宽带终端售后处理流程

第一篇：宽带终端售后处理流程

泸州分公司备忘录

制发单位:泸州分公司市场部

编号 中电信泸州办公室备[2014]30号 *标题 宽带终端售后处理流程

5月27日，由公司李盾总牵头，召集市场部、宽带部、直供中心、农客部就宽带终端受理处理流程优化进行讨论，具体内容如下：

一、光猫

（一）开箱损耗

因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是光猫故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将光猫拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换光猫——厅店在后续进货时将坏光猫带到直供中心更换——直供中心负责协调厂家更换开箱损耗的坏光猫。

（二）维修

直供中心根据宽带部提供的备机需求量，为装维人员、售后点配备用于故障处理的备用光猫。售后点收集更换下来的坏光猫并交直供中心，直供中心协调厂家更换。电信宽带部负责光猫备机的管理，建立台账。

质保期内光猫：装维人员利用备用光猫更换，更换下来的故障光猫由装维人员拿到售后点更换。

质保期外光猫：由用户拿到售后点按维修收费标准交费维修。备忘事项 农村区域用户将坏光猫拿到指定营业厅，由营业厅按维修收费标准收取维修费并为用户更换。再由农村支局收集营业厅的故障光猫和维修费，带到售后点进行缴费维修。

二、机顶盒

（一）开箱损耗

因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是机顶盒故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将机顶盒拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换机顶盒——厅店在后续进货时将坏机顶盒带到直供中心更换——直供中心将开箱损耗的坏机顶盒协调厂家更换。

（二）维修

直供中心根据宽带部提供的备机需求量（农村为农客部），为售后点（农村为指定厅店）配备用于故障处理的备用机顶盒。农客部负责农村机顶盒备机的管理，建立台账。1.行货机顶盒维修 质保期内：

（1）城区：装维人员告知客户将坏机顶盒拿到售后点检测，对确有故障的由售后点进行更换。

（2）乡镇：公司核发适量机顶盒备机到各支局，支局长负责

签批:李盾 缓急：

管理，并指定营业厅负责售后。当装维人员判断故障为机顶盒故障后，告知客户将坏机顶盒拿到指定营业厅进行更换。支局长定期收集营业厅更换下来的故障机顶盒并带到售后点更换维修。

质保期外：城区当装维人员判断为机顶盒故障后，告知用户拿到售后点进行维修，售后点按标准收取维修费用并为客户进行维修。农村当装维人员盘点为机顶盒故障后，告知用户拿到指定厅店进行按维修标准交费更换，再由支局长将收取的费用和故障机顶盒带到售后点缴费维修，售后点按标准收取维修费，维修回来的机顶盒重新发回厅店作为备机。

备注：备机更换回来的机顶盒必须为行货，否则售后点有权拒绝更换维修。

2.非行货机顶盒（电信认可）

总体原则：引导客户自行购买更换，通过时间逐步消化非法终端的影响。

电信主动更换：由省公司安排的重复MAC地址机顶盒更换，已申请使用600台。宽带部负责对600台按清单进行更换，并回收更换的机顶盒交直供中心。直供中心对回收机顶盒进行检测，行货的再利用，非行货的申请报废处理。市场部负责对更换的目标客户进行稽核检查。

用户投诉代理商无法解决的：经售后点检查后个别的进行更换，不允许批量更换。

3.非行货机顶盒（电信不认可）

用户投诉则引导至营业厅，动员客户重新购买进行更换。用户投诉到售后点，售后点通过用户号码核实故障真实性后更换给用户机顶盒。并将更换情况和号码发市场部，由市场部追溯到受理代理商，扣罚其200元酬金/台。

本流程从发文之日开始实施，如果执行中有疑问请咨询相应专业部门，同时请各专业管控部门加强业务指导。

第二篇：宽带终端售后处理流程

泸州分公司备忘录

制发单位:泸州分公司市场部

编号 中电信泸州办公室备[2014]30号

*标题 宽带终端售后处理流程

5月27日，由公司李盾总牵头，召集市场部、宽带部、直供中

心、农客部就宽带终端受理处理流程优化进行讨论，具体内

容如下：

一、光猫

（一）开箱损耗

因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是光

猫故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将光

猫拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换光猫——厅

店在后续进货时将坏光猫带到直供中心更换——直供中心负

责协调厂家更换开箱损耗的坏光猫。

（二）维修

直供中心根据宽带部提供的备机需求量，为装维人员、售后点

配备用于故障处理的备用光猫。售后点收集更换下来的坏光猫

并交直供中心，直供中心协调厂家更换。电信宽带部负责光猫

备机的管理，建立台账。

质保期内光猫：装维人员利用备用光猫更换，更换下来的故障

光猫由装维人员拿到售后点更换。

质保期外光猫：由用户拿到售后点按维修收费标准交费维修。

备忘事项 农村区域用户将坏光猫拿到指定营业厅，由营业厅按维修收费

标准收取维修费并为用户更换。再由农村支局收集营业厅的故

障光猫和维修费，带到售后点进行缴费维修。

二、机顶盒

（一）开箱损耗

因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是机

顶盒故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将

机顶盒拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换机顶盒

——厅店在后续进货时将坏机顶盒带到直供中心更换——直

供中心将开箱损耗的坏机顶盒协调厂家更换。

（二）维修

直供中心根据宽带部提供的备机需求量（农村为农客部），为

售后点（农村为指定厅店）配备用于故障处理的备用机顶盒。

农客部负责农村机顶盒备机的管理，建立台账。

1.行货机顶盒维修

质保期内：

（1）城区：装维人员告知客户将坏机顶盒拿到售后点检测，对确有故障的由售后点进行更换。

（2）乡镇：公司核发适量机顶盒备机到各支局，支局长负责

签批:李盾缓急：

管理，并指定营业厅负责售后。当装维人员判断故障为机顶盒故障后，告知客户将坏机顶盒拿到指定营业厅进行更换。支局长定期收集营业厅更换下来的故障机顶盒并带到售后点更换维修。

质保期外：城区当装维人员判断为机顶盒故障后，告知用户拿到售后点进行维修，售后点按标准收取维修费用并为客户进行维修。农村当装维人员盘点为机顶盒故障后，告知用户拿到指定厅店进行按维修标准交费更换，再由支局长将收取的费用和故障机顶盒带到售后点缴费维修，售后点按标准收取维修费，维修回来的机顶盒重新发回厅店作为备机。

备注：备机更换回来的机顶盒必须为行货，否则售后点有权拒绝更换维修。

2.非行货机顶盒（电信认可）

总体原则：引导客户自行购买更换，通过时间逐步消化非法终端的影响。

电信主动更换：由省公司安排的重复MAC地址机顶盒更换，已申请使用600台。宽带部负责对600台按清单进行更换，并回收更换的机顶盒交直供中心。直供中心对回收机顶盒进行检测，行货的再利用，非行货的申请报废处理。市场部负责对更换的目标客户进行稽核检查。

用户投诉代理商无法解决的：经售后点检查后个别的进行更换，不允许批量更换。

3.非行货机顶盒（电信不认可）

用户投诉则引导至营业厅，动员客户重新购买进行更换。用户投诉到售后点，售后点通过用户号码核实故障真实性后更换给用户机顶盒。并将更换情况和号码发市场部，由市场部追溯到受理代理商，扣罚其200元酬金/台。

本流程从发文之日开始实施，如果执行中有疑问请咨询相应专业部门，同时请各专业管控部门加强业务指导。

第三篇：宽带常见故障处理流程与方法

宽带常见故障处理流程与方法 FTTH故障处理步骤

第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。

（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常

（2）长亮，表示供电正常转第二步。

第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。

（1）熄灭，表示信号正常转第三步。

（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。

第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。

（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。

（3）

灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。

第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。

（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。

第五步：检查光衰。

（1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看；

②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。

（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。

（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。

（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。

第六步：拨测用户账号。

（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号

常见拨号错误代码： ①691 可能的原因有：

账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086 重置宽带密码

账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。

账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。

②678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。

③769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡 2 FTTB故障处理步骤

第一步：查看ONU POWER灯和FE电口指示灯状态

POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE（左）闪亮表示有数据传输。

第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态。

POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步

第三步：检查ONU端口是否损坏。

测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户账号，更换ONU端口测试。测试端口好，则转地四步。

第四步：检测网线。

用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。不正常则重做网线。

第五步：在用户家挂单机测试

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围。

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。

第六步：查看账号错误信息

691 可能的原因有：

账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086 重置宽带密码

账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。网速慢故障处理步骤

第一步：了解用户网速慢具体情况。

常见用户网速慢的分类有：（1）整体应用都慢。

（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。（3）使用WIFI上网慢。（4）某个游戏应用慢。

第二步：根据反映的情况分类处理。

（1）整体应用都慢 ①使用测速网站测速，Ping测DNS是否丢包，延时小于50ms 如果测速情况不好则检查线路。

FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB处理办法：需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适配情况，是否有CRC错误包。

②重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。

③如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥塞，ONU的上行模板限速情况。

（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。

处理方法：打开网页查看是否真的慢，使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3）使用WIFI上网慢。

处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。在手机里面下载一个“WIFI分析仪” APP，检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。（4）某个游戏应用慢，处理方法：如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理。用户路由器故障检查步骤

第一步：查看电源“Power”灯状态。

常亮，表示供电正常，转第二步

灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。

第二步：查看广域网口“WAN”灯状态

常亮，表示接收到信号，转第三步

灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。

第三步：查看局域网口“LAN”灯状态

闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。

灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。

第四步：路由器基础配置过程:

1、设置向导—选择PPPOE上网方式。

2、输入上网的宽带账号、密码。

3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。

4、内网启用DHCP自动获取内网地址。

配置完成后可以看到的拨号上线信息：

第五步：无线设置的注意事项

如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时，“无线设置”中WDS不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI 2.4G频段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。

第四篇：售后维修配件账务处理流程

一、配件三级帐会计主要工作职责：

1、根据采购部每天采购配件情况，即时检查核对发票清单或是到货清单与保管入库明细单核对；即保管录入的外购入库单与发票清单或是到货清单核对。

2、根据采购部每天销售结算单或按不同出库业务类型及时与保管出库单进行核对；即保管所录入的销售出库单与相对应的《配件结算单》或发票按结算某个人或某单位下推销售发票（含普通、专用发票）并审核钩稽。

3、4、每期要正确核算成本。

每月末要按时配合业务部门进行盘点工作主要负责核实仓库盘点作业数据，以反馈其正确性及真实性。

5、6、向主管会计报送相关报表及原始出入库单据。月末与主管会计核对账。

二、配件三级帐会计主要工作具体内容及要求：

1、配件采购业务处理：

三级帐会计主要是对配件部采购配件进行入库核对，检查供货单位所开的《发票清单》与保管验收入库《外购入库单》进行核对，如存在差异向保管问明情况后才能做相应的账务处理；同时对没有到采购发票的配件做暂估处理。

要求：对当期所到的采购发票在软件中正确录入并核算后检查成本是否正确入库。在给供货方打款时必须有配件部填写的《资金申

请单》并有申请人、主管部门负责人、经理有效的签字手续才能支付款项，否则不许支付。同时会计人员要向主管请示并要求主管会计、财务经办签字确认。采购业务见下图：

采购配件配件部开始依据采购订单并填制《资金申请单》并审批检验并入库并打印《入库单》并交财务要求业务写明差异原因并报给财务 否否入库时是否收到发发票是发票清单与入库单校验差异是依据发票核算库存成本（如是暂估将全部冲回）/进项税/应付配件款是否有预付款？否现金支付或银行转账供应商（无预付情况）会计依据《资金申请单》付款并记入预付账款是抵减预付款或支付剩余款项依据业务确认的《入库确认单》做暂估库存处理收到发票将发票清单与业务打印的《入库确认单》相核对结束

采购流程要求：

业务部门：

① 配件部在申请资金或打预付款时，必须有申请人、部门主管、经理、主管会计审批同意后能才打款，此单据要与银行单据符在一起记账。② 保管确认入库后要打印《入库单》并签字，此单据要与结算发票清单相核对。会计：

① 会计将保管确认的《入库单》与《发票清单》进行比对时，可能会出现入库单大于发票清单表示还有一部分发票没有开或是没有收到，没有到发票的部分视同暂估；入库单小于发票清单表

示供货单位多开发票或是实物还没有收到，多到发票部分视同发票到货物没有到并记“在途物资”；存在差异时财务人员必须结合业务人员写明采购情况分析，将上述是哪种类型，同时将此情况说明交于主管会计。

② 关于对购货单位的预付在存多付款余额时，如果一个季度内没有任何业务发生的单位必须清户收回余额。

③ 会计在财务软件里检查保管所录入的红字外购入库单据与之相对应的蓝单据的单位成本是合计是否为0，并还要求查看蓝字单据是否下推发票；如果有退回业务中有发票业务的要求业务人员书面说明情况由三级帐会计将其他所需资料上报主管会计。

2、配件出库业务处理：

配件三级帐会计在处理销售出时要求如下： ① 每天将保管打印的出库单类型要分类保存主要为：对外直接销售出库、客户维修出库、外修抢险出库、索赔出库、赠品出库、内部领用出库； ② 对配件销售收入凭证即《客户结算单》、《维修发票》或《收款收据》检查收款员是否签字并加盖财务收款专用章； ③ 将结算单据与之相对应出库单符在一起，并在财务软件中已销售出库并结算的客户下推发票。

④ 如果结算客户没有开销售发票只有收款人、客户签字并盖财务章的《结算单》或是《收款收据》的，也要求在财务中下推销售发票并且是普通发票。

对外直接销售出库即客户本人或是采购单位到本公司购所需配件，客户不提供维修车辆，最后结算只有配件款。

收款员要求：

收款员在收款时要按照业务所开具的《配件销售结算单》收款，同时询问是否开具发票，如果开具发票将《配件销售结算单》客户联注明“发票已开”字样，收款后要在《配件销售结算单》、保管联签字并加盖财务收款专用章，在发票上加盖发票专用章；核对正确后将发票、《配件销售结算单》保管联交给客户；否则《配件销售结算单》客户联、保管联签字加盖收款专用章交给客户，并提示客户两月内可持《配件销售结算单》开具发票，过期将不允开具发票（客户要以《配件销售结算单》金额开具发票同时在此单据上注明“发票已开”字样）。如果客户将《配件销售结算单》丢失必须要求客户写出证明同时还将《配件销售结算单》财务联进行核实正确后，才允许开具发票。

对外直接销售配件部开始确认销售配件发货单，并打印交给会计添写配件销售结算单（三联）要求有明细返回《结算单》保管联并检查是否正确后并向客户交付配件录入《销售出库单》收款员客户交配件订金并开具收款检查客户名/签字人是否正确依据配件销售结算单收款或开具发票，并在收款结算单上签字加盖财务章将财务联留下是否有预交款？是否收现金冲减预交款结束会计每天核对保管打印的发货单是否有签字核对每天核对收款员所收到的结算单、销售发票、收款收据是否有签字并加盖财务章会计要求：

① 配件三级帐会计每天要认真核对保管打印的《发货单清单》，同时要与收款员所收到的《配件销售结算单》明细进行核对，核对正确签字，如有差异向配件部或是收款员了解原因并要求配件部或是收款员写明情况必要时也由经理签字确认。

② 配件三级帐会计要对《发货清单》与财务中的《销售出库单》进行核实，对没有任何错误的单据依据《配件销售结算单》、发票下推发票并钩稽。如果开具的是《配件销售结算单》、普通发票要求在软件中下推普通发票，如是增值发票的要录入是专用发票。客户维修出库即客户将要维修的车放在本公司维修部门将其车辆维修好，最后向客户结算的有配件款与工时费。收款员要求：

收款员在收款时要按照业务所开具的《维修结算单》收款，同时询问是否开具发票，如果开具发票将《维修结算单》客户联注明“发票已开”字样，收款后要在《维修结算单》、保管联签字并加盖财务收款专用章，在发票上加盖发票专用章；核对正确后将发票、《维修结算单》保管联交给客户；否则《维修结算单》客户联、保管联签字加盖收款专用章交给客户，并提示客户两月内可持《维修结算单》开具发票，过期将不允开具发票（客户要以《维修结算单》金额开具发票同时在此单据上注明“发票已开”字样）。如果客户将《维修结算单》丢失必须要求客户写出证明同时还将《维修结算单》财务联进行核实正确后，才允许开具发票，后最后给客户开具出门证。会计要求：

配件三级帐会计每天要认真核对《维修结算单》、发票签字是否正确有效，并即时与财务中相对应《销售出库单》进行核对，如有差异向配件部或是收款员了解原因并要求配件部或是收款员写明情况必要时也由经理签字确认。核对正确后在软件中下普通发票，在下推发票时，只是配件款不含工时费。

客户维修销售配件部开始依据维修领料单，确认发货单/客户签字维修完毕后开具《维修结算单》/工时费并符有配件清单返回《维修结算单》保管联并检查正确后并向客户交付维修车辆，同时录入《销售出库单》收款员客户交配件订金并开具收款检查客户名/签字人是否正确核实《维修结算单》的配件款与工时费/开具发票，并开具出门证交给客户是否有预交款？是否收现金冲减预交款结束会计每天核对收款员所收到的《维修结算单》、销售发票、收款收据是否有签字并加盖财务章，并检查配件单与结算单是否符

外修抢险出库即客户通过电话与公司维修部联系请求援助，维修人员在现场维修完后客户当场结算，不再到公司去结算。

外修抢险出库维修部开始了解客户具体位置及车辆目前情况并填写《领料单》/经理签字现场维修完毕后填写《维修结算单》并有配件明细/客户在单据上签字确认并收款配件部依据维修《领料单》，确认外修抢险发货单并发货与《领料单》核对,并对有剩余配件验收入库，同时在维修结算清单签字依据财务确认的结算单录入《销售出库单》收款员核实《维修结算单》与配件清单是否填写正确并签字盖章返保管一联收现金结束会计每天核对收款员所收到的《维修结算单》及配件清单是否有签字并加盖财务章，同时检查配件单与结算单是否符

收款员要求：

收款员在收款时要按照业务所开具的《维修结算单》同时要符配件清单核实后收款。会计要求：

① 配件三级帐会计要认真核对此种业务的《维修结算单》与配件清单进行核对，并认真检查是否有完整的签字人，特别是客户签字； 如有差异向配件部或是收款员了解原因并要求配件部或是收款员写明情况,如果有少收款时必须由经理签字确认。

②配件三级帐会计要依据《维修结算单》在财务软件中对《销售出库单》下推发票并钩稽。

索赔出库即客户车辆上某此已坏配件厂家是允许赔付的，先经销公司代厂家支付，最后向厂家索取已垫付配件款及工时费。

保管要求：

① 厂家专用配件索赔客户不同，专用索赔是厂家不向经销商索取配件款同为代管。

② 当期索赔业务不能索赔回来的业务要做调拨单调入到索赔仓，等到此业务索赔回来后依据《结算清单》在软件中录入《销售出库》。

③ 在索赔业务中《销售出库》单要与财务账面应索赔数相等，不许按实际索赔数出库。收款要求：

收款员收到厂家《结算清单》时要在些单据上签字确认，将保管联返回并对厂家开具发票并加盖发票专用章，最后将签好字的《结算清单》财务联与发票符在一起同时交给会计。

会计要求：

配件三级帐会计要对此索赔业务认真核对检查签字是否正确，并对索赔差异报表进行了解分析；同时对厂家索赔《结算清单》与财务中保管所录入《销售出库单》进行核对正确后并下推发票。

索赔出库维修部开始维修工鉴定索赔配件，并填写《索赔申请单》/客户签字索赔员确定最后索赔配件情况并核实金额及工费，并在《索赔申请单》/签字，将休息发给厂家厂家最后确认的索赔单生成《结算单清单》并通知开发票/打印此打印差异报告分析其原因，并交与财务配件部依据厂家《结算单清单》做《销售出库单》收款员依据厂家《结算清单》开发票/在结算单签字确认会计将此差异记入账务核对账面应索赔数依据发票记账联记入收入并符《结算单清单》结束

赠品出库即在销售车辆时，免费赠送客户的精品或是对客户赠送的配件维修。

赠品出库销售部开始填写《赠品申请支领单》/经理签字否依据保管联录入《其他出库单》并打印配件部是否有货？/有货签字是会计签字并确认/留财务联与K3中的单据进行核对并记账结束

会计要求：

配件三级帐主要对赠品业务进行核实，检查是否经过公司主管负责审批及保管、支领人签字，同时要在与财务中与《其他出库单》进行核对，核实正确后将《赠品申请支领单》与保管确认出库的《其他出库单》符在一起为记账依据。(是否视同销售并交税？)内部领用出库 即公司内使用的配件支领。

内部领用出库支领人开始填写《支领申请单》/经理签字否依据保管联录入《其他出库单》并打印配件部是否有货？/有货签字是会计签字并确认/留财务联与K3中的单据进行核对并记账结束

会计要求：

配件三级帐主要对公司内部领用业务进行核实，检查是否经过公司主管负责审批及保管、支领人签字，同时要在与财务中与《其他出库单》进行核对，核实正确后将《支领申请单》与保管确认出库的《其他出库单》为记账依据。

特殊业务流程：

ⅰ 在月末未修理完工的车辆（以下简称：在修车辆）保管要求：

此业务类型由业务来管理，在结账时没有维修完的车辆并且配

件已支领出库，保管可以将此已支领的配件做《调拨单》调入在修仓中来处理，在月末盘点时，此仓库的配件不虚库存配件可不在盘点范围之内，但在盘点时如此仓有库存保管必须将没有财务人员签字的《支领单》拿出给会计核实是否相等。等到结算时依照《客户维修销售》流程处理。

会计要求：

配件会计在月末未盘点前要对此仓库进行检查是否有余额，如果有必须向保管索取配件《支领单》进行核实是否相等，如果不相等要求保管说明原因并找主管经理签字。

ⅱ 借件入库及还件处理

业务类型说明：在汽车维修时所需的件已用完，但来不急采购只好从其他公司去借件，等到公司采购配件入库后再归还此公司。

借件及还件业务配件部开始借时为0库存，填写《借件单》/保管/配件经理签字正常后为0库存，按《客户维修出库》流程正常采购按《采购配件》流程，库存不为0库存不为0，还件冲减库存/填写还件单/保管/配件经理签字会计核实《借件单》并签字将财务联留下核实《还件单》与原《借件单》进行核对/签字将财务联留下结束

会计要求：

① 配件会计要认真核实《借件单》签字手续是否完整，核实正确后签字将保管联返回保管，同时将财务联与保管打印的《其他入库单》进行核对，核实正确无误后符在一起交给主管会计记入“采购科目”视

同暂估入账。

② 在还件时，配件会计认真核实《还件单》签字手续是否完整，同时还要核对所对映的原《借件单》是否与还件单相同，完全相相符并在《还借单》签字，将财务联与保管打印的《其他入库单》红字符在一起交给一诗主管会计冲减暂估。

③ 配件会计要在财务中去核实《其他入库单》红字与蓝字商品名称是否相同合计金额是否为0，对此种业务类型的原始单据配件会计要每月汇总一起交给主管会计。

④ 配件会计在核实单据时如果存在还件与借件不是同一个商品配件，必须符有业务部门的文字说明经主管经理签字确认后，配件会计签字接收原单据。

3、配件核算业务处理：

配件三级帐在核算时先按照以下顺序核算：

外购入库核算----﹥暂估入库核算----﹥其他入库核算-----﹥出库核算

在外购入库核算时要求：检查是否存在有未钩稽的发票或是未审核单据并查明其原因；并将未审核的单据进行审核，对应该钩稽但未钩稽的发票进行钩稽，如果是发票先到了，可以不进行钩稽。

暂估入库要求：对商品配件进行暂估金额时，要与商品价值基础相等，不允许出现高暂估或是低暂估金额。

其他入库核算要求：其他入库业务主要是以借件业务才录入此单据，在借件入库时要以采购价格为入库金额。

出库核算时要求：必须检查所有入库单是否存在无单价的入库单、无审核的入库单等，如果存必须处理成有金额的单据。

全部核算完毕之后要核对采购发票不含税金额与发票相对应的外购入库单金额是否相等，如果不相等要找原因，直至相等为止，同时还要对同种单据的红字单据进行检查，查看其红单据原蓝单据的金额与红单据金额合计是否为0，如果不为0要找原因并做相应的处理直至合计为0为止；截止月末所有外购入库单未钩稽单据合计金额相等于《存货暂估汇总表》（如有按供应商核算的可以按照供应商核对）。

4、月末盘点处理：

在月末盘点前要求会计必须将配件帐务要全部处理完毕才可进行盘点工作。对配件部所提供的盘点表必须有填写金额一项；在盘点完毕之后会计、保管、主管负责经理在盘点表上签字，会计要对有差异的配件做出《盘点差异表》，向保管核对差异是否相同；此《盘点差异表》要求有保管、主管负责人、会计签字后同保管对此差异的说明分析上报主管总经理审批，待审批后由会计保存备档保存一份，另一份交财务主管。

5、报送相关报表及原始单据：

配件三级主要对配件入库业务与配件出库业务单据及外来原始单据分类上报财务主管会计：

入库业务上报相关报表及原始单据要求：

外购入库单汇总打印签字并上报表要附保管签字打印的入库单；要求打印《外购入库汇总表》（含成本并且是已发票部分单据）、《外购入库汇总表》（含成本并且是未到发票部分单据）、《外购入库汇总表》（含成本并且是未到发票部分单据）；对以上单据必须认真核对后才可打，此表可以从外购入库单查询置不同的过虑条件方能实现。如果存在借件入库的还要打印《其他入库单》及《借件申请单》并有主管领导签字。

出库业务上报相关报表及原始单据要求：

对于外直接销售出库、客户维修出库、外修抢险出库、索赔出库等业务要求将开发票部分与没有开发票的业务分开，有发票的称为有票收入，没有开发票的称为无票收入；首先将有票部分的发票、结算单、销售出库单并有完完整的签字人的单据附在一起记为收入依据；其次将无票收入的结算单据、销售出库单并有完整的签字人的单据附在一起记为收入依据。赠品出库、内部领用出库业务要求将有完整签字人的申请单原单与保管出打印其他出库单附在一起，同时还附上财务会计打印的《其他出库单分类表》赠品业与内部领用业务分类表。

盘点业务上报相关报表及原始单据要求：

月末盘点后，会计要向主管会计提供出盘盈表及成本金额、盘亏表及成本金额并有保管，盘点人、会计、主管经理签字一式两份，交主管会计一份，一份由主管会计签字后由配件会计留档一份。最后，向主管会计提供一份本期《销售毛利润表》。

6、月末核对账务：

在月末结账出报表前，配件会计与主管会计核对以下账务：

1、库存成本的核对，要求三级帐库存与二级账帐库存相等；

2、当期所到的配件发票与配件三级账核对，要求已发票的采购相等；

3、二级帐所记的收入要与配件会计在软件中所录入的当期销售发票核对（不含税），要求收入相等；

4、二级帐所记的销售成本要与配件会计在软件中《销售出库单》核对，要求成本相等；

5、按供应商核对配件暂估金额，要求二级账配件暂估金额与三级《存货暂估汇总》相等。

第五篇：售后问题处理流程和技巧

售后服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。一．售后常见问题

二．售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心

2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一：

买：没有了为什么还在出售？

卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？

卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）

买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了

今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）

买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢

卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇

这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：

卖:亲，您跟我们反映杯子不保温 是嘛？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？

卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧

卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）

卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话 这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能是运输过程磕碰到了，实在很是抱歉，您寄回咱给您更换个呢）（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想使用过程，才知道客户是不是按实际情况描述的）买：哦，好的，那我再试试（原因找到了，二次检测）买：嗯，那要怎么解决

卖：亲爱的寄回麻烦邮费您先垫付下 我们给您更换个啊 给您填麻烦了实在抱歉（即使是快递的原因，我们也要跟客户道歉哦），退换货地址要求（找到解决方法，再次提醒客户）售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。三． 售后中需要注意的事项：

（一）.关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。

2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。

(二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。

（三）.查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。四．总结

有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。