酒店大堂经理固定工作流程[5篇模版]

第一篇：酒店大堂经理固定工作流程

酒店大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接酒店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

(1)能处理的事情当时处理。

(2)不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害酒店利益的前提下，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助前厅各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完;如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍酒店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照规定拨打电话。

2.询问客人对酒店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对酒店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理;处理员工时必须保证公正。

第二篇：酒店大堂经理工作流程

酒店大堂经理工作流程 餐厅经理的工作流程

规定及程序

标题:大堂副理工作时间 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：

早班： 07:30―16:00

中班： 15:30―24:00

夜班： 23:30―08:00

另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序

标题:处理客人投诉程序 编号：XXX

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。

三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；

四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。

五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。

六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。

七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。

标题:公共区域巡视程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。

二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。

三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。

四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。

五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:贵宾接待程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。

三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。

四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。

五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。

六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。

八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。

九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。

十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序

P&P

标题:贵宾离店程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。

二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。

三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。

四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。

五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。

六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。

七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。

九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。

规定及程序 P&P

标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。

1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。

2、不能因处理问题而延误客人的行程。

3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。

二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。

三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。

四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。

五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。

六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。

七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序

P&P

标题:礼仪电话操作程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

常规礼仪电话：

一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。

二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。

三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。

四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。

五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

问候生病的客人：

一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。

二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。

三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。

四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。

五、打电话时简短明了。

六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

规定及程序

P&P

标题:客人生日的处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。

二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。

三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。

四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序

标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

酒店财产的遗失或损坏：

一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。

二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。

三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。

四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。

五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。

六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。

七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。

八、没有客人的认可不得随意入帐。

九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。

客人财产的遗失或损坏。

一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。

二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。

三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。

四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。

五、大堂副理将情况记录在当班日志上。

规定及程序

P&P

标题:失物处理操作程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：

1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。

2、贵重物品存放在前台的保险柜中。

3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。

二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。

三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。

四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。

五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。

规定及程序

P&P

标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。

二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。

三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。

四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。

五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。

六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。

七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。

八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。

规定及程序

P&P

标题:客人要求急救处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。

二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。

三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。

四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。

五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。

六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。

七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。

八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。

1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。

2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。

3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。

九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。

规定及程序

P&P

标题:台风的处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：

1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。

2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。

3、楼层关闭所有门窗。

4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。

5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。

6、随时留意气象部门最新气象讯息。

二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。

三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序

P&P

标题:大堂副理日志 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：

1、人姓名，房间号码

2、抵离店日期

3、客人国籍，公司名称

4、付款方式

5、贵宾状态（如有）

6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。

二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。

三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。

四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。

规定及程序

P&P

标题:房间保险箱开启程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。

二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。

规定及程序

P&P

标题：处理顾客财务被盗程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：

1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客

大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；

二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。

三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：

1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；

2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；

3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；

4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；

5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；

6、向顾客了解是否有怀疑对象；

7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；

8、请顾客留下通迅地址，以便联络；

四、事后，将详情记录在值班日志上。

规定及程序

P&P

标题:协助处理客人帐项程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、协助处理客人帐项时的原则：

1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。

2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。

二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。

三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。

四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。

五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。

六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。

七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。

八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。

九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序

P&P

标题:处理涉嫌逃帐客人的程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、逃账多数在以下情况发生：

1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。

2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。

对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。

二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。

三、通知行政总值及相关部门，加强防范。

四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。

五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。

六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。

七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。

八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。

九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。

十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。

规定及程序

P&P

标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。

二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。

三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。

四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。

五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:处理火情的程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：2页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：

1、准确掌握火情发生地点及火势情况。

2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。

3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。

二、火警报告程序：

任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：

1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。

2、通知时须清楚说明：

1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。

2）火势情况。

3）自己的姓名及部门、职位。

3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。

4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。

5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。

6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。

7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。

三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：

1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。

2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。

3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。

4、当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。

5、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。

6、大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。

7、事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:处理停电、停水程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、处理停电停水时，遵循以下原则：

1、准确了解供电、供水的时间。

2、随时向客人作出适当的解释。

二、突发性停水停电的处理程序：

1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。

2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。

3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。

4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。

5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。

6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。

7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。

三、预知性（计划内）停水停电的处理程序：

1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。

2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。

3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。

4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。

5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。

6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。

三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。餐厅经理的工作流程

餐厅经理的工作内容1.负责本部门的工作策划2.开市前的工作（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。（2）向宴会部了解客人订餐情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴席、大型宴会、酒会。茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划

一、清洁美观。（6）检查各餐厅订餐的接待任务情况，调配好领班、服务人员的工作，保证餐厅服务质量。（7）开市前指挥员工、领班站在置顶的位置准备迎接客人。3.开市后的工作（1）开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，关照客人。（2）宴会接待：对重要宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员动向，指挥主菜及侧换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一，（3）散餐接待：散客中各种身份的客人都有，对食品。服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。（4）经理要负责与出品部门协调好菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题。（5）要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。（6）对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，对同事之间的矛盾不当着客的面处理，迅速转入后台解决。4会议接待(1)接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。(2)开会前要组织员工按会议组织者的要求设计、布置好会场。准备好要用物品。(3)会议开始前和进行中，要按宴会要求精心为客人服务，如客人表示不用服务，也要在会场外留有人值班，以备客人需要代办其他事宜。5 收市后的工作（1）收市后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐用具，桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重餐用具要查明原因，酌情处理。（2）清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。（3）注意清场。下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。（4）注意检查餐柜、门窗。酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。

第三篇：酒店大堂经理工作流程

处理酒店内打架事件流程工作程序

工作标准

接到报告

1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面；

2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。

事件处理

1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗；

2、如有酒店财物被蓄意

损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利；

3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件；

4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。

事件善后工作

1、通知客房部清理现场；

2、通知工程部进行检修；

3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办（如赔偿物品的补充等）。

客人遗失物品的处理工作程序

工作标准

接到客人物品报失

1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找；

2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系；

3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。

接到客人遗失物品

1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明；

2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续；

3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。

在房间内拾到客人遗失物品

1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理；

2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。

处理偷窃的流程工作程序

工作标准

接到客人报失

1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺；

2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场；

3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况；

调查客人报失物品

1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间；

2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象；

3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明；如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案；

善后处理

1.请客人留下通讯地址，以便联络；

2.事后，将详情记录在值班日志上；

寻求医生流程工作程序

工作标准

客人需要医疗服务

1.大堂经理首先应关切地询问客人病情；

2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用（需付现金）后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。

3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。

客人需要救护车

1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响（应走酒店后门）。

2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上；

3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后处理

1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。

2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上

第四篇：酒店大堂经理工作流程

酒店大堂经理工作流程

1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;

2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群，酒店大堂经理工作流程。向有关肇事者了解进一步资料。

事件处理

1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;

2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;

3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;

4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。

事件善后工作

1、通知客房部清理现场;

2、通知工程部进行检修;

3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。

客人遗失物品的处理工作程序

工作标准

接到客人物品报失

1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;

2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;

3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。

接到客人遗失物品

1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;

2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;

3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理，工作总结《酒店大堂经理工作流程》。

在房间内拾到客人遗失物品

1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;

2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。

处理偷窃的流程工作程序

工作标准

接到客人报失

1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;

2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;

3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;

调查客人报失物品

1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;

2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;

3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;

善后处理

1.请客人留下通讯地址，以便联络;

2.事后，将详情记录在值班日志上;

寻求医生流程工作程序

工作标准

客人需要医疗服务

1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;

2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。

3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。

客人需要救护车

1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。

2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;

3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后处理

1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。

2.注意做好交接-班工作，并将住客的情况记录在值班日志上

第五篇：酒店前厅部大堂经理固定工作程序

酒店前厅部大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

大堂副理“十忌”

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决

仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

酒店投诉培训教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎样处理客人投诉？

Steps for handling guest complaints: 处理客人投诉的步骤

3.1 Listen 倾听

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要时做好记录

-Ask questions to make sure you have all the information.礼貌提问，尽可能了解所有资料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通过重复客人的提问，确保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被认识

-Special privileges 特别优待

-“Face” issue 照顾客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隐私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的动机

Complaint types and motives 投诉种类与动机

Motive types 动机（Complaints 投诉）

-Facilities设施（-Frustration 受挫、灰心丧气）

-Services 服务（-Trying to impress someone 给人印象深刻）

-Staff attitude 员工态度（-Compensation 赔偿）

-Unusual 不寻常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的问题）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重复客人的需求并给予安抚

How to talk: 怎样说

-Be friendly 友善和蔼

-Be patience and considerate 耐心、关注

-Be positive 积极

-Use Magic Words 艺术语言

3.5 Offer alternatives 提供选择

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人总期望你能提供解决问题的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根据您的工作经历及能力，给客人一些选择的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千万不可告诉客人，他必须等到其他人来帮助他

3.6 Take actions 采取行动

Remember: 记住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行动不只是打个电话到有关部门，更重要的是你需要追踪解决客人问题的整个过程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解决客人问题的过程关键在于你所采取的正确行动。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取错误的行动，事后需要你花费更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你负责客人的问题”且“在事态发生之初采取正确的行为”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟办客人的满意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.记住：只有100%满意的客人才会再回来。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.当补救行为完成后，应再次确认客人是否满意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.确保客人是100%满意地离开。

-To carry on any further actions in requested.执行客人所要求的事后补救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.将客人意见反馈给酒店管理层。-Use as a guest history.将客人的投诉情况输入客史档案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服务标准。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎样建立良好的客户关系

Check yourself with well prepare of: 检查自己是否准备好

-Appearance仪容仪表

-Attitude 态度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿态

-Communication skill 沟通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT处理客人投诉的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”拥有100%满意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%满意的客人才会回来！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一个新的客户比维持一个常客需花6倍的努力！！

酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。

从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会

和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。