售后服务部管理制度

第一篇：售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

第一章总则

第一条目的为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。

第二条范围

凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。

第三条职责

1、负责客户退货的接收清点工作；

2、负责公司退货售后、维修工作；

3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作；

4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；

第二章退货管理制度

凡是下列情况的产品，允许退货：

1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；

2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；

3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；

4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则

按照产品相关的政策予以退换或者维修；

5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义

务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；

6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内

（2.5%）；

以下情况的产品，不予退货：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；

2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；

3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；

4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）；

5、带保护膜的产品撕开保护膜的；

6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；

7、非公司经销的产品。

不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。

2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：手提袋：5元/个，包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。

3、非公司经销的产品，如有退货，将产品直接退回给客户，所产生的运费由客户独立承担。

6、不允许退货的产品，未经销售人员同意客户直接退货的，原则上直接退回给客户，运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理，协商结果报所属经理审批。

7、大件产品调货、退货必须先传图片到公司，经售后部同意后方可退货（售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见，反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复），两件套以上的产品只能退损坏的部分。

8、产品出库超过3个月（除了有工厂及特殊品牌支持铺样的除外）后发生的退货（原则上我司也在销售的产品），打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货，如有退回，不予减帐。

退货运费结算方式

1、凡是因我司产品质量问题（按相关时间、图片界定为准则）、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货，公司承担运费，2、凡是以上原因除外的产品退货，运费均由客户承担，仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门

经理落实，经销售人员签字注明界定责任后，交财务记入客户往来帐，销售人员与客户确认账务。

2、所有退货均须在公司指定的物流公司（原则上就是经常发货的物流，规避陌生物流）托运，尽量不

使用长途汽车。出现长途站汽车退货的，运费由客户承担。

3、退货量的要求：所有销售人员退货率（当月退货数量/当月销售额）不得高于2.5%（公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内），超出部分销售负责人自行解决，公司不予承担，售后部监督。

第三章 相关制度规定

1、销售人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并由销售人员承担来回

运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

2、仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并且由仓库工作人

员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

（一）3、所有退货产品退到大仓库后，售后部5天之内沟通销售人员处理完毕（销售人员配合），超过30天未处理的，因销售人员不配合的销售人员承担责任，因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元；造成损失的，视情节严重程度，成长赞助50-500元。

4、销售人员凡是因为了完成任务，销售后批量退回，退货率超过10%的，称为透支销售。凡是发生透

支销售的，一经查实，视情节严重程度每次罚款500—1000元。

5、不按退货程序和本制度操作的，违反一次，视情节严重程度罚款30元-200元。

第四章附则

1、本制度的修改与解释权归售后服务部。

2、本制度下发后，原《君发礼品仓库退货管理制度》废止。如有与本制度不符的规定，以本制度为准。

3、本制度自下发之日（2012年3月20日）起执行。

第二篇：售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。、售后服务部管理制度适用范围

本制度适用于售后服务部门所有员工。2、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全）售后服务部技术人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1、售后服务部技术人员管理制度总则（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2、售后服务部技术人员管理制度一般规定（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责： 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。不得有挪用所收货款之行为。

执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：

产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

（3）.工作移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。

A、负责的客户名单。

B、应收帐款单据。

C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。

D、其他。

3、工作规定（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。（3）、客户管理

技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。

5、售后服务部考勤处罚制度

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。

（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：

a、未每天向部门经理汇报工作

b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络

c、客户或公司无法联络到该技术支持人员

6、售后服务部考核管理制度（1）考核办法

A、考核时间

每月八日前提出。

B、考核方式

分为部门考核和个人考核。

C、考核权责

D、考核办法

分数说明：

D1、工作态度40分

a.积极性——15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）

b.协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）

c.忠诚度——15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）

D2、职务能力20分

a.计划能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.执行能力——5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品质——10分（独立处理故障的能力及工作的品质。）

E、评分和奖惩：

E1、分数对应工资发放比例

E2、经核实的客户投诉扣15分。

E3、内有7次A等则升等调薪。

E4、内有6次C等则降级或解除合同。

E5、月度考核作为升降调薪及年终奖金发放之依据。

（2）考核激励

A、培训：参照公司相关培训计划。

B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。

C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，发放奖金等。

附录售后服务部岗位职责大全

一、主管岗位职责

1． 以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2． 从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。

3． 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

4． 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

5． 受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

6． 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。

7． 负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

8． 负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。

9． 负责顾客退换货手续的办理。

10． 定期向上级汇报工作情况。

11． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

12． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

13． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

14． 合理分配本区域各岗位人员的工作。

15． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

16． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

17． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

18． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

19． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

20．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理岗位职责

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班岗位职责

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。

2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员岗位职责

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4． 接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6． 负责为顾客提供开发票的服务。

7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员岗位职责

1． 负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

2． 负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

3． 负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5． 协助顾客搬运、装卸商品。

4S店售后服务部管理制度维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

第三篇：售后服务部管理制度

售

后

服

务

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：销售部

审核人：

质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服

务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。

二、适用范围

凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。

三、职责

1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。

2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。

3、负责更换的货物，零件的跟进工作。

4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。

5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。

四、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

1、质量保证期内的售后服务

1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。

1.2产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供

有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。

2、质量保证期外的售后服务

2.1通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。

2.2如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。

2.3如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。

2.4特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。

五、工作原则

1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。

2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。

六、具体操作管理流程

1、货品维修

客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。

2、货品更换

客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品

或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品，如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。

3、货品退回

客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。

七、服务要求

7.1售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。

7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。

7.3售后服务人员对于客户要求更换产品，先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。

八、产品跟踪服务

8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议，请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况，并告知客户适时保养和维护，听取客户的建议和意见，如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门，帮客户制定解决方案。

8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防，主动了解用户对产品的使

用情况，项目的运作情况和需要的服务。

2014年3月12日

第四篇：安防(监控)售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

一、为加强我公司安全技术防范工程的系统维护与维修保养服务，特制定此规定，由2003年9月15日起实行。

二、本公司的安全技术防范工程之系统维护和维修保养服务工作由总经理直接领导，具体负责部门为售后服务部，其他部门进行配合。

三、工程质量保证：

维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：

1、行政采购部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。

2、工程技术部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。

3、工程技术部：工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。

四、工程技术资料的交接

为了确保售后服务部可以有更好的条件做好系统维护与维修保养工作，工程技术部在工程完成后必须做到：

1、工程验收或交付使用时，必须通知售后服务部人员到场，使得售后服务人员尽快熟悉工程的组成，使用情况与建设单位的相关使用人员。]

2、工程交付使用后，工程技术部必须向售后服务部提交该工程的以下资料：（1）所有设计方案、图纸（2）相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告等（3）工程的所有竣工资料

五、系统维护的日常例行工作

系统维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下：

1、建立系统维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。

2、从系统交付使用开始，每月与用户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。

3、从系统交付使用开始，每二个月对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。

4、从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备如闭路电视监控系统的摄像枪、云台、数码录像主机、彩显、监视器等，以及防盗系统的主机、探测器等器材，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好。

5、从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。

六、维修保养工作的具体运作

1、行政采购部应该将所有用户的相关情况整理归档，接待并整理好用户的报障记录。

2、每天上班后即将待处理的报障记录交给售后服务经理，售后服务经理可以根据具体情况安排工作。

3、行政部与售后部协作，建立维修工作记录卡，每次客户报障，从接到电话，到派出相关技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准，列入考核体系中。

4、一般的故障处理，售后服务人员应于接报后次日完成，主要设备的故障，影响系统使用的，在接报后4小时内完成处理，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后2小时内到场。

5、按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修服务，对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。

七、以上各项系统维护与维修保养服务措施，如有不明确之处，由售后服务部负责解释。

第五篇：售后服务部车间管理制度1

售后服务部车间管理制度

一、车间晨会: 1.每天早上7点50分到场，7点55分准时开晨会，穿工装上岗，全体员工要保持良好精神面貌。

2.工装要求：干净、整洁（如：工作服不干净、不穿工服罚款20元）。

3.点名不到按迟到处理，一次迟到罚款10元（3次迟到记小过一次，3次小过记大过一次，3次大过按自动离职处理，个别原因除外）。

4.每天8点准时开始接车工作。

二、车间卫生及地坪漆维护管理制度

1.每天晨会后，各工组值班人员把室外分担区卫生打扫干净。

2.每个工组工位维修操作完毕后要及时清理维修场地及地面，特别是四轮定位仪扒胎机、动平衡等共用设备，用完后及时清理干净维修时所产生的垃圾（空桶，旧件等），做到随时打扫避免划伤地面。违反罚款该班组一次50元。

3.保持地面清洁无纸屑、原子灰（腻子）、无痰迹、无积水（喷漆完工一个单件或整车）、无赃物等。

4.索赔件、事故车件放到指定位置，不允许堆放在车间。

5.每日下班前在不影响工作的前提下，可提前30分钟清扫分担区，将责任区的设备、地面清理干净做到无油污、水渍、尘埃及杂质等。设备、设施、工具清理 整洁有序。并按规定位置、方向正确摆放，并做早晚检查（值日人员），每周一次大扫除。

6.维修现场必须保证“三不落地”。即工具、零件、包装物及旧件不能直接放在地上避免划伤地坪漆。

7.所有用清洗剂清洁的维修项目，必须在总成分解室或在工作台上完成，用后清洁，否则每发现一次，对该组负责人处以20元的罚款.8.各班组的生活垃圾及废旧件放在指定区域。

9.车间内驾驶车辆不允许急刹车、急加速造成地面损坏。

10.车间各工组长负责各自工位及相应的分担区地面卫生与地面的完整。

备注：以上每条规定，如有违反罚款：5---50元，特殊情况及时上报领导（如：人为导致地坪漆大面积损坏，将处以罚款500元，）

三.维修车间管理规定

1.委托书到车间必须按透明车间流程操做，违规罚款20元一次（钣喷按事故接待接车流程走）

2.机修车间按工位牌进行维修车辆，在没有工位时，车间完工一台，服务顾问放进一台，避免占用绿色通道，影响车辆进出。

3.维修人员在维修过程中应对维修车辆妥善保管，需要进入驾驶室内操作，必须铺放好“三件套”，只要打开发动机盖进行维修就必须使用翼子板防护罩，防止车体漆面被划伤。防护设施应定期清洗，确保干净、整洁。违反者每次罚款20元。

4.厂区内驾驶车辆，车速不能超过5公里/小时，员工驾驶时不能急加速、急刹车等。

5.车间内不允许在绿色通道上进行维修（钣喷除外），严禁停放在绿色通道，影响车辆进出。

6.维修车辆时禁止在服务顾问不之情的情况下与车主协商私自添加维修项目，若有新增加维修项目必须写在派工单上，并由车主签字确认。如违反操作流程，违规者罚款200-500元或除名处理。

7.维修过程中，各工序间应相互配合，团结合作，杜绝一切相互推委等不良现象，若发现将严肃处理。各工组交接时应认真检查，发现问题及时汇报，明确责任。若由于交接不明确而造成不良后果由各班组共同承担（后果自负）。

8.完成维修作业项目后，直接维修人应在一般位置及时签上自己的名字，不允许签其他人的名字（以备下次查阅），经组长检查无误后在完检处签字。完毕后，必须将维修单和出库单及时交到前台服务顾问手中。

9.出厂试车，可由车主驾驶或由班组长、技术总监、车间主任（必须有驾驶证一年以上及公司发放的准驾证）才能驾驶车辆，其他人员一律不准路试，路试车辆必须持有试车证（车间主管处领取）并按规定填写内容。上班期间没有领导批准不得擅自驾车外出，离岗，如发现以上现象罚款200元。并承担一切不良后果。

10.派工单与领料单只能随修复完工车辆一同返到前台，任何人不能在车辆未交付之前将派工单和钥匙单独拿到前台，更不能单独交给客户。车间与服务顾问交接出现跑单，维修班组和服务顾问承担一切责任。

11.在维修大修车辆所超出提料范围的，应通知服务顾问，否则自行承担（特别是事故车，严禁漏报）。维修车辆竣工后，包括事故车（机修，钣金，喷漆）维修班组长自检，发现问题及时处理。然后将车辆洗刷干净之后交与质检员完检，完检发现维修质量问题，看轻重进行20---50元罚款，出厂后返工是内返的2倍。

12.大修车或事故车所拆卸的零部件必须做好标识，在规定的区域内规范存放，以免丢失，如果丢失自行承担由此产生的一切损失。

13.售后员工在上班期间私自动车如果发生碰撞，引起的一切损失除自己承担外，公司还要给与200元的罚款。

14.由个人原因产生维修质量问题而导致客户抱怨及投诉的，经核对情况属实将对班组长处以50元罚款（配件损失自行承担）

15.车间所有维修人员在未接到前台派工单的情况下，不得私自对维修车辆进行作业。若所有维修人员无工单进行维修工作，维修人员处以200-500元罚款（包括返工车辆、抛光车辆、检查车辆等），同时追究负责接车人员同等处罚。情节严重者，对维修作业人员处以开除。望车间维修人员严格按照维修作业流程操作，各班组组长要严格监督和督促本班组工作情况，若有违反，扣除班组长当月浮动奖金的10%处罚（特殊情况除外）

16.工作时间任何人不得空岗。无论是午餐或无工作时，各班组必须留守工位一人，不允许空岗，有工作时其他人员必须立即投入工作。

17.车间人员无任何业务时，禁止到寝室、前台逗留或做与工作无关的事情，使用手机以短信形式聊天、听音乐、微信、电子书、看电影等；如有违反罚款50元。回寝室睡觉直接开除。

18.员工严禁在车间内吸烟，每发现一次罚款50元并不予以提示。如客户吸烟，维修该车的班组成员应予以礼貌制止，并说明其危害。

19.所有索赔配件必须由索赔员签字，车间维修按索赔流程操做（索赔员休息时，可由前台主管或车间主管或服务经理代签）。备件按日期、里程、车牌号、主修人填写到外包装（最好用纸胶带），无外包装的用白纸填写并用胶带贴好，与索赔员交接好，以免发生丢失。

20.商品车进车间检查，必须持有派工单，严禁私下干活，包括（亲朋好友以及特殊关系的车）特殊条件下通知车间主任或上级领导批准，违规者处以200—500元罚款，情节严重者开除。

21.各维修班组在维修车辆时，禁止将任何工具和拆下的配件放在车内（可放进后备箱，且摆放整齐）。由其钣金和喷漆班组维修车辆，保证三件套的安装，要保持驾驶室内干净，特别是座椅、仪表台等，一定要保持整洁。大修车装配件时，要把腻子灰擦干净后，方可安装。如有违反，班组长和维修负责人，每次每人20元。

22.车间员工因维修车辆人为引起客户损失的，班组长负责（赔付损失），再按制度规定给予罚款100元。

23.车辆进厂后，服务顾问或事故接待和班组长必须自行检查车身表面，看一下是否有划痕或损伤，驾驶室内物品，特别是事故车，以免造成不必要的损失。

24.各班组组长及组员之间要搞好团结和工作交接，在休息前把没有修理完的车辆与组内人员交代清楚，以免发生互相推诿都不知道的现象，如果发生罚款20元。

25.各班组领用的大型工具、设备的，由工组长负责，并定期对设备进行保养、校准。不定期保养、校准的（特别是烤漆房、气泵），每次罚款20元。

26.工作时，不许谈论与维修车辆无关的事，严禁在车间内聚众聊天。售后所有员工无论在上班时间及下班时间，都不得到客户休息室进行上网、聊天等娱乐活动。违者每人罚款200元。客户休息室的免费饮料和茶水只针对客户提供，内部员工即使在客户休息室购买食品，但不赠送饮料。

27.所有维修车辆进厂维修或检查时，必须检查以下项目，a全车灯光。b全车油液。c底盘、螺丝等。

28.钣喷车间工人必须使用劳动防护用品，钣金各维修工人在用角磨机打磨焊点和其他地方时必须戴上防护眼镜，喷漆工人也必须在干磨和喷底漆时戴上防护口罩,违章者罚款。

29.车间维修人员在维修作业时，一定要检查车辆是否有附加电器设备。如果有必须在任务委托书上注明。另外，若发现此设备有不正常情况，一定要让车主确认签字。保养检查时必须检查油、电路，一旦发现问题(特别是漏油、电路搭铁等)必须让车主签字确认。

30.维修车辆竣工交验后，如无班组长或主修人签字或签字后检查不到位，将执行双倍罚款。

31各班组和班组交接工作中出现的误差和失误在找不到责任人的情况下将共同承担。

32.任何人不能动用客户车辆，不能在维修车辆内逗留或动用车内设施及物品，如：听收音机等。违反一次罚款50元。维修中发现贵重物品或现金时，要及时通知车主或车间主任，并通知前台服务顾问，做到妥善处理。

33.过夜车辆维修班组在下班时，把钥匙贴好车号交到前台，违反一次罚款20元（待定）.事故车或检修车因各种原因不能及时修理的，一定要把车门玻璃升起并关好车门，保持车内卫生，一定要把电瓶线切断，（不管大小事故车，涉及线速破损等方面的必须切断电瓶线）以免发生火灾等意外。

34.车辆摆放或驾驶上工位时，车辆正前方严禁站人，即使指挥车辆时也不许站在前方，以免驾驶人员失误操作而造成人员伤害。使用举升机时，必须保证安全后才能到车下进行作业。钣金人员在用校正仪进行拉伸校正时，拉踏对面严禁站人。

35.车间如果发生停水、停电、停气（天然气）或有人打架等危急情况须及时上报到车间主任处。

36.洗车工做到每台车清洗干净，让车主满意，事故车必须仔细、认真清洗干净。

37.如有设备、工具等损坏找不到损坏者，班组自行承担。

38.除开会、查询资料等之外任何人不准随便在前台、配件、车间办公室逗留。

39.各班组人员在配件库返旧件，必须统一在下午4点后进行。41.对讲机自行保管，人为损坏、丢失等，个人承担。

42.上班期间车间员工禁止叫外卖，在车间吃东西，一旦发现罚款50元。（特殊原因找车间主管批准）

43.调漆室：在无工作时，禁止玩电脑、看书、看报纸等一切娱乐活动，如发现罚款50元，发现吸烟者直接开除。

44.每日下班离厂前各班组把设备放回原来位置，工具放回工具箱。值班人员要关好车间门窗，及车间范围内的使用设备设施，确保无安全隐患，每日早晚各检查一次，如有违者罚款50元。

45.各个班组下班后，要检查各自责任区的水、电、气等设施，检查是否关闭。自己范围内的使用设备是否电源切断，确保无安全隐患。售后各车间员工在下班或不加班的情况下，不得无故在车间逗留。最后离开车间的员工要记得熄灯，做到人走灯灭。车间大门也由各值班班组负责关闭。

46.严格遵守公司保密制度，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

四、工作场所员工礼节礼貌规定

1、见到客户或客人应主动说：“您好”。

2、见到公司领导应主动问好，说：“X总好或X经理好”。

3、早上同事间见面应相互问好，说：“早上好或早”。

4、如果在办公室见到领导或客人，问好时应放下手中的工作作并起立。

5、跟顾客讲话要多用敬语，“请”、“谢”。任何时间不准对顾客说“喂”。

6、因事暂时离开顾客，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。

7、与客人相遇时应靠右边走，不得从两个客人中间穿行。与顾客同时进出门，应主动开门让顾客先行。

8、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。

9、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬等不良情绪，不得有任何不敬之举或顶撞顾客。

10、工作期间各员工说话不能大声喧哗、打闹！工作期间不能用与工作无关的用语。必须用语规范，使用尊称，同事之间称呼姓名，友好沟通。

11、禁止在维修车间嘻笑、打闹、说脏话。违反一次罚款50元。因工作发生争吵不论任何人，任何原因，每人罚款100元。

12、维修车辆停在各班组工位，维修人员若正在工作，除主动热情同客户问好外，还应使用“请梢等”等礼貌用语。车辆维修竣工后，主动同客户说“再见”。不允许顶撞客户或带有个人不满情绪为客户服务。

13、任何人违反礼节礼貌规定，将在下列三项处罚制度中选一项对当事人进行处罚。（小于50元的罚款）A、在第二天的早会上唱一首歌。

B、第二天早上7点30分准时站在公司正门旁向经过的每位同事鞠躬问好，一直到8点结束。C、接受 30 元的经济处罚.五、休息及请假制度

1、不准随便串休，串休每次罚款（特殊情况除外）

2、请假首先通知车间主管，再经服务经理签字、最后总经理签字。（首先和班组内协调沟通，不能因个人原因影响车间正常生产，有事提前请假，及时通知班组长，把原因报知车间主任，不明原因休息的罚款100元，）

六、值班及救援管理制度

1、配备救援设施，落实救援人员，服从领导指挥，做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。

2、建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。

3、严格执行机动车维修收费标准，合理收费，不弄虚作假，巧立项目，多收乱收维修费用。

4、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，不刁难车主、不拖延工时。

5、外出救援收取的救援费要及时上交到财务部门，留好结算凭据。

6、夜间值班：机修班组长、救援司机、车间主管，轮流值班。（如有事不能值班，请与其他值班人员联系，决不能空岗）

七、安全

1、严格执行公司消防安全制度，遵守所有的安全指导。

2、了解公司各种安全标志，爱护公司防火和安全设备。

3、培养牢固的安全观念，行动慎重，避免任何可能给自己和同事带来危险和危害的行为。

4、发现任何不安全现象——火灾隐患、设备失控等，立即向主管报告，并采取必要的行动。但在对设备的性能、特性不了解，对由此可能产生的后果不能做出正确判断的条件下，不要采取任何行动，以防事态进一步恶化。

5、按安全规定正确地使用保护装置和正确着装。

6、受到伤害，不论轻重立即向主管报告，以便及时进行救护和治疗。

7、清楚地了解所在区域的所有紧急出口和疏散路线。

8、明了以下火警应急程序：（1）发现火情立即通知车间主管。（2）找到最近的警铃按响。（3）如果可能的话，用灭火器灭火。

（4）如果火情无法控制或烟雾太多，立即撤出。

（5）当听到疏散警报时，由最近的紧急出口迅速离开所在的建筑物，疏散过程中：

不要奔跑，不要高声喊叫。不要因某种个人原因返回。

备注：此以上售后所有规章制度共同执行。售后人员必须严格执行。车间主任监督执行，由服务经理定期检查。

大庆润达新亚售后服务部2013.01王彦民