第一篇：东港火锅2011年新员工培训计划
东港火锅2011年新员工培训计划
(内容提纲)
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识 服务理念.第三课：餐厅环境的基本情况
1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。
2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6餐厅的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。
1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。
2.学习熟记待客的文明用语;
3.学习询问顾客的方式;
4.学习自我介绍的方式;
5;.学讲普通话和掌握语言艺术;
6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式;
8.学习站立、行走、注视的方式
9.学会与顾客、同事进行思想交流。
第五课：员工岗位职责的培训
1服务员岗位职责与工作内容
2吧员、收银岗位职责与工作内容
3传菜员岗位职责与工作内容
4保洁员岗位职责与工作内容
5保安 岗位职责与工作内容
第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序 1.怎样迎接客人
2.怎样引导客人就位?
3.怎样为客人沏茶?
4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5.怎样传菜、上菜?
6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？
8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?
9.怎样为客人分菜?
10.怎样为客人撤菜、换菜?
11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
12.怎样撤台?
13.怎样结帐?
14.怎样欢送客人?
第七课:顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
10.客人对餐厅提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
11.客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而又没有时该怎么办?
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?
16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?
18..客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费时该怎么办?
19.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
第八课;员工安全及消防知识.教育
1宿舍电源的安全使用及管理制度
2宿舍财产安全
3员工出行的交通安全、4服务程序操作安全
5顾客财产及人身安全
6防火设备的使用方法
7火灾的分类和危害
8常见火灾的预防和必备救生消防器材。
第二篇：东港火锅员工基础技能培训教案DOC
东港火锅员工基础技能培训教案
刘明智 2014年7月
目
录
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章陕西东港餐饮企业简介（3—8页）东港火锅优质服务的基本内容（8—14页）东港火锅服务礼仪准则（14—26页）员工职业道德（26—30页）安全管理（30—33页）
第一节
东港火锅概况
东港火锅超级广场是陕西东港餐饮有限公司，在陕西倾巨资投建的项目，将在2014年10月，隆重开业营运。
东港火锅超级广场位于西安市未央区凤城五路与文景路十字东南角交通便利、环境优美。
东港火锅超级广场营业面积约3000多平方米设有风格各异的豪华包间24间，宽敞豪华的大厅，时尚典雅的自助涮吧可同时容纳600多人用餐是宾客团队宴会、宴请好友、家人团聚就餐的理想场所。
一、东港火锅超级广场组织结构
东港火锅超级广场是在陕西东港餐饮有限公司领导下总经理负责进行独立经营与核算的餐饮服务机构。下设：东港火锅厨政部包括凉菜烹饪组、烤全羊烹饪组、锅底饪组、刨肉烹饪组 面点小吃烹饪组。东港火锅楼面部包括传菜部、服务部、餐务部、营业部。
二、东港火锅人员配置
东港火锅员工总数105人，管理人员12人。
第二节
东港火锅管理工作制度
一、总则
第一章
陕西东港餐饮企业简介 东港火锅超级广场实行陕西东港餐饮有限公司领导下的总经理负责制。
东港火锅总经理对东港火锅超级广场经营管理全面负责。在经营管理工作中，总经理的决定为最终决定。
二、管理原则
东港火锅管理将严格贯彻以下原则：
1、垂直管理原则
东港火锅每一位员工只有一个直接上级，日常工作只能服从一个直接上级的指挥，只向一个上级报告工作。
2、细分责任原则
东港火锅每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对自己承担的工作负全面责任。
3、绝对服从原则
东港火锅每一位员工必须无条件地执行其直接上级下达 的工作指令。
4、命运一元化原则
东港火锅每一位员工都应该关心企业的建设与发展，有权有责任对本部门及企业的经营与管理提出建议，企业与个人的命运是一致。
5、团队协助原则
东港火锅是一个有机结合的整体，各部门、各岗位有责任为其他部门及相关岗位提供所需的协作与互助，要充分发扬团队精神。
6、奖优罚劣的原则
东港火锅每一位员工取得了成绩都将受到企业的表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。第三节：服务总则与目标
东港火锅将以“CS战略”、“五化”、“五服务”为总的经营指导方针来开展日后服务工作。
1、CS战略：译为顾客满意，顾客包括消费者和员工。
1）、CS指导思想：东港火锅的整个经营活动，都要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来考虑顾客对餐饮产品的需求，尽可能全面尊重、满足、维护消费者利益。
2）、CS操作原理：东港火锅为了使顾客完全满意，必须综合测定顾客的满意程度，并根据对消费者调查分析的结果，通过企业内部的有效运作，来改善产品，调整产品，创新产品.2、五化：标准化、程序化、人性化、亲情化、细节化 1）、标准化：按照预先制定的标准去为客服务。如：白酒斟倒杯的8分满，小毛巾从客左边上。
2）、程序化：按照本广场编排好的程序为客服务。如：收台时，先撤锅、再收玻璃器皿 小件餐具，随后收瓷器。
3）、人性化：给客人以常常倍感惬意的舒心服务。如：客人刚到，餐厅天气炎热，我们为客人及时倒杯冰水或及时送条冰毛巾。4）、亲情化：给客人处处营造一种到家的感觉。如：熟客到来，我们给予很随和的问候和接待。如：××大哥，来了，最近工作忙吗？怎么没带小孩过来？（称小孩姓名最好）
5）、细节化：在服务过程中，对一些细小的环节和事件要做到一丝不苟，不可大意，酒店无小事。如：在擦拭餐具时，勺子的整体是否干净，勺底、勺角是否擦到；筷子头有无客人的牙咬痕迹。
3、五服务：站立服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、微笑服务
1）、站立服务：从事各项服务流程时，均需站立。2）、主动服务：在客人未招呼前而自己已经发现客人有需求服务时，应主动上前，给予服务。如：酒杯已没酒时，不等客人召唤，就主动将酒斟满。
3）、敬语服务：在服务中每一个环节时都应加上服务用语。如：添茶水时，应讲：打扰一下“给您加点茶水”？ 4）、灵活服务：在服务的过程中，不能死按程序去服务，要灵活服务。如：倒酒应从主宾位开始，这时已知主宾没有在主宾位置上入座，我们要灵活，应先从已知主宾开始，切不可从固定主宾位开始。
5）、微笑服务：微笑是让对方接受你的第一武器，要让宾客在第一时间接受我们，必须微笑服务给宾客以亲切感。
第二章
东港火锅的优质服务的基本内容
怎么做好一名优秀的服务员，通过以下九点学习，我们可获得清晰的指导。
一、良好的礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌，是东港火锅服务工作最重要的职业基本功之一，体现了企业对宾客服务的基本态度，也反映了企业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是服务人员通过一定的言语、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要求从业人员衣冠整洁、讲究仪容仪表，注意服饰、发型，在形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争俏斗艳。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应对宾客自然得体。
在行动上要举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大、动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上不卑不亢、和蔼可亲、真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎、要具备保持微笑的职业本能和习惯。
二、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。东港火锅员工的工作，是为客人提供就餐服务的。不同的服务态度会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，有一部分客人难免有情绪、偏执、喜怒、，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍侯”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。服务行业流行一句名言：客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，要以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易，服务人员热情服务、以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
1、认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门或岗位联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客的合理要求认真办好。
2、积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到事事主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
3、热情耐心：就是要待客如亲人、初见如故，面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。高峰时在众多客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急噪、不讨厌、镇静自如地对待客人。
4、细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当。
5、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
6、优良的服务态度：在服务过程中，要杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
三、丰富的服务知识
餐厅是社会活动的场所。这里可以接触到不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人。我们所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能作好服务工作的。
服务行业服务知识涉及到很多方面，服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识、（2）社交知识、（3）旅游知识、（4）心理学知识、（5）服务技术知识、（6）民俗学知识、（7）经营管理知识、（8）生活常识。
具备了丰富的服务知识，从业人员才能在服务过程中应酬自如、得心应手。
四、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。
服务技术包括操作技术、制作技术、操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如摆台、斟倒酒水等。制作技术主要指菜肴制作技能。各种服务技术都要有一定的数量标准、质量标准、速度标准和操作规程。
服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不能提供判断某种服务方式是对或是错，因此，灵活处理服务接待过程中的问题，不管采用哪种合理方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
五、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到餐厅，要花多长时间才能就座点菜；点菜后，要等多长时间菜才能上桌等等。服务效率在服务质量中占有重要位置，服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其它方面即使不尽完美，即使不会赢得客人的好感也不会导致客人投诉。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。他不仅体现了服务员的业务素质，也体现了企业的管理效率。
六、完善的服务设施
要保证所有的设施、设备正常、合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，洗手液盒无洗手液，纸桶内无手纸，夏天空调失灵等，只要发生一次服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与服务员的日常检查及维修部门的日常保养水平有密切关系。因此要做到勤检查、勤维修、勤保养，根据不同季节、客源淡旺季制定相应的维修、保养制度、实施主动维修，防患于未然。
七、优雅的服务环境
除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务员在任何地方都要低声讲话，不可大声喊叫，以免干扰客人。同时要保持整体服务区域的高度清洁。东港火锅可以因设施豪华程度而划分成不同的消费档次，但却不可因消费档次的区别，而降低卫生标准和服务标准。
八、科学的服务流程
服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它
看起来无关紧要，实际上也是构成服务质量的重要内容之一，无论是包房服务散台服务还是自助涮吧的服务，在服务过程中，既有大流程，又有小流程，流程里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按流程操作，即不能颠倒，也不可错漏。娴熟的服务技能，加上科学的操作流程能使宾客在满足需求的同时，还得到了美的享受。
九、优质的食品、饮品
食品、饮品的品种要多样化，根据客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同季节，服务员及主管人员、厨房人员要不断的提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、器、饰具佳，口味与营养相结合。
以上九点体现了东港火锅对一名优秀服务员的基本要求。
第三章 东港火锅服务礼仪标准
第一节
服务人员的仪容仪表
仪容是人的外表，包括容貌姿态、个人卫生和服饰，是服务人员精神面貌的外在表现。良好的仪容可体现东港火锅的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪容。具体要求如下：
一、着装要清洁整齐，上班按要求穿工装，工装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要端正佩带左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女服务员着裙不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带（领花）时，要将衣服下摆扎在裤里。
二、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部触及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发梳洗整齐，不披头散发，男女服务员均不得染彩发。
三、注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男士坚持每天刮胡须，保持面部清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含有酒精的饮料。
四、注意休息，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
五、女士上班要淡妆上岗,不准弄妆艳抹眼影色调不能怪异唇彩、口红颜色适中不要过于艳丽不准使用冷色调的唇彩和口红，首饰不准戴除手表、婚指外的任何首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
六、每日上班前要检查自己的仪容，在服务场所需要整理仪容时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或公共场所整理。上班之前，工作人员都应检查仪容，做到面部、手臂清洁，着装整齐。
第二节
服务人员的表情六感
表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中表
情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
一、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
二、聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精 打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
三、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。
四、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
五、要沉着坦然，轻松自如，给人以稳重感。
六、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。
第三节
服务人员的仪态要求
仪态礼仪是指服务人员在服务过程中的举止所表现出来的姿态和风度，具体要求如下：
一、站姿
男员工：双脚与肩等宽，收腹、收臀、挺胸，抬头，开肩，目光平视前方，面带微笑，下巴微向前倾，面部与身体平行，右手半握拳，左手握右手腕，背与背后腰间。
女员工：双脚跟并拢，脚尖呈“
V”形，收腹、收臀、挺胸，抬头，开肩，目光平视前方，面带微笑，下巴微向前倾，面部与身体平行，双手交叉，右手压左手，放于小腹部。
二、行姿
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。；女子走一字步（双脚内侧走一条线、不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地面上的横向距离3厘米左右，（双脚内侧）。走路时做到男不扭腰晃肩，女不扭腰晃臀，低抬腿轻落步不出大声响，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦、说声“对不起”。同时注意：
1）尽量靠右行，不走中间。
2）与上级、宾客相遇时，要点头示意问好。3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。
4）引导客人时，让客人在自己的右侧。5）客人迎面走来时，要主动为客人让路。
三、手势
1）、请坐式：手心向上，与地面倾斜45度，五指并拢，手臂伸直，上身保持正直，与对方的眼神接触，最终目光落在手的方向。（请人入座时使用）
2）、指引式：手心向上，与地面倾斜45度，手臂呈弯曲型，手腕与肩等高，目光向指引方向，切不可用手指指引。（指引方向时使用）
3）、引入式：手心向上，于地面倾斜45度，五指并拢，上身保持正直，小臂与地面平行，目光与对方眼神保持接触（请人进入包房时使用）
四、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部。当客人离去时，颈部与背部保持平行，以腰部为折点，上身微微前倾30度，敬语鞠躬道别，五、蹲姿
右腿向前伸出半步，以膝关节为轴蹲下，上身保持正立，将地面物品捡起后迅速站立，不要直接弯腰拾取地面物品。
六、服务举止准则
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路、同行不抢道、不许在宾客间穿行，不在服务场所内奔跑追逐。
2、在宾客面前禁止各种不文明的举动。如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修剪指甲、伸懒腰等，在不得已情况下，要尽量采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头和其它杂物。
3、服务员在工作时应保持服务场所的安静。说话声音要轻；走路脚步要轻；操作动作要轻；
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
5、对待客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损企业、人格的事。
6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语不得模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉服务人员的具体分工，他的某些要求可能会趋近不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门或相关服务岗位联系，以满足客人要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
10、客人要求办的事，必须塌实去做，并将最后结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
12、须进入包房时，应先轻敲门，连敲三下，敲门间隔时间为0.5秒，轻推门进入。
13、为宾客点烟时一根火柴仅点一位宾客，打火机一次打火仅点一位宾客，打火时火苗朝向自己。
第四节
服务人员的语言准则
一、基本礼貌用语
1、称呼语：、夫人、太太、女士、先生、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
统一称呼一起前来的宾客：各位、诸位来宾、诸位女士、诸位先生。禁忌称呼：“喂”、“哩”、“下一个”、“那个”、“那边的”。
2、欢迎语：欢迎您来东港火锅、欢迎您来东港火锅就餐。欢迎您光临东港火锅。
3、问候语：尊称问候语有：您好！各位好！大家好！等。时效问候语有：早上好！早安！中午好！午安！下午好！晚上好！晚安！
4、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您春节快乐、恭喜发财、周末好、假日愉快、祝您用餐愉快。
5、告别语：再见、慢走、走好、感谢光临东港火锅。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢、十分感谢。
8、应答语：肯定式应答：是的、好的、很高兴为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、我尽量按照您的要求去做；谦恭式应答：请不必客气、这是我们应该做的、您太客气了、过奖了。谅解式应答：不要紧、没关系、不必、我不会介意。
9、征询语：请问您有什么事吗？我能为您做点什么？需要帮助吗？您需要什么？您还有别的事吗？
10、基本礼貌用语10字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
12、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
二、对客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑、站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好，打招呼，称呼得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字开头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、与客人对话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，对不清楚的事情应找有关部门及岗位或上级主管，尽量尽快答复客人，绝不能以“不知道”、“不清楚”作答。
5、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见、无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长时，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
6、与客人对话，态度要和蔼、语言要亲切、声调要自然、清晰，音量要适中，答话要迅速、明确。
7、在原则性、较敏感的问题上，或客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反店规，又要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，要使用询问式、第五节请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如：“请问……”。
2）请求式：如：“请您谅解一下……”。（讲明情况后请客人协助）
3）商量式：如：“……您看这样好不好”？ 4）解释式：如：“这种情况，是这样的……”。
8、打扰客人的地方（或请求客人协助），首先要表示
歉意，说：“对不起，打扰您了”。
9、对客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决。
10、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级主管处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；
2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
3）不得聚堆闲聊、高声喧哗；
4）不得以任何借口顶撞、讽刺、控告客人及领导；
5）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
6）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
7）不讲有损企业形象的语言。楼面服务工作的礼貌用语
1、每日点到时，礼貌用语： 亲爱的伙伴早上好 好 很好 非常好 见到您好更好！（三声音调）
2、当与客人相遇时，礼貌用语： 您好！（三声音调）
3、有客人进入餐厅时，礼貌用语： 您好，欢迎光临欢！
4、为客拉椅时，礼貌用语： 先生/女士，请入座。
5、为客倒茶水时，礼貌用语： 先生/女士，打扰一下。
6、倒茶完毕后，礼貌用语： 先生/女士，请用茶。
7、添加茶水时，礼貌用语： 打扰一下，给您加点茶 水。
8、为客上香巾时礼貌用语： 先生/女士，请用香巾
9、为客示酒时，礼貌用语： 各位打扰一下，这是各
位点用的×××酒水。
10、为客开酒水时，礼貌用语： 打扰一下，酒水给您打开吗？
11、上菜有客妨碍时，礼貌用语： 对不起，打扰一下。
12、菜上桌后，礼貌用语： ×××菜，请品尝。
13、服务中，有客招唤时，礼貌用语： 您好！（声调上扬）
14、服务中，有客提出需要时，礼貌用语： 好的，请稍等。
15、当客需求的产品到来时，礼貌用语： 对不起，让您久等了。
16、当客人的酒水快饮完，而饭局尚未结束时，应询问客人，您好，您点的啤酒或白酒不多了，需要再来几瓶啤酒吗？或再来一瓶白酒吗？
17、菜已上齐，需要告诉客人，礼貌用语：
（您好）您点的菜已上齐，祝您用餐愉快请问需要加菜吗？
18、在饭局中途，如有客人晚来时，礼貌用语：
您好看你需要什么锅底各位，请问需要加菜吗？
19、当受到客人表扬与夸奖时，礼貌用语：
谢谢您的夸奖，这是我应该做的。
20、当看到有客在本区域闲转迷茫时，应主动上前，礼貌用语：
您好！请问需要帮忙吗？
21、当有同事给自己帮助时，礼貌用语： 谢谢！
22、当客人示意结帐时，礼貌用语： 好的，请稍候。
23、当客人全部停止用餐闲聊时，确定不在用其它食品，礼貌用语：
我帮您整理一下台面，好吗？
24、帐单打好后，如未确定买单人时，礼貌用语：
请问哪位买单呢？
25、等帐单打好以后，拿到餐桌旁，确定买单人后，礼貌用语：
先生/女士，请查看一下您的帐单。
26、当客人付款时，我们拿到款项清点准确后，（唱付唱收）礼貌用语： 谢谢，收您××元钱。
27、当替客人结完帐后，送零钱时，礼貌用语：
您好，这是找您的零钱。（当客人索要发票时，提示语：请带消费单到吧台领取。或是请您在消费清单背面写下你的单位）
28、当客人起身要走时，提醒客人，礼貌用语：
先生/女士，请带好随身物品。
29、如带客人去吧台结帐，礼貌用语：
先生/女士，这边请。
30、当客人离开本区域时，礼貌用语：
请慢走，欢迎下次光临！
第六节：电话接听与电话用语
一、电话服务的基本要求
1、电话铃响，立即接听，如电话超过3次铃响接听，要 说致谦语：“对不起，久等了”。
2、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即去 接，然后要先致谦语，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，如“实在对不起了，请您再拨一次×××好吗”？如果暂时搁置电话，再接听时，要说：“对不起，让您久等了”。或“很抱歉、耽误您的时间了”。
3、如果电话讲到中途断线，对方再次拨打电话接听时，应加上一句“刚才中途断线，很是抱歉，请讲”。
4、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
5、接听客人预定电话时，要详细记录客人姓名、预定人数、联系方式、用餐时间等，然后作好记录并及时通知区域负责部长以便做好准备。
6、当接听宾客询问电话时，应将服务项目及消费价格，准确、耐心的向客人介绍，挂线前要向客人致敬语：“东港火锅恭候您的光临”。
二、电话使用敬语
电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍后”、“对不起”、“再见”等。
第四章
员工职业道德
第一节
职业道德及作用
一、什么是职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：员工守则、操作规程等）。
良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识和精神、团队精神、职业良心和感情、职业习惯和意识等四个方面。
1、职业认识和精神
能认识到工作的性质和重要性并了解工作所需要的技能。在这基础上，为达到目标进行不断的学习、训练。如：下班留下来摆台、回家继续学习琢磨、为使自己做好服务工作，不断主动向同事、向上级学习等等。
2、团队精神
任何工作不可能独立完成，即使完成也不完美。所以，虽然分工明确，也要通力协作。没有协作的团队是失败的团队，分工明确，但总目标一致。总目标也就是团队目标。
3、职业良心、感情
①、良心：对给予自己的人、事、物给予有形、无形的回报。②、感情：人对特定的事、物产生的依赖与喜爱。
4、职业习惯、意识
尽职尽责，勇于承担责任，有始有终，追求完美。①、习惯：长时间养成的惯性行为。如：仪容仪表、礼节礼貌、行为举止。
②、意识：由习惯升华为本能的反应，主动提早行动来防止或适应事情的发生。
二、职业道德的作用
职业道德在服务行业中有着十分重要的积极作用。
1、职业道德是推动建设和可持续发展的重要力量。
服务员工作的好坏，都直接或间接地影响着企业的建设与发展。怎样才能保证员工自觉作好本职工作，为企业的建设发展尽职尽力？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。职业道德共同的基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与企业、个人与客人、企业与客人之间的利益关系，在自己岗位上尽职尽力的工作。从而在企业建设与发展充分发挥自己的积极性和创造性。企业的效益就可能大大提高。相反，员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德、不履行自己应尽的职责，势必影响企业的经济效益，影响企业的建设与发展。
2、职业道德是形成企业良好形象的重要因素。
企业形象是顾客对东港火锅特色（包括建筑风格、服务质量、客源市场）等的综合反映和评价。职业道德要求各级人员为客人服务时，都要讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权力和责任，为客人提供具有企业特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。相反，员工没有职业道德，就可能在从事服务中出现不负责任、弄虚作假、损公肥私、以及尔虞我诈等各种不良风气，并进而影响整个企业形象。
3、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。
一个员工是否可以成才，能否对企业做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质，实践和现实生活告诉我们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。工作中失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为、一事无成或走入迷途以至身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在工作中学习，培养和锻炼自己各种优良品质，形成高尚的职业理想和情操，无论对企业还是对个人都具有十分重要的意义。
第二节
职业道德的主要规范
一、热情友好、宾客至上。这是职业道德最基本和最具有特色的一项道德规范，是热忱欢迎顾客的一种具体表现。
二、真诚公道，信誉第一。是正确处理好企业与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。
三、文明礼貌，优质服务。是企业最重要的业务要求和行为规范。
四、团结协作，顾全大局。是处理各部门间长短利益的行为准则。
五、遵纪守法、廉洁奉公。既是行政和法律规范要求，是企业道德规范的要求。
六、钻研业务、提高技能。是各种职业道德的共同性规范。
第五章
安全管理
为了确保宾客和员工的生命财产安全，每位员工必须严格遵守东港火锅的各项安全管理规定和防火措施。
一、安全守则：
1、严格遵守东港火锅制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护工具。
2、熟知东港火锅及本部门的安全状况，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
3、除东港火锅规定的吸烟区外，服务区内任何地区严禁吸烟。
4、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。
5、严禁将易燃易爆物品、剧毒物品带入东港火锅，如发现上述物品要及时报告主管部门。
6、保护宾客和全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务。如遇险情，要立即报告主管领导，并积极协助有关部门排除险情。
7、未经批准不准将大量现金及贵重物品带入店内，存放在办公室或更衣柜内，如有违反规定造成物品丢失，后果自负。
8、未经有关部门批准，员工不得私自在店内留宿或员工宿舍留宿他人。
9、不得擅自动用、挪用和破坏各种消防设施、设备及消防工具。
10、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不举者，由有关部予以严肃处理。
二、防火措施
1、灭火器材分类：
消防栓、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器
2、灭火措施
①、自救：发现小的火源，第一时间拿取就近灭火器
材，对准火源底部进行喷射。站在火源上方。②、求救：火源较大时，不能自救，及时上报上级，进行灭火。
③、拨打119：拨打火警电话时，需报清火灾地点、火势大小、燃烧的物质及本人姓名。（报警前须征
得上级领导同意）④、自救灭火的基本方法：
A：隔离法：迅速将易燃物和未燃物分开。B：冷却法：给予可燃物降温使之降到燃点以下。C：窒息法：给予可燃物进行隔氧处理。如：土埋法、灭火器。
2、疏散客人
当发生火灾时，首先不要慌张，保持镇定，切记不要乱跑。及时带领宾客由安全通道离开火灾现场，并积极参与灭火行动。如自身衣服着火灭不掉时，切记不要跑，第一时间脱下衣服或就地打滚。
3、消防知识：三懂、三会、三能
①、三懂
A：懂本岗位的火灾危险性。B：懂预防火灾的措施。C：懂火灾扑救的方法。②、三会
A：会使用消防器材。B：会拨打火警电话。
C：会处理初级阶段的火灾情况。③、三能
A：能遵守消防规章制度。B：能及时发现火灾隐患。C：能有效扑救初期火灾
三、包裹检查
除部门经理以上人员书面批准外，所有员工均不得携带任何东港火锅物品出店。所携带的物品应主动交保安人员检查，保安员有权检查员工所携带的包裹。
四、遗失物品处理
在店内发现的任何被遗忘的财、物，必须迅速呈交部门经理，不得私藏。
第三篇：新员工培训计划
企业新员工培训计划书范本 新员工培训计划书如何写？主要应包括培训目的、培训对象、培训方式、培训具体时间地点、培训内容及培训的实施等内容。如下，与您分享一例新员工培训计划书范文，希冀能对朋友们有所帮助：
一、培训目的：
1.消除新进员工陌生感，达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。2.了解公司的各项规章制度及提供的各种福利制度，帮助各位新进员工清楚了解自己的权益与责任。
3.强化新进员工的责任意识和主人翁的精神。
二、培训对象：
集团公司新入职员工
三、培训方式：
由综合部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及视频播放、讨论、参观的形式对企业文化、员工手册、oa办公平台的使用等方面进行培训。
四、培训地点：
集团会议室。需提前了解会议室使用情况，保证培训场地的使用不发生冲突。
五、培训内容： 1.企业文化 2.员工手册
3.oa办公平台使用方法
六、培训资料准备：
新入职人员录用资料、新入职人员及参培人员签到表、天裕集团公司企业文化宣传单、员工手册、oa平台使用说明。
八、培训实施：
1、综合部分管领导徐总致欢迎辞;2.培训主管自我介绍及新员工自我介绍;
3、宣读培训纪律;
3、根据培训内容进行逐步讲解;
4、培训评估与考核。
九、培训后期跟进：
1、培训主管根据培训评估进行培训方案改进。
2、培训主管根据新进员工培训考核成绩进行汇总和存档。世界工厂网小编温馨提醒：上述范本是一个较为简单的培训计划书范本。不同的企业因其企业实力、企业规模及培训计划不同，培训计划书的做法自然也不同。但上述计划书中列述的几项内容为培训计划书中基本都有的几项内容。根据企业培训计划的不同，做培训计划书时可以根据实际情况删添一些内容。诸如，有些培训计划较为完善的企业，会将培训的日程进度、培训预算费用等细节列述进去，另外还有的企业为使新员工对企业更加了解，还会在培训计划里设有职业礼仪、沟通技巧、企业主营业务知识、岗位技能等内容。篇二：新员工培训方案范文
新员工培训方案范文
一,培训程序
1,大学生或合同工人数多,文化层次,年龄结构相对集中时,由集团职校与用人单位共同培训,共同考核.(不定期)2,人数较少,分散时,由具体用人单位从中心→具体班组负责培训,培训结果以单位和员工书面表格确认为证,职校负责抽查.二,培训目的 1,让新员工了解集团,公司概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境
2,让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及服务行业应具备的基本素质.三,培训内容
1,中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料.主要是要对新来-员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特点,中心(公司)的组织结构,工作性质,中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题.2,部门岗位培训——新员工实际工作部门负责.介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容,部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求,工作流程,工作待遇,指定一名 老职工带教新员工;一周内,部门负责人与新员工进行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的问题,回答新员工的提问;对新员工一周的表现进行评 估,给新员工下一步工作提出一些具体要求.3,集团整体培训:集团职校负责--不定期
分发《员工培训手册》——(简述**大学的历史与现状,描述**大学在南京市地理位置,交通情况;集团历史与发展前景,集团的企业文化与经营理 念;集团组织结构及主要领导,集团各部门职能介绍,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;集团有关政策与福利,集团有关规章制度,员工合理化建议采纳 的渠道;解答新员工提出的问题.)四,培训反馈与考核
1,各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存档,所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校 指导下进行.各中心(公司)每培训一批新员工都必须完成一套新员工培训表格,部门→中心(公司)→集团职校的培训链,应环环相扣,层层确认
2,培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断修改,完善.3,培训结果经职校抽查后,统一发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次.五,新员工培训实施
1,召集各中心(公司)负责培训人员,就有关集团新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案.2,各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选 ,配合集团职校组建从上至下的培训管理网络.3,集团内部宣传新员工培训方案,通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统,宣传开展新员工培训工作的重要意义
4,所有新员工在正式上岗前,都必须在中心(公司)集中培训一次,(培训内容见中心岗前培训);然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门 岗位培训);各中心(公司)可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间,一般情况下,培训时间为1-3天;根据新员工人数集团职校不定期实施整体的新 员工培训,总体培训时间一周为宜,培训合格发放结业证书,培训合格名单报集团篇三：新员工培训方案范本
新员工培训方案
一、培训目的
1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境
2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质。
二、培训程序
1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次）
2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证。（不定期的培训）
三、培训内容
1、公司岗前培训 ——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。
2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。
介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。
3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期
分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织
分享中人网·共建中人网
结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。）
四、培训反馈与考核
1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。
2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。
3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。
五、新员工培训实施
1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。
2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。
3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。
4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见人力资源部岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1-3天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格名单报公司人力资源部。
5、公司从****年**月开始实施新员工培训方案。
第四篇：新员工培训计划
新员工培训计划
成立一只上进、团结、有爱得团队！
一、培训第一周1、看资料，话术，学习
⑴辅导新员工继续熟练基本话术，完全掌握后转向现场话术，完成现场话术的熟读，了解和熟悉各种异议处理与正面问题的回答。
①先自己熟读话术，熟练熟悉现场话术和异议处理与正面问题；
②熟练后，坐席两两配对相互联系和掌握；
③每个坐席一一通关辅导。
⑵继续学习和巩固产品知识，了解产品卖点和好处，进行询问考核。
⑶跟听现场优秀录音。
2、电话销售技巧，电话销售话术学习
⑴教授电话销售技巧，学习现场话术
⑵解答坐席疑问，进行辅导
⑶相互讨论，加深印象
3、电话销售案例讲解
⑴开录音分享会
⑵进行优秀录音分享
⑶讲解和学习优秀的话术
4、学习熟练系统操作
⑴学会和了解系统操作
⑵通过一边模拟客户进行话术演练，一边进行系统操作
⑶解决和辅导坐席疑问与困难
5、电话销售开展前心里准备
⑴充满热情：电话业务员要满腔热情的对待工作，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。
⑵懂得自尊和珍惜：懂得自尊的人，才会懂得珍惜生命、开发自己，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有条不紊，坚持不懈。
⑶要积极耐心：任何一个新加入的电话业务行业的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功要有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积极的心态，不能太操之过急。
⑷要乐观向上：无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能畏缩不前，无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把遇的一切视为自然，把同困难、挫折抗争视为人生的乐趣和事业有成的必经之路。从而以积极乐观的心态面对，并最终战胜它。
⑸要体现自我价值：任何人都需要被承认，都需要实现自我价值，得到社会的认可。
①电话业务是发掘潜能，体现自我价值
②电话业务是展示自我才能
⑹要心态归零：很多新加入到电话销售行业的人，可能原来从事的是与电话销售行业相关的工作，此时需要每一个业务员都要有空杯心态。
⑺要勇敢：在电话业务过程中遇到拒绝后，往往会产生一种心里障碍，害怕再去向客户介绍商品和服务。
⑻要不断学习：人总是在不断地接触新鲜事物，学习新知识。
⑼要有自信心：自卑是电话业务员的敌人，是阻碍成功的绊脚石。
⑽要真诚：在电话业务过程中，要让客户相信我们所说的任何细节。
6、电话恐惧症的克服
对于刚加入电话业务的人来说，由于不太会说客套话，舌头似乎也不听使唤和迟钝，加上工作还不太熟悉，往往不知如何应对。因此，尽可能的克服不想接打电话的畏惧感。不怕失败、积极勇敢的接打电话，就是“电话恐惧症”的最好良方。
⑴忧虑症的克服
①担心自己干不好会失败
②担心市场很快会饱和
⑵害怕受人歧视症的克服
⑶说服力不强的克服
⑷自己心里壁垒的克服
⑸避免沟通中与人争论
7、定期做好心里辅导工作
二、培训第二周1、产品知识巩固
⑴继续加强对产品的认知和巩固
⑵加深产品的卖点和话术的包装
2、销售技巧培训
分享和解析现场录音的优缺点，从中学到精华，正确掌握和使用异议处理的方式方法。
3、电话量效果检查
每天盘点坐席数据，监控坐席数据拨打情况，跟听坐席录音，做出分析和判断，对每一位坐席进行分析、讲解和辅导。
4、对于自己情绪有效的控制
情绪就是情感，与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。电话销售过程中，客户的感受是最直接的。恶劣情绪首先伤害的是自己，因为我们不是把生命和时间放在积极进取上，而是放在不良的情绪中。因此坐席需要学会控制自己的情绪。
⑴要保持积极的态度
⑵不要分神
⑶不要惊慌失措
⑷不要过于兴奋
⑸消除不良情绪
⑹要多交朋友
5、新员工表现突出者进行经验交流
优秀新坐席的拨打经验分享，相互讨论自己的不足，进行讲解和分析，最后总结分享会所得。
6、优秀现场坐席分析
邀请现场优秀坐席和主管，进行销售技巧的讲解和分享
7、定期做好心里辅导工作
三、培训第三周1、实际案例讲解分析
对于出单坐席，把成交案例录音进行分享和解析，辅导其中不足和赞美其优秀点。做到跟进一步，解决坐席的不足之处，有更好的一个提高。
2、销售技巧分享
邀请现场优秀坐席和主管，进行销售技巧的讲解和分享，最后总结分享会所得。
3、自我评价（得失）
月末每个坐席，包括自己，对当月的工作表现做出自我评价和相互评价，从而改进一起进步。
4、对坐席的思想动实时把控
解决坐席的思想困难，辅导好坐席的正确心态，多交流多沟通，避免不必要的人员流失。
5、定期做好心里辅导工作
第五篇：新员工培训计划
新员工培训计划
新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。
培训对象 ：2019年公司新入职员工。
培训目标 ：
1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。
培训内容：
1.每天：
每天由一位新人担任晨会发言人，时间为5分钟，主要讲大盘的回顾和展望，以及简单分析热点和板块并介绍自己关注的潜力股，每月营业部根据发言人的内容，评选出优秀的发言人，予以奖励！
2.每周：
每周组织一次新人业务学习，主讲的人是营业部各专业团队的负责人，内容包括：基金，融资融券，港股，期权，期货，投顾等各项业务，培训后马上进行考试，通过培训考试，双向选择新人加入各专业团队，充实营业部的后备力量。此外加强新人合规培训，规范展业，并介绍公司文化理念、银行渠道开拓、专业化金融产品营销技巧（包括态度习惯、事前准备、电话营销、接触面谈、缔结协议、合规异议处理、客户服务等）、团队日常管理与激励等.每月：
团队建设的培训
培训内容：集体活动、拓展训练 通过各种精心设计的活动，在解决问题、应对挑战的过程中，达到“激发潜能、熔炼团队”的培训目的。
以上是我部新员工的培训计划，员工培训是公司持续发展的力量源泉，是培养人才，提高员工素质，增强企业核心竞争力最为广泛和根本的途径。所以培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，所以培训的最终目的是通过培训使新员工的知识、技能和态度得到提高和与改善，打造一支高绩效的团队，从而使我们营业部后继有人！
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