售后流程（精选5篇）

第一篇：售后流程

售后服务流程

说明：公司产品出售后及时建立售后档案记录产品保修开始日期及产品保修期限，产品保修开始日期判断标准为：

（1）政府采购项目，政府采购项目以政府验收合格之日开始起算，保修期限以合同为准。

（2）消费类市场项目，消费类市场以货物到达对方指定地点且对方验收无误后开始起算，保修期限以合同为准。

1、售后档案由市场部内勤统一建立，由项目部及研发生产部配合完成。

2、售后咨询电话为0412-6917788，由市场部内勤统一接听，并按照“售后服务及维修记录单”内所列信息详细咨询并填列。

3、市场部内勤接到售后电话后根据信息查找售后档案确认是否在保修期内。

（1）如在保修期内，将填好相关信息的“售后服务及维修记录单”交给项目负责人或研发生产部负责人，由相关负责人与客户及时联系，进行售后维修并填写“售后服务及维修记录单”。同时做出售后派出登记。

（2）如不在保修期内，及时请示领导，是否给予无偿的售后维修，如无偿维修即参照（1）执行，如有偿维修，建议先安排人去现场检查设备，排查出问题后及时将情况反馈给客户，同时说明收费标准，由客户选择是否进行后续维修服务。如维修则后续负责人跟进，同时负责后续的收款及开具发票，直至维修项目全部结束。期间同步填写“售后服务及维修记录单”。

4、售后服务完成后相关负责人将“售后服务及维修记录单”交给市场部内勤，由市场部内勤统一存档，同时将售后派出登记标注为完成状态。（市场部内勤需定期查看售后派出登记，审查是否有售后服务没有及时跟进的情况）

5、市场部内勤在收到“售后服务及维修记录单”三日后需要拨打回访电话，确认客户的满意程度，维系现存客户。同时登记“售后服务及维修记录单”。

注：

1、公司接到售后电话原则上应于当天或第二天到达客户指定地点进行维修，如果不能第一时间到达现场，一定要提前与客户沟通联系，不能让客户觉得自己被忽视、怠慢。

2、如果是电话就能解决的小问题，可以直接由相关负责人电话沟通。

3、工作过程中以工作为主，流程为辅，遇到紧急情况可以先进行实际工作，手续可以后续进行补充。（手续的补充要主动，保障公司信息的完整）

4、“售后服务及维修记录单”详见群文件。

第二篇：售后退回流程

售后退回业务流程细述

售后退回

售后退回分为如下几种情况：

1、退货：真正意义的退货，要冲减往来及收入的。其流程如下：

立帐方式：开出发票才立帐。如果已经开了发票，发票自动带入。原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。

销货退回入退换货仓（原销售退回仓），带成本及单价。维修：

车间维修领用，通过非生产领料领用出库，维修完成后，入成品仓。如果退回无法修理，直接打报告批准后报废。

2、换货：不冲减收入与往来，均不需要立帐。

第一种是换不同的货。发货时做一张受订单不带单价，从受订单转成销货单，不带单价，不立帐。

立帐方式：不立帐，有原发票号码自动带入原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。立帐方式：不立帐受订单

销货单单据类别与原单保持一致。退回后入退换货仓（销售退回仓），进行二次整改，整改后入成品仓。

第二种是换同样的货，A)先退后发货：退回时直接入受托维修仓，只带数量，不带成本。换货发出时从受托维修仓出，只带数量不带成本。市场退回需要维修，入维修虚拟仓，调整原因为受托维修调增。发给客户，从维虚拟仓发货，调整原因为维修完成发出。库存调整单维修：

库存调减单从受托维修仓领出，非生产领料领出，维修完成后，入受托维修仓，然后发给客户。B)先发货后退回。

发货走备用机流程，从非生产领料出，带成本。

退回从非生产退回入销售退回仓（退换货仓），带成本不带价格，不立帐。

单据类别备用机，备注说明原因。非生产领料入销货退回仓，单据类别备用机，不带价格不立帐非生产领料单 维修：

非生产领料退回单退回入退换货仓，其领用及缴回均需要出入成品仓(前提是自产产二次整改后,但对外购成品怎么处理??? 或建立一个’维修备品仓’)，如果无法修理，直接打报告批准后报废。

二、备用机、送检机、样机退回

直接通过非生产领料退回单退回，入退换货仓，维修流程同上，维修完成后入成品仓，如果无法维修，打报告申请报废。

三、维修(点)领料

各维修点填写库存调拨申请单（各维修点库位，红山路、玉兰路），经审核同意后，由通用公司仓库下推调拔单，增加维修点库存，各维修点修理时，填写非生产领料单领出，减少库存。领料单上必须注明领用用途、类别，保外要填写价格。

各维修网点提出申请由通用公司仓库下推各维修点从各自仓库领用调拔申请单调拔单非生产领料单

第三篇：售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。

第四篇：售后工作流程

售后服务流程：

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。（特殊情况除外）

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。

4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。

第五篇：售后赔偿流程

售后服务赔偿流程

1目的和适用范围

1.1为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。

1.2本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。职责分工

2.1品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。

2.2生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。

2.3仓储部负责按需发货。

2.4财务部负责办理结算手续。

3工作程序

3.1品保部售后服务室接收信息；

3.2判断及解决问题；

3.3接收调件申请；

3.4生产部审核确认；

3.5品保部售后服务室领件、发件；

3.6旧件回收

3.6.1旧件返厂后确认；

3.6.2组织处理，并对不合格件提出处理意见；

3.6.3合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库；

3.6.4上线装机；

3.6.5财务处理；

3.7按时提供领件明细；

3.8财务汇总；

3.9接收各类鉴定单；

3.10进行初审及复审；

3.11对厂外责任单位进行二次追偿，对厂内责任部门及人员进行考核；

3.11.1组织责任会签；

3.11.2对拒签的进行审核及审批；

3.11.3财务扣款； 编写：品保部 编号：506—E001-2

3.11.4处理汇总；

3.12对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批； 3.13处理汇总

4附件（紧急调件流程图）5记录和表单

记录和表单名称责任部门保存期限

《调件传真》品保部5年 《备件调件单》品保部5年 《调件申请单》品保部5年 《售服领件明细表》品保部5年 《用户赔偿发件登记表》品保部5年 《赔偿鉴定单》品保部5年

2010-11-03发布2010-11-03 实施

管理部发布