企业售后、三包及消费者意见处理说明材料（精选五篇）

第一篇：企业售后、三包及消费者意见处理说明材料

关于售后、三包及对消费者意见处理的说明材料

一、关于企业售后服务网点建设

为维护品牌形象，甘肃日新皇台酒销售有限公司始终坚持 “ 客户第一，消费者至上”的宗旨，建立客户服务中心，全面服务消费者。

白酒是千家万户的消费品，直接面向消费者。在股份公司和销售公司高层领导的指导下，皇台酒业武威市场、下县市场以及外区域市场对各自区域的经销商和消费者提供售后服务支持，使消费者不仅能及时便捷的购买到皇台酒，又能享受到皇台酒业贴心的服务。

售后服务是实现企业增殖的过程，售后服务不仅仅是对消费者负责，更对公司的发展、完善和品牌地位的提高起着巨大的推动作用，而白酒企业的三包服务，又有不同于其他行业的销售面广、量多的特点。

为快速响应消费者对三包服务的要求，我们建立了由公司客户服务中心指导，所辖区域经理快速现场处理的服务流程。公司客户服务中心在接到消费者的意见以后，通过对消费意见的评估，马上通知公司派驻各地的办事机构或人员，由其通知并监督所辖区域经理着手处理，直至达成消费者满意。

为此，我们在甄选负责处理客户意见的区域经理的时候，特别将是否能够满足公司提出的对售后服务的要求作为一项重要的标准，并鼓励他们接受专业培训。公司为此专门安排在年终按客户满意的程度给予有贡献的管理层及负责人以制度性的奖励。

虽然外区域市场对于产品质量的保证规定与本地市场不尽相同，但对于外区域市场，我们在与外区域终端客户达成一致的基础上也采取同样的措施。由于我公司实行过硬的质量标准和完备的质量保证能力，迄今为止，我们接到的外区域消费者投诉案例屈指可数。

通过以上措施，皇台酒销售公司建立了强有力并全面覆盖销售区域的售后服务网络。

二、关于“三包”承诺情况

针对产品的特点，为使我们的消费者满意，我们作出有关“三包”的承诺，即包换、包退、包召回。具体是：

公司在总部设立客户服务热线和质量投诉电话： 0935-6139886，承诺在接受消费者意见的极短时间内作出回应。对消费者提出的质量投诉，经查证确系产品自身问题，则承诺按国家规定的三包规定包换、包退；若由生产过程中产生的原因，则对问题产品，实行召回；对出现的不属于正常情况下的恶意投诉，公司指导售后人员按照有理有节的态度，以拒绝不合理要求为由，尽量避免事态扩大，按原则处理。

公司承诺：以“四心”服务（精心、细心、安心、诚心），对待每一位皇台酒业消费者。切实保障消费者的合法利益，从而使消费者买得放心，喝得舒心。

三、关于消费者意见处理

消费者的意见是我们的宝贵财富，我们非常重视每一位消费者提出的合理意见和建议。

公司注重通过售后服务增进消费者对产品的了解，同时，也特别注重通过售后服务流程，听取消费者对产品的意见和建议，公司通过设立热线电话、接受信件、现场听取意见、市场调查、回访等渠道，广泛搜集消费者意见，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。这也是甘肃日新皇台酒销售有限公司售后服务的一项重要工作内容。

通过以上各种真实有效的信息反馈渠道，消费者给予公司大量极具价值的意见和建议，为公司的产品维护、企业发展提供信息来源。与此同时，公司也按价值的大小，对这些消费者提供丰厚的奖励回报。

除了归纳总结服务中心及各区域网点收集的意见建议外，公司还定期组织一些客户回访活动。在针对客户的回访中，我们通过采取：电话、传真，尤其是面访等形式，获取用户真诚的意见和建议。

在过去的一年里，我们共回访客户上百个，通过对消费者的反馈进行归类、总结，我们采纳了很多消费者具有实际意义的建议。比如，有的消费者建议我酒产品应在口感上增加变化，在包装上增加品味。为此，我们开发出一系列新产品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多个品种，以满足不同层次消费者的不同需求。许多消费者对我们的工作表示认可，对我们工作人员多年来的优良品质及优质服务表示赞扬。

过去一年，公司接受客户投诉3例，投诉处理率100%，客户满意率达100%以上，因坚持贯彻过硬的质量标准和完备的质量要求，我公司没有接到过重大质量投诉问题。

细节决定成败，思路决定出路。消费者的要求就是我们坚持的动力，消费者的愿望就是我们努力的方向。我们将不断提升服务质量和服务水平，以细致入微的周到要求，满足我公司每一位消费者的合理要求。

第二篇：公司售后服务网点建设、”三包“以及对消费者意见的处理的说明材料-销售部

公司售后服务网点建设、“三包”情况以及对消费者意见的处理情况的

说明材料

云南新龙矿物质饲料有限公司在经历市场网络建设和售后服务体系的完善后，致力于巩固现有市场、拓展新的市场，分片设立中转仓储基地，缓解运输瓶颈压力，加强品牌建设，提升企业形象。

公司遵循集团“立足中国大农业，创建百年新希望”的发展战略，按照“资源环保型、技术密集型，出口向外型、安全效益型”的发展定位，始终坚持为客户提供优质产品和高水准服务。迄今为止，公司的“龙”牌产品畅销全国各地，建立了完善的销售网络，形成了立足华南、华中和华东市场，开拓华北、东北市场的网络体系，确保“龙”牌氢钙产品在国内重点区域的销售渠道，取得了良好的成绩。

新龙公司成立伊始，就以创名牌，服务社会为使命，视产品质量为企业的生命，2010-2012年上级抽检质量合格率100%，未出现一例产品质量投诉情况，赢得了广大客户的好评。公司在与“客户共享成功，与员工供求发展，与社会共同进步”的经营宗旨的指导下，努力做好各级客户的产品售后服务，在产品的“三包”方面，公司建立了严格的质量控制体系和过硬的检测设备及成熟的检测技术，做到了产品批批检测，每批次产品均有标签标注产品信息并留存样品，达到了产品可追溯的要求，如因公司产品经国家仲裁机构确认出现质量问题，公司对客户提供包退、包换并承担全部责任的承诺。

公司始终坚持以市场为导向，建立了完善的营销管理体系，为消费者提供优质的产品和服务：第一、各片区经理每次出差，必须对片区内所有客户进行一次以上的拜访，以联络感情，了解客户在使用公司产品过程中存在的相关问题以及对公司的改进建议，同时将所掌握的客户情况详细登记入表，及时、准确的将信息反馈到公司相关部门；第二、客户必须提供完整的资质材料，证照齐全，建立起完善的客户档案后方能签订销售合同，确保了稳定的合作关系；第三、公司以完善的售后服务体系，对客户收货七日内提出的任何产品质量问题，片区经理24小时内必须达到现场及时受理，公司相关部门和人员紧密配合，并在受理之日起15日内给予客户明确的答复，确保客户意见得到及时妥善的处理。

第三篇：展销会购买小家电售后无人接听,消费者该如何处理

展销会上买的多功能美食锅，用两个多月就坏了，保修成了难题。这两天，市民姚女士为了维修这个美食锅四处奔走，却发现商家提供的售后服务信息都不靠谱，保修卡上的电话停机了，售后维修点根本不存在，就连厂家都说不负责保修。

在相门城墙广场有一个展销会，姚女士和家人去逛了一圈，被奥硕韩式多功能美食锅的展台吸引了目光。“美食锅售价198元，不但可以炒菜、炖汤，还能用来吃火锅。”姚女士说，自己平时就爱琢磨美食，多功能锅让她很心动，于是掏钱买了一个。付完钱，展台工作人员开具了发票，抬头是“北京奥特美华科技有限公司”，还有一张保修卡，注明保修一年，上面留有手机号，苏州的售后保修点在菉葭巷22号，看上去很正规。

美食锅买回家，姚女士十分喜欢，每天都会用来炒菜。没想到，才用了2个多月，锅子就出现了故障，插上电源后不通电。姚女士找出保修卡，确定锅子还在一年的保修期内，于是拨打了保修卡上的售后电话。“打了好几遍，电话一直打不通。”姚女士觉得，可能对方换了手机号，不如直接去一趟保修点。

昨天，姚女士按照保修卡上的地址，找到了菉葭巷22号。那里确实有一家家电维修店，但是店主说自己根本没有代理过“奥硕”牌美食锅的售后维修服务。这下，姚女士有些傻眼，赶紧拨打说明书上的厂家联系电话。一位自称厂家工作人员的女子表示，厂里的货都发往义乌，没有参加过展销会，因此不负责保修，姚女士可以花50元从厂家购买零件，自行请维修师傅修理。

“买零件花50元，再加上来回运费和维修费，估计得花费上百元，我还不如重新买个新的。”说起这事，姚女士直叹气。

昨天，笔者拨打了保修卡上的手机号，语音提示“已停机”，而厂家“400”开头的电话，同样是停机。菉葭巷22号维修店的店主表示，自己的店根本不是所谓的“奥硕”售后维修点，估计保修卡上的地址是商家随意加上去的。

那么，展销会上买到“问题产品”该怎么办?工商部门表示，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会期间或者从租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿，如果经销者已撤展，消费者可以找主办展销会的单位承担责任。

第四篇：家具售后服务体系说明

东莞市嘉美家具制造有限公司

售后服务体系说明

（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）

嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。

一、整体售后服务承诺：

免费质保期期限：10年；

免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；

免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。

二、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）

让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基

础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。

1.售前服务：

 专业咨询服务

 专业销售人员上门介绍产品

 陈列室产品展示/示范工程观摩

 免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计

 免费提供专业产品模拟示范

 工程专业管理服务

 特殊产品的定制服务

2.售中服务

由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。

 专业工程管理服务

 快捷运送服务

3.售后服务：

 免费专业工程安装及保养维修服务

 货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具

 自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务

 定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。

四、客户意见反馈和改进机制：

所有我们售出的产品均享有10年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。

我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。

服务范围包括以下：

 家具的重组及搬迁

 家具布料翻新

 桌椅的翻新

 防污处理

 在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。

五、保修期服务计划：

嘉美家具，品质保证，我们保证所有嘉美产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。

家具10年免费保用细则

1、适用条例：

原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的嘉美公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。

2、免费维修条例：

购买嘉美公司货品之日起10年内，嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。

3、保用期条例：

发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由嘉美公司负责。

4、特别更换条例：

本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控

保证体系, 目前已通过ISO9001:2000质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南,并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。

本公司所生产的家具，严格按国家质量标准生产，在正常使用情况下，家具享有10

年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户的合法权益。

1、原材料及配件的质量保证：

家具制作所用板材、五金、油漆、胶水、实木等经检验均符合国家标准,以致提高产品整体质量性能。

2、加工工艺的质量保证：

各道工序的加工，公司都采用国内、外先进的机械设备保证了零部件的精确性。

3、生产现场管理的质量保证：

生产现场实行10S管理，完全按ISO质量管理体系要求执行。原材料、半成品、成品的摆放规定。原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作时的严谨认真，生产现场的清洁有序等等，这些就在措施上保证了产品质量。

4、强大研发实力的质量保证：

公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化。

5、售后服务上的保证：

公司的销售网络遍步全国各地，售后服务实力强大。并严格履行合同的相关承诺，确保服务全面、彻底、快捷、有效。

特殊情况需要更换的，须经嘉美公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。

5、不适用范围：

1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。

2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。

3）非嘉美公司送运、安装造成的损坏。

4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。

5）非本公司专业人员维修后损坏。

以上情况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。

违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺

1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，嘉美家具集团承诺无条件接受合同有关条款；

2、嘉美家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕。

六、保修期后服务计划：

保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。

七、常规服务.全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。.专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；.专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网； 4.在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；.所有货物送货上门并负责安装。.客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。.因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。

对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。

第五篇：淘宝售后处理方案

售后处理方案

导入语

您好亲，我是售后。鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。放心哈

一，简单的售后问题处理

1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）

首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。真的不在意的，他不会来找我们的。

其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污渍：

麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷

Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷 布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐 拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐

帆布鞋增白：1.用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。

最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。

2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)

先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。有，那就是特价商品。没有，就是正价商品。

特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则和运费保险完全混淆。这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补运费直接换出。

正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。收到鞋子给他全额退款+淘宝退给他他寄来的运费。退运保险有金额标准，可以先点击退运保险进去查看能退的金额，让买家自己注意运费，不是质量问题我们不会补给买家多付的运费。

请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省XXXXXXXX，邮编：XX电话：XXXXXX 收件人：XXX 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。

不要和他扯运费保险，很多买家并不懂，扯来扯去更麻烦。

二、疑难售后问题处理

1.，不属于.质量问题：

@左右脚做工不对称：有的手工缝纫的鞋子左右脚鞋面不对称，有轻微的差异，这属于正常现象，给买家解释好就行。差异比较大的，就需要寄来退货，我们承担运费。

@左右脚颜色不对称：扎染鞋，手绘鞋，水洗布鞋，渐变色鞋，这几种常出现左右脚颜色不对称的情况，这都是正常范围内的。可以将我们页面的实物拍摄图能看出差异的截图给他。这不属于质量问题范围，这是鞋子本身的特征。确实区别很大的，可以让其他人一起帮忙参考下，看看是不是确实有深色和浅色的鞋子混发了。

@尺码问题：有2种，一种是童鞋，一种是大人鞋。

出现最多的应该算是童鞋。童鞋测量方法：用一张白纸画下孩子的脚型，笔要垂直与纸面，然后测量白纸上脚型最大距离处。不能直接用直尺等测量，这样是不准确的。

当买家找来，说童鞋尺码不对的时候。我们不要生气也不要惊慌，更不要乱了阵脚，买家说的不一定对，我们自己测量的也不一定对。先告诉买家我们的尺码是经过多次测量才上架的，一般是不会出错的。同时检查下这款鞋子的评价，如果没有问题，就可以说其他的亲们买去也没有反应尺码不对。然后确定一下是我们错了，还是买家测量的脚长错了。（弄清楚我们测量内长的方法很重要：目前是按照鞋子的外长减去1cm=鞋子的内长。帮买家参考尺码的时候要注意，女童凉鞋尺码后面对应的内长也是合适的脚长，不需要加大买。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的净脚长加大0.5—1cm购买=鞋子的内长；冬款按照孩子的净脚长加大1——1.5cm购买=鞋子的内长）。这时候，打电话到仓库，让永国将买家已经购买的尺码、比买家购买尺码大一码和小一码总的三个尺码测量出内长、外长，然后初步判断是不是我们的测量有误。如果是，不要和买家纠缠，直接问他鞋子能不能将就，周围有没有小孩能穿，有就优惠些或者重新拍的鞋子给他免邮。没有，那就寄来退了重新拍，不要忘记备注好退换货原因，日期，运费谁出。如果我们这边测量的内长没有问题，那就需要让买家自己仔细检查下，看看尺码有没有发错，是不是将我们的尺码看做是鞋子的外长了，或者是否用错误的方法测量的孩子脚长。这里需要一定的技巧，可以让自己站到他的角度去考虑孩子，让孩子作为彼此间的调和剂。就说知道孩子准确的脚长能帮忙找到更合适的尺码，让孩子穿得更安心，更舒服。大多数买家是很愿意接受这样的提议的，比生硬的让他挑他自己的错误更有效果。

大人鞋出现尺码不规整的，一般是鞋尖偏瘦，脚尖偏宽，脚背偏低，鞋口过紧或者是偏码不足一码的。找到这款鞋子的原因，就能对症下药了。他穿鞋子大了，那可以夸奖下他的脚很瘦，我们很羡慕，买家听着赞美心情愉悦了，后面自然就好办了。退换来回运费需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小礼物。

￥￥￥有一种特殊情况：那就是买家找茬，想要我们承担运费给他退换。我们心里明了，但是不要和他说穿，给他说说我们的难处，或者帮他找能省运费的方法。将他当做朋友一样的对待，慢慢的他会理解你，并且接受你的提议的。高难度的，那就找销售总监、行政总监、老板娘商量。

正价的鞋子我们就不用那么多废话啦!包邮退换：7天内在不影响二次销售的情况下，包邮退货，他需要的自己重新拍。只有这样我们为他购买的运费保险才能使用。

@@发错商品：有三种情况一是发错鞋码，二是发错鞋子尺码是对的，三是发错颜色。

发错尺码，一般情况下都是需要调换的。可以询问下他周围有没有亲人朋友可以穿，可以的话免去运费，或者他重新拍的 给他免邮。或者是直接给他优惠，以运费为最高标准。实在不行就包邮退。

发错鞋子尺码对的：这时候可以大力的推荐下他收到的这款鞋子，尽量给予优惠。退一步就和发错尺码的处理方法一样。实在不行就包邮退。

发错颜色的，大部分都可以被说服，留下鞋子，少部分需要我们给予一定的优惠。

2.质量问题

破口：达到1cm以上就不用说优惠一类的话题了，直接让他寄来退了重新拍，我们出运费。他寄来的运费一般都比运费保险退的多，差的我们需要直接打款支付宝给买家。

脱胶：可以先和买家商量下能不能帮忙找师傅粘上，好点的修鞋师傅有白色的胶水，是厂里面粘鞋子用的。千万不要让他、买家自己买胶水粘，粘鞋子用的好胶水不好买。当然，费用还是我们出。脱胶范围比较大，就简单的提下，不要硬让买家去帮忙，超出3cm就是严重的质量问题了，买家不愿意就让他退了重新拍。地址远，特价商品的尽量优惠。

瑕疵：鞋面污渍较多，比较明显的就属于严重的瑕疵了。能接受优惠的就尽量多给优惠，不超过半价的优惠就可以的，有特殊情况找销售总监、行政总监、老板娘商量。

开线：指只是缝纫的线开了，再次缝纫上去就可以恢复原样，但是鞋子本身没有太大的影响的情况。尽量说服他帮忙找师傅缝纫下，费用我们出。不要忘记感谢他的帮忙和我们给他带来的麻烦。如果实在不能帮忙的，也就是不愿意配合的，那就承担来回运费给他退吧。特别是开线面积大的，不要强迫他一定要帮忙自己修理，提一下，他不愿

意就必须给他退。运费我们承担。

请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，邮编：325200~~电话：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。

三、退款中处理（需要退货的）

未申请退款，让他申请退款：选择已收到货，需要退货，7天无理由退换。申请退款的：查看下申请内容，核实后点击同意退款申请。然后让买家点击退款中进去---------退货给卖家，认真填写他寄来的快递单号，那是淘宝退运费的依据。错了无法修改，淘宝也不会再给买家任何的核赔。

退款中显示：同意退款，拒绝退款，这样的提示的时候，核对下信息，没有错就发到群里面。格式为：ID，店铺，退款

后记

不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。

然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多

情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。

遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。