淘宝客服培训(售前、售中、售后)资料（五篇范例）

第一篇：淘宝客服培训(售前、售中、售后)资料

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

--欢迎语--您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

--对话用语--亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

--议价用语--

--支付款对话--您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

--物流用语--您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

--售后用语--

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！

第二篇：淘宝售前售后客服培训

售前客服：

售前岗位职责及要求

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

2.及时处理后台订单，并给予跟踪；

3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误

回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；

7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店

内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技

巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求

点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

淘宝购物流程

详情参考：

售前客服日常用语

1.打招呼

您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！

请问有什么可以为您效劳的呢？

请问有什么可以帮您的吗？

请问您看中哪个款式了呢？

亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；

亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；

亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？

欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？

2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收

货提醒、好评、收藏、结束语

（1）尺码

-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦； 如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；

具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；

-这款鞋子是标准尺码的呢 ^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；

-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；

-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。（适用于未单独购买运费保险所有店铺）

-小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。（适用于购买了运费保险店铺）

（2）商品属性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，亲们穿后都反映很好。您可以放心订购哦；

（好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了（完全实物拍摄，所见即所得），还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~）

-亲，鞋子跟高XX cm左右，但防水台有XX cm左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，不费脚的，您可以放心购买；

-亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底（橡胶底的，复合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心订购哟；

-亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢

亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟；

-亲，这款鞋子的筒围大概XX cm左右，每增减一码，筒围也随之增减0.5cm左右

鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的；

（3）质量

-亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购

您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购；

-亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。您可以放心订

购唷；

（4）价格

-亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦

-您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！

小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈~我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅；

-亲，现在店铺有满百包邮的优惠（或者满就送活动—活动促销推荐，转移注意力），您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起

带上，非常超值的呢；

-（一样的图片商品其他店铺价格便宜）亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的；

我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作；

（一样的图片商品怎么低其他店铺这么多）亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购；

-亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦；

-（总共198元，零头去掉100元好啦）亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦；

汗„卖家被“砍”受伤„装死中...（好吧，那你免个邮吧）好呀亲，不过您要亲自过来拿哟~

* 遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下.把握度

-呵呵，您真的让我很为难呀！要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下；

亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物（羊毛鞋垫、或者半码鞋垫），礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意；

（5）犹豫

-亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导顾客继续发问，抓住买家）

-亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦；

-亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦；

-亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了；

-亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址（收货地址发给买家），您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货

-亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等；

（当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家）

-亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢

当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作；

（6）物流问题

-小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递；如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费；

-顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。（如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓；

澳台不包邮哟，包不起的！只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期

大家产生不愉快，请亲多多见谅下。（如果协商发到付，需强调一条，如果发件出现派送范围超区的情况，需加超区费15元）（港澳台地区，商品总价小于150元，只能发顺丰寄付，大于150元，可根据顾客意愿发到付或者寄付，特殊情况需请示主管）

（7）发货及到货时间

-亲，收到您的付款后我们会在1-2个工作日发出，当天付款的订单当天发不出的（仓库办公分开的）。会尽量赶在第2天发走，如果没有第3天基本都可以发走的。放心！我们会尽快的，不会耽误的！先付款先安排发货的！

（大码40~43码要订做，3天后发货，不接受退换，购买之前提前说明，订做大码提前填写发货单录入发货单号，网上操作发货，交由工厂，一做好立即发货!）

-亲，我们将在7天内完成发货，如有不便敬请谅解！特别急的亲请慎拍哦！我们是按付款先后顺序发货，我们将24小时不间断发货，快递公司的效率我们不好控制呢，希望您理解，我们会尽快为您安排发货的。（适用于特大活动时期）

-发货后一般3-4天左右到的亲

我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去，但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的，这个请您多多理解下；

（8）收货提醒

-亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟，如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象，亲一定要拒收的，收到亲拒签返回货物后，我们可以重新再给亲发送一次完整货物，以保证亲的收货权益，若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟；

（9）好评

-请亲保持电话畅通，随时关注物流情况，注意查收鞋子哦，亲亲，对我们的商品和客服的服务满意的话，请记得在评价里加上XX客服的名字哦，XX客服在这里祝您万事如意！如果有任何不满意的情况，请亲高抬贵手，先与我们联系解决好问题，再评价哦，有什么需要请随时联系我们，谢谢您了；

（注：真皮店可以让买家5星评价且好评语，截图给客服，均可立即获得5元支付宝现金转账）

（10）收藏

-亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您的下次光临和随时关注哦！（附带店铺收藏链接）

（11）结束语

-谢谢您对我们的支持，期待与您的再次合作，客服XX祝您工作顺利，购物愉快；

售前客服自动回复设置

（1）当天第一次收到买家消息时自动回复

-您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！

（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复

-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复

-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~

（4）当正在联系人数超过XX时自动回复

-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

售前客服注意事项

（1）客服备注问题

-出现退款的订单，如是买家要求退款不发的，不再需要任何备注，晚上采集订单打印单子之前，打单员首先会清理一次，不会漏掉的应退款订单.如是买家申请了退款，但买家还要求发货，无需退款这种订单，就需要备注清楚：“正常发货，不管退款”

-所有客服在备注里写清楚自己的代号就可以了，旗帜都别选择 “紫色” 旗帜。

所有采集完成的订单，都会由软件自动改成“紫色”旗帜，如果后面在班时有买家需要修改订单数据，那么首先第1步先查找订单，发现订单旗帜为紫色，就代表数据已经采集过，待打印或者已打印状态，需要更改任何订单信息（尺码，颜色，货品，收件人信息）都需要通知打单员或者仓库，确认能更改后再回复买家。

-当天拍下付款后，订单数据修改，统一下规范（未采集的数据订单）

所有需要修改颜色尺码，收件人信息的订单，都需要

（a）手动在订单里进行修改一次，并且

（b）在备注里备注下：“颜色已改”或“尺码已改”或“地址已改”

如上两步必须完成下，因为很多买家留言了相应信息，怕修改后和留言不同，不利于发货打单。容易发错货。

-一个ID，多双鞋子，需要写清楚鞋子数量，以防止买家耍小聪明，谈几双，拍下后联系客服修改邮费，而后只付1双，不给邮费。

（2）店铺支持7天退换货服务，只要没穿着洗涤不影响第2次销售，都可以退换的注意：买家在未问到邮费问题，客服别提及邮费问题，避免纠缠；

（3）售前客服遇到买家犹豫快递不允许验货后签收，收货发现货品问题时，可以这样回答

如果亲亲收到货发现问题，请签收后立即马上提供具体的问题图片（要求细节图清晰仔细）给我们确认，确认属实，在保证没穿没洗，不影响第2次销售的前提下，我们可以负责退换。

（4）当遇到买家提问2款中的哪一款比较好，说明顾客现在已经有购买的意向，我们回答时候

不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道顾客喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款；

亲，其实我觉得这2款都是不错的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已经购买顾客咨询客服要求服务的时候，首先应进入后台找出买家订单，了解买家相应情

况后再予回复，切勿答非所问；

（6）遇到简单查件或者退换货问题，客服需注意买家确认收货时间，发现不够及时延长，减少

维权几率；

（7）C店客服在涉及退货退款时，首先必须确认买家是否好评或者已经沟通一致好评，而后再

进行退款或者支付宝转款；交易成功并且已经评价的订单，需要换货，也需首先确认是否好评；

售前客服需掌握淘宝规则

（1）7天无理由退换货规则

详情参考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）违背承诺的认定和处罚的规则

详情参考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即时到帐付款打款操作教程

详情参考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267

第三篇：售前、售中、售后承诺书

售前、售中和售后服务承诺函

为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。

一、售前服务承诺

1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。

2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。

3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。

4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。

二、售中服务承诺

1、销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。

2、在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。

3、对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。

4、为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维护常识。

三、售后服务承诺

1、全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。

2、在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。

3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户涂装产品进行一次全面的检查；提供一年365天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。

4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保养服务。

5、为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。

6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。

7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方位的验收。

8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。

9、公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。

第四篇：淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

售前：

首先查看是否为再次消费客户

1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！

2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！

4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考）

5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！

6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？

8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！

9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！

11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好

12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情

16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现（小礼品）的哦

在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。

售后：

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们：

①发送破坏商品的照片给我们。

②如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

评价： 亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！

中差评处理： 评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。

如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理： 恶意评价定义及维权受理范围 恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下：

①与同行竞争者交易后给出的中、差评；

②评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求； ③评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。恶意评价维权发起条件 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

恶意评价维权发起路径 买家

因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意！卖家

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。恶意评价维权处理时间

1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；

2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。

第五篇：售前、售中、售后相关流程

售后客服：

1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9．完成上级领导临时交办的工作。

10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

有关售后的案例分析：

分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多 情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。

作业2 售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。客户呼入前6秒我们称之为“黄金6秒”，所以要在买家咨询的第一时间，回复买家，因为买家买的东西都会货比三家，可能同时和好几家店联系，这时候谁第一个回复，谁就占了先机）礼貌热情。

第二步，耐心询问（询问顾客为了更好的了解顾客的情况，准确进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以顾客为尊，满足顾客的需求）热心引导，认真倾听。

第三步，适时推荐（在对买家进行产品推荐的时候，要找到买家真正需求的商品，主动去提问，增加和顾客的互动为带来更好的服务奠定基础，让他觉得可以信任你，而不是守株待兔）及时核实，买家确认。

售中：第一步，对于顾客的议价行为要以退为进（因为开门做生意总会遇到一些爱议价的顾客，首先我们要掌握客户要求降价的四个原因：1产品的价格与价值不符；2以前买的比现在的便宜；3经济承受能力与产品价格有差距；四同行产品卖的更便宜）促成交易（如果我们想要给顾客一个满意的答复要从以下几方面来讲：1公司规定；2单件产品；3客户平等；4物超所值等）。第二步，及时核实买家信息（商品信息、配送地址、联系人、联系方式等）。第三步，热情道别（使用简单大方的结束语），欢迎再来。第四步，及时跟进，视为成交，及时沟通。

售后： 1.客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。第二种是质量问题或个人原因退换货的。问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。

2：查证情况，并处理。主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户处理。

售前会用到的术语：

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚

2.与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。事例比如：你们的衣服质量怎么样啊?

有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购

我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?

有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)

售后会用到的术语：语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他

事例比如：1.问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？ 亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。您可以看一下其他的商品，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谅 解和支持！确定商品以后：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！真的很抱歉，耽误您的时间了！

2.问：换货的邮费怎么算呢？

答：非质量问题换货邮费是需要您承担的哦，希望亲多多支持配合，如果是质量是属于质 量问题的话，返回的邮费在我们收到您退回来的商品后给您报销的哦。亲，非质量问题换货邮费是需要您承担的哦希望亲多多支持配合。亲，如果有质量问题，邮费是我们这边承担的哦，您先垫付，收到换的商品以后，我 这边退到您支付宝账户哦！真的麻烦亲了！查询好申通，或者是圆通的叫件电话，发给客户，告诉客户一般的发件费用，是可以 和快递还价的。如果客户购买运费险：亲，您邮寄回来选择退货退款，保险公司会赔付给您邮寄回来 的邮费，换的商品您重新拍下，这边再给您发货，这样的话，您就可以省一面的邮费 了。