第一篇：售前、售中、售后相关流程
售后客服：
1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批； 2．负责对售后服务人员进行监督和评审；
3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作； 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9．完成上级领导临时交办的工作。
10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；
有关售后的案例分析：
分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多 情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
作业2 售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。客户呼入前6秒我们称之为“黄金6秒”，所以要在买家咨询的第一时间，回复买家，因为买家买的东西都会货比三家，可能同时和好几家店联系，这时候谁第一个回复，谁就占了先机）礼貌热情。
第二步，耐心询问（询问顾客为了更好的了解顾客的情况，准确进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以顾客为尊，满足顾客的需求）热心引导，认真倾听。
第三步，适时推荐（在对买家进行产品推荐的时候，要找到买家真正需求的商品，主动去提问，增加和顾客的互动为带来更好的服务奠定基础，让他觉得可以信任你，而不是守株待兔）及时核实，买家确认。
售中：第一步，对于顾客的议价行为要以退为进（因为开门做生意总会遇到一些爱议价的顾客，首先我们要掌握客户要求降价的四个原因：1产品的价格与价值不符；2以前买的比现在的便宜；3经济承受能力与产品价格有差距；四同行产品卖的更便宜）促成交易（如果我们想要给顾客一个满意的答复要从以下几方面来讲：1公司规定；2单件产品；3客户平等；4物超所值等）。第二步，及时核实买家信息（商品信息、配送地址、联系人、联系方式等）。第三步，热情道别（使用简单大方的结束语），欢迎再来。第四步，及时跟进，视为成交，及时沟通。
售后： 1.客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。第二种是质量问题或个人原因退换货的。问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。
2：查证情况，并处理。主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户处理。
售前会用到的术语：
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2.与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。事例比如：你们的衣服质量怎么样啊?
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)
售后会用到的术语：语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他
事例比如：1.问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？ 亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。您可以看一下其他的商品，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谅 解和支持！确定商品以后：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！真的很抱歉，耽误您的时间了！
2.问：换货的邮费怎么算呢？
答：非质量问题换货邮费是需要您承担的哦，希望亲多多支持配合，如果是质量是属于质 量问题的话，返回的邮费在我们收到您退回来的商品后给您报销的哦。亲，非质量问题换货邮费是需要您承担的哦希望亲多多支持配合。亲，如果有质量问题，邮费是我们这边承担的哦，您先垫付，收到换的商品以后，我 这边退到您支付宝账户哦！真的麻烦亲了！查询好申通，或者是圆通的叫件电话，发给客户，告诉客户一般的发件费用，是可以 和快递还价的。如果客户购买运费险：亲，您邮寄回来选择退货退款，保险公司会赔付给您邮寄回来 的邮费，换的商品您重新拍下，这边再给您发货，这样的话，您就可以省一面的邮费 了。
第二篇：售前、售中、售后承诺书
售前、售中和售后服务承诺函
为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。
一、售前服务承诺
1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。
2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。
3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。
4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。
二、售中服务承诺
1、销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。
2、在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。
3、对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。
4、为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维护常识。
三、售后服务承诺
1、全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。
2、在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。
3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户涂装产品进行一次全面的检查；提供一年365天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。
4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保养服务。
5、为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。
6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。
7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方位的验收。
8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。
9、公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。
第三篇：售前、售中、售后承诺书
售前、售中和售后服务承诺函
为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。
一、售前服务承诺
1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装
设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。
2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客
户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。
3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分
析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。
4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。
二、售中服务承诺
1、销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直
至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。
2、在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一
时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。
3、对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入
现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。
4、为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维
护常识。
三、售后服务承诺
1、全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。
2、在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所
售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。
3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户涂装产品进行一次全面的检查；提供一年365
天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。
4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保
养服务。
5、为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响
应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。
6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件
给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。
7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方
位的验收。
8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。
9、公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。
第四篇：售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否
售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否>5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否>5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意
售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间>7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间>30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库
第五篇：售前售中售后服务承诺
售前、售中、售后服务承诺书
售前
为了确保工程质量，产品销售前我公司将主动与客户共同制定工程施工方案，具体为：首先确定砼浇注时间、部位、方量；浇注起点、终点、方向；泵车就位点、泵送方式；搅拌车进退场路线、行车路线、车辆数量；砼坍落度控制、初凝时间等的确定，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。
砼浇注前提交的砼各项技术资料报告：砼配合比报告、水泥检测报告、石料检测报告、黄砂检测报告、外加剂检测报告、其它相关报告，准时送交给施工方。
砼出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，现场派试验员复检并协助施工单位、监理制作试块，被认定不合格砼立即退料。
售中
公司调度室负责调度砼运输车供货于现场工地，实行24小时轮流值班，一旦接到生产通知令，立即将根据现场浇注的具体要求调整运输节奏，调度室与中心控制室、搅拌运输车、泵车、现场调度全程用无线电对讲机联络，保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。
现场派专业调度员在工地现场指挥车辆、泵车有秩序浇注
砼，密切配合工地顺利施工。
售后
公司全程跟踪产品服务和产品质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的商品砼立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为广大用户服务。
南京江宁经济技术开发区
市政工程有限责任公司混凝土分公司
二OO五年五月五日
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