申请售后部件备品服务流程[大全5篇]

第一篇：申请售后部件备品服务流程

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申请售后部件备品服务流程

1.0 目的

规范销售部门对品牌售后部件备品申请的服务流程，从而实现快速响应服务，提高客户满意度。2.0 适用范围

主要适用于设置有办事处的业务部门的品牌产品（目前主要针对内存、硬盘两款部件）。3.0 职责

3.1 销售人员负责向办事处提出售后部件备品申请单；

3.2 办事处技术支持对销售人员提交的售后部件备品申请单进行审核并提交商务部；

3.3 商务部对技术支持提交的售后部件备品申请单进行审核并提交PMC审批； 3.4 财务部负责监控管理售后部件备品申请单的备品；

3.5 深圳售后依据审批的售后部件备品申请单安排出货给相关办事处售后站。

4.0 作业流程

4.1 售后部件备品申请流程

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4.1.1 销售人员依据所销售产品的使用状况以及库存备品状况合理判定并提出部件备品的申请，填写《售后部件备品申请单》 4.1.2 单据要求：清楚填写部件类别、规格需求、需求数量、现在库存数量等信息；

4.1.3 销售人员将填写好的《售后部件备品申请单》交办事处技术支持审核；

4.1.4 办事处技术支持审核通过后将《售后部件备品申请单》提交商务部审核；

4.1.5 商务部审核通过后将《售后部件备品申请单》提交给PMC审批； 4.2 售后部件备品出库流程

深圳售后接到审批后的《售后部件备品申请单》，根据批准数量等要求安排从系统中出库到办事处售后在途仓；

深圳售后联系运输公司，安排出库行动，并完成售后备品出厂的所有手续； 深圳售后部完成出货行动后，通知办事处售后站做好备品接收准备； 商务部售后站与财务部对备品具体流向进行监管； 4.3 售后部件备品接收入库流程

4.3.1 办事处售后仓管对从深圳售后出库的备品进行核对清点；

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4.3.2 办事处售后仓管对在途仓备品进行系统接收至良品仓(外观破损的可拒收)；

4.4 售后部件备品使用安排流程

4.4.1 办事处技术支持对客户返回的不良整机进行详细分析、并判断是否符合相关保修条例；

4.4.2 办事处技术支持对不良部件进行标识，包含商家名称、整机产品名称、产品序列号、不良现象等，并确保部件外观完好无损； 4.4.3 办事处售后仓管核对不良部件标识是否有效、外观是否完好后再予以更换；

4.4.4 办事处售后仓管更换备品后需及时将不良品调拨到不良品仓并进行妥善保管；

4.4.5 所有配件备品均需在发货前由工厂售后加贴易碎贴，其它部门无权使用该贴纸；

4.5 售后部件备品退库流程

4.5.1 办事处备件管理员将不良品进行分类、包装，定期安排退回工厂售后维修部；

4.5.2 办事处备件管理员联系运输公司安排发运，并在系统中办理退库

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手续；

4.5.3 深圳售后部对退回的不良部件通过核对清点后进行接收(外观破损的可拒收)；

4.5.4 深圳售后部对退回的不良品进行分析并联系采购部要求供应商进行DOA或RMA处理。

4.6 售后部件备品使用要求

4.6.1 技术支持原则只能更换与不良品相同容量的部件备品，如需升级部件的则需整机营销部总监与商务部经理审批生效后方可安排更换；

4.6.2 技术支持必须与备件管理员用不良品一对一进行更换；

5.0 附录及表格

5.1 《售后部件备品申请单》 5.2 备品服务流程图

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第二篇：售后岗位服务流程

浙江忠信新型建材股份有限公司

浙江忠信新型建材股份有限公司

售后服务部服务流程

一、售后岗位概述

1.以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2.熟悉业务运作，掌握产品知识，做好部门间平衡分配工作。3.要具备良好的沟通能力。

4.负责制作结算单及配货单，并做好与业主间预约工作。5.负责接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6.跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作。

二、岗位工作流程

1.接收到销售部的销售订单后，将客户信息进行整理（电子版）并保存，客户信息包括：同时需在24小时内与客户预约测量时间。

a)预约测量参考话述：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子与我们销售部签订了家装项目意向书是么？（核实业主信息）。我们这边安排施工督导给您测量下房子的面积，还有专门人员给您做个装修预算，请问您周四还是周五有空（封闭式问答）（预约时间要根据预约表排序，尽量把测量时间错开，一天内至多安排两户）。请问这套房子有图纸么？（有图纸告知客户带图纸，没有就不用带）。好的，我马上通知安排测量，测量前我们施工督导会再次跟您联系。非常感谢您的配合，如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

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b)指定的时间客户没有空无法测量，或者预约的时间间距比较久（例如下周五），售后部则登记记录，到下周三或下周四在与客户沟通一次，再次确定时间。2.将客户资料信息整理，预约测量时间确定后，制作预约表转交给工程部及督导，一式两份。（电子邮件）a)邮件参考话述：

xxx，附件为预约表，**客户预约了明天量房，明天一天都有时间，你去之前在跟他确认一下，烦请查收。

3.根据督导提供的测量表的数据制作预算单交与督导审核后，12小时内交销售部。（纸质材料）a)参考话述：

这是**客户的预算单，总价是**钱，你尽快跟客户联系，如果确定下来要装修，需要提前五天安排进场。（描述一下预算金额的构成，为什么是这个金额，有没有砌筑抹灰，有没有大理石、防水翻梁等）。

4.接到销售部通知进场时间后，按照预算单及物料进场时间，填写配货单转交物流部，确保物料按时进场，做好施工前的准备工作。（纸质材料）a)内部话述：

这是**客户的配货单，客户希望在*号进场，**这些材料是需要先进场的，麻烦你优先安排。

5.接到督导验收通知后，告知客户项目的中间验收及竣工验收时间，马上制作预约表转交督导。（电子邮件）a)邮件参考话述：

浙江忠信新型建材股份有限公司

xxx，这是预约表，**预约了明天参与进度验收(砌筑、防水、完工)，他明后两天都有时间，时间由我们定，你确定好时间后，你在跟他确认一次，预约表我已经电子版发送给你，你接收看一下，烦请查收。

6.接受和处理顾客的投诉登记并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作，并整理各项资料，进行归档保管。a)接收投诉参考话述：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，请问有什么可以帮您？请问您怎么称呼？那您可以把事情的详细情况说一下么？（记录姓名、事情、时间）。自身可以解决回复的，注意礼貌用语如实回复。如果不能解决，或者不确定，不要回复。告知客户：请您不要着急，我非常理解你的心情，您的问题，我会反馈到**部门，请放心，核实情况后，24小时内（给出确定的时间）我们就会给您一个回复。感谢您的反馈，针对您的情况，我们公司也会不断的改善，也希望您有更好的建议也提供给我们。

7.协助配合公司其他部门进行相关业务工作。8.完成公司上级主管部门交办的其他工作。

三、售后服务话述 1.进度预约验收参考话术：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子已经（砌筑、防水）进度了。我们会在明天上午或者下午进行验收，您有时间吗（封闭式提问）。

参与验收：好的，我马上通知安排验收陪同人员，验收前我们施工督导会再次跟您联系。

不参与验收：没关系，那这样，我安排我们验收人员，将验收的图片及视频微信发送给您。如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

浙江忠信新型建材股份有限公司

2.完工预约验收参考话术：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），恭喜您，您在**小区**楼的房子泥工部分已经竣工了。我们会在明天或者后天（具体时间）进行验收，您有时间吗？验收要您本人参与，这样完工验收中如有什么疑问可以直接和我们的项目经理进行沟通。而且验收结束后，我们会开具质保卡给您，质保卡需要您签字确认，签字后质保卡才生效，您才可以享受我们的售后服务。如果没有签字，那您会享受不到我们的服务的。您明天可以吗？（再次确认时间）如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

第三篇：净水器售后安装服务流程

革隆净水售后安装服务篇

革隆净水设备有限公司一直致力打造“快捷安装，售后无忧”服务理念，让客户真正买的放心，用的安心

净水器售后安装服务主要包括以下几个方面：

一、公司营运部收集销售记录，并进行分类整理

二、传达销售信息致公司售后服务部

三、售后部门电话预约客户：

1、跟客户预约安装时间，确定安装详细地址及具体接待人。

2、确认客户购买的产品型号及其附属产品。

3、对待特殊的安装要求及需改动安装的客户，应多角度沟通了解，做到心中有数，备好所需材料，以免延缓安装（或维修）进度。

四、安装信息及要求传达致安装人员

五、售后安装人员上门服务：

1、准备工作

1》检查工具箱：各种工具、备品是否准备齐全，完好无损，并需分类摆放整齐。对客户购买的商品进行检测 2》检查着装 ：

（1）佩带服务工牌，统一着装，并且穿戴整洁。

（2）注重个人形象，提升公司信誉。

2、安装人员服务流程：

1》提前十分钟到达安装地点，再次整理着装，梳理仪表。并再次电话告知客户，已经到客户家门口

2》轻轻敲门（先两下，后三下）或点按门铃（一次或两次），声音不得急促、连续，耐心等待客户开门。

3》门开后，需主动礼貌地向客户问好：“您好，请问这是***家吗？”得到确认后马上自我介绍：“我是**公司售后服务部的，叫***，是上门为您安装（或维修）净水设备的。不好意思，打扰了。”

4》在得到客户认可后，方可套上工作鞋套进入客户室内。注意脚底和工具箱不得划伤地板。

3、安装前准备

1》与客户确认购买的产品型号、颜色等，检测水源、电源及水质是否符合安装要求。如发现异常及时与客户沟通、商讨，尽快拿出解决方案。2》根据现场状况与客户共同商讨，确认安装方案。（安装应维修方便，布局应合理美观）3》当与客户意见有分歧时，以客户满意的方案为主。

4、实施安装

安装方式应严格遵照各产品型号的《安装流程及要求》来实施。

5、检测调试

1》产品安装完毕后，须依次对管路、部件进行检测，确认；以免松动、漏水、破损状况发生

2》打开进水阀门。

3》打开自来水开关，确认机器开始工作。

4》检查管路，机器部件，用纸巾沾拭接头有无渗漏现象。（如有渗漏，关闭进水阀门，维修或更换部件）

5》检查造水是否正常（如有不正常，寻找原因处理、解决）。

6》试机30分钟。在试机期间，边观察机器运行情况，边整理工作现场；然后向客户详细介绍产品性能、使用方式及注意事项。

6、交接离开

1》拿出安装客户回执单，请客户签字确认；填写保修卡，一联交客户保留，一联带回公司存档。

3》交接完毕，礼貌离开

六、售后部门电话后期回访、并进行满意度评分

深圳革隆净水设备有限公司

售后服务部

第四篇：售后安装服务流程

售后安装服务流程

第一步：预约时间

送货前 确认顾客信息（姓名、电话、地址、购买产品、上门安装时间）第二步：检查货品

送货前 24小时内需按订单检查货品准确性和完整性，尤其是跑步机、椭圆机、易碎件等贵重产品包件必须进行拆包检查，确保其完好性后再进行送货。第三步：按预约时间到达

1、着统一工装

2、检查工具箱工具是否带齐

3、敲门尽量轻敲

4、最好不要让客户等待。若路途中遇堵车或突发情况，不能按时到达，需提前与顾客联系，说明原因并表示歉意，与顾客沟通延时。第四步：搬运产品 1、1、进门后必须先自我介绍表明身份

2、必须穿戴鞋套

3、确认安装场地的空间，避免磕碰以及损坏客户的贵重物品

补充：若遇顾客正在用餐，安装技师因先征求顾客意见再确认是否继续安装

第五步：产品摆放位置

安装前必须询问顾客器材摆放的地点，确认后再进行安装。

（安装必配：白毛巾1块、粉毛巾1块）第六步：产品安装

1、未经客户同意，不得擅自使用顾客家中的物品，不得擅自移动顾客家的物品，移 动物品是必须抬起，避免造成地板或物品的损坏，如有损坏照价赔偿。

2、若顾客要求退换货品，安装技师需保持良好的服务态度、就产品自身问题予以负责和处理，若涉及到额外赔偿等情况，需争取时间迅速与本单销售反馈信息。并按负责人的批示进行处理。

3、严禁在安装场所抽烟、吃饭、收礼物，遇特殊顾客喝水尽量自带全友一次性纸杯。

第七步：产品清洁

1、器材安装或维修完毕后。用白色棉布擦拭所安装维修家具至清洁。待顾客验收。(拍照片)第八步：场地清洁

1、清扫工作区域：将在顾客使用到的区域进行清扫，并用粉色干净抹布将器材周围的工作区域擦拭干净。

2、包装纸箱处理：征求顾客意见确定带走或留给顾客。第九步：验收确认

1、礼貌请顾客验收产品及填写 收货单，信息一定要详细

2、给顾客讲解产品基础保养知识

3、若有尾款，请顾客验收完后收取尾款。若有异议则将处理结果及时反馈本单负责人，并根据负责人的批示进行处理。第十步：介绍售后服务，礼貌道别

1、向顾客介绍售后服务内容。

（内容：售后服务电话、保修时间及服务承诺，并提醒顾客妥善保管）

2、道别时致道别语，礼貌离开。

道别语：XXX先生/女士，感谢您选择天晨体育，感谢您对我们工作的支持。后期如有售后问题请及时拨打售后服务热线。再见！祝您生活愉快！

检查验收：顾客签字确认必须要写：

本单货品全部收到，完好无损。签字Xxx2016.8.12 注：如有损坏 ：本单货品全部收到，完好无损写 xxxx有划伤，同意维修签字

如有退换，迅速将信息告知销售，然后根据销售负责人批示进行处理。

再

第五篇：售后流程范本

天猫与网厅售后流程细则（参考版）

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

 恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。