办理)，第一时间(发放)。
27、办事处和各县级联社机关部门，要真正树立（机关为基层服务）的理念，对基层的请示和咨询要在最短时间内给以明确答复。
28、今天的客户规模决定明天的（市场份额），今天的营销力度决定明天的（发展速度），今天的客户结构决定明天的（业务结构）。
29、在效能建设上要建立（岗位责任制）、（服务承诺制）、（限时办结制）、（及时反馈制）、（首问负责制）、（失职追究制）、（效能考评制）、（公示制）八种机制。30、用好（“两评”）、（“三知”）、（违规积分管理）、（五人联保）四种方法，切实抓好贷款专项检查、存款滚动排查、合规性突击检查、层级式复核、借冒名贷款整治五项检查，实施（违规问题反馈方式）、（违规人员处罚方式）、（稽核管理模式）、（稽核方式）、（稽核内容）、（问题整改方式）六大转变，构筑案防工作新机制。
31、尧都农商行7月18日在（现代支行）召开规范管理现场会，在全行掀起了“（学好经验）、（发扬典型）、（积极实践）、（强力推进规范化管理流程建设）”的热潮，推进全行规范化管理上了一个新台阶。32、2011年山西银监局主抓的“六项重点工作”是（股份制改造）、（高风险处置）、（贷款集中度处理）、（案件防范）、（支农工作）、（不良贷款清收）。
33、（推进股权结构调整），（实施股份制改造）和（组建农村商业银行）是农村信用社体制转型的关键。
34、临汾信合要实现可持续发展必须建设具有自身特色的企业文化，首先我们要建设（员工满意）、（上级满意）、（社会满意）、（地方政府满意）的经营文化；其次是建设（高速度）、（高质量）、（零违规）的合规文化；再次是建设（思想纯洁）、（道德高尚）、（行为规范）的廉政文化。
35、在城区，各联社、农商行要在讲求成效、满足居民需求的前提下，以（“扫楼”）为抓手，以（中间业务）为纽带，以（“社区讲座”）为载体，综合运用现有的金融产品，帮社区居民融资理财，提供个性化服务。36、2011年，办事处开展大堂经理“十个一”评价活动，具体内容为：（建立一套完整的个人客户信息档案）、（精通一种理财产品）、（了解一个同业动态）、（提出一条合理化建议）、（写一篇有价值的调研报告）、（创建一种特色服务模式）、（每日组织一次班前、班中、班后服务质量检查）、（熟练掌握一项业务技能）、（营销一个稳定的对公存款户）、（维护发展培养一个千人规模的客户群）。37、7月8日，在全市信用社年中工作会议上，办事处党组经过认真研究，针对下半年工作提出了“十个转变”，即：“资金组织实现由营销存款向营销存款和营销客户并重转变；信贷管理实现贷款管理由客户经理单一管理向高管和客户经理双重管理转变，贷款营销由重大户向大小户并重转变；不良清收实现不良贷款由双降向双降双控并重转变；科技工作实现银行卡发行由抓量向抓量和质并重的转变，监控系统由模拟向网络的转变；案件防控实现由重事后向事前、事中、事后并重转变；支农服务实现办贷大厅向办贷快厅的转变，由阳光办贷向阳光快贷的转变；中间业务实现收入渠道由单一的信贷业务向信贷业务、中间业务并重转变；体制改革实现股权结构由资格股、投资股并存向单纯的投资股转变；网点建设实现由抓精品网点向抓精品网点和一般网点并重转变，提升服务质量由注重硬件建设向软硬件并重转变；队伍建设实现员工培训由抓素质提升向抓素质提升和理想信念双提升的转变”。
第四篇：信用社银行大堂经理考试题
第一部分：《2008年全省农村信用社劳动用工制度改学习内容》
1、（2001）年（11）月（29）日，全国第一家农村股份制商业银行张家港市农村商业银行正式成立。
2、农村信用社以（县（市））为单位统一法人。
3、最常见的洗钱方式：（借用金融机构）、（保密天堂）、（空壳公司）、（现金保密行业）、（伪造商业票据）、（走私）、（利用发最所的直接购臵不动产和动产）、（通过证券和保险业洗钱）。
4、大额交易报告具体包括：单笔或者当日累计人民币交易（二十万元）以上或者外币交易等值（一万美元）以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支；单位银行帐户之间单笔或者当日累计人民币（50万元）以上或者外币等值（十万美元）以上的款项划转；交易一方为个人、单笔或者当日累计等值（一万美元）以上的跨境交易。
5、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循（存款自愿）、（取款自由）、（存款有息）、（为存款人保密）的原则。
6、商业银行不得违反规定（提高）或（降低）利率以及采用其他不正当手段，吸收存款。
7、除非法律、行政法规定有规定，商业银行有权拒绝任何单位和个人（查询）、（冻结）、（扣划）存款人的存款。
8、如遇被冻结单位银行帐户的存款不足冻结数额时，银行应在（六）个月的冻结期内，冻结该单位银行帐户可以冻结的存款，直至达到需要冻结的数额。
9、（贷款）业务是授信业务的主要内容。
10、授信业务原则应遵循（合法性）原则、（诚实信用）原则、（统一授信）原则、（统一授权）原则。
11、贷款人在受理借款人的借款申请后，应当根据借款人的（领导者素质）、（经济实力）、（资金结构）、（履约情况）、（经济效益）和（发展前景）因素，评定借款人的信用等级。
12、借款人在征得贷款人同意后，有权向（第三人）转让债务。
13、借款人不得在一个贷款人统一辖区内的（两）个或（两）个以上同级分支机构取得贷款。
14、贷款人有权根据借款人的条件，决定（贷与不贷）、（贷款金额）、（期限）和（利率）等。
15、贷款人审议借款人的借款申请，并及时答复贷与不贷。其中，短期贷款答复时间不得超过
（一）个月，中长期贷款答复时间不得超过
（六）个月，国家另有规定者除外。
16、未经中国人民银行批准，不得对自然人发放（外币）币种的贷款。
17、依《合同法》的规定，贷款合同的当事人（尤其是贷款人金融机构）可采取（代位权）和（撤销权）保全措施来维护自己的债权。
18、按照《合同法》的规定，当事人发生贷款合同纠纷后，可以通过（第三人调解）、（当事人协商和解）、（仲裁）或（诉讼）等方式加以解决。
19、《商业银行法》第四十条规定：“商业银行不得向（关系人）发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得（优于）其他借款人同类贷款的条件。” 20、《商业银行法》第四十六条第一款规定，同业拆借应当遵守中国人民银行的规定，禁止利用拆入资金发放（固定资产贷款）或者（用于投资）。
21、对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（百分之十）。
22、法人应当具备下列条件：（依法成立）、（有必要的财产和经费）、（有自己的名称、组织机构和场所）、（能够独立承担民事责任）。
23、《民法通则》以法人活动的性质为标准，将法人分为（企业法人）、（机关法人）、（事业单位法人）和（社会团体法人）。
24、根据金融犯罪的行为方式的不同，可以分为（诈骗型）金融犯罪、（伪造型）金融犯罪、（利用便利型）金融犯罪和（规避型）金融犯罪。
25、存款业务按存款期限，可分为（活期存款）和（定期存款）。
26、存款业务按客户类型，可分为（个人存款）和（对公存款）。
27、个人存款可分为（活期存款）、（定期存款）、（定活两便存款）、（个人通知存款）和（教育储蓄存款）等。
28、存款的计息起点为（元），利息金额算至（分位），分以下尾数四舍五入。
29、从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按（季）结息，每季度末月的（20）日为结 息日，次日付息。30、日利率（万分之）=年利率（%）/360。
31、月利率（‰）= 年利率（%）/12。
32、发卡机构对持卡人在ATM等自助设备上取款上限为境内每卡每日累计不得超过（20000）元人民币，单笔上限为（3000）元（含），境外每日累计不得超过等值人民币（10000）元。转账的上限为每日每卡转出金额不得超过（50000）元人民币，单笔上限为（10000）元人民币。
33、银行卡卡片挂失分为（口头挂失）和（书面挂失）。
34、正式挂失
（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。
35、根据不同的存取方式，定期存款分为（整存整取）、（零存整取）、（整存零取）、（存本取息）四种。
36、单位活期存款账户又称为单位结算账户，包括（基本存款账户）、（一般存款账户）、（临时存款账户）和（专用存款账户）。
37、同一存款客户只能在商业银行开立
（一）个基本存款账户。
38、可以开立临时存款账户的情形包括：（设立临时机构）、（异地临时经营活动）、（注册验资）。该账户的有效期最长不得超过
（二）年。
39、我国针对个人的贷款业务主要有（个人住房贷款）、（个人汽车贷款）、（信用卡透支）、（个人助学贷款）等。40、央行票据的期限通常为
（三）个月、（六）个月和
（十二）个月。
41、汇票是出票人签发的，委托付款人在（见票时）或者在（指定日期）无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。分为（银行）汇票和（商业）汇票。
42、信用卡是指银行或非银行金融机构向其客户提供具有（消费信用）、（转账结算）、（存取现金）等全部或部分功能的信用支付工具。
43、按是否发卡银行交存备用金，信用卡分为（准贷记卡）和（贷记卡）两类。
44、借记卡是指银行发行的一种要求先（存款）后（消费）的银行卡。
45、中国人民银行式管理利率的唯一有权机关，其他任何单位无权制定利率。
46、整存整取定期储蓄存款期限分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）六个档次。
47、零存整取定期储蓄存款期限分（一年）、（三年）、（五年）三个档次。
48、个人通知存款按存款人提前通知期限的长短分为（1天个人通知存款）和（7天个人通知存款）两个品种。
49、整存整取定期储蓄起存金额为（五十）元，分为（三个月）、（六个月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）。50、整存整取定期储蓄存款只能部分提前支取
（一）次。
51、零存整取定期储蓄存款起存金额为
（五）元人民币，且不得公款私存。
52、教育储蓄的对象为（在校小学四年级(含四年级)）以上学生。
53、个人通知存款的起存金额为人民币（五万）元(含)，取款起点为人民币（五万）元(含),存款人须一次性存入，可以一次或分次支取。
54、一般存款账户只能办理（转账结算）和（现金缴存），不能办理（现金支取）。
55、单位通知存款的最低起存金额为（50万）元，存款人需一次性存入；单位通知存款最低支取金额为（10万）元，可以一次或分次支取，账户留存金额不得低于（50万）元。
56、单位存款睡眠账户是指账户余额在（1万）元以下，（1）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的单位银行结算账户(不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户)。
57、个人存款睡眠账户是指账户余额在（5）元以下，（3）年内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的个人活期存款账户。
58、贷款按期限可分为（短期贷款）、（中期贷款）、（长期贷款）。
59、短期贷款，是指贷款期限在（1）年以内含(1)年的贷款。60、中期贷款，是指贷款期限在（1）年以上，不含(1)年，（5）年以下，含（5)年的贷款。61、长期贷款，是指贷款期限在（5）年以上，不含(5)年的贷款。长期贷款期限最长不得超过（10）年。62、贷款按方式可分为（信用贷款）和（担保贷款）。63、信贷资产风险五级分类是指依据安全履行合同、及时足额偿还的可能性将信贷资产分为（正常）、（关注）、（次级）、（可疑）和（损失）五个类别，其中后三类合称为（不良信贷资产）。64、正式挂失
（七）日后，方可办理挂失补卡或挂失销卡手续。65、持卡人同一日内(以系统时间为准)通过不同渠道连续
（三）次输入交易密码(含网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行等各类渠道)不正确，发卡机构将立即对该账户进行（锁定）。66、信合通卡密码不可查询，信合通卡密码遗忘时，持卡人可到（原发卡网点）办理密码挂失。67、发卡机构对持卡人开通电话、ATM转账每卡每日转出金额不得超过（5万）元人民币。68、个人存款实名制是指存款人到农村信用社办理各种存款开户时，必须出示（个人有效身份证件），并使用（身份证件）上的姓名；农村信用社按规定进行核对，并登记身份证件上的（姓名）和（号码），异地客户还需登记（发证机关）。69、银行业从业基本准则（诚实信用）、（守法合规）、（专业胜任）、（勤勉尽职）、（保护商业秘密与隐私）、（公平竞争）。农村信用社的企业愿景是（建设健康而富有活力的现代金融企业）。70、农村信用社的企业核心价值观是（敬业）、（诚信）、（高效）、（和谐）。第二部分：《服务终端杰出员工守则》
1、什么是优质服务？（“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现）
2、什么是首因效应？（首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）
3、从语言技巧上，拒绝有（直接拒绝）、（婉言拒绝）、（沉默拒绝）、（回避拒绝）等四种方法。
5、决定成功的十种积极心态：（决心）、（企图心）、（主动）、（热情）、（爱心）、（学习）、（自信）、（自律）、（顽强）、（坚持）。
6、员工工作积极性的主动因素包括：（主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作）、（主动去做不是职责范围内的工作）、（主动帮助新同事适应新环境）、（主动分担其他同事的工作量）、（主动协助领导的工作）、（主动提供意见以改善团队的工作）、（主动参与对企业形象有帮助的活动）、（如不能准时上班会预先通知并做好工作安排）。
8、困难时刻的心理暗示有（自我提醒法）和（转移注意力）。9、6种终身学习的实践方法：（自觉学习）、（流通学习）、（快乐学习）、（改造学习）、（国际学习）、（自主学习）。
10、建立学习型组织的五大要素：（建立共同愿景）、（团队学习）、（改变心智模式）、（自我超越）、（系统思考）。第三部分：《服务终端精细服务标杆》
1、什么是服务？（服务是使物的使用价值得到发挥，是劳动的一部分。）
2、有效的鼓舞质量标准应具备哪些特点？（1、满足顾客的期望
2、具体
3、员工接受
4、强调重点
5、考核与修改
6、既切实可行又有挑战性）
3、企业如何培养员工的服务意识？（1、选对员工
2、关心员工
3、尊重员工
4、培训员工）
4、优质服务的意义？（1、对顾客：优质服务就是购买到称心如意的商品时享受到购物带来的乐趣
2、对公司：优质服务就是提升公司品牌形象和品牌信誉
3、对个人：优质服务能提升我们自身素质及销售业绩）
5、什么是真情服务？（所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为客人服务，发乎情、发乎心，不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。）
6、什么是首因效应？（也称为第一印象，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。）
7、什么是近因效应？（最近获得的信息对人们的社会知觉起到了更大的影响作用，这个现象叫做近因效应。）
8、什么是光环效应？（是指一个人的某种品质，或一个物品的某种特性给人以非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。）
9、如何在服务中善用各种效应？（1、首因效应告诉我们一定要给顾客留下良好的第一印象
2、近因效应告诉我们一定服务顾客终身
3、光环效应告诉我们应善用优势资源。）
10、店面5S是指什么？（5S是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个日语单词的词头缩写，是维护服务场所干净整洁的重要手段。）
11、什么是服务人员的身体语言？（服务人员的身体语言是一种不同于说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、收拾、表情等方面表现出来，其中姿势又包括站姿、坐姿、走资等等。）12、3种规范坐姿是（两手摆法）、（两脚摆法）、（两腿摆法）。
13、手势禁忌包括（双手抱头）、（摆弄手指）、（插口袋）。
14、握手的顺序讲究（尊者决定）。
15、微笑时为了避免让对方感动压力，应用双眼看着对方的（面部三角区）。
16、什么是服务礼仪？（就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。）
17、接电话的5W1H是指（When何时）、（Who何人）、（Where何地）、（What何事）、（Why为什么）、（How如何进行）。
18、处理客人投诉的十个步骤？（1、倾听
2、保持冷静
3、表示谅解
4、意识到客人的自尊心
5、让客人意识到你对问题重视，将注意力集中在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错。
6、做记录
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做的，如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估了解决问题所需的时间。
9、监督行动的发展。
10、跟进事情的进展。）
19、了解客户需求的有效方法是（观察）、（询问）、（聆听回应）。20、服务语言应注意（发音要准确）、（语速要适度）、（内容要简明）、（方言要少用）、（外语要慎用）。第四部分：《货币银行学》 第五部分：《领导讲话》 名词解释1．信用货币——信用货币是以信用活动为基础产生的、能够发挥货币作用的信用工具，它的形式主
1、我们本着 “（功能分区）、（业务分流）、（服务分层）、（产品分销）”的标准，建成了档次高、功能全、产品要有商业票据、银行券和存款货币。多、有特色、开放式，能与国有商业银行抗衡的精品网点。2．格雷欣法则——在双本位制下，虽然金银之间规定了法定比价，但市场价格高于法定价格的金属货币就
2、全市信用社首批投入运营的25个“精品银行”配备了学历高、形象好、气质佳的大堂经理，导入了国航标会从流通中退出来进入贮藏或输出国外；而实际价值较低的金属货币则继续留在流通中执行货币职能，产生“劣准的服务理念、标准与检查评价办法，投入运营的13个“精品银行”月均净增存款2134万元，高出辖内点均币驱逐良币”的现象，统称“格雷欣法则”。9倍之多，短短一年时间创出了（单点净增）与（单点规模）“两个之最”。3．银行中间业务——商业银行在资产负债表以外，还开展了一些提供服务、旨在收取手续费的业务，因这3、2009年在临汾市农村信用社保三农促转型控风险动员大会上的讲话中，通过保三农、促转型、控风险，用类业务既不属于负债业务也不属于资产业务，所以称为中间业务。（3-5）年时间，努力把我市农村信用社建设成为（精品零售银行）、（新型金融机构）、（现代金融企业）。4．实际货币需求—实际货币需求是指名义货币需求在扣除了通货膨胀因素之后的实际货币购买力，它等于
4、精品零售银行就是主要为（普通大众市民）、（中小企业）和（广大农户）提供综合性、一体化金融服务的区域性金名义货币需求除以物价水平，即Md／P。融机构。5．公开市场业务——公开市场业务是指中央银行在金融市场上公开买卖有价证券，以此来调节市场货币量的政
5、村周银行就是在农村专设（办公场所）、配备（专业设备）、组织（专门力量）、按（周）到村，为农户提供策行为。当中央银行认为应该增加市场货币供给量时，就在金融市场上买进有价证券(主要是政府债券)，而将咨询、扩股、吸存、办贷、清贷、结息、代理代办等一揽子服务的信合便利店。货币投放出去，否则反之。
6、现代金融企业的核心是提高风险防控能力，（安全性）、（流动性）、（效益性）“三性”的高度和谐。
二、判断正确与错误1．金融机构的主要功能是信用媒介，是一种直接信用。（X）
7、始终坚持（立足三农）、（服务三农）、（成就三农），是信用社生存发展的根本主题 2．税务局向工商企业征收税款时，货币执行价值尺度职能。（X）
8、始终坚持（解放思想）、（实事求是）、（改革创新），是信用社科学发展的根本途径。3．根据凯恩斯主义的理论，即使在“流动性陷阱中”，货币政策也是有效的。（X）4．中央银行是发行的银行，9、始终坚持（内控优先）、（审慎经营）、（合规操作），是信用社安全发展的根本保障。拥有发行债券的权利。（X）
10、新型金融机构的新形象由两块组成，一是（网点），一是（人员）。5．在直接标价法下，外汇汇率下跌，说明外币币值上升，本币币值下降；外汇汇率下跌时，外币币值下降，本 “三位一体”的担保方式就是运用（信用户担保）、（联保联贷）和（市场主担保）于一体的担保方式。币币值上升。（X）
11、叫响三大品牌指的是（叫响小额信贷业务品牌）、（叫响个人储蓄业务品牌）、（叫响中间业务品牌）。6．货币流通速度与货币总需求是反向变动的关系。（√）
12、对于存量资产类客户，在符合信贷管理有关规定的前提下,依据资信评级结果，将 BBB级(含)以上的列为7．《巴塞尔协议》中为了消除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达（支持类），BB级(含)列为（维持类）,B级列为（退出类），CCC级(含)及以下列为（淘汰类）。到6％。（X）
13、第一个“信合便利店”是2009年6月5日刘维佳副省长为（安泽县凤池村）“信合便利店”揭牌为标志。8．在影响货币乘数的各项指标中，其中现金比率、定期和活期存款准备金比率是中央银行可以控制的指标，而
14、全省首家农村商业银行——尧都农村商业银行筹建申请获得银监会正式批复，（2010）年（12）月（21）日超额准备比率和定扔存款与活期存款之间的比率是中央银行不可以完全控制的。（X）成功挂牌，成为我国中西部地区仅次于晋商银行的县级金融机构。9．国际贸易的短期资本融通在国际收支平衡表里应列在经常项目下的贸易收支项下。（X）
15、省联社王亚书记2010年4月份针对全省信用社业务经营上存在的问题而提出了以业务经营由（抓时点向抓10．在经济中如果总需求过度增加，超过了既定价格水平下商品和劳务等方面的供给可能会引起货币贬值、物持续）转变，由（抓单项向抓综合）转变，由（领导抓向全员抓）转变”为主要内容的“三个转变”。价总水平上涨。（√）
16、在资金组织工作上，首先是要明确、树立储蓄存款靠（服务），对公存款靠（营销）的理念。
三、填空题1．货币金本位制有（金币本位制）、（金块本位制）、（金汇兑本位制）三种形式。
17、各联社、农商行要全面启动精品网点的（“特区”）运营机制，发挥好精品网点的树形象、创效益的作用。2．从1994年1月1日起，我国开始实行（单一的有管理的浮动）汇率制度。
18、“特区”运营机制着眼解决的是激励不到位问题，目的是引入股份制商业银行（按贡献算收益）的利益计算3．货币学派强调（货币供应量）在整个传导机制上具有真效果。方法。4．我国最早出现的信托类金融机构是1921年成立的（中国通商信托公司）。
19、各联社按照（彻底集中），（模拟法人、建言反馈），（二次追责、强化管理），（严把进口）的要求，要尽快5．商业信用所贷出的资本是产业资本循环中的（商品资本）。组建不良贷款经营管理部门，抽调专职人员，奖惩结合，形成专业清收、专门清收的强大力量，在社会上掀起6．利息率的最高上限是（平均利润率）。（借贷必须还）的清收氛围。7．《巴塞尔协议》把银行资本分为（核心资本）和（附属资本）两部分。20、我们的战略愿景是（为客户提供最佳服务）、（为股东创造最大价值）、（为员工提供最好发展机会）。
四、单项选择题 21信合话就是要讲（宣传信合文化）、（弘扬信合精神）、（树立信合形象）、（维护信合利益）的话。1．信托业务属于商业银行的（C）。A．负债业务 B． 资产业务 C．中间业务 D．存款业务 E．信贷业务
22、做信合事就是要做（践行办社宗旨）、（服务地方经济）、（承担社会责任）、（发展信合事业）的事。2．由非政府部门的金融民间组织确定的利率，称为（C）A市场利率 B官定利率 C公定利率D浮动利率E实际
23、现在所讲的服务，是全方位的服务，是大服务，不仅要搞好（前台服务），还要搞好（后台服务）。利率
24、在前台服务上，一要（变环境）；二要（强素质）；三要（强科技）；在后台服务上，一要（上产品）；二要3．在一级市场上协助销售证券的最重要的金融机构是（B）A．储蓄银行 B投资银行 C．投资基金 D金融公司（提效率）。4．当中央银行实行紧缩性的货币政策时，对公开市场业务的操作是（B）。
25、“4S”营销服务即（扫村）、（扫街）、（扫楼）、（扫市场）。A．买进有价证券 B．卖出有价证券C．提高再贴现率 D．降低再贴现率
26、对申请贷款的客户，要在第一时间（受理），第一时间（调查），对不符合条件的要在第一时间(答复)，对5．假定活期存款法定准备率为10%，银行不保留超额储备，公众持有的通货不变。当中央银行向一家商业银行符合条件的要在第一时间(办理)，第一时间(发放)。购买100万元国债后，整个银行系统的活期存款将可以增加（A）。A．1000万 B．800万 C．1200万 D．90027、办事处和各县级联社机关部门，要真正树立（机关为基层服务）的理念，对基层的请示和咨询要在最短时万 间内给以明确答复。6．成本推动型通货膨胀导致（A）。A．物价水平上升，产出下降 B．物价水平上升，产出增加C物价水平下降，28、今天的客户规模决定明天的（市场份额），今天的营销力度决定明天的（发展速度），今天的客户结构决定产出下降 D物价水平下降，产出增加 明天的（业务结构）。7．必须经债务人承兑才能进入流通的信用工具是（C）A．支票 B．本票 C．汇票 D．期票
29、在效能建设上要建立（岗位责任制）、（服务承诺制）、（限时办结制）、（及时反馈制）、（首问负责制）、（失8．下列资产属于商业银行的二线准备金的是（D）A．库存现金 B．在中央银行存款 C．存放同业 D．国库券 职追究制）、（效能考评制）、（公示制）八种机制。9．新中国成立以来的第一家商业银行是1986年经国务院批准重新组建的（C）。A．工商银行 B．中信实业银30、用好（“两评”）、（“三知”）、（违规积分管理）、（五人联保）四种方法，切实抓好贷款专项检查、存款滚动行 C．交通银行 D．光大银行 排查、合规性突击检查、层级式复核、借冒名贷款整治五项检查，实施（违规问题反馈方式）、（违规人员处罚方式）、10．主要针对停滞通货膨胀的治理对策是（C）A．需求管理政策 B．所得政策 C．供给政策 D．指数连动政策（稽核管理模式）、（稽核方式）、（稽核内容）、（问题整改方式）六大转变，构筑案防工作新机制。11．以金为货币金属，以金币为本位币，不铸造、不流通金币，银行券可兑换外币汇票是(C)A．金块本位制B．金
31、尧都农商行7月18日在（现代支行）召开规范管理现场会，在全行掀起了“（学好经验）、（发扬典型）、（积极实本位制C．金汇兑本位制D银行券制 践）、（强力推进规范化管理流程建设）”的热潮，推进全行规范化管理上了一个新台阶。12．国家货币管理部门或中央银行所规定的利率是(D)。A．实际利率 B．市场利率C．公定利率 D．法定利率 32、2011年山西银监局主抓的“六项重点工作”是（股份制改造）、（高风险处臵）、（贷款集中度处理）、（案件防范）、13．发行价格低于金融工具的票面金额称作：(B)。A．平价 B．折价C．竞价 D．溢价（支农工作）、（不良贷款清收）。14．期限在一年以上，以金融工具为媒介，进行长期性资金交易活动的市场，是(C)。A．货币市场B．二级市
33、（推进股权结构调整），（实施股份制改造）和（组建农村商业银行）是农村信用社体制转型的关键。场C．资本市场 D．金融市场
34、临汾信合要实现可持续发展必须建设具有自身特色的企业文化，首先我们要建设（员工满意）、（上级满意）、15．按照组织的章程，服务对象只限于成员国官方财政、金融当局，而不与任何私人企业有往来的国际金融组（社会满意）、（地方政府满意）的经营文化；其次是建设（高速度）、（高质量）、（零违规）的合规文化；再次织是：(B)。A．世界银行 B．国际货币基金组织C．国际开发协会D国际金融公司 是建设（思想纯洁）、（道德高尚）、（行为规范）的廉政文化。16．长期以来，对货币具体的层次划分的主要依据是(C)。A．金融资产的盈利性B．金融资产的安全性C．金融
35、在城区，各联社、农商行要在讲求成效、满足居民需求的前提下，以（“扫楼”）为抓手，以（中间业务）资产的流动性 D．金融资产的种类 为纽带，以（“社区讲座”）为载体，综合运用现有的金融产品，帮社区居民融资理财，提供个性化服务。17．导致通货膨胀的直接原因是(D)。A．货币贬值 B．纸币流通C．物价上涨 D．货币供应过多 36、2011年，办事处开展大堂经理“十个一”评价活动，具体内容为：（建立一套完整的个人客户信息档案）、18．下列哪个方程式是马克思的货币必要量公式?(C)A．MV=PT B．P=MV／T C． M=PQ／V D．M＝KPY（精通一种理财产品）、（了解一个同业动态）、（提出一条合理化建议）、（写一篇有价值的调研报告）、（创建一19．货币均衡的自发实现主要依靠(C)。A．价格机制 B．汇率机制C．利率机制 D．中央银行宏观调控 种特色服务模式）、（每日组织一次班前、班中、班后服务质量检查）、（熟练掌握一项业务技能）、（营销一个稳20．在下列控制经济中货币总量的各个手段中，中央银行不能完全自主操作的是：(B)定的对公存款户）、（维护发展培养一个千人规模的客户群）。A．公开市场业务B．再贴现政策C．信贷规模控制 D．法定准备金率 37、7月8日，在全市信用社年中工作会议上，办事处党组经过认真研究，针对下半年工作提出了“十个转变”，21．信用货币是建立在货币的（C）上。A价值尺度职能 B．流通手段职能 C．支付手段职能 D世界货币职能 即：“资金组织实现由营销存款向营销存款和营销客户并重转变；信贷管理实现贷款管理由客户经理单一管理向22．我国目前最大的一家政策性银行是（A）。A．国家开发银行 B．中国农业发展银行 C．中国进出口银行 D．中高管和客户经理双重管理转变，贷款营销由重大户向大小户并重转变；不良清收实现不良贷款由双降向双降双国建设银行 控并重转变；科技工作实现银行卡发行由抓量向抓量和质并重的转变，监控系统由模拟向网络的转变；案件防23．执行流通手段职能的货币必须是（C）。A．观念上的货币 B．想象的货币 C．现实的货币 D．足值货币 控实现由重事后向事前、事中、事后并重转变；支农服务实现办贷大厅向办贷快厅的转变，由阳光办贷向阳光24．一国货币政策制定与执行机构是（C）。A．财政部 B．国务院 C．中央银行 D．商业银行 快贷的转变；中间业务实现收入渠道由单一的信贷业务向信贷业务、中间业务并重转变；体制改革实现股权结25．真正最早全面发挥中央银行功能的应属（A）。A．英格兰银行 B．瑞典银行 C．普鲁士银行 D．法兰西银构由资格股、投资股并存向单纯的投资股转变；网点建设实现由抓精品网点向抓精品网点和一般网点并重转变，行 提升服务质量由注重硬件建设向软硬件并重转变；队伍建设实现员工培训由抓素质提升向抓素质提升和理想信26．具有有限法偿能力的货币是（C）。A．本位币 B．主币 C．辅币 D．人民币 念双提升的转变”。27．国际货币基金组织的英文缩写是（A）。A．IMF B．IBRD C．IDA D．IFC 28．通过银行贷款与投资活动而引申出来的存款称之为（B）A．原始存款 B．派生存款 C．短期存款 D长期存款 29．银行利润率为经营利润与（C）。A．负债总额之比 B．资产总额之比 C．自有资本之比D资产负债总额之比 30．一张差半年到期的面额为2000元的票据，拿到银行得到1950元的贴现金额，则年贴现率为（B）。A．2.5% B．5% C．2.56% D．5.12% 31.执行价值单方向转移的货币职能是（C）A.价值尺度 B.流通手段 C.支付手段 D.贮藏手段 32.租赁设备由承租人维修保养的是（D）A.经营租赁 B.古代租赁 C.传统租赁 D.金融租赁 33.1998年我国取消贷款规模管理后，货币政策中介目标主要是（C）A.利率 B.同业拆借利率 C.货币供应量 D.存款准备金率 34.“扬基债券”的面值货币是（B）A.日元 B.美元 C.英镑 D.法郎 35.凯恩斯认为交易性需求是收入的（D）A.平减指数B.非平减指数C.递减函数D.递增函数 36.中国历史上第一家新式银行是（A）A 丽如银行B 法兰西银行 C.中国通商银行 D.交通银行 37.不属于国家开发银行业务范围的是（D）A 发放重点项目政策性贷款 B.办理向重点项目贷款贴息 C发行金融债券D办理粮棉油储备贷款 38.保险合同终止一般是由于（B）A.保险标的灭失B.保险期限届满 C.保险人履约赔付D.保险公司破产 39.现金交易方程式可表示为（A）A.MV＝PT B.P＝KR/M C.Md＝kPY D.M1＋M2＝L1(y)＋L2(r)40.在证券交易所专门从事不足一个成交单位股票买卖的证券商是（A）A.零股经纪商 B.佣金经纪商 C.二元经纪商D.自营经纪商 41.以下不属于证券交易所特点的是（C）A.有形市场 B.具有投机性 C.协商议价原则 D.投资人须经过交易所成员从事交易 42.国际货币基金组织贷款均按照（C）A.美元计值B.英镑计值 C.特别提款权计值D.贷款对象的货币计值 43.某企业持有3个月后到期的一年期汇票，面额为2000元，银行确定该票据的贴现率为5%，则贴现金额是（A）A.1975元 B.1950元 C.25元 D.50元 44.在现实经济生活中，无论是存款货币还是现金货币的提供，均源于银行的（B）A.存款业务 B.贷款业务 C.中间业务 D.表外业务 45.商业银行最主要的资金来源是（D）A.资本金 B.中央银行借款 C 发行金融债券D.存款负债 46.国际收支平衡表上的长期资本项目不包括（C）A.直接投资B.国际金融机构贷款 C.各国银行间的资金拆放D.政府贷款 47.国际货币基金组织和世界银行集团成立于（B）A.1942年B.1945年C.1946年 D.1960年 48.按保险对象的不同，可将保险分为（D）A.政策性保险和商业性保险 B.责任保险和人身保险 C.自愿保险和再保险 D.财产保险与人身保险 49.欧洲货币市场的中心最初在（B）A.罗马 B.伦敦C.巴黎 D.法兰克福 50.金本位制下外汇汇率上下波动的幅度受制于（C）A.黄金储备状况 B.外汇储备状况 C.黄金输送点D.外汇政策
五、多项选择题 1．商业信用的主要形式有（AB）。A．赊销商品 B．预付货款 2．在弗里德曼的货币需求函数中，与实际货币需求负相关的因素有（CDE）。C．债券的预期名义收益率 D．股票的预期名义收益率 E预期的物价变动率 3．假设其他因素不变，下列哪些事件会使现金比率上升？（CE）C．香烟买卖被视为违法 E．通货膨胀不断加剧 4．根据真实票据理论，商业银行可以从事下列业务活动（AD）。A．发放短期贷款 D．票据贴现 5．商业银行的中间业务包括（ABCDE）。A．票据承兑业务 B．汇兑业务 C．信用证业务D．代理业务 E．信托业务 6．我国的政策性银行是（CDE）。C．农业发展银行 D．国家开发银行E．中国进出口银行 7．MMMF主要投资于下列金融资产（BCE）。B．国库券 C．商业票据 E．大额可转让定期存单 8．根据利率期限结构的预期假说（ABCE）。A．如果预期未来短期利率上升，则收益率曲线向上倾斜 B．如果预期未来短期利率下降，则收益率曲线向下倾斜 C．如果预期未来短期利率与现期短期利率相等，则收益曲线呈一条水平线 E．典型的收益率曲线是一条水平线 9．实际利率为负值时（ABC）。A．存款人会遭受损失 B．借款人会获得额外的收益C．对贷款人不利 10．符合“适应性预期假说”的观点是（BC）B．人们在形成预期时是“向后看”的 C．预期通货膨胀率惯性大 11．货币制度的基本类型有：(ACDE)。A．银本位制 C．金本位制 D不兑现的信用货币制度 E复本位制 12．现代信用形式中两种最基本的形式是：(AD)。A．商业信用 D．银行信用 13．外汇包括；(CDE)。C．外币 D．外币有价证券 E．外币支付凭证 14．商业银行在经营活动中可能面临的风险有:(ABCD)。A．信用风险 B．资产负债失衡风险 C．来自公众信任的风险 D．竞争的风险 15．按照外汇的支付方式：(CDE)。C．信汇汇率 D．票汇汇率 E．电汇汇率 16．商业银行的负债业务是指银行吸收资金的业务，即形成银行资金来源的业务，它包括:(ABD)A．银行自有资本 B．存款负债 C．现金 D．其它负债 E．存放同业存款 17．中央银行作为“银行的银行”，其意义在于：(ABCE)。A．集中管理商业银行的存款准备金B．充当最后贷款者C．全国票据的清算中心 E．监督和管理全国的商业银行 18．在国际收支平衡表的编制中，居民是指在国内居住，一年以上的自然人(本国人和侨民等)及法人。它是一个以居住地为标准划分的一个法律概念，包括(ABCD)A．政府机构 B．个人 C．非盈利团体 D．企业 19．固定汇率制度下，一国的通货膨胀上升，物价上涨，本国对内币值下降，此时可能出现的情况是(ABC)。A．本国出口下降 B．国际收支发生逆差C．国内资本可能向外国流出 20.能够直接制约商业银行派生存款大小的因素主要有：(ABC)。A．法定存款准备金 B．提现率 C．超额准备率 21．全国的中央银行制度大致可以归纳的类型有（ACDE）A．单一型 C复合型 D跨国型 E准中央银行型 22．商业银行资产业务的内容有（ABCD）。A．现金资产业务 B．贷款 C．贴现 D．证券投资 23．外汇包括（ABCE）。A．外币 B．特别提款权 C．欧洲货币单位 D．外国固定资产 E．外国股票 24．我国货币层次划分中，M2包括（ABCDE）。A．M1 B．企业单位定期存款 C．自筹基本建设存款 D．个人储蓄存款 E．其他存款 25．1998年，我国针对经济生活中的通货紧缩问题而采取的治理措施有（ABCDE）。A增加居民消费贷款 B增发国债 C提高出口退税率 D下调存贷款利率E．增加对国有企业的固定资产贷款和技术改造贷款 26．货币政策时滞中的内部时滞可分为（BC）。B．认识时滞 C．行政时滞 27．货币学派货币政策传导机制涉及（ABCDE）等相关要素。A．准备金 B．货币供应量 C．金融资产 D．价格 E．名义国民收入 28．对金融机构的预防性监管包括（AB）。A．资本充足条件监管 B．流动性监管 29．金融监管的原则主要有（ABCD）A．依法监管原则B．监管主体独立性原则C．自我约束原则D经济效益原 30．《巴塞尔协议》将银行资本划分为（AC）两档。A．核心资本 C．附属资本
第五篇：大堂经理
大堂经理一日工作流程
一、班前准备
1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。
2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；
4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；
5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。
二、班中履职
1、环境管理
营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。
营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；
2、引导分流
要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；
（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；
（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；
（4）动作要规范；
（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三
手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。
要点3：向自助设备区分流
两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。
要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间
逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。
3、识别推荐
（1）识别客户的方式：
• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：
办理大额现金存取款或汇款； 开立大额存款证明；
在我行办理公司业务的财会人员； 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务提出咨询；
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品： 理财产品
金凤卡/金榜题名卡 支付宝 手机银行 网上银行 惠利通 定期存款
4、指导使用
确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。
5、咨询营销
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
6、维持秩序
维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；
密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
7、收集信息
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8、解决投诉
（1）有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 回答技术名词 给予含糊答案 做出过份承诺
（3）处理客户投诉八大要诀 显示关心姿态 接纳客户投诉 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销
（4）处理客户投诉的其他注意事项
向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。
当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”
9、信息反馈
（1）信息反馈的内容： 柜员服务情况 客户需求信息 客户投诉信息 产品信息 网点硬件信息 市场信息 ……
（2）信息反馈方式：
通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。
通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。
10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。
每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。
三、班后整理
1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。
2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。
3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。
4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。
5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。
点击咨询 