第一篇:前台接待工作规范
前台接待工作规范
1、接待客人时面带微笑,与客人谈话时应站、坐端正,不抢话、不插话、不争辩,讲话声音适度有分寸,语气温和,不大声喧哗;
2、会见客人时,做到姿势端正,握手时用力适度,不得用左手,左手不得插兜;在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、哼小曲等;
3、遇到客人询问,做到有问必答,不得使用“不管”“不行”等生硬词语,不得以冷淡态度待客;尊重客人,不议论,不指点;
4、接转电话时先要说“您好!百菌堂!”声调要温和;
5、严格遵守公司各项规章制度:上班不迟到,不早退,工作时间不串岗,不办私事,不打私人电话,不做与工作无关的事,不私拿或损坏公物,不做有损团结的事;
6、注重仪容、仪表:着装整洁,工作时间着工装,戴工牌,淡妆上岗;不披头散发;站、坐姿规范,不插兜、叉腰、抱肩,坐立端正,不得前仰后合或倚靠他物,不东张西望,不摇头晃脑;
7、讲究礼貌:做到待人热情,举止文明,谈吐文雅,使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语;
8、严守机密:不得泄露或传播公司商业机密及相关文件,不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物,要做到:不该看的不看,不该问的不问,不该说的不说;一切内部文件、资料、报表、总结等都应做到先锁好再离人,保证桌上无泄密;
9、厉行节约:消灭长明灯,节约使用文具、器材,爱惜各种公共设备及物品,要发扬勤俭兴业的好传统,为公司增收节支做贡献;
10、卫生管理:卫生清扫时间下班前或上班后15分钟完成;保持各室的办公桌椅、设备、地面、垃圾桶的清洁,饮水机保证不缺水。
百菌堂中医养生研究院
第二篇:前台接待工作规范(精选)
前台接待工作规范
公司前台接待直接代表企业形象和服务质量,具有较重大的责任,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待工作规范,对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任。
第一章岗位职责
第一条主要工作内容:
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸信件等的收发与转交。
3、保持前台环境清洁。
4、负责公司文件打印,协助复印等工作。
5、为公司各类会议和活动提供礼仪服务。
第二条具体要求:
1、上班时间必须在岗,不得中途或提前离开。如有需要,应报部门领导批准方可离开。离开前要协调好接替人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
2、前台接待必须对来访客户和出入同事起身微笑相迎,说礼貌用语,不得懒散。
3、来客提出要找公司员工时,前台接待应先请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。客人离开时微笑致意。
3、接听电话时用规范的语气说:“您好,XX公司!”或“您好,XX!”来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。接电话不得先于来电人挂机。
4、前台桌面必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍,不得堆放食物、杂物,不得在前台吃食物,不得在前台接打私人电话,不得在前台大声喧哗。
5、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行。
6、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台。
7、公司进行培训、召开会议或举办其他活动时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试,会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访,除为其做好准备工作外,还需负责倒水、加水等。
第二章仪容仪表要求
第三条前台接待人员必须穿着工装上班。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
第四条上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆,不得披头散发,保持口气清新自然无异味。
第五条保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中。
第三章礼貌礼节
第六条接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
第七条与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
第八条与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
第九条不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
第十条不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。
第四章处罚规定
第十一条本《工作规范》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节轻重予以处理。
第十二条违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)的,视为失职。公司将公开批评。
第十三条违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)的,视为严重失职,本人应作出深刻检讨,停止相关工作,接受工作培训。第十四条违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或累计超过十五次的,视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的,予以辞退。
第五章附则
第十五条本制度批准后自颁布之日起执行。
第十六条综合部负责本制度的制定、解释、修改、废除等工作。
综合部
2012年8月30日
第三篇:公司前台接待工作规范
公司前台接待工作规范
第一章 总则
第一条 本规范制定的目的是为了前台接待工作规范化管理,充分发挥前台接待窗口的作用,从而树立良好的公司形象。
第二条 此规范适用于公司的前台工作规范。第三条 前台工作职责:
(一)接听、转接来电;
(二)接待日常访客;
(三)收发往来函件或传真;
(四)领导安排的其它工作任务。第二章 工作要求
第四条 前台接待日常工作要求如下:
(一)上班时须穿着职业装,化淡妆,精神饱满,仪态大方;
(二)每天提前5分钟到岗,做好上班前准备工作,包括:开走廊灯、记录笔、记录本、确保电话、传真及其它所管电子设备处于正常工作状态;
(三)前台的接待工作在前台区域,上班时间不得随便离开工作区域,确因情况特殊需离开的,必须安排临时人员值守,严禁出现上班时间无人接听电话的情况出现;
(四)接听电话或接待访客时,不得答复自己职责范围外的内容,以免公司机密外泄或导致不必要的麻烦;
(五)对待员工或客人应礼貌周到,热情大方;
(六)上班过程中不得长时间占用公司电话拨打私人电话,不得上网聊天或是浏览与工作无关的网站,不得做与本职工作不相关的工作;
(七)保持前台工作区域的干净整洁,维持前台区域的秩序,不聊天、不大声喧哗、不吃零食;
(八)对于与公司业务无关的人员应谢绝入内,对陌生来客应提高警惕,注意维护公司与员工的财产安全;
(九)遇午休时间董事长办公室有客人,需了解客人用餐情况,解决好客人餐饮,请示董事长无其他接待服务工作后方可离岗午休。
(十)遇下班时间董事长办公室仍有客人时,需在岗待命,如客人逗留时间超过半小时以上,需请示董事长无其他接待服务工作后方可下班离岗。
第五条 接听电话管理
(一)接听电话必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼,忌态度生硬;
(二)电话铃声响三声内必须接听,首先使用礼貌用语问候对方,然后自报公司名称;
(三)应熟记常用电话号码,对方询问时能做到脱口而出;
(四)电话需要转接时,应问清对方需求后迅速按下转接键,将电话转接给被招人。若被找人不在时,应及时告知对方;若对方有信息需要传达时,应认真记录,必要时应复诵一遍待对方认可后及时传达;
(五)接到要求转接公司领导电话时,须先将电话转接给领导秘书或助理,切忌泄露领导信息;
(六)接听电话中,需保守公司机密;
(七)接到打错的电话,切忌态度粗暴,应礼貌谦和的回绝对方;
(八)通话结束后,应在对方挂断电话后轻轻放下电话;
(九)应随时记录电话内容,并定期对电话记录进行整理,做好电话记录的编号存档工作。
第六条 拨打电话管理
(一)拨打电话前首先确认电话号码的正确性。电话接通后,应首先报出公司名称、职务、姓名,然后转入正题;
(二)拨打电话前,应做好必要的准备工作,备齐与通话内容相关的资料,内容较多时,可把重点记录在本子上以免遗漏;
(三)通话时应观点鲜明,避免长时间占用电话,影响来电。第七条 接待访客,应遵循以下工作规范:
(一)对待访客应热情周到,礼貌大方;
(二)有客人来访时应面带微笑主动起身问好,问清楚客人身份和来意后立即电话通知被访者,得到被访者认可后,方可指引来访者进入办公区域;
(三)若领导带客人来访时,应面带微笑小步跑到大门处问好,并陪同领导和访客送入电梯后方可返回;
(四)若领导进门手里携带东西较多时,应面带微笑起身主动接下领导手里物品并送入办公室后方可返回;
(五)应引导到访者进入公司区域并帮助其找到被访者;
(六)因被访者有故无法立即接待到访者,需来访者等待时,应将其引领至公司会客区,为其提供茶水并询问是否有其它特殊需求,必要时还应为其更换茶水,期间应注意来访者的活动情况,委婉告知来访者不得在办公区域内随意走动;
(七)如被访者不在公司,应明确告知来访者。在其离开时,应请其留下联系方式,以便告知被访者;
(八)如因某种原因,不方便让被访者进入办公区域时,应委婉拒绝对方,以免引起客人不满;
(九)客人离开公司时应礼貌道别目送其离开。第八条 乘坐电梯时规范:
先按电梯,让客人先进,若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说“请进!”,到目的地后,一手按“开”,一手做出请出的动作,说“到了,你先请!”,客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向
第九条 三楼前台其它要求:
(一)负责二楼经营副总办公室、总工办公室和三楼董事长办公室等高管办公室的日常保洁,务必保证窗明几净;
(二)及时更换高管办公室的日常饮用水、卫生纸等;
(三)养护高管办公室绿植,董事长办公室鱼缸;
(四)每周定时询问是否需要领取办公用品或是其它特殊需要,并根据需要领取后分发。第九条 若违反上述规定,公司根据具体情况给予批评、警告、降薪直至辞退处理。
第三章 附则
第十条 本规范的最终解释权为公司行政办公室,公司其它部门监督实施。
第十一条 本规范自颁布之日起执行。
第四篇:前台接待工作规范细则
前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口,经常与客户接触,前台接待工作直接反映企业形象和服务质量,鉴于以上原因,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
一、岗位设置:
1.前台设置主管一名,负责前台日常管理及考核工作。2.前台设置文员接待三名,负责前台日常工作。
二、前台主管岗位职责:
1、做好前台接待工作。
2、负责前台人员纪律、考勤工作。
3、每月中核对各部门EMS、申通快递费用,并报销。
4、每月初负责计算公司各部门手机、固定电话费用,并请款交费。
5、每月购买会议室用的糖、茶叶及纸巾。
6、办公用品、办公耗材费用的核对及报销,同时进行费用控制。
7、负责报刊订阅工作。
8、帮助公司同事,订火车票及飞机票,并做好记录。
9、协助行管部长做好前台管理工作。
三、文员岗位职责: 岗位职责1:
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、引领,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、上下班要起身站立与上班或下班的同事致意。
3、公司有来访客人经过大厅时,前台接待必须起身微笑相迎,使用礼貌用语。客人离开后,前台人员方可就座。
4、上班时间以半小时为交换时间,始终有一名前台保持站立,另一名前台坐下休息,坐下休息的前台负责除迎接来访人员以外的工作。
5、来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请专门负责人出面解决。
6、来客提出要找公司员工时,前台接待应引导客人进入会议室并通知具体相关人员; 如遇来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫行管部人员协助,如事态紧急,可求助公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时,应微笑致意,使用“请慢走”等礼貌用语。
岗位职责2:
1、负责前台电话的接听,传真的收发,并做好记录与传达工作。
2、铃响第二声时接听,不得超过第三声。
3、接听电话时用规范用语:“您好,北玻股份!”
4、来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项,及时转达。
5、接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜,嘴里不得吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。
6、接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
7、接电话不得先于来电人挂机。(私人电话除外)。
8、定期维护、保养电话机。
岗位职责3:
1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外,不得放置任何物品,不得堆放食物、杂物,不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排。
岗位职责4:
1、日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。
2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。
3、监管复印机的日常维护及保养。
岗位职责5
1、贵宾接待室、会议室的卫生清洁及桌椅摆放的监督,保持常态整洁干净。
2、会议室用的糖、茶叶及纸巾的摆放。
3、公司需进行培训或召开会议时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作。岗位职责6
1、根据各部门需要,订购、维修办公用品、耗材。
2、负责收取所有公司来往邮件、报纸、资料的收发与转交工作。
3、工作日每天08:00-17:00播放背景轻音乐。
4、监管公司大厅的清洁与卫生。
5、遵守公司相关保密条例。
6、接受行政中心工作安排并协助其它部门其他工作。
四、工作纪律要求
1、每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开,以考勤机记录为考核依据。
2、上班时间必须在岗。即早上7:50-12:00、下午13:00-17:10。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。因私事未请假不得离岗。
3、每个月请事假累计不得超过2天,请病假2天以上须有正规医院开具的病假条。
五、着装仪表要求
1、公司订制制服的,须穿着制服上班。未订做制服时,须穿职业装,即套装上班。
2、衣着保持清洁卫生整齐,不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
3、头须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑,不得披散头发。
4、常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂抹指甲油,指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆,除戒指、手表、项链外不得佩戴饰物。
7、保持良好的站、坐、走姿,站时须挺胸收腹沉肩,坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。不允许趴在桌子上。
8、在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,不双手抱前,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
4、不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。
七、监督人
本工作细则的直接监督人为前台主管,上一级监督人为行管部,公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节轻重予以处理:
1、违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)不满五次的,当月绩效考评列为不合格,扣罚现金100元。
2、违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)不满十次的,当月绩效考评列为不合格,扣罚现金200元。
3、违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或一个季度累计超过二十次的,当月绩效考评列为严重不合格,岗位工资下调一级。
4、年终考核当年累计三个月绩效考评成绩严重不合格,根据公司规定,予以开除。
5、整年中考评未出现严重不合格,或当年违规未超过十五次,下一岗位工资自动上调一级。
6、前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由行管部视情节决定。
第五篇:前台接待工作流程及礼仪规范
前台接待流程及礼仪规范
一、客户的接待与服务
1、负责来访客户的接待工作,包括领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记。
(1)接待来访者时,客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎词。(2)有预约者,先带客人就座,提供茶水服务,递上公司资料,再通知被访者,给客人转达面谈时间。
(3)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水及公司宣传资料。
(4)有客人未预约来访时(或特殊客人的来访),不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。(5)不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待。
2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。
3、如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议。
4、前台台面、周边保持清洁、整齐,注意抽屉整洁。
二、电话接听流程
1、电话铃响应在3声之内接起,如长时间未接起电话,应在接起后表示歉意。
2、接听电话时的标准用语是:“您好!,请问有什么可以帮到您?”“请稍等”。
3、正确转达来电,可让来电者留言,记下后转告。
4、如遇对方误拨的电话,应耐心说明,不可恶语相加。
5、对于来访电话应做好记录并及时转达,需填写《接听电话登记表》。
6、如涉及公司经营业务的电话,做好登记,并及时转达市场部人员。
7、如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。
三、接待礼仪
1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。
2、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰,要用心聆听客人讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑来访客人不小心的现象,不得对来访客人指指点点。
四、仪容仪表要求
1、上班期间需穿着工服,如出现特殊情况,应穿着相对正式的服装,并保持着装清洁整齐;
2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班;
3、头发必须保持清洁,梳理整齐,不得有头皮屑的出现,长发不得披头散发
4、常剪指甲,保持清洁,不得留超长指甲。
5、保持口气清新自然无异味;
6、上班期间应化淡妆,但不得有夸张的浓妆出现;
7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩,坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。