直营终端建设实施方案

第一篇：直营终端建设实施方案

直营终端建设方案

一、前言：

2011年10月全国卷烟销售网络建设现场会上，国家烟草专卖局副局长何泽华提出直营店建设事宜，并要求明确直营店的功能目的，控制建设数量，坚持建设标准，公平分配货源。这说明直营店的建设已经成为重点，因此我们在直营店的建设中，要把它打造成为规范市场、培育品牌、服务消费者和传播服务品牌的前沿阵地。为烟草事业的稳步发展做出努力。

二、市场分析

（一）市场调查

通过市场调查显示：消费者都很欢迎能够打造直营终端，原因是他们能够买到令他们放心的真品卷烟。对于直营店的文化引领却很少有人关心；卷烟零售户则两极分化，一部分认为打造直营终端会抢占顾客，影响他们的销售利润，另一部分则保持乐观的态度，认为烟草直营终端会引领卷烟品牌销售趋势，为零售客户指引方向，更利于卷烟销售。

（二）利弊分析 利：在产品、价格乃至广告都日益同质化的今天，“得终端者得天下”的理念越来越得到广泛认同。烟草自建直营店的好处主要有：一是增强了对渠道的控制力。从烟厂购进卷烟，我们有选择性和机动性，可批发给其他零售商，也可以自己卖，在与大型零售商的博弈中占据主动。二是利于塑造烟草商业品牌。对于消费者而言，其直接接触的是商品和零售商，却往往不知道中间商是谁。而建立直营店则能够起到直接宣传的作用。

弊：现阶段，烟草行业还需要来自零售户的支持,烟草行业一直因为服务于客户让利于客户、并以此树立责任烟草、和谐烟草形象，自建直营店或许会遭到普通零售客户的不满。

我们认为：一是注重发挥示范作用。直营店作为行业终端建设研究的平台，要着力发挥核心示范、形象展示、消费跟踪等作用二是严格控制经营规模，加强管理，原则上直营店卷烟销量、销售额在辖区内所占比例要控制在一定的范围内，切实解决与零售客户争利问题。三是着力打造把直营终端打造成为品牌培育、文化传播的前沿阵地，引领发展方向。从长远看，烟草控制市场，主战场不是卷烟批发环节，而是在卷烟零售终端市场，烟草商业在卷烟批发网络完全控得住、控得牢的前提下，必将把战略重点转移到卷烟零售终端市场上来。

三、工作思路

认真落实行业“卷烟上水平”战略任务，贯彻执行上级品牌发展与终端建设规划，紧扣市场、品牌、客户、服务四个核心要素，着力开展直营店形象、能力、文化、活力和管理体系六项建设。把零售终端打造成为规范市场、培育品牌、服务消费者和传播服务品牌的前沿阵地，不断转变观念、解放思想，创新工作思路和工作方法，全面提高终端建设管理水平，同时。让消费者进行感官、情感、文化和回馈等方面的体验，与功能终端一起形成品牌培育合力，实现网建工作持续健康发展。

四、成立“直营终端建设”工作领导小组 组长：李兴龙

职能：负责“直营终端终端建设”的策划与跟踪指导； 副组长：张丽霞

职能：负责组织内部成员与协会成员开展直营终端建设活动。

成员：杨红星、范志磊、张建荣、朱玉霞、古丽、朱蕊 职能：负责开展“直营终端建设”的各项落实工作。

五、方案目标：

直营终端建设一定要有明确目标、科学规划，要明确工作方向，力争逐步形成一批示范引领，支撑行业重点品牌培育的现代卷烟零售终端骨干力量。直营终端建设目标：

（一）按照《2012年新疆烟草卷烟营销网络建设工作指导意见》2012至2013年在阿图什营销区域内建设完成一个直营店。

（二）设4区域，一是货架和收银区域，整条为展示，散包为柜台式，；二是展览区域，给新品卷烟一个展示台，展示该品牌卷烟的品牌情况；三是休息体验区域，新品卷烟品吸，宣传彩页展示等，四是仓储区域，满足当日销售即可。

（三）选点方面：一是在当地的商贸中心，因为卷烟是日用消费品；二是有有停车位，方便购买高档卷烟的消费者停车 具体措施：

（一）成立管理机构，制订直营终端运营制度和监控程序，确保其健康有序发展。

（二）货源供应设置上限，现阶段，只要起到培育品牌、引领消费、指导价格的作用即可，否则与民争利的呼声会太高。同时，要严控、稳发展。

（三）进行广泛的宣传。通过座谈交流、上门走访、协会报纸、新商盟、QQ群等媒介资源、等形式，宣传直营终端的经营的理念与做法。目标人群选择中高档消费者。

（四）明码标价，重点进行品牌培育、企业文化宣传，起到引领市场、约束经营规范，从而不断提高零售户的守法经营意识。

六、风险控制：

（一）健全管理机构，严格监督直营店的运行情况，扎实有效地开展工作，是规范运作。要加强终端资源管理，在资源分配上要一视同仁、公平公正、合理配置，防止资源过度集中和倾斜，实解决与零售客户争利问题。

（二）通过建章立制，完善意见收集渠道，建立客户投诉制度，通过投诉电话、来信、来访等形式，接收客户和消费者的投诉、建议，针对存在的问题和消费者反映的热点问题认真地进行归纳和梳理，找出直营店建设中存在的主要问题，认真研究制定整改方案，落实具体整改措施。

第二篇：卷烟直营终端-认识体验示范店

烟草零售终端大致分为四类，第一类以食杂店为代表，第二类以商场、超市、便利店为代表、第三类以娱乐服务业为代表，第四类以各种“烟酒(淘宝烟酒热卖)专卖店”为代表。第一类是烟草零售终端最有营养的土壤，但限于自身的条件，不可能成为烟草的代表；第二类和第三类虽然软硬件条件都很好，但其营业性质决定烟草只能成为其主业的点缀和附庸；第四类软硬件都具备，而且也是以烟草为主业，但这种商店生存的手段很值得商榷，社会声誉极差，更不能成为烟草终端的形象代表。虽然一些地方商业公司以“自营店”的形式在终端建设上进行尝试，但是一来规模较小，二来建设标准较低，三来运营模式落后，四来市场定位模糊，与社会上的“烟酒(淘宝烟酒热卖)专卖店”形象差别不大，没有形成良好的社会影响力和社会效益。目前的这些零售终端形态受制于各种软硬件条件，都无法完成品牌由弱到强过程中的战略任务。从长远来看，这些零售终端受制于自身的性质特点，也不可能自发地形成能够代表烟草最高形象的终极形态。

认知：“体验示范店”的概念与思想认知

“直营店”与“体验示范店”的区别：一，目的不同。“直营店”是为了盈利、安置富余人员以及作为一种形象展示，因此其建设就不是以行业这个整体为出发点，而是以地方烟草公司的团体利益为出发点。“体验示范店”则是以行业整体为出发点，以解决行业面临的主要问题为建设目的。二，经营理念的不同。“直营店”没有系统的经营理念，其会在店堂布局上尽可能扩大经营面积，在货源上争取特殊待遇地位，以获得利润；在店面建设装修上极尽豪华，以显示所谓的形象。比较而言，“体验示范店”有完整完善的经营理念，在店堂布局上突出体验、休闲、品吸、宣贯、交流、信息采集等不同功能的区域，售卖区只占很小的部分。由于不是以盈利为目的，“体验示范店”并不可渴求货源分配的特殊地位。在店面建设装潢上，“体验示范店”并不刻意追求豪华档次，而是更加注重品位、格调与文化气息的协调搭配，力求在情感境界上与消费者达成共鸣。三，管理上的不同。“直营店”在管理方法上与社会上的烟酒(淘宝烟酒热卖)专卖店并无不同，在人员管理上不可避免会有很重的官办痕迹，工作效率可想而知。“体验示范店”的管理则更加现代(现代官方旗舰店)化，各项制度更全面完善。在人员管理上由于采用市场化的聘用制，所以不存在体制上的掣肘。

“直营店”把盈利、安置富余人员以及形象展示作为目的，而“体验示范店”则把这些作为功能，这是“直营店”与“体验示范店”最大的不同。通过与“直营店’的比较，“体验示范店”的概念就比较清晰了，即以“两个至上”行业价值观为指导、以解决行业发展面临的迫切问题为目的、以现代(现代官方旗舰店)化的经营管理模式为手段的综合性开放性的现代(现代官方旗舰店)烟草零售终端平台。

主要特点在于：一，功能的多样性。相对于功能终端的功能单一性，“体验示范店”的功能无限拓展，现阶段各类“功能终端”的不同功能，“体验示范店”都可以毫不费力地实现，而“体验示范店”的其他功能，如体验式营销、烟草企业文化的传播、消费理念的引领、国有资产的保值升值、营销管理模式的探索与实践等功能却是各功能终端无法实现的。二，运营模式的开放性与包容性。“体验示范店”的运营管理并不局限于某一单一模式，探索实践新的运营管理模式本身局是体验示范店的功能之一，4C营销、体验式营销、一对一营销、关系营销、品牌营销、服务营销、深度营销、整合营销等都可以在体验示范店得以实践，“体验示范店”甚至可以根据不同的战略任务和目的随时运用不同的营销模式或策略组合。

无论现在还是将来的很长一段时期，“体验示范店”都不是以盈利目的，而是以影响力、号召力等软实力建设为目的，这就可能导致思想认知的混乱与冲突，相对于看得见摸得着实实在在的硬实力，软实力多少显得有些难以把握。“体验示范店”产生的巨大社会效益与经济效益之间究竟有多少直接联系？这很难有一个确切的衡量标准，如何把社会效益转换成经济效益对烟草来说也是一个全新的课题，但并不能因此就否定或质疑“体验示范店”的价值。1831年法拉第在宫庭里演示电磁效应后，一位贵夫人问法拉第：“先生，您的表演很有趣，可是这有什么用?”法拉第回答：“请问夫人，婴儿有什么用?”“体验示范店”作为一个新生事物，一种新的终端平台，究竟能够达到什么样的效果，取得什么样的效益，这取决于我们自身的思想认知。如果思想仍然原地踏步，那么“体验示范店”的硬件再好也不过是高档一些的卷烟专卖店而已。

蓝图：“体验示范店”的建设思路 起点高

作为卷烟零售终端的终极形态，“体验示范店”的建设起点必须要“高”，必须要在一开始就以高层次、高标准、高水平的姿态高调呈现在社会面前。店堂的内外部建设必须能够给人极强的视觉冲击力，建设风格上必须能够体现出鲜明的现代(现代官方旗舰店)气息和文化气息，布置陈列要有极强的艺术感染力，品吸区、观摩区、休闲区、演示区、互动交流区等等功能区域的设计在空间上要相互独立，风格上特点鲜明，在软件服务上要体现出高质量、高水平。总之，决不能把“体验示范店”当成是高档的烟酒(淘宝烟酒热卖)店来建设，不能片面地追求高档豪华，重点要在感官上和文化上对顾客产生强大的心理冲击力。因此，“体验示范店”的建设标准一定要高，不能抱着摸着石头过河先尝试再改进的心态建设，尽量一步到位。此外，要尽量采用模块化设计，使之在功能转换提升、更换宣传主题时保持高度的灵活性。

观念新

新的终端形态要有新的思维观念，不能穿新鞋走老路，不能把“体验示范店”当成以往的自营店、专卖店来经营。现时期，“售卖盈利”是“体验示范店”一个必要的功能构成，但不是为了盈利而盈利，而是对盈利能力的一种示范和展示，进而达到引领市场跟进的目的。“体验示范店”的建设运营应该在紧扣战略任务要求的同时着眼于未来，在硬件建设上要一步到位，但是在软件建设上，要勇于尝试勇于开拓，不拘泥于形式，积极探索新的运营方式运营手段，不断补充新的内容和内涵，开发新的功能。要始终站在时代的前沿，保持经营理念的先进性，让行业内外看到实际成果，把对终端的领导力、控制力建立在软实力之上，把软实力建立在新思维、新观念之上，才能真正发挥体验示范店的价值所在。

大手笔

“体验示范店”的存在绝不仅仅只是一种象征、一张名片，时代的发展赋予了它特殊的历史使命和清晰的战略任务，作为市场终端的一种全新的实体形态，“体验示范店”必须保证在相对短的时间内形成一定的规模才能切实发挥应有的作用，零敲碎打、循序渐进式的投入方式无法形成具有震撼效果的市场冲击力和影响力，效果也将大打折扣。建设投入可以分阶段、分批次，但不能搞成添油战。

底线：“体验示范店”的建设原则 快、准、狠的原则

“快”就是建设速度要快，以达到快速切入市场、快速形成规模、快速引发效应、快速达成效果的目的。

“准”就是市场定位要准，每家体验示范店都紧扣战略任务这个主题，以不同的风格和品味来表达、传递统一的文化理念和诉求，形成多层次多方位的立体共振，达到1 1大于2的宣传效果。

“狠”就是决心要狠，只要是科学合理的规划，就不能瞻前顾后、犹豫不决，甚至是虎头蛇尾，一种形态到另一种形态的变革不可避免地要打碎一些东西建立一些东西，这需要极大的勇气和魄力。

独立自营的原则

“体验示范店”追求的是社会效益，其他商业组织追求的是经济效益，如果以加盟、联营、合作的形式与其他商业组织或个人共同经营，就会造成资产属性以及经营管理上的混乱，造成“体验示范店”功能、目的上的本末倒置，进而影响“体验示范店”战略任务的实现。所以“体验示范店”必须要坚持自营的原则，以保证经营管理上的独立性。

店面自有的原则

在店面的产权上应当企业自有，理由如下：首先，“体验示范店”的建设、功能的发挥、对市场的影响、目的的达成等是一个长期的过程，不可能一蹴而就。如果采取租赁的形式，就无法保证“体验示范店”存在的连续性，影响功能任务的发挥与达成。其次，可以实现国有资产的保值升值。国有资产的保值升值是国有企业的一项重要课题，许多国有企业都是通过投资不动产和低风险的金融理财产品来达到这一目的。鉴于通货膨胀的形式所迫，不动产投资更是资产保值增值的首选。

第三篇：终端建设

以加强零售客户指导经营为抓手

深入开展终端建设

提高广大中小零售客户的经营水平是零售客户终端建设的核心内容，零售客户经营水平的提高，必然带来零售终端盈利能力的提高，也就充分挖掘了终端的品牌培育价值，中小户经营指导还是减少我市千条户比例的根本途径，是基层创优工作的难点，但此项工作绝非一朝一夕之功，取决于我们客户经理长期耐心的指导培养，还取决于零售客户的悟性和勤奋态度，需要有很高的管理艺术、沟通技巧和指导水平，是一项需要长期的积累的工作。

提高零售户经营能力的方法很多，这里本人不打算追求大而全的论述，针对我市实际，本人觉得可以在以下四个方面着力：

(1)阶段性专题法：我们可以考虑在不同时期采取不同专题侧重点的办法，我们可以首先从“店面形象”“商品展示”(卷烟陈列既包含卷烟本身的陈列，也包含卷烟在整个店面位臵、大小的陈列)开始，继而“进销存指导”-“品牌宽度”-“结构层次”-“客户盈利”(也包括卷烟产品在所有经营产品中的利润或资金比重)-“销售与推介”(目前行业利润主要来源于结构的上升，所以应鼓励零售户推介同档次但价格和利润稍高的品牌)-“顾客分析与感情沟通”(让客户回头的技巧)-“潜在客户开发”(市场细分)-“团购开发”等，每个专题可以分业态分商圈进行细化，必要的还可以进行SWOT分析，针对不同时期不同的侧重点，我们可以首先展开客户经理和零售户的专题培训和讨论，然后让客户经理走向市场，进行指导零售户的实践，每周月定期对走访的经验和遇到的困难进行再总结和讨论，再回到市场，经过反复的培训、讨论和实践，我们的客户经理对于零售客户指导经营的各个方面一定能逐步得到强化和深度的提高，零售户在客户经理反复的宣传和沟通交流中也得到学习提高的机会，我们不必追求短期内就使零售户(也包括客户经理)达到如何高超的水平，因为广大的零售户，也包括我们的客户经理，文化水平和学习掌握能力参差不齐，简单而多次重复的工作方法，中心突出，学到一点用一点，用一点再提升一点，往往比蜻蜓点水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成绩。

(2)客户经理分类别管理法：不同经营规模的零售客户可以考虑由不同的客户经理负责。一个客户经理负责的客户中，既有大客户，又有小客户，为完成公司的考核指标，很难避免其重大轻小的现象，如果将大小客户分开，由不同的客户经理负责，小客户的经营就能得到相对的重视，这种分类别管理实际上就是对客户类别的精细化管理，对提高中小零售客户的经营能力是有好处的。(3)优质终端法：我市零售户将近三万，经营者素质能力、文化水平和客观条件参差不齐，在中小零售户中，我们可以考虑以经营者经营意愿和综合素质为核心要素选取优质终端进行重点指导，以零售户参谋的角色融入零售户的经营活动中，除宏观层面上的市场、品牌、消费者分析外，更应具体到某些特定的消费者的研究和开发，特定品牌的推介技巧、特定场合的应答艺术等等，以精准和细致入微为特色，帮助其提升经营能力和盈利水平。细节决定成败，应当成为我们一线营销人员的基本工作作风。通过优质终端的选取，实施细致入微的经营指导，重心突出，思路清晰，操作简单，零售户容易感知和接受，培育效果也容易评估，零售户的经营能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一线营销人员的经营指导能力也容易从中得到锻炼提高。

重视中小客户的终端建设并不意味着放弃大客户，大客户在重点品牌的推介能力、消费群的幅射能力方面仍是我们极为重要的资源。为充分挖掘零售终端资源，对于合法经营、店面形象好、经营者素质高、品牌推介能力强的零售户，我们可以考虑选取为卷烟零售示范店，建立这些优质终端客户详细而富有特色的个性化档案，加强这些客户档案的维护，在品牌培育时，根据不同的品牌特点，不同的品牌生命周期，结合区级公司、工业公司和销售管理处的意见，从优质零售户档案库中选取相应的零售户进行品牌培育。建立优质客户档案应注意不要把目光局限在特专烟行、大客户，尤其要避免又走入重大客户轻中小客户的误区，还要注意选取有经营特色的客户、有发展潜力的中小客户；档案的内容除零售户基本资料外，可以考虑加入个性化特色性资料，可以包括客户的生日、家庭情况、兴趣爱好、经营特点、销售结构、品牌宽度、特色品牌品类与特色消费群等等。

(4)消费者延伸开发法：消费者延伸法要注意消费者对象选择的针对性，盲目随意的消费者接触和拜访效果并不理想，也很难得到消费者本人的积极配合，充分发挥零售户在消费者延伸开发中的桥梁作用应当是我们终端建设的一个基本指导思想。零售户的终端价值归根揭底体现在他们掌握的消费者资源。零售户的顾客除部分是偶尔路过的客人外，大多是就近生活的人群，是零售户的熟客，有些甚至是团购的熟客，这些重要消费者广泛地分布在社区、企业、街道办和政府部门，借鉴我们培育金尊好日子品牌的经验，以零售户为桥梁加强与这些消费者的接触了解，有些重要的消费者如团购负责人等我们还可以进行必要的拜访，在与他们的日常接触中宣传我们的产品是金尊好日子取得成功的一条重要经验，而且，通过和零售户一起走访这些消费者，实际上是帮助零售户拓宽和开发其经营渠道，是开展零售户指导经营的一条有效途径，另一方面，零售户里也不乏精明强干的能人，他们的经营开发能力、社区公关意识和待人接物技巧也可以让我们的品牌经理和客户经理从中学到很多东西，提高自身的水平。通过这种消费者的延伸开发，我们可以取得消费者、零售户和烟草公司一举三赢的效果，这项工作值得我们积极地去尝试。

深圳烟草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第四篇：终端建设

以“11158”工作发展思路为指导，以建设全员服务型现代卷烟流通企业为重要目标，承德市公司不断深化终端服务建设，扎实有效开展“新商盟网上订货”和“135工作法”两项推广工作，进一步提升了全市行业网络建设的软实力，现将终端服务情况简要汇报如下：

一、认清形势，制定科学合理的零售终端建设发展规划。按照省公司终端建设会议精神和相关要求，我们制定和完善了全市零售终端建设工作规划，明确了体验店、示范店和标准店建设、阳光流动服务车建设、“135”工作法推广、网上订货推广、精准营销工作等重点推进工作。一是做好前期准备工作。成立工作组织，明确工作目标，细化职责要求，规范过程管理，为重点工作的有效运行奠定了基础。二是工作有序推进。我们在前期广泛宣传和培训的基础上，于8月份完成了“135”工作法平台的应用，9月份完成了“新商盟”网上订货系统的设备安装、对接调试和系统测试，10月份，认真学习借鉴兄弟单位功能终端建设的先进成果，重点研究示范店、体验店和标准店建设工作，制定完善了工作规范，确保了各项工作有章可循，通过有序安排，顺利完成了省公司阶段性的工作部署。

二、把握重点，终端建设逐步深入

按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，在营造终端环境、利用终端资源、发挥终端功能、实施终端信息化等方面积极探索，加强指导，规范运作，全面推进现代卷烟零售终端建设。

（一）开展零售终端资源调查。客户经理对辖区内零售终端进行实地走访，详细了解零售终端店面形象、业态类型、营业时间、营业面积、售货方式、商圈类型和经营者年龄结构、文化结构等基础信息，对全市终端现状、信息利用、品牌推荐等方面进行分类，确保各项工作的针对性，探索终端资源挖掘的有效途径和手段。

（二）开展体验店、示范店和标准店建设。一是起草体验店、示范店和标准店建设工作规范，制定选取标准，完善各项管理制度，优化工作流程，构建基本管理框架。二是初步制定体验店、示范店和标准店建设方案和投资规划，开展项目预算和招标谈判工作。三是按照试点先行的原则，在市区开展示范店选点调研，初选59户拥有自主产权或租赁时间五年以上、店面形象良好、诚信经营的零售户，在此基础上，通过实地走访，最终选定5户零售户开展卷烟示范店建设。四是在市区示范店试点工作开展基础上，进行全区的摸底调查，按照选取标准确定示范店和标准店，开展各项服务工作。

（三）深化零售终端客户服务工作。

1、按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体” 的总体要求，积极探索终端服务新内容，对全市194户弱势零售户开展了帮扶活动，根据零售户实际需求，从专卖管理、货源供应、重点经营指导、情感关怀、信息提供等多方面提供帮助，及时、有效的解决特困零售户在经营中遇到的问题和困难，通过开展弱势群体帮扶活动，建立员工与客户一对一帮扶模式，开展亲情化服务，与零售户建立深厚友情，拓展零售终端服务内容。

2、转变方法，积极推进“135”工作法应用。在认真学习和解读工作法的内容、标准和要求的基础上，我们制定了内容详实的推广方案，坚持全员培训、全员讨论、全员掌握和整体提升，根据承德市场实际，不断完善系统软件，确保各项工作得心应手。一是全面梳理内部业务流程，对品牌经理、客户经理、市场经理的岗位职责进行重新界定，对核心业务流程进行调整优化。二是对系统应用情况进行严格的考评，要求营销部将“135”工作法应用到各岗位，形成职责清晰、协作有力、运作高效的管理和运行机制，实现各岗位协同作业，相互支持，进而全面提升服务能力和服务水平。

3、强化服务，深入推进基层创优工作。一是结合各单位全年销售计划及市公司货源购进情况，对部分定量指标全年完成情况进行预测，对预测不达标的指标，制定改进措施，为全年创建工作顺利完成奠定基础。二是注重与创建单位的沟通和日常检查，对测评指标的变化趋势进行跟踪分析，提 出合理纠正和预防措施，切实提升创建工作水平。三是创优工作和终端建设工作相结合，通过开展终端建设的系列工作，不断完善服务体系，创新服务方式，进一步提高了客户满意度，使基层建设和服务水平进一步提升。

4、科学管理，营销队伍素质水平稳步提升。一是秉承“关注员工需求，关心员工成长”的理念，建立完整的营销人员培训机制，要求各营销部开展内容丰富的营销网络人员培训，确保员工在工作中学习，在学习中工作，一线营销人员服务客户、培育品牌、把握市场的能力不断增强。二是努力建立“后台支持前台”的工作模式，完善内部服务工作。建立完善的副经理对市场经理、市场经理对客户经理的日常工作监管机制，加强各层级之间的工作约束，提升执行力，做实、做细各项基础工作。通过开展研讨论坛，分享工作经验，提高管理的信息化水平，以此来促进和改善各项工作。

5、夯实基础，认真抓好网络建设日常工作。在推进和落实重点工作的同时，我们坚持基础工作不放松，认真做好卷烟营销网络业务规范的宣传、贯彻和落实工作，努力确保卷烟市场规范。一要继续加强基础信息管理工作，确保基础信息全面、真实，重点开展了客户分类调查摸底工作，为进一步掌握终端环境，发挥终端功能奠定基础。二要规范客户档次审批工作，细化审批流程，客户经理严格根据市场环境、经营能力等因素与零售客户协商确定月供货基数，有效地提 高了零售户知晓率和满意度。三是深入开展明码实价工作，对客户褪色、破损的价签进行及时补充，并加大市场检查力度，确保市场价格稳定。四是结合新工作、新要求，不断丰富考评内容，积极研讨和探索更加有效的考评方式，严格奖惩，调动员工的积极性。五是印制零售终端服务手册，作为基层服务工作的落脚点，细化服务工作，不断提高客户服务水平。

三、升级模式，全力推进电子商务建设

承德地处山区，经济欠发达，拥有电脑的零售户比例不高，3G信号覆盖范围小，仅为4235户，占全部零售户的29%。为进一步提升客户服务水平，实现向现代卷烟流通企业的转变，我们以手机订货、网上订货、电子结算为主要载体，按照试点先行，以点带面的方式，通过前期的广泛宣传、深入摸底工作，本着成熟一户发展一户的原则，稳步推进电子商务建设，提升全市电子商务水平。

1、网上订货方面，我们采取调研和宣传相结合的工作方式，充分调动零售客户广泛参与的积极性。一是积极开展摸底调查，从客户电脑配置、网络使用、参与意愿和操作水平等方面情况进行摸底，做好客户分类统计工作。二是营销人员采取面对面的培训指导服务，保证有条件的客户切实掌握网上订货的流程方法。经过前期的宣传指导，客户对网上订货接受程度较高，目前，全市网上订货户数为3034户，占全部零售户的比重为20.59%。

2、手机订货方面，我们根据客户的经营条件，3G信号覆盖情况，积极推广手机订货，目前，全市手机订货客户共有3533户，占全部客户的比重为23.98%。

目前，全区开展网上订货和手机订货的总户数为6567户，占全部客户的比重为44.56%。

3、电子结算方面，我市农村银行网点少，分布不均衡，全市有效的农行和邮政储蓄网点共74个，141个乡镇没有储蓄网点，距离储蓄网点20公里以上的零售户有近4100户，路途远、存款难。为有效推进网上订货和网上结算工作，积极向零售户宣传电子结算结算工作，根据零售户分布划分为5公里以内、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明确阶段性目标，由远及近逐步推广。同时，冬天雪天多，山路难行，为确保电子结算成功率，提前做好宣传工作，安排零售户提前一周存款，针对存款难问题与邮储银行协商，新增9个汇兑网点，在零售户集中存款日要求邮储调整中午作息时间，增加人员，开通绿色通道，以最大程度方便零售户存款。

第五篇：现代零售功能终端建设实施方案

****市烟草公司

现代卷烟零售功能终端建设实施方案

（试行稿）

按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，为促进****现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合****实际，特制定此方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则

（一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展

的终端营销平台。

（二）共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）有效服务原则。通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义

（一）卷烟零售终端

卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是

卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二）现代卷烟零售功能终端

现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

（三）卷烟零售直营终端

卷烟零售直营终端作为功能终端的核心，是烟草企业投资建设和经营的，着重发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户，简称直营终端（下同）。

四、工作目标

以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖2万个消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构

（一）****市烟草公司功能终端建设领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

（二）下设功能终端建设工作办公室 办公室主任： 办公室成员：

各旗（区）烟草专卖局（营销部）及相关部门“一把手”为单元具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展完成此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责 1.负责功能终端建设实施方案的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设实施方案中各项工作的执行落实。

六、主要工作

（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，4

即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端店选择办法》，对****零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训

功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。培训人员以聘请咨询公司讲师为主，公司内训师为辅；培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设

功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤

功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。先期将在***选取第一批约**户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置

以****烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥

有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。应按照国家局《现代卷烟零售功能终端

建设指引》的相关内容，结合****实际，制定《****市烟草公司卷烟零售功能终端功能发挥操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价

配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间

功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标

对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合****实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员

客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。市局（公司）营销中心负责对旗（区）营销部评价过程和评价质量进行监督检查；旗（区）营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

４、评价应用（１）客户服务改进

通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整

通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后一定时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励

为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引

入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的积分奖励，积分可兑换相应的大奖；积分高的零售功能终端也可以享有差异化、个性化的服务，公司将为其提供行业咨询刊物、高端培训讲座及专家现场指导等多项特惠待遇。

七、实施步骤

第一阶段： 2011年12月1日—12月10日

调研讨论阶段。认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体实施方案。

第二阶段：2011年12月11日—12月31日

实施准备阶段。聘请咨询公司对功能终端建设进行指导，制定功能终端培训计划和内容。出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年1月1日—3月31日

首批零售功能终端建设阶段。进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。与零售功能终端签订合作协

议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年4月1日—6月30日

综合评估阶段。对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第四阶段：2012年7月1日—12月31日

推广实施阶段。以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则

（一）本实施方案适用于****市烟草公司功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的实施方案。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

（三）本方案从发文日当天起执行。