迪登电动自行车售后标准流程

第一篇：迪登电动自行车售后标准流程

南京迪登电动自行车有限公司

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迪登电动车售后服务标准流程

第一条、维修业务标准流程

目的：使经销商维修作业标准化，促使维修作业流畅，人力，设备发挥最高效率，满足顾客要求。实现客户满意和忠诚。

凡购车用户维修的车辆，接待，交派维修，维修作业，维修品质管理，备件及辅料的领用管理，核算价格，交接均按业务标准流程办理。业务标准流程对经销商的益处1、2、3、4、5、6、在市场中树立专业化的形象。有助于平均分配每天的工作量。减少返工修理量。提高劳动生产率和效率。最大程度的实现客户满意度。提升客户忠诚度。

维修流程1、2、3、4、5、6、7、用户预约安排计划。客户接待。

为用户估算维修时间（超出保修范围外的估算零件费用）。安排维修并通知备件部门。维修完成最后检查。完成维修并开具票据。维修后跟踪服务。

（其他细则及注意事项见附表1。）南京迪登电动自行车有限公司

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第二条、接线员业务标准流程

目的：使接线员作业标准化，提升公司的整齐形象，以及用户对公司的好感度。记录并汇总用户提出的意见或建议，从而使公司更好的贴近用户群。

凡致电热线部门的投诉，咨询，以及提出意见等事项均按接线员业务标准流程办理。

接线业务流程对公司的益处1、2、3、4、5、在市场中提升公司的整体形象。减少用户的投诉量。

减少因非技术问题对维修单位造成的工作量。了解用户需求，更好的贴近用户群。

对产品存在的问题进行汇总方便技术人员分析。

接线流程

1、开头语（早上，中午，下午）好，这里是迪登电动自行车售后服务部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？

2、3、询问用户姓氏，请问先生/小姐怎么称呼？ 用户提出的问题分两种解决思路。

情况1，非技术类问题。用户提出的问题在接线员涵盖的知识范围内可以直接回答或帮助解决的直接解决。

情况2，技术类问题。用户提出的问题超出接线员知识范围或无法直接解释清楚的。

A、请您稍等，正在帮您查询解决方案。南京迪登电动自行车有限公司

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B、查询不出来用户提出的问题或故障，应对用户说很抱歉，查询不到您的问题。并记录用户的联系电话，姓名及出现的故障问题交由技术人员回电。

4、记录用户信息并核实。用户信息记录的要求是：要记录用户的全名及用户的手机号码。（主动拆字，比如文章的章还是弓长张，不要等待用户提示）

规范用语：为了以后更好的为您提供服务，现在需要记录一下您的全名和手机号码。可对手机号码规范用语：跟您核对一下，您的手机号码是XXXXXXXXXXX对吗？

5、确认服务：规范用语：请问还有什么可帮您？或请问还有其他服务需求吗？

6、结束语：感谢您的来电，再见。三秒之后挂机。如果用户有如“再见”或“谢谢”等回应语后，应等用户挂机以后再挂机。（其他细则及注意事项见附表2。）第三条、用户信息登记标准流程

目的：用户信息登记标准化是为了方便用户和车辆信息的采集，查看，回访。为了更好的对售后维修进行记录，以及为“三年半免费换新”营销打下基础。

凡购车用户的信息登记，采集等事项均按用户信息登记标准流程办理。

用户信息登记标准流程对公司的益处

1、方便用户资料的汇总。南京迪登电动自行车有限公司

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对售后服务和维修的跟踪调查产生帮助。方便公司新品和政策的推广

为“三年半免费换新车”营销政策打下坚实的基础

用户信息登记标准流程

1、终端销售商将购车用户的详细信息（包括联系电话，真实姓名，身份证号，购车卡卡号，所购车辆型号）登记入表。

2、3、将用户信息制作电子档备份。

每天下班之前通过公司管理软件将用户信息上传至公司服务器。

4、如需更改用户信息，需用户本人携带本人身份证购车卡，发票更改用户信息。

5、管理员不得透露用户信息。

（具体操作见附表3流程图）第四条、下单发货标准流程

目的：下单发货流程标准化是为了是工作简介，从根本上节省客户和自身的时间，树立专业化的形象等。

凡代理商的订单，下单，发货等事项均按下单发货标准流程办理。下单发货标准流程对公司的益处1、2、3、能够使工作分工明确，责任划分明确。通过软件系统提高工作效率，节省工作时间。储运部门和生产部门以及物流部门的沟通性。南京迪登电动自行车有限公司

www.xiexiebang.com4、5、避免货物重发，漏发，错发等问题。树立行业内专业的品质形象。

下单发货标准流程1、2、3、4、代理商将订单交予市场部。市场部回电进行订单确认。通过软件系统下单。

储运仓库是否有总够的车辆供应。

是：结合物流部门准备发货。否：结合生产部门尽快生产。5、6、7、物流部门发货前最后确认。发货并通知代理商车辆已发出。到货并通知代理商提货。

（其他注意事项及细则见附表4）第五条、车辆退换标准流程

目的：因产品本身缺陷对用户造成的不便进行弥补的一种措施，在用户群中建立诚实守信的企业形象，有助于用户群的发展。

凡购车用户在“三包”期限内提出的退换业务均按此标准执行办理。车辆退换标准流程对公司的益处1、2、3、4、能够第一时间掌握产品本身的不足。提升企业在用户群中的诚信形象。流程明确，让用户能够迅速的解决问题。有助于本公司产品用户群的发展。南京迪登电动自行车有限公司

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车辆退换标准流程1、2、3、用户提出退换。区域负责人接待。

技术人员鉴定是否符合退换条件。

是：进行第4项流程。

否：详尽的告知不符合车辆退换的原因并流程终止。4、5、6、7、8、由区域负责人对省公司进行申报。省公司审核。

省公司批准后进行退换并备案。问题车辆返回总公司生产部。

技术部门对问题车辆进行分析，记录，备案并提出解决方法。

第六条、“三年半免费换新”标准流程

目的：迅速的占领市场，并且惠顾广大的电动自行车用户群，在用户群中建立中大、强、惠及于民的企业形象。

凡购车用户自购车起满三年半须“三年半免费换新”时，均按此标准执行办理。

“三年半免费换新”标准流程1、2、3、4、用户提出“三年半免费换新”。区域负责人接待。

核对购车人的身份证，发票，购车卡等信息并进行申报。审核合格后：

如有同等型号车辆，可予以兑换。南京迪登电动自行车有限公司

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如没有同等型号车辆，可根据总公司换车标准予以兑换。

5、6、换车标准由总公司统一颁发。兑换完成后录入系统存档。

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售后服务部

2012年

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附表1

注意事项

1、所收客户的费用仅收取配件的成本费，不的另收维修服务费。2、3、4、5、产品保修确认时应仔细检查是否有人为损坏。每一次的维修都要录入客户管理系统。维修完成后的检查必须严格。

与客户交接后的后续跟踪调查必须详细。南京迪登电动自行车有限公司

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附表2

注意事项：

1、三声铃响之内拿起话筒用礼貌用语问好。

2、注意礼貌用语的使用，在没有听清楚对方的话语或是意思的时候要礼貌的询问，例如“不好意思，刚才没有太明白您的意思，请重复一遍可以吗？”

3、切忌把个人情绪带到工作当中来，尤其不能对客户顶撞，在客户情绪激动的时候应尽量安抚。

4、对于客户的无理要求应学会委婉的拒绝。

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附表3 用户信息登记标准流程图

注意事项：

1、所登记的客户资料一定要真实详细。

2、录入系统时要反复核对有无错误。

3、告知客户登记资料的用途。

4、每天下班之前必须将所登记的客户资料录入系统。南京迪登电动自行车有限公司

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附表4 注意事项

1、在进行订单确认时应注意以下项

2、确认订单的数量，种类，型号。

3、确认收货人的地址以及联系方式。

4、确认款项是否到位。

5、下单时应注意事项

6、查询储运仓库是否有足够的车辆

7、储运仓库车辆不足情况应尽快结合生产部门进行生产

8、督促生产部门生产 物流部门应注意事项

1、发货前检查车辆是否完好，票据是否齐全，确保发出的货物完整性

2、严格实行“一车一卡”制度

3、货物发出后应对客户致电，货物已发出以及预计到货时间，以便客户准备提货。

4、随时跟踪物流进行中的货物。

第二篇：电动自行车智能充电车棚标准

濮阳市居民小区电动自行车智能充电车棚标准

一、新建住宅小区建设电动自行车充电库（棚）标准

新建的住宅小区、公寓楼等居住类建设工程规应同步设计、建设电动自行车充电库（棚），在商品住宅1.5辆/户，保障性住房2辆/户配置非机动车停车位的基础上，应按照每户不少于1个充电车位的标准配置充电设施。

二、已建设住宅小区增建、改建电动自行车充电库（棚）标准

已经投入使用但缺少电动自行车充电库（棚）的住宅小区，要分批增建、改建电动自行车充电库（棚）。充分利用公共用地或原有的自行车库（棚），根据小区内实际电动车数量，规划增建或改建电动自行车充电库（棚）。凡受空间限制，增建、改建电动自行车充电库（棚）确有困难的老旧住宅小区，要在小区楼头、巷尾等适当位置建设一个或多个符合安全条件的小型集中临时充点电，充点电数量应满足本小区实际电动车数量。

三、附设在建筑物内的电动自行车充电库设置标准

1、各层防火分区的最大允许建筑面积参照现行国家标准规范要求执行。

2、严禁电动自行车充电库与汽车库划分为同一个防火分区。

3、电动自行车、电动三轮车存放和充电场所应统一设置，不得在居住建筑物的公共走道、楼梯间、门厅内存放电动自行车、电动三轮车或者为电动自行车、电动三轮车充电。

4、电动自行车充电库内宜分组停放，每组停车数量不宜超过20辆，组与组之间应划分防火分隔。

5、需设置机械排烟设施的每个防烟分区的建筑面积不宜超过500平方米，防烟分区不应跨越防火分区。

四、室外独立设置的电动自行车充电库（棚）设置标准

1、独立设置的地上电动自行车充电库（棚）与建筑物之间的防火间距依据现行国家标准规范进行设置。

2、独立设置的电动自行车充电库（棚）的布置不应影响消防车通道、室外消防设施起草的正常使用。

3、电动自行车充电库（棚）内宜分组停放，每组停车数量不宜超过20辆，充电库内每组之间应划分防火分隔，充电棚内每组之间的防火间距不应小于6米。

五、电动自行车充电库（棚）电气设施设置标准

1、电动自行车充电库（棚）应设专用的充电配电箱、地下、半地下具有独立空间的充电库，充电配电箱应设在充电库外，靠近库门处；

2、楼外独立的充电库（棚），配电箱应固定在车棚立柱上、地面台柱上或车棚所依托的外墙墙面上，配电箱应设于干燥处且应采用防雨型；

3、充电配电箱内断路器应兼具过载保护、短路保护和漏电保护功能；

4、总断路器应采用四极漏电断路器，用于防止电气线路、分支断路器应采用两极漏电断路器，用于间接接触防护；

5、每一分支回路连接的充电插座不应超过5个，插座应采用两孔加三孔10A安全插座，电器元件和充电插座应采用安全可靠的产品。

六、消防实施器材的设置标准

电动自行车充电库（棚）内的室内消火栓系统，自动喷水灭火系统，火灾自动报警系统、防排烟系统及灭火器等消防设施器材应依据现行国家标准规范进行设计。

七、电动自行车充电库（棚）的日常维护管理标准

住宅小区的物业服务企业，管理单位是电动自行车充电库（棚）日常维护管理的责任单位，应对于电动自行车充电设施及消防设施、器材、消防安全标志进行统一维护，保证消防设施、器材、消防安全标志完好有效-0/|、.

第三篇：电动自行车调查报告

新时代的马路杀手——关于定海电动自行车乱象之调查

电动自行车在我国从起步至普及尚十年有余。然其作为一种新型的交通工具自问世以来便广受欢迎，以致一时之间，从东到西，由南至北，在中国大地之上如雨后春笋般疯狂成长。

究其原因，我总结为六点：

一、节能

二、轻便

三、环保

四、省事

五、省钱

六、安全。当然有些或许是相对的，因为这次我的调查主要是关于电动自行车乱象之调查，所以关于其诸多优点就不在多提。总而言之，电动自行车的出现在某种程度上呼应了二十一世纪绿色时代与可持续发展的理念，同时也与胡主席在十七大提出的建设“资源节约型，环境友好型”社会的理念相互协调共进。

那么，我首先来谈一下我为什么要选择这个课题吧。作为学生，我在学校主要步行，作为舟山居民一份子，我一般到市区会选择自行车，当然考虑到时间问题时，我会选择巴士喽。定海路面状况不甚理想这是我的一个感受，柏油马路感觉像是大街小巷，且不平整，甚至可以用扭曲来形容，这在一定会程度上也限制了车辆的平稳运行。如果你沿着文化路一路往南，你会看到一座高架，下面有两个红灯，根据以往经验，人们一般会在第一个红灯静静等候，但第二个则直接闯之，当然因为路面上也多以电动自行车为主，所以……

再往南有环城东路、环城北路、昌国路、解放路等等。十字路口的交通情况实在不敢恭维，我以“乱象”二字许之最为恰当。

乱，体现在何处呢？电动自行车是乱象之源，可能说道此话，会有失偏颇，大家会问：难道每一个其电动自行车的车主都会闯红灯，都会不遵守交通规矩。答案当然是否定的。事实上闯红灯之现象由来已久，但至今已大为改善，毕竟教育起了很重要的作用。只是不得不说，电动自行车使用的广泛性使得各个问题都变得更为突出。尤其是在文化广场那边，解放路与人民路交叉口，那边的交通现象最能体现“乱”字，路口窄，行人多，车辆杂，随意性大，也使得这里成为了“火药桶”。

由此经历，我便萌生出这样的一种想法，做这样的一个调查，关于电动自行车乱象之调查。

下面我来对“乱象”做一个完整的、自己的见解和阐释吧。

我先来对电动自行车的定义做一个阐述吧。国家颁布的《电动自行车通用技术条件》对电动自行车的性能标准有明确规定，一是以蓄电池作为辅助能源，具有两个车轮；二是以具有良好的脚踏骑行功能；三是整车质量不大于40公斤；四是最高车速不大于20KM/H。依照《道路交通安全法》第119条规定，电动自行车属于非机动车。“非机动车”是指以人力或者畜力驱动，上道路行驶的交通工具，以及虽有动力装置驱动但设计最高时速、空车质量、外形尺寸符合国家标准的残疾人机动轮椅车、电动自行车等交通工具。国家标准《电动自行车通用技术条件（GB17761—1999）》对电动自行车外观和使用特性也进行了明确定义：即以蓄电池为辅助能源，具有两个车轮，能实现人力骑行、电动或电力辅助动力功能的特种自行车。电动自行车的相关主要技术标准主要有：一是电动自行车最高车速应不大于20公里/时；二是的整车质量（重）应不大于40公斤；三是必须具有良好的脚踏行驶能力，30分钟的脚踏行驶距离应不小于7公里；四是电动自行车以最高车速作电动匀速骑行时（电助动的以15公里/时—18公里/时速度电动助力骑行）的噪音应不大于62分贝。同时，国家对电动自行车上路行驶也有明确规定。《道路交通安全法》第18条规定，依法应当登记的非机动车，经公

安机关交通管理部门登记后，方可上路行驶。

以上说了一大堆的关于电动自行车的定义和标准等，皆为引出现今其所出现的种种问题的根源。那么，我必须再说下有哪些问题呢。在定海市区骑行的电动自行车绝大多数不符合标准，存在的主要问题是：车速超标、车辆超重、不具有脚踏功能、轮胎超宽等。暑假我替同学去驾校培训，听到老师讲到很多交通事故问题都出在不按准则出牌。说到这，由于电动自行车驾驶人上路前没有像机动车驾驶人那样受过系统的驾驶培训和交通安全教育，而且无论男女老幼都可以骑行，电动自行车交通违法现象便变得尤为突出。

电动自行车的品种、数量急增，但安全性差。电动自行车中绝大部分是打着电动自行车名号的电动摩托车甚至是汽油助力车。受制于成本和工艺限制及厂家的利益驱动很多电动车自出厂的那一刻起便已不符合标准。

电动自行车在道路行驶中的违法行为突出。电动自行车原本应有个限速器，但因车主本身要求更甚至是有些不法厂商出厂即没有了限速器导致电动自行车速度可达20-30km/h甚至更快。其时速超标快似摩托，刹车仍如传统单车。电动自行车管理的无序状态。因为电动自行车属于非机动车，无牌无证驾驶，使交通部门对其的管理处于无政府状态。

之后我就来说下我这十余天之调查过程吧，困难诸多，首当其冲的便是烈日当头，此一点不言而喻，我的交通工具是自行车，当然是脚踏的喽，开始抱着开心好玩的态度就出发了，确实如此，学校边上电动自行车已是很多，只是平时都不太关注，语气说不太关注到不如说是懒得去关注。一出校门西门口便是一条下坡路，我一般会直接下去，而迎面而来的那么几辆电动自行车，发出的声音竟比那自行车还小，有时甚至听不到它的声音，悄无声息的在你身旁擦肩驶过，那感觉，反正总觉得有危机意识。这大概是出门遇到的头几辆电动车。

第一天，没有目的，没有目标，一个人，一辆脚踏车，一只佳能照相机，就这么我出发了。一路向南，漫无目的的感觉。接着我开始慢慢地注意电动自行车，以往都会掠过的剪影，我会缓缓地抬头，将视线来回的飘移，直至遇到电动车，然后再将视线定格。马路很小、很不平，电动车似乎都挤到了机动车道，而其他的已没有好到哪去，只是挨到了行人这边，与脚踏车一起，就这么并行者，感觉就一个字“乱”，但一想，又能怎样呢？由此引出我的第一条解决思路——电动自行车的通行需求与现实交通环境之间的矛盾：

我想舟山的大多数城市道路在设计和建造时，还没有推出电动自行车这一新型的交通工具，非但舟山如此，全国基本都是这样吧。因此非机动车道是按自行车的技术参数设计建造的。甚至有一段时间许多城市由于错误理念的影响，对今后非机动车的发展做出了错误的判断，在城市改造时，把非机动道严重缩水甚至改成机动车道，因而当电动自行车大量出现时，非机动车道实在是难以容下发展势头如此迅猛的电动自行车，再加上主管部门对非机动道的管理上的不重视，非机动车道被占用现象随处可见，使得电动自行车再通行需求及交通环境之间产生了较大的矛盾，客观上也造成了电动自行车违法现象和交通事故的大量产生。这不得不说是一个客观存在但又实在是很难更改的现实难题。

跟着我就这么骑着车，就似逛街般骑着，所见之处，无不显示着车多路小之困窘。

此后几天或是挑准几个时间段如上下班高峰期7：00-8:00;17：00-18:00等时间段那车多的，车越是多，我越是看得清楚，看清楚了其中好多人都交通安全意识淡薄，这是通过观察得到的，持续的观察。有些人会毫不犹豫的闯红灯，就好像没看见似的，有些人会犹豫片刻，还是忍不住闯了，有些人则在犹豫不决中等到了绿灯的来临，再有些，则是始终如一，坚决不闯，可喜的是最后的占了大多数。

我问过几个骑电动自行车的人，因为有些骑得较快，较危险，所以我主要问的是骑得平稳的。其中有男的、女的、老的、少的。我没问什么专业问题，问估计他们也不会回答，是不知道怎么回答，有一个人没有接受我的提问，因为时间原因，傍晚时分，有几个则持抵触态度，对于实地调查，我想这方面是比较辛苦的，确实。我问道他们为什么选择这类交通工具，回答几乎都是方便，离家近呗。你骑得多快呀，一般，这个老人，女性的被调查者表示都比较正常速度，男性的话，说看情况的占多数，时间紧则快些，年纪轻者都比较快。我问是否曾有闯过红灯，虽然有些比较难以说出口，但据观察及回答，大家都闯过红灯。

困难不仅在天气，还有就是对调查对象的态度也很重要，所以我一般都比较礼貌用语，当然有一个年纪较大的普通话不太会说，这也成了一个小小的问题，不过不是很紧要。

去过临城，才感到那里的路真是不错，城市规划问题由此可见一斑。路好，车少，问题就少了不少。去销售电动车的地方问过，年销售多少呀，她只说不清楚，但还好。我也看到关于电动车的销售、维修、装配等一系列与电动自行车相关的店都有好多，可见电动自行车的普及程度已入寻常百姓家。

对此，我提出一些看法。

我们要加大对老百姓的交通安全宣传教育力度

确保电动自行车的交通安全最根本的措施就是要不断地加强对电动自行车驾车人的交通安全宣传教育。首先，政府主管部门应以通告形式对电动自行车使用及管理规定广而告之；其次，通过工商、质监部门和消费者委员会发布有关电动自行车质量标准和消费信息，引导群众慎重选择购买电动自行车；再次，以社区、小区为宣传点，各种报纸、电视、网络等新闻媒体为宣传面，点面结合着重宣传电动自行车的自身特点、正确使用方法、安全行车、法律法规、自我保护等多方面技能知识，逐步提高电动自行车驾驶人和公众的道路交通安全意识，从而把他们在参与交通过程中的不安全隐患解决在萌芽状态，已达到减少电动自行车交通事故的目的。

然后就是要加大对电动自行车违法处罚力度，积极开展专项整治工作

加大对电动自行车违法行为的打击力度是保证道路交通安全的重要手段。电动自行车的驾驶人作为道路交通的参与者，在享受出行便利的同时，理应遵守国家的交通法律法规；而对于不能自觉遵守交通规则的驾驶人，有关部门则应秉公办事，严惩不贷。

当然最后还要加强路面及交通基础设施建设。这方面可能也已回天乏力了，但临城的规划就要更为谨慎。

鉴于近几年电动自行车数量的激增，原有的道路及交通设施的动态平衡被屡屡打破，电动自行车在混合交通的道路上经常出现占道和抢道等违法行为。因此可以小范围的调整定海的道路基本面貌。

最后，我想说，电动自行车作为一种新型交通工具的出现有其合理性，如何趋利避害，避免自行车的乱象问题，不仅需要政府，需要社会的投入，最为重要的还是大家首先打心里记住这句话：安全第一。

第四篇：电动自行车证明书

证 明

南宁市公安局交警支队车管所：

张某 身份证号码 XXXXXXXXXXXXXXX是我 某某单位（居委会、派出所、单位）的 职工(居民、职工)，其于 X 年 X 月 X 日购买的品牌为某某某 车架号为XXXXXX电动机号为XXXXXX 颜色为 XX 的电动自行车，因 XXXXXX的原因，购买的电动自行车发票缺失，现我 某某单位（居委会、派出所、单位）证明张某正在使用、实际持有这一两电动自行车，来源合法。

某某单位（居委会、派出所、单位）

（盖上公章）

X 年 X 月 X 日

第五篇：电动自行车证明

证明

南宁市公安局交警支队车管所：

姓名，身份证号码：是

我单位（居委会、派出所、单位）的职

工（居民、职工），其于年月日购买的品

牌为：车架号为：电动机号

为：颜色为：的电动自行车，因的原因，本人购买的电动自行车发票及合格证缺失。现我单位（居委会、派出所、单位）证明正在使用，实际持有

这一辆电动自行车，来源合法。

广西广播电视学校

年月日