酒店前台考试题

第一篇：酒店前台考试题

前台考试题(2011.12)

一、电话接受预订的程序

1． 前台人员使用标准用语，接听电话。

2． 询问订房人姓名。

3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）

4． 如接受预订，与订房人确认信息资料

6． 与订房人确认付费方式。

7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。

8． 向订房人复述全部纪录并做确认。

9． 感谢订房人的来电。

10．将所记录的预定单，录入电脑。

（入住客人姓名、公司名称、房数及房价）5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何为散客分房?

1．先为有特殊要求的客人分房；

2．先为VIP客人分房；

3．先为早航班客人分房；

4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。

三、如何办理团队分房?

1．根据团队的抵达时间分配房间；

2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。

3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。

四、房间钥匙卡的发放程序。

1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。

2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。

备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。

五、如何为散客换房?

1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。

2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）

3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。

六、前台员工应如何给客人留言?

1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）

2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）

3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。

七、如何为客人办理叫早服务?

1.及时准确记录叫早时间及房间号码；

2.再次与客人确认叫早时间。

3.做好记录并及时输入电脑系统。

八、前台员工如何处理客人投诉?

1．接到客人投诉：

接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。

2．解决客人投诉：

弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；

如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；

将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；

3． 将处理结果通知客人：

处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；

向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。

2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。

3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有

必要在房间做登记。

4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。

5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP

客人，并祝客人旅途愉快。

九、VIP的访客程序?

1． VIP 访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华

套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作)

2． VIP 访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到

房务中心取茶水和香巾送入客人房间。

3． 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。

4． 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚

上则上报值班经理, 值班经理须马上到现场迎接。

第二篇：前台考试题

Word文档使用题

1、打开桌面文档《房地产专业术语》，设置上、下页边距各为2.5厘米，左、右页边距各为3.5厘米；

2、设置页眉页脚，页眉设置“销售体系培训课程”，居右。下部设置页码；

3、标题设置宋体三号字、加粗、居中；

4、插入表格，四行三列；第一列灰色底纹。

5、打印第三页1份；

6、文档设置密码“12345”。

Excel表格使用题

1、打开桌面文挡“考勤表”设置标题“2014年5月考勤”合并居中，字体15.2、插入一行表格，增加人员“王文山”。14、15、16日休息。23日为事假。

3、打印表格。设置页边距，使其在一张A4纸上。

设备操作题

1、扫描一张图片。

第三篇：北京酒店前台接待公安考试题选

下面是单选题

1、前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。

可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。不接受来人投宿，要求来人离开本单位。

立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。

按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。

3.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

4.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（500元-1000元）罚款。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

5.旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。

处五年以上有期徒刑

处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金

处五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。

200元-500元

100元-200元

5000元-1万元

500元-1000元

7.旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（）。

整改

整顿

整治

整修

8.法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。

三级

法人一级

主管人员一级

登记人员一级

9.为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。工商部门

城管部门

公安机关

居委会

10.安装社会信息采集系统后，必须完成（房间管理）的登记，在完成该项任务之前，用户不能进行旅客的入住登记操作。

房间管理

用户管理

员工管理

房价管理

11.登记入住旅客信息时“拟退房时间”（不可以）比“入住时间”早。

可以

不可以

必须

应该

12.社会信息采集系统的“协查通知”信息是（）的。

人工接收

手工录入

电话接听

自动接收

13.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（5000元-1万元）。200元-500元

100元-200元

5000元-1万元

500元-1000元

14.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（）罚款。

200元-500元

100元-200元

5000元-1万元

500元-1000元

15.涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或非法转让《特种行业许可证》的，对旅馆处以（）罚款。1000元—10000元

5000元—10000元

500元—5000元

200元—500元

开办旅馆应当具备的条件包括：（）

出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统

有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施

有旅客财物、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施

客房内人均使用面积不少于4平方米

旅馆经营者对经营场所享有合法的所有权或者使用权

旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间不需要有隔离设施

客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔

安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外

3.下列说法哪些是错误的：（）

前台登记人员可以将旅客住宿信息提供给任何人

前台登记部门可以不接受公安机关的指导、监督和检查

对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关

明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，可以装作看不见

4.前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（）

住宿作息异常，昼伏夜出

行李物品异常，与本人身份明显不符。

活动规律异常，拒绝服务员进入房间。

交往活动异常，频繁待客会友。

5.旅馆（）的，应当向（）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。

迁移地址

装修

新址

旧址

6.旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（）、（）和检查；（）公安机关执行公务。

指导

监督

配合帮助

7.服务台、监控室应设（）、()值守。

专人

全天

固定人员

定时

8.查询时，可以设置（）、（）和（）为查询条件。

入住时间

客人住址

身份证号

客人姓名

9.在（）或（）时，“立刻上传”功能不起作用。

离线

未上传0条

填写错误

登记不全

可以修改

可以删除

可以添加

11.入住旅客信息登记分为（）和（）。

留学生信息

境内旅客信息

境外旅客信息

港澳台旅客信息

12.在店的旅客信息登记后（）。

可以换房

可以查询

可以删除

不能删除

13.旅客信息可以通过（）等方法进行登记。

手工录入

读取一代证

读取二代证

扫描照片

14.旅客退房时，退房时间（）。

可以比入住时间早

不能比入住时间早

由系统时间决定

可以手工填写

15.接收的通知可以进行（）等操作。

查询

修改

删除

查看

dfger15:40:05

没过，重新做一下吧，只发答案

dfger15:40:25

入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。

正确

错误

2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。

正确

错误

3.当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。

正确

4.阅读协查通知并点击“标识为已读”后，该通知的标题颜色由红色转为黑色。

正确

错误

5.客人实际到店的入住时间可以通过房间管理中的客房登记时间来查看。

正确

错误

6.系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。

正确

错误

7.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款。

正确

错误

8.登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。

正确

错误

9.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。

正确

错误

10.旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管。

正确

错误

11.同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。

正确

错误

12.安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。

正确

错误

13.安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。

正确

错误

14.安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。

正确

错误

15.前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。

正确

16.旅客入住信息不能进行修改。

正确

错误

17.旅客退房时可以不进行信息登记。

正确

错误

18.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。

正确

错误

19.多人入住时必须登记全部旅客的信息。

正确

错误

20.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。正确

错误

第四篇：北京酒店前台接待公安考试题选

单选题

1、前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。

可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。不接受来人投宿，要求来人离开本单位。

立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。

按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。

3.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（5000元-10000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

4.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（500元-1000元）罚款。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

5.旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。处五年以上有期徒刑

处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 处五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。

200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元

7.旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（整改）。整改 整顿 整治 整修

8.法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。

三级 法人一级 主管人员一级 登记人员一级

9.为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。工商部门 城管部门 公安机关 居委会

10.安装社会信息采集系统后，必须完成（房间管理）的登记，在完成该项任务之前，用户不能进行旅客的入住登记操作。

房间管理 用户管理 员工管理 房价管理

11.登记入住旅客信息时“拟退房时间”（不可以）比“入住时间”早。可以 不可以 必须 应该

12.社会信息采集系统的“协查通知”信息是（自动接收）的。人工接收 手工录入 电话接听 自动接收

13.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（500元-1000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元

14.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（5000元-1万元）罚款。200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元

15.涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或非法转让《特种行业许可证》的，对旅馆处以（1000元—10000元）罚款。

1000元—10000元 5000元—10000元 500元—5000元 200元—500元

多选题目

1、开办旅馆应当具备的条件包括：（ABCD）

A出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统 B有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施

C有旅客财物、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施 D客房内人均使用面积不少于4平方米

2.下列说法哪些是正确的：（ACD）

A旅馆经营者对经营场所享有合法的所有权或者使用权

B旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间不需要有隔离设施 C客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔 D安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外

3.下列说法哪些是错误的：（ABD）

A前台登记人员可以将旅客住宿信息提供给任何人

B前台登记部门可以不接受公安机关的指导、监督和检查

C对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关 D明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，可以装作看不见

4.前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（ABCD）

A住宿作息异常，昼伏夜出 B行李物品异常，与本人身份明显不符。

C活动规律异常，拒绝服务员进入房间。D交往活动异常，频繁待客会友。

5.旅馆（A）的，应当向（C）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。A迁移地址 B装修 C新址 D旧址

6.旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（A）、（B）和检查；（C）公安机关执行公务。A指导 B监督 C配合 D帮助

7.服务台、监控室应设（A）、(B)值守。

A专人 B全天 C固定人员 D定时

8.查询时，可以设置（A）、（C）和（D）为查询条件。A入住时间 B客人住址 C身份证号 D客人姓名

9.在（A）或（B）时，“立刻上传”功能不起作用。

A离线 B未上传0条 C填写错误 D登记不全

10.员工信息录入后（ABCD）。

A可以查询 B可以修改 C可以删除 D可以添加

11.入住旅客信息登记分为（B）和（C）。

A留学生信息 B境内旅客信息 C境外旅客信息 D港澳台旅客信息

12.在店的旅客信息登记后（ABD）。

A可以换房 B可以查询 C可以删除 D不能删除

13.旅客信息可以通过（AC）等方法进行登记。

A手工录入 B读取一代证 C读取二代证 D 扫描照片

14.旅客退房时，退房时间（BD）。

A可以比入住时间早 B 不能比入住时间早 C由系统时间决定 D可以手工填写

15.接收的通知可以进行（AD）等操作。A查询 B修改 C删除 D查看

判断题

入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。正确 错误

2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。正确 错误

3.当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。正确 错误

4.阅读协查通知并点击“标识为已读”后，该通知的标题颜色由红色转为黑色。正确 错误

5.客人实际到店的入住时间可以通过房间管理中的客房登记时间来查看。正确 错误

6.系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。正确

错误

7.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款。

正确

错误

8.登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。正确 错误

9.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。正确 错误

10.旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管。正确 错误

11.同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。正确 错误

12.安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。正确 错误

13.安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。正确 错误

14.安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。正确

错误

15.前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。正确 错误

16.旅客入住信息不能进行修改。正确 错误

17.旅客退房时可以不进行信息登记。正确 错误

18.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。正确 错误

19.多人入住时必须登记全部旅客的信息。正确

错误

20.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。正确 错误

第五篇：前台文员考试题

行政前台考试题

姓名：

成绩：

一、单项选择题（每题2分，共计50分）

1.依据电话礼仪的规范，在拨打或接听电话时，应（A）。

A． 由向对方的问候与自我介绍这两项基本内容所构成 B． 向对方问候 C． 向对方自我介绍

D． 直接开始对话 2.（D）时，要使用敬语。

A． 对方与自己平等地位

B． 对方地位比自己低 C． 与陌生人交谈

D． 对方的地位高于自己时 3.下面（A）项是不正确的。

A． 直接开启邮件

B． 小心开启邮件 C． 仔细检查，以免遗漏

D． 核对清楚附件 4.如果你给不知姓名的人发邮件，你要（A）称呼他。A． XX公司经理或XX部门经理

B． 忽略称呼 C． 直接称呼其为经理

D． 亲爱的先生 5.领导不在位时有人来电话找他，这时你要回答：（C）A． “经理不在。”

B． “他出去了。” C． “真不凑巧，经理不在办公室，请问您是哪里找？” D． “经理不在，你哪位找？”

6.你接听电话时，突然线路中断，这时应该：（A）

A． 在一定的时间内拨打方未重拨，应拨打过去

B． 不再理会。C． 记录下来，等领导回来后告知领导。

D． 记录谈话内容，等下次对方再打电话过来时再继续。7.关于文件与档案关系说法正确的是（C）

A． 文件就是档案，二者是一体的；

B． 文件河党案毫无关系 C． 文件是档案的基础，档案是文件的精华 D． 档案包括文件，文件是档案的分支 8.对于第一次出现的客人，你应该（C）

A． “你是谁？”

B． “您哪位？” C． “您是XX公司的XX先生吧？”

D． “你找谁？”

9.电话铃声响起后应该（B）

A． 马上接听电话

B． 在电话铃响两声之后迅速拿起话筒。C． 响三声后接听

D． 响很多声后再接听 10.下列不属于接收E-MAIL应注意的一项是（A）A． 一星期至少检查一次邮箱

B． 删除垃圾邮件 C． 下载你对你有用的文件

D． 防止病毒 11.下面说法错误的是（D）

A.办公室内部邮件与外面的邮件分开；B.其他种类的邮件。

C.优先考虑的材料放在一起；

D 将私人邮件与商业邮件放在一起 12.敬茶的顺序是最先敬（B）

A． 客人

B． 主要的宾客或年长者 C． 同事

D． 上级领导 13.与来宾同行时，通常走在来宾的（B）A． 左前方

B． 右前方 C． 正前方

D． 后方

14.在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（B）A． 后排左座

B． 后排右座 C． 后排中座

D． 前排副驾驶座

15.在进入会客室前——如果是拉门（朝外开的门），接待人员应（D）A． 直接进到屋里，不用帮客人拉门

B.进到屋里后，帮客人拉住门

C． 等客人拉门

D．站在走廊里按住门，等客人进入后再进入 16.泡茶时，杯里的水在（C）

A． 七分满

B． 六分满 C． 八分满

D． 满至杯口 17.下列正确的服务措辞是（C）

A、这是公司的规定

B、这不是我的工作

C、让我想想我能做什么

D、我不知道 18.在与客户通电话时，下列（D）是正确的

A、哗哗的翻纸

B、吃东西

C、与身边的人说话

D、做电话记录 19.如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）

A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。

B、你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。

C、您方便留言吗？我转答给他。

D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。

20.议程开头包括：时间、地点与（B）

A议题

B会议日期

C会议目标

D开场白

21．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（C）。A.先将自己想做的工作以重要程度为标准分类 B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类 C.同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率 D．可以按照文员自己的习惯进行工作

22．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（D A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D．对每一项工作作出安排，定好最后期限

23．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（A）。A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务

C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿 D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做

24．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（B）。A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 B．必要时可形成文字材料，照本宣科

C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记

25．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（D）。A．善于同他人合作，密切配合，步调一致 B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

。）

二、判断题（共计10分，每题1分）1.主管的位置安排在员工的中间（B）A． 正确

B． 错误 2.档案就是图书、报刊等资料（B）A． 正确

B． 错误

3.当领导不在时，你作为接待人员，应该马上送走客人（B）A． 正确

B． 错误

4.对于一份有几个日期的文件，应用组织机构分类法（B）A． 正确

B． 错误 5.档案具有法律效用（A）A． 正确

B． 错误

6.电话交谈中，如果对方喋喋不休，处于对对方的尊重，无论我们有什么事情要办，都应该耐心地听对方讲完。B A． 正确

B． 错误

7.在电话中，反正对方也看不到我，所以随便我摆什么姿势都没关系，所谓“电话形象”的论调根本就是无稽之谈。B A． 正确

B． 错误

8.对自己的行为动作表示谦虚时，使用郑重语（B）A． 正确

B． 错误

9.如果无工作需要，不要进入经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室及财务部、会议室、接待室（A）A． 正确

B． 错误

10.正在处理来访客户时，如有其他客户来访，应该点头致意，不得置之不理。A A． 正确

B． 错误

三、简答题（共计40分）

1、您认为前台文员的主要工作职责是什么？（5分）

答： 工作职责：

（1）负责公司前台接待工作。

（2）负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

（3）负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

（4）日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

2、接电话应注意哪些事项？（5分）

答：（1）电话铃响三声内接听；（2）使用礼貌用语（您好，瀚华担保）；（3）嘴里不能含食物接听电话；（4）询问对方来电用意并做好记录；（5）电话结束时，等对方挂了再放下话筒。

3、公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。（10分）

答：(1)版头、发文字号、印刷顺序号；(2)密级、紧急程度；(3)签发人姓名；（4）公文标题（5）主送机关；（6）正文、附件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；（8）注释、阅文（发送）范围；（9）主题词；（10）抄送单位、印发说明

4、文员所做的会议记录有哪些？（10分）

答：（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、印章；（3）会议时间：开始时间、介绍时间

（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者者名单；（8）会议的经

5、根据单位需要向外或向内发文，需要一系列程序，及发文出来过程，请说明这一系列过程有哪些?（10分）答：（1）拟稿；（2）核稿；（3）签发；（4）编号；（5）缮印；（6）校对；（7）用印；（8）登记；（9）发布

参考答案

一、单选题

1：A

2：D

3：A

4：A

5：C

6：A

7：C

8：C 9：B

10：A

11：D

12：B

13：B

14：B

15：D

16：C

17：C 18：D

19：D 20：B

21： C

:22：D ：A:

24：B

25： D

二、判断题

1：B 2：B 3：B

4：B 5：A

6：B

7：B

8：B 9：A 10：A

三、简答题

1.工作职责：

（1）负责公司前台接待工作。

（2）负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

（3）负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

（4）日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

2、（1）电话铃响三声内接听；（2）使用礼貌用语（您好，富得宝！）；（3）嘴里不能含食物接听电话；（4）询问对方来电用意并做好记录；（5）电话结束时，等对方挂了再放下话筒。

3、(1)版头、发文字号、印刷顺序号；(2)密级、紧急程度；(3)签发人姓名；（4）公文标题（5）主送机关；（6）正文、附件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；（8）注释、阅文（发送）范围；（9）主题词；（10）抄送单位、印发说明

4、（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、印章；（3）会议时间：开始时间、介绍时间（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者者名单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相关资料；（10）下次会议预定日期

5、（1）拟稿；（2）核稿；（3）签发；（4）编号；（5）缮印；（6）校对；（7）用印；（8）登记；（9）发布