售前售中售后服务承诺

第一篇：售前售中售后服务承诺

售前、售中、售后服务承诺书

售前

为了确保工程质量，产品销售前我公司将主动与客户共同制定工程施工方案，具体为：首先确定砼浇注时间、部位、方量；浇注起点、终点、方向；泵车就位点、泵送方式；搅拌车进退场路线、行车路线、车辆数量；砼坍落度控制、初凝时间等的确定，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。

砼浇注前提交的砼各项技术资料报告：砼配合比报告、水泥检测报告、石料检测报告、黄砂检测报告、外加剂检测报告、其它相关报告，准时送交给施工方。

砼出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，现场派试验员复检并协助施工单位、监理制作试块，被认定不合格砼立即退料。

售中

公司调度室负责调度砼运输车供货于现场工地，实行24小时轮流值班，一旦接到生产通知令，立即将根据现场浇注的具体要求调整运输节奏，调度室与中心控制室、搅拌运输车、泵车、现场调度全程用无线电对讲机联络，保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。

现场派专业调度员在工地现场指挥车辆、泵车有秩序浇注

砼，密切配合工地顺利施工。

售后

公司全程跟踪产品服务和产品质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的商品砼立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为广大用户服务。

南京江宁经济技术开发区

市政工程有限责任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日

第二篇：售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否

售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否>5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否>5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间>7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间>30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库

第三篇：售前售中售后服务计划

售前售中售后服务

当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

一：售前服务

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某著名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开（QFD）

2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容

2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度

B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十、案例分析

具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,

第四篇：售前、售后服务内容及承诺

工程整体质量保证承诺

1、严格按照合同供货，所提供的产品符合国家相关的质量检测标准。

2、保证所提供的设备均为原厂正品，无假货水货。

3、保质、保量及按期完成工程实施，创建优质工程。

4、施工过程中无安全责任事故。

5、承诺在工程中不分包、不转包。

6、我公司的网络设备均提供三年免费保修服务

7、工程结束后我们对布线及布线产品均进行标准的线路抽查，达到工程要求。

售前服务

公司将有专业人员向客户如实介绍本公司的基本情况。

根据客户需要向客户如实详细说明本公司所生产制造及代购代销产品的性能结构及使用方法。

公司将派专业人员到客户现场进行实地考察，根据客户需要及实际情况为客户提供最优的整体设计方案，并明确双方的权利及义务。

售后服务机构及人员

我公司服务于业界多年的时间，拥有一批在IT行业的软件开发、系统集成等领域有丰富经验的行业专家、顾问和技术工程师。造就了一批技术过硬、服务全面、经验丰富的技术骨干。公司现有多名经专

业化认证的高级专业人才专职于客户服务。

售后及技术支持承诺细则

一、按国家三包要求提供包退、包换、包修服务。

二、提供的产品是符合国家相关标准的系列产品和合格产品，产品包装完好。

三、我公司负责免费送货到采购人指定地点，并负责安装。

四、免费为采购人提供技术人员业务培训，内容包括设备、软件安装、调试、使用及保养等应注意的事项，直到技术人员学会为止。

五、在维护期内，无故障出现时我公司定期派技术人员在不妨碍正常使用的前提下对系统进行检修，排除隐患。

六、维护期内，如有其它改造需求，我公司尽力协助，并及时、快速、安全地完成改造工作。

七、保持与采购人的联系，随时交流应用情况，由专人负责为采购人提供解决问题方案。

八、定期了解项目进展情况和出现的问题，征询采购人意见，做好系统的下一步跟进工作。

售后服务方式电话支持服务（7天*24小时）

用户遇到软硬件故障问题时可随时以拨打我公司的技术服务热线0717-6747240，由我们的专业工程师在电话中为用户指导解决问题。

上门技术服务（7天*24小时）

我公司可以提供全天候的服务，若在电话中不能解决问题，我公司将派专业的工程师上门进行解决，到达现场后，技术工程师诊断及

解决问题。

服务时间：7天*24小时

设备巡查维护服务

我公司技术人员还将定期上门进行设备巡查，其目的是为了最大程度地避免故障发生的可能性。

针对本次项目，我公司承诺一年内至少2次对所有设备进行巡查。（至少每半年一次）。在巡查过程中，听取用户对系统运行情况的反映，并诊断和处理客户系统可能存在的故障隐患，保障客户系统的稳定和高效率运转。

维修响应时间

当接到用户电话故障报修，在我公司技术人员电话指导下不能自行修复时，我公司将派出专业的技术工程师前往现场进行技术服务。硬件：

维修响应时间在接完用户故障报修后5分钟内电话响应，1小时内到达现场。软件：

一、电话支持：在接到用户请求电话后1小时内予以解决。

二、资料传真：在接到用户电话或传真资料后1小时内提出解决方案并发送给用户。

三、远程技术支持：在接到用户请求电话后即刻通过远程拨号上网解决。

支持小组在正常工作时间（星期一到星期五早8：30到晚5：30）

为您服务，在其它时间，服务中心的替补工程师将帮助您解决问题。

故障修复时间

硬件故障排除时间：一般故障在2小时内修复，重大故障在半小时内修复。

软件故障排除时间：

一般故障：在接到用户请求后2小时内排除。

紧急故障：在接到用户请求后1小时内排除。严重故障：在接到用户请求后半小时内排除。

质保期内硬件故障的补救措施

在设备的质保期内，若硬件出现严重的故障，并且在短时间内无法排除或修复时，我公司承诺免费提供备用机，至直该设备修复。

第五篇：内衣卖家必读的售前、售中、售后服务

文*周军

售前服务

随着人们的生活质量的提高，女性同胞们对内衣的需求量也越来越大，所以各内衣店也如雨后春笋，争先恐的冒了出来，不免出现一条街两家或两家以上的内衣专卖店铺，在如此激列的内衣市场要怎么样才能做到脱颖而出，成为真正的赢家，这就得看经营者的谋略了，所谓往往“高手”不走寻常路，以下几点可供各经营者参考：

售前服务：

（1）顾名思意，售前服务，就是在通过精心研究消费者的心理在顾客没有来店之前所做的一些准备工作，主动为消费者提供相关的信息，激发起顾客的购买欲望，让顾客走进你的店面就成功了50%，这就需要一系的促销活动，营销4P里面的产品、价格、渠道、促销，促销是仅次于渠道的重要环节，只的把这个环节做好才能完成销售的整个流程，而大多数经营者忽视了这一点，现在通过举个实战例案给大家分享下：“小林是一家某某品牌的加盟店，店刚开业的时候，因为有厂家的专业策划，在周边派发宣传单页，在各小区贴上开业献礼，门口搭建专业开形象的拱门花篮，配合卖场的气氛布置，所以在开业的第一天就做下了单天5000元的佳绩，在接在来的第二个月，生意一直平平淡淡，最差的一天才做了100多元，后来小林找到了我，向我寻求帮助，我通过观察了解之后发现，小林的店铺在各方面做的还算可以，欠缺的就是她的推广没有做到位，应该说是之后就没做过，所以生意才进入了一种白热化的状态，后来我给她提出了以下方案：

1，推出‘免费试穿十件内衣送化妆礼盒的”促销主题，抓住女性朋友们爱美又贪点小便宜心理。

2，在门口加一条LED显示屏，滚动显示新产品的特性及功能

3，在门口发布招聘信息，一是可以招到更好的店员，还可以展示店面的实力。

4，用爆炸牌把特价商品给标示出来。

5，店内天花和门口用气球和吊旗把气氛烘托出来。

6，制作VIP会员卡，不同以往的折扣方法，参照“大卡司”的方式，用集邮式的，集满99元送10元现金，集满199元送19元现金，，类推

经过这一系列的促销做出来，小林的店铺相对第二个朋利润翻了一番。

其实类似此类活动还有很多，例如：“购内衣送美丽”“购内衣送健康”“水袋文胸，清凉一”“夏，等等这些都可以去操作，更多资料请参阅http://xiaoyaonbjbbk.cn.alibaba.com/?asker=ATC

售中服务：

售货过程中和服务，是针对消费都在购物之际所提供的服务，顾客已经走进你店里了，所以她怀着很强的购买欲的，这时就需要你的服务了，一定要热情这点是每个销售人员的根本，但是不建议顾客一走进店面马上前去接待，这样会给顾客一种压迫感，特别是独自一人过来的顾客，应点头招呼，让她自己先去浏览一下商品先，而不是把所有注意力放在销售人员的身上，而错失了顾客直接接触商品。

营业员一定要给顾客中的形象是专家，不可说话含糊不清，让顾客模棱两可，不知其意，也要站顾客的立场多为她想，和她一起挑选而不是让她觉得你只是一个卖产品的，要用专业的眼光给出意见，此时顾客最大的担忧是所选的内衣不合适自己，这是你要做的就是让其进试衣间试穿，笔记认为 我们通常买一样东是想要的是这件东西给自己带来什么好处，带来什么方便，而不是关注商品本身的价值，这点所有销售人员要注意，所以需要你怎么把顾客往这一方面正确的引导。

售后服务；

结算收银后并不等于这笔交易已经结束，收银时应注意的几个细节，一定要店立双手接过顾客递过来的钱，说明收您多少钱找回您多少钱，以便顾客核对，如果天气热，旁边的同事不要在旁边站着无所事事，可以倒杯水给顾客，这样加大顾客对店铺的印象，为下次购买做好售前准备工作，同事可以向她说下次新款的上柜时间，以及内衣的保养常识等欢迎她的下次光临，然后目送顾客。