第一篇：售后处理规则(二) 试题答案
1.赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
2.消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
是 否
3.鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
商家 消费者
4.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
5公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规
则的？
商家直接给公孙丽发出巧克力
商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况 商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货 商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况
6.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 告知小樱可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知小樱可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担 告知小樱需自行签收商品，不可以直接拒签货物
7.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
8.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 打款商家
退款消费者
退货退款，运费消费者承担 退货退款，运费商家承担
9.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，应当打款商家
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，只能帮小陈维修 支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
10.亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？
是 否
11.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？ 通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家 消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
12.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 直接操作退款给小明并且主动赔付 由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
13.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
14.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？ 退货退款,运费商家承担
退货退款,运费消费者承担 驳回消费者申请
兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额
15.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花 蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗 刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
16.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货
非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货 赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决 按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款
17.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？
商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行承担
商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，但消费者按A地址退货了，商家表示没有收到，消费者需要承担相应责任
商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝
商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至广州，退至广州的运费比退至杭州的运费贵5元，该费用应当由消费者承担
18.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理
19.按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算 商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算 事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算 事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算
20.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求
第二篇：售后处理规则【二】
鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？
备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则 答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货
小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？
备注:参考章节：4-2-1-13 本题考点：不宜退货原则 答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。本规则另有说明的，从其说明。若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费
消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担 答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款
后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费
赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：七天无理由场景-运费承担 答案解析：支持七天无理由退货的非包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由消费者承担
小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险
消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担
大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?
备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明
某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？
消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？
晓峰在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝晓峰退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收
兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款
按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？
备注:参考章节：4-2-4 本题考点：商家退货地址问题的处理方式 答案解析：
（一）退货地址需保证准确 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得消费者同意。否则，消费者可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担。
（二）退货地址需与发货地址保持一致 除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致； 若地址不一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。
小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，刘伟当面签收，第二天刘伟拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝刘伟诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损。
消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？ 备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担
消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担 答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注:答案解析：商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：七天无理由场景-运费承担 答案解析：支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的全部运费
墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费
下列说法中，哪项表述正确？
备注:参考章节：4-2-1 本题考点：商家单方约定的规范 答案解析：（不允许商家单方约定的内容，若进行约定，内容视为无效。如：强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。“显著”的标准： 内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货。但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪项说法是正确的？
备注:参考章节：4-2-4 本题考点：消费者逾期未退货问题 答案解析：消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。
小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-5商品相关问题 答案解析：消费者签收交易商品后，赠品若出现争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的交易处理
大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？ 备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？
备注:参考章节：4-2-3-4 本题考点：本人签收的单选 答案解析：收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋蛋弟弟12岁非成年人
商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？
备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用
兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款
按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？
备注:参考章节：4-2-4 本题考点：商家退货地址问题的处理方式 答案解析：
（一）退货地址需保证准确 商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得消费者同意。否则，消费者可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担。
（二）退货地址需与发货地址保持一致 除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致； 若地址不一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？
小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
第三篇：安规试题答案
《安规》试题库
姓名___________分数___________
一、填空题：(每题1分，共40分)
1、安全生产管理的方针是：、预防为主、综合治理。
2、安全生产“三不伤害”是指：不伤害自己；不伤害他人；不被他人伤害。
3、安全生产“三宝”物品指：① 安全帽；② 安全带；③ 安全网。
4.发电厂运煤系统的各工作地点应有相互联系用的 信号或 通讯设备输煤程控室电话应设有 录音设备 运煤系统正常运行时不应 解除联锁。
5.各工作场所 或通道以及厂区内铁路沿线 均须有良好的照明。
6.不准在可能突然下落的设备（如抓斗、吊斗 等）下面进行工作，必须在这些下面进行检修工作时，应先做好 防止突然下落 的安全措施。
7.皮带运输机的两侧人行道均应装设防护栏杆 和事故停机的 拉绳开关，沿皮带运输机的各重要工作地点，应设有皮带启动的预警告电铃，通知工作人员离开。启动预警告电铃声响时间的 长短、间隔 和次数，车间应有明确规定。在紧急情况下，任何人都可拉 拉绳开关停止皮带的运行。
8.无论运行中或停止运行中，禁止在皮带上下或其他有关设备上下 站立、越过、爬过 及 传递各种工具,在需要跨越或通过皮带的地方，应设置 通行桥 等安全通道。
9.禁止用皮带运送 人员 及 工具。
10.发现煤斗内的煤有 自燃现象时，应立即采取措施灭火 ,煤斗内如有_燃着__或冒烟 的煤时禁止入内。
二、选择题：(每题2分，共40分)
1.生产厂房内外工作场所的井、坑、孔、洞或沟道，必须覆以与地面齐平的坚固的盖板。在检修工作中
如需将盖板取下，必须设（C.）。临时打的孔、洞，施工结束后，必须恢复原状。
A.明显标志B.安全措施C.临时围栏
2.清理磁铁分离器的铁块时，应先停止皮带运行并（＿切断电源＿）。工作人员应戴上手套，并使用工
具（如铁铲）进行清理工作。
A.切断电源B.挂警告牌C.专人监护
3.任何电气设备上的标示牌，除原来放置人员或负责的（＿C.＿）人员外，其他任何人员不准移动。
A.电气维修B.设备负责C.运行值班
4.各下煤管应有（＿B.＿）。捅煤时应站在平台上，并注意防止被捅煤工具打伤。
A.人孔门B.捅煤孔C.检视孔
5.新录用的工作人员，须经过（＿C.＿）合格。工作人员必须定期进行体格检查，凡患有不适于担任热
力和机械生产工作病症的人员，经医生鉴定和有关部门批准，应调换作其他工作。
A.体格检查B.文化考试C.安规考试
6.无论运行中或停止运行中，禁止在皮带上或其他有关设备上站立、越过、爬过及传递各种用具。跨越
皮带必须经过（＿B.＿）。
A.犁煤架B.通行桥C.皮带架
7.清理磁铁分离器的铁块时，应先停止皮带运行并（＿A.＿）。工作人员应戴上手套，并使用工具（如
铁铲）进行清理工作。
A.切断电源B.挂警告牌C.专人监护
8.任何电气设备上的标示牌，除原来放置人员或负责的（＿C.＿）人员外，其他任何人员不准移动。
A.电气维修B.设备负责C.运行值班
9.设备异常运行可能危及（＿C.＿）时，应停止设备运行。在停止运行前除必须的运行维护人员外，其
他清扫、油漆等作业人员以及参观人员不准接近该设备或在该设备附近逗留。
A.安全运行B.设备安全C.人身安全
10.电源开关外壳和电线绝缘有破损不完整或带电部分外露时，应立即找电工（＿B.＿），否则不准使用。
A.处理B.包扎C.修好
三、问答题：(每题10分，共20分)
1、对从事运行机械维护及操作人员的着装有什么具体要求？
答：工作人员的工作服不应有可能被转动的机器绞住的部分；工作时必须穿着工作服，衣服和袖口必须扣好；禁止戴围巾和穿长衣服。工作服禁止使用尼龙、化纤或棉、化纤混纺的衣料制做，以防工作服遇火燃烧加重烧伤程度。工作人员进入生产现场禁止穿拖鞋、凉鞋，女工作人员禁止穿裙子、穿高跟鞋。辫子、长发必须盘在工作帽内。做接触高温物体的工作时，应戴手套和穿专用的防护工作服。
2、发现有人触电如何处理？
答：发现有人触电，应立即切断电源，使触电人脱离电源，并进行急救。如在高空工作、抢救时必须注意防止高空坠落。
第四篇：淘宝售后处理方案
售后处理方案
导入语
您好亲，我是售后。鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。放心哈
一，简单的售后问题处理
1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）
首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。真的不在意的，他不会来找我们的。
其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。
如何去除鞋子上的污渍：
麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷
Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷 布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐 拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐
帆布鞋增白：1.用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。
2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。
最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。
2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)
先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。有，那就是特价商品。没有，就是正价商品。
特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则和运费保险完全混淆。这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补运费直接换出。
正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。收到鞋子给他全额退款+淘宝退给他他寄来的运费。退运保险有金额标准，可以先点击退运保险进去查看能退的金额，让买家自己注意运费，不是质量问题我们不会补给买家多付的运费。
请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省XXXXXXXX，邮编：XX电话：XXXXXX 收件人：XXX 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。
不要和他扯运费保险，很多买家并不懂，扯来扯去更麻烦。
二、疑难售后问题处理
1.，不属于.质量问题：
@左右脚做工不对称：有的手工缝纫的鞋子左右脚鞋面不对称，有轻微的差异，这属于正常现象，给买家解释好就行。差异比较大的，就需要寄来退货，我们承担运费。
@左右脚颜色不对称：扎染鞋，手绘鞋，水洗布鞋，渐变色鞋，这几种常出现左右脚颜色不对称的情况，这都是正常范围内的。可以将我们页面的实物拍摄图能看出差异的截图给他。这不属于质量问题范围，这是鞋子本身的特征。确实区别很大的，可以让其他人一起帮忙参考下，看看是不是确实有深色和浅色的鞋子混发了。
@尺码问题：有2种，一种是童鞋，一种是大人鞋。
出现最多的应该算是童鞋。童鞋测量方法：用一张白纸画下孩子的脚型，笔要垂直与纸面，然后测量白纸上脚型最大距离处。不能直接用直尺等测量，这样是不准确的。
当买家找来，说童鞋尺码不对的时候。我们不要生气也不要惊慌，更不要乱了阵脚，买家说的不一定对，我们自己测量的也不一定对。先告诉买家我们的尺码是经过多次测量才上架的，一般是不会出错的。同时检查下这款鞋子的评价，如果没有问题，就可以说其他的亲们买去也没有反应尺码不对。然后确定一下是我们错了，还是买家测量的脚长错了。（弄清楚我们测量内长的方法很重要：目前是按照鞋子的外长减去1cm=鞋子的内长。帮买家参考尺码的时候要注意，女童凉鞋尺码后面对应的内长也是合适的脚长，不需要加大买。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的净脚长加大0.5—1cm购买=鞋子的内长；冬款按照孩子的净脚长加大1——1.5cm购买=鞋子的内长）。这时候，打电话到仓库，让永国将买家已经购买的尺码、比买家购买尺码大一码和小一码总的三个尺码测量出内长、外长，然后初步判断是不是我们的测量有误。如果是，不要和买家纠缠，直接问他鞋子能不能将就，周围有没有小孩能穿，有就优惠些或者重新拍的鞋子给他免邮。没有，那就寄来退了重新拍，不要忘记备注好退换货原因，日期，运费谁出。如果我们这边测量的内长没有问题，那就需要让买家自己仔细检查下，看看尺码有没有发错，是不是将我们的尺码看做是鞋子的外长了，或者是否用错误的方法测量的孩子脚长。这里需要一定的技巧，可以让自己站到他的角度去考虑孩子，让孩子作为彼此间的调和剂。就说知道孩子准确的脚长能帮忙找到更合适的尺码，让孩子穿得更安心，更舒服。大多数买家是很愿意接受这样的提议的，比生硬的让他挑他自己的错误更有效果。
大人鞋出现尺码不规整的，一般是鞋尖偏瘦，脚尖偏宽，脚背偏低，鞋口过紧或者是偏码不足一码的。找到这款鞋子的原因，就能对症下药了。他穿鞋子大了，那可以夸奖下他的脚很瘦，我们很羡慕，买家听着赞美心情愉悦了，后面自然就好办了。退换来回运费需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小礼物。
￥￥￥有一种特殊情况：那就是买家找茬，想要我们承担运费给他退换。我们心里明了，但是不要和他说穿，给他说说我们的难处，或者帮他找能省运费的方法。将他当做朋友一样的对待，慢慢的他会理解你，并且接受你的提议的。高难度的，那就找销售总监、行政总监、老板娘商量。
正价的鞋子我们就不用那么多废话啦!包邮退换：7天内在不影响二次销售的情况下，包邮退货，他需要的自己重新拍。只有这样我们为他购买的运费保险才能使用。
@@发错商品：有三种情况一是发错鞋码，二是发错鞋子尺码是对的，三是发错颜色。
发错尺码，一般情况下都是需要调换的。可以询问下他周围有没有亲人朋友可以穿，可以的话免去运费，或者他重新拍的 给他免邮。或者是直接给他优惠，以运费为最高标准。实在不行就包邮退。
发错鞋子尺码对的：这时候可以大力的推荐下他收到的这款鞋子，尽量给予优惠。退一步就和发错尺码的处理方法一样。实在不行就包邮退。
发错颜色的，大部分都可以被说服，留下鞋子，少部分需要我们给予一定的优惠。
2.质量问题
破口：达到1cm以上就不用说优惠一类的话题了，直接让他寄来退了重新拍，我们出运费。他寄来的运费一般都比运费保险退的多，差的我们需要直接打款支付宝给买家。
脱胶：可以先和买家商量下能不能帮忙找师傅粘上，好点的修鞋师傅有白色的胶水，是厂里面粘鞋子用的。千万不要让他、买家自己买胶水粘，粘鞋子用的好胶水不好买。当然，费用还是我们出。脱胶范围比较大，就简单的提下，不要硬让买家去帮忙，超出3cm就是严重的质量问题了，买家不愿意就让他退了重新拍。地址远，特价商品的尽量优惠。
瑕疵：鞋面污渍较多，比较明显的就属于严重的瑕疵了。能接受优惠的就尽量多给优惠，不超过半价的优惠就可以的，有特殊情况找销售总监、行政总监、老板娘商量。
开线：指只是缝纫的线开了，再次缝纫上去就可以恢复原样，但是鞋子本身没有太大的影响的情况。尽量说服他帮忙找师傅缝纫下，费用我们出。不要忘记感谢他的帮忙和我们给他带来的麻烦。如果实在不能帮忙的，也就是不愿意配合的，那就承担来回运费给他退吧。特别是开线面积大的，不要强迫他一定要帮忙自己修理，提一下，他不愿
意就必须给他退。运费我们承担。
请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，邮编：325200~~电话：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。
三、退款中处理（需要退货的）
未申请退款，让他申请退款：选择已收到货，需要退货，7天无理由退换。申请退款的：查看下申请内容，核实后点击同意退款申请。然后让买家点击退款中进去---------退货给卖家，认真填写他寄来的快递单号，那是淘宝退运费的依据。错了无法修改，淘宝也不会再给买家任何的核赔。
退款中显示：同意退款，拒绝退款，这样的提示的时候，核对下信息，没有错就发到群里面。格式为：ID，店铺，退款
后记
不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。
然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多
情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。
遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
第五篇：银行合规考试试题答案
银行合规考试试题答案
一、单项选择题（每题2分，共40分）
1、《巴塞尔新资本协议》在最低资本要求的基础上，提出了监管部门监督检查和市场约束的新规定，形成了资本监管的“三大支柱”。以下哪项不属于“三大支柱”（）。
A、最低资本要求 B、市场约束 C、外部监管 D、安全运营 答案：D
2、某商业银行负责人就读EMBA课程，为提高案例分析真实性，决定用该行未经审计的经营数据对上市商业银行的经营业绩作一比较分析，这份报告只限于课堂讨论使用，此行为（）。A、违反了“内幕交易” B、为课程需要做法正确 C、涉及不当披露
D、违反了“商业秘密和知识产权保护” 答案：C
3、商业银行在销售理财计划时，正确的做法是（）A、为了取得销售业绩，夸大收益，不提风险
B、为客户着想，如客户达不到起点金额，请示领导后，可以低于理财计划起点金额销售 C、本着优质服务的意识，如客户不愿意在风险承受能力评估报告上签字，则代客户签字。D、以上都不对 答案：D
4、柜台业务的风险点主要集中在哪些部位，以下做法最恰当的是（）A、柜员管理 B、账户管理 C、存取现金 D、有价单证及重要空白凭证管理 E、以上说法都正确 答案：E
5、银监会要求把案件治理的重点放在强化内部控制上，重点抓好内部控制的“六个环节”，这“六个环节”具体指什么？（）
A、双人复核、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、查询对账、轮岗休假 B、双人复核、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、查询对账、事后监督 C、授权卡（柜员卡）、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、查询对账、监控录像 D、授权卡（柜员卡）、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、查询对账、轮岗休假 答案：D
6、银监会关于防范操作风险“4+1”工作要求中“1”指什么？（）A、印鉴密押，包括公章、私人名章、业务操作流程密码、柜员卡管理 B、银行内外账户管理和对账管理，以及事后检查 C、人员岗位制度和岗位稽核、行为规范的综合管理 D、加强对库房的管理 答案：D
7、（）是金融机构反洗钱活动的基础工作。A、客户身份识别 B、大额现金交易报告 C、可疑交易的分析 D、与司法机关全面合作 答案：A
9、按照《银行业金融机构案件（风险）信息报送及登记办法》中的相关规定，银行发现员工出现以下哪种行为应向监管部门及时报告（）Ａ、员工一段时间内经常发生业务差错 Ｂ、员工非正常原因无故离岗或失踪
Ｃ、员工经常在上班时间打电话或处理私人事务 Ｄ、员工一段时间内情绪低落严重影响工作 答案：B
13、我国国务院反洗钱行政主管部门是指以下哪一机构？（）。A、中国人民银行
B、中国银监会 C、银行业协会 答案：A
14、_____应对商业银行经营活动的合规性负最终责任。
A、高级管理层 B、监事会 C、董事会 D、法定代表人 答案：C
15、根据我行的相关制度规定，如果上级的指示明显违反国家规定和银行规章制度，员工应当，否则应承担相应的责任。A、立即向监管部门报告
B、向上级提出修改或撤销该指示，上级仍坚持原指示的，员工应当执行 C、予以执行，同时应及时越级报告 D、拒绝执行，同时应及时越级报告 答案：D
16、一位客户在我行办理了外汇理财业务，业务到期时您无法联系到他，考虑到我行推出的新的外汇理财产品收益不错，您可以为他购买这个产品吗？ A、可以 B、不可以 答案：B
18、银行业从业人员在无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问时，应该按照内部规定向（）报告，寻求内部专业支持。
A.银监会 B.所在机构负责人 C.银行业协会 D.上级主管 答案：D
19、下列有关信息保密的说法错误的是()。
A.银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案 B.在受雇期间不得随意透露客户的资料和交易信息 C.在离职后也要受信息保密的约束 D.将客户信息用于未经客户许可的其他目的 答案：D 20、下列有关银行业从业人员与同业人员之间就商业保密与知识产权保护的做法，错误的是（）。
A.银行业从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的重大内部信息或商业秘密
B.银行业从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密
C.银行业从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术
D.银行业从业人员与同业人员接触时，可根据业务需要打听对方的内部消息和商业秘密 答案：D
21、以下哪一项不属于公平竞争行为?()A.某银行为了提高为客户提供服务的质量，定期对从业人员进行培训，讲授金融产品和服务的特点和技巧，经过一段时间后，该行的服务质量和效率显著提高，吸引了更多客户 B.某银行虽然在同类同质产品的定价上并不是最低的，但却能在提供产品和服务的过程中，为客户提供增值服务
C.某银行在向客户推销信用卡业务时，明确告知客户在信用卡使用过程中，消费达到一定金额后，可以获得某些奖品
D.某银行客户经理为了获得一家上市企业的贷款业务，答应其财务部负责人可以给予一定比例的提成 答案：D
22、某银行销售人员在向客户推荐银行产品的时候，向客户特别强调了同类产品历史年收益率高达30％，暗示肯定能够达到该收益目标，并强调该产品没有风险，对该行为评价正确的是()。
A.没有做到向客户充分提示风险
B.由于历史上该产品确实没出过问题，也就不用向客户说明是否存在风险
C.该人员是为了完成销售目标，对银行有利，所以是合理的D.以上说法都不对
答案：A
23、已知银行的一个团队中的某个成员将要辞职到竞争对手处工作，则团队的研究成果是否应当与其共享?()A.不应当与其共享
B.该成员有权分享团队的研究成果，并可以将该成果带到工作岗位 C.可以与该成员分享成果，因为该成员目前仍是团队的一员
D.可以与其分享部分成果，但工作中应当处处提防该成员，不能再使其利用本团队资源增长工作经验 答案：A
24、根据《银行员工行为守则》的规定，礼品的定义是_____ A.价值超过100元人民币（含本数）的实物、有价证券、服务、折扣或价格减让等。B.价值超过500元人民币（含本数）的实物、有价证券、服务、折扣或价格减让等。C.价值超过1000元人民币（含本数）的实物、有价证券、服务、折扣或价格减让等。D.价值超过2000元人民币（含本数）的实物、有价证券、服务、折扣或价格减让等。答案：C
25、银行合理地处理与（）等相关者之间的利益关系，在社会、经济与环境的可持续发展之间、在短期利益与长期利益之间取得平衡。A.股东、债权人、客户、员工
B.股东、债权人、债务人、客户、员工
C.董事、股东、债权人、债务人、客户、员工
D.董事、股东、债权人、客户、员工 答案：A
26、近期传言某银行支行因为一笔违规批贷可能导致重大损失，记者李某找到他在该支行的一位朋友张某欲进行采访。在这种情况下，()。
A.张某本着诚实信用的原则，有责任对李某将他所知道的情况实话实说
B.张某本着维护所在机构的形象和声誉的原则，应对该传言断然否认
C.如果李某答应不对外宣传，张某就可以将他所知道的情况告诉李某
D.张某不应擅自代表所在机构接受新闻媒体采访 答案：D
27、“三个办法一个指引”是指（）
A.固定资产贷款管理暂行办法、流动资金贷款管理暂行办法、个人贷款管理暂行办法、项目融资业务指引
B.固定资产贷款管理暂行办法、流动资金贷款管理暂行办法、个人贷款管理暂行办法、授信尽职指引
C.固定资产贷款管理暂行办法、流动资金贷款管理暂行办法、个人贷款管理暂行办法、“五禁行为”事项识别指引
D.固定资产贷款管理暂行办法、流动资产贷款管理暂行办法、个人贷款管理暂行办法、项目融资业务指引 答案：A
28、银行业从业人员不得（）。
A.利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票 B.挪用公款和客户资金买卖股票 C.用个人消费贷款买卖股票 D.以上说法都对 答案: D
29、下列关于保护客户隐私的说法，不正确的是（）
A、银行业从业人员应当妥善保管填有客户信息的单据、凭证、开户申请书或交易指令等，使得无关人员没有接触客户个人信息的机会
B、出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息属于不当行为，可能侵犯客户隐私
C、银行业从业人员不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息
D、银行业从业人员应当妥善保存客户信息及其交易信息档案。在离职后，为了继续为客户提供连贯服务，可以将客户信息带至新机构，在介绍新机构的产品与服务后，由客户自行选择是否购买其产品或服务 答案：D 30、根据《商业银行操作风险管理指引》的规定，操作风险包含下列哪种风险（）A.市场风险 B.策略风险 C.法律风险 D.声誉风险 答案：C
二、多项选择题（每题3分，共45分）
1、银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循（）原则。A、如果认为投诉无理，则拒绝答复
B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业管理或口头承诺的时限向客户反馈情况
D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 答案：BCD
2、内部账户必须按规定办理核算，在业务处理中严禁违反以下哪些规定：（）A、严禁越级、越权使用上级行专用科目账户 B、严禁错用、乱用内部账户 C、严禁未经有权人审批的业务操作 D、严禁业务操作和授权未实行岗位分离 答案：ABCD 3、2000 年10月，A 公司以正在上生产线，缺少配套流动资金为由，向某支行申请银票2100 万元，期限6 个月, 用于购买生产原料。A公司提供了600 万元保证金，外加B 公司和C 公司的保证。该银行信贷审查人员在信贷调查中发现，三家公司的财务状况与其提供给银行的财务报表和相关资料信息明显不符，但未及时揭示。2000 年11月15日，该行签发银票2100 万元。
关于上述案例，以下说法正确的有（）
A、该银行信贷审查人员在信贷调查中发现，三家公司的财务状况与其提供给银行的财务报表和相关资料信息明显不符，应及时揭示；
B、当A公司提供100%保证金，银行无需开展贷前调查即可审批同意放款； C、该银行在贷前调查充分的基础上审批该笔贷款，可不开展贷后管理工作； D、该银行在开展该项业务过程中，应当遵守《流动资金贷款管理暂行办法》。答案：AD 4、2009 年2 月26 日，某银行在检查中发现，该行个人金融部产品经理L某于2003年9 月至2005 年7 月在经办住房按揭贷款中，利用自己独立的贷款审批权限，与外部人员勾结，通过虚构购房交易、仿造购房合同和首付凭证，虚构、伪造“借款人”身份资料，伪造抵押权证等方式骗取银行贷款47 笔、累积金额497.8 万元。同时，在无开发商授权，仅凭L某在贷款借据上填写账户和户名的情况下，银行即将贷款全部发放至L 某控制的个人帐户。银行预计损失291.3 万元。
关于上述案例，我们应该学习到经验教训，如下说法正确的有：（）。A、银行在开展授信业务时，坚持“三法一指引”； B、银行在开展授信业务时，落实“审贷分离、三级审批”； C、银行在开展授信业务时，严格授权管理； D、银行在开展授信业务时，坚持亲核亲签。答案：ABCD
5、《银行业金融机构案件防控工作考核评价办法》中对被考评机构在案件防控工作组织、工作质量、内审稽核工作力度、内控执行力建设和案件责任追究与整改等方面分别设置“一票否决制”的内容，具体是指（）
A、未建立案件防控工作定人定岗定责的工作制度和工作体系
B、内发生严重瞒报案件的情况，或出现公安部门、审计部门已经上门办案而仍未向监管部门报送的情况，或在案件处置工作中发生严重问题
C、内发生经由内审稽核检查但未发现的风险点引发案件的情况 D、内存在严重的内控失效导致案件发生的情形
E、内在发生案件、进行风险排查之后，仍然发生同类同质案件 答案：ABCDE
6、《深圳发展银行“五禁行为”事项识别指引》中规定的“五禁行为”是指（）A.“涉黄”行为 B.“涉赌”行为 C.“涉毒”行为 D.经商办企业 E.未经报告的股票买卖行为 答案：ABCDE
7、商业银行在加强账户管理方面，对新开户或出账业务应遵循的“三个了解”原则是指（）A.了解你的员工（KYS）B.了解你的客户业务（KYB）C.了解你的客户（KYC）D.了解你的客户单据（KYD）答案：BCD
8、《银行业金融机构案件处置工作规程》中规定“案件处置”包括（）A.案件信息报送及登记 B.案件受理 C.案件调查 D.案件审结和后续处置 答案：ACD
9、《银行业金融机构案件责任追究办法》中，对银行业金融机构存在下述哪些情形的，监管机构追究案件责任时从重处罚（）
A.案件处置工作不到位或瞒报、漏报、迟报、错报案件信息的
B.经外部审计、媒体披露或审计、公安、司法机关办案发现案件线索或隐患，但未及时深入排查导致发案的
C.组织落实监管机构专项风险提示或风险排查不力，没有及时发现案件风险，导致发案的 D.在监管机构进行风险提示或风险排查后，一年内又发生同质同类案件的 答案：ABCD
11、银行业金融机构从业人员能否投资股票，下列正确的有？（）A、银行业金融机构从业人员不可以投资股票
B、从业人员不得利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票 C、不得挪用公款和客户资金买卖股票
D、可以用个人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票 答案：BC 12、2011年银监会要求开展深化“内控和案防制度执行年”活动的四个“规定动作”是指（）
A.重要岗位人员轮岗、轮调和强制性休假制度 B.印章、密押、凭证的分管与分存及销毁制度 C.银企、银银以及银行内部对账制度
D.重要岗位和敏感环节工作人员的行为规范与监察 E.举报查实案件的奖励与人员处理 答案：ABCD
13、银监会新修订的案件防控工作考核办法对银行业各金融机构采取“三挂钩”的方式考评，“三挂钩”是指（）
A.与资本监管挂钩 B.与行业标准挂钩 C.与市场准入挂钩 D.与日常监管挂钩 答案：ACD
15、金融机构反洗钱工作主要包括以下哪些内容？（）
A.建立健全反洗钱内控制度
B.客户身份识别工作
C.报告大额交易和可疑交易 答案：ABC
16、谢某的妻子A持与谢某的结婚证到某银行以谢某的名义办理贷款业务，银行的以下做法不正确的有哪些？（）A、银行接受A的贷款申请；
B、银行认可A代理谢某在借据上的签名效力； C、银行将谢某的存折、银行卡和密码交给A； D、银行拒绝了A的申请。答案：ABC
17、您最近出差时住在了一个老朋友家中，那么，您能否在出差凭证上加入酒店客房费呢？ A、可以，因为您自费请朋友和他的家人吃了晚饭，可以用客房费来弥补； B、可以，因为这属于您出差的自主权利，而且客房费本就属于出差费用的范畴； C、不可以，因为有意制作虚假或错误的单据或费用凭证是不妥的； D、不可以，因为这样做是违反我行财务费用报销制度的。答案：CD
18、关于银行合规风险控制的三道防线，以下说法正确的是（）A.一线业务部门实施有效的自我合规控制为第一道防线 B.合规管理部门在事前与事中实施专业化合规管理 C.内部审计作为事后控制为第三道防线
D．一线业务部门实施有效的自我合规控制为第三道防线 答案：ABC
19、银行业从业人员的下列行为中，违反“公平竞争”原则的有()。A.超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款 B.与一些商铺协商，安装具有排他性的POS机 C.向客户转发网上有关竞争对手的负面消息 D.以免费方式向客户提供国际市场的公开信息 答案：ABC 20、某银行在对辖内支行检查中发现，开户企业A公司1季度对账单尚未收回，打电话预约对账被以各种借口推脱。经查，该企业3月5日开立一般账户，3月6日办理网银开户，3月6日、19日先后存入1500万元、500万元；3月7日、19日通过网银将这两笔资金转入该支行另一开户企业B公司账户。A、B公司资金划转并无交易背景，实为高息借贷。A、B公司依据内部协议，由出借人A公司向银行存入2000万元资金，而后通过网银划转给B公司，主要目的是当借款到期后，B公司若未能按时偿还借款，A公司则以对网银资金划转“不知情”为由而将风险转嫁给银行，要求银行赔偿资金损失。以下说法正确的是（）A、银行未严格执行大额出账联系查证制度；
B、支行对对账单长期不回执的客户没有采取上门对账等督促措施，银企对账有效性不足； C、对于重点户的银企对账，要有专人逐户跟踪落实，跟踪其资金交易
D、根据《深圳发展银行在岸业务银企对账管理办法》（深发银[2009]754号）的规定，对纳入一类重点客户的新开立账户，第一次进行银企对账时银行必须进行上门对账 答案：ABCD
三、判断题（每题1分，共15分）
1、案件风险信息是指可能演化为案件的信息，但由于尚未确认为案件事实，所以无需向上级主管部门报告。（）答案：×
2、银行业从业人员仅指与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员。（）答案：×
3、某上市银行的员工在家中无意间向亲属透露了所在银行可能面临重大诉讼的信息。该亲属第二天就卖掉了该银行的股票。由于是无意中的行为，不属违规。（）答案：×
5、发生案件的银行业金融机构主动挖掘案件线索、及时移送案件、积极纠错的，监管机构可依据上述案件责任追究基本要求，从轻或者减轻处罚。（）答案：√
6、案发法人机构对案件责任人应给予纪律处分，并可给予经济处罚，用经济处罚的即可免予纪律处分（）答案：×
7、《银行业金融机构案件防控工作考核评价办法》中规定，对内发生非自查发现重大、恶性案件的被考评机构实行“一票否决制”，其考评结果为不满意（）答案：√
8、我国票据法规定，票据上金额大小写不一致时以大写金额为准。()答案：×
9、《银行业金融机构案件防控工作考核评价办法》中规定，对被考评机构内发生严重瞒报案件的情况，或出现公安部门、审计部门已经上门办案而仍未向监管部门报送的情况，或在案件处置工作中发生严重问题的，考评结果为“不合格”（）答案：√
11、“红、黄、蓝牌”处罚系列制度中规定，申诉人提出申诉，一般应当采用信函、电子邮件等书面形式，载明申诉人姓名、所在机构及联系方式，并附上相关证明材料的复印件。（）答案：√
12、根据我国有关法律法规规定，居民身份证、户口簿、军人证、工作证可以作为客户本人身份的有效身份证件。（）答案：×
13、银行业从业人员遇到利益冲突，应主动回避，不得从事与本机构有利害关系的第二职业。（）答案：√
14、属于银行签发的重要空白凭证，严禁由客户签发，但可以预先盖好印章备用。（）答案：×
15、间接责任人是指在其职责范围内，不履行或不正确履行自己的职责，未能有效制约或防范案件的发生，对形成案件、引发不良后果起间接作用的从业人员。（）答案：√
16、某银行业务人员向当地一家集团公司争取存款的时候，为了避免商业贿赂的嫌疑，自己掏钱请该公司相关负责人去国外旅游一次，使该负责人感到应当与该银行进行交易，并最终使该银行得到了这笔业务。这种行为属于正常的营销手段。（）答案：×
17、支票上印有“转账”字样，主要用于转账，也可以支取现金。（）答案：×
18、某些银行在业务繁忙的时段，常在机构内实行代岗、串岗，认为这样不但解决了人手紧张燃眉之急，还可培养“一专多能”的多面手。（）答案：×
19、商业银行的资金的调出、调入不一定要有真实的业务背景（）答案：×
20、银行业从业人员在临时离开工作岗位时,应当将自己保管的印章、重要凭证和钥匙等交与本机构其他人员。（）答案：×
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