售后工作流程

第一篇：售后工作流程

售后服务流程：

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。（特殊情况除外）

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。

4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。

第二篇：淘宝售后工作流程

一、查件催件

1、查询快递

我们发货后客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了 1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、售 后 处 理

1、退货签收流程

（1）检查退货产品的数量、质量

（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24 小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任 4.折价

衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但 是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备

注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务 格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评 价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价

5、换货

客户填写售后卡片 →寄回货物

→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备

注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注: 破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题

通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。

非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系 在线客服补邮费

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。7.交易成功要退款

交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案。

(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临！

退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临

第三篇：售后工作流程

售后服务工作流程

一、售后仓库

1、仓库管理人员由陈超负责

2、物品的存放和管理

二、经销商配件订购

1、服务营销部内勤人员（何媛）根据“经销商配件订单”，填写“收发传真登记表转交（侯玲）开出库单。

三、配件出库

1、服务营销部依据经销商需求，部门仓库内进行备货、校对、核准、包装，做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。

2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式，结合实际情况，及时发运；并按不同发运方式，填写不同的发运单据。

3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部，并进行单据移交和签收。

4、如未能及时发运，物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部；以物流部牵头找出原因和责任部门，并进行持续改进。

5、客服部及时提供“整车发运计划”，物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。

四、配件入库

1、服务营销部内部根据经销商购买配件订单或三包退换件所需的配件名称、所属车型、品种及数量，对是否属公司在产车型或其它无法出库领用的零部件进行判定。

2、服务售后部仓库没有库存，且不能出库领用的配件，如确实需要购买，须填写“配件采购申请单”。并进行跟踪记录。

3、根据经销商购买配件订单需求品种及数量，结合仓库现有库存，服务营销部申请配件出库，并对“出库单”进行审核。

4、服务售后领料员到售后部仓库，找相应保管员，递交“出库单”，凭单领取配件。

五、采购配件入库

1、服务营销部内勤人员根据经销商订单，对此配件进行汇总，并填写“采购申请单”，交本部门采购员（许红英）。

2、根据配件的名称、规格、种类、质量及特殊要求等寻找、联系并确定供应商。

3、服务营销部采购发运员向本部申领购货款，同时行政部车队申请用车。

4、依据配件的“采购申请单”，实施采购行为。收到由供应商提供发票或收据以及送货单

5、服务营销部采购员向质量管理部提出质量检验申请，质检员对采购配件进行抽检或全检。输入电脑并开入库单。

7、服务营销部财务人员根据“入库单”登记账目。售后管理员在“入

库单”上作合格签字确认并对进行配件入库。

8、服务营销部办理好相关手续入库，并配合财务部作好款项事宜。

9、服务营销部采购员根据售后管理部开出的“不合格品单”办理退货或换货。

六、烤漆件外协处理

1、根据经销商订单需求中的车型、零部件名称、颜色、数量，对现有存货进行核实

2、库存满足，按经销商订单，依据“配件出库流程”执行

3、如不满足经销商订单的要求，服务营销部需对白件进行备货。

4、如需要进行采购，依据“配件采购流程”执行。

5、将准备好的白件送烤漆外协厂（外协厂现暂定“海宝烤漆厂”，）进行烤漆加工。

6、三日内将加工好的烤漆件移交。若清点过程中发现数目不符，需由„海宝烤漆厂‟负责查明原因，并将数量补足或月底结账时扣款；

若检验不合格，由烤漆厂返工，并提供合格产品。如无差误，则公司接收；清点、入库办理相关手续。

7、当烤漆件符合经销商的配件要求时，依据“配件出库流程”执行。

七、经销商退车

1、服务营销部接到已由市场部签字认可的“退车申请表”的电子版或传真，填写“收、发传真登记表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将“退车申请表”逐级审批。若属

产品质量问题，由质管部判定，并经制造中心总经理签批；若不属产品质量问题，由营销中心总经理签批；

3、审批后，依照审批结果回复经销商

4、如审批不同意，信息传递给市场部，由其作后续相关事宜。

5、审批同意，回复客户退车，并告之“退车需注意事项”。经销商自行返厂或通过物流方式返厂，服务营销部负责接收或取车，入服务营销部旧件库。

6、服务营销部传递退车的相应表单给财务部，由财务部门冲抵整车账款处理

7、回退整车，质管部判定不可修复，由制造中心总经理签批后予以报废；若可修复，由质管部协同服务营销部对车辆进行维修。修复车辆由营销中心总经理签批内部处理价格，集中特价处理。

8、办理整车更换事宜。服务营销部内部分工协作，负责后续事宜处理

八、开箱破损、缺件及质量事故处理

1、服务营销部接到已经签字认可的“破损、短缺零部件清单”破损照片或者产生产品质量事故的电子版或传真，填写“收、发传真登记表” 和“质量信息反馈表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将相关资料提供给制造中心质量管理部客诉专员，要求签收。

3、质量售后部客诉专员调查情况，在“质量信息反馈表”中签“原因分析”和“处理意见”。在2个工作日内返回服务营销部

4、服务营销部收到“质量信息反馈表”后1个工作日内联系客户，将处理意见反馈经销商。

5、服务营销部相关人员按“处理意见”，立即处理执行。如有必要则由服务市场人员上门进行服务。

九、三包退件判定及处理

1、服务营销部接收退回公司的配件；如我司代付，财务部按“谁发货

谁付费原则”执行责任帐户冲抵账、2、对超三包范围的零部件，服务营销部作好登记后，并与经销商联

系确认后，将其装箱，通过随车方式退还经销商。

3、服务营销部内部流转“三包退件信息反馈表”和“其他入库”单

据，三包退件分类入售后旧件库。判定后属于三包范围内的配件，如经销商需要调换，则转入配件订购流程及出库流程处理。

4、服务营销部按判定，在服务范围内，但不可返还经销商的三包退

件（电机）作返修处理。返修后的电机退还经销商。

5、服务营销部三包退货员及时与供应商联系并清退三包退件。

6、服务营销部财务人员将已退公司配件“其他出库单”递交财务部，由财务部作“冲抵供应商货款凭证

7、如确实不能使用且不属于“凤凰公司”供应体系且无业务往来的配件，进行零部件报废处理。

十、零部件报费处理

1、服务营销部列出无法进行清退的零部件的清单，并提出申请报废报告；

2、服务营销部牵头，会同质量管理部、技术部、财务部、采购部进行报废清单讨论和确认，并进行会签。会签结果报营销中心副总、制造中心副总审批

3、会签有争议或者报废金额超过3万元，由服务总监向公司总经理递交申请；审批通过执行。有疑义组织召开专项会议，形成会议决议。按会议决议执行。

4、服务营销部及时与行政部进行零部件库存盘点和分区堆放，实物

管理权限移交，并予签收，以便于行政部处理。

5、报废结案，服务营销部内部分工协作，负责按公司制度、规定和

流程进行资料存档备查。

第四篇：售后工作流程

售后工作流程

一、切入

首先，当所辖区域的销售经理经过一段时间的磨合后，在基本确定签单之前，我们就要开始进行切入 工作；

1、询问客户详细资料（省代、市代、加盟店），做好登记，了解客户有无产品体验；（填写客户资料跟踪

表）

2、与销售经理沟通，询问是否可与客户直接沟通；

3、与客户进行电话交流，再次了解客户经营状况，体验心得，对产品原理方面有何需求，是否有做会打

算。

二、初步接触

当区域经理与客户签订代理合同后，第一时间与客户进行交流，询问客户需求，需公司帮助做何种促销活动（招商会、促销会、沙龙会），在确定活动模式后，进入筹划阶段；

1、首先将活动模式与讲师团进行商议，确定活动方案及活动流程，将活动方案传于客户，与其达成一致

共识后，着手下一步工作；

2、与客户沟通，商议活动时间和地点（时间要安排在10—15天以后，留有充分的时间进行会前邀约工作），制定出邀约时间及步骤，呈报公司及讲师团，与公司主管进行工作交接，安排并准备出差事宜。

三、完全接触

1、与客户进行沟通后，制定内部培训计划及时间（时间为2—3天）；

2、对其公司（店）附近商圈进行观察，制定邀约目标及邀约话术；

3、与客户一同安排活动地点并制定活动广告；

四、开展活动（详见活动流程及注意事项）

五、会后工作

1、会议结束后，组织并制定会后跟单事宜；

2、将会议期间签单（购买产品或体验）客户进行整理，做售后回访；

3、再次将产品原理及使用方法进行内部培训，做好下市场后的收尾工作

4、整体收尾工作结束后，与客户及公司达成一致，返回公司

六、跟踪联络

回总部后，要不定期的与客户进行回访，掌握第一手使用客户的资料。及时将信息反馈到总部。

北京康泰嘉业客户资料跟踪表

客户姓名所辖区域公司名称详细地址联系电话手机网址E-mail经营状况代理品牌有无代理减肥产品基本销售业绩合作时间代理金额区域经理售后导师下店详细情况：

回访内容：

回访内容：

回访内容：

回访内容：

时间：

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时间：

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时间：

活动方案的确定及流程 如何撰写促销活动方案

如何撰写促销方案？一份完善的促销活动方案分十二部分：

一、活动目的：对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何？开展这次活动的目的是什么？是处理库

存？是提升销量？是打击竞争对手？是新品上市？还是提升品牌认知度及美誉度？只有目的明确，才 能使活动有的放矢。

二、活动对象：活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体？活动控制在范围多大内？哪些人是

促销的主要目标？哪些人是促销的次要目标？这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。

三、活动主题：在这一部分，主要是解决两个问题：

1、确定活动主题

2、包装活动主题

降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信用？还是其它促销工具？选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。

这一部分是促销活动方案的核心部分，应该力求创新，使活动具有震憾力和排他性。

四、活动方式：这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑：

1、确定伙伴：拉上政府做后盾，还是挂上媒体的名头来卖自己的产品？是厂家单独行动，还是和经销商

联手？或是与其它厂家联合促销？和政府或媒体合作，有助于借势和造势；和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用及风险。

2、确定刺激程度：要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象参与。刺激程度越高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。

五、活动时间和地点：促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上

尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。

六、广告配合方式：一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法？

选择什么样的媒介炒作？这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。

七、前期准备：前期准备分三块，1、人员安排

2、物资准备

3、试验方案

在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交叉点。谁负责与政府、媒体的沟通？ 谁负责文案写作？谁负责现场管理？谁负责礼品发放？谁负责顾客投诉？要各个环节都考虑清楚，否则就 会临阵出麻烦，顾此失彼。

在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一 失，否则必然导致现场的忙乱。

尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的 选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。试验方式可以是询问消费者，填调查表或在特

定的区域试行方案等。

八、中期操作：中期操作主要是活动纪律和现场控制。

纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各方面纪律 作出细致的规定。

现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。

同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。

九、后期延续

后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传？脑白金在这 方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。

十、费用预算：没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。当年爱多VCD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。

十一、意外防范：每次活动都有可能出现一些意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变

导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。

十二、效果预估：预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程

度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点。

以上十二个部分是促销活动方案的一个框架，在实际操作中，应大胆想象，小心求证，进行分析比较 和优化组合，以实现最佳效益。

有了一份有说服力和操作性强的的活动方案，才能让公司支持你的方案，也才能确保方案得到完美的 执行，使促销活动起到四两拨千金的效果。

如何筹办促销活动

◎ 季节性促销：春季的皮肤护理方法、夏季的防护得点、秋季的皮肤应如何保养、冬天的美容之法等。◎ 终端活动促销 ◎ 店面主题促销

◎ 联合促销：利用周围的商圈 ◎ 会员促销：利用时尚精美的礼品

◎ 广告促销：专业媒体，地方媒体，灯箱路牌等等。随时随地全面张扬晶牌特性，诱导扶持潜在消费需求。

促销活动的筹备和举办

1、会前准备和顾客邀约

A、老顾客——整理顾客资料，善用各种促销物料，有效邀约，以电话邀约形式，等到店消费时告知相关优惠政策，内容，时间，并请她带朋友来参加，强调这次活动能为她带来什么，时间的紧迫性，机会的珍贵性，现场有礼物派送和抽奖活动等。

B、新顾客——联系机关单位的有关负责人，邀请职工参与，如宾馆、银行、工厂企业、工会组织、学校、小区住户、附近店铺和大型购物中心的从业人员等。

C、请务必在各种派发的资料上加盖美容院的名称、地址、电话的印章和相关的活动内容，以方便顾客咨询到店。

2、举办形式：

※在店促销(小型促销)——促销期到店享受优惠政策。

※酒店会场或单位礼堂(大型促销)——举办主题讲座，话题可选择女性保养、联谊会、秋冬时尚潮流、亲

子话题、夫妻之道等。

※购物广场或公共场所——凡现场进行皮肤咨询的顾客均可获得XX元现金券，到店享受等值消费或服务。

3、活动安排

各地在活动期内，可与供货商沟通，由供货商与厂家驻地美导联合，驻店2-3天，必须提前15天向公司申请，并开始筹备相关工作，讲座时间定在促销期间的下午2：00-5：00或晚上的7：00--9．00。

4、活动场地的布置

场地的布置、气氛的营造非常重要。给顾客营造强烈的促销气氛，吸引顾客注意，会直接影响到促销效果及营业额。

店面——准备彩带、鲜花、气球、吊旗、海报、活动内容横幅、电话机、VCD、音响、麦克风、抽奖箱、产品、礼品、促销政策内容制成POP板、宣传X架。

酒店——准备签到处、大量彩带、鲜花、气球、吊旗、海报、活动内容横幅、电话机、VCD、音响、麦克风、抽奖箱、产品、礼品、促销政策内容制成POP板、宣传X架。

5、美容导师的培训

A、供货商、美导协助生活馆老板制定销售奖励，以此鼓舞士气。B、培训美容顾问对每一个产品的功能，价格及促销期优惠政策。

C、配合主讲师工作，抓紧时机尽快促成交易，切记多人同时围攻顾客，以免顾客产生抵制情绪。

D、培训美容顾问的销售积极性，不能克扣美容顾问的现金券，不要强制美容顾问推销产品，以免引起美容顾问的反感情绪。

6、终端促销政策

凡在促销期内到指定地点，接受专家免费咨询测试，建立顾客档案卡，即可获得元现金券，凭券在促 销期内有享受以下优惠政策：

A、加XX元购价值XX元XXX产品组合或XX系列，另获赠品XX。B、凭券等值消费XXX护理，获赠品XX。

C、凭券消费XXX专业SPA或面部SPA疗程，可获得XX元现金券。

7、工作流程

A、会前15天对美容顾问培训，制定相关优惠政策。B、会前15天的生活馆对原有客户进行统计、整理。C、填写顾客邀约跟踪表。

D、会前15天开始对已整理的客户进行宣传、电话邀约、派发邀请折页。E、会前8天统计人数、确定活动场地(生活馆或酒店会场)。F、会前7天准备好物料。G、会前3天确定到会人员。

H、供货商美导提前2天进行会前准备工作，检查物料、产品是否到位。I、提前1天布置会场。

第五篇：售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。