售后处理规则【二】

第一篇：售后处理规则【二】

鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？

备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。

公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？

备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则 答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货

小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？

备注:参考章节：4-2-1-13 本题考点：不宜退货原则 答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。本规则另有说明的，从其说明。若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。

墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担 答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款

后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：七天无理由场景-运费承担 答案解析：支持七天无理由退货的非包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由消费者承担

小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？

备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担

大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?

备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明

某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？

蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？

晓峰在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝晓峰退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？

备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收

兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款

按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？

备注:参考章节：4-2-4 本题考点：商家退货地址问题的处理方式 答案解析：

（一）退货地址需保证准确 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得消费者同意。否则，消费者可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担。

（二）退货地址需与发货地址保持一致 除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致； 若地址不一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。

小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分

消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？

备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？

备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。

刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，刘伟当面签收，第二天刘伟拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝刘伟诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

备注:答案解析：消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损。

消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？ 备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担

消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担 答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

备注:答案解析：商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：七天无理由场景-运费承担 答案解析：支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的全部运费

墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？

备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费

下列说法中，哪项表述正确？

备注:参考章节：4-2-1 本题考点：商家单方约定的规范 答案解析：（不允许商家单方约定的内容，若进行约定，内容视为无效。如：强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。“显著”的标准： 内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货。但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪项说法是正确的？

备注:参考章节：4-2-4 本题考点：消费者逾期未退货问题 答案解析：消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。

小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-5商品相关问题 答案解析：消费者签收交易商品后，赠品若出现争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的交易处理

大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？ 备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？

备注:参考章节：4-2-3-4 本题考点：本人签收的单选 答案解析：收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋蛋弟弟12岁非成年人

商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？

备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定

下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？

备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用

兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？

备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款

按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？

备注:参考章节：4-2-4 本题考点：商家退货地址问题的处理方式 答案解析：

（一）退货地址需保证准确 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得消费者同意。否则，消费者可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担。

（二）退货地址需与发货地址保持一致 除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致； 若地址不一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。

消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？

备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。

关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？

小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？

消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？

小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

第二篇：售后处理规则(二) 试题答案

1.赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？

来回运费由商家承担

发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担

发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

2.消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？

是 否

3.鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？

商家 消费者

4.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？

来回运费由商家承担

发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担

发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

5公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规

则的？

商家直接给公孙丽发出巧克力

商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况 商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货 商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况

6.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 告知小樱可以直接拒签商品，但需承担退货运费

告知小樱可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担 告知小樱需自行签收商品，不可以直接拒签货物

7.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？

来回运费由商家承担

发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担

发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

8.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 打款商家

退款消费者

退货退款，运费消费者承担 退货退款，运费商家承担

9.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，应当打款商家

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，只能帮小陈维修 支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

10.亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？

是 否

11.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？ 通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求

商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家 消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者

12.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 直接操作退款给小明并且主动赔付 由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

13.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

14.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？ 退货退款,运费商家承担

退货退款,运费消费者承担 驳回消费者申请

兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额

15.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?

小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花 蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗 刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗

16.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？

由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货

非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货 赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决 按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款

17.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？

商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行承担

商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，但消费者按A地址退货了，商家表示没有收到，消费者需要承担相应责任

商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝

商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至广州，退至广州的运费比退至杭州的运费贵5元，该费用应当由消费者承担

18.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？

如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者

如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担

如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担

如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理

19.按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算 商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算 事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算 事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算

20.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

第三篇：淘宝售后处理方案

售后处理方案

导入语

您好亲，我是售后。鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。放心哈

一，简单的售后问题处理

1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）

首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。真的不在意的，他不会来找我们的。

其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污渍：

麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷

Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷 布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐 拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐

帆布鞋增白：1.用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。

最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。

2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)

先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。有，那就是特价商品。没有，就是正价商品。

特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则和运费保险完全混淆。这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补运费直接换出。

正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。收到鞋子给他全额退款+淘宝退给他他寄来的运费。退运保险有金额标准，可以先点击退运保险进去查看能退的金额，让买家自己注意运费，不是质量问题我们不会补给买家多付的运费。

请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省XXXXXXXX，邮编：XX电话：XXXXXX 收件人：XXX 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。

不要和他扯运费保险，很多买家并不懂，扯来扯去更麻烦。

二、疑难售后问题处理

1.，不属于.质量问题：

@左右脚做工不对称：有的手工缝纫的鞋子左右脚鞋面不对称，有轻微的差异，这属于正常现象，给买家解释好就行。差异比较大的，就需要寄来退货，我们承担运费。

@左右脚颜色不对称：扎染鞋，手绘鞋，水洗布鞋，渐变色鞋，这几种常出现左右脚颜色不对称的情况，这都是正常范围内的。可以将我们页面的实物拍摄图能看出差异的截图给他。这不属于质量问题范围，这是鞋子本身的特征。确实区别很大的，可以让其他人一起帮忙参考下，看看是不是确实有深色和浅色的鞋子混发了。

@尺码问题：有2种，一种是童鞋，一种是大人鞋。

出现最多的应该算是童鞋。童鞋测量方法：用一张白纸画下孩子的脚型，笔要垂直与纸面，然后测量白纸上脚型最大距离处。不能直接用直尺等测量，这样是不准确的。

当买家找来，说童鞋尺码不对的时候。我们不要生气也不要惊慌，更不要乱了阵脚，买家说的不一定对，我们自己测量的也不一定对。先告诉买家我们的尺码是经过多次测量才上架的，一般是不会出错的。同时检查下这款鞋子的评价，如果没有问题，就可以说其他的亲们买去也没有反应尺码不对。然后确定一下是我们错了，还是买家测量的脚长错了。（弄清楚我们测量内长的方法很重要：目前是按照鞋子的外长减去1cm=鞋子的内长。帮买家参考尺码的时候要注意，女童凉鞋尺码后面对应的内长也是合适的脚长，不需要加大买。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的净脚长加大0.5—1cm购买=鞋子的内长；冬款按照孩子的净脚长加大1——1.5cm购买=鞋子的内长）。这时候，打电话到仓库，让永国将买家已经购买的尺码、比买家购买尺码大一码和小一码总的三个尺码测量出内长、外长，然后初步判断是不是我们的测量有误。如果是，不要和买家纠缠，直接问他鞋子能不能将就，周围有没有小孩能穿，有就优惠些或者重新拍的鞋子给他免邮。没有，那就寄来退了重新拍，不要忘记备注好退换货原因，日期，运费谁出。如果我们这边测量的内长没有问题，那就需要让买家自己仔细检查下，看看尺码有没有发错，是不是将我们的尺码看做是鞋子的外长了，或者是否用错误的方法测量的孩子脚长。这里需要一定的技巧，可以让自己站到他的角度去考虑孩子，让孩子作为彼此间的调和剂。就说知道孩子准确的脚长能帮忙找到更合适的尺码，让孩子穿得更安心，更舒服。大多数买家是很愿意接受这样的提议的，比生硬的让他挑他自己的错误更有效果。

大人鞋出现尺码不规整的，一般是鞋尖偏瘦，脚尖偏宽，脚背偏低，鞋口过紧或者是偏码不足一码的。找到这款鞋子的原因，就能对症下药了。他穿鞋子大了，那可以夸奖下他的脚很瘦，我们很羡慕，买家听着赞美心情愉悦了，后面自然就好办了。退换来回运费需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小礼物。

￥￥￥有一种特殊情况：那就是买家找茬，想要我们承担运费给他退换。我们心里明了，但是不要和他说穿，给他说说我们的难处，或者帮他找能省运费的方法。将他当做朋友一样的对待，慢慢的他会理解你，并且接受你的提议的。高难度的，那就找销售总监、行政总监、老板娘商量。

正价的鞋子我们就不用那么多废话啦!包邮退换：7天内在不影响二次销售的情况下，包邮退货，他需要的自己重新拍。只有这样我们为他购买的运费保险才能使用。

@@发错商品：有三种情况一是发错鞋码，二是发错鞋子尺码是对的，三是发错颜色。

发错尺码，一般情况下都是需要调换的。可以询问下他周围有没有亲人朋友可以穿，可以的话免去运费，或者他重新拍的 给他免邮。或者是直接给他优惠，以运费为最高标准。实在不行就包邮退。

发错鞋子尺码对的：这时候可以大力的推荐下他收到的这款鞋子，尽量给予优惠。退一步就和发错尺码的处理方法一样。实在不行就包邮退。

发错颜色的，大部分都可以被说服，留下鞋子，少部分需要我们给予一定的优惠。

2.质量问题

破口：达到1cm以上就不用说优惠一类的话题了，直接让他寄来退了重新拍，我们出运费。他寄来的运费一般都比运费保险退的多，差的我们需要直接打款支付宝给买家。

脱胶：可以先和买家商量下能不能帮忙找师傅粘上，好点的修鞋师傅有白色的胶水，是厂里面粘鞋子用的。千万不要让他、买家自己买胶水粘，粘鞋子用的好胶水不好买。当然，费用还是我们出。脱胶范围比较大，就简单的提下，不要硬让买家去帮忙，超出3cm就是严重的质量问题了，买家不愿意就让他退了重新拍。地址远，特价商品的尽量优惠。

瑕疵：鞋面污渍较多，比较明显的就属于严重的瑕疵了。能接受优惠的就尽量多给优惠，不超过半价的优惠就可以的，有特殊情况找销售总监、行政总监、老板娘商量。

开线：指只是缝纫的线开了，再次缝纫上去就可以恢复原样，但是鞋子本身没有太大的影响的情况。尽量说服他帮忙找师傅缝纫下，费用我们出。不要忘记感谢他的帮忙和我们给他带来的麻烦。如果实在不能帮忙的，也就是不愿意配合的，那就承担来回运费给他退吧。特别是开线面积大的，不要强迫他一定要帮忙自己修理，提一下，他不愿

意就必须给他退。运费我们承担。

请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，邮编：325200~~电话：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。

三、退款中处理（需要退货的）

未申请退款，让他申请退款：选择已收到货，需要退货，7天无理由退换。申请退款的：查看下申请内容，核实后点击同意退款申请。然后让买家点击退款中进去---------退货给卖家，认真填写他寄来的快递单号，那是淘宝退运费的依据。错了无法修改，淘宝也不会再给买家任何的核赔。

退款中显示：同意退款，拒绝退款，这样的提示的时候，核对下信息，没有错就发到群里面。格式为：ID，店铺，退款

后记

不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。

然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多

情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。

遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。

第四篇：售后问题处理流程和技巧

售后服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。一．售后常见问题

二．售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心

2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一：

买：没有了为什么还在出售？

卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？

卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）

买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了

今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）

买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢

卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇

这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：

卖:亲，您跟我们反映杯子不保温 是嘛？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？

卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧

卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）

卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话 这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能是运输过程磕碰到了，实在很是抱歉，您寄回咱给您更换个呢）（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想使用过程，才知道客户是不是按实际情况描述的）买：哦，好的，那我再试试（原因找到了，二次检测）买：嗯，那要怎么解决

卖：亲爱的寄回麻烦邮费您先垫付下 我们给您更换个啊 给您填麻烦了实在抱歉（即使是快递的原因，我们也要跟客户道歉哦），退换货地址要求（找到解决方法，再次提醒客户）售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。三． 售后中需要注意的事项：

（一）.关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。

2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。

(二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。

（三）.查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。四．总结

有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。

第五篇：宽带终端售后处理流程

泸州分公司备忘录

制发单位:泸州分公司市场部

编号 中电信泸州办公室备[2014]30号 *标题 宽带终端售后处理流程

5月27日，由公司李盾总牵头，召集市场部、宽带部、直供中心、农客部就宽带终端受理处理流程优化进行讨论，具体内容如下：

一、光猫

（一）开箱损耗

因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是光猫故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将光猫拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换光猫——厅店在后续进货时将坏光猫带到直供中心更换——直供中心负责协调厂家更换开箱损耗的坏光猫。

（二）维修

直供中心根据宽带部提供的备机需求量，为装维人员、售后点配备用于故障处理的备用光猫。售后点收集更换下来的坏光猫并交直供中心，直供中心协调厂家更换。电信宽带部负责光猫备机的管理，建立台账。

质保期内光猫：装维人员利用备用光猫更换，更换下来的故障光猫由装维人员拿到售后点更换。

质保期外光猫：由用户拿到售后点按维修收费标准交费维修。备忘事项 农村区域用户将坏光猫拿到指定营业厅，由营业厅按维修收费标准收取维修费并为用户更换。再由农村支局收集营业厅的故障光猫和维修费，带到售后点进行缴费维修。

二、机顶盒

（一）开箱损耗

因初次安装或在安装15日内出现故障，经装维人员判断是机顶盒故障的判为开箱损耗。解决流程为：装维人员告知客户将机顶盒拿到购买的厅店进行更换——厅店为用户更换机顶盒——厅店在后续进货时将坏机顶盒带到直供中心更换——直供中心将开箱损耗的坏机顶盒协调厂家更换。

（二）维修

直供中心根据宽带部提供的备机需求量（农村为农客部），为售后点（农村为指定厅店）配备用于故障处理的备用机顶盒。农客部负责农村机顶盒备机的管理，建立台账。1.行货机顶盒维修 质保期内：

（1）城区：装维人员告知客户将坏机顶盒拿到售后点检测，对确有故障的由售后点进行更换。

（2）乡镇：公司核发适量机顶盒备机到各支局，支局长负责

签批:李盾 缓急：

管理，并指定营业厅负责售后。当装维人员判断故障为机顶盒故障后，告知客户将坏机顶盒拿到指定营业厅进行更换。支局长定期收集营业厅更换下来的故障机顶盒并带到售后点更换维修。

质保期外：城区当装维人员判断为机顶盒故障后，告知用户拿到售后点进行维修，售后点按标准收取维修费用并为客户进行维修。农村当装维人员盘点为机顶盒故障后，告知用户拿到指定厅店进行按维修标准交费更换，再由支局长将收取的费用和故障机顶盒带到售后点缴费维修，售后点按标准收取维修费，维修回来的机顶盒重新发回厅店作为备机。

备注：备机更换回来的机顶盒必须为行货，否则售后点有权拒绝更换维修。

2.非行货机顶盒（电信认可）

总体原则：引导客户自行购买更换，通过时间逐步消化非法终端的影响。

电信主动更换：由省公司安排的重复MAC地址机顶盒更换，已申请使用600台。宽带部负责对600台按清单进行更换，并回收更换的机顶盒交直供中心。直供中心对回收机顶盒进行检测，行货的再利用，非行货的申请报废处理。市场部负责对更换的目标客户进行稽核检查。

用户投诉代理商无法解决的：经售后点检查后个别的进行更换，不允许批量更换。

3.非行货机顶盒（电信不认可）

用户投诉则引导至营业厅，动员客户重新购买进行更换。用户投诉到售后点，售后点通过用户号码核实故障真实性后更换给用户机顶盒。并将更换情况和号码发市场部，由市场部追溯到受理代理商，扣罚其200元酬金/台。

本流程从发文之日开始实施，如果执行中有疑问请咨询相应专业部门，同时请各专业管控部门加强业务指导。