售后工作计划书

第一篇：售后工作计划书

售后服务2014年工作规划

弹指一挥间，2013年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训，2014年售后服务部的工作主要要做到以下几点：

一．学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。2013年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二．和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。

市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。

三．配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四．开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益

售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。

五.建立用户使用档案

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于

查找。并制成电子版一份存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑹、出厂产品档案内容 a、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

b、竣工后产品的运行，质量和服务状况。c、用户验收单。（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。2014年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。

售后服务部 田东帅篇二：售后工作计划

售 后

工作计划书

（1）售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量 2.树立公司形象，维系客户的忠诚度 3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 6.通过服务赚取一定的佣金 7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2）知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时 2.熟悉国家售后服务相关的法律法规 3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3）售后前、后的准备 1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果 5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度 2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复 4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（5）服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因篇三：售后服务工作规划

售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。

2、保修期内客户回访率为100%。

3、服务满意率98%以上。

4、保修内服务及时率为98%以上。

5、新车交接后，培训达标率100%。

三、具体实施方案及工作重点

针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：

（一）、建立出厂产品档案的要求

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要

完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务

状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。

⑹、出厂产品档案内容 a、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

b、出厂产品的运行，质量和服务状况。c、用户验收单。d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

（二）、产品出厂客户回访要求

⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回 访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。

⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。

⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。

⑸、回访内容

a、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。b、对产品的改进建议和要求

（三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。

⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员

无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预 算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务，相关的售后服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后

服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定

⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、维修工时费、旅差费等。

⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务

申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同用户签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和价格。

3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定

⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公

司完善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《＿月质量统计分析报表》（见表8）。

（四）对顾客满意度调查的要求

公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查 表》（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。

（五）、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定

⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务申请单》(见表3)。

⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批准后，要填写《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。

⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量 分析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联：一联留存库房；二联存档备查（见表9）。

⑷、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字： 500元（含500元）以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。

⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急需备件申请表》经过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。

2、三包期外备件销售管理规定

⑴、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费（自提除

外）。

⑵、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额（20%）的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施采购。

⑶、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备篇四：2011售后工作计划书

2011年工作计划书

这半年来，作为苏宁电器售后服务加盟网点自我感觉做的还不是很到位，很多事情没有抓到实处，其中最关键的员工态度都没有管理好，导致很多用户对我们的售后方面感到很不满意，我们一直在很努力，我一定会加强各方面管理，用真心换真心，做好本职工作，让您满意，让顾客满意！

下面说一下我在下半年的工作计划：

首先，我准备先从员工态度入手，让员工把工作放在心里，由衷做到内首孝悌，外泛爱众，这对他们提高自己服务水平，放正工作心态尤为的重要！这样我们就能做到微笑服务，不和用户发生争吵。我们就会很耐心的解释问题，尽心的解决问题。还要让员工明白：“每一次成功的背后，都有着无数次的付出、努力每一个满意笑容的背后，也有着苏宁无数的坚持、创新成功来自背后的力量”。说到最后就是以人为本 把技术做为竟争力只要真心换真心，彼此尊重！

其次，就是和上级售后部门搞好人际关系，提高安装、维修速度。提高安装维修质量。

这半年的工作中尽管在一些方面还存在不足，这都有待于在今后的工作中加以改进。在以后的日子里，我将与各位领导一起共同努力奋斗，努力提高服务满意度工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。篇五：售后服务计划书

产品售后服务承诺书 上海宝学电子信息技术有限公司

售后服务计划书

公司简介

上海宝学电子信息技术有限公司于1996年成立。公司主要从事信息技术产品的开发、应用的高新技术企业。公司由原先主要业务计算机软件开发与编制，发展为涉及多领域的技术研究，除计算机软件为主导产业外，又拓展了通讯业以及网络系统集成和现代教育技术领域应用研究，在学校安防系统方面有突出成就。公司多项开发成果被上海市高新技术认定办公室认定为市级高新技术成果转化项目并列入上海市“火炬计划”推广项目。上海市《公共安全防范工程设计施工》叁级资质证书；通过了iso-9001质量管理体系认证，公司的自有产品均通过了国家强制认证检测（3c）。

致力于微电子领域的产品研发，公司推出以ecan? 商标注册的系列产品，涉及教育系统各个方面的应用。主导的控制产品已形成系列，优化的核心技术，远远领先于国内同类产品水平。开放的编程平台，可视化的编程架构体系，完善的功能储备适用于大、中、小学校以及幼儿园的使用环境。

公司业务特点：在计算机通讯软件和信息技术相关的弱电领域具有卓有成效研究成果，安防产品的研究以及系统的设计施工。

计算机网络系统集成：在教育系统内成功地完成了上百家学校的校园网工程项目；社会信息化领域的代表项目：上海电影制片厂以及电影制片厂特技楼信息网络的设计、施工和工程中涉及的视频传输网的设计由公司独立完成并得到用户的认同。

构建公众isp服务网站的设计、安装、调试并成功运行，由境外投资建设的上海中友信息技术网站就是一例。

参与的智能化建筑小区的规划设计以及实施。

在教育行业中成功的案例更多，基本涵盖了整个上海市，及周边省份的教育领域，产品具有一定的影响力。

精心的规划、合理的造价、良好的服务，赢得了用户的赞许。

公司秉承一贯的作风，务实的工作态度，诚信的合作精神，研发具有高技术含量的产品作为一贯的经营理念，优质的服务是公司赖以生存的源泉，共谋市场方略。感谢同仁的一贯支持和厚爱，愿继续合作共同发展。

上海宝学电子信息技术有限公司主要业务范围

主题：教育、教学中所有的弱电项目

自行研发产品： ? 多媒体中央控制器（系列）? 多媒体中央控制系统（网络）? 校园广播中央控制（器/系统）含应急和非应急两种方案 ? 教学互动应答系统

? 学校安防周界张力式报警系统（非高压电击式）? 幼儿园晨检系统

? 教室防盗报警系统（升级产品）? 定制、研发各种各类电子通讯产品

弱电集成项目：除上述产品集成外 ? 学校信息、通讯网络系统 ? 学校公共部位的安防设施及系统 ? 厅堂广播音响，灯光系统 ? 学校智能化“一卡通”系统 ? 语音教学系统

上海宝学电子信息技术有限公司

系统及产品的保证体系和服务承诺

保证体系

1.凡由本公司采购并向用户提供的所有商品、设备以及工程附件均为全新完整的。

2.凡根据合同的规定事项以及约定的商品、设备进入现场，必须与合同中品名、品牌、规格、型号、数量相一致。3.严格遵守合同中有关的工程事项以及装备要求，并达到工程约定的目的。4.符合工程设备运行和现场维护，在工程结束后，由公司根据工程施工的实际

向用户递交涉及工程的全部技术文档、资料以及工程图纸。5.用户在工程结束后，按递交的技术文档及相关资料并进行现场验收，签署验

收的备忘文件。

6.工程设计、施工规范严格按照国家的相关标准：

《智能建筑设计标准》(gb／50314—2000)《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》(gb／t 50311—2000)《建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范》(gb／t 50312—2000)《计算机信息系统安全技术要求》(ga 371—2001)《商用建筑物电信布线标准》(eia／tia—568)《商用建筑布线系统管道及空间位置标准》(eia／tia一569)《用户楼宇通用布线标准》(iso／iec 1180l：2000)《商用建通讯布线测试标准》(tia／eia tsb—67)《民用建筑电气设计规范》(jgj／t16—92)《电气装置安装工程施工及验收规范》(gb50198—1994)《建筑电气工程施工质量验收规范》(g950303—2002)《智能建筑工程质量验收规范》(gb50339—2003)《电气安装工程接地装置施工及验收规范》(gb50169—92)《商业大楼电信基础设施的管理标准》(csa t528)(tia／eia—606)《安全防范工程技术规范》(gb50348—2004)《安全防范工程程序与要求》(ga／t75—94)《安全防范系统通用图形符号》(ga／t74—2000)《安全防范系统验收规范》(ga 308—2001)《有线电视系统工程技术规范》(gb50200—94)《厅堂扩声系统声学特性指标》(gyj25—86)《厅堂扩声特性测量方法》(gb／t4959—1995)《声系统设备互连的优选配接值》(gbl4197—93)《客观评价厅堂语言可懂度的rasti法》(gb／t14476—93)《厅堂混响时间测量规范》(gbj76—84)《民用建筑电器设计规范》(jgj／t16—92)《会议系统的电及其音频性能要求》(gb／t15381—94)《电子计算机场地通用规范》(gb／t—2887—2000)《电子计算机机房设计规范》(gb50174—93)《计算站场地安全要求》(gb9361—88)《计算机房用活动地板技术条件》(gb6650—86)《建筑计算机防火规范》(gbjl6—87)《建筑内部装修设计防火规范》(gb50222—95)《计算机房施工和验收规范》(sj／t30003—93)《低压配电设计规范》(gb50054—95)《建筑物防雷设计规范》(gb50057一94)工程保障体系：

1.公司委派专业技术人员进行工程前期的现场勘察，做好工程设计、规划以及

安排工程节点、进度时间表。2.按照工程技术合同，进行专业技术施工及安装。3.调试标准按设备提供方的原始说明书，技术标准进行，并达到设备的设计标

准。4.采用规范的技术标准，实现系统使用的安全保证。

第二篇：2011售后工作计划书

2011年工作计划书

这半年来，作为苏宁电器售后服务加盟网点自我感觉做的还不是很到位，很多事情没有抓到实处，其中最关键的员工态度都没有管理好，导致很多用户对我们的售后方面感到很不满意，我们一直在很努力，我一定会加强各方面管理，用真心换真心，做好本职工作，让您满意，让顾客满意！

下面说一下我在下半年的工作计划：

首先，我准备先从员工态度入手，让员工把工作放在心里，由衷做到内首孝悌，外泛爱众，这对他们提高自己服务水平，放正工作心态尤为的重要！这样我们就能做到微笑服务，不和用户发生争吵。我们就会很耐心的解释问题，尽心的解决问题。还要让员工明白：“每一次成功的背后，都有着无数次的付出、努力每一个满意笑容的背后，也有着苏宁无数的坚持、创新成功来自背后的力量”。说到最后就是以人为本 把技术做为竟争力只要真心换真心，彼此尊重！

其次，就是和上级售后部门搞好人际关系，提高安装、维修速度。提高安装维修质量。

这半年的工作中尽管在一些方面还存在不足，这都有待于在今后的工作中加以改进。在以后的日子里，我将与各位领导一起共同努力奋斗，努力提高服务满意度工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。

第三篇：售后工作流程

售后服务流程：

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。（特殊情况除外）

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。

4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。

第四篇：售后工作汇总.shouhou

售后工作总结

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，企业的形象靠我们每一位员工都要从自身做起。目前售后出现了一些有损公司形象的事情。总的来说，有离职员工造成的，当然我们自身也有需要提高及改进的地方。工作中也遇到了问题，现在总结以下几点： 关于离职员工我们要及时发出公告涵。通知客户该员工已经离职，在以后的服务当中，如果你还是打离职员工的电话，找离职员工为客户服务，出现任何问题一律与晓燕文化办公无关。我们员工在外服务也禁止留私人电话与客户。如有任何问题请客户拨打售后服务热线：...或座机....如果遇到客户找私人电话的那么我会通知客户，出现任何问题，晓燕文化办公将不承担任何责任，客户也不能以此找借口说他是你晓燕文化办公的员工。我们只以以上俩个电话为凭证，其他私人电话一律与晓燕文化办公无关。

关于上门服务产品是否过期，未过保的一律用手拍

照。过保或者无发票者一律收费。针对业务经理的 特殊客户，不收费的一律由客户经理签字。

针对维修机发出去的，还有客诉的配件，我要天天

催。一些无法维修的产品也要及时通知客户拿走。

以上是我对近期的工作做出的总结，我们自身要努力把售后的工作做好，面对客户，产品质量是一方面，但是更重要的是我们的服务态度，所以在客户面前，我们要拿出百分百的热情来对待客户。

2015年5月8日

第五篇：售后工作年终总结

售后工作年终总结

是最新发布的《售后工作年终总结》的详细范文参考文章，好的范文应该跟大家分享，重新整理了一下发到这里[http://]。篇一：售后年终工作总结

年终总结

时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生

了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑

也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸

的一年；我努力过、失落过、成功

过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个

困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：

一.得公司领导认可和肯定并委以重任11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经

理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的

认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康

医院、成都公安金牛分局等客户的

12369及排污费、范文写作监控、道匝系统维护及安装任务。在此

过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训

掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二．一年工作重点及工作情况1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了

部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举

报热线系统等不同项目。

2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心

和同事的支持帮助下完成了角色

定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系

统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审

查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未

向领导说明，范文TOP100很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的

一年。

三．2010年工作计划及安排11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目

的维护，我们将总结上一年在工作

中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实

施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工

程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设

置几个“主管”岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责

招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维

护和巡检；2.每季度进行1次集中培训或现场培训；3.更加完善部门制度和落实人员责任制；

当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培

训质量。

四．对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出

如下几点建议：

1.对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这 些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。

避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；最全面的范文参考写作网站其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。

希望公司12在这方面得到改进。

2.配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题

应首要解决。

3.服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未

建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催

促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单

的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的

一年有所考虑和改进。

五．新年设想与期望

12的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能

得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助

下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更

上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我

会与各位同事一道将

工作做得更好。运维部：xxx

篇二：售后服务部2014年年终工作总结

售后服务部年终工作总结2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了

的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术

服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自

己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后

服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大

限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务

工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设

备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户

反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从

而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个

员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时

及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。2012年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，思想汇报专题客户的满意度

也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要

感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力 的不懈努力。我作

为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示

等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位

客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一

项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公

司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习

的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升

自己的工作能力和

工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；

同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面

的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在2014年里成长的很快，默默的做好安排每项工

作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户

满意。

三,2014年售后服务数据统计2014年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售

后服务161人/次。四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培

训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不

能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处

理；售后总结及资料整理不及时不完善；五,改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

2.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通

及经验交流。

售后服务部：刘西明

2015-1-7篇三：售后年终总结报告 年终总结

在公司售后服务部工作已经

有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为

理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实

工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一

年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的

的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接

到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销

售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决

问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服

务的确是个挺受气

的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不

是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较

强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客

户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节

操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对 产品的不信任乃至对企业

形象的损害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定

期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况

及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注

意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞

争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和

进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作

做得更好。售后：** 篇四：售后服务个人工作总结

售后服务个人工作总结

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多

的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后

服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大

限制的维护客户的好处，是提高我

们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后

服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一

种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所

以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信

任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是

对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌

竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努

力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟 在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅

笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思

想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力

才干使工作顺利。篇五：售后个人工作总结2011年个人总结

在过去的一年中，我主要售后商务

工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一

年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行

业的动态。

第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。

在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝

不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新

一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要

不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客

户。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物

中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。

（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知

识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力

所能及的范围内，简要回答客户的

问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还

要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该

坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益，是提高

我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品

的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大

的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作

做得更上一个台阶。

篇二：售后服务部2014年年终工作总结

售后服务部年终工作总结

2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出

及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于积累学习

作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内 的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

2012年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐

心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在2014年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三,2014年售后服务数据统计

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2014年全年出差人数607人/次，其中安装后改造111人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

四,不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善；

五,改进措施

1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；

2.定期组织售后人员培训，及时掌

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握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通

及经验交流。

售后服务部：刘西明

2015-1-7

篇三：售后年终总结报告

年终总结

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多

~ 28 ~ 的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对

产品的不信任乃至对企业形象的损害。

~ 29 ~

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及(转载于: 在点 网:售后工作年终总结)时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争

激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问

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题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

售后：**

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