终端建设汇报材

第一篇：终端建设汇报材

尊敬的各位领导，各位同事： 大家**好！

我是******，由我向各位汇报****终端建设情况：

一、“怎么看”终端现状。

本片区属于***老城商业区，管辖客户数为**人。以商业区为主,农居区、居民区及旅客中转区为辅，经济结构中等偏高，消费水平较高，以消费中华、利群、黄鹤楼等高档次烟为主，中低端品牌为辅。但是终端建设存在“小、乱、差”三大特点。

一开始对于如何建设终端问题，我还是较为迷茫。3月份对**终端建设先进经验和网上硬件建设优透案例进行学习,我们对终端内涵，终端提升有了全新认识。针对本片区零售客户的具体情况，我制定终端建设细化方案和计划表。

二、“如何去做”终端建设

有了实施细则，有了对照标准，有兄弟片区几户建设经验，加上所选三个客户配合度一向较好，满以为做起来会比较顺利，不想第一次走访就弄的灰头土脸，我把情况向**作了汇报，**建议我，可以把**作为终端建设切入客户。

1、再沟通、讲道理。

三天后我和市场经理再一次到**店里，这次我给他带去了终端建设宣传专刊，向客户讲解近期行业动向，为什么建设终端，建设终端带来的变化，以及带来的好处，当谈到具体改造金额时，又陷入沉思。我们决定多方入手，打让客户彻底打消顾虑。

2、参观样版、打消顾虑。二天后我带领参观，看到**改前改后巨大变化和整洁店面，**也心动了其切身感受终端建设后的变化，并初步消除客户“投入大回报少”的顾虑。

3、发挥合力，重复灌输。为巩固效果，我们多角度和客户进行沟通，讲透道理，让其切身感觉到终端建设不是为烟草公司做，而是为客户自己而做，经过宣传后**有了一定认识。

4、帮助算账、盘活资金。客户认识到位后，后续工作就相对好做，我就从客户经营实际出发，帮助客户算算账，分析其之前资金利用率不合理并向其宣传投入终端改造后，可以提升客户的店面形象、增加客流量。

三、“怎样做好”终端建设

考虑到**自身硬件设施较差、门头形象陈旧无吸引力；根据客户的地理位置和人流情况，拟将其建设成现代卷烟零售终端B。

（一）客户现状及问题分析

（1）店面形象不佳，硬件设施陈旧。从上述图片可以看出，零售户原设施存在着几点问题。一是门头无新意，没有吸引力；二是卷烟陈列只有一组柜台，甚至有杂物品，电话放在柜台上；三是地柜陈旧.（2）品类结构较低，品类宽度较窄。零售客户的卷烟经营品类以中低档品牌为主、且品类经营规格较窄，基本以公司畅销烟和常销烟为主，鲜有公司重点品牌和新品牌,无法满足客户多样化需求。

（3）经营能力较差，销售技巧薄弱。客户经营能力较差，缺乏卷烟主动推荐意识，一般都是客户讨什么他就卖什么，不讨的品牌他从不主动推荐；

（4）客户可用资金少，经营盈利低。客户周转资金较少，除了经营卷烟2 外还经营酒类、副食品、饮料等商品，卷烟仅占其少量支出，且其他商品投入成本较多，产出回报甚微。

但客户地处***繁华地段，属于商业集贸区，附近有银行、棋牌室有较大提升空间

（二）终端提升措施

根据客户存在问题：为客户设计了建设方案，从店招、店面四周、地柜背柜、店堂特色四个方面作为切入点进行终端建设，采取“四亮并举”的措施、打造优质终端形象。

1、点亮门头标识——突出“卷烟”主题 为客户门头制定以下标准：

（1）头门面位于 门面正上方，面积不少于*平方，以易于消费者识别为主。

（2）门面招牌主题显目突出，有“卷烟” 字样。（3）门头招牌无饮料等其他商品广告。

2、镗亮店内布置 ——展示鲜明形象

由于客户营业空间不大，针对这一情况，制定以下标准：（1）店面环境保持光线充足，营造清洁、整齐、明亮购物环境。（2）合理规划广空间，注重广告色采搭配，营销良好品牌展示氛围。（3）墙面使用昭示牌区分，划定相应的区间，用于日常信息告知，并悬挂烟草经营许可证，做到亮证经营。

3、闪亮卷烟陈列——展示品牌形象

充分利用黄金线+设立项目专柜+辅用POP的形式，突出品牌陈列效果，3 为客户制定标准如下：

（1）地柜、背柜，显眼突出，大小适宜，排面整洁，卷烟陈列面积不小于**，功能区间明确。

（2）地柜、背柜，放置于消费者容易看得到的位置，四周无其他商品遮挡，避免阳光直射。

（3）所进规格全部上柜，明码标价签一一对应，按公司指导价标价并销售，若售完统一用“本品售完”等提醒标签。

（4）从品牌角度，根据市场部下达品牌培育要求，突出专项品牌和重点品牌陈列，划分品牌培育功能区。结合该零售户周边消费特点，人流情况，重点突出客户赢利品牌、畅销品牌，并设立“新品推荐”、“重点品牌推荐”、“低焦卷烟推荐”等展示专区。

4、添亮店堂特色——提供增值体验服务

在新品上市之时，邀请各层次的消费者一起品吸，一起品评，这样既有助于新品卷烟信息的传播，又能帮助零售客户及时收集消费者对新品的感受，从而获得订购卷烟的参考。

（五）强指导、提能力、提升客户软件能力

1、结合客户商圈 优化品类结构

由于该客户周围有有银行、棋牌室、特色小吃店、小商品市场和副食品市场等，流量人口较大、消费潜力较大、消费档次较高。1）建议客户多增加中高档烟的货源； 2）建议客户拓宽品类结构,增加消费者可供烟的选择余地。

2、根据客户资金 设定合理库存 指导客户开展库存信息采集，以便实时盘查自己的进销存情况，确定哪些为高利润品牌，哪些为畅销品牌、哪些附带品牌等，哪些为滞销品牌，按需订购卷烟、计算自己一周的卷烟销量，合理卷烟库存，建议客户合理库存保持在周平均销量的 1.4 倍左右，适当增加卷烟品类的存货。

3、加强经营指导 提高销售技巧

从结构优化、资金管理、库存管理、能力提升等方面入手，至少抓住一个项目进行指导。同时对其进行跟踪反馈，指导其盈利水平得到提升为止。

四、建后成效

通过开展终端建设，给零售客户经营盈利带来了显著的成效，主要 体现在以下几方面：

（一）、客户销售结构、盈利水平明显提升。

如下表：（时间：参照2012年7月同比2011年7月的数据）

从上表可以看出，零售进行改造后，零售客户的卷烟月均销量、月平均单价、月毛利等，都有显著提升，零售客户盈利水平明显提升。

（二）、客户形象提升、经营环境好转。通过建设后客户价格标到位，店面形象改观，给消费者带来耳目一新感觉.（三）、客户利润增加、经营意识提升。

（四）、客户客流增加、销售机会增多。

五、终端建设中的不足及下阶段努力方向

（一）、终端建设中存在的不足

一是零售终端客户意识有待进一步加强。二是指导能力有待进一步加强。

（二）、终端建设更需努力的方向 一是加强零售客户之间的培训、学习交流。二是加强客户经理之间的沟通、经验交流。三要加强终端客户后续服务管理、持续提升。

第二篇：终端建设

以“11158”工作发展思路为指导，以建设全员服务型现代卷烟流通企业为重要目标，承德市公司不断深化终端服务建设，扎实有效开展“新商盟网上订货”和“135工作法”两项推广工作，进一步提升了全市行业网络建设的软实力，现将终端服务情况简要汇报如下：

一、认清形势，制定科学合理的零售终端建设发展规划。按照省公司终端建设会议精神和相关要求，我们制定和完善了全市零售终端建设工作规划，明确了体验店、示范店和标准店建设、阳光流动服务车建设、“135”工作法推广、网上订货推广、精准营销工作等重点推进工作。一是做好前期准备工作。成立工作组织，明确工作目标，细化职责要求，规范过程管理，为重点工作的有效运行奠定了基础。二是工作有序推进。我们在前期广泛宣传和培训的基础上，于8月份完成了“135”工作法平台的应用，9月份完成了“新商盟”网上订货系统的设备安装、对接调试和系统测试，10月份，认真学习借鉴兄弟单位功能终端建设的先进成果，重点研究示范店、体验店和标准店建设工作，制定完善了工作规范，确保了各项工作有章可循，通过有序安排，顺利完成了省公司阶段性的工作部署。

二、把握重点，终端建设逐步深入

按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，在营造终端环境、利用终端资源、发挥终端功能、实施终端信息化等方面积极探索，加强指导，规范运作，全面推进现代卷烟零售终端建设。

（一）开展零售终端资源调查。客户经理对辖区内零售终端进行实地走访，详细了解零售终端店面形象、业态类型、营业时间、营业面积、售货方式、商圈类型和经营者年龄结构、文化结构等基础信息，对全市终端现状、信息利用、品牌推荐等方面进行分类，确保各项工作的针对性，探索终端资源挖掘的有效途径和手段。

（二）开展体验店、示范店和标准店建设。一是起草体验店、示范店和标准店建设工作规范，制定选取标准，完善各项管理制度，优化工作流程，构建基本管理框架。二是初步制定体验店、示范店和标准店建设方案和投资规划，开展项目预算和招标谈判工作。三是按照试点先行的原则，在市区开展示范店选点调研，初选59户拥有自主产权或租赁时间五年以上、店面形象良好、诚信经营的零售户，在此基础上，通过实地走访，最终选定5户零售户开展卷烟示范店建设。四是在市区示范店试点工作开展基础上，进行全区的摸底调查，按照选取标准确定示范店和标准店，开展各项服务工作。

（三）深化零售终端客户服务工作。

1、按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体” 的总体要求，积极探索终端服务新内容，对全市194户弱势零售户开展了帮扶活动，根据零售户实际需求，从专卖管理、货源供应、重点经营指导、情感关怀、信息提供等多方面提供帮助，及时、有效的解决特困零售户在经营中遇到的问题和困难，通过开展弱势群体帮扶活动，建立员工与客户一对一帮扶模式，开展亲情化服务，与零售户建立深厚友情，拓展零售终端服务内容。

2、转变方法，积极推进“135”工作法应用。在认真学习和解读工作法的内容、标准和要求的基础上，我们制定了内容详实的推广方案，坚持全员培训、全员讨论、全员掌握和整体提升，根据承德市场实际，不断完善系统软件，确保各项工作得心应手。一是全面梳理内部业务流程，对品牌经理、客户经理、市场经理的岗位职责进行重新界定，对核心业务流程进行调整优化。二是对系统应用情况进行严格的考评，要求营销部将“135”工作法应用到各岗位，形成职责清晰、协作有力、运作高效的管理和运行机制，实现各岗位协同作业，相互支持，进而全面提升服务能力和服务水平。

3、强化服务，深入推进基层创优工作。一是结合各单位全年销售计划及市公司货源购进情况，对部分定量指标全年完成情况进行预测，对预测不达标的指标，制定改进措施，为全年创建工作顺利完成奠定基础。二是注重与创建单位的沟通和日常检查，对测评指标的变化趋势进行跟踪分析，提 出合理纠正和预防措施，切实提升创建工作水平。三是创优工作和终端建设工作相结合，通过开展终端建设的系列工作，不断完善服务体系，创新服务方式，进一步提高了客户满意度，使基层建设和服务水平进一步提升。

4、科学管理，营销队伍素质水平稳步提升。一是秉承“关注员工需求，关心员工成长”的理念，建立完整的营销人员培训机制，要求各营销部开展内容丰富的营销网络人员培训，确保员工在工作中学习，在学习中工作，一线营销人员服务客户、培育品牌、把握市场的能力不断增强。二是努力建立“后台支持前台”的工作模式，完善内部服务工作。建立完善的副经理对市场经理、市场经理对客户经理的日常工作监管机制，加强各层级之间的工作约束，提升执行力，做实、做细各项基础工作。通过开展研讨论坛，分享工作经验，提高管理的信息化水平，以此来促进和改善各项工作。

5、夯实基础，认真抓好网络建设日常工作。在推进和落实重点工作的同时，我们坚持基础工作不放松，认真做好卷烟营销网络业务规范的宣传、贯彻和落实工作，努力确保卷烟市场规范。一要继续加强基础信息管理工作，确保基础信息全面、真实，重点开展了客户分类调查摸底工作，为进一步掌握终端环境，发挥终端功能奠定基础。二要规范客户档次审批工作，细化审批流程，客户经理严格根据市场环境、经营能力等因素与零售客户协商确定月供货基数，有效地提 高了零售户知晓率和满意度。三是深入开展明码实价工作，对客户褪色、破损的价签进行及时补充，并加大市场检查力度，确保市场价格稳定。四是结合新工作、新要求，不断丰富考评内容，积极研讨和探索更加有效的考评方式，严格奖惩，调动员工的积极性。五是印制零售终端服务手册，作为基层服务工作的落脚点，细化服务工作，不断提高客户服务水平。

三、升级模式，全力推进电子商务建设

承德地处山区，经济欠发达，拥有电脑的零售户比例不高，3G信号覆盖范围小，仅为4235户，占全部零售户的29%。为进一步提升客户服务水平，实现向现代卷烟流通企业的转变，我们以手机订货、网上订货、电子结算为主要载体，按照试点先行，以点带面的方式，通过前期的广泛宣传、深入摸底工作，本着成熟一户发展一户的原则，稳步推进电子商务建设，提升全市电子商务水平。

1、网上订货方面，我们采取调研和宣传相结合的工作方式，充分调动零售客户广泛参与的积极性。一是积极开展摸底调查，从客户电脑配置、网络使用、参与意愿和操作水平等方面情况进行摸底，做好客户分类统计工作。二是营销人员采取面对面的培训指导服务，保证有条件的客户切实掌握网上订货的流程方法。经过前期的宣传指导，客户对网上订货接受程度较高，目前，全市网上订货户数为3034户，占全部零售户的比重为20.59%。

2、手机订货方面，我们根据客户的经营条件，3G信号覆盖情况，积极推广手机订货，目前，全市手机订货客户共有3533户，占全部客户的比重为23.98%。

目前，全区开展网上订货和手机订货的总户数为6567户，占全部客户的比重为44.56%。

3、电子结算方面，我市农村银行网点少，分布不均衡，全市有效的农行和邮政储蓄网点共74个，141个乡镇没有储蓄网点，距离储蓄网点20公里以上的零售户有近4100户，路途远、存款难。为有效推进网上订货和网上结算工作，积极向零售户宣传电子结算结算工作，根据零售户分布划分为5公里以内、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明确阶段性目标，由远及近逐步推广。同时，冬天雪天多，山路难行，为确保电子结算成功率，提前做好宣传工作，安排零售户提前一周存款，针对存款难问题与邮储银行协商，新增9个汇兑网点，在零售户集中存款日要求邮储调整中午作息时间，增加人员，开通绿色通道，以最大程度方便零售户存款。

第三篇：终端建设

以加强零售客户指导经营为抓手

深入开展终端建设

提高广大中小零售客户的经营水平是零售客户终端建设的核心内容，零售客户经营水平的提高，必然带来零售终端盈利能力的提高，也就充分挖掘了终端的品牌培育价值，中小户经营指导还是减少我市千条户比例的根本途径，是基层创优工作的难点，但此项工作绝非一朝一夕之功，取决于我们客户经理长期耐心的指导培养，还取决于零售客户的悟性和勤奋态度，需要有很高的管理艺术、沟通技巧和指导水平，是一项需要长期的积累的工作。

提高零售户经营能力的方法很多，这里本人不打算追求大而全的论述，针对我市实际，本人觉得可以在以下四个方面着力：

(1)阶段性专题法：我们可以考虑在不同时期采取不同专题侧重点的办法，我们可以首先从“店面形象”“商品展示”(卷烟陈列既包含卷烟本身的陈列，也包含卷烟在整个店面位臵、大小的陈列)开始，继而“进销存指导”-“品牌宽度”-“结构层次”-“客户盈利”(也包括卷烟产品在所有经营产品中的利润或资金比重)-“销售与推介”(目前行业利润主要来源于结构的上升，所以应鼓励零售户推介同档次但价格和利润稍高的品牌)-“顾客分析与感情沟通”(让客户回头的技巧)-“潜在客户开发”(市场细分)-“团购开发”等，每个专题可以分业态分商圈进行细化，必要的还可以进行SWOT分析，针对不同时期不同的侧重点，我们可以首先展开客户经理和零售户的专题培训和讨论，然后让客户经理走向市场，进行指导零售户的实践，每周月定期对走访的经验和遇到的困难进行再总结和讨论，再回到市场，经过反复的培训、讨论和实践，我们的客户经理对于零售客户指导经营的各个方面一定能逐步得到强化和深度的提高，零售户在客户经理反复的宣传和沟通交流中也得到学习提高的机会，我们不必追求短期内就使零售户(也包括客户经理)达到如何高超的水平，因为广大的零售户，也包括我们的客户经理，文化水平和学习掌握能力参差不齐，简单而多次重复的工作方法，中心突出，学到一点用一点，用一点再提升一点，往往比蜻蜓点水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成绩。

(2)客户经理分类别管理法：不同经营规模的零售客户可以考虑由不同的客户经理负责。一个客户经理负责的客户中，既有大客户，又有小客户，为完成公司的考核指标，很难避免其重大轻小的现象，如果将大小客户分开，由不同的客户经理负责，小客户的经营就能得到相对的重视，这种分类别管理实际上就是对客户类别的精细化管理，对提高中小零售客户的经营能力是有好处的。(3)优质终端法：我市零售户将近三万，经营者素质能力、文化水平和客观条件参差不齐，在中小零售户中，我们可以考虑以经营者经营意愿和综合素质为核心要素选取优质终端进行重点指导，以零售户参谋的角色融入零售户的经营活动中，除宏观层面上的市场、品牌、消费者分析外，更应具体到某些特定的消费者的研究和开发，特定品牌的推介技巧、特定场合的应答艺术等等，以精准和细致入微为特色，帮助其提升经营能力和盈利水平。细节决定成败，应当成为我们一线营销人员的基本工作作风。通过优质终端的选取，实施细致入微的经营指导，重心突出，思路清晰，操作简单，零售户容易感知和接受，培育效果也容易评估，零售户的经营能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一线营销人员的经营指导能力也容易从中得到锻炼提高。

重视中小客户的终端建设并不意味着放弃大客户，大客户在重点品牌的推介能力、消费群的幅射能力方面仍是我们极为重要的资源。为充分挖掘零售终端资源，对于合法经营、店面形象好、经营者素质高、品牌推介能力强的零售户，我们可以考虑选取为卷烟零售示范店，建立这些优质终端客户详细而富有特色的个性化档案，加强这些客户档案的维护，在品牌培育时，根据不同的品牌特点，不同的品牌生命周期，结合区级公司、工业公司和销售管理处的意见，从优质零售户档案库中选取相应的零售户进行品牌培育。建立优质客户档案应注意不要把目光局限在特专烟行、大客户，尤其要避免又走入重大客户轻中小客户的误区，还要注意选取有经营特色的客户、有发展潜力的中小客户；档案的内容除零售户基本资料外，可以考虑加入个性化特色性资料，可以包括客户的生日、家庭情况、兴趣爱好、经营特点、销售结构、品牌宽度、特色品牌品类与特色消费群等等。

(4)消费者延伸开发法：消费者延伸法要注意消费者对象选择的针对性，盲目随意的消费者接触和拜访效果并不理想，也很难得到消费者本人的积极配合，充分发挥零售户在消费者延伸开发中的桥梁作用应当是我们终端建设的一个基本指导思想。零售户的终端价值归根揭底体现在他们掌握的消费者资源。零售户的顾客除部分是偶尔路过的客人外，大多是就近生活的人群，是零售户的熟客，有些甚至是团购的熟客，这些重要消费者广泛地分布在社区、企业、街道办和政府部门，借鉴我们培育金尊好日子品牌的经验，以零售户为桥梁加强与这些消费者的接触了解，有些重要的消费者如团购负责人等我们还可以进行必要的拜访，在与他们的日常接触中宣传我们的产品是金尊好日子取得成功的一条重要经验，而且，通过和零售户一起走访这些消费者，实际上是帮助零售户拓宽和开发其经营渠道，是开展零售户指导经营的一条有效途径，另一方面，零售户里也不乏精明强干的能人，他们的经营开发能力、社区公关意识和待人接物技巧也可以让我们的品牌经理和客户经理从中学到很多东西，提高自身的水平。通过这种消费者的延伸开发，我们可以取得消费者、零售户和烟草公司一举三赢的效果，这项工作值得我们积极地去尝试。

深圳烟草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第四篇：标准化学校建设汇报材1

标准化学校建设汇报材料

——蒙城县篱笆镇田集小学

我校地处篱笆镇东北边陲，坐落于篱笆镇田集村张庄西头。学区人口3000人，学校占地面积约3000㎡，现有建筑面积700㎡，实有在校学生377人，其中一年级121人，二年级53人，三年级58人，四年级48人，五年级43人，六年级54人。多年来，我校坚持以人为本，以德育人，以质量求生存，以创新求发展，本着“办人民满意的学校，做人民满意的教师”的理念，贯彻落实党和国家的教育方针，坚持正确的办学方向，全体师生共同努力，开拓进取，逐步形成了“求真、务实、和谐、奋进”的校风，“敬业、爱岗、博学、善教”的教风和“乐学、勤思、善问、践行”的学风，学校有了长足的发展，在农村生源普遍萎缩的今天，我校却实现了学生数从329→337→359→377的连续增长，每年的毕业生都深受上级中学的青睐，上学年，我们学区仅二本以上的大学生就考上了13人，另有11人分别被一中、二中等示范高中公费录取，其中有3人还考上了实验班。这些都间接地反映了我们基础教育的扎实。良好的办学成效受到了上级的肯定，群众的赞誉，我校先后被评为镇先进集体、县先进单位。

自确定为标准化建设学校以来，我们抓住机遇，竭尽全力，想方设法把学校各项工作做得更好。

〈一〉、改善办学条件

一年来，我们合理使用公共经费，协调有关部门，争取资金支持，不断改善办学条件。

﹝1﹞、修建了90米长的围墙，垫平了学校西侧的洼塘，扩大了学校面积，使孩子们有了活动场地。

﹝2﹞、建立了留守儿童之家，添置了一些必备的器材，并积极地开展各项活动，使留守儿童得到关爱，健康成长。

﹝3﹞、添置了100套课桌椅，并争取县工商联捐赠课桌椅50套，极大的改善了办学条件。

﹝4﹞、购置了3000册图书，建立了阅览室，各班都配备了图书柜，使孩子们经常有书看，这样极大的丰富了学生的知识，开阔了学生的视野，使孩子们在健康的书籍的引导下快乐成长。

﹝5﹞、修建了旗台，购置了不锈钢旗杆，增添了宣传橱窗及牌匾，营造了浓厚的校园文化氛围，提升了学校品位。

﹝6﹞、维修加固了厕所，确保全校师生如厕的安全。

〈二〉、强化学校管理。

我校现有校长1名，教导主任1名，少先队辅导员1名，均为本科学历，中级职称，参加校长岗位培训，并获得合格证。学校实行校长负责制，领导班子精诚团结，明确分工，各司其职，配合默契。

我校根据上级文化精神，结合本校实际，制定较为完备的、切实可行的规章制度，学校领导率先垂范，带头执行，各位老师都能严格按制度办事。为了更大地发挥全体教师工作的积极性和创造性，我校以人为本，注重人性化的管理，在强调制度原则性的基础上，也体现制度的灵活性，在工作量上适当照顾老教师，在绩效奖励上充分考虑年轻教师。

〈三〉、加强教师队伍建设。

我校现有教师12人，全部工作在教育教学的第一线，全体教师学历合格率100﹪，其中8人取得大专以上学历。现有教师中，高级教师8人，省级骨干教师1人，市级骨干教师1人，县“教坛新星”1人。教育大计，教师为本。首先我们要打造一支道德高尚的教师队伍。我们严格按照师德规范的要求，要求每位教师都要做到爱岗守法、爱岗敬业、关爱学生、为人师表、教书育人、终身学习。教师从点滴小事做起，以身作则，做学生的表率，加强理论学习，认真践行职业道德规范，不断提高思想认识和道德水平。

加强培训力度，提高教师的业务能力是我们一贯的做法。我们经常选派一些教师，特别是年轻教师到外地参加培训，学习专家、学者、优秀教师的成功经验，并结合我校实际加以灵活运用。同时我们结合第三轮继续教育，狠抓校本培训促进教师专业成长。

为了发挥骨干教师的带头作用，我校充分利用现有资源，组织骨干教师、教坛新星、教学能手通过上课展示、专业指导、定点帮扶等形式促进年轻教师不断创新，大胆进步，帮助年老教师更新观念，改进教法。经过不懈努力，我们一定会打造一支品德高尚、业务精湛、奋发向上的教师队伍。

〈四〉、重视德育工作。

我校高度重视德育工作，建立健全了德育工作组织，形成了学校、家庭、社会三结合的德育工作网络，德育活动经常开展。我们把德育工作同教学工作、班集体建设及校园文化建设有机结合起来，通过潜

移默化，环境熏陶不断提高学生的道德认识，培养学生的道德情感，增强学生的道德意志，规范学生的道德行为。

在班集体的建设中，我们选拔一批作风优良、多才多艺、组织能力强的教师担任班主任，并结合本班情况制定工作计划，建立班队组织，开展班队活动。通过师生的共同努力，一批班风优良的班集体脱颖而出。

〈五〉、深化教育改革，全面推进素质教育，切实提高教学质量。我校始终重视教育教学质量的提升，这是我校办学的生命线。我校严格按照新课程方案，开足开齐课程。各项教学常规有序开展，形成了一套较为完善的教育教学质量考核、考评制度，学校成立了语文、思品教研组和数学、英语教研组，并经常性开展教研活动。我们认真贯彻落实新课改的精神，让新课程的理念真正走进我们的课堂，使新课程倡导的“自主、合作、探究”学习方式融入我们的教学过程中，努力提高教学效率，切实减轻学生的课业负担。

我校坚持文化教育与思想教育的统一，全面发展与个性发展的统一，为全面提高学生的素质，我们成立多种兴趣小组，有计划，有目标地开展各种活动。在推进素质教育的同时，我们还注重安全教育、生命教育、可持续发展教育，努力促进德、智、体、美、劳有机融合，提高学生的综合素质，使学生成为全面发展的有用之才。

我校牢固树立“安全第一”的思想，各项安全防范工作制度健全，措施得力，经常对学生进行安全知识教育，防患于未然。各种设施定期检查，安全隐患及时排除。我校特别注意防控各种传染病，在手足

口病。肠道传染病流行之际，我校在上级的正确领导下，认真做好晨检、午检和宣传教育工作，使我校成为一片安全之地。

虽然我们在标准化学校建设中取得了一些成绩，但离上级要求可能还有一段距离，我们将再接再厉，为打造一所农村一流小学而努力奋斗！

第五篇：终端建设推进会总结汇报材料

提升客户价值感知 构建新型客我关系

在客户需求多样的时代，只有从客户角度出发,真正以客户的视角来看待我们提供服务的价值才能获得长久不衰的竞争优势。今年以来，漳州烟草通过深入了解零售客户及其偏好，持续与零售客户互动，找出零售客户最关注的价值领域，并在这些领域提升营销服务技能，进而改善零售客户的经济效益和经营管理水平，推动企业与客户共同发展。

一、诊断“三个偏差”，把握终端服务工作提升方向。满足客户需求是服务客户的基本要求；保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重；不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度，是服务客户的最终目标。今年年初我们进行了客户服务调研和梳理，从中发现在服务终端上还不同程度存在三个方面的“偏差”。一是服务导向与客户感知存在偏差。由于在设计服务及其相关服务标准不能准确反映客户最急迫的需求，再加上“稍紧平衡”的货源策略让零售客户过多聚焦货源供应的问题，导致零售客户对经营指导服务的认识不多，要求不高；二是服务执行与服务标准存在偏差。由于客户经理在服务的专业化上还比较欠缺，对具体服务标准的执行不到位，无法与品牌培育工作的日益深化、客户服务工作的日益精细相匹配，服务工作还需要向更高的层次提升；三是服务成效与客户盈利存 在偏差。由于零售客户在经营观念、经营能力上存在的问题以及少部分零售客户非理性竞争等因素制约了零售终端盈利的水平，在一定程度上影响了零售客户对服务成效的主观感知，造成依存度不高。

针对以上问题，我们认为如果能够准确识别、促进和满足零售客户个性化的需求，对于有效提高服务效率和质量将起到事半功倍的效果。通过调研，我们进行了专题研讨，明确了“围绕零售客户需求提升终端服务水平”的工作思路，通过“四个掌握，五个完善”，构建服务A-PDCA循环改进体系，扎实开展“服务终端”课题实践。

二、注重“四个掌握”，促进终端服务模式完善提升。个性化服务是未来服务行业的发展趋势。零售客户受文化层次、经营环境的不同，服务需求存在差异。在实践工作中，我们不断提升服务意识，努力创新服务手段，根据零售客户的不同量身制定服务策略，让零售客户感受到终端服务的成效。具体体现在以下四个方面：

1、掌握客户需求，改进服务机制。准确认知客户需求是为客户提供满意服务的前提。我们定期组织开展服务质量差距分析、零售客户服务需求分析、零售客户属性与品牌关联分析，在需求调查、数据分析、措施改进和效果评估等方面下功夫，切实发挥调研作用，及时采取应对措施，进一步增强对零售客户服务需求的研究和认知。例如在七匹狼“通系列”品牌培育 中，目标客户在品牌卖点、宣传物料、形象资源以及货源投放有迫切需求，我们及时调整经营管理策略，开展标准卖点宣传语和传播技巧的培训，并把优质的服务资源向这类客户倾斜，同时专门组建第一批零售客户“内训师”队伍，举办了以“通系列”为主题的“品牌培育大课堂”，通过让他们现身说法，带动广大零售客户跟随烟草公司的培育步伐培育品牌；在推广“贷记卡”业务中，发现农村零售客户原有合作银行的缺陷，我们在与农业银行和兴业银行协作的基础上，积极协调邮储和农村信用社，探索开辟农村网点经营卷烟的便利途径，有效降低了有资金服务需求零售客户的经营成本；在终端形象改造中，发现零售客户对终端硬件和陈列方式有迫切需求，我们结合零售客户的地理位臵、经营能力等条件，通过赠送烟柜、烟架以及烟套等形式多样、不同层次的服务形式，合理扶持，有效降低了有改造形象服务需求客户的建设成本，并组织开展卷烟陈列创意大赛，将收集的作品印制成册发放给零售客户学习，在潜移默化中提高零售客户形象维护的兴趣和能力，帮助零售终端改造卷烟经营环境。

2、掌握客户细分，优化服务内涵。科学的客户分类是制定差异化服务策略的基础。为此，我们在掌握零售客户真实情况的基础上，实施“三个优化”，确保合理配臵有限的营销、服务和管理资源。一是优化客户分类服务管理。制定下发了《进一步完善零售客户分类服务管理办法》，明确零售客户分类的 操作办法、差异化服务和相关的工作要求。经过重新分类梳理后，全市示范客户有2812户，占12.01%，其中品牌示范型客户占2.99%，终端示范型客户占2.58%，信息示范型客户占0.58%，成长客户13396户，占57.2%，普通客户7104户，占30.34%，特殊客户106户，占0.45%；二是优化客户分类服务执行。组织全市营销人员加强分类办法的学习，对具体操作过程中的难度、易错点进行详细的讲解、指导和测试，巩固了基层营销人员对客户分类标准的掌握。同时，对200位零售客户的分类情况进行定性和定量的抽查，确保提高客户分类的准确性、一致性和完整性；三是优化终端分类服务。在总结分析去年菜单式服务工作的基础上，进一步完善菜单式服务模式，突显品牌培育导向，对不同类别的客户制定了差异化的服务项目，使服务更具主动性、针对性和有效性。

3、掌握互动方式，快速服务响应。目前，我们各个县级分公司都有自己的烟草小报，并以既让零售户喜闻乐见又让零售户听得懂、想得通、做得到为要求，丰富版面色彩，提高宣传效果，积极充分挥好这张小报的作用，及时向零售客户提供信息服务，使得一些零售客户由被动参与向主动参与的转变，我们不再需要手把手现场为客户整理卷烟柜台、橱柜，而只需告诉他们陈列的方法，提供参考图片等资料，零售客户就能主动的参照进行陈列，甚至进一步结合实际进行创新陈列；同时，随着网上订货工作的深化和推广，截止9月份，漳州烟草网上 订货客户已达到17472户，占零售客户总数的70.8%，销量占比70.62％，我们充分利用网络建立了信息沟通平台，实现服务方式从单一到多元的转变，一方面将烟草的营销信息、行业政策、产品介绍、真假识别等新常识、新知识及时传送给零售户，进而通过零售户来加大对消费者的宣传力度，让消费者进一步了解烟草，了解烟草的服务，了解烟草的产品，进而合理消费卷烟，促进卷烟销售平稳增长。另一方面，通过零售客户及时收集消费者的对烟草的建议、意见等，以便于我们及时调整营销策02略，使卷烟营销更加贴近于卷烟市场实际，提高了零售客户和消费者的认知度和信任度，在一定程度上推进了网上订货向网上营销的转变。

4、掌握客户特性，提升服务成效。根据零售客户的不同类型，制定了严格的服务标准，通过一系列个性化的支持服务手段，例如品牌信息和市场信息的提供，经营数据的分析，销售策略的指导和从业人员的培训，促销和营业推广支持，销售辅助工具的提供、维护和使用培训等，引导零售客户在终端方面持续提升，持续成长，持续进步。在提升零售客户经营素质方面，我们开展了区分经营能力差异、区分经营环境差异、区分经营结构差异、区分培训形式差异的零售客户培训工作，满足不同类型零售客户对提升经营素质的不同需求；在发挥终端品牌培育功能方面，我们规范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌体验店四个层次形象标杆终端建设的经费投 入、软硬件投入和具体服务标准等，因地制宜向不同层次的零售终端提供店铺设计和陈列方式等服务，在最好的零售终端的最佳位臵，投放了统一标识的形象硬件设备，并随之开展一系列营销管理和服务活动，充分挖掘其在“形象展示、品牌陈列、广告宣传”上的功能价值，在加快品牌的推广速度的基础上进一步激发了零售客户的推广积极性，促进了不同类型客户的发展。

三、着力“五个完善”，构建终端服务A-PDCA循环体系。今年以来，我们以客户需求为导向，将A-PDCA的理念引入终端服务工作，综合利用质量管理体系的原理和方法开展营销工作，进一步优化服务流程，深化服务内涵，提升经营指导水平，形成终端工作良性循环局面。

1、完善需求调研。我们把客户需求作为服务工作的出发点和落脚点，坚持定量调查与定性调查相结合的原则，不断修正与改进，形成定期化、常态化的需求发现机制，以便及时、准确掌握零售客户、品牌和市场的真实现状，找出存在的问题，分析产生问题的各种原因或影响因素，为提升客户盈利水平、提高客户满意度和品牌培育工作的开展提供依据。首先由营销中心协同督察考评部门定期开展卷烟零售客户建议与投诉分析，通过分析客户的投诉与建议发掘客户需求。同时，年初组织开展一次全市范围内的卷烟零售客户需求问卷调查，根据不同的服务对象个性需求，合理制定调查内容，对客户需求进行 定量测评；其次按照需求细分项目进行具体的问题汇总，将所有零售客户对同一服务需求的选择数量汇总到服务需求识别汇总表格；再者对客户需求问卷调查结果进行分业态、分类别、分群体、分区域的对比分析，进一步分析各业态、各类别、各区域需求的异同，从而更贴近客户所想、所需；最后在对零售客户需求充分认识的基础上，据此给出零售客户需求的明确定义，并进行文档化工作，形成《客户服务需求报告》，修订完善客户服务体系中的相关内容。

2、完善服务标准。服务营销工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目标为导向去为不同的客户设计不同的服务标准，就要比以前单纯地抓服务形式显得更为重要。目前，零售客户服务目标追求比较明确，分为四个方面：一是追求客户各类需求的满足，二是追求品牌培育目标的实现，三是追求市场规范诚信的秩序，四是追求客户经营管理能力的提高。我们紧紧围绕和对照这四个方面的追求，从区域的商业特点和地域特色出发，为客户经理设计不同的服务目标组合，在总结分析去年菜单式服务工作的基础上，进一步完善菜单式服务标准，将原有的7大服务项目25小项修改为5大服务项目24小项。同时对品牌培育服务项目进行更深入细化，由原来的5小项增加到12项，进一步丰富了品牌培育的服务项目，贴近客户服务需求点，为客户经理提供个性化服务提供保障。

3、完善服务实施。能否满足零售客户差异化、个性化的 7 需求，取决于我们是否面向终端调配好各项营销资源。在资源调整工作中，我们坚持将客户服务工作与“135”工作法进行科学对接，坚持“月计划、周微调”的衔接机制，规范各个岗位的工作组织关系、作业流程、作业内容以及营销策略标准，并按照相对应的服务对象、服务内容、服务方式和频次，坚持市场走访，加强痕迹化管理，特别是强化了后台的精准分析，深度挖掘数据，更针对性地对零售客户进行差异化服务和专业化指导。积极推动订单部转型，组建投诉处理小组，对零售客户满意度中反映出来的问题以及日常的投诉进行专业分析，提高投诉处理的准确率并缩短投诉处理时限。

4、完善服务评估。一是服务行为评估。零售客户往往能够在接受服务和产品过程中第一时间发现服务缺陷所在。我们站在零售客户关注的功能利益、关系利益和流程利益上，通过零售客户调查、市场情报收集以及内部数据整合，建立了“客户抱怨库”，分为服务类、产品类、专卖类和其他类等4个大类12个小项，让营销人员掌握服务过程中可能出现的服务失误和客户抱怨，从而减少服务失误的出现，提高零售客户满意度；二是服务方式评估。对现有的服务方式进行梳理，建立“服务方式库”，组织各级营销人员对这些服务方式的有效性、针对性、经济性三个方面进行评估，改进有效服务，取消低效服务，提高服务工作效率。

5、完善服务补救。由于服务体系自身存在缺陷和营销人 员的素质良莠不齐，服务中难免会出现失误，但这却是我们很好的服务改进方向。今年我们组织编写了《常见服务失误补救预应措施》，进行事前事中事后控制。服务失误事前分析并预防对客我可能发生的失误进行事前预测、判断和分类，认真分析失误的特点及其影响，并有针对性地采取服务预防措施，从一定程度上避免可预测的客户抱怨的发生；服务失误事中识别并控制列举了大量服务失误情况，在零售客户抱怨和投诉前及时采取措施加以弥补，在很大程度上消除了一些未投诉客户的潜在不满情绪；服务失误事后补救并分析针对已投诉或发出抱怨的零售客户，通过承认问题勇于道歉、补救行动透明化、大胆授权、积极从补救和失去的客户中学习等快速进行事后补救，从而重新赢得零售客户的满意。

四、强化“三个机制”，保障服务终端工作取得实效。通过终端建设的课题实践，我们深深体会到服务终端在维护客户利益方面有新的突破，但是要让服务实现增值创值，还应强化“三个机制”，以此保障客户盈利水平的整体提升。

1、强化品牌培育工作机制。从提高品牌上柜率、关注品牌动销率和跟踪品牌存销比三方面强化对目标零售客户培育品牌的跟踪引导，引导零售客户树立品类管理的思路，增进零售客户与消费者的互动关系，使品牌培育工作形成良性循环，实现零售客户培育成效与经营利润增长正相关。

2、强化货源规范投放机制。坚决执行“四不一自愿”，始终将市场价格作为第一信号，有效采集市场价格信息，建立价格预警机制，科学运用“限点限量投放”，及时调整货源投放量，实现货源精准投放，确保价格坚挺，切实提升客户盈利水平。今年来卷烟价格指数，均维持在100以上，零售客户市场采集毛利率从去年的10.48%提高到今年11.76%。

3、强化价格市场监管机制。坚持不懈地开展“明码标价”的宣传、维护、监管等工作，保证合理的批零差。同时不断健全规范经营制度，组织开展日常监管和定期检查，完善工作流程，实现卷烟经营管理的规范化、制度化和痕迹化。针对“通系列”市场销售价格出现波动的状况，及时开展全查整顿和明察暗访，坚持稳定零售价格，以此实现“通系列”品牌“价格坚挺形象好”。

终端建设是一个动态变化的过程，是一个从无到有的过程，更是一个精益求精的过程。漳州烟草在终端建设方面积累了经验，并取得了一定成效。但是，伴随着网建工作向更高水平、更高层次的推进，只有更加精准的把握终端建设的发展趋势和终端建设的模式趋势才能更好的开展工作。下一阶段，我们将借这次会议的东风，按照省公司的部署要求，学习借鉴兄弟单位的好做法、好经验，由表及里，由点到面，持续深入探索终端建设工作，努力构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。