第一篇：淘宝售后客服的培训
淘宝售后客服培训
关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
售前职责及要求
1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。
4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
5、打字速度不得低于80字/分。
6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。
8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。
9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以
后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐**谈
第二篇：淘宝售前售后客服培训
售前客服：
售前岗位职责及要求
1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；
2.及时处理后台订单，并给予跟踪；
3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；
5.打字速度不得低于80字/分；
6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误
回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；
7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店
内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；
8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技
巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求
点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；
淘宝购物流程
详情参考：
售前客服日常用语
1.打招呼
您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！
请问有什么可以为您效劳的呢？
请问有什么可以帮您的吗？
请问您看中哪个款式了呢？
亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；
亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；
亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？
欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？
2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收
货提醒、好评、收藏、结束语
（1）尺码
-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦； 如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；
具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；
-这款鞋子是标准尺码的呢 ^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~
-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；
-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；
-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。（适用于未单独购买运费保险所有店铺）
-小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。（适用于购买了运费保险店铺）
（2）商品属性
-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，亲们穿后都反映很好。您可以放心订购哦；
（好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了（完全实物拍摄，所见即所得），还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~）
-亲，鞋子跟高XX cm左右，但防水台有XX cm左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，不费脚的，您可以放心购买；
-亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底（橡胶底的，复合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您
可以放心订购哟；
-亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢
亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟；
-亲，这款鞋子的筒围大概XX cm左右，每增减一码，筒围也随之增减0.5cm左右
鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的；
（3）质量
-亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购
您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购；
-亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。您可以放心订
购唷；
（4）价格
-亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦
-您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！
小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈~我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅；
-亲，现在店铺有满百包邮的优惠（或者满就送活动—活动促销推荐，转移注意力），您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起
带上，非常超值的呢；
-（一样的图片商品其他店铺价格便宜）亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的；
我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作；
（一样的图片商品怎么低其他店铺这么多）亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购；
-亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦；
-（总共198元，零头去掉100元好啦）亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦；
汗„卖家被“砍”受伤„装死中...（好吧，那你免个邮吧）好呀亲，不过您要亲自过来拿哟~
* 遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下.把握度
-呵呵，您真的让我很为难呀！要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下；
亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物（羊毛鞋垫、或者半码鞋垫），礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意；
（5）犹豫
-亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导顾客继续发问，抓住买家）
-亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦；
-亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦；
-亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了；
-亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址（收货地址发给买家），您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货
-亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等；
（当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家）
-亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢
当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作；
（6）物流问题
-小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递；如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费；
-顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。（如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓；
澳台不包邮哟，包不起的！只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期
大家产生不愉快，请亲多多见谅下。（如果协商发到付，需强调一条，如果发件出现派送范围超区的情况，需加超区费15元）（港澳台地区，商品总价小于150元，只能发顺丰寄付，大于150元，可根据顾客意愿发到付或者寄付，特殊情况需请示主管）
（7）发货及到货时间
-亲，收到您的付款后我们会在1-2个工作日发出，当天付款的订单当天发不出的（仓库办公分开的）。会尽量赶在第2天发走，如果没有第3天基本都可以发走的。放心！我们会尽快的，不会耽误的！先付款先安排发货的！
（大码40~43码要订做，3天后发货，不接受退换，购买之前提前说明，订做大码提前填写发货单录入发货单号，网上操作发货，交由工厂，一做好立即发货!）
-亲，我们将在7天内完成发货，如有不便敬请谅解！特别急的亲请慎拍哦！我们是按付款先后顺序发货，我们将24小时不间断发货，快递公司的效率我们不好控制呢，希望您理解，我们会尽快为您安排发货的。（适用于特大活动时期）
-发货后一般3-4天左右到的亲
我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去，但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的，这个请您多多理解下；
（8）收货提醒
-亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟，如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象，亲一定要拒收的，收到亲拒签返回货物后，我们可以重新再给亲发送一次完整货物，以保证亲的收货权益，若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟；
（9）好评
-请亲保持电话畅通，随时关注物流情况，注意查收鞋子哦，亲亲，对我们的商品和客服的服务满意的话，请记得在评价里加上XX客服的名字哦，XX客服在这里祝您万事如意！如果有任何不满意的情况，请亲高抬贵手，先与我们联系解决好问题，再评价哦，有什么需要请随时联系我们，谢谢您了；
（注：真皮店可以让买家5星评价且好评语，截图给客服，均可立即获得5元支付宝现金转账）
（10）收藏
-亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您的下次光临和随时关注哦！（附带店铺收藏链接）
（11）结束语
-谢谢您对我们的支持，期待与您的再次合作，客服XX祝您工作顺利，购物愉快；
售前客服自动回复设置
（1）当天第一次收到买家消息时自动回复
-您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！
（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复
-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）
（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复
-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~
（4）当正在联系人数超过XX时自动回复
-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）
售前客服注意事项
（1）客服备注问题
-出现退款的订单，如是买家要求退款不发的，不再需要任何备注，晚上采集订单打印单子之前，打单员首先会清理一次，不会漏掉的应退款订单.如是买家申请了退款，但买家还要求发货，无需退款这种订单，就需要备注清楚：“正常发货，不管退款”
-所有客服在备注里写清楚自己的代号就可以了，旗帜都别选择 “紫色” 旗帜。
所有采集完成的订单，都会由软件自动改成“紫色”旗帜，如果后面在班时有买家需要修改订单数据，那么首先第1步先查找订单，发现订单旗帜为紫色，就代表数据已经采集过，待打印或者已打印状态，需要更改任何订单信息（尺码，颜色，货品，收件人信息）都需要通知打单员或者仓库，确认能更改后再回复买家。
-当天拍下付款后，订单数据修改，统一下规范（未采集的数据订单）
所有需要修改颜色尺码，收件人信息的订单，都需要
（a）手动在订单里进行修改一次，并且
（b）在备注里备注下：“颜色已改”或“尺码已改”或“地址已改”
如上两步必须完成下，因为很多买家留言了相应信息，怕修改后和留言不同，不利于发货打单。容易发错货。
-一个ID，多双鞋子，需要写清楚鞋子数量，以防止买家耍小聪明，谈几双，拍下后联系客服修改邮费，而后只付1双，不给邮费。
（2）店铺支持7天退换货服务，只要没穿着洗涤不影响第2次销售，都可以退换的注意：买家在未问到邮费问题，客服别提及邮费问题，避免纠缠；
（3）售前客服遇到买家犹豫快递不允许验货后签收，收货发现货品问题时，可以这样回答
如果亲亲收到货发现问题，请签收后立即马上提供具体的问题图片（要求细节图清晰仔细）给我们确认，确认属实，在保证没穿没洗，不影响第2次销售的前提下，我们可以负责退换。
（4）当遇到买家提问2款中的哪一款比较好，说明顾客现在已经有购买的意向，我们回答时候
不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道顾客喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款；
亲，其实我觉得这2款都是不错的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；
（5）已经购买顾客咨询客服要求服务的时候，首先应进入后台找出买家订单，了解买家相应情
况后再予回复，切勿答非所问；
（6）遇到简单查件或者退换货问题，客服需注意买家确认收货时间，发现不够及时延长，减少
维权几率；
（7）C店客服在涉及退货退款时，首先必须确认买家是否好评或者已经沟通一致好评，而后再
进行退款或者支付宝转款；交易成功并且已经评价的订单，需要换货，也需首先确认是否好评；
售前客服需掌握淘宝规则
（1）7天无理由退换货规则
详情参考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm
（2）违背承诺的认定和处罚的规则
详情参考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php
（3）即时到帐付款打款操作教程
详情参考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267
第三篇：淘宝售后客服用语
1）开场：
亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？
亲 您好！在的哦！有什么需要帮忙的 请说/:^$^ 亲 在的，有什么可以帮助到您？
亲 您看中了哪款呢？
亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？
亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务
亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!亲 您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！
亲 请稍等，我看看连接哦！
亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:087 亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！
亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！
现代铁艺家具馆厂家直销，专注订做，欢迎前来光顾 2）对话用语：
亲 您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
亲 那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！
亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。
亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。
亲 您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····
亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解。
亲 这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务。
亲 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！
亲 很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:^_^ 亲 是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/:012 亲 这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解
亲 真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦
亲 没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望以后有机会再合作吧！
亲 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的, 不仅如此售后服务更是一流的哦!现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！
亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了...亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了···
亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额··· 亲 新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···
亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··
亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢··
忧然铁艺家居
厂家直销专注定制，免费咨询热线：0757-86556317 3）客服服务标准 1.客服接单要求：
（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；
（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；
（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！
（4）准确回复顾客问题！
（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！2.回复顾客流程：
（1）优先回复购买商品顾客
（2）提示顾客收货注意事项
（4）再发促销商品信息；
（5）提示顾客收藏店铺
（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；
（7）加顾客为好友；
（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！3.销售底线：
（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！
（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！
（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！
（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；
（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！
备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。
清梦睡衣祝愿各位生意兴隆，开心每一天！篇二：淘宝客服巧妙的沟通用语
淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。
客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。/ 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。/ 为您提供最全面的开店信息
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，自己选吧，我也不懂”
4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。
*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
对话用语——在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 *×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不
我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等?? 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是??等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。*×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。
*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。*×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。
*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
*您好，ems的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为ems，但是需要您补一下邮费哦。/ 售后的对话*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1:发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：××× 2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意?? 评价对话
亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。篇三：专业淘宝客服用语大全_淘宝开店必备
作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责 态度温和 有耐心，对于当一名客服，术语是必不可少的，如下
一：关于问候语
1：您好，欢迎光临〖某某店铺〗，很高兴为您服务/:-f 2：亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!3：您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！4：请稍等，我看看连接哦！
5：您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！
6：您好，网店所有的宝贝都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择那件更好，我也满为难呢，您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，让您的衣橱多几分色彩哦！
7：亲，方便告诉我一下，您的身高，体重吗？
8：我们出售的正品一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球的现象哦！
9：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！
10，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银行的时间，省去了汇款手续费，更重要的是保障您网购的安全性。
二：关于价格
问：多买几件价格有优惠吗？ 答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最低价。（大多数销量好的宝贝我都标注特价了，避免砍价）
还不行的话，就冷处理，问一句答一句。
三：关于运输
问：你们快递到 xx 地区多少钱？
答：亲，您在xx市内，对吗？快递10元就到哦!问：平邮多少钱？
答：您好平邮x元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没有快递的话，您可以选择ems的，问：我在那里xx，希望3天内一定收到包裹。
答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣，航班延误等其他非人为原因造成的包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您保证了，您能谅解的，对吗？
四：关于合并运费及修改价格。
问：拍好了，改价格吧。
第四篇：淘宝客服售后标准
售后考核题
以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理
1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。
【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差
问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要
是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！+旺旺表情
2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。
【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。
3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？
【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！+旺旺表情
4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。（已经是最大码了）
【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您
建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！+旺旺表情
5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！！
【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收
到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！+旺旺表情
6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。
【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头
处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！+旺旺表情
7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦
【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉！
8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。
【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随！
（如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）
可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定！
9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。
【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲
多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！
10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。
【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需
要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能
退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！
11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。
【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式
都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放
心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲 请您放心！（这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁
精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！）@@@
12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。
【小花】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问
题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚）
13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但
是没有及时通知买家》
【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查
不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！
快递那边我们会催的哦现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。
等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不
满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持
14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球
了，给我退了吧！
【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立
即向厂家报告尽快做出改善，但是由于您的衣服穿着过，已经影响了2次销售，无法给您退换处理哦。+旺旺表情（如果买家提到给中差评可以适当的给部分补
偿，补偿不超过衣服的10%）
15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！
【小花】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过
快递公司。对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合！+旺旺表情
姓名：小丁性别： 女年龄： 21联系方式：
审核人：
日期：20年月日
第五篇：淘宝售后客服工作职责
售后客服工作职责
一 售后客服的需求：
脾气温和，态度好
善于沟通(包括电话沟通)对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。
进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。注意 修改评价时间节点是一个月
四 是售后客服工作注意事项，工作细分 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪。作好记录 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
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