第一篇：星级酒店大堂经理工作流程
大堂经理工作流程
明确工作责任制，确保每个班次的正常动作和有效的处理事情，使日常工作更有序、高效的进行。
·早班（7：00--15:30 8H)1.查看Log Book，与夜班交接工作，跟进夜班未完成事宜。
2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。
3.查看当日的“顾客预期抵达表”，是否有VIP将入住酒店，根据要求及时做好安排（如鲜花、果篮摆放等）并检查结果，做好欢迎准备工作；查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离店，及时做好欢送准备工作。
4.巡视酒店内外各工作区域的卫生情况，设施设备是否正常运转，酒店范围内的广告牌、横幅及各种装饰是否妥当。
5.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。
6.在大厅做好相关的指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客的问询。
7.处理当日“due out”房，与客人确认续住或是退房，协助前台做好此类客人押金的续交。8.决定并处理在早班发生的紧急/突发事件。
9.完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。10.与中班的同事交接工作，移交相关钥匙。
·中班（15:00-23:30 8H)1.查看Log Book，与早班交接工作，跟进早班未完成事宜。
2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。
3.巡视酒店内外各工作区域，做好大堂的灯光控制，公共区域范围内的指示牌并及时通知相关部门做好收取工作。
4.留意酒店停车场及大门口交通情况。
5.17：00检查有房态差异的房间，并清理所有“due out”房。6.在大厅做好指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客问询。
7.致礼仪电话到特殊房间（如贵宾、残疾人、生病客人）并相应作好记录。
8.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。
9.决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。10.协助前台处理高额挂账情况，并采取适当的措施。
11.完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。12.与夜班的同事交接，移交相关钥匙。
·夜班（23：00--07:30 8H）
1.查看Log Book，与早班GRO交接工作，跟进早班未完成事宜 2.巡视酒店内外各公共区域，做好公共区域的灯光控制。3.查看住房率、平均房价、离店及抵店客人情况。4.检查有房态差异的房间。
5.协助前台检查所有的房价、抵离店日期、房间类型、房号都正确。免费房、折扣房是否有授权人签署
6.联同当值保安巡查楼层，检查空房（包括“000”房）。
7.做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的准确性 8.决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。9.检查叫醒服务的完成情况。10.检查清晨的用车安排。11.检查前台办公室的卫生状况。
12.完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。13.与早班的同事交接，移交相关钥匙。
第二篇：酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程 餐厅经理的工作流程
规定及程序
标题:大堂副理工作时间 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：
早班： 07:30―16:00
中班： 15:30―24:00
夜班： 23:30―08:00
另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题:处理客人投诉程序 编号：XXX
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；
四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
标题:公共区域巡视程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:贵宾接待程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序
P&P
标题:贵宾离店程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
规定及程序 P&P
标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。
二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序
P&P
标题:礼仪电话操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
常规礼仪电话：
一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：
一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
规定及程序
P&P
标题:客人生日的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序
标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
酒店财产的遗失或损坏：
一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
规定及程序
P&P
标题:失物处理操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：
1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。
规定及程序
P&P
标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。
五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。
六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。
七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。
八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。
规定及程序
P&P
标题:客人要求急救处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。
二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。
三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。
四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。
五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。
六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。
七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。
八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。
1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。
2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。
3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。
九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。
规定及程序
P&P
标题:台风的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：
1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。
2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。
3、楼层关闭所有门窗。
4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。
5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。
6、随时留意气象部门最新气象讯息。
二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。
三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序
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标题:大堂副理日志 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：
1、人姓名，房间号码
2、抵离店日期
3、客人国籍，公司名称
4、付款方式
5、贵宾状态（如有）
6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
规定及程序
P&P
标题:房间保险箱开启程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。
二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。
规定及程序
P&P
标题：处理顾客财务被盗程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：
1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客
大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；
二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。
三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：
1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；
2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；
3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；
4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；
5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；
6、向顾客了解是否有怀疑对象；
7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；
8、请顾客留下通迅地址，以便联络；
四、事后，将详情记录在值班日志上。
规定及程序
P&P
标题:协助处理客人帐项程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、协助处理客人帐项时的原则：
1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。
二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。
三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。
四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。
五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。
六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。
七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。
八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。
九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序
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标题:处理涉嫌逃帐客人的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、逃账多数在以下情况发生：
1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。
2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。
对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。
二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。
三、通知行政总值及相关部门，加强防范。
四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。
五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。
六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。
七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。
八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。
九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。
十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。
规定及程序
P&P
标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。
二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。
三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。
四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。
五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。
规定及程序
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标题:处理火情的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：2页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：
1、准确掌握火情发生地点及火势情况。
2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。
3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。
二、火警报告程序：
任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：
1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。
2、通知时须清楚说明：
1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。
2）火势情况。
3）自己的姓名及部门、职位。
3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。
4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。
5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。
6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。
7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。
三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：
1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。
2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。
3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。
4、当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。
5、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。
6、大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。
7、事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:处理停电、停水程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、处理停电停水时，遵循以下原则：
1、准确了解供电、供水的时间。
2、随时向客人作出适当的解释。
二、突发性停水停电的处理程序：
1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。
2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。
3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。
4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。
5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。
6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。
7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
三、预知性（计划内）停水停电的处理程序：
1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。
2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。
3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。
4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。
5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。
6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。
三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。餐厅经理的工作流程
餐厅经理的工作内容1.负责本部门的工作策划2.开市前的工作（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。（2）向宴会部了解客人订餐情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴席、大型宴会、酒会。茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划
一、清洁美观。（6）检查各餐厅订餐的接待任务情况，调配好领班、服务人员的工作，保证餐厅服务质量。（7）开市前指挥员工、领班站在置顶的位置准备迎接客人。3.开市后的工作（1）开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，关照客人。（2）宴会接待：对重要宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员动向，指挥主菜及侧换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一，（3）散餐接待：散客中各种身份的客人都有，对食品。服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。（4）经理要负责与出品部门协调好菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题。（5）要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。（6）对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，对同事之间的矛盾不当着客的面处理，迅速转入后台解决。4会议接待(1)接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。(2)开会前要组织员工按会议组织者的要求设计、布置好会场。准备好要用物品。(3)会议开始前和进行中，要按宴会要求精心为客人服务，如客人表示不用服务，也要在会场外留有人值班，以备客人需要代办其他事宜。5 收市后的工作（1）收市后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐用具，桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重餐用具要查明原因，酌情处理。（2）清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。（3）注意清场。下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。（4）注意检查餐柜、门窗。酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。
第三篇：酒店大堂经理工作流程
处理酒店内打架事件流程工作程序
工作标准接到报告1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面；
2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。
事件处理1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗；
2、如有酒店财物被蓄意
损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利；
3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件；
4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。
事件善后工作1、通知客房部清理现场；
2、通知工程部进行检修；
3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办（如赔偿物品的补充等）。
客人遗失物品的处理工作程序工作标准接到客人物品报失1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找；
2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系；
3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。
接到客人遗失物品1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明；
2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续；
3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。
在房间内拾到客人遗失物品1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理；
2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。
处理偷窃的流程工作程序工作标准接到客人报失1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺；2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场；3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况；调查客人报失物品1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间；2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象；3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明；如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案；善后处理1.请客人留下通讯地址，以便联络；2.事后，将详情记录在值班日志上；寻求医生流程工作程序工作标准客人需要医疗服务1.大堂经理首先应关切地询问客人病情；2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用（需付现金）后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。客人需要救护车1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响（应走酒店后门）。2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上；3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。善后处理1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上第四篇：酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程
1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;
2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群，酒店大堂经理工作流程。向有关肇事者了解进一步资料。
事件处理
1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;
2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;
3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;
4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。
事件善后工作
1、通知客房部清理现场;
2、通知工程部进行检修;
3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。
客人遗失物品的处理工作程序
工作标准
接到客人物品报失
1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;
2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;
3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。
接到客人遗失物品
1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;
2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;
3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理，工作总结《酒店大堂经理工作流程》。
在房间内拾到客人遗失物品
1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;
2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。
处理偷窃的流程工作程序
工作标准
接到客人报失
1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;
2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;
3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;
调查客人报失物品
1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;
2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;
3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;
善后处理
1.请客人留下通讯地址，以便联络;
2.事后，将详情记录在值班日志上;
寻求医生流程工作程序
工作标准
客人需要医疗服务
1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;
2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。
3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。
客人需要救护车
1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。
2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;
3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。
善后处理
1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。
2.注意做好交接-班工作，并将住客的情况记录在值班日志上
第五篇：星级酒店大堂经理--主要职责
大堂副理的主要职责1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、如何代客人维修物品
一、应了解些什么？
1、需维修物品的损坏程度
2、人要求维修的部位
3、客人的房号、姓名及联系电话 4、客人的退房日期
二、应回复些什么？.1、需要维修的大概时间.2、需维修的大概价格
.3、客人预付相应资金，多退少补.4、礼貌说明不能担保完全修好.5、发票报销所有费用
.6、贵重物品（如：高科技物品、电子产品）建议客人自已去维修，可为客人介绍一些较正规、较好的修理场所。
三 应注意些什么？ 熟悉宾馆和各种服务项目，营业时间和各部门的职责范围，掌握宾馆的重要接待任务和重大活动安排，掌握宾馆当日宴请和会议的安排，督导和指导总台行李员、商务中心的日常检查，督促前厅部各班组严格按照工作规程及质量要求实行规范服务。
检查本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、礼貌用语和工作规范，解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故，并将情况向经理报告。
掌握客人预定状况，审阅每日订房，检查各种登记表单、业务报表的准确性。根据当日到达及离店客人名单，指导房间排房及销售，并向部门经理报告重要团体和VIP客人的订房情况。
组织指挥大堂门卫应接、行李服务等工作，保持大厅良好的服务氛围。
负责电话服务的管理，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、礼貌、迅速的为客人提供服务。
负责商务中心的日常管理工作，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、高效地为客人服务。
负责检查大厅内各区域设施完整，如需修理应及时通知有关部门。根据情况，调节大堂灯光，保持最佳饭店气氛。
代表饭店接待和迎送客人、处理客人投诉、接受客人对宾馆提出的建议和意见。协助饭店领导和有关职能部门处理在饭店内发生的各种突发事件。
确保VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作，如登记卡、欢迎卡、检查房间状况和布置标准等。
迎接并陪同重要客人进房，办理入住手续，欢送重要客人离店，并将客人抵离情况通报有关经理。
按照有关程序及授权处理宾客账目方面的问题，处理客人损坏宾馆财务的索赔工作，检查核对送往各有关部门的报表或通知。
创造和谐的工作氛围，减少工作环境中的摩擦。每天记录当班情况，做好工作日记的交接。完成上级交办的其他工作任务。
1、征得当值领班同意方可外出
2、据客人要求维修
3、拿维修发票
4、修好后检查物品是否已经合乎维修要求
5、客人检察查维修好的物品
6、收集客人的意见
7、凭发票报销
如何出团队行李
一 如何了解房号？
1。假期旅游团或者会议团队离店时如需要我们区房间收行李，首先要了解离店团队客人所住的房间号码
2。确认房间号码，必要时可与前台打出团队住房报表
二 应注意些什么？
1、按照所得到的房号从高楼层往低楼层收取行
2、除特别通知外，行李生只收取放在房门外的行李
3、收取行李同时，记录每间房行李件件数
4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原则提拿行李
5、易碎物品要询问司机或领队如何摆放
6、同领队和司机确认行李件数
7、有顺序地把行李装上车，不要随意乱摆放，装完车后请领队确认行李是否全部装完
8、如车上有贵重物品和易碎物品应提醒司机在开车时注意
9、欢送客人离店
10、客人反馈的意见应及时告知主管
如何回答客人的问路
一、应了解什么？
1、各大道路位置及名称、各大酒店、医院、商场、饭馆等地方
二、如何去了解？
1、平时多留意多问
2、部门培训
3、多看地图
4、通过报纸、杂志等途径
三、应注意些什么？
1、指引捷径（如去馨百超市，选择能提升本地形象的道路）
2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事帮忙
四、应如何回答?
1、可在地图上指出
2、可画一个简单的路标图
3、可口述并讲解
4、征得客人同意,可帮助找辆出租车引路
如何帮客人外出买物品
首先要了解我们酒店的商品信息 如果客人需要的东西没有 或者客 人执意要外出买，一、应确认些什么？
1、问要买的物品品名及数量
2、要买物品的大概价格
3、客人房号及联系电话
4、询问客人有无其它特殊要求
二、应回复些什么？
.1、购买物品所需要的大概时间.2、购买物品的车费需要客人报销.3、凭发票报销物品费用
.4、请客人将所需买的物品写在便签条上，并预付费用.5、贵重物品、非处方类药品、利器，建议客人自已去买。
三、应如何操作
.1、征得主管同意方可外出.2、识别物品的真假.3、索取购物发票
4、根据客人要求购物
5、如无法买到所要物品，应及时联系客人取得处理意见
四、应注意些什么？
.1、请客人核对所买的物品.2、出示发票拿回报销费用
3、保留客人写的便签条
如何帮客人开车门
一 应怎样做？
1、保持微笑（需露出八颗牙齿）
2、主动问好(如认识应称呼客人姓氏)
3、使用标准的欢迎用语—你好！欢迎你光临莱芜宾馆！二 小车应怎样做?
1、左手打开车门,右手护顶
2、按照先主位后副位的顺序开车门
3、应注意欧美与亚洲人的宾客最尊位次不同(欧美人是副驾驶座为尊,亚洲人是与司机斜对的后座为最尊位)4、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门 三 面包车应怎样做?
1、按照先主位后副位的顺序位客人开车门
2、先左手拉开车门,再用左手帮客人护顶右手弯曲向前成欢迎姿态为客人指路
3、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门
4、右手弯曲以标准的姿态为客人指路
四 中巴及大巴车应怎样做？
1、站在车门左侧，向客人问好
2、提醒客人注意车台阶及车顶
3、右手弯曲以欢迎的姿态为客人指路
五 应注意什么？
1、手势、身体姿态要标准，语言要恰当 2、整理自身衣服，保持良好的仪容仪表 3、检查客人是否有遗留物品
4、回想并尽可能的记住客人
如何送散客行李及房间介绍
一、注意哪些方面？
1、同客人确认行李是否拿齐。
2、小心运送行李。
3、多件行李挂上行李牌。
二、应做些什么？
1、引领客人至前台。
2、为客人联系好客户服务代表为其办理入住手续。
3、帮客人倒水（如果有引领员她们可以代办）。
4、在客人身后右侧1.5米等待，随时准备为客人服务。
5、从前台服务员手中接过房卡，跟客人确认其所住房间号，引领客人上房间。
6、到几位客人同时入店，应请每位客人逐一确认好各自的行李，并请客人在房间等候，行李随后送到。
7、客人扶好电梯让客人先进。
8、行李多时，征求客人同意乘另一部电梯送行李。
三、如客人为熟客，应介绍些什么？
1、宾馆各营业场所与本地特色。
2、莱芜各旅游景点、各式餐厅、各大型商场。
3、宾馆各餐厅及其他营业场所所在的位置及营业时间。
行李寄存须知
1、本宾馆代客人存储行李的期限为十五天，倘若客人未与宾馆事先联系，宾馆有权利视之为弃置物品而上交有关部门。
2、行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证。上述物品应礼貌的请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。以办理退房手续的客人如果想使用保险箱，须经大堂副理批准
3、不得存放已变质的食品、易蛀仪器及易碎的物品。如有客人坚持要寄存，则应先客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品挂上“小心轻放”的标牌。
4、各类宠物、易燃、易爆、易碎、易污染品及国家明令违禁的物品宾馆不予以保存，并禁止带入宾馆。
5、提示客人行李上锁。对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。
6、客人寄存的行李要放于行李房内，员工不得随意打开或者碰触客人行李。
7、每天晚班根据行李登记表来核对行李数量，确保行李无误。
贵重物品的存放管理须知
1.宾馆在前厅处或行李房设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。
2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和宾馆各一联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。
4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。
5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。6.开启保险箱时，必须由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，然后暂回避，待客人存取完物品以后，将保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。
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