酒店收银制度

第一篇：酒店收银制度

收银员管理制度

一、收银员按照排班表每日准时上下班，点到完毕后打扫工

作区卫生，保证收银区干净整洁。

二、检查收银系统、刷卡系统是否正常，如出现故障及时报

告当日带班部长或相关部门及时处理。

三、营业前由收银部长或领班至财务部出纳处兑换足额零

钞，以备营业区使用。

四、散客结账：

1、开台后，收银做好每台点菜的监督工作、如出现点

菜品错误、退菜异常、酒水更换异常时因及时通知相关部长。

2、客人结账时因先打印预结单，主管厅面经理给客人

确认签字。

结账时分以下四种方式；

A、现金结账：客人支付后查验人民币真假后及时给

客人结账；

B、客人用银行卡或者信用卡支付给客人刷卡，并请

客人签字确认；

C、如客人消费需要挂房间帐，务必确认客人身份，并与前台确认客人押金足够时方可挂账并请客人

签字确认；

D、如客户需要挂AR(应收帐)，由相关负责厅面经理

签字确认，如果协议单位确认有效签单人，并请厅面经理签字确认消费，如临时挂账、开临时账户并由担保经理签字确认；

E、宴会结账根据实际需要进行操作；

五、发票管理:

每日当班人员需按照客人消费撕发票，严禁出现多撕现象，并在账单注明发票已撕字样；当班结束后在发票交班本填写当日发票撕出情况，明细到台号包间，如发票不足，及时到财务补充。

六、促销优惠券管理：

因公司营运需要，酒店发放促销优惠券之类，按照规定如实发放并做好登记。

七、收退订金;

如当日有客户交订餐定金，当班人员填写收据注明客户姓名和联系方式，红联给客人保管，蓝联及现金当日交财务做帐。

第二篇：酒店前台收银制度

酒店前台收银制度

1、上班仪容仪表不整、未佩带工牌、头花、化淡妆者，扣10分。

2、上班前未做好开市工作（备用金、发票、保证金收据等）、转班交接、未对工作所需用具（岗位职责第三条）进行清洁保养工作者，每项扣10分。

3、未按规定时间及时上交营业款及营业报表者，扣50分，造成公司营业款受损者，将追究赔偿责任。

4、当班时所负责区域卫生不合格者，扣10分。

5、上班时间做私事，（如玩手机、打私人电话、闲聊、吃零食等）扣10分。

6、擅自兑换外币者，扣20分，并追讨公司损失。

7、因业务不熟或工作不认真导致刷卡无效或无法收到房费者、以及收到假钞者；均由经手人员如数赔偿。

9、向无关人员透露有关酒楼经营情况、资料数据者，视情节轻重扣50分—100分。情节严重给予无薪辞退。10签单的账单无顾客签名,无经理签名，一次扣50分，并取消当月绩效。

11、未经总经理或财务总监同意，擅自挪用备用金、借支营业款者，扣100分，造成经济损失由当事人承担，情节严重给予无薪辞退。

12、酒店系统的电脑，严禁点击任何网页,或下载任何资料，违者一次扣罚100分，因点击与工作无相关的网页导致电脑中毒或系统不能正常使用，扣罚100分及对造成的经济损失由当事人负全责。

13、已结账的账单未及时按[现金付讫]印，有开发票的[已开发票]印；每一项少盖一个印章扣3分，整月超过少盖8个印章，按全月每次扣10分。

15、顾客入住登记表、订金单、结账单需宾客签名，少签名一个扣10分。

16、账单不符一次（如有交订金未开订金单、未交订金开订金单等）视为作弊处理,一次扣50分；

17、签单的账单没有按规定格式（如房号、单号、公司名称）填写，一次扣10分。

18、不认真对照客人签单笔迹造成损失、因工作操作失误造成多收或少收金额，所造成损失由经手人全额赔偿。

19、未严格执行“前台收银岗位职责”条例者，违反一条，视情节轻重扣10-200分。

本规定自颁发之日起全线实行。

客家皇子餐饮有限公司

二0一0年一月二十五日

第三篇：酒店前厅收银操作制度

前厅收银操作制度

1． 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账；

2． 前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿

天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。

3． 如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收

款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4． 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提

供服务；

（1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。

（2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账

单”，如有账单请其立即转来；

（3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账

单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处；

（4）客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人；

（5）收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷；

（6）客人结账完毕，要向客人道谢．并请其再度惠顾本酒店。

5． 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类．详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后．应在进单上加盖收讫章。

6．客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查．根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对．两者必须相符。

7．制作每日收人报表．将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8．收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细

记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9．当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理．并通知行李员为客人搬运行李。

10．收银员交接班和汇总程序：

（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；

（2）夜班收银员，凌晨000（小时）开始结账．整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装人专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

第四篇：收银制度

收银制度

为确保公司营业正常运作维护公司和收银员利益，特制定以下制度,希望每各位同事遵守之：

1、遵守各项准则，服从领导安排，有异议做到先服从后发表

2、规范熟悉业务技能，包括收银机操作，各单据填写假钞辨别

3、平等待人，优质服务，文明接待好每一位顾客

4、保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人

5、不得私自调岗,调班,调休

6、因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿

7、不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查

8、不带私人物品上岗，不寻私，多销售少收钱

9、收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴

10、上岗时不可擅自离开收银台，特殊情况离开收银台要告知领班或临时离台原因领取离岗证，严格按离岗手续执行

11、严禁串岗，闲聊做与工作无关的事

12、营业中发现柜组编码与实物不符应及时反映查明更正

13,收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作

14、严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任由双方人员承担，不可在收银台做与工作无关的动作

15、不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息

16、严禁制造传播谣言或恶意中伤其它同事

17、其它应遵守的劳动纪律

收银员工作规范

一、顾客进行商品结帐时，必须微笑礼貌的为顾客进行结帐服务。

二、上班时间不准情绪化在任何情况一律不允许与顾客发生冲突争执

三、在商品过机前后必须讲“请问有没有会员卡”并大声的说出“谢谢，总共多少钱”。双手接过顾客钱时，要大声说出“收你多少钱”随即找顾客钱大声说出“找你多少钱”。最后“请慢走，谢谢惠顾

四、遇到打单错误的情况下，要实时向顾客道歉，并重新打单

五、在顾客看不明电脑小票时，要奈心的一项一项解释给顾客听，做到让顾客满意为止

六、在排队顾客很多时，要对顾客说“不好意思，让你久等了！”

七、收银员不准私自换零钱，如果需换零钱，必须征得主管同意，并在防损员的监督下执行

八、在没有交易的情况下，不允许随便打开钱箱或敲打键盘，否则视违规行为

九、除了上班前可清点现金外，其它时间不允许清点现金，特别情况外，征求值班经理现场监督

十、内部员工在指定的收银通道买单，其它收银台不可以给员工结帐，特殊情况除外，否则视违规行为

十一、收银员用散糖代替零钞时，只能使用在主管处以现金换领同等金额的散糖。在找散糖给顾客时，一定要征得顾客的同意下方可以糖代替零钱

十二、收银员必须配合好相关部门做好商品错码监督工作，并作好相关记录，每月1日由收银领班统计上交营运经理

十三、如商埸停电及收银机死机的情况下，经值班经理同意后可实行开单销售，恢复电源后在防损员的监督下再进行录入工作

十四、收银员在指定的岗位上班，不允许私自调换岗位

十五、顾客没有要的商品，收银员应及时通知有关人员把商品送回原处，不允许长时间把商品留滞在收银台。（特别是生鲜区商品）

十六、收银员离岗时，必须经领班同意领取离岗证方可离开。离开岗位时必须把钱箱锁好，保管好锁匙，在出口防损员处登记

十七、交接班清理钱箱及送钱时必须有防损员在埸

十八、收银员不能因顾客原因离开收银台。如需帮助可找收银主管或防损员

十九、因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录

二十、收银员要对所有能折开之包装的商品进行检查

二十一、收银员扫描商品的过程中，方便的小件商品一律不准拆掉扫描仪进行过机扫描，在大件商品过机时方可拿起扫描仪进行过机扫描，并及时归位，以免坏

二十二、收银员在选择多项挂单时，一定要看清楚确定无误后再买单

二十三、凡属公司物价限购商品严格按规定限购数量执行，违反者得视情节轻重而处罚 二

十四、不能随便给顾客轻易承诺，擅作主张（否则后果自负）

收银十不准

①不准带私款私物上岗

②不准挪用、贪污公款或私换外币

③不准涂改、假造单据，长款不能私有

④不准不锁机离台，公私章未收即或随意叫人顶台，不能外泄收银机秘密

⑤不准上班购物或做与工作无关的事

⑥不准穿拖鞋及带通迅设备上班，不能仪容不整上岗

⑦不能拒收顾客的单据及拒买单

⑧不准占用公司物品

⑨不准外泄公司的销售情况（商业机密）

⑩不准随意关机，电脑故障及时反映

收银待客五步

1、礼貌地向顾客问好：“先生/小姐（您好/早上好/中午好/下午好/晚上好）欢迎光临！”

2、迅速将商品过机，分类装袋，确认无误后即时告诉顾客：“谢谢，一共##元

3、收到顾客钱款时，告诉顾客：“收您##元”，同时向顾客部是否有零钞：先生/小姐，请问有##钱零钱吗？当顾客提供后要说：“谢谢！”

4、辨认钱的真伪无误后迅速结算，看电脑找赎，找回顾客零钞时要告知顾客“找你##元”

5、找零同时给电脑小票给顾客，并向顾客道别：“谢谢，请慢走，欢迎下次临！”

注意：找零放在电脑小票上面，币额由上往下是由小到大的顺序排列，并且是双手递给顾客

仪容仪表标准

1、什么是仪容仪表？

指一个人的容颜、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的规定，它是衡量一个人的标准和规定一个人的仪容仪表，并非仅仅是一个人的躯体外貌，实际是人的心理状态，自然流露为人的生活情调、思想修养、道德品质紧密相关的

仪容——外形给人的第一感觉

仪表——言谈、行为、举止、着装

2、重要性：反映一个人的素质，代表一个企业的形象

3、规范内容：

仪容端庄——美、洁、雅、健

装扮得体

举止文雅——站立、行走、拿递、介绍、答询道别

谈吐得体

4、收银仪容：整洁服装，清爽发型，适度化妆，干净双手

①讲究个人卫生，②头发修理保持干净整齐，禁止梳夸张发型

③女员工提倡化淡妆上班，不准浓妆艳抹，指甲修理整齐干净，不得留长指甲，涂指甲油、戴首饰

④上班之前不得吃异味食品，不喝含酒精的饮料保持口腔清洁

⑤进入岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表

5、仪容要求：

①

服装：穿规定制服，衣服要整洁，衬衫纽扣要扣牢，禁止卷袖口

②

手：始终保持清洁，禁止留长指甲

③

鞋：黑色皮鞋或其它黑色鞋子，鞋跟不超过3厘米

④

头发：男——严禁留长发，定期理发并保持整洁，头发不要遮住脸，禁止上色

女——长发要用发夹或皮筋束于脑后，并保持整洁，头发不挡住脸且不上色

⑤

装饰品：除婚式指外的首饰不可以

⑥

男：脸不得留胡子，领带与衬衫配得当，整洁，系得端正袜子以黑，、白为佳，无臭味、无破损

⑦

女：发丝、发夹款式大方，颜色素雅，适中，化妆淡雅宜人，香水清新素雅为宜，丝袜肉色为主无破损

⑧

工牌：端正别在指定位置

6、特别注意：

①

不准有顾客面前补妆

②

用餐后注意口红的完整

③

不能穿易脱落的丝袜

④

不能穿高跟鞋

⑤

不能穿宽松的休闲装

⑥

工作时严禁以下行为：

A、抠鼻子、剔牙齿、大模大样打哈欠、不停地看表

B、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲打东西、玩饰物等

C、在顾客面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、叶痰等

收银员言谈举止与表情标准

1、表情：

①微笑服务,是员工接人待物应有的表情

②顾客，同事走近时，必须微笑致意，并主动打招呼,比如讲:“您好”,要留下良好的第一印象

③接待顾客及其他业务关联的单位应友好、真诚

④与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听

2、言谈：

①提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口

②公司要求员工接待顾客要使用相互都懂的语言，（普通话及白话）

③注意称呼顾客，来仿客人“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼姓氏，称呼第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐”

④不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开过份的玩笑

3、举止：

①站立工作的同事，应做到双脚伸直，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸、收腹、双手自然下垂或背放，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得交叉胸前，叉腰

②工作时间举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指，不得敲打柜台货架、商品，不得跺脚、伸懒腰，不得脱胎鞋

③不得用手指，嘴形或物品批顾客或为他人指示方向，用手指方向时应：；四指并拢，大指自然弯曲于食指第二关节，掌心向上自然内折，手伸直且有力

④不得二人搭肩，挽手面行，与顾客相遇靠边走不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作埸所奔跑

⑤工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、亲聊，不得大声说话、喊叫

⑥咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说对不起

⑦

上班期间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志

⑧

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵

备用金管理

1、收银备用金领用

①

收银主管填写借款申请单由该收银员签名确认交总经理审批

②

从财务领取公司规定的备用金发放给收银员

③

收银员领取备用金时必须当面清点

④

对收银部人员在办离职之前必须清交备用金，财务出纳审定后将领用单当场消毁

⑤

每周抽查一次备用金，严禁有人民币种外的现金，包括假钞等

⑥

收银员交款之前的备用金必须由收银值班管理员清点核对

⑦

任何人不能借、贷、挪用备用金，备用金必须保持公司规定的数额

2、兑换 ①

零钱由领班统一到财务出纳处兑换一定的零钱作储备，供收银员零备用，具体金额按营业需要由财务部提供

②

兑换零钱原则

A、当面点清

B、事前准备

C、不对外兑换

D、等值不便原则

E、专人使用原则

3、备用金保管

①

收银员每天上班前到财务部领取备用金，必要时当面点清，兑换足够的零钱，准备上岗（检查个人封口标识是否完好、如有破损立即清点）

②

每天结束营业后，首先清点出800元备用金，其它作营业款如实上缴

③

收银员由于清点错误而发生备用金长短款，原则上不予以冲减

④

备用金内不得有人民币以外的币种

⑤

随时接受收银主管抽查备用金

⑥

领、交备用金时，必须在备用金登记本上签名

⑦

下班后备用金统一存放于财务部由财务负责，交班时当面交清为原则。（交备用金时注意封口）

缴款流程规定

收银员在当班次营业结束后，必须将营业款按规定程序放入收银备用金袋由防损员护送到财务室清缴无误后，由防损员负责安检后方可离开下班

程序：

1、清点800元备用金

2、销售小票分柜组钉好，计好总金额

3、由领班核点无误后，兑换零钱作好营业找赎准备，并当面点清

4、营业款如实上缴财务出纳，出纳将实缴款点清后并说出实缴数由交款人核对

5、出纳分日期，分班次与收银员核对现金与电脑数是否一致，如不一致，则另外列出，由领班查核

6、核对无误后由收银员签名确认，由防损员安检方可离开下班

收银离岗规定

1、允许特殊性离岗:类似刁蛮、无理取闹的顾客；导致心理障碍待不住场合及时通知前台防损员离岗。（注：不允许与顾客争吵）

2、收银台在有顾客排队的情况下不可擅自离开岗位

3、如果需换零钱也不能私自离岗兑换，应及时通知领班或防损员帮助兑换

4、上班时间不可随便由出口处出入

5、交接班必须有防损员护送下班

6、收银员离岗时必须经领班同意，领取离岗证，到出口处防损员检查填写离岗登记表方能离开，离开岗位时必须把钱箱锁好，将锁匙交于防损员保管可放置统一规定的地方

顾客退换货原则

1、商品本身的质量问题，或者是保质期内出现问题方可退货

2、特价商品（促销商品）不可退货

3、化妆品一般不能退货（特殊情况除外）

4、内衣裤、袜子等贴身用品不能退货

5、人为造成的情况

A、顾客买后自已损坏，不可退货

B、收银员自已不小心打错了条形码，多打或电子称称错价格，而顾客以付了现金可退货

6、无其它原因的退货必须是不影响第二次销售的情况下进行

7、蔬菜、水果一般不可退货

注意：退货单上必须注明退货原因且有当班防损员签名证明，单据上交备查

操作：必须由管理员刷权限卡，原则上是先退货后销售

顾客抱怨处理

1、引起顾客不满的情况下，绝对不允许与顾客顶嘴、争吵。

2、详细倾听顾客的抱怨内容，若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾述时，随便打断具说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更为不愉快

3、向顾客道歉，并探讨其原因必要时婉转地向顾客作一些必要的说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的因如加以探判断，同是婉转的向顾客说明情况以取顾客的了解谅解

4、总是提出决的方法，在完抱怨，并向其道歉后，针对提出的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法，尤其是解决之际为避免顾客更为满，造成情况难以拾，一定更多予考虑顾客的埸而使事情得到更满的处理，当然要做到这一点，往往不很容易，所以要作耐心沟通，直到对方同意负责接待和处理的人员必须主顾客了解他们对解总是所付出的努力

5、检讨：对每一次顾客抱怨，投诉意见，都要作好记录并存档，应定期限检讨产生，抱怨的原因，如以修正，在检讨时两点是需要管理者注意的，一是：若发现基本些抱怨的规定，杜绝再发生，二是：若偶然发特殊情也应订出明确的规定，作为再遇到此事件的处理依据，对所顾客抱怨意见，其产生的原因处理结果以及改进方法应及时用各种方式告知所有员工，使用权全体员工能迅速改进造成顾各抱怨意见的种种因素，以防类似事件再次发生

收银机知识

收银机的组成、收银系统由（电脑收银机和扫描器组成），其中电子收款机包括收款机键盘、顾客显示器、微型票打印机、PC主机箱与显示器、收银钱箱5个部分组成收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器又叫商品条码阅读机，主要类型有笔型条码阅读器、CCD条码阅读器、激光枪条码阅读器、固定式等其中固定式阅读器分辨率高、扫描速度快、寿命长广泛商场首选使用，其原理是利用光线反射来读取条码反射出来的光源，转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档商品代号

常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握工扫描器，一种叫固定式扫描器光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应。固定式扫描器则正好相反

前台零售系统又叫收银系统，须POS收银系统才能阅读商品条形码，这一子系统的使用对象主要是收银员，POS在界面上强调简洁，功能上力求方便快捷并记录商品的销售状况下面先作一些简介

1、下载POS数据：下载数据用于脱网单机销售时，即服务器或网络中断时前台继续工作

2、下载基本数据

3、联机销售：进行联网销售或单机收银处理

4、传送销售数据：若系统启动时提示，通讯发生故障，是否继续销售提示按——根据本机下载的POS数据进行传送处理

5、更换操作员：应注意的是必须首先确认当前收银员的工号密码，确认后会打开钱箱，并提示更换操作员

6、修改密码：

7、暂停操作：锁键，必须前收银员口令才能恢复到工作状态

8、结束：销售完成，取款关机

注意事项

1、不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落

2、保证打印机纸设置正常

3、收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码

4、结束一天营业后，应保证所有收银机处于关机状态

5、不能用湿布擦收银机（防止出现漏电及短路现象）

6、时常注意插线板及网线，不能将其碰掉，乱拨

7、收银机显示故障状态/自动休眠应及时通知有关维护人员

8、交接班是否正常交接

收银员工作要点

1、熟悉商品

A、价格：熟记并确认当日特价商品、商品促销活动，本期快讯惊爆商品价格、削价商品等

B、条码：对各类商品条码的位置要熟悉，避免扫描反复寻找条码

C、陈列位置：对商品陈列区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售，可准确回答

D、商品类别：对商品的类别及其管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时

2、熟悉商场

熟悉商场的入口、出口、服务台存包处、楼梯、洗手间等，对各大类商品的陈列位置要了解（生鲜、食品、百货、精品区、家电区、烟酒等）

3、止损耗

a)

车篮检查：检查车篮中有无漏的未经扫描的商品

b)

商品包装内检查：商品原包装如果被拆开朵检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其它商品）

c)

商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符，系统的价格是否与实物相匹配，系统中显示的包装数量是否与实物一致

d)

儿童：儿童手中是否有未结算的食品，玩具，文具等

收银员工作流程

营业前

1、认真参加好班前会，记住主管交待布置的当天工作重点和注意事项

2、清洁、整理收银作业区

3、整理、补充必备的办公物品

4、准备好备用金，安装打印纸

5、检查收款机，按规定开启电源开关，进入销售接口

6、收银员仪容仪表检查，礼仪训练

7、收银员应遵循的守则：

①收银员身上不可带现金

②收银台不可放置任何私人物品，③收银员应使用规范的礼貌用语，以便回答顾客询问或主动介绍

④收银员应熟知店内营业活动

营业中

1、唱收唱付唱找的原则进行收银结帐，一般按如下步骤进行

①欢迎光临：您好、早上好、中午好，晚上好、面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上

②逐项商品入机，一经过扫描器，听到扫描成功的滴声后，看清收银机显示的售价、品名是否与商品相符合，扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物车/购物篮底部，顾客手中是否还留有未。扫描商品，扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁

③按装袋原则进行装袋，结算商品总金额，并礼貌地告知顾客

④唱收顾客支付的现金，当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否有伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡

⑧ 结算后打出小票，找出正确零钱，大钞，零钱放在规定的收银机钱箱中，关闭钱箱，双手将小票和要找的零钱双手交到顾客或将银行单据小票还给顾客手上并唱付

⑨ 提醒顾客不要忘物品。

⑩ 面带笑容，向顾客表示诚心的感谢，并微笑送顾客，欢迎下次光临，请慢走

2、营业中任何收银员不可为自已亲朋好友结帐

3、若商品上有自带码和自编码，要以自编码为准，但一定要核对商品品名和规格是否与计算机一致充防其它商品上的自编码脱落掉在该商品上，或者防止他人偷换自编码

4、装袋服务要严格按照作业要求进行

①正确选择购物袋的尺寸大小之分，根据商品的多少来选择正确大小，数量的购物袋，究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定

②将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平，增加顾客满意度，也体现尊重顾客，尊重健康的理令

一般分类的原则如下：

——生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品/百货食品混合装袋

——生鲜食品中的熟食/面包类即食商品不与其它生鲜食品混装，生熟分开

——生鲜生食品中，海鲜类不与其它其它生食品混装，避免串味

——化学用品剂类（洗发水/香皂/洗衣粉/各类清洁剂/杀虫剂等）不与食品类混装

——服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染

——其他比较专业的，特殊的商品一般不混装，台机油，油漆等

③ 装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果

——商品扫类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法

——装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋上方

——装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用

——装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面

——装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋

④提醒顾客带走所有装在袋中的商品以免遗漏收银台

5、如有商品需降低金额打折时，按折扣键叫领班刷管理卡，输入折扣率，实现折扣销售

6、如要修改数量时，按修改数量键，输入商品的实际数量，按确认键（以重量计价的商品不能修改数量）

7,有必要进行切换,销售（又称挂起恢复）可直接按家:键，将此笔交易储存起来，可以继续进行另外一笔交易,此键可以同时储存最多两笔交易

8、当收银员提出要求使用管理卡时，应向值班收银银主管或领班说明理由，如有顾客不打算购买的商品，但已录入收银机，需用管理卡取消该商品时，一定有商品作为凭据，否则不予以刷卡，收银员自身失误需用卡纠正，也应有防损员或邻台收银员证明，才能用卡纠正，退换货一般由服务台负责办理，更改错误时,收银领班应对整个操作过程实行视觉复核

9、收银员录入商品时，每录一个商品，应核收银机显示品名，规格是否与实物相符，在录入专柜号时，一定仔细核对商品的型号，货号，并检查该商品是单件销售，还是多项销售，收银时,必须核对电脑品名.,规格，防止漏输,错输

10、在进行销售小票收款时，首先仔细审核小票开单是否清晰无误，核对后录入电脑，录入电脑金额一般以大写为准，收款后再盖公章和私章，将电脑小票与销售单第一联和第二联给顾客,第三联单收银员保存

11、收银员在检查顾客所购商品时，语气应委婉，动作不能过于夸张，以免顾客客产生误会，只要能打开包装的商品，都必须仔细核查实物与包装和电脑品名，规格是否相符，以防有调包现象,能夹带存藏其他商品的大件商品也要仔细检查如牙膏面霜皮箱带盖中杯 保暖瓶等等

12、交接班应注意

①向顾客解释:对不起，我们正在交接班，请稍候，迅速将营业款放入钱袋,退出更换操作员，②收银台所有办公用品—清点,交接

营业后

1、查收银台是否有遗留商品并放回该区归位

2、当班收银员须待顾客全部离埸后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及其它办公用品,罩好机罩

3、收好所有的现金及各类单据到办公室

4、按公司规定的金额留存备用金，5、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订好，在现金交款单上分类注明并统计张数,金额和总计金额

6、将营业款与所有的单据交到财务室以及备用金,核对无误后方可下班

注意：

1、看清商品名称，规格，价钱

2、边扫描边装袋检查包装商品以防调包

3、过重，过硬的放袋子底下，加袋子

4、有盖的东西看是否有盖好盖子

5、有猩味，有水的东西有透明的袋子装好，经顾客同意

6、商品要避免不是同一顾客的不要放同一袋子里提醒顾客带全东西

7、发现价格错误应立即通知防损员应及时反应给相关部门及时解决

8、发现价格低于正确标价时，应向顾客婉转的解释

9、凡是用电子称打出的条码者不能按数量键

10、如有条形码不能扫描用手输时，应核对屏幕上与其商品是否一致，并核对价格

11、过机时收银员必须看清屏幕，看清商品名称规格价格是否相符，不能光靠听声音

12、外包装相似的商品难分辩的情况下，尽量不要按数量键

13、对电器类或较贵重的商品扫描后必须认真核对清楚商品的名称，型号

收银差异

1、产生的原因

收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因

①

收银员收款错误和找零错误等

②

收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等

第五篇：酒店收银英语

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.收银英语

Sir,have you consumed food of mini-bar in the room ?先生,请问房间有消费小酒吧吗? Would you mind the charges of the two rooms printed in one bill? 请问两间房是一起打印帐单结帐吗? How would you like to make the payment ,sir ,credit card or cash ?请问先生如何付款? Would you please sign here ?麻烦您在这里签名.This is the authorization of deposit , may be disposed now.这是押金卡纸,可以撕掉.You need to pay deposit amnonted to #...您需要交押金….元.For consumption in other places of the hotel and credit to room bill,you have to make extra deposit …因方便您在其他营业点转房帐,需要收押金….元.Sorry sir ,your deposit is not enough ,you need to pay further deposit…对不起,因你的押金不足了,需再收押金…元.Sorry sir ,the balance is not enough in your card(the card is expire/invalid),could you kindly pay by another card or other methods ?先生对不起,你卡上的余额不足(卡已过期),是否可以换一张卡或其他支付方式? Due to breakdown of bank operating system,the process time is longer, please wait a moment.因银行系统故障,授权时间较长,请稍等一会.Would you mind take a seat there ?麻烦你在那边稍坐一下好吗? Sorry ,card is lost ,you need to pay twenty dollars compensation.对不起因房卡丢失了,需收20元赔偿费.You have left something in the room ,would you mind a bellboy to take it to you?你房间有遗留物品,需要行李生帮忙拿下来吗? Sir ,you have asked for a cable and a flat connector form room service department,where would you like to place it ?先生,你在管家部借了一条网线和一个排插,请问放在哪里呢? Would you need the F&B(food and beverage)consumption separted form room bill.餐费和房费需要分开打印吗? Here are invoice and bills,thank you!这是你的发票和帐单,谢谢你的惠顾.Sorry ,due to the lost of deposit receipt , please produce your ID.card copy ,and sign to confirm the lost ,then we’ll return the deposit.对不起,因押金单丢失,需要你的证件复印,签名确认,才可以退钱.登记住宿

18.Good evening.may I help you , sir?晚上好,我可以为你效劳吗? 19.Yes, I’d like to check in , please.是的,我想办理住宿登记.20.Do you have a reservation with us ? 你有向我们预订房间吗? 21.Yes , I do.有的

22.May I have your name ,please.请问你尊姓大名? 23.Could you fill out the form , please?可以请你填一下表格吗? 24.All right.好的

25.Thank you very much.26.Here’s your room key.Your room number is 1201.27.The bellman will show you to your room.28.Enjoy your stay.祝你住宿愉快.29.Thank you.30.Our pleasure.办理退房

31.I’d like to check out now.我现在想办理退房手续.32.Certainly, may I have your room key ,please.好的,请给我你的房间钥匙? 33.Here you are.给你

34.Thank you ,one moment ,please.谢谢,请稍等一下.35.Thank you for waiting.请稍等.36.Would you check the breakdown of your bill?请你检查一下你的帐单总额,好吗? 37.It looks okay.没问题.38.The total is 35000 yen.总共是三万五日圆.39.How would you like to make your payment.想要用什么方式付款? 40.By credit card,here you are.用信用卡,给你.41.Thank you very much.42.We hope you enjoyed your stay.我们希望你喜欢这里的住宿服务.43.We did very much.thank you.谢谢,我们很喜欢.44.Thank you for staying with us.谢谢你入住我们的酒店.45.Good-bye.收费会话

46.Did you use the mini-bar in your room?你使用到房间的迷你吧吗? 47.Did you have breakfast at the restaurant ?你吃过餐厅里的早餐吗? 48.At any of the restaurants in the hotel ?在酒店里的任何一家餐厅? 49.I’ll draw up your bill.你将结算你的帐单.50.We have deducted your deposit of 10 000 yen.so the balance comes to 5000 yen.我们已经扣掉你预付的一万圆,最后请再付五千圆.51.A service charge of 100 yen is added to every ohone call from your room.房间内的每一通电话都要收一百圆服务费.52.An additional charge of 50 percent of the daily room rate will added for late checkout.每日房间价格额外的百分之五十费用在退宿时会加和去.53.The bellman will pick up your baggage at your room.服务生会把你的行李送到你的房间.54.We’ll keep your bags at the bell Captain’s Desk.Your bags are kept at the bell Desk.我们会将你的袋子放在服务生生领班柜台。

55.We are afraid we have no baggage collection service.我们没有行李收递服务。

56.There is a cart available at the lobby.please feel free to use it.在大厅有推车，请放心使用。

57.Shall we keep your baggage until you leave for the airport.我们需要保管你的行李直到你离开前往机场吗？

58.Please show your claim tag to the bellman.请把行李认领牌拿给服务生看。59.This can’t be right.这并不正确。

60.I never made any phone calls.我没有打过任何电话

61.The drinks were taken out of the refrigerator by mistake.误从冰箱拿出饮料。62.I’ll check it for you.63.I’m afraid there’s no mistake on the bill.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.I beg your pardon ,sir, that’s our mistake.We will subtract the charge for the telephone call.外币兑换

Could you exchange US dollors for yen ?你可以把美金兑换成日圆吗？ Are you a hotel guest ,sir?先生，你是酒店客人吗？

Yes ,my room number is 510是的，我的房间号码是510。

Thank you.How much would you like to change?谢谢您，您想换多少钱？ What’s the rate today ?今天的汇率是多少？

Today’s rate for a us dollar is one hundred three point one yen.今天的兑换率是一美元兑换一百零三点一日元。

Then 500 dollars.那么换500美金。

All right may I see you passpost ,please?好的，我可以看看你的护照吗？ Here.在这里 Thank you

How would you like it cashed ?你想换成什么面额的？

Here are there 10000yen bills and five 1000 yen bills.这里有三张一万日元和五张一千日元的钞票。

Let me calculate the total amount.让我算一算总金额。

I’m afraid the foreign exchange is a service for the hotel guests only.抱歉，我们只为酒店客人提供兑换外币服务。

I’m afraid we can only accept US dollars.很抱歉，我们只收美元。

Could you exchange dollars at a foreign exchange bank?你能在外汇银行换美金吗？

The bank is open from 9 AM to 3 PM,Monday through Friday银行营业时间周一到周五从早上九点到下午三点。

CHAPTER4 CASHIER 第四章

收银

84.Good morning(afternoon/evening)sir ,what can I do for you ? 85.Nice to see you again,did you have a good time?很高兴又见到你，玩得开心吗？ 86.How do you like the hotel service,sir ?先生，你喜欢我们酒店的服务吗？

87.If I’m right ,it must be two days ago that you checked in ?如果没有错的话，你一定是两天前入住的。

88.I’m glad to know you like our service.很高兴你能喜欢我们酒店的服务。89.I’m so glad you’ve enjoy your stay with us.很高兴你在我们酒店那么愉快。90.Checked out , sir ? 你要退房吗？

91.No , I’d like to checked in.不，我要入住。

92.Will you register at reception desk please?请在前台登记，好吗？ 93.Are you checking out right now ?你现在退房吗？ 94.Yes, I am.是的，退房。

95.Would you like to vacate the room now ?yes 你想现在退房是吗？是的

96.May I know your name and room number please?请你告诉我你的名字和房号好吗？ 97.May I have a look at your passpost please?我能看看你的护照吗？ 98.Ok,here you are.99.May I have your signature here plaese?请你在这里签名好吗？ 100.Yes , no problem.好的，没有问题。101.I’m afraid you’ll have to show me your passpost or some other identification.恐怕你要出示你的护照或者其它证件。

102.Credit cards are welcome at our hotel。我们酒店可以用信用卡。

103.We accept the following credit cards: American Express,Visa,Dinners Club ,Master card ,and so on.我们可以用下面的信用卡，美国VISA卡，大来卡、万事达卡等等。104.What kind of credit cards have you got ?你有什么信用卡呢？ 105.We have Visa card.我们有VISA卡。

106.Are you going to pay cash or use credit cards ?你用现金付帐，还是刷卡？

107.You have pay advance deposit in accordance with the hotel’s policy unless you use credit card.根据酒店规定，你需要先付押金，除非你使用信用卡。

108.How much do I have to pay in advance?你需要交多少押金呢？

109.It depends on how long you are going to stay in our hotel.这要根据你打算在我们酒店住多久而定。110.How would you like to make a payment?请问你打算怎样付款？ 111.How would you like to settle your bill(account)?你想怎样结帐？

112.In what form will the payment be made, madam?请问女士，你以何种方式结帐？、113.May I have the credit card please?把你的信用卡拿过来好吗？

114.I’m sorry your credit card has been overdued.很抱歉，你的信用卡已过期。115.What kind of payment would you like ?你想以什么方式来结帐？ 116.I’d like to settle my bill with(by)credit card.我想用信用卡结帐。

117.Could you leave the room card with us after your luggage have brought down please?拿下行李后，把房卡交回我们好吗？

118.You should bring back your room card when you check out.结帐时请将房卡带回来。119.Keep the room card with you , don’t lost it please.请带好房卡，不要遗失。120.Will you show me your room card please?请出示你的房卡好吗？、121.Here it is.好的，这就是。

122.I’m afraid I can’t draw up the bill for you unless you pay the lost room card.我恐怕不能帮你打单，除非你赔偿遗失的房卡。

123.Have you made any phone calls from your room sir ?先生，你有在房间里打过电话吗？ 124.Yes , I made a few calls to my company.是的，我打了几个电话回公司。

125.have you made any long distance calls before you left room?我离开房间前有打过长途电话吗？ 126.Yes , a call to hong kong.是的，我打了一个去香港。

127.Item 2 is 328 for the room rate of a deluxe suite.第二项是328元，豪华套房的租金。128.Item 3 is 90 for the long distance calls.第三项是长途电话费90元。129.It is the telephone call you have made.这是你打过的电话号码。

130.The charge is for drinks from the mini-bar.这是你从迷你吧拿饮料的费用

131.Have you taken anything from the mini-bar?你有从客房迷你吧里拿过东西吗？ 132.Three bottles of drink in the morning.有的，早上我拿了三瓶饮料。133.The third entry is the charge for chinese restaurant.第三行是中餐消费。134.The service charge is included in the bill.服务费已经包括在内。

135.Your overseas telephone calls are included in the bill.你的国际长话费费包括在内。136.This means the room rate and that is the service charge.这是房租，那是服务费。

137.Wait a moment and let me figure out your bill,sir.请稍等，先生，我帮你核计一下费用。138.Please wait a minute, I’ll handle the bill by turns.请稍等，我依次处理帐单。139.Shall I add this sum to your account ?我把这项金额加到你的帐单里，好吗？ 140.Yes , please.好的。

141.Shall I draw up your bill for you right away ?我马上帮你打单，好吗？

142.Shall I make out two bills for you and your friend ?我帮你和朋友分开结帐好吗？

143.Would you mind waiting a moment while I check the data?请稍等一下，我检查一下帐目，好吗？ 144.That comes to $ 2358 Yuan altogether.总计为2358元。

145.Do you and your friend pay individually?你和你朋友要分开结帐吗？

146.Your bill comes to $ 888, including the service charge.你的帐目总额为888元，包括服务费。147.You bill stands at 1050at moment.你目前的总消费已达1050元。148.Your bill totals $ 678.你的帐单总数是678元。

149.Shall I make out a single bill or two separate bills?我帮你打一份帐单还是分开结帐。150.The check out time is 12:00 at noon.退房时间是正午12：00。

151.If you leave after 12:00 at noon , you’ll have to pay half of the rate.如果你正午12：00以后退房，你得多付半天的租金。

152.Now it’s 5:00 PM, I afraid you’ll have to pay half the rate.现在是下午五点，恐怕你得多付一天的房租。

153.Here is your bill would you like to check it ?这是你的帐单，你要检查一下吗？

154.If you leave after 6:00 PM ,you’ll have to pay the full rate.如果你下午六点后退房你得多付一天的房租。

155.This is your total bill ,will you have a check please?这是你的总帐单，请检查一下好吗？

156.This is your bill , have a check and sign your name please.这是你的帐单，请检查一下然后签名。157.This is your charge and your receipt.这是你的零钱和你的发票。

158.Here is your charge,do you need a receipt?这是你的零钱，请问你需要开发票吗？yes,please.是的，开一张。

159.Thank you for choosing our hotel I hope you’ve enjoyed your stay.谢谢你的光临，希望你在我们酒店过得愉快。

160.Thank you very much sir.good-bye.161.We hope you have an enjoyable stay here.我们希望你在我们酒店过得愉快。162.We hope you a pleasant journey.祝你旅途愉快。

163.We hope you will come and stay with us again.希望你下次再来。

164.Have a good time,ladies and gentleman.女士们，先生们，祝你们玩得开心！165.Sincerely with you a pleasant journey.衷心祝愿你旅途愉快。

166.You can change the money at Bank of China.你可以在中国银行兑换外币。

167.Today’s rate of exchange is RMB 1.05 for HK dollar.今天人民币与港币的兑换率是１.6。168.The rate of exchange is RMB on Yuan for HK dollar in our hotel.在我们酒店，人民币与港币的兑换率是１:1.169.Would you like to change some money ?你想兑换钱吗？

170.How would you like to change?你想兑多少钱？1000HK dollars.171.I’m sorry sir ,we don’t exchange HK dollar into Japanese yuan.对不起先生，我们这里不能以港币兑日元。

172.I’m sorry sir , we don’t exchange US dollar into HK dollar.对不起先生，我们这里不能以美元兑港币。

173.Will you go to Bank of China and change it ？你去中国银行兑换好吗？

174.I’m afraid you’ll have to go to Bank of China to change it.恐怕你得去中国银行才能兑换。