售后安装服务流程（含5篇）

第一篇：售后安装服务流程

售后安装服务流程

第一步：预约时间

送货前 确认顾客信息（姓名、电话、地址、购买产品、上门安装时间）第二步：检查货品

送货前 24小时内需按订单检查货品准确性和完整性，尤其是跑步机、椭圆机、易碎件等贵重产品包件必须进行拆包检查，确保其完好性后再进行送货。第三步：按预约时间到达

1、着统一工装

2、检查工具箱工具是否带齐

3、敲门尽量轻敲

4、最好不要让客户等待。若路途中遇堵车或突发情况，不能按时到达，需提前与顾客联系，说明原因并表示歉意，与顾客沟通延时。第四步：搬运产品 1、1、进门后必须先自我介绍表明身份

2、必须穿戴鞋套

3、确认安装场地的空间，避免磕碰以及损坏客户的贵重物品

补充：若遇顾客正在用餐，安装技师因先征求顾客意见再确认是否继续安装

第五步：产品摆放位置

安装前必须询问顾客器材摆放的地点，确认后再进行安装。

（安装必配：白毛巾1块、粉毛巾1块）第六步：产品安装

1、未经客户同意，不得擅自使用顾客家中的物品，不得擅自移动顾客家的物品，移 动物品是必须抬起，避免造成地板或物品的损坏，如有损坏照价赔偿。

2、若顾客要求退换货品，安装技师需保持良好的服务态度、就产品自身问题予以负责和处理，若涉及到额外赔偿等情况，需争取时间迅速与本单销售反馈信息。并按负责人的批示进行处理。

3、严禁在安装场所抽烟、吃饭、收礼物，遇特殊顾客喝水尽量自带全友一次性纸杯。

第七步：产品清洁

1、器材安装或维修完毕后。用白色棉布擦拭所安装维修家具至清洁。待顾客验收。(拍照片)第八步：场地清洁

1、清扫工作区域：将在顾客使用到的区域进行清扫，并用粉色干净抹布将器材周围的工作区域擦拭干净。

2、包装纸箱处理：征求顾客意见确定带走或留给顾客。第九步：验收确认

1、礼貌请顾客验收产品及填写 收货单，信息一定要详细

2、给顾客讲解产品基础保养知识

3、若有尾款，请顾客验收完后收取尾款。若有异议则将处理结果及时反馈本单负责人，并根据负责人的批示进行处理。第十步：介绍售后服务，礼貌道别

1、向顾客介绍售后服务内容。

（内容：售后服务电话、保修时间及服务承诺，并提醒顾客妥善保管）

2、道别时致道别语，礼貌离开。

道别语：XXX先生/女士，感谢您选择天晨体育，感谢您对我们工作的支持。后期如有售后问题请及时拨打售后服务热线。再见！祝您生活愉快！

检查验收：顾客签字确认必须要写：

本单货品全部收到，完好无损。签字Xxx2016.8.12 注：如有损坏 ：本单货品全部收到，完好无损写 xxxx有划伤，同意维修签字

如有退换，迅速将信息告知销售，然后根据销售负责人批示进行处理。

再

第二篇：净水器售后安装服务流程

革隆净水售后安装服务篇

革隆净水设备有限公司一直致力打造“快捷安装，售后无忧”服务理念，让客户真正买的放心，用的安心

净水器售后安装服务主要包括以下几个方面：

一、公司营运部收集销售记录，并进行分类整理

二、传达销售信息致公司售后服务部

三、售后部门电话预约客户：

1、跟客户预约安装时间，确定安装详细地址及具体接待人。

2、确认客户购买的产品型号及其附属产品。

3、对待特殊的安装要求及需改动安装的客户，应多角度沟通了解，做到心中有数，备好所需材料，以免延缓安装（或维修）进度。

四、安装信息及要求传达致安装人员

五、售后安装人员上门服务：

1、准备工作

1》检查工具箱：各种工具、备品是否准备齐全，完好无损，并需分类摆放整齐。对客户购买的商品进行检测 2》检查着装 ：

（1）佩带服务工牌，统一着装，并且穿戴整洁。

（2）注重个人形象，提升公司信誉。

2、安装人员服务流程：

1》提前十分钟到达安装地点，再次整理着装，梳理仪表。并再次电话告知客户，已经到客户家门口

2》轻轻敲门（先两下，后三下）或点按门铃（一次或两次），声音不得急促、连续，耐心等待客户开门。

3》门开后，需主动礼貌地向客户问好：“您好，请问这是***家吗？”得到确认后马上自我介绍：“我是**公司售后服务部的，叫***，是上门为您安装（或维修）净水设备的。不好意思，打扰了。”

4》在得到客户认可后，方可套上工作鞋套进入客户室内。注意脚底和工具箱不得划伤地板。

3、安装前准备

1》与客户确认购买的产品型号、颜色等，检测水源、电源及水质是否符合安装要求。如发现异常及时与客户沟通、商讨，尽快拿出解决方案。2》根据现场状况与客户共同商讨，确认安装方案。（安装应维修方便，布局应合理美观）3》当与客户意见有分歧时，以客户满意的方案为主。

4、实施安装

安装方式应严格遵照各产品型号的《安装流程及要求》来实施。

5、检测调试

1》产品安装完毕后，须依次对管路、部件进行检测，确认；以免松动、漏水、破损状况发生

2》打开进水阀门。

3》打开自来水开关，确认机器开始工作。

4》检查管路，机器部件，用纸巾沾拭接头有无渗漏现象。（如有渗漏，关闭进水阀门，维修或更换部件）

5》检查造水是否正常（如有不正常，寻找原因处理、解决）。

6》试机30分钟。在试机期间，边观察机器运行情况，边整理工作现场；然后向客户详细介绍产品性能、使用方式及注意事项。

6、交接离开

1》拿出安装客户回执单，请客户签字确认；填写保修卡，一联交客户保留，一联带回公司存档。

3》交接完毕，礼貌离开

六、售后部门电话后期回访、并进行满意度评分

深圳革隆净水设备有限公司

售后服务部

第三篇：售后岗位服务流程

浙江忠信新型建材股份有限公司

浙江忠信新型建材股份有限公司

售后服务部服务流程

一、售后岗位概述

1.以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2.熟悉业务运作，掌握产品知识，做好部门间平衡分配工作。3.要具备良好的沟通能力。

4.负责制作结算单及配货单，并做好与业主间预约工作。5.负责接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6.跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作。

二、岗位工作流程

1.接收到销售部的销售订单后，将客户信息进行整理（电子版）并保存，客户信息包括：同时需在24小时内与客户预约测量时间。

a)预约测量参考话述：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子与我们销售部签订了家装项目意向书是么？（核实业主信息）。我们这边安排施工督导给您测量下房子的面积，还有专门人员给您做个装修预算，请问您周四还是周五有空（封闭式问答）（预约时间要根据预约表排序，尽量把测量时间错开，一天内至多安排两户）。请问这套房子有图纸么？（有图纸告知客户带图纸，没有就不用带）。好的，我马上通知安排测量，测量前我们施工督导会再次跟您联系。非常感谢您的配合，如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

浙江忠信新型建材股份有限公司

b)指定的时间客户没有空无法测量，或者预约的时间间距比较久（例如下周五），售后部则登记记录，到下周三或下周四在与客户沟通一次，再次确定时间。2.将客户资料信息整理，预约测量时间确定后，制作预约表转交给工程部及督导，一式两份。（电子邮件）a)邮件参考话述：

xxx，附件为预约表，**客户预约了明天量房，明天一天都有时间，你去之前在跟他确认一下，烦请查收。

3.根据督导提供的测量表的数据制作预算单交与督导审核后，12小时内交销售部。（纸质材料）a)参考话述：

这是**客户的预算单，总价是**钱，你尽快跟客户联系，如果确定下来要装修，需要提前五天安排进场。（描述一下预算金额的构成，为什么是这个金额，有没有砌筑抹灰，有没有大理石、防水翻梁等）。

4.接到销售部通知进场时间后，按照预算单及物料进场时间，填写配货单转交物流部，确保物料按时进场，做好施工前的准备工作。（纸质材料）a)内部话述：

这是**客户的配货单，客户希望在*号进场，**这些材料是需要先进场的，麻烦你优先安排。

5.接到督导验收通知后，告知客户项目的中间验收及竣工验收时间，马上制作预约表转交督导。（电子邮件）a)邮件参考话述：

浙江忠信新型建材股份有限公司

xxx，这是预约表，**预约了明天参与进度验收(砌筑、防水、完工)，他明后两天都有时间，时间由我们定，你确定好时间后，你在跟他确认一次，预约表我已经电子版发送给你，你接收看一下，烦请查收。

6.接受和处理顾客的投诉登记并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作，并整理各项资料，进行归档保管。a)接收投诉参考话述：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，请问有什么可以帮您？请问您怎么称呼？那您可以把事情的详细情况说一下么？（记录姓名、事情、时间）。自身可以解决回复的，注意礼貌用语如实回复。如果不能解决，或者不确定，不要回复。告知客户：请您不要着急，我非常理解你的心情，您的问题，我会反馈到**部门，请放心，核实情况后，24小时内（给出确定的时间）我们就会给您一个回复。感谢您的反馈，针对您的情况，我们公司也会不断的改善，也希望您有更好的建议也提供给我们。

7.协助配合公司其他部门进行相关业务工作。8.完成公司上级主管部门交办的其他工作。

三、售后服务话述 1.进度预约验收参考话术：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子已经（砌筑、防水）进度了。我们会在明天上午或者下午进行验收，您有时间吗（封闭式提问）。

参与验收：好的，我马上通知安排验收陪同人员，验收前我们施工督导会再次跟您联系。

不参与验收：没关系，那这样，我安排我们验收人员，将验收的图片及视频微信发送给您。如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

浙江忠信新型建材股份有限公司

2.完工预约验收参考话术：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），恭喜您，您在**小区**楼的房子泥工部分已经竣工了。我们会在明天或者后天（具体时间）进行验收，您有时间吗？验收要您本人参与，这样完工验收中如有什么疑问可以直接和我们的项目经理进行沟通。而且验收结束后，我们会开具质保卡给您，质保卡需要您签字确认，签字后质保卡才生效，您才可以享受我们的售后服务。如果没有签字，那您会享受不到我们的服务的。您明天可以吗？（再次确认时间）如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

第四篇：售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。

第五篇：空压机售后服务人员服务流程规范

空压机售后服务人员服务流程规范

一：服务人员接收服务任务流程

接到上门服务任务

在接受客户上门服务任务时，首先要明确并保证客户信息的准确，那么客户的信息包括：客户名称、地址、联系电话、产品品牌、产品的型号、购买日期、出厂日期、故障现象、客户要求等。如果以上的信息不详细，那么可以在公司的客户档案中核实。

对客户信息进行分析

1、根据客户反映的故障现象分析可能故障的原因、维修措施及所需的配件。

2、根据客户的地址、要求上门维修的时间及当天工作安排情况分析能否按时上门服务。

3、迅速判断此故障能否维修。

4、迅速判断此故障能否在现场维修、是否需要返公司维修，是否需要提供备用机。

联系客户

在故障确定并找到解决方法后，应该电话联系客户，确认上门时间，地址、产品型号、购买时间、故障现象等。

1、如果离客户路途遥远，无法保证按约定的时间上门，要向客户道歉说明原

因并改约时间。

2、如果客户的地址、设备型号、故障现象不符，应该重新确认，按照确认的地址、设备型号、故障现象上门服务。

3、如果客户设备超保，要准备收据（发票），按照公司规定的收费标准进行

收取费用。

4、如果客户问题属于客户误报或使用不当的信息，维修服务人员应该指导客

户使用，凡咨询后的客户2个小时后必须回访客户，确保客户没有问题。

5、如果客户恼怒，拒绝服务人员上门，应该要有耐心的听取客户的发泄（但

要注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务。

6、如果客户一直联系不上，服务人员要按地址上门，或客户不在时，应该给

客户留下名片或服务卡，希望客户以后再联系。

二：出发前准备工作

服务人员应该准备好维修工具、配件（或备用机）、三保（维修记录单）、收据、收费标准、服务卡、工作证、其中抹布属于必备物品，以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或是漏带，服务人员在出发前一定要将自己的工具包对照标准进行自检一遍。

三：正式服务前的工作

服务人员到达客户公司前的准备工作

服务人员首先要检查自己的仪容仪表，保证：工作服正规整洁，面带微笑，直到符合服务规范后方可进入。

到达客户公司，第一要自我介绍，确认客户，并出示工作证。

1、如果服务人员没有按照约定的时间内到达的，服务人员必须提前和客户取得联系，道歉取得客户的理解和谅解。

2、若客户对上门的服务人员的资格怀疑甚至不让进公司的话，服务人员首先要亮出工作证，给客户说明是受过正规培训的，把公司的服务，投诉电话告知客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的满意和胜任。四：现场服务

服务人员耐心的听取客户意见，消除客户的烦恼，服务人员的服务语言要求规范、文明、礼貌、得体、热情、吐字清晰。

如果客户烦恼，情绪激动，服务人员一定要耐心，专心的听取客户的发泄，眼睛要注视客户并不时的应答，要让客户知道你在听他说话，若客户拒绝维修，要求退货，需弄清客户不让维修的原因，从客户的角度进行咨询，打消客户的顾虑，让客户接受检修的服务。

故障诊断

服务人员应该准确的判断故障的原因及需要更换的零部件，若设备属于过了保修期的，要向客户说明设备已过了保修期需要收取服务费，并出示收费标准。

1、如果服务人员对故障判断不准的话，需要将设备拉回公司检测调试，若所需的更换配件未带、配件不合适或错误，服务人员应向客户说明原因，如果设备正常但客户认定有问题的，服务人员应该向客户进行合理的解答。

2、服务人员要迅速的排查设备故障。能在现场修复的就现场修复，不能在客户现场修复的，则向客户说明要求将设备拉回公司维修，必要时提供备用机。如安装设备，则安装前要和客户商量安装的位置，尊重客户的意见，但如果客户意见违背了安装的规范，则应该向客户说明可能会出现的安全隐患。

3、在实际的维修中，如果客户小修不让换配件，服务人员要向客户解释，说明更换配件的好处，说服客户。

4、服务人员在客户公司服务时接到另外一客户的上门消息，需要马上处理，要向客户解释，并向公司说明正在客户公司服务还没有完成，由公司根据客户的轻重程度改派其他服务人员或与客户改约其他时间。

5、服务人员如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具或是客户态度蛮横，对服务人员大骂情况，不要与客户发生正面的冲突，电话通知公司，由公司出面处理。

6、服务人员要保证产品修复正常，要从新检修，存在其他故障隐患将其患故障一并排除掉，若服务人员没有时间试机，则两个小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。

7、提导客户使用和设备清查、现场清理。服务人员检修好后，要向客户进行培训设备的基本使用常识及保养常识，对于客户不会使用等常见问题进行耐心的去讲解。

五：收费流程

在上门维修前服务人员首先要出示收费标准和服务的政策。如果要进行更换配件

时，要出示配件的费用和相应的服务费用等，按照客户的要求给客户进行技术升级费用，并给客户开具收据或相应的发票。

超过保修范围的收费，要出示收费标准，严格按照收费的标准去执行，并按照客户的意思去开具发票或是收据。

服务完毕：在征得客户的意见，在服务人员服务结束后要详细的填写《空气压缩机检测维修工作单》内容，让客户对设备维修的质量和服务态度进行评价，并签字。如果客户不填意见和签名，不要强求客户签名，客户不满意则要跟踪服务直到客户为止。

维修完毕后，服务人员要向客户递送服务卡和名片，若客户再有什么要求的话可以按照名片的电话进行电话咨询。服务人员要向客户说明名片上的电话是公司的服务电话，若有如何问题请随时拨打名片上的电话。

六：回访与信息反馈

对没有彻底修复把握的客户信息，服务人员3个小时后要求电话回访，由公司统一回访，若回访客户不满意，则要重新上门服务，直到客户满意为止。信息反馈

服务人员要将《空气压缩机维修工作单》当天回到公司一定要反馈给售后部经理进行存档，如果服务任务监督‘满意’非客户所签字或保修记录单没有及时反馈，档案售后服务经理每日与服务人员对账，对弄虚作假按照公司的规定处理，并及时回访客户采取补救措施。