售前、售后服务管理制度

第一篇：售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度目的为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。适用范围

本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。职责

3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；

3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验；

3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。

4.维修人员的基本要求

4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；

4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；

4.3爱惜工具，节约原材料；

4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；

4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。

5.工作内容和要求：

5.1售前服务

5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；

5.1.2提供专业的现场测量人员；

5.1.3提供专业的设计。

5.2售后服务

5.2.1.客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；

5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。

5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则：

a.按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。

b.如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。

c.派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。

6．员工外出维修一律凭《维修单》外出，特殊情况下可先抢修后补单。

7．维修员工根据派工内容准备维修材料和维修工具后，到现场进行检查与维修。

8．维修过程中要使用文明用语，严格按维修计划规程进行施工。完工后现场卫生要打扫干净，不能遗留建筑垃圾等杂物。维修后不能立即使用的物品应及时挂牌警示或予以口头说明。

9．维修完毕后应征求用户意见，并请用户在《维修单》上签署意见。因某种原因未完成应向用户说明具体情况并约定下次维修时间。

10.维修员工维修完毕返回后应及时将《维修单》、交通等发生费用单据交于客服，客服应及时做好《维修单》回收登记，并在《维修单》上进行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。

11.对当日未完成的工作，客服应问明情况，在《维修单》上注明原因，并再次安排维修。

12.客服每周对所涉及的维修情况进行汇报，并对维修人员进行考核;考核内容按照《维修单》据上客户的意见、具体维修时间、发生费用进行。

13.每月底由客户服务部以《维修单》为依据进行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部办公室复核，复核无误后进行公示。

14.客户服务部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗进行检查，对出现问题早发现早处理。

15.客户服务部门每次维修完毕，需要对业主进行电话回访并做好记录。

16.客户服务部门应不定期对客户进行满意度调查。相关记录

17.1顾客报修登记表

17.2报修单

17.3维修单

17.4回访记录

17.5客户满意度调查表

第二篇：售前售后服务承诺书

售前、售中和售后服务承诺函

为了提高我公司产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前和售后服务。

一、售前服务承诺

1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。

2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客 户的授意下，结合产品特点，完成项目的设计方案和土建要求。

3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分 析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。

4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。

二、售后服务承诺

1、全面提供设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。

2、在产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。

3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户产品进行一次全面的检查；提供一年365 天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。

4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保养服务。

5、为保证产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响 应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。

6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件 给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。

7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方位的验收。

8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。

9、公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。

第三篇：售前售后服务的规定（模版）

售前售后服务的规定范围

本作业指导书适用于产品销售全过程的服务活动。职责

2.1 销售部负责产品售前、售后服务全过程的组织和实施。

2.2 品控技术部负责售前产品技术性能的咨询和了解顾客对产品技术要求，售后了解顾客对产品使用后意见反馈及进行质量问题的处理，产品售后的技术服务。

2.3 生产制造部配合品控技术部做好售前售后服务中的产品质量方面的服务。

3工作程序

3.1售前服务

3.1.1售前服务的内容

a)在顾客订货过程中，产品尚未到达顾客单位前，要了解顾客对产品的质量标准、技术要求、包装设备等。

b)将本公司产品性能、使用特性和服务工作介绍给顾客。

c)负责将顾客对产品的质量要求以书面和实样提供给品控技术部。

d)顾客如果提出免费试样要求，按《顾客要求免费提供产品试样的规定》执行。

3.1.2售前服务的方法

a)顾客来访由销售部安排专人进行热情接待，介绍公司的基本情况、产品质量及服务工作的情况，提供公司的书面宣传资料，尽可能满足顾客的资询需要。

b)如顾客提出要求，销售部可以请品控技术部向顾客作产品性能的技术交流和沟通。c)认真仔细地听取顾客对产品的要求，记录（或索取）顾客对产品技术要求和实样,及时将顾客产品要求和试样提供给品控技术部。

d)根据顾客的要求和合同规定，及时向品控技术部提供试样信息反馈，使有关部门及时按照顾客要求安排生产，按质、按量、按时向顾客提供合格产品。

ZQ/3104001(A1)

3.2售后服务

3.2.1 售后服务的内容

a)产品安全到达顾客单位后，对产品使用情况的跟踪。

b)对顾客使用中碰到问题的解答和处理。

c)对顾客行产品设计的引导和建议。

d)与顾客保持良好的沟通，从而与客户建立长期的、稳定的合作伙伴关系。

3.2.2售后服务的方法

a)第一次使用公司产品的新顾客，销售部负责跟踪及时进行联络或拜访，了解顾客对产品的使用的情况，并填写“顾客质量信息反馈表”，经销售部总内勤登录，报总工程师阅处。

b)长期使用公司产品的顾客，销售部定期进行联络或拜访，进行顾客满意程度调查，收

集顾客满意度信息，顾客满意度情况由销售总监，并报管理者代表和总经理，以便整改。

c)对于顾客提出质量异议或意见，按“顾客投诉处理的规定”执行，或填写“顾客质量

信息反馈表”进行处理。

d)适当时，销售人员可以向顾客建议，由品控技术人员向顾客作产品技术性能和使用中

注意事项的沟通、交流和培训。

e)销售员对顾客新产品设计要引导和建议，并与顾客保持良好的沟通，从而与顾客建立

长期的、稳定的合作伙伴关系。相关文件

4.1 内外部沟通管理程序

4.2 顾客满意度的测量和监控管理程序

4.3 顾客投诉处理的规定

4.4 向顾客提供免费试样品的规定相关记录

5.1顾客质量信息反馈表。

第四篇：售前、售后服务内容及承诺

工程整体质量保证承诺

1、严格按照合同供货，所提供的产品符合国家相关的质量检测标准。

2、保证所提供的设备均为原厂正品，无假货水货。

3、保质、保量及按期完成工程实施，创建优质工程。

4、施工过程中无安全责任事故。

5、承诺在工程中不分包、不转包。

6、我公司的网络设备均提供三年免费保修服务

7、工程结束后我们对布线及布线产品均进行标准的线路抽查，达到工程要求。

售前服务

公司将有专业人员向客户如实介绍本公司的基本情况。

根据客户需要向客户如实详细说明本公司所生产制造及代购代销产品的性能结构及使用方法。

公司将派专业人员到客户现场进行实地考察，根据客户需要及实际情况为客户提供最优的整体设计方案，并明确双方的权利及义务。

售后服务机构及人员

我公司服务于业界多年的时间，拥有一批在IT行业的软件开发、系统集成等领域有丰富经验的行业专家、顾问和技术工程师。造就了一批技术过硬、服务全面、经验丰富的技术骨干。公司现有多名经专

业化认证的高级专业人才专职于客户服务。

售后及技术支持承诺细则

一、按国家三包要求提供包退、包换、包修服务。

二、提供的产品是符合国家相关标准的系列产品和合格产品，产品包装完好。

三、我公司负责免费送货到采购人指定地点，并负责安装。

四、免费为采购人提供技术人员业务培训，内容包括设备、软件安装、调试、使用及保养等应注意的事项，直到技术人员学会为止。

五、在维护期内，无故障出现时我公司定期派技术人员在不妨碍正常使用的前提下对系统进行检修，排除隐患。

六、维护期内，如有其它改造需求，我公司尽力协助，并及时、快速、安全地完成改造工作。

七、保持与采购人的联系，随时交流应用情况，由专人负责为采购人提供解决问题方案。

八、定期了解项目进展情况和出现的问题，征询采购人意见，做好系统的下一步跟进工作。

售后服务方式电话支持服务（7天*24小时）

用户遇到软硬件故障问题时可随时以拨打我公司的技术服务热线0717-6747240，由我们的专业工程师在电话中为用户指导解决问题。

上门技术服务（7天*24小时）

我公司可以提供全天候的服务，若在电话中不能解决问题，我公司将派专业的工程师上门进行解决，到达现场后，技术工程师诊断及

解决问题。

服务时间：7天*24小时

设备巡查维护服务

我公司技术人员还将定期上门进行设备巡查，其目的是为了最大程度地避免故障发生的可能性。

针对本次项目，我公司承诺一年内至少2次对所有设备进行巡查。（至少每半年一次）。在巡查过程中，听取用户对系统运行情况的反映，并诊断和处理客户系统可能存在的故障隐患，保障客户系统的稳定和高效率运转。

维修响应时间

当接到用户电话故障报修，在我公司技术人员电话指导下不能自行修复时，我公司将派出专业的技术工程师前往现场进行技术服务。硬件：

维修响应时间在接完用户故障报修后5分钟内电话响应，1小时内到达现场。软件：

一、电话支持：在接到用户请求电话后1小时内予以解决。

二、资料传真：在接到用户电话或传真资料后1小时内提出解决方案并发送给用户。

三、远程技术支持：在接到用户请求电话后即刻通过远程拨号上网解决。

支持小组在正常工作时间（星期一到星期五早8：30到晚5：30）

为您服务，在其它时间，服务中心的替补工程师将帮助您解决问题。

故障修复时间

硬件故障排除时间：一般故障在2小时内修复，重大故障在半小时内修复。

软件故障排除时间：

一般故障：在接到用户请求后2小时内排除。

紧急故障：在接到用户请求后1小时内排除。严重故障：在接到用户请求后半小时内排除。

质保期内硬件故障的补救措施

在设备的质保期内，若硬件出现严重的故障，并且在短时间内无法排除或修复时，我公司承诺免费提供备用机，至直该设备修复。

第五篇：产品售前、售后服务承诺书

产品售前、售后服务承诺书

我们严格执行《售后服务承诺书》，我们深信优质、系统、全面、快捷的服务是事业发展的基础。经过多年的不断探索和进取，我们形成了“以客户为核心、以质量为企业的第一生命”的服务理念。并以严格的管理、先进的技术创建国内一流的服务企业为目标，制定了“规范管理制度，严格过程控制，保证产品质量，达到顾客满意”的质量方针，坚持“用户第一”的原则，构建良好的销售服务体系，为客户提供优质的售前、售中及售后服务!

一、售前服务承诺

1、提供专业咨询。在2小时之内答复您提出的专业技术问题。

2、提供详细资料。在4小时之内将您所需要的技术资料邮出，并争取您能在两日内收到。

3、提供合理报价。在2小时之内为您提供合理报价。

4、提供考察接待。随时接待您的考察，并尽力为您的考察工作提供各种便利条件。

二、售中服务承诺

1、采用全国统一的《工业品买卖合同》与您签订合同和技术协议。

2、自觉遵守合同法的规定，确保合同及技术协议顺利履行。

3、竭力按时按量为您提供优质产品，并采用最优运输方式，确保您收到货物完好无缺。

4、积极与使用人员沟通，尊重用户安排，为用户提供周到的技术支持。

5、按合同的规定为您提供送检、安装、调试及培训等服务。

6、无论合同大小，所有客户在价格及服务方面都是公平的。

三、售后限时服务承诺

1.我们将按照客户的要求提供相关的技术培训和技术资料。

2.产品有质量问题，一年免费保修，终生维护，有合同约定的按合同约定。

3、我们保证在15分钟内进行电话指导，由您自行排除设备的简单故障。

4、对于10公斤以下的仪器，在两日内排除故障或提供新的设备供您暂时使用，直到损坏设备修好为止。

5、对于10公斤以上的仪器，在三日内排除故障或提供新的设备供您暂时使用，直到损坏设备修好为止。

6、我们对所销售的设备3年免费维护，终生维修，长期提供备品备件，软件免费升级，有合同约定的除外。

为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件;

①技术保养维修手册

②安装总图

③外购件说明书及制造厂家

④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。

本尊敬的顾客你好，感谢你购买我公司产品

本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)：

(一)按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务;(二)免费为保修期内出故障的设备提供备机;(三)免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训;(四)免费送货;

(五)免费提供定期跟踪维护;

详细服务内容如下：

一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修：

按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。

二、运输方式

在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求;

其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位;

第三、对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封;

第四、货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试;第五、产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理;第六、产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。

三、交货时间

在签订采购合同后，我公司与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求，如无特殊情况在7个工作日内交货。

由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知用户单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。

四、安装、调试服务

我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。

在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。

五、完工工期

我公司保证在正式合同签定的工期内完工。如无特殊情况和说明，一般为交货后7天之内。

六、整机免费换货期限

本次投标产品的生产厂家将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，向用户单位提供“三包”服务，细则如下：

1、七日内免费退货

即自产品之日(以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”)起7日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择退货、换货或者修理。如用户选择整机退货，我公司将按照购买价格(以正式购货发票价格为准，下同)一次性退清货款。

2、八至十五日免费换货或修理

即自购机日起第8日至第15日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择换货或修理。如选择整机更换，我公司将免费更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换

即自购机日起一年内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，可以选择整机更换或故障部件维修。如选择整机更换，凭生产厂家指定的认证维修机构提供的修理记录，生产厂家认证的服务机构将免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

七、质保期内产品故障服务响应时限 1).24小时服务热线:

此次投标产品,除厂家提供的服务热线和万维网上技术服务网站以外,我公司技术服务部设有24小时专人值班的服务电话.号码 : XXXXXXXX，还可以直接拔打业务经理的手机,节假日不休息。2).30分钟电话响应:

在拨打故障报修电话后，我公司工程师将在30分钟内与使用者电话联系，了解故障现象, 确定维修事宜,提出解决方案。如是软件故障,通过电话将问题解决,如果经分析后发现是硬件问题,与使用者约定时间,在规定的时间内派工程师上门维修。

3).7天*24小时工作制

我公司技术部的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。

技术咨询服务时间为正常营业时间：每周一至周日，8:00-----18:00。

八、上门服务时间 在接到用户单位报修要求后,我公司技术服务部工程师将在30分钟内与使用者取得联系,确定故障现象于上门服务时间段派遣工程师上门.技术服务部的上门服务时间：每周一至周日，8:00-----18:00, 节假日照常。

九、故障修复时限

如我公司提供的产品在保修期内出现故障,对于非设备性故障或一般性故障，我公司保证1小时内派专业人员到达现场，及时予以解决。对于设备性故障，一方面在系统设计时，我们尽量避免单点故障，另一方面我们将利用公司技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。一般性故障24小时内修复。

十、提供备用设备时限

如我公司提供的产品在保修期内出现故障,对于非设备性故障或一般性故障，我公司保证2小时内派专业人员到达现场，及时予以解决。对于设技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。设备性故障，一方面在系统设计时，我们尽量避免单点故障，另一方面我们将利用公司技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。

十一、其他

详细产品保修期限及细则以生产厂家提供的保修卡为依据。