售后赔偿流程

第一篇：售后赔偿流程

售后服务赔偿流程

1目的和适用范围

1.1为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。

1.2本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。职责分工

2.1品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。

2.2生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。

2.3仓储部负责按需发货。

2.4财务部负责办理结算手续。

3工作程序

3.1品保部售后服务室接收信息；

3.2判断及解决问题；

3.3接收调件申请；

3.4生产部审核确认；

3.5品保部售后服务室领件、发件；

3.6旧件回收

3.6.1旧件返厂后确认；

3.6.2组织处理，并对不合格件提出处理意见；

3.6.3合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库；

3.6.4上线装机；

3.6.5财务处理；

3.7按时提供领件明细；

3.8财务汇总；

3.9接收各类鉴定单；

3.10进行初审及复审；

3.11对厂外责任单位进行二次追偿，对厂内责任部门及人员进行考核；

3.11.1组织责任会签；

3.11.2对拒签的进行审核及审批；

3.11.3财务扣款； 编写：品保部 编号：506—E001-2

3.11.4处理汇总；

3.12对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批； 3.13处理汇总

4附件（紧急调件流程图）5记录和表单

记录和表单名称责任部门保存期限

《调件传真》品保部5年 《备件调件单》品保部5年 《调件申请单》品保部5年 《售服领件明细表》品保部5年 《用户赔偿发件登记表》品保部5年 《赔偿鉴定单》品保部5年

2010-11-03发布2010-11-03 实施

管理部发布

第二篇：售后赔偿流程

售后服务赔偿流程

目的和适用范围

1.1 为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。1.2 本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。2 职责分工

2.1 品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。

2.2 生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。2.3 仓储部负责按需发货。2.4 财务部负责办理结算手续。3

工作程序

3.1 品保部售后服务室接收信息； 3.2 判断及解决问题； 3.3 接收调件申请； 3.4 生产部审核确认；

3.5 品保部售后服务室领件、发件； 3.6 旧件回收

3.6.1 旧件返厂后确认；

3.6.2 组织处理，并对不合格件提出处理意见； 3.6.3 合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库； 3.6.4 上线装机； 3.6.5 财务处理； 3.7 按时提供领件明细； 3.8 财务汇总； 3.9 接收各类鉴定单； 3.10 进行初审及复审；

3.11 对厂外责任单位进行二次追偿，对厂内责任部门及人员进行考核； 3.11.1 组织责任会签；

3.11.2 对拒签的进行审核及审批； 3.11.3 财务扣款；

编写：品保部

编号：506—E001-2

3.11.4 处理汇总；

3.12 对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批； 3.13 处理汇总

附件（紧急调件流程图）5

记录和表单

记录和表单名称

责任部门

保存期限

《调件传真》 品保部 5年 《备件调件单》 品保部 5年 《调件申请单》 品保部 5年 《售服领件明细表》 品保部 5年 《用户赔偿发件登记表》 品保部 5年 《赔偿鉴定单》 品保部 5年

2010-11-03 发布

2010-11-03 实施

管理部

发布 售后服务赔偿流程服务站、客户接受用户反映信息品保售后室品保部生产部仓储部流程说明根据服务站的请示做出快速反应记录和表单处理信息接受服务站的请示根据用户反映的问题进行直接处理或电话回复N直接处理做出判断并答复Y派员现场判断或解决对有权做出处理的服务站直接进行处理电话回复提出调件需求申请服务站或OEM厂根据具体情况以传真的鉴定单向品保部服务室提出申请。调件传真、备件调件单传真的鉴定单接受调件申请信息处理员对调件传真按照《质量保修手册》进行责任和赔偿范围的判定和审核符合质量保修手册规定审核判断有误或超出保修范围质量保修手册技术指导或妥善处理符合规定的交调件员调件申请单经部领导审核签字后附上赔偿凭据复印件一并交生产部计划组审批填写调件申请单部长审批签字计划组审核确认根据库存判断是否发件，对能提供的在申请单上签署确认意见。一般件应该及时提供，特殊件由双方协商确定提供时间。对需包装防锈的零件下达相应指令调件申请单凭申请办理取货开具发货单售后服务室作好领件登记台账，每月底将领件明细交财务部接收调件领件、发件及登记防锈包装库房发件东风汽车收发清单售服零件（总成）发出明细表发件明细、收发清单旧件返厂向财务部提供领件明细核对及财务登账服务站或客户领取备件时填写《用户赔偿发件登记表》中“发件登记明细”栏下的所有项，对无鉴定单号的服务备件必填写传真号。售后服务室人员不定期安排周边服务人员对重要件的去向进行抽查或走访售服领件明细表返厂后的确认见旧件回收流程财务部核对各类清单，月底汇总调件金额反馈品保部用户赔偿发件登记表月底汇总调件金额反馈品保部报单接收各类鉴定单公司赔偿鉴定单、双环质量保修鉴定单、东南PQR单、股份公司赔偿鉴定单、金龙1核对鉴定单与明细表金额，审公司赔偿鉴定单等核鉴定单是否填写完整，故障描述是否正确，并依据《用户赔偿输出文件记录：用户赔偿明细表（书发件登记表》对鉴定单中的非E面及电子档）件进行确认。服务站、销售部及时返回各类鉴定单给品保部进行核对：2初审合格的：整理和汇总合格鉴定单赔偿明细表；对初审出现下列问题的鉴定单进行退单或改判，返回报单部门：A对无鉴定专用章、无标识、无厂家的；B原因分析不清、故障描述不对的；C工时高、工时单价高、零件号错、生产厂家错的鉴定单台账登记初审N退单复审接收不合格单进行退单和改判汇总处理结果反馈品保部对有歧义的退单由进行协调解决责任分解见二次追偿流程合格责任赔偿二次追偿汇总赔偿明细N鉴定单部长审核对初审合格后的鉴定单进行复审：A审核机型、发动机号、里程、故障形态及处理情况、修理工时、赔偿金额等项目，并对鉴定单和用户赔偿明细表进行核对，一周内完成。B对复审的鉴定单进行分类（厂内责任、厂外责任厂质量考核办法、退单）统计。C将厂内责任赔偿传递到主管考核人员处，将厂月份厂内质量考核单外责任赔偿传递到SQA组，将复审合格鉴定单的报销联及不合格的鉴定单返回售后服务室。D对用户赔偿明细表典型的用户赔偿故障进行统计、分析并将信息传递到有关人员品保部负责厂内赔偿责任考核人员根据厂质量考核办法实施考核输出文件记录：厂内责任用户赔偿统计表厂外责任用户赔偿统计表用户赔偿明细表用户赔偿退单明细表用户赔偿分析不合格单处理结果汇总表主管厂长审核主管厂长对有争议的鉴定单进行协调解决财务报表处理汇总财务结算财务部审核明细表与鉴定单的一致性后给予结算

旧件回收流程品保售后室品保部生产部仓储部相关部门流程说明记录和表单旧件返厂每月跟催旧件返回，及时提取旧件，并将提取日期及型号填写在《用用户赔偿发件登记户赔偿发件登记表》中的“回收件表登记明细“栏。在赔偿发件中注明必须返回旧件的主要有发动机总成、质量分析所需的失效件、进行二次追赔时供应商要求返回的失效件以及品保部要求返回的其他件通知工程师组织处理N确认YN不合格件合格件主管工程师接通知后组织进行旧件评审确认：1)返回旧件完整性进行确认；2)对返回旧件故障原因进行确认，其中对故障原因不清楚的由品保部解体查找原因，确认故障形态；必要时相关作业部应配合处理；3）将确认状态填写在《用户赔偿发件登记表》中“回收件登记明细”栏，并注明确认日期。对于返回的旧件与发出的赔偿件数量不一致的，由品保部提出处理和考核意见。处理不合格件2.2对于确认不合格的旧件：1)品保部拿出处理意见（修理或报废等）；2)相关部门按品保部的处理意见对不合格旧件进行处理，并将不合格旧件处理结果进行台帐登记台账登记提出处理意见报废处理零件清理修理不合格旧件处理情况登记表检验不合格合格办理入库手续2.1对于确认合格能返用的旧件：1)由品保部售后服务室组织清理;2)仓储部办理入库手续；3)品保部盖章；4)仓储部将入库合格件及时进行装车处理;5)财务部进行账务处理 盖章上线处理财务处理 二次追偿流程主管厂长品保部财务部流程说明记录和表单厂外责任赔偿1.品保部SQA工程师按公司《质量保修管理手册》、各整车厂售服协议和供应商质量协议对赔偿鉴定单进行二次追赔，按照索赔要求与供应商进行会签组织责任会签 N2.对责任明确，但供应商拒签的赔偿单经过品保部长审核、主管厂长审批后，由财务部直接扣款3.已二次索赔的赔偿鉴定单和厂长批准直接扣款的赔偿鉴定单进行登记统计，并将质量记录存档公司《质量保修管理手册》各整车厂售服协议供应商质量协议供应商二次索赔单公司及各整车厂赔偿鉴定单（厂内留存联）Y责任明确的 拒签审核4.财务部按财务规定结算厂外责任二次索赔明细表审批直接扣款汇总明细质量记录存档财务结算财务报表

第三篇：售后退回流程

售后退回业务流程细述

售后退回

售后退回分为如下几种情况：

1、退货：真正意义的退货，要冲减往来及收入的。其流程如下：

立帐方式：开出发票才立帐。如果已经开了发票，发票自动带入。原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。

销货退回入退换货仓（原销售退回仓），带成本及单价。维修：

车间维修领用，通过非生产领料领用出库，维修完成后，入成品仓。如果退回无法修理，直接打报告批准后报废。

2、换货：不冲减收入与往来，均不需要立帐。

第一种是换不同的货。发货时做一张受订单不带单价，从受订单转成销货单，不带单价，不立帐。

立帐方式：不立帐，有原发票号码自动带入原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。立帐方式：不立帐受订单

销货单单据类别与原单保持一致。退回后入退换货仓（销售退回仓），进行二次整改，整改后入成品仓。

第二种是换同样的货，A)先退后发货：退回时直接入受托维修仓，只带数量，不带成本。换货发出时从受托维修仓出，只带数量不带成本。市场退回需要维修，入维修虚拟仓，调整原因为受托维修调增。发给客户，从维虚拟仓发货，调整原因为维修完成发出。库存调整单维修：

库存调减单从受托维修仓领出，非生产领料领出，维修完成后，入受托维修仓，然后发给客户。B)先发货后退回。

发货走备用机流程，从非生产领料出，带成本。

退回从非生产退回入销售退回仓（退换货仓），带成本不带价格，不立帐。

单据类别备用机，备注说明原因。非生产领料入销货退回仓，单据类别备用机，不带价格不立帐非生产领料单 维修：

非生产领料退回单退回入退换货仓，其领用及缴回均需要出入成品仓(前提是自产产二次整改后,但对外购成品怎么处理??? 或建立一个’维修备品仓’)，如果无法修理，直接打报告批准后报废。

二、备用机、送检机、样机退回

直接通过非生产领料退回单退回，入退换货仓，维修流程同上，维修完成后入成品仓，如果无法维修，打报告申请报废。

三、维修(点)领料

各维修点填写库存调拨申请单（各维修点库位，红山路、玉兰路），经审核同意后，由通用公司仓库下推调拔单，增加维修点库存，各维修点修理时，填写非生产领料单领出，减少库存。领料单上必须注明领用用途、类别，保外要填写价格。

各维修网点提出申请由通用公司仓库下推各维修点从各自仓库领用调拔申请单调拔单非生产领料单

第四篇：售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。

第五篇：售后工作流程

售后服务流程：

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。（特殊情况除外）

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。

4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。