淘宝成功卖家教你怎样做好售前、售中、售后服务[共五篇]

第一篇：淘宝成功卖家教你怎样做好售前、售中、售后服务

网上买东西是有技巧的，怎样才能把你的宝贝卖出去是有讲究的，不是你的网店一开张别人就会来买东西，我们要卖出去宝贝，服务是很重要的，看看淘宝成功卖家是怎么做到的，希望对你有所帮助。

首先，售前，是最基本的打理店铺所需要做到的，每位掌柜的都应该知道，这里稍作分解。当然，一切还是以客人的立场为主的。

1，你的店铺装修得美观吗？让客人进了门后有欣赏的感觉吗？或者可以做到让客人留连忘返？如果没有，那请马上着手办这件事情。首先要你自己看得舒服，客人才能看得舒服哦。我个人觉得自己的店铺装修得还是不错的说。看着美美的图片，听着美妙的音乐，感觉挺好，舒服。很多客人也会赞美说，你家的装修好漂亮哦，图片好好看哦。其实，大家拍出来的图片都是一样的，都是四四方方的，有棱有角的，但是要让它变得活起来就要想多些办法了。呵呵，这些都归功于鄙人的弟弟呢，花了不少心思。呵呵，虽然现在分类的装修还在寻找最好的风格。但让图片的动感起来除了FLASH以外，还有许多小窃门的哦，有兴趣的大家都可以来偶家看看图片静态显示出的动态效果。

2，你的宝贝图片展示清晰吗？宝贝描述写得够详细清楚吗？如果没有，那要一一修正一下。我们都不是专业摄影师？不要紧，只要把宝贝拍得够清晰，客人看得清楚就OK了。

3，你的宝贝描述有作关联销售吗？如果没有，最好还是作一些关联图片的连接。这样客人点开了这个图片，又看到另外一款喜欢的宝贝，进了去又会看到别的更喜欢的……这样才可以真正做到让客人留恋忘返哦。

4，你有实拍图吗？这是必不可少的，客人买到的不是你美美的官方图片上面的宝贝哦。而是你实实在在的实物。所以拍得不好看又怎么样呢。丑媳妇最后还得得出来见公婆，哈哈，不怕客人看到，因为最后收到的真品还是一样会程现出在客人面前的。与其让客人买到宝贝后却货不对版引发的坏情绪，不如好歹先给客人一颗定心丸。不然，惹怒了“上帝”可不好玩，相差大的还会有差评的说。所以沟通无处不在昂~~~。在上实物图这方面还没做到全面，小店有待努力中。谨记~！谨记~！

5，你上架宝贝的时间科学吗？上架宝贝需要错开时间这谁都知道哦。不要一股脑儿地全堆在一起上架，要不然你一周七天，只有当所有的宝贝一起下架的那天才是最忙的哦。别的几天都得闲着拍苍绳去咯。呵呵。。还有小秘诀就是一天有三个上下架宝贝的高峰：中午11-12点。下午15-17点，晚上19-22点。嘘~~别吵~~这是个人人都知道的秘密哦~~~

6，你作宣传了吗？宣传的办法非常多，论坛里面高手如云，琉璃在这就不献丑了。宣传办法非常多，这儿只是提出自己认为重要的几点：有钱的开车，没钱的爬格子山。呵呵，开车便是直通车。爬格子便是写贴子。都是宣传的效果最直接的好办法。无论收费还是免费，都需要用心去做才有效果哦。另外，淘宝的满就送啊，搭配套餐啊。这些都是较低成本宣传的好办法。呵呵。

哎，售前的工作所需要作的实在太多太多。每天忙上架忙PS图片，好象有着永远也干不完的活似的。呵呵，但这样也好。至少过得充实些。

然后就是售中的问题了。

“叮咚，叮咚”

呵，客人来了。开心。赶紧开门欢迎。

每个人欢迎客人的方式都不同。小店用的是设置了快捷回复客人的信息，这样就可以以最快的速度欢迎客人了哦。小店如是欢迎：

您好，欢迎光临琉璃式风情，有什么可以帮到您？*^_^* *^_^*

然后就和客人聊开了。遇到好聊的客人，就会东南西北的侃得不亦乐呼，这也是最值得开心的事。呵呵，当然，大多数客人主要目的还是问宝贝的事的。所以一定要做到有问必答，而且要以最快的速度回答客人的问题。当自己忙不过来的时候，就要审视重轻先后的顺序，先回非常急的客人的。可以对不急的客人说：亲先慢慢逛逛，有看中的跟我说，我需几分钟处理手头上的事情马上回复您。

应付客人还有不同的小窍门哦。

1、顾客说：我要考虑一下。通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：亲，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？对策：要让客人意识到：时间就是金钱。机不可失，失不再来。或者让客人知道小店现在有什么样的促销活动，限时的，过时不候。要委宛地向客人表达这点哦。

2、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。这个时候就可以让客人从同类产品的质量上比较，从使用效果上比较。要呈现出使用价值对客人好的才能说服到客人哦。

3、顾客说：能不能便宜一些。对策：

价格是价值的体现，便宜无好货。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。通过亮出底牌让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。

4、更重要的要让客人知道，我们提供的还有良好的售后服务哦。比如可以七天无理由退换货，客人随时进来都可以提供良好的服务。

最后，也就是售后服务啦。上面一点也提过了。良好的售后服务是必要的哦。不要说货卖出去了就事不关己，高高挂起了。也不要因为之前和客人造成的话不投机就忽略客人哦。这时候客人来咨询任何问题都还是耐着心回答哦。比如查询快递啦，问不相关的问题啦。都要耐心回答哦。良好的服务会给你带来更多的回头客哦。

第二篇：内衣卖家必读的售前、售中、售后服务

文*周军

售前服务

随着人们的生活质量的提高，女性同胞们对内衣的需求量也越来越大，所以各内衣店也如雨后春笋，争先恐的冒了出来，不免出现一条街两家或两家以上的内衣专卖店铺，在如此激列的内衣市场要怎么样才能做到脱颖而出，成为真正的赢家，这就得看经营者的谋略了，所谓往往“高手”不走寻常路，以下几点可供各经营者参考：

售前服务：

（1）顾名思意，售前服务，就是在通过精心研究消费者的心理在顾客没有来店之前所做的一些准备工作，主动为消费者提供相关的信息，激发起顾客的购买欲望，让顾客走进你的店面就成功了50%，这就需要一系的促销活动，营销4P里面的产品、价格、渠道、促销，促销是仅次于渠道的重要环节，只的把这个环节做好才能完成销售的整个流程，而大多数经营者忽视了这一点，现在通过举个实战例案给大家分享下：“小林是一家某某品牌的加盟店，店刚开业的时候，因为有厂家的专业策划，在周边派发宣传单页，在各小区贴上开业献礼，门口搭建专业开形象的拱门花篮，配合卖场的气氛布置，所以在开业的第一天就做下了单天5000元的佳绩，在接在来的第二个月，生意一直平平淡淡，最差的一天才做了100多元，后来小林找到了我，向我寻求帮助，我通过观察了解之后发现，小林的店铺在各方面做的还算可以，欠缺的就是她的推广没有做到位，应该说是之后就没做过，所以生意才进入了一种白热化的状态，后来我给她提出了以下方案：

1，推出‘免费试穿十件内衣送化妆礼盒的”促销主题，抓住女性朋友们爱美又贪点小便宜心理。

2，在门口加一条LED显示屏，滚动显示新产品的特性及功能

3，在门口发布招聘信息，一是可以招到更好的店员，还可以展示店面的实力。

4，用爆炸牌把特价商品给标示出来。

5，店内天花和门口用气球和吊旗把气氛烘托出来。

6，制作VIP会员卡，不同以往的折扣方法，参照“大卡司”的方式，用集邮式的，集满99元送10元现金，集满199元送19元现金，，类推

经过这一系列的促销做出来，小林的店铺相对第二个朋利润翻了一番。

其实类似此类活动还有很多，例如：“购内衣送美丽”“购内衣送健康”“水袋文胸，清凉一”“夏，等等这些都可以去操作，更多资料请参阅http://xiaoyaonbjbbk.cn.alibaba.com/?asker=ATC

售中服务：

售货过程中和服务，是针对消费都在购物之际所提供的服务，顾客已经走进你店里了，所以她怀着很强的购买欲的，这时就需要你的服务了，一定要热情这点是每个销售人员的根本，但是不建议顾客一走进店面马上前去接待，这样会给顾客一种压迫感，特别是独自一人过来的顾客，应点头招呼，让她自己先去浏览一下商品先，而不是把所有注意力放在销售人员的身上，而错失了顾客直接接触商品。

营业员一定要给顾客中的形象是专家，不可说话含糊不清，让顾客模棱两可，不知其意，也要站顾客的立场多为她想，和她一起挑选而不是让她觉得你只是一个卖产品的，要用专业的眼光给出意见，此时顾客最大的担忧是所选的内衣不合适自己，这是你要做的就是让其进试衣间试穿，笔记认为 我们通常买一样东是想要的是这件东西给自己带来什么好处，带来什么方便，而不是关注商品本身的价值，这点所有销售人员要注意，所以需要你怎么把顾客往这一方面正确的引导。

售后服务；

结算收银后并不等于这笔交易已经结束，收银时应注意的几个细节，一定要店立双手接过顾客递过来的钱，说明收您多少钱找回您多少钱，以便顾客核对，如果天气热，旁边的同事不要在旁边站着无所事事，可以倒杯水给顾客，这样加大顾客对店铺的印象，为下次购买做好售前准备工作，同事可以向她说下次新款的上柜时间，以及内衣的保养常识等欢迎她的下次光临，然后目送顾客。

第三篇：售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否

售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否>5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否>5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间>7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间>30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库

第四篇：售前售中售后服务承诺

售前、售中、售后服务承诺书

售前

为了确保工程质量，产品销售前我公司将主动与客户共同制定工程施工方案，具体为：首先确定砼浇注时间、部位、方量；浇注起点、终点、方向；泵车就位点、泵送方式；搅拌车进退场路线、行车路线、车辆数量；砼坍落度控制、初凝时间等的确定，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。

砼浇注前提交的砼各项技术资料报告：砼配合比报告、水泥检测报告、石料检测报告、黄砂检测报告、外加剂检测报告、其它相关报告，准时送交给施工方。

砼出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，现场派试验员复检并协助施工单位、监理制作试块，被认定不合格砼立即退料。

售中

公司调度室负责调度砼运输车供货于现场工地，实行24小时轮流值班，一旦接到生产通知令，立即将根据现场浇注的具体要求调整运输节奏，调度室与中心控制室、搅拌运输车、泵车、现场调度全程用无线电对讲机联络，保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。

现场派专业调度员在工地现场指挥车辆、泵车有秩序浇注

砼，密切配合工地顺利施工。

售后

公司全程跟踪产品服务和产品质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的商品砼立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为广大用户服务。

南京江宁经济技术开发区

市政工程有限责任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日

第五篇：售前售中售后服务计划

售前售中售后服务

当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

一：售前服务

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某著名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开（QFD）

2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容

2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度

B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十、案例分析

具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,