终端建设六大流程（★）

第一篇：终端建设六大流程

终端建设六大流程

王云

终端简单的说，是产品经过管道通路流通到市场，与消费者产生交易行为的场所，是展示企业综合竞争力和企业形象的窗口。营销界同仁的口头语“终端为王”体现出终端在营销中的不凡地位。由此可以看出，在终端成为了各企业搏杀的战场，终端建设的好坏在现代营销中起到至关重要的作用。在此笔者结合自己多年的营销经验，总结出终端建设的六大流程，供各位新人参考！

终端选址：根据定位进行选址，选址在终端建设的过程中，异常关键，好的位置，可以弥补终端很多缺陷。目标人流、交通、竞争、配套产品的便利性、水电、通讯、费用等都要考虑进去，而且在选址过程中，尽可能在行业聚群地市场、商城等同类产品聚集之所附近，结合行业巨头的终端地址“傍大款”，以利于将来的终端拦截。如“海尔”“格力”的专卖店一般都选在“国美”、“苏宁”的对面或旁边。

终端建店：结合企业的SI系统进行店容店貌设计施工，一般一级市场或中心市场是“旗舰店”模式，二级市场是“标准”店模式，三级市场是“组合”店模式。“旗舰、标准、组合”三种模式并存，围绕不同消费需求和喜好，围绕不同市场特色和特点，一点带面、以面带片，全面满足市场的个性需求，使加盟商们可以根据自身的资源选择最适合自己赢利的终端模式，消费者也可根据自身情况选购商品。

产品陈列：一般分为产品陈列。产品陈列应根据“人流的方向、第一视觉区、第一选择区、大众产品区”等来进行陈列，形象产品应陈列与第一视觉区，主销产品应陈列与第一选择区、大众产品相应在大众产品区，还会有其它的配套产品，则应出现在店内最不起眼区域等，并考虑产品的陈列方向及正侧面，陈列产品数量要适中，多则显得拥挤，少则造成场地浪费。

终端物料：终端物料主要是为了营造现场气氛，便于消费者尽快了解产品，促进其产生购买冲动的工具，是促进终端销售行为的“第二只眼”，非常重要。主要包含宣传物料、礼品、饰品等。宣传物料如画册、单页、海报、折页等，现在终端比较成熟，宣传物料根据各行业属性尽可能高质化，内容设计要美观高雅，制作工艺要时尚大气，根据行业属性可集中陈列也可重点区域整齐摆放。礼品最好选择便于携带的、有实用价值的、和产品或品牌有关联度的一些礼品或赠品，则可以在进店第一眼的位置出现。相应产品的饰品则要“随身”陈列，但不要“喧宾夺主”！

终端培训：终端培训是指对店长店员的日常终端营销知识进行培训，一般终端培训时间在选址时候可以开始，其可为两大块，即产品专业知识和营销导购礼仪技巧的培训。产品专业知识应该由技术部或制造部相应人员，就产品的“材料、工艺、性能、维护、安装、修补（维修）、及其优缺点等产品知识”进行讲解培训，使店长店员等终端营销导购人员对产品做到了如执掌，同时也可使终端导购人员对竞品进行适度了解，以做到知己知彼。终端导购礼仪及技巧可由营销总监或销售部经理，就“终端人员形象、礼仪规范、服务标准、接待用语、导购技巧”等终端营销知识进行培训，力求作到“规范上岗、文明接待、热情服务、技巧营销”16字方针！

终端管理：企业的管理制度的落实最终体现为终端管理，是提升企业业绩最主要的环节。客户档案的建立、客户的电话拜访、奖惩激励制度的完善、货款的管理、价格体系的制定、产品管理、导购人员档案的建立、终端的日、周、月、季、年报表、竞品信息的收集等系列终端管理制度，必须完善到位，终端方可整体划一，而一般企业在终端建设之初，已经制订好相关终端管理制度。

否则，只有乱上加乱，“终端”就“中断”了！

说明：由于每个行业特性不同，终端运做方式自然不同，文中的“终端建设”只供新人参考！

第二篇：终端建设

以加强零售客户指导经营为抓手

深入开展终端建设

提高广大中小零售客户的经营水平是零售客户终端建设的核心内容，零售客户经营水平的提高，必然带来零售终端盈利能力的提高，也就充分挖掘了终端的品牌培育价值，中小户经营指导还是减少我市千条户比例的根本途径，是基层创优工作的难点，但此项工作绝非一朝一夕之功，取决于我们客户经理长期耐心的指导培养，还取决于零售客户的悟性和勤奋态度，需要有很高的管理艺术、沟通技巧和指导水平，是一项需要长期的积累的工作。

提高零售户经营能力的方法很多，这里本人不打算追求大而全的论述，针对我市实际，本人觉得可以在以下四个方面着力：

(1)阶段性专题法：我们可以考虑在不同时期采取不同专题侧重点的办法，我们可以首先从“店面形象”“商品展示”(卷烟陈列既包含卷烟本身的陈列，也包含卷烟在整个店面位臵、大小的陈列)开始，继而“进销存指导”-“品牌宽度”-“结构层次”-“客户盈利”(也包括卷烟产品在所有经营产品中的利润或资金比重)-“销售与推介”(目前行业利润主要来源于结构的上升，所以应鼓励零售户推介同档次但价格和利润稍高的品牌)-“顾客分析与感情沟通”(让客户回头的技巧)-“潜在客户开发”(市场细分)-“团购开发”等，每个专题可以分业态分商圈进行细化，必要的还可以进行SWOT分析，针对不同时期不同的侧重点，我们可以首先展开客户经理和零售户的专题培训和讨论，然后让客户经理走向市场，进行指导零售户的实践，每周月定期对走访的经验和遇到的困难进行再总结和讨论，再回到市场，经过反复的培训、讨论和实践，我们的客户经理对于零售客户指导经营的各个方面一定能逐步得到强化和深度的提高，零售户在客户经理反复的宣传和沟通交流中也得到学习提高的机会，我们不必追求短期内就使零售户(也包括客户经理)达到如何高超的水平，因为广大的零售户，也包括我们的客户经理，文化水平和学习掌握能力参差不齐，简单而多次重复的工作方法，中心突出，学到一点用一点，用一点再提升一点，往往比蜻蜓点水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成绩。

(2)客户经理分类别管理法：不同经营规模的零售客户可以考虑由不同的客户经理负责。一个客户经理负责的客户中，既有大客户，又有小客户，为完成公司的考核指标，很难避免其重大轻小的现象，如果将大小客户分开，由不同的客户经理负责，小客户的经营就能得到相对的重视，这种分类别管理实际上就是对客户类别的精细化管理，对提高中小零售客户的经营能力是有好处的。(3)优质终端法：我市零售户将近三万，经营者素质能力、文化水平和客观条件参差不齐，在中小零售户中，我们可以考虑以经营者经营意愿和综合素质为核心要素选取优质终端进行重点指导，以零售户参谋的角色融入零售户的经营活动中，除宏观层面上的市场、品牌、消费者分析外，更应具体到某些特定的消费者的研究和开发，特定品牌的推介技巧、特定场合的应答艺术等等，以精准和细致入微为特色，帮助其提升经营能力和盈利水平。细节决定成败，应当成为我们一线营销人员的基本工作作风。通过优质终端的选取，实施细致入微的经营指导，重心突出，思路清晰，操作简单，零售户容易感知和接受，培育效果也容易评估，零售户的经营能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一线营销人员的经营指导能力也容易从中得到锻炼提高。

重视中小客户的终端建设并不意味着放弃大客户，大客户在重点品牌的推介能力、消费群的幅射能力方面仍是我们极为重要的资源。为充分挖掘零售终端资源，对于合法经营、店面形象好、经营者素质高、品牌推介能力强的零售户，我们可以考虑选取为卷烟零售示范店，建立这些优质终端客户详细而富有特色的个性化档案，加强这些客户档案的维护，在品牌培育时，根据不同的品牌特点，不同的品牌生命周期，结合区级公司、工业公司和销售管理处的意见，从优质零售户档案库中选取相应的零售户进行品牌培育。建立优质客户档案应注意不要把目光局限在特专烟行、大客户，尤其要避免又走入重大客户轻中小客户的误区，还要注意选取有经营特色的客户、有发展潜力的中小客户；档案的内容除零售户基本资料外，可以考虑加入个性化特色性资料，可以包括客户的生日、家庭情况、兴趣爱好、经营特点、销售结构、品牌宽度、特色品牌品类与特色消费群等等。

(4)消费者延伸开发法：消费者延伸法要注意消费者对象选择的针对性，盲目随意的消费者接触和拜访效果并不理想，也很难得到消费者本人的积极配合，充分发挥零售户在消费者延伸开发中的桥梁作用应当是我们终端建设的一个基本指导思想。零售户的终端价值归根揭底体现在他们掌握的消费者资源。零售户的顾客除部分是偶尔路过的客人外，大多是就近生活的人群，是零售户的熟客，有些甚至是团购的熟客，这些重要消费者广泛地分布在社区、企业、街道办和政府部门，借鉴我们培育金尊好日子品牌的经验，以零售户为桥梁加强与这些消费者的接触了解，有些重要的消费者如团购负责人等我们还可以进行必要的拜访，在与他们的日常接触中宣传我们的产品是金尊好日子取得成功的一条重要经验，而且，通过和零售户一起走访这些消费者，实际上是帮助零售户拓宽和开发其经营渠道，是开展零售户指导经营的一条有效途径，另一方面，零售户里也不乏精明强干的能人，他们的经营开发能力、社区公关意识和待人接物技巧也可以让我们的品牌经理和客户经理从中学到很多东西，提高自身的水平。通过这种消费者的延伸开发，我们可以取得消费者、零售户和烟草公司一举三赢的效果，这项工作值得我们积极地去尝试。

深圳烟草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第三篇：终端建设

以“11158”工作发展思路为指导，以建设全员服务型现代卷烟流通企业为重要目标，承德市公司不断深化终端服务建设，扎实有效开展“新商盟网上订货”和“135工作法”两项推广工作，进一步提升了全市行业网络建设的软实力，现将终端服务情况简要汇报如下：

一、认清形势，制定科学合理的零售终端建设发展规划。按照省公司终端建设会议精神和相关要求，我们制定和完善了全市零售终端建设工作规划，明确了体验店、示范店和标准店建设、阳光流动服务车建设、“135”工作法推广、网上订货推广、精准营销工作等重点推进工作。一是做好前期准备工作。成立工作组织，明确工作目标，细化职责要求，规范过程管理，为重点工作的有效运行奠定了基础。二是工作有序推进。我们在前期广泛宣传和培训的基础上，于8月份完成了“135”工作法平台的应用，9月份完成了“新商盟”网上订货系统的设备安装、对接调试和系统测试，10月份，认真学习借鉴兄弟单位功能终端建设的先进成果，重点研究示范店、体验店和标准店建设工作，制定完善了工作规范，确保了各项工作有章可循，通过有序安排，顺利完成了省公司阶段性的工作部署。

二、把握重点，终端建设逐步深入

按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，在营造终端环境、利用终端资源、发挥终端功能、实施终端信息化等方面积极探索，加强指导，规范运作，全面推进现代卷烟零售终端建设。

（一）开展零售终端资源调查。客户经理对辖区内零售终端进行实地走访，详细了解零售终端店面形象、业态类型、营业时间、营业面积、售货方式、商圈类型和经营者年龄结构、文化结构等基础信息，对全市终端现状、信息利用、品牌推荐等方面进行分类，确保各项工作的针对性，探索终端资源挖掘的有效途径和手段。

（二）开展体验店、示范店和标准店建设。一是起草体验店、示范店和标准店建设工作规范，制定选取标准，完善各项管理制度，优化工作流程，构建基本管理框架。二是初步制定体验店、示范店和标准店建设方案和投资规划，开展项目预算和招标谈判工作。三是按照试点先行的原则，在市区开展示范店选点调研，初选59户拥有自主产权或租赁时间五年以上、店面形象良好、诚信经营的零售户，在此基础上，通过实地走访，最终选定5户零售户开展卷烟示范店建设。四是在市区示范店试点工作开展基础上，进行全区的摸底调查，按照选取标准确定示范店和标准店，开展各项服务工作。

（三）深化零售终端客户服务工作。

1、按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体” 的总体要求，积极探索终端服务新内容，对全市194户弱势零售户开展了帮扶活动，根据零售户实际需求，从专卖管理、货源供应、重点经营指导、情感关怀、信息提供等多方面提供帮助，及时、有效的解决特困零售户在经营中遇到的问题和困难，通过开展弱势群体帮扶活动，建立员工与客户一对一帮扶模式，开展亲情化服务，与零售户建立深厚友情，拓展零售终端服务内容。

2、转变方法，积极推进“135”工作法应用。在认真学习和解读工作法的内容、标准和要求的基础上，我们制定了内容详实的推广方案，坚持全员培训、全员讨论、全员掌握和整体提升，根据承德市场实际，不断完善系统软件，确保各项工作得心应手。一是全面梳理内部业务流程，对品牌经理、客户经理、市场经理的岗位职责进行重新界定，对核心业务流程进行调整优化。二是对系统应用情况进行严格的考评，要求营销部将“135”工作法应用到各岗位，形成职责清晰、协作有力、运作高效的管理和运行机制，实现各岗位协同作业，相互支持，进而全面提升服务能力和服务水平。

3、强化服务，深入推进基层创优工作。一是结合各单位全年销售计划及市公司货源购进情况，对部分定量指标全年完成情况进行预测，对预测不达标的指标，制定改进措施，为全年创建工作顺利完成奠定基础。二是注重与创建单位的沟通和日常检查，对测评指标的变化趋势进行跟踪分析，提 出合理纠正和预防措施，切实提升创建工作水平。三是创优工作和终端建设工作相结合，通过开展终端建设的系列工作，不断完善服务体系，创新服务方式，进一步提高了客户满意度，使基层建设和服务水平进一步提升。

4、科学管理，营销队伍素质水平稳步提升。一是秉承“关注员工需求，关心员工成长”的理念，建立完整的营销人员培训机制，要求各营销部开展内容丰富的营销网络人员培训，确保员工在工作中学习，在学习中工作，一线营销人员服务客户、培育品牌、把握市场的能力不断增强。二是努力建立“后台支持前台”的工作模式，完善内部服务工作。建立完善的副经理对市场经理、市场经理对客户经理的日常工作监管机制，加强各层级之间的工作约束，提升执行力，做实、做细各项基础工作。通过开展研讨论坛，分享工作经验，提高管理的信息化水平，以此来促进和改善各项工作。

5、夯实基础，认真抓好网络建设日常工作。在推进和落实重点工作的同时，我们坚持基础工作不放松，认真做好卷烟营销网络业务规范的宣传、贯彻和落实工作，努力确保卷烟市场规范。一要继续加强基础信息管理工作，确保基础信息全面、真实，重点开展了客户分类调查摸底工作，为进一步掌握终端环境，发挥终端功能奠定基础。二要规范客户档次审批工作，细化审批流程，客户经理严格根据市场环境、经营能力等因素与零售客户协商确定月供货基数，有效地提 高了零售户知晓率和满意度。三是深入开展明码实价工作，对客户褪色、破损的价签进行及时补充，并加大市场检查力度，确保市场价格稳定。四是结合新工作、新要求，不断丰富考评内容，积极研讨和探索更加有效的考评方式，严格奖惩，调动员工的积极性。五是印制零售终端服务手册，作为基层服务工作的落脚点，细化服务工作，不断提高客户服务水平。

三、升级模式，全力推进电子商务建设

承德地处山区，经济欠发达，拥有电脑的零售户比例不高，3G信号覆盖范围小，仅为4235户，占全部零售户的29%。为进一步提升客户服务水平，实现向现代卷烟流通企业的转变，我们以手机订货、网上订货、电子结算为主要载体，按照试点先行，以点带面的方式，通过前期的广泛宣传、深入摸底工作，本着成熟一户发展一户的原则，稳步推进电子商务建设，提升全市电子商务水平。

1、网上订货方面，我们采取调研和宣传相结合的工作方式，充分调动零售客户广泛参与的积极性。一是积极开展摸底调查，从客户电脑配置、网络使用、参与意愿和操作水平等方面情况进行摸底，做好客户分类统计工作。二是营销人员采取面对面的培训指导服务，保证有条件的客户切实掌握网上订货的流程方法。经过前期的宣传指导，客户对网上订货接受程度较高，目前，全市网上订货户数为3034户，占全部零售户的比重为20.59%。

2、手机订货方面，我们根据客户的经营条件，3G信号覆盖情况，积极推广手机订货，目前，全市手机订货客户共有3533户，占全部客户的比重为23.98%。

目前，全区开展网上订货和手机订货的总户数为6567户，占全部客户的比重为44.56%。

3、电子结算方面，我市农村银行网点少，分布不均衡，全市有效的农行和邮政储蓄网点共74个，141个乡镇没有储蓄网点，距离储蓄网点20公里以上的零售户有近4100户，路途远、存款难。为有效推进网上订货和网上结算工作，积极向零售户宣传电子结算结算工作，根据零售户分布划分为5公里以内、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明确阶段性目标，由远及近逐步推广。同时，冬天雪天多，山路难行，为确保电子结算成功率，提前做好宣传工作，安排零售户提前一周存款，针对存款难问题与邮储银行协商，新增9个汇兑网点，在零售户集中存款日要求邮储调整中午作息时间，增加人员，开通绿色通道，以最大程度方便零售户存款。

第四篇：135工作法及终端建设

2010年9月，全国卷烟销售网络建设现场会暨“532”和“461”知名品牌培育动员会在甘肃兰州召开，“135”工作法（以下简称工作法）作为一个最耀眼的名词首次出现在烟草行业各位营销网建专家面前，引起巨大轰动。随后的“两个推广”过程中，如何在更高的层面上用好用活工作法，就必须考虑与零售终端建设的充分结合问题，二者只有“联手”才能有更大的生存空间，发挥更有效的作用，也才能有更强的生命力。

一、工作法的推广现状

1、通过不断的推广和提升，切实发挥应用效果。一是理念的提出与形成。工作法体系从2008年兰州市公司首先提出，到最后成形历时2年多的时间，逐渐形成了以“一条主线，三个要点，五个步骤”为主要内容的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。该工作法是成功的、有效的，也是可推广的。二是重点推介。何泽华副局长《在全国卷烟销售网络建设现场会暨“532”“461”知名品牌培育动员会上的讲话》中对工作法的形成、作用进行了详细的阐述，兰州市公司4名工作人员进行了精彩的演示，第一次向参加网建会的代表揭开工作法的神秘面纱，使大家明白了什么是工作法、怎么用工作法。三是全面推广。网建会上要求的“两个推广”是对下一步工作法的推广提出了明确要求，全行业通过开展各类专题活动予以持续推广。四是深度提升。以2011年2月23日在北京成功举办为期三天的“135”营销工作法培训班为契机，工作法的推广和使用作为全面提升烟草营销人员的整体素质、培育“532”和“461”知名品牌的有效手段、市场营销上水平的重要措施等作用进一步凸显，更需要向用好用活的深度层面转变。

2、存在的客观问题阻碍了水平的提升。一是内务操作过多。由于工作法操作系统的兼容性、模块的开发、基础信息维护等方面的客观因素，导致目前部分三员在应用工作法时还停留在表面的“卡壳”现象。加上部分单位客户经理由于服务客户数较多，导致案头工作和路途时间过长。二是中后台对工作法运行的支撑不足。个别基层员工的电脑运行工作法软件时出错或显示不正常的情况长期得不到解决。三个工作法的衔接还不够紧密，特别是品牌经理和市场经理、客户经理的工作存在脱节现象。对一线营销人员工作过多强调要求怎么做，但对需求及困难缺乏了解，指导帮扶较少，中后台对前台的支撑没有形成制度。三是工作法与客户实际结合不够。客户需求调查无法反映客户的不同需求，甚至人为干涉客户需求提报，违背“按需服务”的精神实质。操作人员随便“截留”工作步骤，对系统信息系统触发的服务策略不加选择，在一个工作循环中单个客户的服务策略过多，没有完全应用落实到零售客户，在客户处的工作时间偏短，工作内容和方法沿袭老套路，加之缺少宣传，零售客户对烟草行业目前推行的工作法一事不知情。

二、零售终端建设现状

1、“硬件”建设效果明显。通过甘肃省2009年以来的持续零售终端“达标创优”活动，结合2010年8月份以来的甘肃烟草商业系统“陇之情”服务品牌建设，粘贴服务承诺卡，零售终端形象明显提升，展示柜陈列增加，条、盒均能美观大方出样，标价签牌规范统一，卷烟陈列更加生动化，“硬件”建设达到较高的水平。

2、“软件”方面能力不够。零售客户还不能适应“总量控制、稍紧平衡”的供货政策，片面追求总量的增长和紧俏卷烟的供应，包括提升美化店面、品牌推荐、订货和库存管理、应用市场信息、服务消费者技巧、学习卷烟营销知识等6个方面的“软”能力还参差不齐，大部分处于被动销售卷烟的阶段。同时个别终端陈列由于过于追求整齐划一和形象美观，既不利于客户经理清点库存，又给客户销售造成不便。

3、“四同”建设是必然发展方向。烟草行业要想取得长足发展，牢固占领市场，推动市场营销上水平，肯定离不开零售终端建设。烟草行业要积极落实“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的基本要求，从客户服务、客户管理、功能拓展和资源开发四个方面准确把握终端建设的内容，从“软”实力上下功夫，通过落实工作法的各项服务策略，帮助零售客户提升各种卷烟营销能力，引导零售客户增强面向消费者的服务意识，改善服务态度，美化服务环境，丰富服务内容，主动提高经营和服务水平。

三、只有充分结合，才能达到用好用活工作法与零售终端建设的双提升

1、通过全面推广工作法提高零售终端建设水平。一是用好用活工作法是实现卷烟现代营销的一个关键要素。工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作开展服务营销工作。推广工作法，带来了“源于客户需求，终于客户满意”的理念，不仅将解决一线营销的工作方法问题，而且将对行业的营销管理方法和营销队伍的思想观念、思维方法、行为方式产生长远深刻的影响，对持续提升网建软实力具有重要的意义，是行业提升现代营销水平，形成面向客户、面向消费者的整体营销体系的重要内容。二是通过三个工作法的联动使零售终端建设取得实际成效。加强服务需求调查的准确性，在真正了解客户和深入分析客户上下功夫，准确把握每名客户的实际经营状况和真实服务需求，使服务工作有的放矢；加强提供服务策略的针对性，选择真正切合客户需求、能够收到实效的服务策略，使客户真正感受到服务的价值和作用，真正与客户“共创价值”。要正确处理“跑市场”、“跑客户”与办公室工作的关系，通过“跑市场”和“跑客户”来真正了解市场、了解客户，通过“三个状态”的分析制定可行的工作计划，然后再通过“跑市场”和“跑客户”来落实各项工作内容，真正形成“五个步骤”的循环。要加强三个工作法的衔接，特别是品牌经理与市场经理、客户经理工作的衔接，整合客户和品牌两个资源，把品牌培育落实到零售终端，通过培育品牌为客户创造价值。三是通过开展“客户、市场、品牌、内务”等多维评价，特别是客户因素要占到50%以上，以此检验三员工作法的使用效果。通过全面落实三员工作法提高零售终端建设的针对性和有效性，在巩固“硬件”的基础上提升“软件”水平。

2、通过建设水平更高的零售终端为工作法提升搭建更广阔的舞台。一是零售终端是品牌培育的主阵地。何泽华副局长《在全国卷烟销售网络建设培育动员会上的讲话现场会暨“532”“461”知名品牌培育动员会上的讲话》中指出，“商业企业要把零售终端作为行业重要的战略资源和品牌培育的重要阵地，深入研究把握，分析不同类型零售客户的销售规律，进一步挖掘客户终端的价值，真正掌握一批经营能力强、规范程度高的零售终端，将其建设成为面向消费者进行品牌营销的桥头堡和根据地。”烟草行业未来发展战略也是培育“532”、“461”知名品牌，由于受限于不断加码的控烟措施，零售终端将是烟草行业品牌培育的主要途径，更是主阵地，我们必须时刻保持清醒头脑，切实把零售客户作为我们烟草商业企业的“上帝”。二是零售终端建设是营销人员工作效果的展示平台。客户经理的三大职能都要通过到零售终端开展有效工作体现，市场经理的管理和服务对象是客户经理，关注的更是市场，品牌经理的工作就是通过落实各项策略，最终达到培育品牌、服务客户的效果。可以看出，零售终端对我们烟草行业的依存度、忠诚度如何将直接影响三员的工作效果。三是零售

终端是烟草行业供应链的一个重要环节，必须要打造良好的终端环境。烟草行业要以打造新型的客我关系为基础，在客户服务中，平等地对待客户，尊重并满足客户需求，在卷烟经营中，支持并始终把提高零售客户盈利水平摆在核心位置，实现客我共同发展，把与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系的服务营销主线落实到具体的工作细节中。

3、达到两促进、两提升，最终向建设与零售客户“四同”的客我关系发展。一是严格落实五步骤是工作法的前提。“分析、计划、实施、评估、改进”是一个严密的逻辑过程，缺一不可。二是落实“源于客户需求、终于客户满足”营销理念是根本。所有的服务策略都要围绕解决服务对象的真实需求开展，并且要为零售终端及时提供个性化的标准服务。三是开展“135工作法在零售终端”专题活动。组织卷烟陈列评比、客户知识问答、明码标价抽查、经营分析能力提升、知名品牌推荐等方面评价，不仅将零售终端作为形象展示的窗口，还要将其定位为品牌培育阵地，知名品牌推荐的现场，不断提升零售客户的经营、推荐等“软实力”，进一步完善零售终端利益保障机制。四是建立和完善并强化监督考核机制是密切二者关系的重要举措。考核服务需求真实性、服务策略有效性、服务对象满意度、零售终端建设目标达成度、知名品牌培育增长率等过程性和结果性指标，检验工作法与零售终端的结合效果如何，并以此作为评价三员工作效果的主要依据之一。

在烟草行业深度推广工作法的新要求下，基于进一步提升卷烟销售零售终端建设水平，烟草商业企业要发挥充分二者的“工具”和“平台”作用，做到相互促进、相互提升，共同为中国卷烟销售网络建设贡献力量。

第五篇：终端会操作流程

相约美丽三月天，激情欢乐在恒舒.热烈欢迎资深香港高级私人美容顾问、心理行为学博士Miss Helen-Han

隆重庆祝“魅力女人时尚生活”大型演讲会将于2004年03月28日在宾馆召开

一，会前准备阶段：

1，准备充足的货品：单支及适量套装产品（已享受新春促销第三击）

2，选择沙龙场地的要求（2004年03月09日前确定）：

●会场最好选择当地知名的宾馆。会议室不要太大，刚好的座位或挤一点气氛会更好一点，原则上不要有空位；

●会场不要距美容院太远，且最好周围没有竞争对手的美容院；

●会场最好安排在四楼以下；

●会场最好有前后两个门（便于进出）；

●会场必须音响完备；

●恒温措施好（22—24℃）

●隔音措施好（不高于20分贝）

●会场租赁方须提供茶水、茶具或自备矿泉水（矿泉水数量按与会人数的1：1.2提供）

3，进行员工培训：

●在2004年03月26日由我方老师和刘老板共同对美丽之晨的卖点、特点及美容服务项目培训； ●在2004年03月26日晚由我方老师和刘老板共同对培训完毕的员工结合笔试和口试考核奖励表现优异的员工（奖励的形式和内容由我方老师和刘老板共同确定）；

●会议期间产品促销的培训（2004年03月26日以前完成）；

●会议中主推产品的销售与卖点培训（2004年03月26日以前完成）；

●会议邀请函内容的培训（口试背诵，逐个考核过关）（2004年03月26日以前完成）；

●明确分工及责任人（2004年03月26日以前完成）；

●我方老师和刘老板共同制定（包括我方老师和刘老板在内）所有人的（2004年03月26日以前完成）： A，每人邀约到会人数（刘老板邀约目标60-100人，我方老师和店内员工邀约目标20-30人）；B，每人销售目标（刘老板和我方老师销售目标6000-10000元人，店内员工销售目标2000-3000元/人）；C，奖励政策的制定（奖励的形式和内容由我方老师和刘老板共同确定），确保每人都全力以赴； ● 培训员工在接待是的形象和态度。

4，制定宣传方案：

●活动宣传

A，2004年03月18日---2004年03月31日店门口悬挂：

2004年03月28日法国美丽之晨带您走进“魅力女人时尚生活”

“魅力女人时尚生活”大型演讲会将于2004年03月28日与宾馆召开

B，用海报书写详情后张贴在店门口。

●促销宣传：用海报书写详情后张贴在店门口和店内。

注：也可以选择报纸、电视等宣传媒体，如果2004年03月28日有记者前来会更佳。

●也可以在无为的主要街道、或广场悬挂条幅：

风靡港澳，流行欧美的“魅力女人时尚生活”大型演讲会终于来到无为了

5，填写邀请函：填写时按派发人的不同进行

数和奖励。

A、B、C、D、E……的编号分类，以便统计人

6，确定总负责人（负责活动的全过程）---刘老板 二，具体操作阶段： 1，邀约：

●在03月18日前发到无为，03月22日开始派发；每一邀请函均放入信封内，在每一个信封内另放入一块（或二块）巧克力（或水果糖、奶糖等）。●整理现有客户，分成三类：（2004年03月22日以前完成）A，大客户（包月、季、年卡）；

B，常客（常来消费，但未包月、季、年卡）；

C，散客（新近开发的客户、偶尔做过一次美容的客户、已经流失的包月、季、年卡客户等）；D，挖掘竞争产品或竞争美容院的不稳定的顾客；E，按现有员工进行客户分配；

F，根据商圈测定，尽量在商圈覆盖范围内邀约客户；

G，收集无为效益好的单位名单（银行、税务、政府机关、邮局、学校、医院、企业等）；

H，主动和无为的大商场、超市、高档首饰、服装、女士用品专区、鞋店等联系，以双赢的形式合作 ● 邀请的目标顾客：（2004年03月27日以前完成）A，美容院已有、现有的顾客及其朋友或推荐的顾客；

B，银行、税务、政府机关、邮局、学校、医院、企业等高收入女性； C，个体业者；

D，高档住宅区的女主人等； E，目标顾客不低于300人。●邀约的方法： A，邀约团体：

寻找工会负责人或妇女主任（或领导人物），可赠产品给她，让她带为组织邀约； 可以用给职工搞培训； 提升全员素质；

也可以用搞福利，丰富全体员工的业余文化生活为由；

请工会负责人或妇女主任（或领导人物）帮助邀约该单位的职员。B，邀约个人：

每人邀约到会人数（刘老板邀约目标60-100人，我方老师和店内员工邀约目标20-30人）C，老顾客邀约新顾客：

邀请函注明票价为68元；

03月29日在美容院还可以领取礼品一份；

对于推荐新顾客给美容院的老顾客享有会场的VIP座位；

对于推荐新顾客给美容院的老顾客享有和主讲佳宾直接对话的机会； 对于推荐新顾客给美容院的老顾客享有积分返利； D，异业联盟：

在不花额外费用的情况下，与无为的大商场、超市、高档首饰、服装、女士用品专区、鞋店等进行联合促销或活动，必要时可直接派员工在其出口或周围派单。

E，其他（与物业管理公司联系协助派发邀请函、主要针对商圈覆盖范围内的高档社区、必要是在无为的电视台或报纸上刊登广告）。

2，会场布置：

●酒店（会场）门口：在酒店（会场）门前悬挂“热烈欢迎资深香港高级私人美容顾问、心理行为学博士Miss Helen-Han光临“魅力女人 时尚生活”大型演讲会”；酒店（会场）入口处放置“魅力女人 时尚生活”大型演讲会-----在X层X房的立牌。●门口人员安排：会场外安排迎宾兼领位；

●入场路线：在顾客经过的楼梯边侧墙上张贴促销海报； ●主席台或演讲台布置

在讲台上方悬挂会议的主条幅：“魅力女人 时尚生活”大型演讲会； 在演讲台的右侧陈列本次会议的主推产品和形象展示； 在演讲台的左侧陈列本次会议的奖品；

●桌椅摆放：人多----按课桌式摆放；人少----按U型摆放；

●音响：无线麦克风两支，主持人和主讲人各一支；会场一定要有音响师和主持人配合。

●签到处准备：会场签到处需要安排礼仪人员接待，摆放抽奖箱，准备剪刀两把，到会的顾客将邀请函上的资料填写完整，在礼仪人员的帮助下剪下抽奖部分放入抽奖箱内；抽奖时还需安排此处礼仪人员颁奖。●会中促销（另附）●氛围渲染：

A，气球、吊花、鲜花，会场布置要热烈。室内色调要柔和； B，海报展架用于布置会场； C，产品展示：确保新颖、突出；

D，抽奖的奖品、有奖问答的奖品、纪念品的展示；将它们放在显眼处确保大家都能看的到；

3，联谊活动：

●时间设定：2004年03月28日下午14：00—17：30或18：30—22：00

●主持人：要求主持人熟练掌握此次会议的内容、速度、讲师的要求、会场氛围的营造等要素，提前一天和主讲师沟通。

●娱乐节目：刘老板及员工能表演的节目或和顾客一起表演的节目； ●抽奖：

A，老顾客范围； B，所有到场人员；

C，如需抽奖佳宾需提前安排； ●有奖问答：由讲师安排。

●纪念品的发放：第二天到店内领取。

●会议程序见附表（或2004年03月26日共定）

三，店内促销： 1，促销活动的告知：

在店内、店外尽最大范围的发布，POP牌及海报的运用。

2，产品特殊成列：

安排推广的产品重点成列、专柜成列、多点成列，突出量感；

3，所有的人熟悉促销内容，接待顾客时重点推广主推产品

4，在收银初安排发放活动中的纪念品，并根据资料卡记录，以备次日跟进时使用。四，售后服务跟进（会后五日）： 1，建立顾客资料库专人保管；

2，电话联络未领纪念品的顾客速领取，不流失机会； 3，优惠政策的确定与执行；

4，将主推产品确定销售目标，落实到每一个美容师身上，奖惩结合附件十：

参考活动程序之一：2小时

1． 开场白（10分钟）A。介绍自己，介绍美容院及美容院老板；

B．致欢迎词；

C．点明主题，引出美白、防晒、补水等的需要； D．宣传参加本次活动的特惠计划

2． 颁奖（5分钟）忠实顾客、老顾客等 3． 介绍产品（10分钟）

4． 节目（5分钟）可以是女性的歌曲/舞蹈/诗歌/游戏等 5． 护肤（30）A。有奖问答；

B．分享经验交流（顾客的经验分享---预先设托）；

C．以主题，说明美白、祛斑、防晒、补水等的护肤指导； D．游戏，顾客参加（互动）

E．护肤心得，专业手法示范/讲解（波浪排毒手法、手操等）

6． 节目（5分钟）最好是店员的节目、心得

7． 特别项目（30分钟）如：绣眉、眼部示范、化妆等A。有奖问答；

B．分享经验交流（顾客的经验分享---预先设托）； C．以流行信息引出绣眉、眼部示范、化妆等； D．现场演示，最好店员参与（可选顾客或模特）

8． 节目（5分钟）最好是全员参与的节目 9． 美容院老板致谢词（10分钟）

A．凡是参加沙龙的顾客可得奖品一份/或抽奖/享受产品折扣；

B．可根据顾客人数设定，当日买某产品特价； C．当月过生日的顾客可免费得到某产品；

D．公布当日的免费皮肤测试、购产品送护肤/购护肤送产品、限时抢购某产品/护肤。

10．接受咨询。