售后服务部工作内容及流程（合集5篇）

第一篇：售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程

一、售后服务部工作内容

1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回

二、发货流程

业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。

发货流程如下：

三、设备安装

在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。

安装流程如下：

四、现场维修

售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

上门维修流程如下：

五、返厂维修

售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

返修流程如下：

六、产品更换

售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。

产品更换流程如下：

七、产品返回

当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验，质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。

产品返回流程如下：

八、与生产部的协作

在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。

九、关于客户来电咨询

1.市场问题咨询：记录市场问题，并转交相关业务经理解答。

2.技术问题咨询：a.记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答；b.如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度

第二篇：售后服务部流程体系

售后服务流程体系

1、售后客服接到客户电话报修，详细记录在情况表内。

2、如有售后人员在家，先将电话转到售后人员进行询问与解答。

3、电话解决不了的，汇报售后主管根据实际情况进行资源分配，并汇报办公室主任备案。

（实际情况包括：哪些服务人员在附近、以前谁解决过同类的问题、标准化问题库是否有解决的方法）

4、无售后人员在家的，汇报售后主管进行售后人员安排。

5、售后人员首先根据售后客服提供的电话，与客户进行沟通，确认客户信息是否准确，确认问题现象，沟通解决，如能解决，此服务完成；如不能沟通解决，则反馈售后客服联系厂家协助，如还不能解决需上门进行技术支持与服务。

（需要确认是否过保收费，并且做好上门解决的配品配件与工具的领取、登记）。

6、售后人员到达客户处，见到联系人，自我介绍，倾听用户描述，分析问题现象。

7、售后人员：①查找原因，解决问题，排除故障；

②无法解决，公司支持（或厂家支持）；③拟订方案，予以解决；

④需要带回仪器的，需与客户沟通，客户填写书面授权。

8、用户当面检验处理结果，并给客户讲解问题原因及预防方法。

9、认真填写服务记录，详细描述问题解决方法。10、11、12、售后服务单由客户签字，认可本次服务。售后服务单由售后人员带回，并进行存档，进入标准化问题库。售后人员回来后需在售后客服处登记此次维修服务的完成情况，并递交服务单据。如带回仪器的需售后客服联系厂家，并寄回厂家检验维修。售后客服及时跟踪此次的维修仪器，厂家检修完后要按约定及时寄回客户，并及时提醒客户。

13、售后客服定期进行客户回访，做好客户反馈的任何记录。

第三篇：售后服务部工作职责

售后服务部工作职责

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理

（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、工程项目的组织实施

1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；

2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；

3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；

4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；

5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；

6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；

7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；

8、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；

（三）、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务

（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、日常售后服务管理

1、负责报障处理及故障设备维修服务；

2、为客户提供现场技术支持；

3、为客户提供版本升级服务；

4、负责客户服务反馈单的签署；

（三）、负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。

（四）、客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级

（五）、负责满意度管理，维护客户满意度

（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理

（七）、知识经验管理

1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；

2、知识经验库应用、推广分享管理。

某电力公司工程项目经理岗位职责描述 / 4

调设计、施工、设备材料供应、财务等方面的工作关系，解决施工中出现的问题，确保工程顺利完成

负责对重大设计变更的方案和费用进行确认和报批；全面记录变更内容理由、成本影响分析、变更涉及有关资料，并输入工程管理系统 负责提交每月工程停电计划

负责组织工程竣工验收和交付工作：负责组织竣工验收、协调工程遣留问题的解决、办理工程竣工资料的收集和移交等工作

负责提交月/季工程阶段进度及分析报告，并录入工程管理系统 负责工程项目安全质量控制

负责审查建设服务商的施工组织措施、技术措施和安全措施 负责审核工程监理的监理大纲 负责施工安全措施的检查监督工作

负责工程全过程质量控制和监督管理：包括定期检查施工现场、重要设备监造（抽检），组织中间验收和竣工验收（制订竣工验收计划、编制竣工验收报告、监督施工单位消缺）等

参与工程重大事故或重大质量问题的调查、分析和处理 负责出具月度/季度质量报告，并录入工程管理系统 负责单项工程项目资金拨付计划控制 负责编制单项工程月度用款计划 负责工程造价的控制

负责审核单项工程项目预算、结算 负责参与工程审计和竣工决算

负责工程建设中其它合理费用的确认（包括青苗费、绿化赔偿费、道路开挖费用、/ 4

顶管工程费等）

负责职责范围内工程小型变更引起费用调整的确认 负责服务商给付申办工作

负责编制月/季项目用款、投资完成情况及分析报告，并录入工程管理系统 负责单项工程服务商评价

负责依据服务商评估标准，填写单项工程服务商评价表，交工程技术管理 负责递交服务商考核建议 参与配网规划

参与配网规划方案的讨论

依据现场工程项目执行情况，提供对电网规划的建议（包括站所选址、通道建设等）负责提出工程造价标准调整建议

制定本岗位业务范围内经营及费用支出计划和预算 提交考核指标完成情况汇报、问题分析报告 岗位权限

有权制止计划外项目的施工；

有权办理权限内的与工程建设有关的合同、协议；

有权审定施工预算，有权按合同条款和工程形象进度，确定支付费用； 有权责令不符合质量标准的工程停止施工或返工； 有权制止施工单位各类违章作业。任职条件

具有本科及以上文化程度或中级专业职称； 工程管理或相关专业； / 4

具有3年及以上的工程项目管理经验； 其它见《能力素质模库和关键岗位的匹配》。/ 4

第四篇：售后服务部工作职责

售后服务部工作职责

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理

（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、工程项目的组织实施

1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；

2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；

3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；

4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；

5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；

6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；

7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；

8、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；

（三）、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务

（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、日常售后服务管理

1、负责报障处理及故障设备维修服务；

2、为客户提供现场技术支持；

3、为客户提供版本升级服务；

4、负责客户服务反馈单的签署；

（三）、负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。

（四）、客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级

（五）、负责满意度管理，维护客户满意度

（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理

（七）、知识经验管理

1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；

2、知识经验库应用、推广分享管理。/ 1

第五篇：售后服务部年终工作总结报告

售后服务部年终工作总结报告

XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相

互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路 难舍往日工作团队 回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境 重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方

法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好 的来说明（附页）。

三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。四.结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人XX度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。